班组长培训教材(PPT 52页)

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1、2023-1-27 dongbin4班组长的角色认知班组长的角色认知班组长的定义班组长的定义班组长的地位班组长的地位班组长的使命班组长的使命 班组长的作用班组长的作用 角色的自我认知角色的自我认知 管理的内容和原那么管理的内容和原那么班组长的权力班组长的权力 班组长的主要职责班组长的主要职责案例一：任劳任怨的班长案例一：任劳任怨的班长 青工青工xxxx是厂里的工人技术骨干，为人老实厚道，屡次是厂里的工人技术骨干，为人老实厚道，屡次在公司电工比武中在公司电工比武中名列前茅，电工班老班长退休后，车间领导任命刘力为电工班名列前茅，电工班老班长退休后，车间领导任命刘力为电工班班长。班长。xx xx好钻

2、研，电方面的技术问题很少能难得倒他。担任好钻研，电方面的技术问题很少能难得倒他。担任班长后，班长后，xxxx更加任更加任劳任怨。不管是电器设备检修还是运行线路的维护，每天从早劳任怨。不管是电器设备检修还是运行线路的维护，每天从早到晚，手脚不到晚，手脚不得闲。得闲。xx xx还有个特点就是不太爱说话。平时和领导、同事的还有个特点就是不太爱说话。平时和领导、同事的话就少，车间调度话就少，车间调度会他很少发言，班前会也只是简短几句布置一下任务。私下里会他很少发言，班前会也只是简短几句布置一下任务。私下里和领导、班组和领导、班组成员几乎没有什么来往。班组成员身体不舒服，家里有什么事，成员几乎没有什么来

3、往。班组成员身体不舒服，家里有什么事，情绪有什么情绪有什么波动，他很少、也没有时间注意到。波动，他很少、也没有时间注意到。他认为班长最主要的是以身作那么，带头完成各项工他认为班长最主要的是以身作那么，带头完成各项工作任务。再说，每天作任务。再说，每天班上有那么多活要做，把精力用在鸡毛蒜皮的人际关系上，不班上有那么多活要做，把精力用在鸡毛蒜皮的人际关系上，不应该。应该。xx xx是个称职的班长吗？优点在哪里？他的问题在是个称职的班长吗？优点在哪里？他的问题在哪？哪？案例案例分析分析 xxxx不是不是个称职的班长，倒是一个地道的劳模。个称职的班长，倒是一个地道的劳模。优点：优点：班组长作为生产最前

4、线的指挥员，有危险、有困难应该班组长作为生产最前线的指挥员，有危险、有困难应该冲在最前面。冲在最前面。缺点：作为一名基层工作者，班组长绝不能无视自己的管理职缺点：作为一名基层工作者，班组长绝不能无视自己的管理职责，应该组织调动班组成员共同完成工作，而不应该只是自责，应该组织调动班组成员共同完成工作，而不应该只是自己埋头做业务。否那么，既使你有三头六臂，累的吐血，也己埋头做业务。否那么，既使你有三头六臂，累的吐血，也不见得能完成班组工作任务。不见得能完成班组工作任务。经过一层层的角逐，经过一层层的角逐，xxxx终于如愿以偿，成为钳工班班长。终于如愿以偿，成为钳工班班长。为人严谨的为人严谨的xxx

5、x认为班组管理的关键应该是制度管理，只要健全班认为班组管理的关键应该是制度管理，只要健全班组各项管理制度，严格考核，公平公正，人们自然会心服口服，班组组各项管理制度，严格考核，公平公正，人们自然会心服口服，班组管理也会井井有条。管理也会井井有条。上任伊始，他就细化了班组各项管理规定，并将考核结果与当月上任伊始，他就细化了班组各项管理规定，并将考核结果与当月奖金挂钩，一旦发现违纪现象，他就绷起脸来，严加训斥。结果，在奖金挂钩，一旦发现违纪现象，他就绷起脸来，严加训斥。结果，在一个星期之内，班里一个星期之内，班里1616名工人被名工人被xxxx训斥了训斥了1010位，并对位，并对3 3位实施了经济

6、位实施了经济处分。处分。这样一来，大家对这样一来，大家对xxxx意见很大，有人见到他就气鼓鼓的。班里以意见很大，有人见到他就气鼓鼓的。班里以前和前和xxxx关系不错的哥们儿也对他关系不错的哥们儿也对他“敬而远之敬而远之了，张军成了孤家寡了，张军成了孤家寡人。人。xx xx想不明白，他到底哪儿错了？想不明白，他到底哪儿错了？xx xx严格管理本意没错，这也是现在很多企业所提倡的，但严格管理本意没错，这也是现在很多企业所提倡的，但工作方式过于简单和生硬，又带有明显工作方式过于简单和生硬，又带有明显“官官的作风。人是有的作风。人是有思想、有感情的，不能用对待机器的方法来对待人。所以，一思想、有感情的

7、，不能用对待机器的方法来对待人。所以，一定要注意管理的方式、方法，让员工感觉你是在帮他，为他好，定要注意管理的方式、方法，让员工感觉你是在帮他，为他好，从而自觉服从管理。从而自觉服从管理。班长xx是个热心人，班里谁家有个大小事的她都能照顾得到，哪个身体不舒服，她都像老大姐一样关心照顾。还经常做写好吃的，拿到班上和大家一起分享。和同事朋友相处，她从不计较个人得失，活干在前头，荣誉、奖金拿在后头。论人品，没二话，班长xx是个好人。xx对领导言听计从，领导安排什么，她马上向大家布置什么，自己从没什么想法。一旦大家提出异议，她马上便说：“领导说了，就照这样执行。你照吩咐做了，出了问题领导不会怪你，你如

8、果不照这样做，出了问题你得担着。大家听了觉得有道理，也不在说什么。如果有了不明白的地方，就不再问她，而是直接请示主管主任，因为大家知道跟她说了也没用，她还得去请示领导。令xx苦恼的是，她发现班里有个别人直接跟她“顶牛，不再服从她的指挥，有什么事也不跟她商量，直接找主任。她的“无能渐渐被传播开来，以至于其他原本“听话的下属也开始不拿她当回事了。你以为周姐的问题在哪？大家辜负了周姐的一片好心吗？xx是个好人，但不是一个好班长。大家对她的不满和背叛“是早晚的事。作为一班之长，对班组工作一定要有自己的想法和思路，而不是只做上级的传声筒。唯有如此，才能赢的大家的信服。xxxx任班长任班长十多年了。由于工

9、作负责，待人热情十多年了。由于工作负责，待人热情豪爽豪爽，和老老少少，和老老少少各级领各级领导导的关系都处的不错。的关系都处的不错。对年轻司机对年轻司机，xxxx更是更是象家人一样关心、照顾。即使象家人一样关心、照顾。即使他们工作他们工作中出现中出现一些一些纰漏纰漏，凭老赵里里外外的关系都能给遮掩，凭老赵里里外外的关系都能给遮掩过去。过去。小伙子服他，也怕他小伙子服他，也怕他。在。在班里班里，不管是工作分派，不管是工作分派还是管理，还是管理，xxxx说一不二说一不二，他的话有时比领导，他的话有时比领导还好使还好使。司机们私下也嘀咕，这司机班也不能没有章程。司机们私下也嘀咕，这司机班也不能没有章

10、程。跟跟xxxx关系关系好，什么好，什么事都事都好好办；把老赵得罪了，领导也得说好话。办；把老赵得罪了，领导也得说好话。xx是典型的哥们义气型班长。他在工作中处理问题的原那么往往只来自于谁瞧的起我，谁看重我。工作中仅义气和感情，缺乏原那么性与稳定性，长期下去会对工作造成不良影响。班组定义：班组定义：为了共同完成某项生产工作任务，而由一定数量的为了共同完成某项生产工作任务，而由一定数量的工作工作/操作人员在有统一指挥、明确分工和密切配合的根底操作人员在有统一指挥、明确分工和密切配合的根底上所组成的一个工作集体。上所组成的一个工作集体。班组的重要性班组的重要性:企业生产经营活动的根本单元企业生产经

11、营活动的根本单元 班组管理是企业管理的根底班组管理是企业管理的根底 班组工作的好坏直接关系着企业经营的成败班组工作的好坏直接关系着企业经营的成败 班组长定义：班组长定义：是指在生产现场，直接管理一线员工作业层，对是指在生产现场，直接管理一线员工作业层，对本班组工作结果负责的人。本班组工作结果负责的人。(班组员工是企业产品和效劳的直接提供者班组员工是企业产品和效劳的直接提供者1 1企业的纵向管理层次企业的纵向管理层次 在企业中，从纵向结构上划分为四个层次：在企业中，从纵向结构上划分为四个层次：经营经营(决策决策)、管理、执行和作业。、管理、执行和作业。经营层指总经理、董事长。负责企业战略经营层指

12、总经理、董事长。负责企业战略的制定及重大决策。的制定及重大决策。管理层指部长、科长、车间主任等。负责管理层指部长、科长、车间主任等。负责层层组织和催促员工们保质保量地积极生层层组织和催促员工们保质保量地积极生产市场上所急需的各种产品。产市场上所急需的各种产品。执行层就是最基层的管理者，例如工段长、执行层就是最基层的管理者，例如工段长、领班，更多的是班组长。领班，更多的是班组长。作业层就是指班组的员工作业层就是指班组的员工 2 2班组长的地位班组长的地位“兵头将尾兵头将尾(芝麻官吏芝麻官吏)最基层组织负责人最基层组织负责人(细胞核细胞核)即是即是“领导领导又是又是“工人工人(双重身份双重身份)经

13、营者经营者管理层管理层作业层作业层执行层执行层企业的层次企业的层次确保完成生产工作任务确保完成生产工作任务确保并提高产品工作质量确保并提高产品工作质量确保并提高生产效率确保并提高生产效率降低本钱降低本钱防止工伤和重大事故的发生防止工伤和重大事故的发生 使命是最根本性的任务。班组长的使命就是在生产现场使命是最根本性的任务。班组长的使命就是在生产现场组织创造利润的生产活动组织创造利润的生产活动。企业企业利润利润概括为：概括为：负责具体作业的执行能否完成及完成好坏负责具体作业的执行能否完成及完成好坏 班组长要代表三个立场班组长要代表三个立场 班组长扮演的三大角色班组长扮演的三大角色 班组长必须具有的

14、五大能力班组长必须具有的五大能力班组长角色的自我认知班组长角色的自我认知 对下对下代表经营者的立场代表经营者的立场 对上对上代表生产者的立场代表生产者的立场 对待直接上司对待直接上司既代表员工的立场，同时又既代表员工的立场，同时又代表代表上级上级的辅助人员的立场。的辅助人员的立场。班组长要代表的三个立场班组长要代表的三个立场w 领导者领导者-team leaderw 联络者联络者-各个部门之间、内外的联络人各个部门之间、内外的联络人w 信息类角色信息类角色w 监听者监听者-被动或主动接受大道或小道消息被动或主动接受大道或小道消息w 传播者传播者-传播各种消息正式的和非正式的传播各种消息正式的和

15、非正式的w 发言人发言人-代表员工、部门或公司发言代表员工、部门或公司发言w 决策类角色决策类角色w 对付麻烦者对付麻烦者-适时解决组织内存在的问题适时解决组织内存在的问题facilitator)w 资源分配者资源分配者-合理分配和利用企业的各种资源合理分配和利用企业的各种资源w 谈判者谈判者-与企业老板、员工、其他部门以及客户进行交涉与企业老板、员工、其他部门以及客户进行交涉人际关系类角色人际关系类角色班组长扮演的三大角色班组长扮演的三大角色“铁匠的身板铁匠的身板 俗话说：俗话说：“打铁先得自身硬。班组长虽然是打铁先得自身硬。班组长虽然是“芝麻绿豆官，却是班组的芝麻绿豆官，却是班组的“脊梁脊

16、梁。这。这要求班组长在思想、道德、业务上都应该先过得硬。要求班组长在思想、道德、业务上都应该先过得硬。班组长要具备班组长要具备“五匠素质五匠素质“木匠的尺度木匠的尺度 常言道：常言道：“没有规矩不成方圆。班组长成天和组员打交道，常常处于各种矛盾没有规矩不成方圆。班组长成天和组员打交道，常常处于各种矛盾之中，只之中，只有像木匠那样，把好管理尺度，严格执行规章制度，才能让全体组员心悦诚服。有像木匠那样，把好管理尺度，严格执行规章制度，才能让全体组员心悦诚服。“瓦匠的慧眼瓦匠的慧眼班组长除了自己带头工作，还要仔细了解和准确掌握每个组员的个性和优点，以班组长除了自己带头工作，还要仔细了解和准确掌握每个

17、组员的个性和优点，以便做到使便做到使每一个人都能扬长避短、各得其所、人尽其才每一个人都能扬长避短、各得其所、人尽其才“篾匠的巧手篾匠的巧手 篾匠有一句行话：篾匠有一句行话：“编筐织箩，全在收口。其实班组工作也需要班组长运用那编筐织箩，全在收口。其实班组工作也需要班组长运用那双能够双能够“收口的巧手，把全班组的人心拢到一处。收口的巧手，把全班组的人心拢到一处。“缝纫匠的精神缝纫匠的精神 班组长应该具备乐于为他人做班组长应该具备乐于为他人做“嫁衣的奉献精神，见困难就上，见荣誉就让。嫁衣的奉献精神，见困难就上，见荣誉就让。有了这样有了这样的精神和素质，当班组长的就不愁没有威信，一个班组就不会没有凝聚

18、力。的精神和素质，当班组长的就不愁没有威信，一个班组就不会没有凝聚力。中层主管对你的期望中层主管对你的期望:1 1、能够准确领会上级的指示和意图、能够准确领会上级的指示和意图,并向员工布置与传达并向员工布置与传达;2 2、能够带着本班组成员保质、保量、平安、准时地完成各项生产任务；、能够带着本班组成员保质、保量、平安、准时地完成各项生产任务；3 3、能够及时准确地为上级提供基层信息。、能够及时准确地为上级提供基层信息。基层员工对你的期望：基层员工对你的期望：1 1、让每个人清楚要干什么，标准是什么；、让每个人清楚要干什么，标准是什么；2 2、办事公正，一碗水端平。这不是平均主义，而是说要是非清

19、楚，奖罚公、办事公正，一碗水端平。这不是平均主义，而是说要是非清楚，奖罚公正；正；3 3、关心员工对工作的感受，关心员工的生活；、关心员工对工作的感受，关心员工的生活；4 4、员工工作中遇到困难时，能及时给予指导和帮助，而不是奚落和批评；、员工工作中遇到困难时，能及时给予指导和帮助，而不是奚落和批评；5 5、当员工很好地完成工作任务时，能及时给予表扬和奖励。、当员工很好地完成工作任务时，能及时给予表扬和奖励。其他班组长对你的期望：其他班组长对你的期望：1 1、失误时，请多多谅解；、失误时，请多多谅解；2 2、需要时，请多多配合。、需要时，请多多配合。人人机机料料法法环环管理对象管理对象管理项目

20、管理项目Q质质 量量C成成 本本D交货期交货期M士士 气气S安安 全全班组长管理的班组长管理的内容内容班组长管理的原那么班组长管理的原那么 对于高层管理者而言，其工作原那么是对于高层管理者而言，其工作原那么是“行政长官不过问琐事行政长官不过问琐事，其主，其主要精力应放在管理企业的战略开展方向、重大政策的调整上。对于一名班要精力应放在管理企业的战略开展方向、重大政策的调整上。对于一名班组长而言，根据其定位，要求关注现场工作中的每一个环节，绝不能有丝组长而言，根据其定位，要求关注现场工作中的每一个环节，绝不能有丝毫的疏忽，否那么就可能造成某种失误、事故，甚至出现重大的事故。因毫的疏忽，否那么就可能

21、造成某种失误、事故，甚至出现重大的事故。因此班组长在管理中必须要遵循此班组长在管理中必须要遵循“管理无小事管理无小事的原那么。做到班前布置，的原那么。做到班前布置，中间控制，事后检查。班前要对员工们进行工作布置和重视讲明本卷须知，中间控制，事后检查。班前要对员工们进行工作布置和重视讲明本卷须知，中间要对班组生产的进度、质量、方向等几个方面进行恰当的及时控制，中间要对班组生产的进度、质量、方向等几个方面进行恰当的及时控制，事后还要进行检查和总结经验。事后还要进行检查和总结经验。班组长的权力班组长的权力权力类型权力类型 对于任何一名管理者而言，手中都握有一定的权力，这些权力随对于任何一名管理者而言

22、，手中都握有一定的权力，这些权力随着管理者的职位上下而变化，这一权力称之为职位权力。职位权力分着管理者的职位上下而变化，这一权力称之为职位权力。职位权力分为奖励权、惩罚权、法定权。为奖励权、惩罚权、法定权。奖励权：奖励权：如果部下能按照规章制度进行操作，而且取得了成绩，班组长有权对其进行物质或如果部下能按照规章制度进行操作，而且取得了成绩，班组长有权对其进行物质或精神方面的奖励，目的是鼓励取得成绩的员工争取做得更好，另一个更重要的作用是充精神方面的奖励，目的是鼓励取得成绩的员工争取做得更好，另一个更重要的作用是充分发挥他的模范带头作用，以便有效地带动班组的全体成员都能积极主动地工作，把本分发挥

23、他的模范带头作用，以便有效地带动班组的全体成员都能积极主动地工作，把本职工作做得更好。班组长的这种权力就是奖励权，这种做法被称为正鼓励，有人将其形职工作做得更好。班组长的这种权力就是奖励权，这种做法被称为正鼓励，有人将其形容为容为“哄着朝前走。哄着朝前走。惩罚权：惩罚权：员工违规操作，造成了一些失误，或没有服从组织纪律的安排，那么就要惩罚他，员工违规操作，造成了一些失误，或没有服从组织纪律的安排，那么就要惩罚他，严重的可以将其停职，甚至开除，轻的可以在班组会上口头批评一次，或单独对其进行严重的可以将其停职，甚至开除，轻的可以在班组会上口头批评一次，或单独对其进行批评，目的是让其按照既定的目标、

24、规章制度来完成任务，它的目标是正的。这种权力批评，目的是让其按照既定的目标、规章制度来完成任务，它的目标是正的。这种权力称为惩罚权，这种做法被称之为负鼓励，有人将其形容为称为惩罚权，这种做法被称之为负鼓励，有人将其形容为“打着朝前走。打着朝前走。法定权：法定权：厂规和法律中赋予班组长的其他权力，统称为法定权。例如信息处理权就属于法厂规和法律中赋予班组长的其他权力，统称为法定权。例如信息处理权就属于法定权，上级的文件可以根据情况有的向下传达，有的暂缓传达，甚至不传达；下属反映定权，上级的文件可以根据情况有的向下传达，有的暂缓传达，甚至不传达；下属反映的情况如果班组长能处理，就不必上报，此外流程改

25、造权，设备更新权，也都属于法定的情况如果班组长能处理，就不必上报，此外流程改造权，设备更新权，也都属于法定权。权。非权力因素：非权力因素：同样是班组长，为什么有的班组长能够一呼百应，而有的班组长却使员工口服心不同样是班组长，为什么有的班组长能够一呼百应，而有的班组长却使员工口服心不服，甚至当面顶撞，除了职位权力之外，还有一个作用很大的因素服，甚至当面顶撞，除了职位权力之外，还有一个作用很大的因素非权力因素，非权力因素，影响着班组长的权力。影响着班组长的权力。非权力因素与职位权力没有密切的关系，但是非权力因素却能有效地间接影响着权非权力因素与职位权力没有密切的关系，但是非权力因素却能有效地间接影

26、响着权力因素的运用。非权力因素包括专长权和个人的影响力。所谓专长权是指懂技术，会管力因素的运用。非权力因素包括专长权和个人的影响力。所谓专长权是指懂技术，会管理。个人影响力是现代领导科学中尤为强调的一种领导能力，它并非强制性的权力，而理。个人影响力是现代领导科学中尤为强调的一种领导能力，它并非强制性的权力，而是指管理者靠个人的人格魅力影响员工的工作。是指管理者靠个人的人格魅力影响员工的工作。管理者的个人影响力不是一朝一夕就能轻易形成的，而是靠自己和员工们的管理者的个人影响力不是一朝一夕就能轻易形成的，而是靠自己和员工们的长期共同奋斗形成的，管理者不能期望通过一件事或模仿谁就能提高自己的影长期共

27、同奋斗形成的，管理者不能期望通过一件事或模仿谁就能提高自己的影响力，这是一种长期的感情投资。但领导者有了个人影响力之后，要慎用个人响力，这是一种长期的感情投资。但领导者有了个人影响力之后，要慎用个人影响力，以免影响力，以免“透支透支。当你具备了一定的个人影响力之后，应在不得不用的。当你具备了一定的个人影响力之后，应在不得不用的关键时刻使用，以应付突发性任务、紧急事件。古人所说关键时刻使用，以应付突发性任务、紧急事件。古人所说“服人者，德服为上，服人者，德服为上，才服为中，力服为下才服为中，力服为下，指的就是这个道理。，指的就是这个道理。力服：力服是只靠权力使人服从，是被迫服从。力服的优点是解决

28、问题迅速、力服：力服是只靠权力使人服从，是被迫服从。力服的优点是解决问题迅速、简单，特别是对付混乱局面时尤为有效，缺点是下级容易形成口服而心不服，简单，特别是对付混乱局面时尤为有效，缺点是下级容易形成口服而心不服，不能持久，一旦上级权威减弱，下属便会不服并对抗。不能持久，一旦上级权威减弱，下属便会不服并对抗。才服：才服是以自己的才能引导下属，让其理智地服从，但难于使能力超过自才服：才服是以自己的才能引导下属，让其理智地服从，但难于使能力超过自己的下属成员服从，甚至会遭到有能力下属的藐视。己的下属成员服从，甚至会遭到有能力下属的藐视。德服：德服是靠自己高尚的人格使下属心服口服，当前尤为强调班组长

29、要以身德服：德服是靠自己高尚的人格使下属心服口服，当前尤为强调班组长要以身作那么，有奉献和牺牲的精神。作那么，有奉献和牺牲的精神。一名班组长只有把以上三者有机地结合起来，才能使自己的管理成功，才一名班组长只有把以上三者有机地结合起来，才能使自己的管理成功，才能成为一个班组的灵魂与核心。能成为一个班组的灵魂与核心。n人员管理人员管理提升人员的向心力，维持高昂的士气提升人员的向心力，维持高昂的士气n作业管理作业管理制定完善的工作方案，执行良好的工作方法，维护一流的现场制定完善的工作方案，执行良好的工作方法，维护一流的现场n品质管理品质管理控制好工作品质，执行自主品保，到达零缺陷控制好工作品质，执行

30、自主品保，到达零缺陷n设备管理设备管理正确操作设备，维持零故障正确操作设备，维持零故障n平安管理平安管理维护人员、产品、顾客平安，做好必要措施维护人员、产品、顾客平安，做好必要措施n环境管理环境管理n一流的环境是品质的有力保障一流的环境是品质的有力保障n本钱管理本钱管理节约物料，减少浪费，降低本钱节约物料，减少浪费，降低本钱班组长的主要职责班组长的主要职责SPQDC)SPQDC)如何对自己角色的标准、如何对自己角色的标准、权利和义务准确的把握权利和义务准确的把握 解决问题解决问题,雷厉风行雷厉风行 对待工作对待工作,精益求精精益求精抓住核心抓住核心,讲究实效讲究实效 勇于开拓勇于开拓,敢于创新

31、敢于创新掌守准那么掌守准那么,身为表率身为表率 要达成的目标：要达成的目标：确保平安、完成任务、降低本钱、提高效率、加强班组建设确保平安、完成任务、降低本钱、提高效率、加强班组建设 员工管理技巧员工管理技巧 员工管理追求的目标员工管理追求的目标 员工离职原因分析员工离职原因分析 员工跳槽的原因及对企业的影响员工跳槽的原因及对企业的影响 如何留人留心如何留人留心 稳定员工队伍的技巧稳定员工队伍的技巧人分为四类人分为四类小人圣人好人恶人员工管理员工管理应该应该通过制度化建通过制度化建设，把员工变设，把员工变得规范，把小得规范，把小人变成好人，人变成好人，把好人变成圣把好人变成圣人。虽然这一人。虽然

32、这一个过程显得有个过程显得有些漫长，但是些漫长，但是应该是管理的应该是管理的一个目标。一个目标。1、提升员工道德素养西方有种理论，叫每个西方有种理论，叫每个人都是领导。它并不是人都是领导。它并不是说让每个员工都通过职说让每个员工都通过职位的升迁做到领导岗位的升迁做到领导岗位，而是说通过管理，位，而是说通过管理，让每一个员工都有一种让每一个员工都有一种主人翁精神，都愿意为主人翁精神，都愿意为企业的生存和开展承担企业的生存和开展承担责任。责任。3.3.尽量发挥员工的价值尽量发挥员工的价值 DCBAS绩效结果绩效结果工作期限工作期限 1 2 3 4 5 6员工管理员工管理的目标应该是让员工尽可能保持

33、在高绩效区间，这样就能发挥员的目标应该是让员工尽可能保持在高绩效区间，这样就能发挥员工的最大价值。如果员工到了绩效较低的工的最大价值。如果员工到了绩效较低的C C区间，应该通过提供及时的培区间，应该通过提供及时的培训，使其返回到绩效较高的训，使其返回到绩效较高的B B区间。区间。不断选拔、培养人才，从而留住人才不断选拔、培养人才，从而留住人才员工管理的一大任务或目标就是选拔优秀员工，并让员工管理的一大任务或目标就是选拔优秀员工，并让这些员工在工作中不断地得到提拔、开发，最终的目这些员工在工作中不断地得到提拔、开发，最终的目的是留住优秀的员工。的是留住优秀的员工。师傅师傅第二步做第二步做师傅师傅

34、师傅师傅就是某一就是某一个个行业行业里的专家里的专家，他们他们能够讲授能够讲授某某一一个行业的个行业的实践实践经验经验。通才通才第三步做杂家或者第三步做杂家或者通才。他们不只掌通才。他们不只掌握一门专业，在很握一门专业，在很多其他专业也都是多其他专业也都是专家。比方做人力专家。比方做人力资源的还懂得法律、资源的还懂得法律、财务、心理学等。财务、心理学等。领袖领袖第四步做领袖，比第四步做领袖，比方说甘地是宗教的方说甘地是宗教的领袖，毛泽东是政领袖，毛泽东是政党的领袖，张瑞敏党的领袖，张瑞敏是白色家电的领袖、是白色家电的领袖、王石是房地产商的王石是房地产商的领袖。领袖。学徒学徒第一步做学徒工。第一

35、步做学徒工。人从不懂到懂，在人从不懂到懂，在大学学到了一些相大学学到了一些相关的理论知识，但关的理论知识，但需要和实践相结合。需要和实践相结合。在学徒工阶段的人，在学徒工阶段的人，应该像海绵一样大应该像海绵一样大量地吸取实践经验。量地吸取实践经验。人生需要经历的四步曲人生需要经历的四步曲班长作为非人力资源的人力资源管理者，班长作为非人力资源的人力资源管理者，创造的价值不低于其他的管理人员！创造的价值不低于其他的管理人员！离场测试，是杰克韦尔奇选拔人才的技巧之一。比方说有三个干部，他们中间有一个将被选拔出来，那么杰克韦尔奇就会叫三个人到他的办公室谈话，然后找个借口走出办公室，留下三个人坐着等他回

36、来。时间过了三分钟、五分钟、七分钟杰克韦尔奇仍然没有回来。这时候三人中的一个就起来看办公室里的藏书，另外一个看桌上放的分析报告，第三个人却就坐在那里什么也不看。你是CEO，你会选择哪一个人？为什么？这些行为被暗中观察的杰克韦尔奇都看在了眼里，最终他选择了第三个人，因为第三个人的行为说明了他们的素质很高，老板在与不在都会表现得很好。0%5%10%15%20%A、责骂下属B、对待下属不公平，偏心C、工作安排不合理D、工作任务讲不清楚E、对您漠不关心（不理睬）F、不尊重您G、不耐心的教导您如何更好的工作I、只管工作，不管下属的感受一线管理者90后员工决定员工离职的原因决定员工离职的原因钱并不是万能的

37、，特别是在吸引人才和留人、留心上。钱并不是万能的，特别是在吸引人才和留人、留心上。在很多文体活动、培训做得好、领导比较重视下属意见、经常跟员工沟在很多文体活动、培训做得好、领导比较重视下属意见、经常跟员工沟通的企业，营造有家的感觉，他们觉得老板可亲可爱。通的企业，营造有家的感觉，他们觉得老板可亲可爱。从人的需求来看，在解决了温饱和平安问题之后，人们开始追求跟自己从人的需求来看，在解决了温饱和平安问题之后，人们开始追求跟自己喜欢的人做事、做自己喜欢的事，人们开始重视得到尊重，而这些因素喜欢的人做事、做自己喜欢的事，人们开始重视得到尊重，而这些因素都是留住人才不可缺少的。所以留住人才需要综合的全方

38、位的考虑。都是留住人才不可缺少的。所以留住人才需要综合的全方位的考虑。“白板公司试验白板公司试验假设现在有这样一个新成立的公司，它生产的产品广泛应用于企业办假设现在有这样一个新成立的公司，它生产的产品广泛应用于企业办公室、家庭、学校。这种商品有广阔的市场，其应用得到了政府的支公室、家庭、学校。这种商品有广阔的市场，其应用得到了政府的支持。现在该公司要招聘优秀的员工，提供的条件是：持。现在该公司要招聘优秀的员工，提供的条件是：第一，专业对口；第一，专业对口；第二，职位授权，即想要什么官就给什么官；第二，职位授权，即想要什么官就给什么官；第三，高薪保证，即可以在你现在工资的根底上增加第三，高薪保证

39、，即可以在你现在工资的根底上增加15%、20%或或30%。你愿意去吗？试验结果是很多员工愿意到此企业工作。那么是不是说，具备了这样条件的企业就能够吸引并挽留住优秀人才呢？实践说明问题并没有那么简单。吸引和留住员工受很多因素的影响，比方工作是否和性格相匹配、是否能快乐地工作等。n留人留心企业需要具备的三个留人留心企业需要具备的三个“前前n 企业的开展前景企业的开展前景n 企业有没有开展前景也就是看企业有没有一个愿景或者目标，因为它是企业有没有开展前景也就是看企业有没有一个愿景或者目标，因为它是鼓励大家的首要因素。鼓励大家的首要因素。n 企业是否在前进企业是否在前进n 企业只有前进，一年一个台阶，

40、一年一个脚印，一年一个规模，员工才企业只有前进，一年一个台阶，一年一个脚印，一年一个规模，员工才能觉得在这样一个企业里，有上升、开展的时机，才会觉得开心、稳定。能觉得在这样一个企业里，有上升、开展的时机，才会觉得开心、稳定。n 有无前卫的领导有无前卫的领导n 所谓前卫的领导就是说要懂管理，能够把握问题，能够抓好未来的战略。所谓前卫的领导就是说要懂管理，能够把握问题，能够抓好未来的战略。一个前卫的领导，能够领导全体员工往前走。一个前卫的领导，能够领导全体员工往前走。前景前景前进前进前卫前卫企业就要想方法考核员工，鼓励考核，鼓励考核，企业就要想方法考核员工，鼓励考核，鼓励考核，让考核有方向。让考核

41、有方向。员工个人的潜力员工个人的潜力每个员工都有无限的潜力，只有让员工个人的潜能得到发挥，才能满足员每个员工都有无限的潜力，只有让员工个人的潜能得到发挥，才能满足员工受到尊重和自我实现的需要。要让员工发挥他的潜能，必须给他平台，工受到尊重和自我实现的需要。要让员工发挥他的潜能，必须给他平台，给他培训，给他提要求。给他培训，给他提要求。科学的金钱待遇科学的金钱待遇金钱不是万能的，但是没有金钱也是不行的，因为金钱是满足人们根本的金钱不是万能的，但是没有金钱也是不行的，因为金钱是满足人们根本的生理和平安需要的根底，也是人们获得尊重的重要因素。依靠金钱来留人，生理和平安需要的根底，也是人们获得尊重的重

42、要因素。依靠金钱来留人，关键是要科学地给予金钱。要让金钱表达平等、表达奉献、表达价值。关键是要科学地给予金钱。要让金钱表达平等、表达奉献、表达价值。n 员工跳槽的个人原因员工跳槽的个人原因n1.1.企业制度不标准，管理不善；企业制度不标准，管理不善；n2.2.同事、上下级人际关系不协调，不满直接领导；同事、上下级人际关系不协调，不满直接领导；n3.3.工资收入低，福利差；工资收入低，福利差；n4.4.不受尊重、没有民主管理；不受尊重、没有民主管理；n5.“5.“跳板哲学跳板哲学 ：学到了东西就该走了；：学到了东西就该走了；n6.6.同工不同酬，分配不公；同工不同酬，分配不公；n7.7.不喜欢企

43、业的运作方式和固有体制，升职论资排辈；不喜欢企业的运作方式和固有体制，升职论资排辈；n8.8.在企业内缺乏领导重视和成才的人文环境；在企业内缺乏领导重视和成才的人文环境；n9.9.人才过剩，能力埋没，无个人开展的空间，升职无人才过剩，能力埋没，无个人开展的空间，升职无望；望；n10.10.无法得到更富于挑战性的工作。无法得到更富于挑战性的工作。n1.1.企业所从事产业的前景不被看好；企业所从事产业的前景不被看好；n2.2.企业自身业务开展停滞不前，竞争中处于劣势；企业自身业务开展停滞不前，竞争中处于劣势；n3.3.企业有金融资产的缺陷，无法估计今后的影响；企业有金融资产的缺陷，无法估计今后的影

44、响；n4.4.企业开展战略出现根本性的失误，预计今后失败；企业开展战略出现根本性的失误，预计今后失败；n5.5.企业面对强大的竞争对手，处处受其压制；企业面对强大的竞争对手，处处受其压制；n6.6.企业领导不具备创业、守业和继续开展企业的素质；企业领导不具备创业、守业和继续开展企业的素质；n7.7.企业内部环境和管理体制缺乏凝聚力，员工对所从事的工作企业内部环境和管理体制缺乏凝聚力，员工对所从事的工作没有积极投入的认同感；没有积极投入的认同感；n8.8.企业在人员配备方面的不合理，导致人才资源的浪费，不具企业在人员配备方面的不合理，导致人才资源的浪费，不具备人尽其才的要求；备人尽其才的要求；n

45、9.9.企业的运作方式和固有体制存在问题；企业的运作方式和固有体制存在问题；n10.10.企业无力提供相当水平的收入和福利待遇。企业无力提供相当水平的收入和福利待遇。企业效益差环境恶劣管理不公平薪资福利低n 员工跳槽的员工跳槽的企业企业原因原因n员工跳槽对企业的影响员工跳槽对企业的影响n1.1.影响本职工作；影响本职工作；6.6.带走公司机密；带走公司机密；n2.2.影响前后节点；影响前后节点；7.7.增加公司本钱；增加公司本钱；n3.3.影响公司形象；影响公司形象；8.8.影响员工情绪；影响员工情绪；n4.4.影响公司客户；影响公司客户；9.9.引起连锁反响；引起连锁反响；n5.5.核心能力

46、下降；核心能力下降；10.10.助长竞争对手。助长竞争对手。n 员工的培养需要一个过程，需要很多的投入。作为企业经营和管理的员工的培养需要一个过程，需要很多的投入。作为企业经营和管理的载体，员工的流失将给企业带来巨大的现实和潜在的损失。越是关键载体，员工的流失将给企业带来巨大的现实和潜在的损失。越是关键员工，带来的损失越大，因此应该关注员工的动向，加强员工的管理，员工，带来的损失越大，因此应该关注员工的动向，加强员工的管理，做到留人留心，特别是重视那些核心员工。做到留人留心，特别是重视那些核心员工。2.2.内在薪酬在留人中起到重要作用内在薪酬在留人中起到重要作用 对于对于80/9080/90的

47、员工，内在报酬与员工的工作满意度有相当大的关系。的员工，内在报酬与员工的工作满意度有相当大的关系。企业可以通过工作制度、员工影响力、人力资本流动政策来执行内在报酬，让员工从企业可以通过工作制度、员工影响力、人力资本流动政策来执行内在报酬，让员工从工工作本身得到最大的满足。企业减少了对薪资制度的依赖，转而满足和推发动工，使员工更作本身得到最大的满足。企业减少了对薪资制度的依赖，转而满足和推发动工，使员工更多多地依靠内在鼓励，使企业从仅靠金钱鼓励员工、加薪再加薪的循环中摆脱出来。地依靠内在鼓励，使企业从仅靠金钱鼓励员工、加薪再加薪的循环中摆脱出来。研究说明，靠涨工资留人的时限最多三个月。研究说明，

48、靠涨工资留人的时限最多三个月。薪酬鼓励具有整体效应。它具体包括两个方面：经济性的、非经济性的。薪酬鼓励具有整体效应。它具体包括两个方面：经济性的、非经济性的。经济性方面，比方说工资、奖金、补贴等；经济性方面，比方说工资、奖金、补贴等；非经济性方面，比方对工作的认可、更大的平台、开展、晋升时机等。非经济性方面，比方对工作的认可、更大的平台、开展、晋升时机等。如何用薪酬的作用留人如何用薪酬的作用留人1.1.薪酬的含义薪酬的含义薪酬可具体划分为外在薪酬和内在薪酬。薪酬可具体划分为外在薪酬和内在薪酬。外在薪酬外在薪酬外在报酬包括奖金、津贴、晋升时机、出国外在报酬包括奖金、津贴、晋升时机、出国等；等；内

49、在薪酬内在薪酬内在报酬包括对工作的胜任感、成就感、责内在报酬包括对工作的胜任感、成就感、责任感、受重视、有影响力、个人的成长、富任感、受重视、有影响力、个人的成长、富有价值的奉献、来自同事和上级的认同等。有价值的奉献、来自同事和上级的认同等。n采用非经济性方法留人留心采用非经济性方法留人留心n1.1.一个赞许的微笑一个赞许的微笑14.14.当众表扬、背后表扬当众表扬、背后表扬n2.2.一句真挚的一句真挚的“谢谢你谢谢你15.15.及时和积极的反响及时和积极的反响n3.3.安排几天休假的时间安排几天休假的时间16.16.邀请喝咖啡邀请喝咖啡/共进午餐共进午餐n4.4.组织一个有趣的工程组织一个有

50、趣的工程17.17.鼓励员工提出建议鼓励员工提出建议n5.5.一项惊喜的安排一项惊喜的安排/方案方案18.18.在公司出版物上给予表扬在公司出版物上给予表扬n6.6.到外面吃顿饭到外面吃顿饭19.19.让员工做责任较重的工作让员工做责任较重的工作n7.7.一张卡片一张卡片/一封信一封信 20.20.共同拜访供给商或顾客共同拜访供给商或顾客n8.8.一罐可乐一罐可乐/一包方便面一包方便面21.21.延长休息时间延长休息时间n9.9.一个小奖品一个小奖品22.22.鼓励从事个人研究工程鼓励从事个人研究工程n10.10.一个徽章一个徽章/别针别针 23.23.建设内部创业机制建设内部创业机制n11.

51、11.一本书籍一本书籍/杂志杂志 24.24.鼓励在会议上发言、做培训鼓励在会议上发言、做培训n12.12.一盒巧克力一盒巧克力25.25.让员工参加重要的会议让员工参加重要的会议n13.13.一张戏票一张戏票/电影票电影票26.26.补偿鼓励补偿鼓励 采用非经济方法留人留心符合员工的需求特征，是一种既经济又高效的方式。采用非经济方法留人留心符合员工的需求特征，是一种既经济又高效的方式。这种方法具体的举措很多。实施的关键是要表达细心、关心和用心。这种方法具体的举措很多。实施的关键是要表达细心、关心和用心。n通过福利体系留人留心通过福利体系留人留心n 对没有起鼓励作用的占薪酬对没有起鼓励作用的占

52、薪酬30%30%还多的福利工程进行开展，实现现金等价物还多的福利工程进行开展，实现现金等价物与实物奖励。如企业培训、学历教育、旅行、休假、等非货币薪酬。与实物奖励。如企业培训、学历教育、旅行、休假、等非货币薪酬。n 此外，企业还可以通过更多的措施留住企业优秀人才，例如建立健全企业工此外，企业还可以通过更多的措施留住企业优秀人才，例如建立健全企业工会组织，开展女工保护和保健，提供医疗咨询效劳，开展丰富多彩的文化体育娱会组织，开展女工保护和保健，提供医疗咨询效劳，开展丰富多彩的文化体育娱乐活动，开展室外拓展运动，定期进行员工年度体检，举办年庆和集体婚礼；对乐活动，开展室外拓展运动，定期进行员工年度

53、体检，举办年庆和集体婚礼；对员工生活予以关心，如建立员工家庭背景情况表，签发员工生日贺卡，员工家庭员工生活予以关心，如建立员工家庭背景情况表，签发员工生日贺卡，员工家庭发生困难时及时慰问或赠送物品、组织募捐等。发生困难时及时慰问或赠送物品、组织募捐等。n 现在越来越多的企业采用菜单式的福利选择方式，来提高福利发放的针对性，现在越来越多的企业采用菜单式的福利选择方式，来提高福利发放的针对性，以满足员工需要，增强其鼓励性。以满足员工需要，增强其鼓励性。n企业留才的思路企业留才的思路n研究发现，员工流失很大程度上是因为他感到了不公平，或者是因为薪酬研究发现，员工流失很大程度上是因为他感到了不公平，或

54、者是因为薪酬不公平、或者是因为分配工作不公平等。不公平、或者是因为分配工作不公平等。n通过完善管理流程和管理制度可以来表达公平，进而到达吸引、安抚和稳通过完善管理流程和管理制度可以来表达公平，进而到达吸引、安抚和稳定人才的目的。这是具有根本性、长期性和全局性的措施，可通过举贤任定人才的目的。这是具有根本性、长期性和全局性的措施，可通过举贤任能制度、良好的沟通机制、培训学习的制度、目标管理的制度、公平的绩能制度、良好的沟通机制、培训学习的制度、目标管理的制度、公平的绩效管理制度和奖惩制度等予以实现。效管理制度和奖惩制度等予以实现。n为了表达公平，在员工出现问题时，不能仅仅追究员工的责任，还应该追

55、为了表达公平，在员工出现问题时，不能仅仅追究员工的责任，还应该追究相关责任人，特别是领导的责任，同时还要做到奖惩结合。在相应制度究相关责任人，特别是领导的责任，同时还要做到奖惩结合。在相应制度建设时，应该坚持四句话、建设时，应该坚持四句话、2424字方针：字方针：第一句话：你犯错罚我款。员工犯了错误，作为他的领导应该承担一定的责任。第二句话：你改进我退款。罚款的目的不是让员工倾家荡产，或者让他痛心。罚款的目的是不让他再犯。因此，当他改正时应该退款鼓励。第三句话：你累犯我加倍。罚款是为了防止再犯，因此对于再犯者应该加倍处分。第四句话：你进步我表彰。当员工在一段时间内没有再犯类似的错误，那么就应该

56、把他选为优秀员工，或者采取其他的方式进行表彰，以资鼓励。尊重员工意见尊重员工意见这是员工管理和民主化管理的重要内容。这是员工管理和民主化管理的重要内容。在民主气氛下，员工会从业务的实际出发，对企业管理提出很多有益的在民主气氛下，员工会从业务的实际出发，对企业管理提出很多有益的改革建议。因此，要让员工有时机对管理提出各种建议、意见、思路、改革建议。因此，要让员工有时机对管理提出各种建议、意见、思路、方案，要使每个人都树立责任感，关心企业，并有时机表现自己的才华。方案，要使每个人都树立责任感，关心企业，并有时机表现自己的才华。方法上，可向公司高层申报下属的业绩，可适当设立各种以员工名义命方法上，可

57、向公司高层申报下属的业绩，可适当设立各种以员工名义命名的创造创造奖、招标攻关奖等荣誉奖项。名的创造创造奖、招标攻关奖等荣誉奖项。你的意见我们会解决的领导我要一套住房n减少员工离职的减少员工离职的1010个有效策略个有效策略n 标准职业道德，比奉献、树正标准职业道德，比奉献、树正气；气；n 公正平等的用人制度；公正平等的用人制度；n 职位空缺或晋升应先内后外；职位空缺或晋升应先内后外；n 精神鼓励与经济鼓励相结合；精神鼓励与经济鼓励相结合；n 依照劳动法加强劳务合同约束；依照劳动法加强劳务合同约束；n 改善企业福利待遇，用长远的改善企业福利待遇，用长远的利益吸引员工；利益吸引员工；n 实行情感管

58、理，关心员工家庭，实行情感管理，关心员工家庭，为有困难的员工提供支持和帮助；为有困难的员工提供支持和帮助；n 利益共享；利益共享；n 在企业内部实行民主管理制度，在企业内部实行民主管理制度，有利于员工之间相互沟通配合、相有利于员工之间相互沟通配合、相互了解，提高工作效率；互了解，提高工作效率；n 经常举行各类培训和文体娱乐经常举行各类培训和文体娱乐活动，增进员工之间的友谊，加强活动，增进员工之间的友谊，加强企业的凝聚力。企业的凝聚力。n如何看待员工的抱怨如何看待员工的抱怨n1.1.抱怨是一种发泄抱怨是一种发泄n 当员工认为自己受到不公待遇时，会采取一些方式来发泄心中的怨气，抱怨是当员工认为自己

59、受到不公待遇时，会采取一些方式来发泄心中的怨气，抱怨是一种最常见、一种最常见、n破坏性最小的发泄形式。伴随着抱怨，可能还会出现工作效率降低等情况，有时破坏性最小的发泄形式。伴随着抱怨，可能还会出现工作效率降低等情况，有时甚至会演变为甚至会演变为n拒绝执行工作任务、破坏公司财产等过激行为。拒绝执行工作任务、破坏公司财产等过激行为。n 大多数的发泄一般只停留在口头，随着时间的推移或问题的解决，当情绪平稳大多数的发泄一般只停留在口头，随着时间的推移或问题的解决，当情绪平稳下来时，抱怨下来时，抱怨n也会随即减小甚至消失。但如果问题没有及时解决，抱怨还会死灰复燃。也会随即减小甚至消失。但如果问题没有及时

60、解决，抱怨还会死灰复燃。n n2.2.抱怨具有传染性抱怨具有传染性n 虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨，但可能越来越多的员工都在产生抱怨。虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨，但可能越来越多的员工都在产生抱怨。n 这种现象并不奇怪，因为抱怨者在抱怨时需要听众其他员工，并且要争取这种现象并不奇怪，因为抱怨者在抱怨时需要听众其他员工，并且要争取听众的认同，听众的认同，n所以他会不自觉地夸大事件的严重性和范围，并且会尽力与听众的利益取向关联所以他会不自觉地夸大事件的严重性和范围，并且会尽力与听众的利益取向关联为了获得认为了获得认n同。在这种鼓噪下，自然会有越来越多的员工偏听偏信，最终参加抱怨的行列。同。

61、在这种鼓噪下，自然会有越来越多的员工偏听偏信，最终参加抱怨的行列。n3.3.抱怨与性格有关抱怨与性格有关n 抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性，同样一件事情，不同性格的抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性，同样一件事情，不同性格的人情绪的波动人情绪的波动n程度有很大区别。在公司中，总有几个员工喜欢抱怨，甚至对任何事情都不满意，程度有很大区别。在公司中，总有几个员工喜欢抱怨，甚至对任何事情都不满意，或者一件小或者一件小n事就可能会大动干戈。事就可能会大动干戈。n 喜欢抱怨的人一般比较倔强，性格内向，或者敏感，一个公司喜欢抱怨的人一般比较倔强，性格内向，或者敏感，一个公司80%80%

62、的抱怨都可的抱怨都可能出自他们的能出自他们的n口中。另外，有些刚刚踏入社会的年轻人也喜欢抱怨，他们的心里很难承受一丝口中。另外，有些刚刚踏入社会的年轻人也喜欢抱怨，他们的心里很难承受一丝的不公，这实的不公，这实n际上与他们的成长环境有关。际上与他们的成长环境有关。n如何处理员工的抱怨如何处理员工的抱怨n1.1.乐于接受乐于接受n 抱怨无非是一种发泄，抱怨的人需要听众，而这些听众往往是他最信任的那局部人。当你发抱怨无非是一种发泄，抱怨的人需要听众，而这些听众往往是他最信任的那局部人。当你发n现你的在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾及地进行抱怨，你所需做的就是认真现你的在抱怨时，你可以找

63、一个单独的环境，让他无所顾及地进行抱怨，你所需做的就是认真n倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。n n2.2.详细了解详细了解n 任何抱怨都有起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应听听其他员工的意任何抱怨都有起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应听听其他员工的意n见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取双方当事人的意见，不见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取双方当事人的意见，不n要偏袒任何一方。在

64、事情没有完全了解清楚之前，管理者暂不要发表任何言论，过早的表态只要偏袒任何一方。在事情没有完全了解清楚之前，管理者暂不要发表任何言论，过早的表态只n会使事情变得更糟。会使事情变得更糟。n3.3.平等沟通平等沟通n 实际上，实际上，80%80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感。对于这的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感。对于这n种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱n怨者提出的问题做认真、耐心的解答，

65、并且对员工不合理的抱怨进行友善的解释。怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善的解释。n 另外另外20%20%的抱怨是需要做出处理的，它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。对的抱怨是需要做出处理的，它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。对n抱怨者首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止住抱怨情绪的扩散，再采取有效的措施。抱怨者首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止住抱怨情绪的扩散，再采取有效的措施。n n4.4.果断处理果断处理n 做出处理的抱怨中有做出处理的抱怨中有80%80%是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只占是因为管理混

66、乱造成的，由于员工个人失职只占20%20%，所以标准工作流，所以标准工作流n程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。n 在标准管理制度时，应采取民主、公开、公正的原那么。对公司的各项管理标准首先要让部门经理参在标准管理制度时，应采取民主、公开、公正的原那么。对公司的各项管理标准首先要让部门经理参n加讨论，共同制定，对制定好的标准要向所有员工公开，并使之深入人心，只有这样才能保证管理的加讨论，共同制定，对制定好的标准要向所有员工公开，并使之深入人心，只有这样才能保证管理的n公正性。如果是员工工作失职，要及时对当事人采取处分措施，尽量做到一视同仁、公正严明。公正性。如果是员工工作失职，要及时对当事人采取处分措施，尽量做到一视同仁、公正严明。n“雷尼尔现象带给我们的启发雷尼尔现象带给我们的启发nn 美国西雅图的华盛顿大学准备在华盛顿湖畔修建一美国西雅图的华盛顿大学准备在华盛顿湖畔修建一n座饭店，该方案引起了教授们的反对。原因是饭店一座饭店，该方案引起了教授们的反对。原因是饭店一n旦建成，就会挡住从教职工餐厅窗户可以欣赏到的美旦建成，