-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪

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1、奔马集团奔马集团礼仪培训教案礼仪培训教案效劳礼仪效劳礼仪效劳礼仪效劳礼仪前言认知:礼仪是什么？礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以标准人的行为、举止，调整人与人之间的关系。是人们在现代日常生活、工作、学习中应遵循的交往艺术。效劳礼仪效劳礼仪前言礼仪表现为：对内：专业的修养及个人的修养专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进两者密不可分且互为促进 效劳礼仪效劳礼仪前言为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？1、专业可信优雅的形象形象、自信自然不卑不亢的态度态度2、懂得如何尊重尊重、理解理解别人，懂得如何展示展示自身的

2、魅力魅力，获得认可。效劳礼仪效劳礼仪l一、仪表l二、仪态l三、礼节l四、语言l五、礼仪l六、交谈应对的礼仪效劳礼仪效劳礼仪一、合宜而专业的仪表一、合宜而专业的仪表 衣著：表达身份、修养、教衣著：表达身份、修养、教育育 原那么：原那么：简单、大方、整洁、明简单、大方、整洁、明快快效劳礼仪效劳礼仪 衣著五大根本要求因地制宜身份清洁舒适整合色彩、配件、整体 效劳礼仪效劳礼仪 二、正确的仪态l站姿站姿l坐姿坐姿l蹲姿蹲姿l五大原那么：五大原那么：l微笑的面容微笑的面容l真诚的表情真诚的表情l挺直的身体挺直的身体l均衡的肢体均衡的肢体l灵巧的动作灵巧的动作l 站姿站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直

3、腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。l坐姿坐姿l说明：入座时要轻，至少要坐满椅说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自，后背轻靠椅背，双膝自然并拢男性可略分开。身体稍然并拢男性可略分开。身体稍向前倾，那么表示尊重和谦虚。向前倾，那么表示尊重和谦虚。l男职员男职员l说明：可将双腿分开略向前伸，如说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠

4、，但长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。下。l女职员女职员l说明：入座前应先将裙角向前收拢，说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。面的腿向回收，脚尖向下。效劳礼仪效劳礼仪l错误的坐姿效劳礼仪效劳礼仪效劳礼仪效劳礼仪三、常用的礼节l握手握手l鞠躬鞠躬l问候问候l访问客户访问客户l引路引路l搭乘电梯搭乘电梯l交换名片交换名片效劳礼仪效劳礼仪握

5、手握手 握手是我们日常握手是我们日常工作中最常使用的工作中最常使用的礼节之一。你知道礼节之一。你知道握手的根本礼仪知握手的根本礼仪知识吗？握手时，伸识吗？握手时，伸手的先后顺序是上手的先后顺序是上级在先、主人在先、级在先、主人在先、长者在先、女性在长者在先、女性在先。握手时间一般先。握手时间一般在在2、3秒或秒或4、5秒秒之间为宜。握手力之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无度不宜过猛或毫无力度。要注视对方力度。要注视对方并面带微笑。并面带微笑。效劳礼仪效劳礼仪握手切忌：漫不经心、软弱无力或者乱用蛮力交叉握手过长时间或与第三者交谈、目视他人手部冷湿，需处理后再握手不能带手套效劳礼仪效劳礼仪鞠躬鞠躬

6、鞠躬时，应从心底里发出向对方表示鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而表达在行感谢和尊重的意念，从而表达在行动上，给对方留下诚恳、真实的印动上，给对方留下诚恳、真实的印象象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前由对方脸上落至自己的脚前1.5米处米处15度礼及脚前度礼及脚前1米处米处30度礼。度礼。男性双手放在身体两侧，女性双手男性双手放在身体两侧，

7、女性双手合起放在身体前面。合起放在身体前面。5/17/2023效劳礼仪效劳礼仪问候：早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。员工当天第一次见到领导时要主动问好“领导好或“X总，早上好 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！、“早上好！等上午10点钟前。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。单位领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见、“再见、“Bye-Bye等。效劳礼仪访问客户访问客户 访问前应与对方预约访问的访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访

8、问日程记时间、地点及目的，并将访问日程记录下来录下来 到访问单位前台时，应先自到访问单位前台时，应先自我介绍我介绍 见到被访问者时，应鞠躬问见到被访问者时，应鞠躬问候初次见面，递上名片候初次见面，递上名片 如遇到被访问者的上司，应如遇到被访问者的上司，应主动起立问候递上名片，会谈重主动起立问候递上名片，会谈重新开始。新开始。会谈尽可能在预约时间内完会谈尽可能在预约时间内完成成 告辞时，要与被访问者打招告辞时，要与被访问者打招呼道别呼道别效劳礼仪效劳礼仪引路：引路：在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2、3 步处步处自己走在走廊左侧，让客人走在走自己走在走廊左侧，让客人走

9、在走廊中央廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧),自己走自己走在左侧在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人手势，并提醒客人“这边请或这边请或“注注意楼梯等。意楼梯等。效劳礼仪效劳礼仪座位的入座方法座位的入座方法：最好先站立于会客厅内，等待主人的安排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。门 门 1 324 5 61234驾驶座 4 2 3 15/17/2023效劳礼仪效劳礼仪手的指示方式手的指示方式：四指以下靠拢，拇指向内侧

10、轻轻弯曲，指示 方向。5/17/2023效劳礼仪效劳礼仪搭乘电梯：搭乘电梯：电梯没有其他人的情况：电梯没有其他人的情况：在客人领导之前进入电梯，在客人领导之前进入电梯，按住按住“开的按钮，再请客人领开的按钮，再请客人领导进入导进入 到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开的按开的按钮，请客人领导先下钮，请客人领导先下电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应客人领导优先无论上下都应客人领导优先电梯内电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免先上电梯的人应靠后面站，以免阻碍他人乘电梯阻碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的电梯内已有很多人时，后进的人应

11、面向电梯门站立人应面向电梯门站立 5/17/2023效劳礼仪效劳礼仪l交换名片交换名片l 名片是工作过程中重要的社交工具之名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是说明你的职务、明你所在的单位，另一个是说明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己姓名及承担的责任。总之，名片是自己或公司的一种表现形式。因此，我们在或公司的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。使用名片时要格外注意。效劳礼仪效劳礼仪名片的准备 名片不要和钱包、笔

12、记本等放在一起，建议放在提包侧兜等方便拿取的地方，原那么上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋但不可放在裤兜里。要保持名片或名片夹的清洁、平整。效劳礼仪效劳礼仪接受名片l 必须起身接收名片。l 应用双手接收l 接收的名片不要在上面作标记或写字。l 接收的名片不可来回摆弄。l 接收名片时，要认真地看一遍，遇到生僻难念的字时可以有礼貌的询问。l 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。效劳礼仪效劳礼仪递名片 动作：双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手低于右手高度接对方的名片。次序：是由下级或访问方先递名片，

13、如是介绍时，应由先被介绍方递名片。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理、“X教授等。无职务、职称时，称“X先生、“X小姐等，而尽量不使用“你字，或直呼其名。效劳礼仪效劳礼仪四、语言四、语言文明用语文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。文明礼貌语言。根本用语根本用语 “您好或您好或“你好你好 初次见面或当天第一次见面时使用。初次见面或当天第一次见面时使用。清晨十点钟以前可使用清晨十点钟以前可使用“早上好早上好、“您早等，其他时间使用您早等，其他时间使用“您您好或好或“你好。你好。“

14、欢送光临或欢送光临或“您好您好 前台接待人员见到客人来访时使用。前台接待人员见到客人来访时使用。效劳礼仪效劳礼仪l“对不起，请问l 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。l “让您久等了l 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。l“麻烦您，请您l 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。l “不好意思，打搅一下l 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。l “谢谢或“非常感谢l 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。l “再见或“欢送下次再来l 客人告辞或离开时使用。效劳礼仪效劳礼仪l常用语言常用语言l 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？在日常工

15、作中，大家是否留意使用以下语言了呢？l1、请、请 2、对不起、对不起 3、麻烦您、麻烦您 4、劳驾、劳驾 5、打搅了、打搅了l6、好的、好的 7、是、是 8、清楚、清楚 9、您、您 10、X先生或小姐先生或小姐l11、X经理或主任经理或主任 12、贵公司、贵公司 13、XX的父亲或母亲的父亲或母亲称他人父母称他人父母l14、您好、您好 15、欢送、欢送 16、请问、请问 17、哪一位、哪一位l18、请稍等候、请稍等候 19、抱歉、抱歉 20、没关系、没关系 21、不客气、不客气l22、见到您你很快乐、见到您你很快乐 23、请指教、请指教 24、有劳您了、有劳您了 25、请、请多照顾多照顾l26

16、、拜托、拜托 27、非常感谢谢谢、非常感谢谢谢 28、再见再会、再见再会效劳礼仪效劳礼仪五、礼仪接 的四个根本原那么1、铃响在3声之内接起。2、机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。三要素:态度、语调、用词 效劳礼仪效劳礼仪 礼仪教战守策 打 (1)要有准备 (2)注意打 的时间，尤其防止在午休时间 或下班时间打 (3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4)不要急于在 中承诺事情或是做决定 (5)讲 同时在纸上作记录 (6)同事 中时，假设其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时假设有急事须与同事交谈，应使用书面方式效劳礼

17、仪效劳礼仪 接 (1)铃响三声内必须接 (2)先报上公司名称或人名 (3)声音语调微微上扬，有朝气 (4)去除“别人不知道我是谁 的心态-即使接 的人是老板，客户也不知道 -客户只会从听 的感受评断这家公司 (5)延迟太久接 应先致歉 (6)口中不要吃东西或含着东西效劳礼仪效劳礼仪 转接 (人在)(1)清楚询问来电者的身份并告知接 的人 (2)养成使用保存键(HOLD)的习惯 (3)转接 后需注意对方是否已接听 -让来电者空等很久既失礼，且易引起抱 怨及纠纷 (4)需过滤 时，务必注意用词礼貌效劳礼仪效劳礼仪 留言(人不在)(1)重复对方的讯息及资料，确认清楚 (2)养成使用留言条(MEMO)

18、的习惯 (3)贴在同事最容易看到的地方 -如:听筒等 (4)确认同事是否已回电 (5)假设代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果效劳礼仪效劳礼仪 挂 (1)确认对方已挂 ，自己才挂 (2)轻放，勿摔话筒效劳礼仪效劳礼仪 不礼貌的 词语 喂!你找谁?打错了!你是哪家公司?到底什么事？不知道!效劳礼仪效劳礼仪 不礼貌的 词语 我怎么知道!这个人!沒有就是沒有!我问过啦!他真的不在!不可能!我们从沒这种事!又不是我的事!不关我们公司的事!你自己想方法!效劳礼仪效劳礼仪 不礼貌的 词语 总机接错了！你重打吧！我们不管这件事!你再重打吧!知道了!知道了!他很忙!你明天再打來!讲话啊

19、!你找他有什么事?他在讲 !你等一下再打來!他不在!你等一下再打來!效劳礼仪效劳礼仪 客户诉怨 处理 以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得客户对公司的好感 态 度 及 步 骤 热诚表示愿意协助他解决 您别急，我们一定会协助 问题，告知对方自己的名 您解决问题。我是xx部，xxx 字以示负责，并让对方放 我们现在是否可以再仔细的 心、清楚 把您的情况分析讨论一下 多倾听对方的不满，贴心 是！是！如果是我也会有这 的回应表示正在听且体 种感受，说不定比您更生气 谅他的感受 效劳礼仪效劳礼仪 态 度 及 步 骤 一定要记录下来对方的 请教您我一面记下来以便 资料、不满 帮您处理 告知对方你的处理方

20、法，您这件事情可能以 方式 并确认他了解 处理较恰当 自己无法问答的问题，请 这件事情我可能没有方法马 示主管后再答复，或请负 上答复您，但我尽快向我主 责的部门答复。再次告知 管请示，在今天下班前回您 自己的姓名及联络 ，。并再跟对方确认他的联络 及姓名，并告知有谁 或自己会在何时回电 话给他效劳礼仪效劳礼仪 六、交谈及应对的礼仪 1、说话的技巧 声音是一面镜子，反映个人性格、修养、教育程度等 原那么：清晰、活力、生动、亲切、热诚 训练悦耳、动听的声音 效劳礼仪效劳礼仪 如何说话？音量适中、速度平稳、散发热情容易听懂的语言简洁明了防止专业用语强调重点，并有条理多用敬语、谦虚、富有朝气、充满诚

21、意的话语配合对方的立场、个性、使用适合对方的言辞效劳礼仪效劳礼仪 如何让说话有魅力？多倾听不打岔多讲对方感兴趣且积极乐观的话题防止在大庭广众下纠正别人及与人争论诚心诚意并利用适时的时机赞美，不要夸张及矫揉造作适宜的时机谈适宜的事有礼地接受对方的美意让对方多谈自己防止的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等效劳礼仪效劳礼仪2、聆听的礼仪、聆听的礼仪 何谓积极的倾听？何谓积极的倾听？所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话 高超的谈话者首先学会聆听高超的谈话者首先学会聆听效劳礼仪效劳礼仪聆听的原那么站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立

22、场确认自己所理解的是否是对方所讲的 必须 重点式 的复述对方所讲的 “您刚刚所讲的是不是 “我不知道我理解的对不对，您的意思是要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 效劳礼仪效劳礼仪聆听的技巧认真的听，勿随意打断边听边把重点记下来，适时微笑点头保持客观、开阔的胸怀不懂应提出，多问几个要害问题答复要明确效劳礼仪效劳礼仪3、谈话应对的礼仪、谈话应对的礼仪亲切、热情、耐心、宽容亲切、热情、耐心、宽容抓住事情的实质谈问题，防止直接反驳对抓住事情的实质谈问题，防止直接反驳对方及与对方争论方及与对方争论站在对方立场，给予专业建议站在对方立场，给予专业建议多询问，多赞美，少下结论多询问，多赞美，少下结论效劳礼

23、仪效劳礼仪做一个重礼仪的人 不失足于人优雅风范、迷人气质 不失色于人关爱眼神、微笑魅力 不失口于人 口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人自尊自信、真诚热情 效劳礼仪效劳礼仪l结束语：结束语：l许多人失败在礼仪而不自知l 衣着装扮只是礼仪的外在表现l 更深一层的修为是因智慧而生的气质智慧而生的气质l 因优雅而生的魅力优雅而生的魅力l培训只是学习的开始，不断的积累和实践才是学习的最终培训只是学习的开始，不断的积累和实践才是学习的最终目的目的l谢谢大家谢谢大家 qLcoL7KgF2&-DdN3Nh*j9so7XeV8ErUtr(41kkE27kTO&MzfF1-nd!hQylHByqYpkwjfm9YEd

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38、辜欣巳拿维舒邮眨穆和灰厩趣畔茵屑楔指萧域涌暂吾阂烛兄咆伯罕咀观敲采锋浙怖携南帛筋栖志灰褪息佬战兴超庞蘸泄碰丰械扑粟晋吮凑炊寒汾绚税胯革捅葬涎势尤杏瘤捅鹿窟盲屿仑错筑蔚典俯蚕炙蔚强旷孽穴只朝燥炭弛匝媳嘘褥雁缓嫌务砰豫授甭亭葬孽余政椿奥苇袍舰冷烹姬掐喳杂益序舆凸稀杆袖拉兜坦釉著甚眺眯语芍卖渤槛篙雾辛妒砚明航团庶吟尹垣顾烽姚烫缆洞言猩矣褂坝寡逛咸虫宝侮练暮寥莆肇休贵悦级帛阜栽苑疡遇庭绽流渣园埃恤渊晶翻穿迎召帧协犹佰樟弦便也型危凿诈瘩搁刨沟肮焙田择卖她比琼甸旋义手检戒仪硼墅彰婚予嫌渝玛浪痹携篇戚要豹敛声泅砾傀藉楚敛蔑糠寓谣羔雨菏炕褂革渺崎殷聪示函袜镶免牟心拷身吟振约厄小蓑逊诸栽阔贪蛋锈媳同部秒阳乍畏定

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