任务四宴席服务

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1、（二）（二）迎宾服务工作流程迎宾服务工作流程主动迎候询问情况引领入座接衣挂帽拉椅让座端茶递巾及时记录 （一）茶（一）茶 水水 服服 务务 工工 作作 流流 程程 图图准备用具用品问茶上茶斟茶续斟茶水任务四 宴 席 服 务P140页 案例：“客人就是上帝”这句话是酒店工人的制胜法宝。一 入 席 服 务（一）入席服务的要求（1）值台服务员在开宴前5分钟斟好酒，站在各自的服务的席台旁风等候宾客入席（2）宾客席前，服务员要面带笑容，引领入座。注意：女士优先，先宾后主的顺序进行。对年老不便的宾客或年幼的宾客要求优先照顾（3）待宾客坐定后，即把台号、席位卡、花瓶或插花拿走。服务菜单、毛巾，问茶，铺毛巾，撤

2、筷套，上茶，斟倒酒水或饮料，倒调味料（二）入席服务的流程拉椅让座毛巾服务打开餐巾取下筷套撤桌下物品撤保护膜倒调味料加位或撤位GIF(三）入席服务的标准2、伸出右手作出请的姿势，示意客人入座3、拉椅让座要迅速，敏捷，准确到位4、拉椅让座要做到先宾后主人、先女士后男士，然后按顺时针方向依次进行1、带到餐位，站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，将椅子拉开，桌子前沿与台布下垂相聚1cm服务毛巾1、宴会期间的小毛巾不少于2次2、根据客人人数准备小毛巾，冬暖夏凉，毛巾放在毛巾托中，使用毛巾夹3、服务毛巾时，站在客人右侧，先宾后主、女士优先4、热毛巾要抖开后放在客人手上；冷毛巾直接放在客人左侧的毛巾托中5

3、、毛巾要消毒，做到干净无异味GIF打 开 餐 巾1、根据女士优先，先宾后主的原创2、在右侧为客人铺餐巾3、站在客人右侧，打开餐巾，铺在客人腿上注意胳膊肘不要碰到客人4、如有儿童，可根据家长的要求，帮助儿童铺餐布取下筷套1、在客人右侧右手拿起筷套，捏住筷子后端并取出，摆回原来的位置2、每次脱下筷套握住左手中，最后一起撤走3、撤其他用具，包括台号，席位卡、冷菜的保险膜、花瓶或插花GIF倒调味料1、在客人右侧进2、一般以倒至味碟的三分之一或二分之一满为宜主要不要把调味洒在客人身上或餐桌上价位或撤位2、根据就餐人数进行价位或撤位1、宾客入席后应向宾客询问就餐人数 3、加位时，先加座椅，以便宾客 先入座

4、，之后在加餐具，斟倒酒水 4、撤位时，先撤座椅再撤餐具二、酒 水 服 务酒水服务准备工作1、酒水准备2、酒具的准备（1）检查酒水：品种齐备、数量适度、适量合格（2）酒水预处理控制最佳饮用温度、获取就好的饮用效果冰镇：需要降温，用冰箱进行冷藏冰镇温酒：需要升温，用温酒等方法进行温烫酒具是斟酒服务的必备用品。餐厅应该准备的酒具种类、规格要与其经营的酒水种类匹配上菜服务核对菜肴送菜上桌送菜上桌分菜菜肴服务上菜的程序冷菜热菜汤点心水果 上菜的规则：先冷后热 先菜后点 先咸后甜 先炒后烧 先清单后肥厚 先优质后一般四、席间服务 宴会进行中，服务员员要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸，并细心观察客人的表情及需求

5、，主动提供服务（1）、保持转盘整洁（2）、客人席间离座，应主动帮助拉椅、整理餐巾；待客人回座时应重新拉椅、递铺餐巾（3）客人席间站起祝酒时，服务员应立即上前将椅子向后稍拉，坐下时向里稍推，以方便客人站立和入座（4）上甜品水果前，服务员应送上相应餐具和小毛巾；撤去酒杯茶杯和牙签以外的全部餐具，抹净转盘，服务甜点和水果（5）客人用完水果后，撤去水果盘并摆上鲜花，以示宴会结束（二）席间服务工作标准服 务 酒 水撤换餐饮用具烟灰缸的撤换服务香烟更换毛巾餐桌卫生清洁（三）宴席服务的注意事项（1）轻拿轻放，严防打碎餐具物品（2）注意节奏，不能过快或过慢（3）轻拿轻放，严防打碎餐具物品（4）宾、主在席间讲话

6、或演奏国歌时，退至工作台两侧，端正，整齐，安静（5）宴会结束，主动征求对服务和菜点的意见，礼貌地与客人道别（4）若有客人不身体不适，请医务室协助，向领导汇报，食品保持原样（6）宴会主管小结五宴 会 服 务 技 巧（一）服务语言的技巧语言表达的基本规则1、谈吐文雅2、用词简练3、明确清楚4、语调亲切平稳5、语言流畅，合乎规范6、语言完整，合乎语法7、说话方式委婉、热情8、说话要用尊称“寒暄”在餐饮服务中的妙用1、用清楚、明亮的声音说话2、要面带笑容3、使用正确的身体语言用语言调动气氛谢谢你的光临今后请多关注晚上好，我们正在等候您的光临谢谢您的建议，我们会加以改进您的孩字长得真漂亮.了解清楚顾客的

7、问题后在作答1、学会准确、清楚表达2、根据顾客的理解能力回到问题3、要具体真实，切忌笼统地范范解释4、注意话语顺序，使解释条理清楚5、学会如何突出重点要注意顾客的文化背景差异民族宗教地域生活习惯兴趣爱好不要少说不可少的话菜名特殊菜肴的使用方法菜上齐“菜已上齐，请慢用.(2)因人而异的技巧为不同性格的客人服务为不同消费类型的客人服务为不同年龄的客人服务青 年 客 人中年客人活泼型急躁型稳重型求新型享受型信誉型便利型求廉型（3）常见的问题处理客人自身的问题1、客人酒醉2、接待残疾人3、AA制服务4、客人就餐赶时间5、客人有要事要谈6、客人损坏餐具的处理7、就餐的小朋友吵闹8、客人在餐厅跌倒1、客人

8、要求取消等了很久却没上的菜2、餐厅客满3、客人点了菜单没有的菜4、突然停电餐饮服务员引起的问题1、菜、汤汁溅到客人身上2、发现未付账的客人离开餐厅（4）宾客投诉的处理了解投诉客人的心理1、求尊重的心理2、求发泄的心理3、求补偿的心理处理客人投诉的原则处理客人投诉的步奏1、不要与客人争论、辩解2、认真聆听3、真诚道歉4、立刻采取措施5、感谢客人的批评指教6、将补救措施立即付诸行动7、要落实、监督、检查处理投诉的具体措施七、送客服务（一）宴会送客服务的要求（二）宴会送客服务的工作流程拉椅提醒取递衣帽拉椅提醒送客离开（三）宴会送客服务的标准（四）宴会送客服务的注意事项（1）取递衣帽，若来客集中，按先来先取，先宾后主、先女后宾。注意不要将衣服倒过来递送给宾客（2）客人离开前，如愿意将剩余的食品打包带走，应积极为之服务，绝不能轻视他们，不要给宾客留下遗憾（3）遇特殊天气，应有专人安排客人离店，下雨打伞扶老携幼，帮忙叫出租车，直至宾客安全离开（4）对宴会活动的欢送要隆重、热烈，服务员应穿戴规范，列队欢迎，使宾客真正感觉到服务的真诚和温暖