知识管理概述全面

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1、什么是知识管理？什么是知识管理？知识、知识管理、知识管理系统一、认识知识一、认识知识 知识是人们在认识世界、改造世界中所获得的认知认知，包括积累经验的综合。知识管理权威专家Thomas H.Davenport认为：知识是一种知识是一种流动性质流动性质的综合体，其中包括的综合体，其中包括结构化的经验、价值以及经过文字化的信息，结构化的经验、价值以及经过文字化的信息，也包含专家的独特意见以及为新经验做评估、也包含专家的独特意见以及为新经验做评估、整合与提供信息架构等。整合与提供信息架构等。知识、知识管理、知识管理系统知识的特性：共享性。知识与物质、能量不同，具有非消耗性非消耗性，通过互动可以增加知

2、识。隐含性。知识是作为认识主体的人知道和了解的事情，对于知识的理解是个人的、特殊的、难以充分交流的个人的、特殊的、难以充分交流的。增值性。知识在生产、传播和使用过程中有不断被丰富、被丰富、被充实的可能性被充实的可能性，知识的增值作用远远大于传统资本。资源性。知识与物质和能量构成人类社会的三大要素知识与物质和能量构成人类社会的三大要素。如今知识在经济发展中所占的比重与创造的价值呈上升趋势。20世纪初，科技进步对经济增长的贡献为5%-20%，到90年代，为70%-80%。知识、知识管理、知识管理系统知识概念体系：数据、信息、知识、智能是知识概念体系的四个方面，它们之间互相联系，构成一条由低到高、有

3、浅入深、由易到难的序列。智能智能知识知识信息信息数据数据知识、知识管理、知识管理系统 数据（Data）：一堆火一群散乱无章的文字、数字或其它代表性的符号。它是一个描述，是对事实的客观记录。但它又是非常重要的，是制造信息的重要基础。信息（Information）：经过加工组织的、对决策者有意义的数据，它是表述性的，如：现在的室温是30度。知识、知识管理、知识管理系统 知识（Knowledge）：对既有信息进行解释和评价的结果，它以某种有目的、有意义的方式处理信息，表述或预测出信息之间的规律、原理性联系。信息加经验经过整合后形成知识。智能（Intelligence）：指人们有效运用信息和知识的能力

4、，通常指富有洞察力的知识。能够预见一些事情的发生并采取相应的行动。知识、知识管理、知识管理系统区别：数据数据是反映事物运动状态的原始数字和事实原始数字和事实,如：数字、声音、图像。信息信息是经过加工处理成有意义的形式的数据有意义的形式的数据。知识知识是对信息的加工提炼信息的加工提炼，根据其内在联系得出的系统结系统结论论。智能智能是激活了的知识激活了的知识，主要表现为收集、加工、应用、传收集、加工、应用、传播信息和知识的能力播信息和知识的能力。数据经过处理、分析后，可以变成有用的信息；信息经过审核、分类后，可以变成有价值的知识；知识经过行动、验证后，可以协助企业变成智能型企业，从而创造利润、降低

5、成本、提高生产力。知识、知识管理、知识管理系统 下列概念分别属于知识概念体系中的哪个概念范畴：1、科学实验的原始记录 2、数据库 3、决策支持系统 4、商业情报 5、填写好的调查问卷 6、工作经验 7、新闻报道 8、科技文献 9、专利发明思考？答案：数据1、5 信息2、7、8 知识4、6、9 智能 3知识、知识管理、知识管理系统知识的分类：Know-XKnow-X分类法：分类法：事实知识（事实知识（Know-whatKnow-what）。让人知道它是什么，常用于法律和医学领域。原理知识（原理知识（Know-whyKnow-why）。让人知道它为什么。通常指关于自然、人的思维和社会运动法则。常用

6、于大学专业课程中。技能知识（技能知识（Know-howKnow-how）。让人知道怎样做。通常与生产与经济领域中的活动以及科研工作相关。人力知识（人力知识（Know-whoKnow-who）。让人知道是谁。即关于谁知道什么以及谁知道如何做什么的信息。知识、知识管理、知识管理系统 隐性显性分类法：显性知识显性知识：可以通过正常的语言文字的方式表达、传播和通过正常的语言文字的方式表达、传播和共享共享的知识。它可以以书本、数据库、CD-ROM等介质存储，如专利、科学发明等。Know-what、Know-why知识属于此类。隐性知识隐性知识：隐含经验类知识。隐含经验类知识。个人或组织经过长期积累而拥有

7、的知识，具有高度个性化、难以格式化，不易用语具有高度个性化、难以格式化，不易用语言表达及传播言表达及传播。难以衡量其价值，不被人所理解和掌握。Know-how、Know-who知识属于此类。如厨师和艺术家。知识、知识管理、知识管理系统 日本知识管理专家野种次郎定义：显性知识是能用文字和数字表达出来，容易以硬数据的形式交流和共享，并且经编辑整理的程序或者普遍原则；隐性知识是高度个性化而且难于格式化的知识。相关资料知识、知识管理、知识管理系统 显性知识是“露出海面的冰山一角”，隐性知识是隐藏在水面下的大部分。隐性知识比显性知识更难发觉，但却是社会财富的最主要源泉。隐性知识比显性知识更完善、更能创造

8、价值。隐性知识的挖掘和利用能力，将成为个人和组织成功的关键。知识、知识管理、知识管理系统 了解知识的分类是为了更好地对企业中的知识进行分类。正确区分知识的类型，对知识管理具有重要意义。不同类型的知识要求不同方式的管理，每种知识类型各有其独特的挑战和机会。不同类型的组织，其知识管理重点有所不同。只有对组织中只有对组织中最需要的知识类型进行优化管理，才能获最需要的知识类型进行优化管理，才能获得最充分的收益得最充分的收益。案例分析：麦当劳与中餐馆的思考知识、知识管理、知识管理系统 企业中的下列问题各属于哪类知识：为什么要开发某个市场 Know-what有了问题知道应该请教谁 Know-why组织主要

9、有那些产品销售 Know-how技术人员解决问题的技巧 Know-who思考？知识、知识管理、知识管理系统知识的转换与创造：组织本身无法创造知识组织本身无法创造知识?组织只有通过组织环境的设计与动员，使员工个人层次所创造的内隐知识传播扩大，累积成组织知识组织知识，产生知识螺旋上升，才能体现出知识的价值。个人内隐知识个人内隐知识是组织知识创造的基础是组织知识创造的基础，组织知识组织知识的的形成是知识管理的目的。形成是知识管理的目的。组织知识转换与创造的主要方式：由内隐到内隐的社会化、由内隐到外显的外在化、由内隐到内隐的社会化、由内隐到外显的外在化、由外显到外显的结合化、由外显到内隐的内隐化。由外

10、显到外显的结合化、由外显到内隐的内隐化。知识、知识管理、知识管理系统 由内隐到内隐的社会化（由内隐到内隐的社会化（SocializationSocialization）个人通过观察和对话交流从他人那里获得新知识。典型形式是师傅带徒弟。为促使其转换，组织应该：鼓励社团活动，提高经验分享的范围和层次。鼓励社团活动，提高经验分享的范围和层次。设立象茶水间的工作喘息空间，建立非正式的交流时空。设立象茶水间的工作喘息空间，建立非正式的交流时空。养成分享知识的习惯。领导带头，动员和鼓励个人主动养成分享知识的习惯。领导带头，动员和鼓励个人主动贡献自己的知识，让更多的人懂得知识分享的好处。贡献自己的知识，让更

11、多的人懂得知识分享的好处。提供知识交流的时间和机会。在组织内提供固定且正式的提供知识交流的时间和机会。在组织内提供固定且正式的知识交流时间，在组织外提供参加交流会议的机会。知识交流时间，在组织外提供参加交流会议的机会。知识、知识管理、知识管理系统 由内隐到外显的外在化（由内隐到外显的外在化（ExternalizationExternalization）通过讨论和文件编辑将知识转化成明确具体的形式。组织需要开发必要的环境和条件使个人头脑中的隐性知识转化成可编码的显性知识。如：将在项目或产品中成功或失败的经验和教训形成将在项目或产品中成功或失败的经验和教训形成文字，提供渠道让其它成员参考。文字，提

12、供渠道让其它成员参考。应用脑力激荡术。由成员互相激荡与对抽象概念应用脑力激荡术。由成员互相激荡与对抽象概念的联想，使抽象概念具体化。的联想，使抽象概念具体化。知识、知识管理、知识管理系统 由外显到外显的结合化（由外显到外显的结合化（CombinationCombination）将人们尚无组织的知识内容加以总结，实现资源共享。组织需要做到：组合各种不同形式（文件、数据库）的显性知识；分类、增加和结合既有的知识，以激发新知识的产生。知识的系统化。具体地：文件管理。整合全公司各部门的文件，重新分类。文件管理。整合全公司各部门的文件，重新分类。建立良好的计算机网络与数据库。成员可以通过网络与数据库获得

13、其建立良好的计算机网络与数据库。成员可以通过网络与数据库获得其他部门的知识。他部门的知识。知识、知识管理、知识管理系统 由外显到内隐的内隐化（由外显到内隐的内隐化（InternalizationInternalization）通过团体工作、工作中学习、工作中培训消化和吸收获得的新的显性知识，进而创造新的隐性知识。在这一过程中，组织应该做到：给员工提供因尝试创造而允许犯错的空间。给员工提供因尝试创造而允许犯错的空间。发展标准作业流程。发展标准作业流程。引进、转化外部知识，如购买新的经营技能。引进、转化外部知识，如购买新的经营技能。构建构建“知识分布图知识分布图”。记录各种知识技能权威人士的位置。

14、记录各种知识技能权威人士的位置所在。使员工可以方便地找到请教和学习的对象，进行标所在。使员工可以方便地找到请教和学习的对象，进行标杆学习，获得必要的知识。杆学习，获得必要的知识。知识、知识管理、知识管理系统 要点：隐性知识和显性知识在相互转化中形成一个不断成长的知识螺旋。案例分析：摩托罗拉公司知识转换实践知识、知识管理、知识管理系统实践分析：产品创新是一个知识转换、创造的过程。其过程包含四个步骤：A、产生一个想法。产品创新过程常常来自一种创作冲动，这种冲动通常依赖于个人间的交流，如：头脑风暴、小组讨论等。B、开发一项发明。认为可行的想法在一定资源支撑下用于建立产品原型和进行试验，如果成功，该想

15、法就上升为一项发明。C、实现一个创新。发明转化为新产品需要进行商品化工作，包括大规模生产、制订产品策略，市场推广等工作。D、激发一种冲动。具有创造力的个人在创造过程中，能够学习到更多的东西，通过对这些知识进行消化、吸收，从而引发一个新的创新过程。哪种知识转换模式在上述哪种过程中起主导作用？社会化外在化结合化内隐化知识、知识管理、知识管理系统二、认识知识管理 目前对知识管理尚无统一定义。知识管理，包括知识的获取、整理、保存、更新、应用、测评、传递、分享和创新等基础环节，并通过知识的生成、积累、交流和应用管理，复合作用于组织的多个领域，以实现知识的资本化和产品化。美国生产力和质量中心（APQC）认

16、为：知识管理应该是组织一种有意识采取的战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传递给最需要的人，这样可以帮助人们共享信息，并进而将通过不同的方式付诸实践，最终达到提高组织业绩的目的。知识、知识管理、知识管理系统知识管理的一个定义:为了使组织为了使组织(包括成员包括成员)采用更佳的措施采用更佳的措施与行动与行动,更好达到组织目标更好达到组织目标,采用的技术与组采用的技术与组织管理手段织管理手段;它对存在于组织内外的个人或群它对存在于组织内外的个人或群体有价值的知识体有价值的知识,进行系统定义进行系统定义,获取获取,存储存储,分分享享,转程转程,利用和评估利用和评估;知识管理也就是为提高组织软

17、实力采取也就是为提高组织软实力采取的技术与组织手段的技术与组织手段;行为行为 行为行为行为行为知识、知识管理、知识管理系统 知识管理三要素：人人：协作的所有参与者场所场所：协作空间事件事件：所有内容和处理过程发掘关系发掘关系确定价值确定价值不断学习不断学习人人事件事件场所场所知识、知识管理、知识管理系统知识管理核心表现：以人为本，面向应用。以人为本，面向应用。人是知识活动的中心和主体。依赖于知识依赖于知识。它的主要工作是对知识的基础管理。是管理是管理。它不是对知识的管理或知识化的管理，而是以知识为中心的管理。不是对数据的简单加工分析，而是帮助组织实现知识显性化（共享、运用、创新）。优化的流程优

18、化的流程。根据先进的流程对企业知识进行划分。一种制度和方法一种制度和方法。以基本方法和规律指导企业各层次的管理活动。目的是创造价值目的是创造价值。实现“知识增值”，将知识转化为重要的经营资源。知识、知识管理、知识管理系统知识管理的直接目标：知识的发布，以使一个组织内的所有成员都能获得和应用知识。确保知识在需要时是可得的。推进新知识的有效开发。支持从外部获取知识。确保知识、新知识在组织内的扩散。确保组织内部的人知道所需的知识在何处。知识、知识管理、知识管理系统相关资料：对知识管理认识的统计调查：通过对来自12个国家的一些先锋企业组织的首席信息官、信息系统管理人员、总经理、和职能部门经理的问卷调查

19、表明，在不同的知识管理实践中产生了对知识管理的不同认识。什么是知识管理？基于信息的观点基于技术的观点基于文化的观点可执行信息数据的分类整理企业黄页过滤的信息自由文本和概念人员信息档案容易获得的信息数据挖掘数据仓储化执行信息系统专家系统智能型代理局域网多媒体搜索引擎智能系统集体学习后续学习知识产权开发学习型组织知识管理应该具备的功能：基于信息的视角基于技术的视角基于文化的视角外部：顾客信息 竞争信息 消费者信息 市场信息内部：业务成本 财务信息 人力资源信息 产品/服务信息整合的数据库现有系统的互操作性更宽的频带全球信息基础设施智能代理稳定的电子邮件和其他网络产品浏览工具快速检索团队工作实用的指

20、导原则知识共享管理人员关注的知识管理问题：信息管理人员将大量的数据以一种可用的格式储存避免用户负载大量不需要的数据剔除错误数据和陈旧数据确保顾客的信任感保证信息能够流通职能管理人员改变管理方式的深远意义使个人自愿贡献自己的知识使业务单元共享彼此的知识证明商业价值将不同部门的人员组织在一起确定进行知识管理所应负的责任技术管理人员确定对基础设施的要求保证技术的更新互联网上数据的安全性知识、知识管理、知识管理系统 知识管理概念要点：知识管理是技术，是管理，是哲学，是文化。知识、知识管理、知识管理系统 知识管理是技术知识管理系统的实现，依赖于知识管理技术。技术将知识管理从理论变为了实践。这些技术包括知

21、识管理的关键技术：知识收集分类存储标记技术，知识搜索技术，以及辅助的交流沟通技术：电子公告牌，讨论板，即时通信，电子邮件，企业门户等等。知识、知识管理、知识管理系统 知识管理是管理知识管理同以往的任何一种管理理论一样，发现了企业中的稀缺和关键的资源，并将它们管理起来，以求更有效率、更有效果的利用这些资源。这个资源，就是企业拥有的知识。既然是管理，自然就有计划、组织、领导、控制和创新。对知识这种资源的规划与组织、导向与激励、评估与控制，以及不断的创新、演进，就是知识管理。知识、知识管理、知识管理系统 知识管理是哲学知识管理同以往的管理理论的不同还在于它的世界观和方法论是不同的。以往的管理哲学、如

22、科学管理把企业看成是一部自动化的机器，各种生产资料从一侧进入这部机器，另一侧则源源不断的涌出产品和服务，机械性和自动化就是企业的核心。知识管理看企业，是把它当作关于自身规律和顾客价值的知识的聚合体，如果不拥有这些知识，企业就不存在。企业为顾客创造价值、实现自身价值的过程，就是寻找知识、运用知识、创造知识的过程。在方法论上，就表现为围绕企业知识，进行组织的运作，各个层级的人员都依靠知识管理系统，发展业务、管理企业。知识、知识管理、知识管理系统 知识管理是文化在组织中实践知识管理，就要培养与之匹配的组织文化。知识管理强调创新，强调共享，强调协作。组织的文化就要围绕这些作强有力的导向，让每个人都了解

23、，怎么做是对，怎么作是错。例：一件事情只有一个人知道怎样才能做的好，不对，一定要把做事的知识共享出来，每个需要的人都有机会学到它，才是对的。再有：做一件事，做一遍同做十遍的效率是一样的，这是错的，肯于寻找新的方法，创造新的知识，这才是对的。组织中的每个人，都围绕着知识管理，调整自己的行为、做事的方式方法，从而形成知识管理导向的价值观。这就是知识管理是文化的涵义。知识、知识管理、知识管理系统知识管理职能：外化职能外化职能。从组织外部广阔的知识海洋中捕获对企业有用的知识，使知识寻求者得到意外的收获。如：通过使用集成的文件管理和数据仓库工具，发现啤酒与婴儿尿布两者在购买趋势上的相似之处。内化职能内化

24、职能。通过过滤设法发现与知识寻求者相关的知识，以最适合的方式进行重新布局或呈现，同时文本可以简化为关键数据元素，并加入必要的解释。知识、知识管理、知识管理系统 中介职能中介职能。对那些无法存储于企业知识库中的知识，可以通过追溯个体的经历和兴趣，将知识寻求者和最佳知识源相匹配。认知职能认知职能。认知是经过上述三个功能交换得出的知识的综合运用。是知识管理的最终目标。认知过程很难实现完全的自动化，通常采用专家系统或人工智能技术，作出决策。知识、知识管理、知识管理系统判断下列说法的正误：外化是发展知识的相似之处。内化是知识管理的最终目标。内化过程强调明确、固定的知识的传送。外化、内化和中介是知识发现的

25、过程。中介针对的是显性知识。智能化分析决策是一种认知过程。思考？知识、知识管理、知识管理系统知识管理的价值表现：利用知识共享创造价值：知识通过交流才能发展知识通过交流才能发展。在交流和反复使用中才能派生新的知识。知识共享直接制约着知识的生成和交流，关系到知识管理的效果。只有实现知识共享，才能把分散在企业员工头脑中的零星知识资源整合成强有力的知识力量，形成企业整体智慧。知识、知识管理、知识管理系统企业怎样实现知识共享：A、搭建以网络为平台的工作环境，在网上实现工作流程和工作档案的记录与存档，增加工作流程的透明度。B、最大限度提供公共信息资源，打破部门之间的界线，实现跨部门办公和信息共享。C、在研

26、发和销售中形成团队工作机制，让更多的人员参与和共享研发和销售活动的隐性知识，降低人员流失所造成的隐性知识流失，使隐性知识显性化。知识、知识管理、知识管理系统利用知识创新创造价值：任何市场的领先者都不会凭借一成不变的服任何市场的领先者都不会凭借一成不变的服务和产品永远保住自己的领先地位。务和产品永远保住自己的领先地位。企业必须在管理、技术和流程等方面进行不断的创新。企业必须在管理体制、政策导向、激励机制和企业文化等方面形成利于创新的环境，对创新具有一定的包容性和自由度，对创新者的贡献有相当的认同。知识、知识管理、知识管理系统 企业怎样形成知识创新机制：A、自上而下创新。由企业最高领导层在管理理念

27、和方法上进行创新。B、自下而上创新。创新的主要工作由基层员工完成，企业最高层只扮演支持者的角色。C、自中而上创新。企业中层管理人员在承上启下和上传下达的创新活动中发挥核心枢纽作用。案例分析：日本企业知识创新实践案例分析：日本企业知识创新实践知识、知识管理、知识管理系统利用知识资产创造价值：即利用知识产权创造价值利用知识产权创造价值，塑造和经营品牌，利用商标、技术许可证和经销网络实现商业扩展。国际上有眼光的企业已经将竞争的重心从增加销售量、建立先进的生产线、寻求兼并和收购转向运营知识产权运营知识产权。在知识产权运行过程中，最有效的是运营专利，可以在知识产权市场上确立优势，保护核心技术和商业秘密不

28、被他人抄袭，积极参与甚至引导市场和技术变化。知识、知识管理、知识管理系统例：IBM运营其专利许可证，利润从1990年的3000万美元达到2000年的10亿美元。施乐公司将重点转向经营复印机和文件管理系统的专利版税，在2年内此项收入从1000万美元增加到2亿美元。戴尔公司将42项专利用在商业模式创新上，并以此作为与合作方讨价还价的筹码。1999年用这些专利做担保，与IBM公司达成价值160亿美元的互换许可证协议，仅此一项节省数千万美元。案例分析：杜邦公司知识资产运作案例分析：杜邦公司知识资产运作知识、知识管理、知识管理系统 实践练习：以下哪些属于知识资产的范畴：1、畅销的产品 2、员工技能和经验

29、 3、专利证明 4、厂房设备 5、顾客忠诚度 6、企业组织文化 7、商业伙伴的合作能力 8、市场情报答案：2、3、5、6、7知识、知识管理、知识管理系统统计资料：美国一家顾问公司2000年研究报告：美国超过60%的大型企业已经或正在导入知识管理。欧洲与英国更有高达70%的大型企业已经或正在导入知识管理。企业导入知识管理获得收益：可以协助企业作更佳的决策（71%）、可以使顾客的满意度更高（64%）、可以协助企业降低成本（57%）、可以协助企业增加利润（52%）。案例：英国石油公司利用知识管理创造价值知识、知识管理、知识管理系统三、认识知识管理系统：“促进组织内部知识的编码化、收集、整促进组织内部

30、知识的编码化、收集、整合和传播合和传播”而设计的信息系统而设计的信息系统”。知识管理系统特点：面对时常变化的市场环境、使组织具有灵活和反应更快的应变能力、具有创新能力、能提高决策水平和生产力水平。知识、知识管理、知识管理系统 对知识管理系统本质的认识：知识管理系统不仅仅是咨询公司和专业服务公司所使用知识管理系统不仅仅是咨询公司和专业服务公司所使用，大量不同行业的组织正在关注这个领域，尝试在知识管理系统中受益。知识管理在组织方面具有复杂性。知识管理一般需要深刻的企业文化变革，即改变雇员的态度和行为以及激励机制有效解决文化和组织问题是实施知识管理的关键有效解决文化和组织问题是实施知识管理的关键。知

31、识管理系统的效益侧重于消费者的满意程度、产品/服务创新、进入市场时间、成本节余、竞争地位和市场份额。知识管理系统的技术和工具需要三方面整合的支持，即数数据库和数据库管理、通信和消息接发、浏览和检索据库和数据库管理、通信和消息接发、浏览和检索。知识、知识管理、知识管理系统统计资料分析：A、企业中由谁发起知识管理系统项目？信息系统高级经理15%总经理60%高级职能部门经理25%知识、知识管理、知识管理系统B.知识管理系统常用的技术和工具（%）：浏览器 90 电子邮件 84 查询/检索工具 73 信息仓库 52 网络服务器 42 代理程序/过滤器 36 外部服务器服务 31 电子会议 23知识、知识

32、管理、知识管理系统C.企业中最关注的知识领域的重要程度（7分）消费者服务 5.14 商业伙伴 4.83 内部运营 4.62 竞争 4.57 营销/销售 4.57 供应商 4.56 人力资源 3.94D、知识管理系统能获得怎样的收益？执行过程的成效交流交流增强交流更快速的交流更好地了解员工的想法增强员工的参与效率效率缩短解决问题的时间缩短向顾客提出建议的时间更快地得出结果更快地将货物发送到市场整体上更高的效率 组织方面的效果财政财政增加销售减少成本更高的收益率营销营销更好的服务关注消费者目标营销预先营销综合综合向全世界的顾客提出连贯的建议改善和提高项目管理水平减少雇员数量知识、知识管理、知识管理

33、系统E.知识管理系统的预算估计（包括开发费用、软硬件网络基础设施费用、培训费用）100万美元万美元 37%下属约翰逊公司下属约翰逊公司 朱迪恩朱迪恩 可口可乐可口可乐,1995,第一任学习主管第一任学习主管知识经理知识经理 配合 具体在业务或技术环节框架,市场,具体应用,项目 品质知识管理工作人员知识管理工作人员 吸收 储存 维护组织文化组织文化 信任与合作 分享与交流 意愿，动机与目的 鼓励学习 学习性组织 支持创新 教会徒弟，饿死师傅教会徒弟，饿死师傅激励机制激励机制 额外奖励，薪酬提升，升职 招聘环节:愿意共享 营造信任氛围 针对不同层次 公众文化 如:荣誉墙，表扬 重组 社区 发展知识管理领导 职业生涯设计玛汉玛汉 专家调查入专家调查入 个人成长 34%工作自主 31%业务成就 28%金钱财富 7%施乐公司施乐公司如何让技师共享知识?做做 法法 以提供技师名字命名技术窍门以提供技师名字命名技术窍门效果效果 人员：省 入库率：技师贡献人数占:技师经常查询人数占：月均访问量:5000人次组织学习组织学习 系统解决问题系统解决问题 试验试验 总结经验总结经验 例：微软 向他人学习向他人学习 例：客户，标杆战略 组织内传递培训组织内传递培训