督导和管理过程

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1、讲授章节目录讲授章节目录第一章第一章 督导和管理的过程督导和管理的过程第二章第二章 督导的地位和作用督导的地位和作用第三章第三章 计划和时间管理计划和时间管理第四章第四章 制定决策和解决问题制定决策和解决问题第五章第五章 有效的授权有效的授权第六章第六章 有效的沟通有效的沟通讲授章节目录讲授章节目录第七章第七章 员工激励员工激励第八章第八章 有效的领导有效的领导第九章第九章 团队建设团队建设第十章第十章 冲突和压力管理冲突和压力管理第十一章第十一章 招聘和培训员工招聘和培训员工第十二章第十二章 绩效评估和纪律管理绩效评估和纪律管理第一章第一章 督导和管理的过程督导和管理的过程什么是管理？什么是

2、管理？一、组织（一、组织（organization）一群人为了一个共同的目标而按照一定一群人为了一个共同的目标而按照一定的结构组织在一起。的结构组织在一起。组织有明确的目的（目标）组织有明确的目的（目标）组织由人构成组织由人构成组织有系统性结构，组织有系统性结构，以规范和限制成员的行为以规范和限制成员的行为、管理（、管理（一）管理的定义（一）管理的定义 管理的定义众说纷纭，可以将其定义为管理的定义众说纷纭，可以将其定义为一个过程，即领导和组织成员通过有效的决一个过程，即领导和组织成员通过有效的决策和可利用资源（策和可利用资源（人力资源人力资源human resource、物质资源物质资源phy

3、sical resource、金融资源金融资源financial resource）的整合达到组织目标的）的整合达到组织目标的过程。过程。管理管理人力资源人力资源（人）（人）物质资源物质资源（建筑、机器、（建筑、机器、原材料、设备）原材料、设备）金融资源金融资源（现金、资本、债券）（现金、资本、债券）整合整合一个有效一个有效的系统的系统成为成为以达到以达到组织的目标组织的目标（商品、服务、就业、顾客（商品、服务、就业、顾客满意度、福利、所有者的回报）满意度、福利、所有者的回报）酒店餐饮业酒店餐饮业7 7大资源大资源资金资金设施设备设施设备人员人员时间时间工作程序工作程序和方法和方法资料资料能源

4、能源来源：来源：Raphael R.Kavanaugh著著饭店业督导饭店业督导诸葛亮的管理方式诸葛亮的管理方式美的何享健退休美的何享健退休高级管理层（高级管理层（top management）中级管理层（中级管理层（middle management）督导管理层（督导管理层（supervisory management）职权 责任 操作员工(手工艺者、销售员、职员、技术 人员、操作员、服务员和其他员工)高级管理层(总裁、CEO、主席或总经理)中级管理层(部门经理、部门主管或 分支总经理)督导管理层或 一线管理层(督导管理者和团队领导者)管理层 非管理层 随着层次的提升，管理职权和责任增加随着层

5、次的提升，管理职权和责任增加酒店集团管理人员的层次酒店集团管理人员的层次高级管理层：高级管理层：集团总裁、集团总裁、CEO中级管理层：中级管理层：分区总裁、总经理分区总裁、总经理督导管理层：督导管理层：各酒店总经理各酒店总经理单体酒店管理人员的层次单体酒店管理人员的层次高级管理层：高级管理层：总经理总经理中级管理层：中级管理层：部门经理、总监部门经理、总监督导管理层：督导管理层：主管、领班主管、领班 员工 部门总监或经理 领班 主管 总经理 高级管理层 中级管理层 督导管理层 非管理层 饭店管理的层次饭店管理的层次1、计划（、计划（planning）2、组织（、组织（organizing）3、

6、领导或指挥（、领导或指挥（leading）4、协调（、协调（coordinating）5、控制（、控制（controlling）实现组织实现组织的目的的目的管理的职能管理的职能计划计划确定目标，确定目标，制定战略，制定战略，以及开发分以及开发分计划以协调计划以协调活动活动组织组织决定需要决定需要做什么，做什么，怎么做，怎么做，由谁去做由谁去做领导领导指导和激指导和激励所有参励所有参与者以及与者以及解决冲突解决冲突控制控制对活动进对活动进行监控以行监控以确保其按确保其按计划完成计划完成明确各部明确各部门之间应门之间应有的协作有的协作 协调协调一、领导与领导者一、领导与领导者领导（领导（leade

7、rship）：是指引和影响他人或群）：是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的体在一定条件下实现某种目标的行动过程行动过程。在这个过程中，承担指引任务或发挥影响作在这个过程中，承担指引任务或发挥影响作用的用的个人个人称为领导者（称为领导者（leader）。）。二、领导与管理二、领导与管理相同之处相同之处：都属于一种动态的行为过程：都属于一种动态的行为过程不同之处不同之处：管理的概念比领导要广泛得多：管理的概念比领导要广泛得多（课本有误！课本有误！）三、领导、管理与督导三、领导、管理与督导督导是一种基层管理活动，在此过程中承担督导是一种基层管理活动，在此过程中承担督导任务的人，称为督导者

8、。督导任务的人，称为督导者。督导，有时是指督导，有时是指督导管理督导管理（Verb.），有时指），有时指督导者督导者（Noun.）第三节第三节 管理思想的演进管理思想的演进 科学管理理论、一般行政管理理论、人力资科学管理理论、一般行政管理理论、人力资源管理理论、行为科学管理理论、定量分析源管理理论、行为科学管理理论、定量分析理论、系统管理理论、权变管理理论、全面理论、系统管理理论、权变管理理论、全面质量管理理论质量管理理论现代管理理论诞生的标志：现代管理理论诞生的标志：弗雷德里克弗雷德里克温丝温丝洛洛泰勒泰勒科学管理原理科学管理原理（19111911）著名的搬铁块试验、铁锨大小的确定著名的搬铁

9、块试验、铁锨大小的确定确定做每一件工作的最佳方法，选择适当的确定做每一件工作的最佳方法，选择适当的工人，培训他们，严格按最佳方法从事工作，工人，培训他们，严格按最佳方法从事工作，采用刺激性工资计划采用刺激性工资计划追随者是追随者是弗兰克弗兰克、莉莲莉莲吉尔布雷斯夫妇吉尔布雷斯夫妇以及以及亨利亨利L.L.甘特甘特科学管理理论在酒店中的应用：科学管理理论在酒店中的应用：标准化管理标准化管理亨利亨利法约尔法约尔：管理的五大职能管理的五大职能（计划、组织、指挥、（计划、组织、指挥、协调和控制）、协调和控制）、1414条管理原则条管理原则（工作分工、职权、（工作分工、职权、纪律、统一指挥、统一领导、个人

10、利益服从整体利纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、报酬、集中、等级链、秩序、人员的稳定、首益、报酬、集中、等级链、秩序、人员的稳定、首创精神、团队精神）创精神、团队精神）马克思马克思韦伯韦伯：官僚行政组织的理想组织模式官僚行政组织的理想组织模式（劳动（劳动分工、职权等级、正式选拔、正式的规则和制度、分工、职权等级、正式选拔、正式的规则和制度、非人格性、职业定向）非人格性、职业定向）从组织的人力资源来考查管理的原因，构成了目前从组织的人力资源来考查管理的原因，构成了目前的人事管理领域，以及关于激励和领导的当代观点的人事管理领域，以及关于激励和领导的当代观点1 1、早期代表人物早期代表

11、人物：罗伯特：罗伯特欧文、明茨伯格、玛欧文、明茨伯格、玛丽丽帕克帕克福莱特、切斯特福莱特、切斯特巴纳德巴纳德2 2、霍桑实验霍桑实验：激起了对人的兴趣的研究；人不同：激起了对人的兴趣的研究；人不同于机器，除了经济需求，还有社会需求于机器，除了经济需求，还有社会需求3 3、人际关系运动人际关系运动：戴尔：戴尔卡内基（卡内基（人性的弱人性的弱点点）、亚伯拉罕）、亚伯拉罕马斯洛（需求层次理论）、道格马斯洛（需求层次理论）、道格拉斯拉斯麦格雷戈（麦格雷戈（X X理论、理论、Y Y理论）理论）4 4、行为科学理论行为科学理论：对人的行为的研究：对人的行为的研究代表人物：弗雷德里克代表人物：弗雷德里克赫茨

12、伯格（激励赫茨伯格（激励-保健双元保健双元素理论）素理论）5 5、定量方法定量方法：统计学的应用、最优化模型、信息模型、计算机模统计学的应用、最优化模型、信息模型、计算机模型等，最直接的贡献是在管理决策方面，特别是计型等，最直接的贡献是在管理决策方面，特别是计划与控制决策划与控制决策1 1、过程方法过程方法：哈罗德：哈罗德孔茨孔茨“管理理论的丛林管理理论的丛林”（1 1）人力资源方法和定量方法与其说是一种管理理论，倒）人力资源方法和定量方法与其说是一种管理理论，倒不如说是一种方法；不如说是一种方法；（2 2）过程方法能够包含和综合当今的各种管理理论）过程方法能够包含和综合当今的各种管理理论2

13、2、系统方法系统方法：将系统定义为一组相互联系和相互制约的要：将系统定义为一组相互联系和相互制约的要素按一定方式形成的整体。素按一定方式形成的整体。3 3、权变方法权变方法：以具体情况及具体对策的应变思想：以具体情况及具体对策的应变思想为基础而形成的一种管理理论为基础而形成的一种管理理论 人们不再相信管理会有一种最好的行事方式，而是人们不再相信管理会有一种最好的行事方式，而是必须随机制宜地处理管理问题，管理取决于所处环必须随机制宜地处理管理问题，管理取决于所处环境状况，境状况，“权变权变”的意思就是的意思就是权宜应变权宜应变。核心观点核心观点：世界上没有一成不变的管理模式。管理：世界上没有一成不变的管理模式。管理与其说是一门理论，更不如说是一门实操性非常强与其说是一门理论，更不如说是一门实操性非常强的技术；与其说它是一门科学，更不如说它是一门的技术；与其说它是一门科学，更不如说它是一门艺术，权变管理能体现出艺术的成分。艺术，权变管理能体现出艺术的成分。四个权变变量四个权变变量：组织规模、任务技术的例常性、环：组织规模、任务技术的例常性、环境的不确定性、个人差异。境的不确定性、个人差异。(一一)全球化全球化(二二)工作人员多样化工作人员多样化(三三)道德道德(四四)激励、创新和变革激励、创新和变革(五五)全面质量管理全面质量管理(六六)授权授权(七七)工作人员两极化工作人员两极化