起亚售后满意度提升方案课件

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1、 编编 制：客服部制：客服部售后客户满意度提升方案售后客户满意度提升方案 东风悦达东风悦达起亚起亚制定提升计划的目的 1DYK第二轮满意度调研数据分析 2数据结果分析总结 3低分值分析 4关于低分值提升计划 5客户关怀 6目 录目的：提高我们的服务质量 增强客户满意度 提升DKY考核分值 获取更高利润 东风悦达起亚售后东风悦达起亚售后CSI调查重点调查重点服务顾问服务启动分项提车服务质量经销商设施总体服务水平总体服服务水平务水平主要分项分项明细：服务启动安排预约的便利性顾客日程的灵活性交接流程的及时性分项明细：服务顾问的礼貌/友善服务顾问的响应程度解释的透彻性服务顾问经销商设施经销商设施进出经

2、销商的便利性地理位置便利经销商设施的干净程度等候区舒适程度 DYK 2011第二轮东风悦达起亚汽车用户售后服务满意度调研第二轮东风悦达起亚汽车用户售后服务满意度调研经销商商编码经销商商样本本总体服体服务水平水平服服务启启动安排安排预约的便利性的便利性顾客日程客日程的灵活性的灵活性交接流程交接流程的及的及时性性平均平均值1028.58.68.58.58.6XB002兰州宝通州宝通159.99.910.09.99.9XB004兰州悦丰州悦丰158.58.78.98.88.7XB006庆阳晟阳晟驰97.77.78.08.08.0数据分析数据分析同区域其他专营店平均值与服务启动数据对比经销商商编码经销

3、商商服服务顾问服服务顾问的礼的礼貌貌/友善友善服服务顾问的响的响应程度程度解解释的透的透彻性性平均平均值8.79.08.78.5XB002兰州宝通州宝通9.910.09.99.3XB004兰州悦丰州悦丰8.99.18.88.7XB006庆阳晟阳晟驰8.08.27.67.7服务顾问调查数据分析同区域其他专营店服务顾问调查数据对比同区域其他专营店服务顾问调查数据对比经销商商编码经销商商经销商商设施施进出出经销商的便利商的便利性性地理位置地理位置便利便利经销商商设施的干施的干净程度程度等候区舒等候区舒适程度适程度平均平均值8.38.68.48.67.6XB002兰州宝通州宝通9.89.69.510.

4、09.9XB004兰州悦丰州悦丰8.38.87.58.87.5XB006庆阳晟阳晟驰7.78.38.47.75.6经销商设施调查数据分析经销商设施调查数据分析同区域其他专营店经销商设施数据调查数据对比经销商商编码经销商商提提车提提车流程的及流程的及时性性合理的收合理的收费员工在提工在提车时提供的帮助提供的帮助平均平均值8.58.67.68.5XB002兰州宝通州宝通9.79.68.79.7XB004兰州悦丰州悦丰8.78.97.98.7XB006庆阳晟阳晟驰7.87.47.37.8提车调查数据分析提车调查数据分析同区域提车调查数据分析同区域提车调查数据分析经销商商编码经销商商安排服安排服务的方

5、式的方式（预约）通知您去通知您去做常做常规保保养（是）养（是）完全关注完全关注您和您的您和您的需求（是）需求（是）在在车辆送送去去维修前，修前，对车辆进行行环车检查（是）（是）提供有帮提供有帮助的建助的建议（是）（是）在在进行保行保养养/维修修前，前，详细地解地解释将将要要进行的行的服服务（是）（是）有人告有人告诉您的您的车会会在什么在什么时候候维修保修保养好（在养好（在车辆进入入维修修车间前）前）与您一同与您一同检查车辆已完成的已完成的维修修/保保养工作养工作（是）（是）服服务顾问了解您了解您车辆以前以前维修修/保养保养的情况的情况（是）（是）平均平均值34%65%85%80%75%77%5

6、9%73%75%XB002兰州宝通州宝通33%87%100%93%80%93%73%93%80%XB004兰州悦丰州悦丰7%87%93%93%87%87%67%67%87%XB006庆阳晟阳晟驰33%56%89%56%78%78%67%67%67%调研项目百分百明细调研项目百分百明细调研项目百分百明细调研项目百分百明细经销商商编码经销商商免免费餐食餐食（是）（是）儿童活儿童活动区区（是）（是）饮料小点心料小点心（是）（是）服服务的的时间和您的期望和您的期望时间比（比比（比预期的好）期的好）合理的合理的费用用（是）（是）花在填写花在填写书面文件及提面文件及提车上的上的时间（五分（五分钟或或以内）

7、以内）平均平均值30%48%70%25%82%79%XB002兰州宝通州宝通67%87%93%47%93%100%XB004兰州悦丰州悦丰27%60%80%13%80%73%XB006庆阳晟阳晟驰11%11%44%22%89%33%调研项目百分百明细调研项目百分百明细调研项目百分百明细调研项目百分百明细经销商商编码经销商商非非维修花修花费的的时间（一（一小小时以内）以内）所用所用费用与用与预期相比期相比（不比（不比预期期的高）的高）维修服修服务前前提供提供费用估用估算（是）算（是）告知什么告知什么时候候该安排下安排下次保养（是）次保养（是）在接受回在接受回访时，是否反，是否反映映过维修保修保养

8、后养后车辆出出现的的问题（没有（没有问题）车辆维修保修保养后干养后干净（更干（更干净）平均平均值50%68%83%87%52%49%XB002兰州宝通州宝通60%87%100%93%93%80%XB004兰州悦丰州悦丰40%60%93%93%60%53%XB006庆阳晟阳晟驰44%78%67%89%33%22%调研项目百分百明细调研项目百分百明细调研项目百分百明细调研项目百分百明细数据分析总结数据分析总结通过2011年 第二轮 东风悦达起亚汽车用户售后满意度调研数据分析，我们的总体服务水平较低，硬件设施处在中等水平，主要的扣分项目为：1.提车流程的及时性2.合理的收费3.员工在提车时提供的帮助

9、4.服务所需的总体时间5.圆满完成服务6.交车时的车辆状况/清洁度7.提供免费餐食8.儿童活动区设施9.服务的时间和您的期望时间比（比预期的好）10.低分提升计划根据DYK调研数据结果，我们对客户满意度影响较大的方面分析并制定出改进计划，并要求按照这些标准进行努力，争取达到较高的客户满意度。服务接待区客户休息区卫生间维修车间车间地面干净，无油垢新件旧件分开放通风无异味清扫用品摆放整洁休息室及时休息及时调整室内温度服务场地的外观及设施服务顾问统一着装，干净整洁接待台物品摆放整齐各种管理工具悬挂整齐，保持地面干净合理的客户等待服务时间合理的客户等待服务时间1.足够数量的服务足够数量的服务顾问顾问2

10、.提前预约提前预约3.低分时段的低分时段的优惠优惠4.维修进度管理维修进度管理5.提高服务顾问提高服务顾问的能力的能力合理安排客户预约时间，避开维修高峰维修前通过电话诊断预先打印好维修委托书推出在维修低分时段维修工时或其它优惠活动，吸引客户在低分时段来电维修，达到削峰填谷的目的掌握车间的维修动态和各个技工的工作情况，合理分配认了资源减少客户的等待时间对服务顾问的接待能力和技能进行培训，提高接待效率，减少客户等待时间标题沟通能力与客户沟通了解故障信息内部各部门之间的沟通组织协调能力协调各部门和各种工作工位之间的合作技术能力能给客户专业的维修建议能够诊断一般的故障素质要求：中专以上文化一定的维修经

11、验故障诊断能力善于交流及营销组织协调能力数值索赔管理制度掌握备件及工时价格掌握计算机操作技能.服务顾问的能力工作效率工作效率-减少客户维修等待的时间减少客户维修等待的时间接待车间维修备件出现问题及时沟通1.在维修开始之前就正确诊断故障，避免反复协商、询问影响维修时间2.估算时间应该合理3.及时了解维修进程，必要时安排加班1.不断提高维修技工的技能2.熟练使用专用工具和设备3.考虑车间工作效率4.加强维修进度管理5.各部门、各工具、工序之间协调合作1.备件库存充足2.紧急情况下备件保障办法1.维修中发现与委托书或客户故障不符的项目及时通知服务顾问，服务顾问和客户沟通的情况也及时通知维修技工2.缺

12、少备件及时和备件部门协调备件订货3.到货后及时通知服务顾问，通知客户前来维修一次性做好维修之前进行诊断维修车间遵守操作工艺服务顾问进行诊断执行入厂检查规定对客户故障进行诊断找到真正的故障原因维修技工按照操作工艺进行维修工作维修过程中使用专用工具使用原装备件执行自检、互检，出厂检查制定详细可操作的质量管理制度编写维修质量月报使用钥匙标签质量管理n所有工作符合客户要求 维修前解释所要进行的工作 所有将要进行的工作呵增加的维修项目都要得到客户的认可服务人员热情周到，原因倾听、了解客户需求在预检工位上进行全面彻底的维修检查诊断并说明故障原因想客户解释将要进行的维修项目维修任务委托书请客户签字质量担保拒

13、赔时说清原因，说服客户预估交车时间并写在委托书上交车时与用户同看车并解释维修项目收费合理，报价准确2价格公开，透明，有醒目的价格表345不做不必要的维修工作解释收费情况1维修前为客户预估价格提供的服务物有所值维修开始之前和客户约定交车的时间，并在委托书上注明维修开始之前和客户约定交车的时间，并在委托书上注明根据车间人力资源和生产情况制定交车时间根据车间人力资源和生产情况制定交车时间约定时间要合理约定时间要合理跟进维修进度，发现交车时间变化及时通知客户跟进维修进度，发现交车时间变化及时通知客户约定新的交车时间约定新的交车时间约定交车时间维修保养的工作质量内部培训经验交流技术快讯制定远期和近期的培

14、训计划使用服务和备件部提供的电子培训教材建立员工培训档案技术专家交流的材料和带回的经验及时传给车间技师维修站内部开展技术交流发放的技术快讯进行登记对技术快讯的内容进行培训将技术快讯剔本下发给有关维修人员 当面对车身四周进行检查当面对车身四周进行检查事先对车辆的状况进行确认避免交车事先对车辆的状况进行确认避免交车时跟客户发生冲突时跟客户发生冲突1.车辆外观：漆面是否有损坏划痕，车辆外观：漆面是否有损坏划痕，车外附件是否齐全，玻璃是否完好车外附件是否齐全，玻璃是否完好2.车内物品种类数量车内物品种类数量3.随车工具，备胎随车工具，备胎4.车辆行驶里程车辆行驶里程5.车内剩余燃油车内剩余燃油交还的车

15、内部，外边干净交还的车内部，外边干净配备洗车设备，北方地区要有冷配备洗车设备，北方地区要有冷热洗车机热洗车机主动询问客户是否需要免费洗车主动询问客户是否需要免费洗车维修中使用车辆保护装置维修中使用车辆保护装置进入车内操作时戴上干净的手套进入车内操作时戴上干净的手套或把手洗干净或把手洗干净拆下的零部件不乱发，尤其是座拆下的零部件不乱发，尤其是座椅上椅上洗车时要全面仔细，尤其是边角洗车时要全面仔细，尤其是边角的地，烟灰缸要清除干净的地，烟灰缸要清除干净按约定的时间交付车辆按约定的时间交付车辆u了解车间的维修情了解车间的维修情况，合理约定交车时况，合理约定交车时间间u不断了解车辆的维不断了解车辆的维

16、修进程修进程u出现问题及时协调出现问题及时协调解决解决u交车延迟，实现通交车延迟，实现通知客户知客户客户关系维护客户回访客户回访客户活动客户活动交付后交付后3天内打电话天内打电话询问客户是否满意询问客户是否满意分析客户意见分析客户意见对用户提出的问题对用户提出的问题跟踪处理跟踪处理组织车主娱乐部组织车主娱乐部举办用户驾驶，保养举办用户驾驶，保养知识讲座知识讲座组织车主自驾游组织车主自驾游生日祝福，赠送生日生日祝福，赠送生日礼物礼物l客户关怀客户关怀交车时提醒提醒服务向用户解释必要的维修保养常识告知下次保养时间告诉用户某些重要部件的剩余使寿命车辆手续提醒：保险到期，年检，缴费服务活动提醒生日祝福雨天提醒，降温提醒冰雪天路面提醒服务顾问记录内容提醒为什么要进行客户回访？为什么要进行客户回访？查找工作中的失误和问查找工作中的失误和问题产生的原因题产生的原因减少或消除客户的误解、减少或消除客户的误解、抱怨抱怨是客户感到尊重和关心是客户感到尊重和关心建立更牢固的关系，增加建立更牢固的关系，增加客户忠诚度客户忠诚度了解客户的需求了解客户的需求如何开展回访如何开展回访-客户关系顾问客户关系顾问-直播电话直播电话-安静的环境安静的环境-装了装了DMS系统的电脑系统的电脑-客户档案和维修委托书客户档案和维修委托书-客户回访记录表和客户回访记录表和客户投诉处理表客户投诉处理表