凯宾斯基写字楼商场物业管理方案

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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 1 凯宾斯基写字楼商场物业管理方案 一、大厦概况 凯宾斯基商务大厦位于惠州江北中心区是惠州市的行政中心、商务中心和文化中心，将被打造成为惠州未来的 CBD（中央商务区）。凯宾斯基的开业势必将会有吸引众多世界五百强企业进驻这一区域，其一流的设施设备，一流的地理位置等等都决定了凯宾斯基写字楼将代表惠州最新一代世界顶级标准的纯商务写字楼。要打造一流的甲级写字楼就必须紧跟国际潮流，形成管理的国际化、人性化、智能化，空间的舒适性和实用性，数字化、节能化相结合，为客户提供安全、舒适、便捷、商务的星级化管理是我们今后努力的目标。第二章 管理目的和范围

2、 一、管理目的：1、保持物业的完好程度。通过加强对大厦整体物业的维护、养护和对客户提供的服务，防止因使用不当而损坏物业。2、维护大多数客户的利益，加强宣传，与客户一起，共同营造一个安全、舒适、和谐的娱乐、购物及办公环境。3、加强宣传和管理，引导广大客户正确使用物业、公共设施设备和场地。4、加强对大厦实行社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务管理质量，维护和提高德威物业公司的社会声誉。5、以良好的服务维护和提高德威地产的社会声誉和德威物业公司的管理品牌，促进房产开发、销售、物业管理的良性循环，使该大厦物业保值升值。二、管理范围：凯宾斯基商务大厦 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练

3、习与答案 2 第三章 管理原则、方式和内容 一、管理原则：本着“优质、诚信、创新”的管理方针，实行“以人为本、真诚服务、报效社群、创物业品牌”为服务宗旨，把凯宾斯基商务大厦管理成惠州一流的商业写字楼旺地。二、管理方式：公司依据国家物业管理条例及相关法律法规，全权委托惠州德威物业管理有限公司对凯宾斯基商务大厦实行综合一体化管理。德威物业管理有限公司在管理合同期内对凯宾斯基商务大厦负责制订年度管理目标和签订经济目标管理责任书，独立核算，实现社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。三、管理内容：1、对发展商委托的物业负责收取租金及管理费等。2、大厦房屋建筑本体共用部位（天面、梁、柱，内外墙体和基础等

4、承 重结构部位，外墙面，楼梯间，走廊通道、门厅等）的维修养护和管理。3、大厦及外围公共部分的秩序维护（租赁房屋范围内的治安秩序和 安全防盗措施由使用方自行负责）。4、公共绿化、公共环境（包括公共场地、房屋建筑物公用部位及外墙）的清洁卫生，垃圾的收集，清运（不含商场内的垃圾和管理）。5、室内外停车场的管理。6、大厦房屋建筑本体共用设备设施（共用的上下管道，共用照明，供 水设施，商业配电系统、消防控制中心及办公楼的设施设备等）的维修、养护、运行和管理。7、大厦规划红线内属物业管理范围的公共设施（道路、室外上下水管 道、化粪池、沟渠、沙井、绿化、地下泵房、路灯、室内外停车场等）的维修、养护和管K2M

5、G-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 3 理。8、大厦内的各项配套服务设施的维修，养护和管理（不含商场内部设 备设施）。9、物业及物业管理档案、资料。第四章 总体目标和分项指标 一、总体目标：在委托管理合同期内按照“安全、清洁、优美、舒适、方便”目标进行管理服务，并承诺凯宾斯基商务大厦所有建筑物及配套设施完善、竣工验收合格，交付使用一年内达到惠州市物业管理优秀大厦的管理标准，二年内达到省优标准，三年内达到国家示范大厦的管理标准。二、分项指标：1 顾客满意率 95%以上；2)管理服务年有效投诉率 5以下，处理率、回访率 100%；3)房屋完好率、公共设施完好率 98%以上；4)卫生

6、、消杀、环境绿化市级达标率 100%5)维修及时率、合格率 100%；6)因管理责任造成的重大刑事案件、进场进库机动车被盗事故为零；7)杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故；8)费用年收缴率在 98%以上；9)保证提供充足的资源；第五章、开业初期具体管理思路 1、成立凯宾斯基商务大厦管理处，委派管理处经理、机电工程师，K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 4 管理员、水电维修工到位，其他管理人员分步到岗，落实管理用房和员工宿舍，了解隐蔽工程及管线的走向，做好各项筹备工作。具体组织架构配置如下：序号 岗位 人员编制 职责 1 管理处经理 1 人 负责大厦的全面管理 2

7、机电工程师 1 人 主要负责设施设备管理 3 安全管理员 1 人 主要负责消防、安全管理 4 行政管理员 1 人 主要负责文档、清洁绿化管理 5 收费员 1 人 负责收费工作，接待来访等 6 水电工 10 人 负责设施设备的维护 7 护卫员 36 人 负责大厦的安全巡查 8 清洁工 10 人 负责大厦的整体清洁。9 绿化工 1 人 负责大厦绿化环境。2、成立前期介入小组：在大厦施工阶段管理处组成一个 2 至 3 人的前期介入小组，最好是在 开业的三个月之前，与开发商、施工单位衔接介入大厦的施工管理，完善物业的使用功能，改进物业的具体设计，更好地监理施工质量，为竣工验收和接管验收打下基础，就房型

8、的设计、供电供水、污染处理、电信、道路、绿化、管线走向、服务配套设施及平面布局等方面提出建设意见。主要做好下几方面的工作：1）审阅设计图纸，提出有关楼宇结构布局和功能方面的改良建议；2）提出设备配置或容量以及服务方面的改良意见；指出设计中遗漏 的工程项目。3）熟悉线路管道的铺设走向，对设备安装的质量进行监督、调试等。3、成立接管验收小组，了解大厦的设备设施，熟悉设备的构造、性能、强弱电、给排水K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 5 的走向及存在问题，填写有关质量记录，以便尽快得到解决。A、移交接管验收遗留问题统计表。B、公共配套设施接管验收表。C、公共配套设施接管验收遗留

9、问题统计表。D、机电设备接管验收遗留问题统计表。凯宾斯基商务大厦资料的移交接管。1）产权资料（复印件）：A、项目批准文件 B、用地批准文件 2）政府职能部门验收合格资料：A、市政部门验收意见；B、环保部门验收意见；C、供电部门验收意见；D、质量监理部门验收意见；E、园林绿化部门验收意见；F、供水部门验收意见；G、房产管理部门验收意见；H、消防部门验收意见；I、规划设计部门验收意见；J、有线电视工程验收合格证；L、其它有关资料。3）工程技术资料（原件）：A、大厦竣工总平面图。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 6 B、道路绿化竣工图。C、电力竣工图。D、给、排水、消防竣工图

10、。E、电话电视线路竣工总平面图。F、路灯竣工图。G、建筑、结构、电气、水道竣工图。H、泵房及水池建筑、结构、电气、水道竣工图。I、其它相关图纸。4）设备资料（原件或复印件）：A、水泵房设备有关合格资料；B、闭路监控系统合格证、线路图。C、发电机合格使用说明书；D、消防控制系统资料；E、电梯设备有关合格资料；F、其它必要的有关资料。接管验收程序：1）开发商通知管理处接管验收；2）管理处验收小组按程序文件接管入伙控制程序核对所接收的资料，签发验收复函。3）管理处验收小组同移交人对房屋质量，使用功能、外观质量，公共配套设施设备等进行接管验收。4）对验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类质量遗留问题

11、统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核。5）对室内物件无明显不全，符合检验标准要求的房屋由管理处接收锁匙，承担保管责任。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 7 房屋接管验收项目及标准。1）验收项目梁、柱、板主体，墙体，分户铁门，阳台护栏、供水系统、排污管道、地漏、窗户、水表、电表、有线电视系统等。2）验收标准：参照建设部颁布的房屋接管验收标准及满足使用要求。公共设施接管验收项目及标准 1）验收项目：基础设施：天面、有线电视系统、消防设施、照明灯具、绿化、道路、车库、沙井、检查井、化粪池、围墙设施等。2）验收标准：参照建设部颁布的房屋接管验收标准以及达到设计要求。

12、公共设备接管验收项目及标准 1）验收项目：供水、消防、电梯、闭路监控、发电机、变压器等。2）验收标准：各项设备验收合格证及达到设计使用要求。接管前的准备工作：1）编制客户租赁的工作方案；2）核实拟定的各类人员的配备和到位情况；3）了解员工宿舍的落实情况，筹备员工饭堂；4）准备租赁的相关资料，作好各种表格和资料的印刷。如客户手册、物业管理合同、租赁合同、客户登记表、档案袋、装修申请表、装修巡查表、各种标示牌，装修管理守则等。5)拟定物品采购计划。第六章 大厦日常管理运作 原则：全面推行 ISO9000 管理体系。大厦内日常机电运行、房管事务、治安、车辆、清洁、绿化、K2MG-E专业技术人员绩效管

13、理与业务能力提升练习与答案 8 社区文化、设施维护保养统一纳入公司 ISO 规范运作范畴，严格执行安全护卫工作手册 环境管理工作手册、消防工作手册 办公室工作手册 管理处工作手册 财务工作手册 维修保养工作手册，注重每一个服务项目的人员培训、考评，加强日检、周检、月检。1、房管事务 管理处的日常房管事务管理，按照公司 ISO 管理体系维修保养工作手册规范运作。具体工作如下表：工 作 安 排 8：00-8：30 处理客户申报投诉；8：30-9：30 巡视；9：30-12：00 跟踪监督；14：00-15：30 整理档案；15：30-16：30 巡视；16：30-18：30 走访、回访。考核标准

14、工 作 内 容 跟踪监督 日常：3 遍天；巡 视 日常：2 遍天；走 访 随时 回 访 处理率：100，回访记录 100。检 查内 容及 处理 方法 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 9 日 检项 目 1装修巡视 2投诉接待 3违章检查 4车辆管理 5治安 6清洁 7绿 化 8维修 9机电设备 10员工宿舍 11内务巡视。处 理方 法 1记录巡视发现的问题，搜集客户的反馈意见；2对巡视中发现的问题，分类进行处理；1)填写管理日记表；2)发现的维修不合格，填写维修记录，安排维修；3)即行关闭轻微不合格项；4)发现违章行为按“违章处理规定”执行；5)发现严重不合格，填写纠正

15、措施报告。周 检项 目 全面检查大厦各项工作，着重对房管日检中发现的不合格项进行检查处理。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 10 处 理办 法 管理处经理对发现的不合格项及时整改，严重不合格项填写纠正措施报告，并上报公司工程维修部。考 核标 准 平时日检、周检、月检按ISO管理体系考核标准。2设施设备管理：凯宾斯基大厦的设施设备全部是采用国际领先的材料,设施设备管理是重中之重,大厦最主要的设备由发电机、高低压配电系统、水泵系统、中央空调系统、消防报警系统、智能道闸系统、监控系统等系统组成。要做好设施设备的维护，确保大厦的安全，在设施设备的管理上要做好以下工作：1 建立健

16、全水电班组织机构：根据大厦的设施设备规格高的情况,管理处需设置一名具有丰富经验的机电工程师主要负责设施设备的维修、保养，设施设备的正常运转；随时检查各种设施、设备的技术状况，及时提出维修解决办法，制定维修计划和方案，负责设施设备的接管验收工作，负责公共用水用电统计汇总及分析，公共水电费的分摊方法。管理处需招聘 10 名具有在大厦设施设备管理经验，具有相关特种操作证书的水电工，分为设备运行班和维修班二个班，设备运行班按 24 小时三班运转，每班 2 个人，共 6 人，保证设施设备 24 小时正常运行；维修班上白班共 4 人，负责日间设施的日常维修。具体岗位设置如下：序号 岗位 人员编制 值班时间

17、 1 班长 1 人 08：00-12：00；14：00-18：00。2 设备运行班 2 人/班*3 班 主班:上午 8:00-12:00 下午 14:00-18:00;副班:中午 12:00-14:00 下午:18:00-0:00;夜班:0:00-8:00 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 11 3 维修班 3 人 08：00-12：00；14：00-18：00 合计：10 人 备注：每 10 天换班一次。2）建立健全各项规章制度：主要建立各项设施设备的运行操作规程，设备管理制度，各种设施设备的运行记录，年度保养计划，水电工培训计划，有偿服务方案维修方案等。3）制定详细

18、的写字楼公共水电费分摊测算方法，根据大厦的特点，节能降耗。4）于供电局、自来水公司、消防局、施工安装等做好沟通协调工作，发现设备存在隐患，及时安排人员维修，确保大厦设施设备的正常使用。5）大厦及公用设施机电运行、养护运作按照公司 IS0 管理体系维修保养工作手册规范运作。具体工作如下表：主 要 内 容 运行组 值班：保障大厦供水供电、电梯空调等正常运作并做好记录；巡视：巡视设备房和设备运行情况，做好巡查记录；秩序：搞好设备房的物品管理，加强安全防范工作。维修组 负责机电设施、设备的各项维修、保养工作，并做好记录；定期清洁所管设备和设备房；负责对设备设施进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。检

19、查项 目及 处理 方法 检 查项 目 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 12 1低压配电柜 2干式变压器 3柴油发电机 4水泵 5水池、水箱 6风机 7闭路督控系统 8对讲报警系统 9 空凋设备 10火灾报警控制系统 11、气体自动灭火系统 12消火栓 13疏散出口批示灯 14自动喷水灭火系统 15烟、感系统 16干粉灭火器。处理方法 按照公司 ISO 标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项填写纠正措施报告上报公司工程维修部。考 核标 准 日常周检、月检考核按 ISO 质量标准；年终考核按国家“优秀示范大厦”标准考核。日常维修养护：大厦及公用设施维修、养护运作按照公

20、司 IS0 管理体系维修保养工作手K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 13 册规范运作。具体工作如下表：工 作 安 排 机电运行：24 小时 8：00-8：30 处理申报投诉；8：3010：00 跟踪监督；10：30-12：00 维修养护；14：00-15：30 巡视维修养护；15：30-17：00 整理记录；17：00-18：30 回访。主要工作 房屋本体 室内：小修 30 分钟，般故障 2 小时，不超过 8 小时，较难故障 3 天内。48 小时跟踪验证。楼梯、墙面：发现问题按原样及时修复，每年全面检查一次，45 年全面修补刷漆一次 天面：每年全面检查一次，每年雨季前须

21、检查一次，发现破损及时修补。公共设施 室内污水系统：每月检查一次，发现问题及时修补。道路车场：每天检查 1 遍，随坏随修；天线：每月检查 l 遍，随坏随修；明暗沟：每周检查 I 遍，随坏随修；K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 14 供水电气：每月细查 1 遍，即坏即修，中大型维修通报公司工程维修部协作；楼道灯：每月检查 1 遍，即坏即修。检查项目及处理方法 检查 项目 1地基基础 2梁柱板主体 3墙体 4顶棚 5楼梯扶手 6公共门窗 7隔热层、防水层 8水箱水池 9天面扶栏 10；消防设施 11信报箱 12标识 13楼板地面砖 14上下雨污水管 15.设备房 16道路

22、17电缆沟盖板 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 15 18路牙 19给排水 20路灯 21清洁设备 22娱乐设施。处理方法 按照公司 ISO 标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项填写纠正措施报告，并上报经理处理。考核标准 日常周检、月检考核按 ISO 管理体系标准；年终考核按国家建设部考核标准。3、治安、消防、车辆管理：治安、消防工作是大厦管理的重点,大厦的安全要实行 24 小时治安监 控管理制度,具体管理思路如下:1)建立健全安全保卫组织机构：根据大厦的实际情况，管理处设一名 安全管理员下设三名护卫班长每班 12 名护卫员的护卫队伍，主要负责大厦安全、消防、车

23、辆管理工作。具体岗位设置如下:序号 岗位 人员编制 值班时间 1 班长 1 人/班 主班:上午 8:00-12:00 下午 14:00-18:00;副班:中午 12:00-14:00 下午:18:00-0:00;夜班:0:00-8:00(每 10 天换班一次)。2 东门岗 2 人/班 3 南门岗 2 人/班 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 16 4 广场巡逻岗 2 人/班 5 车库巡逻岗 2 人/班 6 监控室 1 人/班 7 楼层巡逻岗 2 人/班 合计：12 人/班*3 个班=36 人 2）完善公共区域的安全防范设施：要招投标安装购置一批高性能的 治安防盗系统，消

24、防报警系统等等，采取技防和人防相结合。3）建立健全各项规章制度：根据实际情况，制定一套完善的各岗位 操作流程、标准、规章制度，员工奖罚制度，规范员工的行为，做到奖惩有依据。每月评选一次优秀员工，每年评选一次优秀员工表彰先进。4）每年通过考核采取员工竞争上岗机制，制定详细的竞争上岗计划。5）定期为护卫员进行培训：制订详细的年度、月度培训计划，培训 内容主要是岗位操作技能，服务意识，礼节礼貌，公共区域如何巡查，岗位职责，规章制度、突发事件的处理、案例培训、消防安全知识等。6）要定期给员工组织安排一些员工业余生活活动，加强宿舍管理，提高员工团队凝聚力。7）定期组织护卫员进行大厦消防演练，紧急集合演练

25、，培训消防知 识，确保员工熟悉大厦消防设施设施设备，能快速启动消灭火灾隐患。8）加强沟通了解员工思想状况：管理处应该通过定期召开员工座谈 会，各班班班会，与员工单独沟通的方式，了解员工的思想状况，稳定员工队伍，避免员工非正常流失。9）与当地派出所紧密联系，接受当地派出所的指导，10）按照公司 ISO 质量体系安全护卫工作手册、消防工作手册规范运作。具体工作K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 17 如下表：工作安排 定岗 检查 进出口、停车场：24 小时；流动巡查 消防设施：l 遍月 大厦安全、违章行为、车辆停放 24 小时 车辆保管：24 小时 突发事件：90120 秒，

26、责任保安或车辆管理员到达现场；学习训练 训练：1 次天；演练：1 次月。培训：按公司制订的培训计划。检查项日及处理方法 检查项目 查可疑人员、外来人员；2查违章停车、违章装修；3查室外施工、搭建情况；4查乱摆卖现象；5查高空抛物、乱扔垃圾现象；6查破坏绿化、占用绿地现象；7查漏水、漏电、漏气现象；8查房屋本体设施和公共设施情况。处理方法 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 18 按照公司 ISO 管理体系标准，对轻微不合格项即时纠正或报相关主管处理，严重不合格项填写纠正措施报告，并上报经理处理。考核标准 平时按 ISO 管理体系考核标准；年终按国家建设部规定的考核标准。4

27、、清洁卫生管理：清洁绿化管理也是大厦管理的一面镜子，做为一个综合性的甲级写字 楼，需要具备高标准的清洁卫生服务，为客户提供舒适、整洁的环境，大厦开业初及开业后我认为要做好以下工作：1）大厦开业初期的拓荒工作：可采用招投标方式聘请惠州具有专业 保洁能力的公司进行一次大厦的全面拓荒工作。或者自行组建清洁工队伍，具体岗位设置如下：序号 岗位 人员编制 值班时间 1 清洁班长 1 人/班 早班：06：30-11：30；晚班：14：00-17：00。2 广场岗 2 人/班 早班：06：30-11：30、19:00-22：00；晚班：11：30-19：00。3 车库岗 2 人/班 早班：06：30-11：

28、30 晚班：14：00-17：00 4 大堂岗 1 人班 早班：06：30-11：30；晚班：14：00-17：00。5 消防通道岗 1 人/班 早班：08：00-12：00；晚班：14：00-18：00。合计：7 人/班*3 个班=10 人；K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 19 备注：每 10 天换一次班，每月 1、11、21 为换班时间。2）开业后的清洁卫生管理工作，也可分为外包管理或自行管理两种，外包管理的优点在于可以利用专业清洁公司的清洁技术，清洁工具为大厦提供专业的清洁，目前商业性的写字楼多采用此种方式，可以效地节省人力，财力开支，待一年之后可自行管理。3）

29、大厦清洁绿化工作的重点是：做好广场的保洁，广场地面油迹、污迹、口香胶迹较多，容易污损地面，要通过专业的清洁药剂及时清除，广场需安排二至三名清洁工轮班保洁，车库及写字楼公共区域的保洁，可根据写字楼不同的上下班时间，进行合理的岗位调整。4）制定详细的规章制度，岗位操作规程、标准、岗位导引书等，并 对员工进行培训。5）重点每年需至少对外墙进行一次清洗，每月对广场地面用洗地机 清洗一次。6）按照公司 ISO 质量管理体系环境管理工作手册规范运作。具体工作如下表：工 作 安 排 6:007:30 通道清扫；7:308:00 垃圾清运；8:009:00 道路清扫；9:0012:00大堂、电梯轿厢清洁；14

30、:0014:30 垃圾清运；14:30-17:00 楼面保洁。工作 内容 地面清洁 每月用大面积冲刷一次；随时巡回保洁 楼间保洁 清扫 3 遍周；清洗 2 遍月；垃圾清运 清运 2 遍天；洗车 1 遍天；电梯轿厢 保洁 2 次/天；K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 20 通道大堂 每小时拖扫 1 次；外 墙 清洗 1 次/年；消 杀 1 遍月；检查 项目 及处 理办 法 检 查 项 目 1马路、人行道、绿化地、排水沟；2停车场、岗亭；3垃圾箱、垃圾中转站、化粪池；4污、雨水井和沙井；5电梯、楼道、楼梯、走廊、楼道灯具；6墙面、窗、扶手、电子门、消防栓、管、电表箱、信报箱

31、等；7天面；8值班室、办公室、卫生间；11、除四害。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 21 处理 办法 按公司 ISO 管理体系标准，对轻微不合格项自行关闭，严重不合格项上报管理员和经理并提出整改方案加以纠正。考核标准 日常日检、周检、月检按 ISO 质量考核标准；年终按国家建设部标准考核。5、绿化养护管理：按照公司 ISO 质量体系环境管理工作手册规范运作。具体工作如下：工作 安排 6：309：30 浇水、施肥；9：3012：00 除杂草、整形、造型、保洁、剔除枯枝叶；14：00-16：00 杀虫、补缺、保洁；16：田18：30 浇水、施肥。工作 内容 整形造型 2

32、次月；施 肥 春秋各 1 遍 浇 水 因时因地制宜按需供水；浇水时间夏季早晚为宜，冬季中午为宜；除杂草 中耕 1 遍季；平时 1 遍天，下雨天除外；补 缺 视缺苗情况及时补缺 杀 虫 1 遍月，发现害虫立即消灭 检查 项目 及处 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 22 理方 法 检 查 项 目 1乔木整枝、造型修剪；花卉、树木施肥；2灌木、绿蓠、树木、草地、花卉浇水；3除杂草；4补栽补种；5治病杀虫；6清理枯枝落叶、绿地石块；7松土；8防风防涝 处 理 办 法 按照公司 ISO 管理体系标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项汇报公司质管部部，并提出纠正措施。考核标准

33、 日常按 ISO 质量考核标准；年终按国家建设部标准考核。6、客户租赁的管理：租赁流程图：看房洽谈签订租赁合同发相关资料抄水电表交费发放锁匙归档。1）看房：管理员陪同客户查看所租用的房屋，并填写房屋租赁登记 表；2）洽谈：价格、期限、注意事项等。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 23 3）签订合同：租赁合同 4）发放资料：A、客户手册；B、租赁合同 C、客户登记表；5）抄水电表：水电维修工与客户抄水电表底数；6）收费：按合同约定计收租金及管理费；7）发放锁匙：发放给客户该房锁匙。8）归档：把客户的有关资料进行归档，并存入电脑。7、房屋维修工作的管理：维修工作流程：人为或

34、客户责任损坏 自然老化 第七章 采取的主要管理措施 1、系统培训：为确保凯宾斯基商务大厦管理早日走上正轨，实现管理目标的承诺，公司将严格按照 ISO质量体系文件的培训规定，科学系统地对管理人员进行全面培训，确保管理人员 100持证上岗，全员年培训率达 100，合格率达 100。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 24 2、从接管开始在凯宾斯基商务大厦推行 ISO 质量管理体系实施管理，在半年内建立运行体系并达到认证的条件。3、安全防范：采取人防、技防和宣传相结合的原则，确保凯宾斯基商务大厦随时处于安全状态。1)加强制度落实。A根据地理位置、周边环境，合理布岗，由各护卫班轮

35、流换防，责任承包。B要求护卫员严格按照公司 IS0 物业管理体系文件安全护卫工作手册规范运作，文明执勤，规范上岗。对照护卫员日常行为，严格执行由安全管理员负责护卫员的日检、管理处经理负责周检、公司管理者代表组织月检的逐级检查制度，确保护卫员队伍的素质和服务水准。C专人负责调控中心，确保 24 小时全方位监控。D加强岗位。护卫员拟设固定岗、巡逻队，整个大厦 24 小时全方位检查，明确责任区，划分责任人。E坚持查岗制度。护卫队长、管理员、管理处经理按公司 IS0 程序文件规定的频率不定期夜间查岗，并根据查岗情况给予通报，漏岗、脱岗者按公司规定处罚。F加强大厦内流动人员及外来人员管理和防范，建立商户

36、和流动人员档案，并定期核查。G落实安全责任制，明确责任人。公司与管理处、管理处与护卫队长签订治安目标管理责任书，明确责任和工作标准，并分级跟踪验证、考评。同时，各级领导又是防火责任人，全体护卫员、清洁工、水电工都是义务消防员和治安应急分队队员。2)加强车辆管理。凯宾斯基商务大厦是集商业、娱乐、办公为一体的综合大厦，今后的车辆停放、车辆管理难度较大。我们将采用防盗、防劫车辆的智能 IC 管理系统进行严格管理，在车场安装 24 小时智能监控系统，确保在场在库车辆被盗为零。4、清洁卫生。为维护凯宾斯基商务大厦良好的硬件设施，尤其是搞好各层大堂的设施及部分高档办公室的保养，拟购置意大利超宝洗地机、及尘

37、吸水机、刨光机各一台，从先进的设K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 25 备配置着手，加强对清洁工的培训，并定期做好大堂地面的抛光处理，从而达到最佳的维护、保养。5、加强与客户之间的联系和沟通，多渠道开展宣传活动。编制凯宾斯基商务大厦客户手册，详细介绍德威物业管理公司的服务宗旨，企业精神以及公司与管理处可以提供的服务项目，物业管理各项法规、客户须遵守的管理规定等。主要内容有：公司介绍、凯宾斯基商务大厦概况、管理处的人员分工、如何投诉和提出建议、租金及管理费缴交注意事项、装修规定、租赁事宜、保洁规定及措施、安全措施；水、电、气的使用和管理规定、物业管理用途的限制、电视接收管

38、理规定、公共设施管理规定、宠物管理规定、安装空调机的规定、防火须知、噪音限制、泊车、常用电话号码以及处罚规定等。手册一户一册并签字领取。6、从管理凯宾斯基商务大厦前期开始即导入企业形象视觉识别系统，建立统一的标识、标牌系列。包括：大厦平面图、公共设施指示牌、宣传栏、卫生、绿化、消防警示牌等，塑造凯宾斯基商务大厦高尚、文明的文化氛围。IS0 的规范运作和 VI 的有效结合所产生的良好的物业管理效应必将提高凯宾斯基商务大厦的知名度，从而达到提高德威物业管理公司的知名度，促进凯宾斯基商务大厦物业的保值和升值。7、接管后，拟在凯宾斯基商务大厦接通互联网，运用科耐物业管理系统、EOE 企业内部管理网络，

39、迅速与公司各职能部门及其它住宅区管理处进行信息交流，从而使大厦的管理水平达到智能化的高度。8、管理处要设定较高的管理目标一年内参评“惠州市物业管理示范大厦”，三年内“参评全国物业管理示范大厦”。第八章 收费内容、标准及需说明的事项 一、物业服务费收费标准：K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 26 1、写字楼：6-8 元/平方米.月；2、商 场：8-10 元/平方米.月；3、汽车库/车位：250 元/位.月（室内）200 元/月（室外）。二、水 费：1、商业用水：3.38 元/立方米；按实际用量加自来水损耗及公共用水分 摊用量向甲方缴纳，由甲方代收代缴。2、公共用水：包括广

40、场喷水池、大厦清洁绿化用水等按实分摊,由甲 方代收代缴。三、电费：1、自用电：1.0366 元/度，按实际用量加变损和电网损耗分摊用量向甲方缴纳，由甲方代收代缴。2、公共用电：包括公共照明、智能电子监控、电梯电费、二次供水电费等按实分摊，由甲方代收代缴。四、临时停车服务费：（具体如下表所示）车型 临时停放计费 按月停放计费 说明 第一时段：8时至22时 第二时段：22时至次日8时 露天停车场 室内停车场 小 型 车（2 吨 以 下 人 货 两 用 车，20 座 以 下 各 类 型 客车 5 10 200 250 跨时段计费：1、临时停放不足 15 分钟不得收费。2、停放时间在 3 小时内的（含

41、免费时段）按第一时段标准计收；3、停放时间超过 3 小时的（含免费时段），按第二时段标准计收；4、同一车辆在同一个停车辆 24 小时内多次进出停放的，收费总额不能超过两个时段标准K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 27 之和计费。大型车（2吨以上 10吨以下，20座以上大客车）5 10 200 250 摩托车 100/元.月（暂定）五、装修管理费：（具体如下所示）1、装修押金：10 元/平方米；2、装修管理费：5 元/平方米；3、办理装修施工许可证及装修管理规定：每份交纳工本费 20 元；4、办理施工人员出入证：每人交纳工本费用 5 元。六、中央空调使用费：（具体如下所示

42、）每年 3 月至 10 月共计 8 个月,按 13 元/M2.月单价向甲方交纳(包含中央空调所使用的电费)七、大厦外墙清洗费：根据清洗的实际价格,每年清洗一至两次,由客户按实分摊。二、说明事项 1、写字楼客户员工车辆停放费的收取标准，可采取月包干方式。2、每层两台小中央空调，办公写字楼的中央空调的计费方式建议按排气量（或面积）计费。第九章 需完善及购置设备费用 一、管理用房和管理经费来源 1、管理用房 开发商应提供管理用房，并具备基本办公及居住条件。2、管理经费来源 1)管理服务费 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 28 商业广场管理服务费收费标准按物价部门批准的价格收

43、取。2)车辆停放费、车辆场地使用费。3)向客户提供多种有偿便民服务费如广场活动使用费。4)其它政策规定应收取的费用。3、增收节支措施 1）增设一些客户欢迎的便民有偿服务项目，以弥补管理经费。2）根据“精干、高效”原则，推行 IS0 国际标准规范管理。在保证 IS0 人力、财力、物力资源的同时，选拔一专多能型管理人才，精简人员，提高工作效益。3）抓好大厦的综合管理，加强巡视监督，杜绝违章和人为破坏公共设 施现象，尽量减少维修费用的支出，从而降低管理成本。二、设备购置 A、办公用品费用明细表 名称 数量 单价 金额 备注 摩托罗拉对讲机 17 部 1500 元 25500 元 含两电一充 电脑 3

44、 部 4500 元 13500 元 打印机（激光）1 台 1800 元 1800 元 复印机 1 台 8000 元 8000 元 沙发 2 套 2500 元 5000 元 会议桌 1 套 6000 元 6000 元 印刷各种表格 1 批 5000 元 5000 元 文件柜 2 个 450 元 900 元 经理办公桌 1 套 2500 元 2500 元 办公桌 10 张 250 元 2500 元 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 29 办公椅 15 张 30 元 450 元 彩印客户手册 200 本 10 元 2000 元 衣柜 17 个 250 元 4250 元 铁架床

45、 20 张 230 元 4600 元 各类员工服装 12700 元 小计 94700 元 B、环保工具 名称 数量 单价 金额 备注 电动喷雾器 1 台 2,000 元 2,000 元 垃圾桶 17 套 900 元 15300 元 垃圾车 4 辆 800 元 3200 元 果皮箱 30 个 250 元 7500 元 多功能檫地机 1 台 3800 元 3800 元 刨光机（打蜡机）1 台 7800 元 7800 元 高压水枪 1 台 3700 元 3700 元 其它 500 元 小计 43800 元 C、维修工具 名称 数量 单价 金额 备注 冲击钻 1 把 2000 2000 磨机 1 台

46、500 1000 台钻 1 套 2000 2000 手电钻 1 把 300 1000 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 30 套筒扳手 1 套 300 300 开口扳手 1 套 150 150 梅花扳手 1 套 200 200 活动扳手 1 套 150 150 大活动扳手 2 把 100 200 液压钳 1 套 500 500 12 级铝合金梯 500 500 电焊机 1 部 1000 1000 万用表 2 个 190 380 钳形电流表 1 个 150 150 切割机 1 台 1200 1200 管钳 4 把 500 500 打牙机 1 套 600 600 台虎钳 1

47、 套 300 300 货架 200 工具袋 4 个 40 160 绝缘手套 300 转速表 1 个 300 300 兆欧表 1 个 500 500 其它 2500 小计 16090 合计：A+B+C+=154590 元 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 31 凯宾斯基广场营业支出测算明细表（例）（管理处共 43 人，其中管理人员 3 人、操作层 40 人）项 目 预计发生额 备 注 营 业 费 用 办公费 25440 按 40 元/人.月计算 电费（公共）212573 电梯：3 台15KV9t30 天12 月0.976=142300 水泵、照明等：6000KV0.976

48、12 月=70272 水费（公共）29856 包括清洁、绿化、公共场所用水等，按每月 800T计，即：800T3.11 元/T12 月=37320 绿化卫生费 46500 含每年清洗一次外墙费用，大厦立面约 15000M2，清洁费按 1.5 元/M2；日常清洁绿化费按每月 2000 元计。劳动保障费 25440 按 40 元/人.月计算 物料消耗 24000 按每月 2000 元计 保险费 5000 含公共管理责任保 其他 20000 含电梯日常维修费 房租 19200 租两套员工宿舍房的费用 小计 408009 营 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 32 业 成 本 工资 774000 按人计算 折旧费 5000 电梯保养年审费 43740 维护保养费按 280 元/月.部计，年审费 1500 元/年.部 福利费 180600 按 350 元/人.月计算，含员工社保费。小计 1003340 分摊公司管理费 250000 按收取管理费比例分摊。总计 1661349 世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的