模块十客房安全保障体系的控制与实施.ppt

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1、模 块 十 客房安全保障体系的控 制 与实 施 课 堂 教学 目 标 掌握客房火灾、 盗 窃的 预 防措施， 发 生火灾、失窃事 件的 处 理程序和 标 准；熟悉客人醉酒、意外受 伤 、死亡的 处 理方法；熟悉 饭 店停 电时 的 处 理方法；了解 饭 店遭遇自 然灾害 时 的 应 急 处 理方法。 【 案例 导 入 】 美 国 金霸王公司工程 师 被 杀 案 1998年月日 晚 ，某 饭 店房 间 一名美 国 人被 杀 死。他是 来 自美 国 某著名公司的工程 师 詹姆斯。 案中的主犯曾于犯案前的月日入住同一 间饭 店，日退房。 目的是到 饭 店熟悉情 况 ，物色目 标 。月日主犯所 开 的

2、房 间 是詹姆斯 住的隔壁 603房，另外， 为 了作案后能及 时 逃 脱 ，案犯事先已 联 系 好 饭 店 门 口的的士， 让 的士在指定位置等候。作案前，三名罪犯均聚集于 房。 罪犯不管是先入住打探消息， 还 是案 发当晚开 房，或者入住其他 饭 店， 都不以其 真实 身 份 入住。甚至前后入住登 记时 ，分 别 持不同的身 份证 件入 住。 签 名的字迹也是故意有所 区别 的。 案前，罪犯事先已物色好一 个 女子。 该 女子冒充服 务员 ，敲 响 房 门 。詹姆斯以 为 是服 务员 送水 来 了，就把房 门 打 开 。瞬 间 ，三 条 大 汉 冲 进 房 间 ， 并将 “请 勿打 扰 ”

3、的牌子挂在 门 上， 随 手 将 房 间 反 锁 。 当时 ，有一名女服 务员 正在五 楼 收拾房 间 ，感 觉 房 内 好像有人 在打架。于是立即通知客房主管。客房主管 马 上到房 门 口， 见 无 动 静 ，敲了 两 下 门没 有回 应 ， 见门 上又挂着 请 勿打 扰 的牌子，心想 没 事就离 去了。按常理，一般客人在房 间 打架，即使是夫妻，也不一定怕 给 人家知 道， 气头 上 会 照 吵 不 误 。按此推理，在有人敲 门 的情 况 下，房 内 沉寂无 声 说 明情 况异 常。而 该 客房主管敲 门 后，房 内 毫无反 应 ， 当 然 应 引起警 觉 才 对 。 另外一名女服 务员

4、听 见 房 间 的 响声 已感 觉 不 对劲 ，就一直有所警 觉 。但是， 当她 准 备 去房 间 察看 时 ， 虽 在 楼 梯口 碰 到三 个 神色可疑的男人， 也是不好或不敢阻 拦 。三 个歹 徒很快就搭上 预 先 约 好的的士，上高速公路 飞 奔广州。 外 国 客人在 饭 店 内 死亡，是一件非常棘手的 问题 。 它牵 涉的 单 位很多， 影 响极 大， 处 理程序比一般的 杀 人案件要 复杂 很多。 这 方面 国 家有 严 格的 规 定。 此案案 发 的第二天， 国内 外 传 媒 纷纷 予以 报 道。社 会 上一 时闹 得沸沸 扬 扬 。地方政府 还为 此 紧 急召 开 了一次旅 馆业

5、 治安管理 专题会议 。 饭 店方面 损 失的 惨 重是可想而知的。除 赔偿 外， 还 被 处 以 罚 款和停 业 整 顿 。客房失 职 的 管理人 员 被拘留。 上述案例 说 明，安全工作是 饭 店工作的重中之重，直接 关 系到客人、 饭 店以及 员 工的人身 与财产 安全，如果出 现 问题 ， 会给饭 店 带来极 大的 经济损 失和 声誉 上的影 响 。客 人 远 离家 乡 ， 来 到 饭 店 这个 陌生的 环 境， 饭 店管理人 员应 全力保 证 客人的生命 财产 安全， 尽 量避免意外事件的 发 生。 一、安全管理 概 述 饭 店安全管理的含 义 饭 店客人以及 饭 店 员 工的人身

6、财产 安全； 饭 店的 财产与财 物安全。 饭 店 内 部的服 务 、 经营 活 动 秩序、公共 场 所秩序和工作生 产 秩序保持 良好的安全 状态 。 饭 店 内 部不存在 对饭 店客人、 员 工的人身 财产 安全以及 饭 店 财产 造成 侵害的各 种 潜在的不安全因素。 饭 店安全管理的原 则 顾 客至上 预 防 为 主 外松 内紧 全 员参与 客房安全管理的特点 难 度大，技巧性强。 注重 细节 ，防微杜 渐 。 加强 协 作、密切配合。 二、客房消防安全 火灾原因分析 吸烟 电 路或 电 器故障 大量使用易燃材料 客人 将 易燃易爆物品 带 入客房 消防 设 施配 备 不足 预 防火灾

7、 发 生的措施 配 备 完善的消防 设备 和器材 报 警器 灭 火器材 防火 设 施 (2) 制定 严 格的火灾 预 防措施 醒目的 对 客提示 。 客房服 务员进 房服 务时 ， 应 注意 检查 。 及 时清 理 楼层 和客房 内 的易燃物品。 客房部管理人 员还应 根据防火 条 例，配合安全部 门 定期 对 客房 区 域 进 行全面 检 查 ， 发现问题 及 时 予以 处 理。 三、客房 财 物安全 客房 区 域安全 设 施的配 备 客房 门 。在客房 门 上除安装可 双锁 的 电 子 门锁 外， 还应 加 装防 盗链 和 窥视镜 等。 门锁设 施。 小型保 险 箱。 电视监视 系 统 。

8、 加强 对员 工的管理 严 把招聘 关 。 加强培 训 。 执 行 严 格的 钥 匙管理制度 建立完善的失窃 记录 。 加强 对 客人的管理 保障 饭 店 财 物安全 保障客人 财 物安全 建立健全 访 客管理制度， 严 格控制无 关 人 员进 入客房 楼层 ，如 发现 可疑人 员进 入 楼层 ， 应礼 貌 询问 ，必要 时 通知保安部 处 理。 严 格按 规 定 为 客人 开门 ，切 实 做好 验证 工作；如客人不在房 间 又 没 有留言，不 能 让访 客 进 房等候。 注意 观 察房 门 是否 关 好或 锁 好，如 发现问题 ， 则 善意提示客人 关 好房 门 ；如客 人不在房 内 ， 则

9、 需 进 房 检查 有无 异 常 现 象。 如果 发现 醉酒或神智 异 常的客人，要特 别 留意，避免其 损 坏房 内 物品或不法分 子 进 入客房 盗 窃。 客人 报 失的 处 理 接到 报 失后，服 务员应 立即向管理部 门报 告，由部 门经 理和大堂副理 以及保安部共同 处 理。 如果客人反映在客房 内 失窃 时 ， 应请 客人仔 细 回 忆丢 失物品的 详细 情 况 ，原 来 放置的具体位置，是否用 过 后存放在 别处 ，或者不小心掉在 什 么 地方，如枕 头 下、床底、沙 发 底或沙 发 接 缝处 等。 在征得 宾 客同意的前提下 帮 助 查 找，不得擅自 进 房 查 找。如果确 实

10、 找 不到，要及 时 向上 级 管理人 员汇报 。 如果是价 值较 大的失窃， 应 立即保 护现场 ， 请 示上 级 后配合客人 报 告 公安部 门 。酒店方 应视 具体情 况协 助 调查处 理。 四、客房其 它 安全事故的 处 理 停 电 事故的 处 理 预 先知道停 电时 ，酒店 应 以 书 面形式通知住店客人停 电 的 时间 ，以方便客人事 先安排活 动 或避免正常活 动 受到影 响 。 对 于不明情 况 的客人， 应 及 时 向客人 说 明是停 电 ， 并 正在采取措施，以及恢 复 供 电 的大 约时间 ， 让 客人有相 应 的心理准 备 。 在停 电 期 间 ，所有 员 工都 应 保

11、持 镇静 、 坚 守 岗 位， 并 能 给 客人适 当 的 说 明解 释 ， 以 减 少客人的恐慌情 绪 。同 时 ， 还应 注意安全 检查 ，防止有人乘机行窃或破 坏。 如夜 间 停 电 ， 员 工 应帮 助 滞 留在走廊或 电 梯中的客人 转 移到安全的地方。 要注意 检查 ，防止客人点燃蜡 烛 或明火引起火灾。准 备应 急灯或手 电 筒送入客 房。 客人意外受 伤 的 处 理 接到客人受 伤 的消息后，有 关 人 员应 立刻赶到事故 现场 。 客人如受 伤严 重 应 及 时为 客人 联 系 医 院。 调查 事故 发 生的原因、 经过 、特 别 是酒店是否需要 负 相 关 的 责 任。如

12、果客人拒付 医药费 ，酒店 应 考 虑 事故 发 生的具体原因，明确 双 方的 责 任。 探望受 伤 的客人，如有必要 则为 客人安排送餐服 务 。 征 询 客人的意 见 是否有必要通知其家 属 。 写 出客人意外事故的 报 告上 报总经 理，本部存 档 留底。 醉酒客人服 务 醉酒客人必 须 引起服 务 人 员 的注意，因 为这种 客人 处 于不能自控 状态 ， 有可能 会发 生意外，或 损 坏酒店物品，有 时还会 侵害其他客人的利益。 醉酒客人的 处 理程序如下： 观 察客人是否 真 的醉酒； 对 醉酒 轻 的客人，可婉言 劝导 其回房休息。 如果是客人醉酒 较 重且不听 劝导 ，客房服

13、务员应协 助保安送客人回房， 并对 客人 进 行必要的照 顾 ；但切忌 单独为 客人提供服 务 ，以免引起不 必要的 误会 。 对 醉酒客人 应 密切注意，防止客人 损 坏房 间 物品或因吸烟而引起火灾。 客人 伤 、病及死亡事件的 处 理 客人 伤 病的 处 理 高 档 酒店多配有 驻 店 医 生， 负责 客人 伤 病的 处 理。如果酒店 没 有 医 生， 应选择 合 适的 员 工接受急救知 识 的 专业训练 ，酒店 还应 配 备 各 种 急救器材和 药 品。如 果 发现 客人急病， 应 一方面 进 行 现场 急救，另一方面迅速 拨 打急救 电话 或送 附近 医 院 处 理。 客人自 杀 或

14、死亡的 处 理 若 发现 此 状况 ，而未能确定是否死亡的，立即 请医务 室或急救中心急救， 并报 保安部。 如果 医务 人 员 确定客人已死亡，要派保安人 员 保 护现场 ，无 关 人 员 不得靠近 现 场 ，同 时 向公安机 关报 告。 注意保密，避免事 态扩 散，影 响 酒店 声誉 。 事情 处 理完 毕 后， 应将 死亡及 处 理的全 过 程 详细记录 存 档 。 自然灾害的 处 理 自然灾害往往是不可 预见 的，如水灾、台 风 、暴 风 雪（雨）、地震等。 饭 店 应 根据所 处 地 区 的地理、 气 候和周 围环 境等特点，制定出 预 防和 应对 的 安全措施。客房部的安全措施主要

15、包括以下三 个 方面的 内 容。 明确客房部各 岗 位人 员 在 发 生自然灾害 时 的具体 职责 和工作任 务 。 制定 详细 的 关 于 发 生自然灾害 时 的 报 警和疏散措施（ 类 似于火灾的 紧 急疏 散 计划 ）。 针对 可能 发 生的自然灾害的情 况 ，准 备 好各 种设备 和器材， 并 定期 检查 ， 确保其 处 于完好 状态 。 技能 训练 火灾的 应 急 处 理 【 实训 目的 】 使 学 生在 实践 中掌握火灾 发 生 时 的 应 急 处 理程 序 【 实训 要求 】 学 生分 组 ，通 过调研 、 资 料 查询 、 实践 操作使 学 生掌握 饭 店火灾的 应 急 处 理

16、程序和方法 【 实训 方法 】 星 级饭 店 实习 实验 室模 拟 观 看 视频 其他 【 实训内 容 】 火灾的 应 急 处 理 火灾 应 急 处 理程序 1.报 警 2.通 报 3.组织 疏散 4.火灾逃生要 领 模块十一 客房部人力资源管理 课堂教学目标： 了解客房部的人员编制；掌握客房部员工 招聘与培训方法；熟悉对员工工作绩效的评估；掌握恰当 的激励方法从而提高员工的素质。 【 案例 导 入 】 一起客房服务员集体怠工事件 某高星级饭店在开业的第二年，由于旅游市场不好，饭店平均出租率 降到 30以下，饭店为了节省开支，采取了裁人措施，只保留不到 50 的员工。随着时间的推移，旅游市场逐

17、渐好转，为了解决员工短缺 问题，饭店不得不招收大量新人上岗，但是还是不够，为了保证服务 质量，客房部临时决定所有员工停休两周。两周以后，出租率依然居 高不下，客房服务员由日常清扫 14间客房，上升到清扫 16间客房。由 于工作量加大，服务员为了完成任务，清扫客房的速度加快，服务质 量问题增多，引起了客人投诉。饭店管理层非常重视客人投诉，给客 房部施加很多压力，提出如果再出现客人投诉，将更换客房部经理。 客房部经理要求领班严格管理，领班为了保证服务质量，加大了查房 频率，一旦检查出不合格的房问，就要求员工返工。有的员工承受不 了这么大的工作压力，以请病假来逃避现实。这样很多员工一天不得 不干满 18间客房，并且每天加班到晚上七八点钟。这种状况持续了一 个时期，突然有一天，客房部管理人员上班时，发现所有楼层的服务 员都不见了。他们才意识到事态的严重性，立即在店内外四处寻找， 终于在饭店不远的操场上发现了这些服务人员。经过劝说与许诺，服 务员才重新回到饭店。