酒店礼仪培训ppt504721.ppt

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1、l l 2021-4-20 觅家酒店公共课程礼仪培训主训人：诸家静 2021-4-20 组 织 架 构 图 培 训 内 容 l 礼仪的概念l 礼仪的核心l 学习礼仪的意义及目标l 仪容仪表l 言谈举止l 电话礼仪l 电梯礼仪 2021-4-20 什 么 是 礼 仪 ？礼 仪 是 一 门 综 合 性 较 强 的 行 为 科 学 ， 是 指 在 人 际 交 往中 ， 自 始 至 终 地 以 一 定 的 ， 约 定 俗 成 的 程 序 、 方 式 来表 现 的 律 已 、 敬 人 的 过 程 。 2021-4-20 l 礼 仪 的 核 心 ： 尊 重 为 本 。l 尊 重 二 字 ， 是 礼 仪 之

2、 本 ， 也 是 待 人 接 物 的根 基 。l 尊 重 分 自 尊 与 尊 他 。l 尊 重 为 本 ， 以 少 为 佳 。 2021-4-20 礼 仪 的 核 心 是 什 么 ？ 自 尊 首 先 ： 自 尊 为 本 。 自 尊 自 爱 ， 爱 护 自 己 的 形 象 。其 次 ： 要 尊 重 自 己 的 职 业 。 “闻道有先后，术业有专攻”再 次 ： 要 尊 重 自 己 的 公 司 。 2021-4-20 用五句话来概括对不同人的尊重体现 的个人修养：l尊重上级是一种天职l尊重下级是一种美德l尊重客户是一种常识l尊重同事是一种本分l尊重所有人是一种教养 2021-4-20 尊 重 他 人

3、 尊 重 他 人 的 三 原则 聆 听 谈 话 中 不 要 打 断 客 人 ， 不 要 轻 易 补 充 ， 不要 随 意 更 正 。 接 受 对 方 ， 不 要 为 难 对 方 ， 不 能 让对 方 难 堪 。欣 赏重 视 对 方 ， 欣 赏 对 方 ， 多 看 对 方 的 优 点 ， 不 当 众指 正 缺 点 。赞 美 懂 得 欣 赏 别 人 的 人 实 际 是 在 欣 赏 自 己 ， 是 自信 的 表 现 。 2021-4-20 简 言 之 ： 内 强 素 质 ， 外 塑 形 象 展 现 良 好 的 个 人 素 质 、 个 人 修 养 有 利 于 建 立 良 好 的 人 际 沟 通 。 有

4、 利 于 维 护 、 提 升 企 业 形 象 。 2021-4-20 学 习 礼 仪 的 意 义 l 懂 得 人 际 交 往 的 一 般 礼 节l 提 升 职 业 成 熟 度l 掌 握 职 业 素 养 的 评 价 标 准l 提 高 职 业 修 养 和 礼 仪 水 准 ， 使 之 固 化 为 习 惯l 培 育 高 素 质 职 场 环 境 ， 提 升 企 业 与 个 人 附 加 价 值 2021-4-20 学 习 礼 仪 要 达 到 的 目 标 2021-4-20 1、 发 型 发 式 要 求 干 净 整 洁 不 宜 过 长 ， 最 短 标 准 不 得剔 光 头 前 部 头 发 不 遮 住 自 己

5、 的 眉毛 侧 部 头 发 不 盖 住 自 己 的 耳朵 不 能 留 过 长 、 过 厚 的 鬓 角 后 面 的 头 发 不 超 过 衬 衣 领子 的 上 部 2021-4-20 仪 容 仪 表 （ 男 士 篇 ） 2、 面 部 修 饰 剔 须 修 面 ， 保 持 清洁 、 。 商 务 活 动 中 会 接 触 烟 、酒 等 有 刺 激 性 气 味 的物 品 ， 要 保 持 口 气 清新 。 2021-4-20 仪 容 仪 表 （ 男 士 篇 ） 现 场 实 操 3、 着 装 要 求 （ 西 装 ）七 分 在 做 三 分 在 穿 颜 色 款 式 钮 扣 系 法 2021-4-20 仪 容 仪 表

6、 （ 男 士 篇 ） 3、 着 装 要 求 （ 衬 衣 ） 颜 色 厚 度 袖 子 长 度 钮 扣 2021-4-20 仪 容 仪 表 （ 男 士 篇 ） 3、 着 装 要 求 （ 鞋 袜 ） 颜 色 质 地 着 西 装 整 体 要 求 ： 三 一 定 律 皮 鞋 腰 带 皮 包三 件 物 品 的 颜 色 应 是 一 致 的 。 2021-4-20 仪 容 仪 表 （ 男 士 篇 ） 4、 必 备 物 品 钢 笔 或 签 字 笔 名 片 夹 纸 巾 男 人 的 腰 部 2021-4-20 仪 容 仪 表 （ 男 士 篇 ） 1、 发 型 发 式 “ 女 人 看 头 ” 时 尚 得 体 ， 美

7、观 大 方 、 符合 身 份 。 发 卡 式 样 庄 重 大 方 ， 以 少为 宜 ， 避 免 出 现 远 看 像 圣诞 树 ， 近 看 像 杂 货 铺 的 场面 。 2021-4-20 仪 容 仪 表 （ 女 士 篇 ） 2、 面 部 修 饰女 士 化 妆 是 自 尊 自 爱 的 表 现 ，也 是 对 别 人 的 一 种 尊 重 ，是 企 业 管 理 完 善 的 一 个 标志 。要 求 化 淡 妆 ， 保 持 清 新 自 然 ，注 意 事 项 ： 化 妆 要 自 然 ， 力 求 妆 成 有却 无 化 妆 要 美 化 ， 不 能 化 另 类妆 化 妆 应 避 人 2021-4-20 仪 容 仪

8、 表 （ 女 士 篇 ） 3、 着 装 要 求 2021-4-20 仪 容 仪 表 （ 女 士 篇 ）着 职 业 套 装 ， 裙 装 （ 看 图 纠错 ）v不 穿 黑 色 皮 裙v不 穿 无 领 、 无 袖 、 领 口 较 低或 太 紧 身 的 衣 服v正 式 高 级 场 合 不 光 腿 v穿 贴 近 肉 色 的 袜 子 ， 不 穿 黑色 或 镂 花 的 丝 袜v袜 子 不 可 以 有 破 损 ， 应 带 备用 袜 子v袜 子 长 度 ， 避 免 出 现 三 节 腿 3、 着 装 要 求 2021-4-20 仪 容 仪 表 （ 女 士 篇 ）鞋 子 的 要 求v不 穿 过 高 、 过 细的 鞋

9、 跟v不 穿 前 不 露 脚 趾后 露 脚 跟 的 凉 鞋 ，穿 正 装 凉 鞋 部 位 男 员 工 女 员 工整 体 自 然 大 方 得 体 ， 符 合 工 作 需 要 及 安 全 规 则 ， 精 神 饱 满 ， 充 满 活 力 ， 整 齐 整 洁 。头 发 状 况 勤 洗 发 ， 理 发 ； 梳 理 整 齐 ， 无 头 皮 屑 、 无 杂 物 ， 不 染 发 、 不 烫 发 、 不 留 怪 异 发 型 。发 型 前 不 遮 眼 ， 侧 不 扣 耳 ， 后 不 过 领 。 前 面 留 海 不 过 眉 毛 ， 后 不 过 肩 ， 不 留 披 肩 发 。发 饰 发 饰 颜 色 为 黑 色 或 与

10、 头 发 本 色 近 似 。面 容 脸 颈 及 耳 朵 绝 对 干 净 ， 不 留 胡 须 ， 鼻 毛 不 准 出 鼻 孔 ，口 齿 无 异 味 。 脸 颈 及 耳 朵 绝 对 干 净 ， 上 岗 之 前 化 淡 妆 （ 淡 雅 自然 ） ， 不 浓 妆 艳 抹 ， 口 齿 无 异 味 。身 体 上 班 前 不 吃 异 味 食 品 和 不 喝 含 酒 精 的 饮 料 、 勤 洗 澡 、 无 体 味 。 装 饰 物 不 能 佩 戴 首 饰 （ 项 链 、 耳 环 、 手 镯 及 夸 张 的 头 饰 ） ， 只 允 许 佩 戴 手 表 、 名 牌 、 婚 戒 ， 特 别 是 佩 戴 豪 华 昂 贵

11、的 首 饰 显 得 比 客 人 更 富 有 ， 以 免 伤 害 客 人 自 尊 。着 装 着 统 一 的 岗 位 工 作 服 ， 佩 戴 相 应 的 领 带 、 领 结 、 领 花 或 者 丝 带 ， 工 作 服 要 干 净 、 平 整 、 无 垢 尘 、 无 脱 线 、纽 扣 齐 全 扣 好 ， 不 可 衣 冠 不 整 ， 工 号 牌 要 佩 戴 在 左 胸 前 ， 不 得 歪 斜 ； 不 要 将 衣 袖 、 裤 子 卷 起 ； 衣 袋里 不 能 装 任 何 物 品 ， 特 别 是 上 衣 口 袋 领 子 、 袖 口 要 干 净 。 内 衣 不 能 外 露 。手 部 指 甲 要 修 好 ，

12、不 留 长 指 甲 ， 保 持 干 净 、 勤 洗 手 。 女 员 工 不 能 涂 有 色 指 甲 油 、 不 留 长 指 甲 、 保 持 干 净 、勤 洗 手 。鞋 袜 着 黑 色 皮 鞋 ， 表 面 锃 亮 、 无 灰 尘 、 无 破 损 、 着 黑 色袜 子 着 黑 色 皮 鞋 或 布 鞋 ， 表 面 干 净 ， 着 肉 色 连 裤 袜 ， 不挂 边 、 不 破 损 、 不 滑 丝 。 整 理 场 所 公 共 场 所 需 整 理 仪 表 时 ， 要 到 卫 生 间 或 工 作 间 等 客 人 看 不 到 的 地 方 ， 不 要 当 客 人 的 面 或 在 公 共 场 所 整 理 。202

13、1-4-20 v 1、 礼 仪 三 到 眼 到 、口 到 、 意 到v 2、 相 互 介 绍v 3、 握 手 礼v 4、 互 换 名 片v 5、 坐 姿v 6、 电 话 礼 仪 2021-4-20 言 谈 举 止 礼 仪 三 到 眼 到 、 口 到 、 意 到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。

14、2021-4-20 言 谈 举 止 微 笑 微 笑 是 人 类 最 美 丽 的 语言 。 不 分 种 族 与 国 界 ，是 一 种 世 界 通 用 语 言 。 面 对 宾 客 ， 首 先 就 应 该展 现 我 们 灿 烂 的 笑 容 。一 个 微 笑 就 能 感 动 我 们尊 敬 的 宾 客 ， 一 个 微 笑就 可 以 产 生 社 会 效 益 和经 济 效 益 的 双 重 意 义 。 2021-4-20 -今 天 你 微 笑 了 吗 ？ 2021-4-20 言 谈 举 止l 服 务 用 语l 语 言 是 内 心 世 界 的 表 现 ， 一 个 人 的 素 养 和 为 人 在 交 谈 中 会

15、自 然 流 露l 那 么 ， 掌 握 交 谈 中 的 一 些 基 本 规 则 和 技 巧 ， 是 拉 近 宾 客 距 离 、 展 现 卓 越服 务 的 良 方 。l 一 要 委 婉 含 蓄 ， 表 达 巧 妙 l 二 要 善 于 倾 听 ， 给 别 人 以 说 话 的 机 会l 三 要 坦 率 诚 恳 ， 切 忌 过 分 客 气 四 要 诙 谐 幽 默 ， 避 开 矛 盾 的 锋 芒 基 本 标 准 ： 有 声 服 务 、 轻 声 服 务 、 清 楚 服 务 、 普 通 话 服 务 称 谓 语 ： 先 生 /小 姐 夫 人 /女 士 博 士 /医 生 师 傅 /同 志 、问 候 语 ： 您 好

16、 ！ 早 上 好 ！ 圣 诞 好 ！ 新 年 好 ！ 遇 见 客 人 、 领 导 及 同事 要 主 动 打 招 呼 。 征 询 语 ： 如 “ 小 姐 ， 如 果 你 不 介 意 ， 给 你 换 成 豪 华 大 单 房 好 吗 拒 绝 语 ： 客 气 委 婉 ， 先 肯 定 后 否 定 。 如 “ 好 的 ， 谢 谢 你 的 好 意 ， 不过 ”l 道 歉 语 、 指 示 语 、 告 别 语 、 答 谢 语 请 牢 记 ， 一 个 时 间 只 能 允 许 一 个 声 音 。 耐 心 倾 听 并 适 时 给 予 回 应 相 当 重 要 。 相 互 介 绍 。 尊 者 居 后 原 则v把地位低者介

17、绍给地位高者v把年轻者介绍给长者v把客人介绍给主人v把男士介绍给女士v把迟到者介绍给早到者 2021-4-20 言 谈 举 止 介绍对方：l手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。 2021-4-20 言 谈 举 止 握 手 礼 仪v 握 手 次 序 ： 女 士 先 伸 手 ，男 士 才 可 握 手 ； 领 导 或 长辈 先 伸 手 ， 下 级 或 晚 辈 才可 握 手 。v 握 手 禁 忌 ： 不 能 用 左 手 ，与 异 性 握 手 不 可 用 双 手 ，不 能 戴 墨 镜 、 不 能 戴 帽 子 、不 能 戴 手 套 。 不

18、 在 握 手 时长 篇 大 论 ， 或 点 头 哈 腰 过分 热 情 。 2021-4-20 言 谈 举 止 互 换 名 片 递 名 片 ：双 手 拿 出 自 己 的 名 片 ， 将 名 片的 方 向 调 整 到 最 适 合 对 方 观看 的 位 置 ， 不 必 提 职 务 、 头衔 ， 只 要 把 名 字 重 复 一 下 ，顺 序 要 先 职 务 高 后 职 务 低 ，由 近 而 远 ， 圆 桌 上 按 顺 时 针方 向 开 始 ， 在 用 敬 语 ： “ 认识 您 真 高 兴 ” “ 请 多 指 教 ”等 。接 名 片 ：双 手 接 过 对 方 的 名 片 ， 要 简 单地 看 一 下 内

19、 容 ， 轻 声 念 出 对方 名 字 ， 不 要 直 接 把 名 片 放起 不 看 ， 也 不 要 长 时 间 拿 在手 里 不 停 摆 弄 ， 更 不 要 在 离开 时 把 名 片 漏 带 ， 应 将 名 片 放 在 专 用 的 名 片 夹 ， 或 放 在其 他 不 易 折 的 地 方 。 2021-4-20 言 谈 举 止 言 谈 举 止 坐 姿 2021-4-20 言 谈 举 止 2021-4-20 言 谈 举 止 2021-4-20 l 重 要 的 第 一 声l 声 音 清 晰 、 亲 切 、 悦 耳 ， 使 用礼 貌 用 语 ， “ 你 好 ， 广 晟 国 际大 酒 店 ” ， 应

20、 有 “ 我 代 表 酒 店形 象 ” 的 意 识 。l 不 允 许 接 电 话 以 “ 喂 ， 喂 ” 或者 一 张 嘴 就 不 客 气 的 说 “ 你 找谁 呀 ” “ 你 是 谁 呀 ” “ 有 什 么事 儿 啊 ” 像 查 户 口 似 的 。l 接 听 电 话 是 个 人 素 质 的 直 接 体现 ， 维 护 酒 店 形 象 ， 树 立 服 务新 风 ， 让 我 们 从 接 听 电 话 开 始 2021-4-20 电 话 礼 仪 微 笑 接 听 电 话 声 音 可 以 把 你 的 表 情 传 递 给 对 方 ， 微 笑 是 可 以 通 过 声音 来 感 觉 到 的 。清 晰 明 朗 的

21、 声 音 打 电 话 过 程 中 不 可 以 吸 烟 、 吃 零 食 、 打 哈 欠 ， 如 果 你弯 着 腰 靠 在 椅 子 上 ， 对 方 也 能 听 出 你 的 声 音 是 懒 散 的 ，无 精 打 采 的 。 通 话 中 不 可 以 与 别 人 闲 聊 ， 不 要 让 对 方 感 到 他 在 对 方心 中 无 足 轻 重 。 给 予 任 何 人 同 等 的 待 遇 ， 一 视 同 仁 ， 不 卑 不 亢 ， 这 种公 平 的 态 度 ， 容 易 为 自 己 赢 得 朋 友 ， 也 有 利 于 公 司 良好 待 人 接 物 形 象 宣 传 。 2021-4-20 电 话 礼 仪 迅速准确

22、的接听电话电话最好在响铃三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。 2021-4-20 电 话 礼 仪 认 真 做 好 电 话 记 录 电 话 记 录 牢 记 5W1H原 则 ， when何 时 , who何 人 来 电 ， where事 件 地 点 ， what何 事 ， why为 什 么 ， 原 因 ， how如 何 做 。 不 要 抱 怨 接 到 的 任 何 电 话 ， 那 怕 与 你 无 关 ， 做 好 记 录 是 对 同 事 的尊 重 ， 对 工 作 的 责 任 。 永 远 不 要 对 打 来 的 电

23、话 说 ： 我 不 知 道 ！ 这 是 一 种 不 负 责 任 的 表 现 。 2021-4-20 电 话 礼 仪 挂电话的礼仪v 任 何 情 况 下 ， 不 得 随 意 挂 断 客 人 电 话 ；v 中 止 电 话 时 应 恭 候 客 人 先 放 下 电 话 ， 不 宜 “ 越 位 ” 抢 先 。 一 般 下级 要 等 上 级 先 挂 电 话 ， 晚 辈 要 等 长 辈 先 挂 电 话 ， 被 叫 等 主 叫 先 挂电 话 ， 不 可 只 管 自 己 讲 完 就 挂 断 电 话 ， 那 是 一 种 非 常 没 有 教 养 的表 现 。 如 遇 上 不 识 相 的 人 打 起 电 话 没 完

24、没 了 ， 不 宜 说 ： “ 你 说 完 了 没 有 ？我 还 有 事 呢 ” ， 最 好 委 婉 、 含 蓄 ， 不 要 让 对 方 难 堪 ， 应 讲 ： “ 好吧 ， 我 不 再 占 用 您 宝 贵 的 时 间 了 ” “ 真 不 希 望 就 此 道 别 ， 不 过 以后 希 望 有 机 会 与 您 联 络 。 ” 2021-4-20 电 话 礼 仪 不 要 同 时 按 上 下 行 键 。 不 要 堵 在 电 梯 口 ， 让 出 通 道 。 遵 循 先 下 后 上 的 原 则 。 保 持 站 姿 ， 不 能 整 个 身 子 倚 靠在 电 梯 轿 厢 上 ； 先 进 入 电 梯 ， 应 主 动 按 住 按 纽 ，防 止 电 梯 夹 人 ， 帮 助 客 人 按 键 ，或 者 轻 声 请 别 人 帮 助 按 键 。 电 梯 中 绝 对 不 可 以 抽 烟 ， 尽 量避 免 交 谈 ， 除 非 电 梯 中 只 有 你们 俩 个 人 。 人 多 时 不 要 在 电 梯 中 甩 头 发 ，以 免 刮 人 脸 。 2021-4-20 电 梯 礼 仪 2021-4-20 谢谢大家 本次礼仪培训到此结束。