酒店服务中的投诉分析及处理

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1、酒店服务中的来宾投诉分析及解决艺术一、引言1研究背景 来宾需求的不同性和服务的多样性性，任何服务都不能做到使每一位来宾完全的满意，来宾的投诉是在所难免的。因此，客房部的全体服务人员必须重视来宾的投诉，善于解决来宾的申诉，这对于提高酒店的服务质量和管理水平赢得回头来宾都具有重要意义。顾客对服务的不满和指责叫做顾客抱怨，来宾的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而来，是不满的具体的行为反映。酒店与客户关系具有多样性、变化性、延续性、竞争性、共赢性的特性。它不仅仅可认为服务提供方便，节约服务成本，也可认为酒店进一步理解来宾的需要和交流双方信息提供服务机会。2文献综述 现代经济飞速发展，服务业越发成为GD

2、P中强势增长的经济支柱。服务行业也在现代人们生活中起到越来越显著的视野中。文化产业，高等教育，学者研究服务业的数量和质量也越发显著，各大报刊，杂志社，相继刊发了对现代服务业研究的文章，各大高校也开始开设了酒店管理等服务专业满足社会发展需要。人们在生活的同时也越来越重视自身所享受到的服务。3概念界定投诉是指酒店客户将他们主观上认为由于服务工作上的过失而引起的烦恼，或者因工作失误损害了自己的合理权益等情况向服务人员或有关部门反映的一种表达不满和抱怨的行为。投诉分析是酒店管理人员或者服务人员根据来宾反映的情况逐条，逐步解释疑惑的过程。酒店解决艺术是在面对来宾投诉时可以巧妙的解决客户的需求，让来宾满意

3、。二、酒店服务中的来宾投诉分析1西安大天瑞斯丽酒店简介西安瑞斯丽大酒店位于西安最重要的商业圈-西安高新产业开发区，坐拥唐城墙遗址公园。酒店配有三百多间优雅舒适的客套房，免费无线上网，全天候医生服务，机场班车等。配备专业的西式餐厅，中式餐厅及高级商务中心，以及高档的温泉水疗会所。酒店特色涉及：酒店融合众多完备设施:配有瑞士角的瑞士风情的高档客房;拥有地下温泉的现代高雅的瑞斯丽水疗SPA;瑞斯丽咖啡厅(融合了东西方美食精选);伯爵之家(一个特别的在欧洲老伯爵豪华府邸中待客的中餐厅);大中面王(拥有逾一百多种秘制面食的餐厅);以及可以眺望高新全景的现代时尚酒吧。酒店距离咸阳国际机场三十五公里，大巴时

4、间一小时。西安咸阳国际机场是重要航空港，并有摆渡车往返酒店与机场之间，方便中转旅客转机，各航站楼之间实现一体化交通。酒店距离西安火车站十公里，出租车车程半小时。西安火车站是西部最大的铁路枢纽，联结西部众多铁路干线。总体酒店交通非常便利。2顾客投诉的心理分析2.1感到被忽视的心理 在酒店服务人员工作中偶尔免不了疏忽大意，恰恰在有时候在来宾看来就是被忽视了，在心理上没有被接纳，从而引起的不满。在来宾进酒店的时候会有迎宾帮来宾开车门，提包，拎行囊的服务人员，这也是酒店服务的一项。但是由于来宾多或者迎宾人员局限性，让有的来宾收到怠慢，从而在心理上有被忽视的感觉，因此会有不满。或者在酒店服务过程中，由于

5、服务人员速度或者人数跟不上，以至于让来宾会觉得受到了怠慢，被忽视。2.2为能得到预期服务的心理酒店客户一般是旅游，出差或者其他商务的因素，大多都希望能在酒店得到较好的服务，得到消费者应有的周到服务，但是事实上并不是每个酒店都能百分之百的能让客户满意。或多或着的存在着这样那样的问题，没有让他们得到心理上的满意服务，因此偶有碰到投诉抱怨。或者是酒店酒店的管理或者设备跟不上客户心里的满意限度，没有得到心理上的满足和物质上的满足。3顾客投诉的因素分析3.1酒店管理不妥1、酒店管理不善（1）来宾对酒店有关政策规定不了解或误解有时候酒店方面并没什么过错，之所以投诉是由于他们对酒店有关政策规定不了解或误解导

6、致的，在这种情况下，就要对来宾耐心解释，并热情帮助来宾解决问题。（2）来宾物品丢失或被盗这事实上是一个客房安全管理的问题，物品丢失或被盗，无论该物品的贵重限度如何，对来宾来说都也许会是刻骨铭心的，影响很坏。（3）客衣洗涤事故这类投诉重要涉及客衣丢失，衣物被破损，客衣口袋内的贵重物品丢失等。2、客房服务员的素质低和服务质量差。服务员待客不一视同仁，不礼貌。来宾都有受到尊重的心理需求，特别是当他花钱的时候，如让他感到自己不受重视，抱怨乃至抗议便在所难免。服务员动用客物品。工作人员在服务工作中故意、无意地搬动了或使用了来宾的东西，都会令来宾感到厌恶，特别是一些生活上非常细心的来宾，这类投诉率也是比较

7、高的。来宾休息时受到噪音干扰。酒店重要是供来宾休息的，如工作人员工作中的说笑声较高，房间隔音效果良，相邻客房互相干扰等，都是此类投诉的源泉。客房清洁卫生不达标准。国内特别是重要迎接外宾的酒店，来宾对卫生方面的规定相对高，房间整理是否及时，卫生是否符合标准，稍有过失都会引起来宾不满。3.2与服务人员沟通不畅1、 物品损坏来宾因多种因素，故意无意带走或弄坏了房间的固定东西，服务员发现后通过正常途径请来宾补偿，为此而引起的投诉纠纷也是很多的，特别是一些中、低档酒店。2、 酒店工作人员大声喧哗在酒店内任何地方，服务员发言要注意轻声，切忌大声喧哗，服务员在酒店里大噪门谈论，给来宾留下了不文明的形象，也影

8、响到来宾的情绪，国外公共的公共场合都是轻声发言，这也是个规范问题。3、 酒店设备问题酒店设施运用状况较差，在酒店设施管理中，由于设施采购流程的不完善，规划的不到位，导致没有采用合理的程序进行设施购买，从而使得在设施购买中，超过了规范采购范围，或者设施超标准、超用设施不恰当，许多酒店设备拥有量大于平常需要，导致很大浪费。酒店设备问题一般表现为：购买不妥，质量不良，也不进行升级，任其自生自灭；品质好，但与酒店管理不匹配；设备即使能用，可是数量太多，导致库房堆积。设施管理水平落后，长期来看，酒店对设施寿命缺少考核计算。设施寿命费用一般偏高。由于管理混乱，保养计划缺少科学性。平时不管理，许多设备带故障

9、运营，缺少有效保养。出现问题不惜成本。设施能源消耗巨大，设计不合理，保养不力。在酒店管理中，由于对于设施重视限度不够，以至于缺少科学的管理程序。管理经验严重局限性且落伍，缺少有经验够水平的工程师人员，导致酒店设施管理工作迟滞。酒店工程部人员经常不够，请专业化公司保养设施，是现在状况的解决办法，但技术公司保养成本也呈上升态势。设施管理部门在工作中的管理存在很大问题，往往很难在设施管理中起到重要作用。因此在酒店管理工作中中，大多是由大领导来负责设施管理工作。因而，设施管理组织机构不完善，对于设施管理工作关注度不够。4、 客房硬件设施不达标准或出现故障。来宾都有一种等值消费的心理，即花了多少钱就应得

10、到相等的硬件和软件服务，面对房间设施设备的等值评估是最基本的，假如所住的房间设施、设备陈旧、家具破损、空调失灵等，来宾的不满情绪是难于控制的，客房的设施、设备是为来宾提供服务的基础，设施、设备出现故障，服务态度再好也无法填补，国内一些酒店同国际酒店相比，存在的突出问题之一就是设施设备保养不善，这不仅导致酒店经营成本的上升，并且严重地影响了对客服务的质量，经常引起来宾的投诉。 国内一些商务客房灯具老化，长期失修，多是灯光局限性,许多公司商务代表，天天办公到深夜，但住了许多酒店，商务客房大多是灯光暗淡，规范规定对这些客房应当按办公室的规定来调整灯光，加强亮度。电话机系统收费问题,电话结帐收款要及时

11、，没有计算机一次性结帐系统的酒店更要注意这个问题，来宾早走电话帐单不到，这是酒店损失，更有帐单晚到，竟出现了让同房间的或后来的来宾付帐的笑话。三、酒店来宾投诉的解决艺术1解决原则1.1以诚相待接到来宾投诉，态度诚实、耐心、保持虔诚的形象。对来宾投诉内容仔细倾听，站在来宾的角度表达认同，使来宾感到对他的关注，尽量缩短与来宾之间的感情上的差距，让来宾对你产生信任感。接受投诉时，一方面自己要安静，尽也许让来宾也安静下来。对涉及酒店其他部门或其他餐厅和人员，且事实不清的来宾投诉做好记录，了解来宾投诉因素和规定，告诉来宾需做调查和间隔的等候时间。投诉来宾姓名、房号及有关内容记录准确具体。调查认真仔细。不

12、推诿、忽悠来宾。所有投诉解决，不在来宾较多的公共场合进行。单独接触时态度亲和，不争吵、不争辩。事实调查清楚，提出解决办法后，耐心转告来宾，征求来宾对解决方法的意见。根据酒店是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送来宾礼品、饮料。若属来宾误解或不了解酒店有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同来宾之间的关系。来宾接受解决意见后，向来宾表达谢意。服务部各餐厅天天的投诉记录，交部门领导或秘书汇总。重要投诉，及时报告上级领导。投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改善意见，提高服务质量。已经解决过的类似投诉，使其不再反复发生。整个投诉解决过程中，始终做到保持礼貌，态度诚恳，解决投

13、诉问题，直到来宾满意或基本满意为止。1.2以酒店利益为上酒店服务人员团结协作，开拓创新。胜利地完毕了各项任务。为酒店的经营和发展作出了应有的奉献。坚持以服务至上为原则，以市场为导向，紧扣酒店的经营目的，认真履行服务职责，为酒店经营提供了一个可靠的服务保障，维护酒店利益。时刻保持清醒的头脑，优良的作风，纯洁的思想。时刻以酒店利益为重，要廉洁奉公，不损公济私。做酒店领导信得过，放得心，靠得住的服务队伍。是一支勤俭节约，乐于奉献的服务队伍。这一年里，基层服务部门继续实行阳光服务，诚信服务，节约服务，严守酒店规章制度和服务管理制度。自觉接受有关部门的公正化，民主化，监督。实行真正的规范化、制度化、程序

14、化管理服务队伍。注重品牌服务，树立星级意识。改变了服务思绪，从以往只注重价格来服务，到今年实行品牌物资服务，服务时，一方面拟定品牌，再考虑其价格、性能等方面。总是要货比三家，价比三家，同质量比品牌，同价格比质量，反复比较，精打细算。加强部门沟通，提高服务效率。通过工作人员努力工作。取得了一定的成绩，但是还离酒店规定略有一定差距和局限性之处，这就规定在此后不断总结经验，开拓创新，以新的姿态，更高的规定扎扎实实搞好服务工作。信心满怀，豪情万丈，服务部的工作一定会做得更好。1.3不与来宾争辩所有投诉解决，不在来宾较多的公共进行。单独接触时态度和蔼，不争吵、不争辩。事实调查清楚，提出解决办法后，耐心转

15、告来宾，征求来宾对解决方法的意见。根据酒店是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送来宾食品、或者其他礼品。若属于来宾误解或不了解酒店有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同来宾之间的联系。来宾接受解决意见后，向来宾表达谢意。2解决方法2.1换人沟通在与来宾沟通的时候，由于客户正处在情绪激动的时候，往往会气愤或者发火，发脾气。而服务人员也偶尔会碰到情绪波动的时候，假如经理或者管理人员，发现下面的管理人员跟客户沟通不好，可以换一个或者几个沟通能力较强的人与客户沟通，顺利的把问题解决，让来宾满意，维护酒店形象。当来宾投诉时，工作人员应当以自己是酒店的代表对待。欢迎他们的投诉，尊重他们的意见。并

16、同情来宾，向他们表达歉意。对来宾表达歉意，会使来宾感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有助于问题解决接到来宾投诉，态度诚恳、耐心、保持冷静。对来宾投诉内容仔细聆听，站在来宾的角度表达歉意，使来宾感到对他的关心，尽量缩短与来宾之间的心理上的距离，让来宾对你产生信任。接受投诉时，一方面自己要冷静，尽也许让来宾也安静下来。2.2积极承担责任对一些明显是酒店服务过程由于工作的过错，就应立即道歉。使问题第一时间得到及时解决，或征得来宾批准后做出相应补偿性解决。对一些较复杂的问题，不应当急于决定或解决。而应礼貌、清楚地列出充足的理由说服来宾，并在征得来宾批准的基础上做出恰到好处的解决。2.3对的看待投诉

17、问题酒店员工要对的结识客户投诉问题，酒店员工应当对投诉有对的的理解。酒店来宾对酒店的投诉或多或少是一种正常的现象。这也是他们对酒店信任的表现。对的解决投诉是提高服务品质的重要保证。因此，工作服务人员在解决来宾投诉时，应注意以下几点原则：应当以真诚的态度帮助客户解决问题。来宾抱怨说，酒店的管理和服务存在漏洞，一些来宾的规定还没有得到重视。服务员要理解来宾的心情，同情来宾的处境，既要努力符合来宾的真实需要，又要真诚帮助来宾解决问题。只有这样，才干赢得来宾的信任和蔼意的理解，帮助客人解决问题。当来宾气愤地来投诉时，应先选择适当的地方解决投诉，避免在公众场合接受投诉，然后让来宾完毕演讲，然后向来宾的痛

18、苦道歉，感谢来宾对酒店的关心。来宾激动的时候，服务员应多注意礼貌。假如你不给来宾一个抱怨和赢得来宾的机会，服务员似乎赢了，但事实上输了，由于当来宾被证明犯了一个错误，他下一次再也不去这个酒店了。因此，服务员应尽量平息来宾的愤怒心情，并邀请管理层领导接待来宾，解决问题。坚决不能损害酒店的利益。服务员在回答来宾的投诉时，必须注意逻辑性，不要推脱责任，随便贬谪别人或其他部门。由于这样的做法，事实上会使服务员处在矛盾的境地，一方面希望饭店的失误能被来宾理解，另一方面又责怪饭店的某些部门。另一方面，除了来宾物品的损失或损坏外，退款和减少费用并不是解决问题的最有效方法。对于大多数来宾的投诉，酒店通过提供面

19、对面的额外服务以及关心、理解和照顾来宾来解决。没有投诉，就相称于酒店服务质量好。固然，投诉少，是酒店所希望的；投诉少，也在相称限度上表达了顾客较为满意。但是把“没投诉”与“服务质量好”完全划上等号，则是不全面，片面的。在碰到餐厅投诉时，适当的投诉有助于直接了解顾客对酒店菜品的满意度，不断满足客人的需求，有助于促进菜品创新，提高竞争力；实现顾客即时投诉，即时解决问题，不让顾客带着问题走，为客户留下良好的印象，增长顾客回头率；此外可以使用网络版监控系统，记录顾客投诉以及服务人员应答的情况，便于酒店建立服务管理数据库，实现科学管理；减少来宾等待时间，加快翻台速度，增长营业额。3防止投诉的方法3.1提

20、高服务质量酒店服务要有明确的时间概念,酒店员工的时间意识要强，守时，酒店一切服务都应有确切的时间观念。如故意外服务或特殊需要，尽量少用“一会儿”“立即”等等“再说”之类时间概念不拟定的字眼，要明确告诉来宾需要多少时间内供应，并且说到做到，避免耽误时间。提高服务质量可以从以下几个方面重要从与来宾沟通开展工作：第一步要表达对来宾的重视，可以从一些语句的恰当使用得到表达效果，例如向来宾轻声用以下语句询问道：您所指出的失误对于酒店的品质改善是非常重要以及故意义的；服务人员可以想到这个失误所带给您的糟糕情况；这的确是一个非常让人困惑的东西为；您所碰到的遭遇表达非常的歉意；这件事情之前也碰到过，作为来宾感

21、觉和您是同样的。这样语言会让来宾心里得到一些安慰第二步当他们抱怨时，当一个虔诚的听众，例如可以向来宾询问：您可以告诉服务部事件的通过呢；您是否可以慢慢的把事件的通过告知这边，以便做好改善，服务部将把它做好笔记；您碰到什么难题了？第三步询问到来宾的希望所在：请问您觉得如何解决会更妥当呢？请问能为您做啥补充吗？该如何解决这个困难才恰当呢？该立即做些什么才干解决事情呢？尚有哪些东西您觉得是不好或不妥当的呢？第四步为来宾想办法，拿出方案：您也可选择。这边立即核算这件事并将在多少时间回复您。酒店可以供您。尚有有一个选项，。第五步立刻为来宾办理：您的银行卡资金被冻结，酒店向银行提出了解冻申请，领导亲自与酒

22、店财务部对接此事。服务部在十分钟内回复您。第六步对解决意见做好回访并登记：您对此事的解决觉得满意吗？尚有其余的事情吗？这样每个服务工作人员有礼有节对待每一个来宾，酒店的服务质量会越来越好。3.2提高员工素质酒店目的是要靠全体员工的努力才干实现连续经营，只有管理层知道的目的是没有扎实根基的目的。员工最需要知道的是酒店对自己的盼望和规定，他们对这些目的的意识和理解，直接影响酒店的服务品质，因此，每一位工作人员都有义务理解酒店的目的，并知道为完毕这个主线目的自己必须要做哪些事情。平时尽量使用来宾的姓氏称呼来宾，这样表达了对来宾的尊重和关注。满足来宾的需求是对服务的基本规定，但要做到尽量满意，就必须在

23、实践中不断总结。做到有预见来宾的需求，在来宾还没有提出或来宾是外加的服务不好意思提出时，服务人员就能通过自己的观测超预期的给予客人需求上的满足。酒店服务员应当培养酒店观念，酒店观念是指酒店员工的行为举动应当有酒店从业人员的职称礼貌：见到来宾和同事招呼、并问好、并积极询问来宾是否需要帮忙。工作中保持注意保持安静：当有来宾在时应当停止对内的对话和工作，转而关心来宾的需求。假如此时在和此外的来宾发言或用电话时，应当用眼神和来宾打招呼。假如由于工作需要乘客用电梯时，应当保持安静，不要大声和同事或其它来宾喧闹。工作中注意回避：做客房清洁卫生时，假如住客回房间应积极询问是否打扰来宾，积极回避。服务员工要面

24、带微笑服务，微笑是酒店从业人员的重要职业操守，微笑不仅会给来宾带来欣喜，并且可以化解来宾的疑惑。不仅规定员工保证向来宾微笑，更重要的是微笑成为工作生活的一部分。满足顾客的需求是酒店获取利润的泉源，只要是为了满足来宾的需求，员工应当对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决来宾的需求。假如需要的话，可以向其他部门的同事和上级管理者寻求支援。酒店管理者应当鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精气神。任何一家酒店都存或多或少的缺陷，酒店只有不断改善才干适应不断变化市场环境。酒店管理层应当发明一个让工作人员消除恐惊心理的开放环境，用对待来宾投诉的态度和方式对待任何员工的意见。3.3与客户进行沟通在酒店，

25、不要对酒店做悲观的评判，当来宾提建议时，员工把责任推到其他员工或其他部门，甚至推到领导身上的例子很多。他们不懂来宾所想的不是酒店中哪个部门或哪个人应当负责，而是酒店的都要负责。工作人员这种推脱自身责任的态度会令来宾更加不满，进一步损害酒店的形象。因此，酒店服务中内外有别是需要的，对内要分清主次，对外要维护酒店全体形象。把每一次来宾投诉当作升级服务的机会，倾听并用最快的方案解决来宾需求，保证投诉的来宾得到安慰，尽所有努力，重新赢得来宾的信任。工作人员必须结识到，没有谁想投诉，员工应当把来宾每次投诉当作是一次留住来宾的机会，必须尽一切办法，快速解决，再次赢得来宾对酒店的信任。四、 结论在解决来宾投

26、诉时，既要掌握原则性，又要在不违反原则的前提下体现出灵活性。工作人员在工作中要扩大酒店的名誉，使来宾以后再来并吸引未来来宾，减少来宾的抱怨情绪，还需了解发生问题的症结。总结、分析出现问题的因素以便改善工作，可避免以后出现类似的问题。灵活性就是根据客观情况的变化，随机应变地采用及时的、相应的解决方式。要站在来宾的角度解决问题，即不违反规章制度，又能满足来宾的规定。解决好来宾关系，是一项既能体现经营方式，又能体现工作技能；既能体现员工素养，又能加强与来宾沟通，又能为此后发明经营机会的重要事情。因此每一名酒店的管理者，都要把解决好来宾关系作为一项重点来把握。参考文献1 刘奇明;浅析酒店形象的树立J;

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