商业酒店三年战略规划

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1、一、综合因素分析报告中国的酒店业是最早向外资开放的行业之一，历经23 年的风雨兼程，生命 力愈加勃旺。面对现实，中国酒店业在软件方面正面临着巨大的挑战。国家旅游 局的政策方针是在 5-10 年内做好结构的优化。因此明智的酒店所有者或经营者 应该参照国际标准建成功能合理、资产有纽带、经营管理促销后勤有互动的真正 的酒店网络。对国外酒店管理人才进入我国酒店市场没有加以限制。几乎所有经 营酒店的上市公司都有着相关的会议业收入，近年来以至未来一段阶段内，战略 联盟受到了青睐。中国的酒店集团化即要借鉴国外的模式经验，又要结合现在我 们特殊的国情和现状，要下定走品牌战略之路的决心，并且创新和尝试新的管理

2、模式，尝试多元化经营，发展网络服务，指向未来，增加绿色环保饮食特色，提 供免费电话预定热线等等。未来的酒店业竞争是对时间和顾客需求精致化的竞争，我国的酒店只有能够 对顾客需求做出快速反映，才能历经硝烟、获得生存权。可以通过适当的收购、 兼并一些地理位置合乎要求的较大的“路边店”，走旅游发展路线。1.地域文化特色是酒店发展的重要突出部分，是引导消费的最佳卖点，可 以通过结合当地的旅游业进行相应的推动，并且有利于形成战略联盟。用文化打造酒店特色，酒店发展需要地域性和文化性的考量，突出地域特色 与服务优势是一个重要的发展趋势。酒店的设计在功能上要满足使用,这是与国 际必须接轨的，也是具有同国际相同的

3、规范、相同的标准，以满足不同国度及不 同民族的消费权及使用权,而酒店的精神取向及文化品位则要考虑地域性及文化 性的区别。这是一个酒店的成功所在。而因此基础上发展旅游业更、服务业,作 为大型酒店更是一个必不可少的起承转合的组成单元。因此我们的战略规划就需 要将旅游业纳入3 年规划之中,要做到全面的带动、促进、配合旅游业发展,涿州位于冀中平原，与首都北京接壤，总面积 742 平方公里，位居京、津、 保三角区中心地带，区位优势得天独厚。地质构造属太行山山洪冲击扇，结构稳 定，地势平坦，土地肥沃，地下水、地热和砂石料资源丰富，古有“幽燕沃壤”、 “督亢膏腴”之称。涿州具有非常多的文化旅游特色：百里峡、

4、白洋淀、清西陵、 白石山、狼牙山、空中草原、天桥瀑布群、天生桥地质公园、大慈阁、千佛山森 林公园、定州塔、古莲花池等等。人文的脉络及地域场所精神是每一个民族繁衍 发展所积淀的产物，无论是何种方式、手法寻求切入点，均可产生不同的结果。 随着人们生活水准和生活素质的提高，人们对酒店的要求也越来越高，不仅是为 人们提供便捷舒适的居住环境，提供迅速流畅的信息、重要的是为人们提供了精 神的享受、提升了酒店的文化品味。2.当消费者被前期的宣传与卖点所吸引进行消费时，及时与周到、细致、 创新的服务则是维护好了酒店真正的品牌形象，并且得到了良好的宣传口碑与 信息反馈，巩固新、老顾客，开发吸引潜在消费的关键。酒

5、店特色经营是酒店产品和服务的创新，是酒店竞争力的体现。因此，一家 酒店在经营中努力创造出经营特色，是酒店经营的重要目标。因此，首先要明确 特色、品牌和定位三者之间的关系。特色的意义在于它是酒店竞争力的体现。现 代酒店的功能是提供住、吃、行、购、游、娱。以标准化、规范化服务为基础。 产品和服务同质化占主导地位。在这种情况下，如何创造酒店特色经营，提供与 众不同的产品和服务，吸引顾客，提高竞争力，就成为经营的决定因素。因此， 可以说酒店的经营特色是酒店的“专利”，是酒店竞争力的体现。 酒店经营特色体现经营能力；酒店经营特色能够带来经营效益。酒店的经营过程，从订房、入住、就餐、住宿、娱乐，一直到离店

6、，整个过 程客人接受酒店的产品和服务。这个过程，就是体现酒店特色的过程。因此，如 果概括酒店的特色，主要体现在：酒店的环境和设施，酒店的产品和服务，酒店 的餐厅和饮食，酒店的文化和娱乐。古今交融，用地方风情、民族特点创造特色。很多的案例可以看出，良好的服务又是酒店经营的关键点。“微笑、问候、 礼貌、让路”的服务形象，以高科技、网络化，创造特色，酒店的餐厅和饮食特 色，不断推出新菜品、新菜单；高低档皆有，雅俗共赏，老少皆宜；低档化、品 牌化、专一化也成为许多酒店特色经营的做法，绿色餐饮创造特色都是服务中不 可缺少又具有吸引特质的服务关键，做好这个服务特色，更是增大了酒店经营的 优势，拓宽了以后发

7、展的道路，为3年后的5年，10年，20年，50 年铺好前进 的道路。主题酒店也成为特色酒店。1958 年出现在美国，以拉斯维加斯最为集中和 著名。历史、文化、城市、自然、神话都可以成为酒店借以发挥的主题。目前的 主要类型有：自然风光酒店、历史文化酒店、城市特色酒店、名人文化酒店、艺 术特色酒店。中国的主题酒店初露头角。特色经营体现酒店的价值、效益、文化 和竞争力。有无特色，关系到酒店的前途。我国1万多家星级酒店，5 万家社会 宾馆，真正有特色的也不过占 10%至 20%。因此，酒店经营者要加大开发力度， 努力创造自己的特色。一家酒店，仅仅创造出经营特色还不够，还要让消费者认 知特色、传播特色，

8、扩大知名度。扩大酒店特色的影响，主要方法是：一是向消 费者宣传；二是消费者认知后相互传播；三是利用新闻媒介宣传。利用宣传媒介 是最有效的手段。二、战略规划定位: 旅游、商务、会议、度假必到之地-河北财政干部培训中心涿州基地 价格:四星级为主，向五星级靠拢 菜系:中国各大菜系，增加自己酿制的酒产品服务，增加特色美食，以及各国风 味餐饮。功能:按照现有优势朝五星级特色餐厅进军，发展饮食、旅游、商务会议方面的 服务与多种套餐的选择 收入:第一年要达到日进资金去除基本开销后纯利润过万，第二年翻番并且收回 前期建设成本，第三年在第二年基础上翻番，开始赢利。发展期（第一年的前半年）:在新建餐厅处进行招商，

9、开设多种特色菜系，以最佳口味以及突出的特色为 主；安排好人力、物力；做好网络平台的推广与互动； 完善服务设施，开始进行管理与服务的培训；稳定期（第一年的后半年到第二年的前半年）: 拓展网络订购平台，增开网上社区与旅游联盟服务，并且试运营； 制定服务套餐系列，开设各种有效会籍卡，周到服务； 通过前段的招商基本将餐厅组合定型，并开始大规模的推进与各自经营；运行期（第二年的前半后半年到第三年）： 继续完善后期的服务，包括推出新的特色饮食； 尝试创办或承接大型旅游节，文化交流，美食节，展览会等活动； 通过前一年半的时候考核招商部分的组织成员，开始新一轮招商评估与招 标；增加新人力，拓宽周遍建设与产业服

10、务。五星级酒店设计标准五星级星级饭店标准一一、饭店布局合理1. 功能划分合理；2. 设施使用方便、安全。二、内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。三、饭店内公共信息图形符号符合 LB/T 001。四、有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通风良好。五、有与宾馆星级相适应的计算机管理系统。六、有背景音乐系统。七、前厅（共21 项）1. 面积宽敞，与接待能力相适应；2. 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；3. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台；4. 总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐，24 小时有工作人员在岗；5. 提供留言服务；6. 提供一次性总帐单

11、结帐服务（商品除外）；7. 提供信用卡服务；8.18 小时提供外币兑换服务；9. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全 国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；10. 可 18 小时直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房；11. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；12. 设门卫应接员，18 小时迎送客人；13. 设专职行李员，有专用行李车，24 小时提供行李服务。有小件行李存放处；14. 设值班经理，24 小时接待客人；15. 设大堂经理，18 小时在前厅服务；16

12、. 在非经营区设客人休息场所；17. 提供店内寻人服务18. 提供代客预订和安排出租汽车服务；19. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供 特殊服务；20. 至少能用2 种外语（英语为必备语种）提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；21. 总机话务员至少能用 3 种外语（英语为必备语种）为客人提供电话服务。八、客房（共23 项）1. 至少有40 间（套）可供出租的客房； 2.70%客房的面积（不含卫生间）不小于20 平方米；3. 装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台 灯、落地灯、

13、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或为优质木地板等。采用区域照明且 目的物照明度良好；4. 有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的 可以不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面， 色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。 配有吹风机和体重称。 24 小时供应冷、热水；5. 有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；6. 有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个，其中有卫星

14、电视节目或 自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有 2 个频道，每日 不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于凌晨1时；7. 具备十分有效的防噪音及隔音措施；8. 有内窗帘及外层遮光窗帘；9. 有单人间；10. 有套房；11. 有至少 5 个开间的豪华套房；12. 有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；13. 有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、 本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；14. 客房、卫生间每天全面整理1 次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求 随时

15、进房清扫整理，补充客用品和消耗品；15. 提供开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠品；16.24 小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；17. 客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒 单；18. 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；19. 提供叫醒服务；20. 提供留言服务；21. 提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24 小时内交还客人。16 小时提供加急服务；22. 有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品 种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌；23. 提供擦鞋

16、服务。6. 有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧；7. 餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用 3 种外语（英语 为必备语种）提供服务。十、厨房（共9 项）1. 位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉；2. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；3. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；4. 粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足；5. 有足够的冷库；6. 洗碗间位置合理；7. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；8. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开

17、的弹簧门；9. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。 十一、公共区域（共10项）1. 酒店有停车场（地下停车场或停车楼）；2. 有足够的高质量客用电梯，轿厢装修高雅，并有服务电梯；3. 有公用电话，并配备市内电话簿；4. 有男女分设的公共卫生间；5. 有商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；6. 有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运 冲洗胶卷等。提供打字等服务；7. 有医务室；8. 提供代购交通、影剧、参观等票务服务；9. 提供市内观光服务；10. 有应急供电专用线和应急照明灯。九、餐厅及酒吧（共 7 项）1. 总餐位数与客房接待能

18、力相适应；2. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜不早于22时；3. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅，配有专门的西餐厨房；4. 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（简易西餐厅）。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅（或 有一餐厅）营业时间不少于 18 小时并有明确的营业时间；5. 有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务； 十二、选择项目（共78 项，至少具备35 项）1. 客房（ 10 项）1 ）酒店客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语音信箱服务；2）卫生间有饮用水系统；3）不少于 50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；

19、4）不少于 50%的客房卫生间干湿区分开（有独立的化妆间）；5）所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；6）设商务楼层，可在楼层办理人住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所7）商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备；8）为客人提供免费店内无线寻呼服务；9）24 小时提供洗衣加急服务；10）委托代办服务（金钥匙服务）。2. 餐厅及酒吧（8 项）1）有大堂酒吧；2）有专业性茶室；3）有除西餐厅以外的其他外国餐厅，配有专门的厨房；4）有饼屋；5）有风味餐厅；6）有至少容纳 200 人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房；7）有至少 10 个不同风味的餐厅（大小宴会厅除外）；8

20、）有 24 小时营业的餐厅。3. 饭店商务设施及服务（5 项）1）提供国际互联网服务，传输速率不小于 64kbit/s；2）封闭的电话间（至少 2个）；3）洽谈室（至少容纳 10 人）；4）提供笔译、口译和专职秘书服务；5）图书馆（至少有1000 册图书）。4. 会议设施（10 项）1）有至少容纳 200 人会议的专用会议厅，配有衣帽间；2）至少配有2 个小会议室；3）同声传译设施（至少 4种语言）；4）有电话会议设施；5）有现场视音频转播系统；6）有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机；7）有专门的复印室，配备足够的复印机设备；8）有现代化电子印刷及装订设备；

21、9）有照相胶卷冲印室；10）有至少5000 平方米的展览厅。5. 公共及健康娱乐设施（42 项）1）歌舞厅；2）卡拉OK厅或KTV房（至少4间）；3）游戏机室；4）棋牌室；5）影剧场；6）定期歌舞表演；7）多功能厅，能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅；8）健身房；9）按摩室；10）桑拿浴；11）蒸汽浴；12）冲浪浴；13）日光浴室；14）室内游泳池（水面面积至少 40 平方米）；15）室外游泳池（水面面积至少 100 平方米）16）网球场；17）保龄球室（至少4 道）；18）攀岩练习室；19）壁球室；20）桌球室；21）多功能综合健身按摩器；22）电子模拟高尔夫球场；23）高尔夫球练习场；24）高尔夫球场（至少9 洞）；25）赛车场；26）公园；27）跑马场；28）射击场；29）射箭场；30）实战模拟游艺场；31）乒乓球室；32）溜冰场；33）室外滑雪场；34）自用海滨浴场；35）潜水；36）海上冲浪；37）钓鱼；38）美容美发室；39）精品店；40）独立的书店；41）独立的鲜花店；42）婴儿看护及儿童娱乐室。6. 安全设施（3 项）1）电子卡门锁；2）客房贵重物品保险箱；3）自备发电系统。