物业公司外部市场标准化服务手册

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1、外部市场物业标准化服务手册目录一、 前言二、 物业服务标准（一） 通用标准1. 文明礼貌用语2. 工作服和工作牌3. 疑难问题处理（流程）标准4. 入户服务操作标准（二） 专业标准1. 物业服务标准2. 服务标准实施要求三、 物业服务岗位职责和岗位工作流程（一） 项目经理岗位职责和岗位工作流程（二） 秩序维护主管及秩序维护员岗位职责和岗位工作流程（三） 客服主管及客服员岗位职责和岗位工作流程（四） 会计岗位职责和岗位工作流程（五） 出纳岗位职责和岗位工作流程（六） 工程维修岗位职责和岗位工作流程（七） 保洁岗位职责和岗位工作流程四、 应急预案一、 前言二、 物业服务标准三、 物业服务岗位职责和

2、岗位工作流程（一） 项目经理岗位职责和岗位工作流程1. 岗位职责（1）项目经理岗位职责执行政府机关法律法规，完成公司交付的各项任务，实现项目经营指标。负责编制全年物业管理计划，并负责实施。负责客户回访，提高用户满意度。负责制定物业管理方面的管理目标和经营方向及各项费用标准，建立健全的项目组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持召开物业管理例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进经营管理方法，促进工作发展。负责巡视项目管理区内外各场所及所辖各部门的工作情况，检查服务质量，及时发现问题，积极解决问题。督促工作人员日常工作，检查各项工作和落实完成情况并正确评价。做好员工培训计划，做好人

3、员的考核工作。负责内外部关系协调，树立良好形象。严格执行各项财务制度，做好财务核算和新年度财务预算。执行公司相关管理制度及管理规定。认真完成公司交办的其它工作。(2)项目经理工作内容早期介入阶段工作内容a.接手项目之后，项目经理学习的项目相关内容，包括：项目概况，与项目有关的国家、地方法规以及公司的相关规定等。b.由项目经理提出项目管理要求，主要包括机构配置、人员构成以及要求公司落实的相关计划。c.参与项目相关合同的签订。无法参与签订的必须掌握合同的详细内容，严格监督各项合同的落实。d.成立项目部。按计划招聘项目各部门人员，组织人员培训上岗。e.主持制定完整、严谨、科学的项目规章制度。f.对园

4、区建设提出施工改善建议，领导下属跟踪园区施工整改情况。g.计划、实施园区整体接管验收各方面准备工作。正常运营阶段工作内容a.组织物业的承接验收工作。b.统筹安排楼宇入伙各方面工作，包括发放业主手册、装修管理手册等；配合业主搬迁；加强入住阶段的安全保卫工作等。c.安排与协调项目内部各部门的日常管理工作。d.与项目外部关系的协调。外部环境是指相关部门如劳动局、工商局、环卫局、园林局、房管局、城管办、公安局、居委会等，以及相关企业如自来水公司、电力公司、燃气公司等。e.发掘项目潜力，因地制宜建立盈利性的专项服务。f.保持、提高、维护与业主、业主大会、业主委员会的相互友好关系，适时开展与业主的互动与交

5、流的主题活动。g.控制项目运营成本，对项目财务运作进行监督、合理调整。h.关心项目员工工作、生活状况，维护项目团队的士气。i.坚持定期组织的全员培训和各岗位的独立培训，提高员工工作素质和技能。（3）项目经理工作标准项目经理对行业拥有深厚的职业感情a.坚信物业管理行业是当前经济体系中少有的未被有效挖掘的金矿。b.在未来八到十五年内将快速成长为中国最大的服务行业之一。c.在这样的一个行业中担任项目经理，能够积极参与“物业管理行业缓慢而坚韧地构建现代人居、工作与社会文明环境的历史进程”，这种职业自豪应当足以支撑项目经理度过行业成长过程中的坎坷与艰辛。项目经理真正从内心尊重客户，带着热情和价值观去服务

6、客户a.服务客户，不是因为客户是居高临下的上帝，而是因为他们是与项目经理一样具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同济互助、彼此依存的村民。剥离掉经济制度的工具化形式，“我为你服务、你为我服务”，就是人类关系的本质。所以，服务客户、为客户的生活、工作、娱乐创造环境条件是武汉武钢物业管理项目经理的人生价值的实现。b.项目经理要成为客户的朋友，物业管理的向导，投诉问题的快速反应者，客户群体与物业服务公司有机链接的纽带。项目经理能不折不扣地实现项目的品质目标，清楚没有到位的服务效果，所有的承诺与宣传不过是美丽的肥皂泡a.需要紧紧抓住“客户满意度高+设备设施好、安全秩序好、环境清洁好、景观绿化好”这样

7、实实在在的服务目标，并通过点点滴滴的服务意识改进、流程规范改进、技能素质改进、考核奖惩改进，去不断优化项目效果和客户满意度。b.项目经理切忌：A、不屑于项目规范服务。B、对客户需要和项目实际效果不敏感。C不在规范体系改进和人才团队建设方面下功夫，却整天忙于超常规的惊天动地的创新。项目经理深刻认识到物业服务过程是投入-产出的平衡制约过程，预算成本控制与项目经济效益，与项目品质目标的实现同等重要、不可偏废。a.项目经理要根据收费水平、项目特点、客户需求倾向等因素，同步进行项目品质目标定位和支出预算编制，以收定支、量入为出。b.项目经理不能脱离预算资源约束去追求所谓的“一流、超高、完美”服务品质，二

8、应脚踏实地地追求同类资源投入条件下物业服务明显领先的性价比，这也是项目经理专业水准的真正体现。项目经理务实的工作作风，以现场的走动式管理为常态，不要成为空调办公室里的雕塑。a.坐在沉稳舒适的大班椅上听取汇报、发号施令的项目经理是没有出路的。除了必须在办公室这种特殊空间处理的事务外，项目经理的主要时间都应该放在现场。b.走访客户，了解对服务评价和改进要求；c.巡查评估各专业管理服务效果，并就存在问题提出针对性整改要求；d.结合现场工作，对员工进行意识态度、操作规范、用语礼仪等方面的培训指导。e.了解、关心员工食宿，使员工良好工作状态能有良好的生活条件作为基础。f.通过现场密切接触，拉近与员工的距

9、离，听取员工的工作改进建议，并以个人魅力去宣导企业文化、激励员工团队的服务热情。2.工作流程（二） 秩序维护队长及秩序维护员岗位职责和岗位工作流程1. 秩序维护队长岗位职责及工作流程（1） 岗位职责秩序管理队长工作职责职 责负责程度1.负责宣传贯彻执行国家有关物业管理、房地产法规、方针政策，以及公司各项规章制度。全责2.按标准负责物业小区的安全防卫、消防、交通、车辆、抄收、装修、监控等管理服务工作。全责3.熟悉和掌握管理区房屋及附属配套设施设备和业主基本情况。全责4.定期与业主委员会进行联系与沟通，按物业管理服务合同的规定处理有关事务。全责5.协调业务小区中各种人员的工作，落实每月巡检制度，负

10、责督导与考核。全责6.负责与管理区业主委员会、居委会、派出所等组织（单位）的沟通、协调、协作，按本项目物业管理合同的约定处理有关事务。全责7.建立与辖区业主和使用人的良好关系，维护公司良好形象。全责8.接受业主监督，及时处理业主投诉和来信、来访，定期回访，听取各方面的合理化建议，制定整改措施，做好总结工作。全责9.额物业小区相关业务统一对外协调。全责安全秩序管理队长工作的职责标准掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好秩序管理全员的思想建设，关心队员的生活状态和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题。安全秩序管理队长日常工

11、作内容了解和掌握秩序管理员的情况，根据公司的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖罚条例，抓好实施组织和监督工作，对园内的治安、消防安全、车辆交通工作全面实施管理。主持秩序管理全员业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是公司经营理念及现场秩序管理员工作职责等相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好人员培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。经常定期不定期检查全员的工作情况，做好监督、检查和考核工作，落实岗位责任制和奖惩条例。教育培养秩序管理班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平。提高全员服务理念及个人细节素质的培养，不定期进行培训及考核。处理有关安

12、全秩序管理方面事务，重大治安问题和事故及时向公司领导汇报，并采取果断措施，控制事态向更严重的方向发展。熟悉园内别墅、公共设施设备的分布位置及其他情况，熟悉安全秩序管理相关法律法规和安全秩序管理类体系文件。制定园内安全秩序员工作计划，组织召开安全秩序员工作例会和安全秩序管理专题工作会议。制定安全秩序管理全员培训计划，组织实施全员军事技能培训、消防知识培训等安全秩序管理岗位其他在职培训、安排指导下属工作，解决下级工作中出现的问题。制定园内安全秩序管理巡查规定及路线。组织各类演戏，模拟处理各类突发事件，每季度需组织至少一次紧急集合，每年至少组织一次消防安全演习。根据工作中的需要组织防火、防盗等专项活

13、动。负责监督各岗位工作情况、岗位人员和车辆记录填写情况、各项管理制度落实情况、安全防范措施落实情况及消防设施巡查完好情况，检查安全器械、用具及车辆等使用的维护保养情况，发现重大问题及时处理并向领导汇报，并跟进改善情况。配合公司调解住户间纠纷，及处理园内各类违章行为和突发事件，保护现场并及时向领导汇报现场情况。对园内及周边环境进行清理整顿。不定期对住户进行回访，悉心听取园内别墅住户对园内安全秩序管理工作的意见和建议，抓好群防群治体系的建（2）工作流程2. 秩序维护员岗位职责和岗位工作流程（1） 岗位职责安全秩序管理员日常工作职责职 责负责程度1.熟悉小区内楼宇结构，楼座排列户数，各种公共设施、设

14、备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象；住宅区内的区间道路走向、车辆和人员流动规律。掌握小区全面情况，具备小区治安执勤巡逻必要的治安防范知识和技能。全责2.精神饱满，服务业主，使用文明语言，做到先立正敬礼后服务，遵守文明执勤的工作制度。全责3.服从上司的指令和安排，熟悉本岗位的任务和要求，认真贯彻执行安全岗位职责，做好本职工作，力保小区安全。全责4.积极协助当地派出所搞好本小区的治安管理和必要时的调查取证工作。全责5.懂得火警、匪警发生时的应急措施，懂得一些救护常识，发生紧急事态能及时采取正确措施，不能以任何借口推脱。全责6.学习治安法规，苦练业务技能，对违反治安条例的人和事能及时制止

15、。全责7.对重要部位要经常进行检查，发现问题及时提出。全责8.仔细盘问外来人员情况，登记其姓名、身份证、工作单位或地址、被访人姓名，门牌号、出入时间等。全责9.协助秩序管理班长做好小区装修管理工作，登记出入材料，制止违章建筑，禁止各类买卖、收旧等流动闲杂人员出入。全责10.按规定执行车辆管理规定，对进入小区的车辆要做好登记，按规定收费，并出具相关票据。全责11.对住户和来访人员均要以礼相待，热情友好，不卑不亢，任何情况下均不得与业主吵架。发生纠纷时到秩序安全管理处解决。全责12.熟悉和牢记有关突发事件的处理方案，正确果断、灵活机制处理各种情况。准确发出信号或报警，技能请示报告。全责13.没命队

16、员必须熟悉消防器材性能和使用方法。全责14.完成领导交代的其他临时任务全责安全秩序管理工作标准门岗工作标准a.目的为了通过对项目出入人员、车辆的控制，确保项目的正常生活秩序和安全性，特制定本规程。b.工作要求（1）着装规定：执勤时必须着装整齐，标志齐全。上岗执勤必须扎武装带，系带方法为右肩左挎，肩带从右肩章下穿过,不得压肩章.着秋装时，里面应套穿统一规定的衬衣，扎统一规定的领带（领带系于 衬衣领内，下摆不得露出外衣）。（2）坐姿要求：上身保持正直，双手自然放于桌面，头要正，肩要平，双腿并拢。（3）站姿要求：站立：两脚靠拢并齐，脚尖向外分开约60度，两腿挺直，小腹微收， 自然挺胸，上体正直，微向

17、前倾，两肩要平，背向后张，两臂下垂自然.伸直，手指并拢自然弯屈，拇指贴于时指第二关节，中指贴于裤缝。头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼平视前方。（4）岗亭要求：岗亭内要保持整洁，闲杂人员不许入内，禁止在岗亭内聚集数人，吃零食、抽烟、会客、闲聊、看书报等做与工作无关的事。巡逻岗工作标准 a.目的为了通过对项目全方位的巡视，确保项目的正常生活秩序和安全性，特制定本规程。b.工作要求（1）按照规定的巡视路线，进行巡视签到。（2）维护好所管辖区域的秩序及卫生。 （3）熟知项目的各种消防器材、设施的种类、性能分布情况以及配置。（4）如发现行窃行为，要及时报警同时保护现场，配合公安机关，以便打击犯罪。

18、 c.工作要点（1）着装要求执勤时必须着装整齐，标志齐全。上岗执勤必须扎武装带，系带方法为右肩左挎，肩带从右肩章下穿过，不 得压肩章，页着秋装时，里面应套穿统一规定的衬衣，扎统一规定的领带（领带系于衬 衣领内，下摆不得露出外衣）。（2）走姿要求按齐步的动作执行,步伐均匀，每步的距离约75厘米。上身正直，走路时不能摇头晃脑，不能低头行走。两臂前后自然摆动，向前摆臂是，肘部弯屈，下臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣口线，并与最下方衣扣同高。安全秩序管理员工作内容热爱本职工作，自觉遵守国家法律、法规，负责园内的安全防卫工作，保障园内物业管理工作的顺利进行。牢固树立“业主至上，服务第一”的服

19、务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德。坚持原则，明辨是非，敢于同违法犯罪份子做斗争。发生火灾、盗窃等突发事件，人员必须做好必要的应急处理并保护好现场，及时通知上级领导及公司现场总负责人。坚持预防和打击处理工作双结合，经常进行园内安全防范巡视和防火消防工作。严禁外来闲杂人等进入园内，来访人员做好详细登记，获得许可后方可入内。对进出车辆和停放车辆要严格管理，统一指挥，严禁乱停乱放；未经登记允许不得私自进入园内，严禁携带易燃易爆危险品的车辆进入园内。人员上岗必须穿着制服，佩带装备，端正仪容，纠正违章时应先敬礼，必须做到以礼待人。人员要认真做好日常防火、防盗等工作，认真检查园内设施设备，发现不安

20、全因素应即查明情况，排除险情，并及时报告主管部门及领导，确保园区的安全。.执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。.坚守岗位，提高警惕，爱护设施设备，公共财物，对岗位内一切设施、财物不得随意移动及乱动。熟悉消防器材的位置及使用方法，遇到突发事件时能正确进行处理。值班期间，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的岗位交班本上书面记载。遇到紧急、突发性重大事件，要及时向主管领导请示报告。严格执行交接班的制度，按时按规定交接班，不得迟到、早退，更不能误班、漏班。认真完全日常领导交代的其他任务，对园区内业主做好公司的规章及安全秩序管

21、理的宣传工作。（2）工作流程（三） 客服主管及客服员岗位职责和岗位工作流程1. 客服主管岗位职责和岗位工作流程（1） 岗位职责客服主管工作职责严格执行公司相关管理制度及管理规定。根据公司的近远期目标与统一部署，负责建立顾客服务体系，制定、修改、充实服务中心各项管理制度与工作流程，并组织实施。负责本部门的工作安排，对本部门员工的工作进行指导、监督、检查、考核。负责服务中心的管理与日常事务处理的领导与协调。充分发挥服务中心信息、调度、指挥中心的职能，协调好与各部门之间的关系，确保为业主提供高质量的服务。按时拟定工作计划和总结。定期召开工作例会，并向公司领导汇报情况。严格按照公司体系文件的规定，规范

22、操作，监督客户资料档案及服务档案的管理。负责客服档案建立的把关，并移交物管处资料室管理。负责处理业主投诉，及时处理、回访，定期征求业主意见和建议。负责社区文化的策划、组织、实施，营造良好的办公文化氛围。与小区业主委员会进行联系和沟通，按委托管理合同的管理规定处理有关事务。定期拜访业主，征求业主意见，了解业主意向和需求，及时将信息整理提供给项目经理，并配合制定对应方案。客服主管工作内容负责服务中心与业主之间的沟通，接待业主来访，阅办和处理业主的信函，满足业主的各种合理要求，争取业主对服务中心工作的支持和理解。对日常工作中难以解决的问题，及时汇报上级领导。加强业务知识的学习，不断提高自身的业务素质

23、和业务技能，遵守公司规定和职业道德，在同业主接洽过程中，注意仪态、方式，维护公司形象。将客服中心的信息数据处理上报经理。随时解答业主提出的各种问题及咨询，遇到特殊问题及时向上级领导反映。合理安排客户服务工作岗位，有效调动客户服务工作人员，及时发布、反馈信息。加强客服人员礼仪培训、专业培训、业务学习，指导部署工作，岗位督查。协助财务按时做好催缴管理费用的工作。保持与公司各部门的信息沟通。每天做好工作记录，上班之前召开客服部晨会，处理昨天遗留的问题及今天的工作安排。定期向上级领导汇报工作情况，提出合理化建议。客服主管工作标准：协助客服人员接待来访业主，及时处理疑难问题，让业主对处理结果及服务感到满

24、意。对于重大问题及时上报。阅读与物业相关的法律书籍、管理书籍，扩大知识面，与业主打交道能做到以理服人。注重礼仪学习和与业主的沟通技巧，定期对客服人员进行培训。定期将服务中心收集的信息进行数据统计处理，进行必要的分析，形成报告上报经理。急、特、重、大情况信息及时向项目经理汇报。待业主提出问题不能以工作时间、地点、责任等原因推脱，要以诚恳的态度，耐心细致的服务帮助业主解决问题。根据业主需求制定服务计划和人员安排，每天进行岗位巡查，每天组织晨会，认真总结工作，做好工作记录，保证客服部门工作的正常运行。提高客服部的工作效率，减少业主对客服部服务的投诉。定期对客服人员进行礼仪培训。高效完成客服部对公司内

25、部和园区的信息发布与反馈的任务，按时准确的下发管理费用催缴单，协调相关部门配合处理业主投诉问题。高效、高质的完成领导交办的任务。（2）工作流程2.客服员岗位职责和岗位工作流程 （1）岗位职责客服员岗位职责遵循“业主至上，服务第一”的服务原则，做到仪表端庄、接待热情、服务礼貌，全心全意为业主服务，及时、有效地处理业主的投诉、求助和咨询。负责业主入伙手续办理和登记、业主钥匙管理，定期整理业主资料。负责办理业主的房屋装修手续，负责“装修出入证”的办理，负责办理业主物品搬出放行手续。做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再约时间接待。做好客户服务

26、中心值班记录和来访业主的投诉及建议记录，并及时做好回访记录。接听电话要及时，来电记录要规范、简明、清晰，各种记录要及时登记、处理和妥善保管。对于业主的投诉、求助、咨询要跟踪落实，需要其他部门配合处理的要及时反馈信息给相关部门。执行公司相关管理制度及管理规定。完成经理、综合办公室临时交办的工作。客服员岗位内容受理客户投诉、服务申请、咨询等事项，做好相应记录。了解本公司全部工作流程，以及各相关岗位的工作职责。对收到的信息及时联络、调度，安排有关人员进行处理，跟踪并封闭处理结果，及时向相关部门或人员反馈。跟踪维修服务人员的服务质量和态度并在服务记录单上予以记录。熟悉各部门员工的职责范围、特长、工种及

27、小区的基本结构、设备、器材分布情况和控制范围，以便于调度和协调。对安全防护和环境管理状况进行24小时监控，协助秩序维护人员处理相关事宜。对各种紧急事件（如火警、匪警、交通事故等）作应急处理并进行记录，并按操作程序报请有关领导处理。为业主办理入住手续、机动车辆出入证，出门条等并解答业主提出的有关问题。为业主办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，与客户签订装饰装修管理协议，同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批。代业主订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。对客通知的印刷，分发，存档及公司内部文件的下发。及时准确下发水、电、燃气等缴费通知单。配合公司外出作业人员工作

28、，帮助咨询解答外出人员的工作疑问。接受业主投诉，听取业主意见和建议，及时向相关部门反映，协调处理各类突发事件。协助办公室做好办公接待工作及会务安排工作。月底将当月所有档案资料整理归档。物业管理相关法律法规的收集整理工作。按规定完成每日工作记录。收集并存档各业主相关信息资料。跟踪来电来访处理结果，并做好电话回访工作。保持与公司各部门之间的信息沟通。完成上级领导交办的其他任务。执行公司各项管理规章制度。客服员工作标准热情、礼貌、大方接听业主电话，业主来访。耐心、细致、详尽的解答业主的咨询，及时解决问题，认真做好记录。热情接待业主，耐心听取业主投诉内容，充分了解问题情况，安抚业主情绪。客户服务部对于

29、所在部门管辖范围内出现的问题，本部门可以处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题；对于处理不了的问题，要及时上报，并通知有关部门或人员到现场协调处理。对于重大投诉，须马上报告主管部门或公司领导。详细记录投诉处理情况、归档，做好回访。详细了解业主相关情况，向业主仔细解说装修合同规定的内容，保证客户接受合同内容，强调装修注意事项，引导客户办理装修申请手续，办完手续将结果报告上级领导并通知工程部门，做好记录档案。热情效率完成业主委托的事情，遇到特殊情况及时跟业主沟通，要让业主感到满意。向业主详细宣传本公司的规章制度，使业主明确了解公司运作模式。及时、准确向业主发布通知，文件资料档案资料整齐，分类存

30、放，并熟悉存放位置，能做到快速查阅。（2）客服员工作流程（四）会计岗位职责和岗位工作流程1.会计岗位职责会计岗位职责（1）严格执行财务制度，坚持“取之于民，用之于民”的原则。（2）编制公司财务收支计划并组织实施，定期进行完成情况分析。参与公司拟定经济合同、协议及其它经济性文件，加强事前监督。充分运用会计资料，分析经营效果，提供经济信息，为领导决策当好参谋。（3）对于应上交的税金及附加款项，应按国家规定按期足额上交，不得挤占、挪用和拖欠。（4）熟悉小区单元户数、面积及水、煤气等的收费标准和计算方法，对公司的各项收支原始凭证进行审核。（5）利用会计电算化进行管理，建立公司的会计核算体系，并负责记帐

31、凭证的审核与输入。（6）熟练掌握记帐原则和方法，建立健全各类台帐，于每月3日前做好上月财务核算、报表编制和对帐工作，做到帐目清晰、手续齐全、帐帐相符、日清月结、准确无误。（7）定期分析资金往来及运用情况，监督公司合理使用资金。按照会计法和国家有关规定，实施有效的财务监督，对违反国家法律、法规财经制度的活动行使否定权。（8）审查员工工资和奖金的发放。（9）每半年向业主委员会、业主公布一次综合服务费收支情况报表。（10）执行公司相关管理制度及管理规定。（11）完成公司领导交办的各项任务。物业财务管理规定工作内容（1）按照财会制度的规定，认真记帐、算帐、报帐，按照现行会计科目记好总分类帐、明细帐和财

32、务报表。（2）及时编好月、季、年度报表。随时向经理汇报收支情况，提供准确的财务信息。（3）发挥财经监督作用，认真审核原始凭证。（4）认真执行结算制度和现金管理制度（5）清理往来款项，管理财务私章。（6）接待财务相关检查（7）负责每月抄税、纳税申报，进项发票验证及与国税、地税的相关接洽工作。（8）负责每月专用发票填开，运输发-票-代-开工作。（9）做到手续完备，内容真实，数字准确，帐目清楚。（10）凭证上必须有经手人、部门经理与总经理审核。对不真实、不合法的原始凭证不与受理，对记载不准确、不完整的原始凭证予以退回，要求更正、补充。（11）及时、准确办理入帐、出库手续。（12）做到财务日清月结，库

33、存现金不得超过限额，不以白条抵现金。（13）经常清理暂付款，督促经办人及时结帐。管好用好财务私章。会计岗位工作标准（1）范围本标准规定了物业服务中心会计岗位工作标准的具体内容。本标准适用于物业服务中心会计岗位管理工作。（2）具体内容负责记好行政方面的财务总帐及各种明细帐目。手续完备、数字准确、书写整登记及时、帐面清楚负责编制月、季、年终决算和其他方面有关报表。认真审核原始凭证，对违反规定或不合格的凭证应拒绝入帐。要严格掌握开支范围和开支标准。定期核对固定资产帐目，作到帐物相符。上级财务机关检查工作时，要负责提供资料和反映情况。定期装订会计凭证、帐簿、表册等，妥善保管和存档。当年会计档案由会计人

34、员保管，往年会计档案由中心档案室保管。作好工资、考核奖的发放工作。加强安全防范意识和安全防范措施，严格执行财务管理方面的安全制度，确保不出安全问题。严格遵守，执行国家财经法律法规和财务会计制度，作好会计工作。会计岗位工作标准（1）主体内容与适用范围本标准规定了会计岗位的责任及权限，工作内容、要求及评价基准、检查和考核。本标准适用于公司会计工作岗位。（2）采用文件武汉武钢物业管理有限公司管理手册武汉武钢物业管理有限公司程序文件（3）岗位人员素质要求具有大专以上学历并持有会计证；遵守会计和其他财经法律、法规； 具备良好的道德品质； 具备会计专业基础知识和技能;身体健康。2.工作流程（五） 出纳岗位

35、职责和岗位工作流程 1. 出纳岗位职责出纳岗位职责（1）严格按照国家有关现金管理和银行清算制度规定，负责公司现金、银行存款的收支、管理、记帐和结算工作。（2）掌握记帐原则和方法，建立健全现金、银行存款日记帐等帐目，定期核对，做到帐目清晰、手续完备、帐帐相符、帐表相符、日清月结、准确无误。（3）根据会计审核过的收付凭证进行复核，办理款项收付。收付款后，在凭证上签章，并加盖“收讫”“付讫”戳记，不得挪用公款或私自借支。（4）库存现金不得超过银行核定的限额，不得以“白条”抵库，更不得任意挪用现金。（5）对于各项收入须如实开具发票或收据，收入要入帐，严格实行收支两条线，不得“坐支”现金。（6）严格控制

36、签发空白支票。不得将空白支票交给其它单位和个人签发，如因特殊情况必须签发不填写金额的转帐支票时，必须填写限额、时间及用途。（7）逐笔顺序登记现金及银行存款日记帐，月末编制“银行存款余额调节表”，对于未达帐项，要及时查询，随时掌握银行存款余额，不准出借银行帐户。（8）做好现金、重要空白凭证及相关印章的保管工作，对空白发票、支票进行严格管理。（9）及时发放员工工资和奖金，并做好相关台帐。（10）执行公司相关管理制度及管理规定。（11）完成领导交办的其他任务。会计出纳工作内容（1）出纳工作：主要是与现金收付及银行存款收付有关的会计工作，是会计工作的基础。 （2）出纳工作内容： 虽然各个单位的特点不同

37、，其资金运动也各有其特殊性，但只要有货币资金的收付，就要有出纳。出纳工作的目的就是让单位的钱“来得清清楚楚，用得明明白白”，因此，出纳人员的工作内容主要有以下两个方面：货币资金收支的核算。出纳核算工作包括两个方面：一是日常收支业务的办理；二是上述收支业务的账务核算。日常收支业务包括现金的收支，银行存款结算业务的办理负责保管库存现金、各种有价证券、支票、结算凭证、空白收据和有关印章，发票的开具，其他与货币资金有关的行政事宜。收支业务的核算包括现金及银行存款有关的记账凭证的编制，现金日记账、银行存款日记账、发票领用登记簿及其他与货币资金相关的备查簿的登记，出纳日报表、银行存款余额调节表的编制等。货

38、币资金收支的监督。货币资金收支过程中会面临很多不利因素，为了保证货币资金收支的安全，必须对其实施有效地监督。出纳监督是依据国家有关的法律法规和企业的规章制度，在维护财经纪律、执行会计制度的工作权限内，坚决抵制不合法的收支和弄虚作假的行为。一名合格的出纳人员，应当保证所经手的货币资金收支业务合法、合理，保护单位的经济利益不受侵害。具体来说，出纳的日常工作主要包括货币资金核算、往来结算、工资核算三个方面的内容。货币资金核算。日常工作内容有：a.办理现金收付，审核审批有据。严格按照国家有关现金管理制度的规定，根据稽核人员审核签章的收付款凭证，进行复核，办理款项收付。对于重大的开支项目，必须经过会计主

39、管人员、总会计师或单位领导审核签章，方可办理。收付款后，要在收付款凭证上签章，并加盖“收讫”、“付讫”戳记。b.办理银行结算，规范使用支票。严格控制签空白支票。如因特殊情况确需签发不填写金额的转帐支票时，必须在支票上写明收款单位名称、款项用途、签发日期，规定限额和报销期限，并由领用支票人在专设登记簿上签章。逾期未用的空白支票应交给签发人。对于填写错误的支票，必须加盖“作废”戳记，与存根一并保存。支票遗失时要立即向银行办理挂失手续。不准将银行帐户出租、出借给任何单位或个人办理结算。c.认真登日记帐，保证日清月结。根据已经办理完毕的收付款凭证，逐笔顺序登记现金和银行存款日记帐，并结出余额。现金的帐

40、面余额要及时与银行对账单核对。月末要编制银行存款余额调节表，使帐面余额与对帐单上余额调节相符。对于末达帐款，要及时查询。要随时掌握银行存款余额，不准签发空头支票。d.保管库存现金。对于现金，要确保其安全和完整无缺。库存现金不得超过银行核定的限额，超过部分要及时存入银行。不得以“白条”抵充现金，更不得任意挪用现金。如果发现库存现金有短缺或盈余，应查明原因，根据情况分别处理，不得私下取走或补足。如有短缺，要负赔偿责任。要保守保险柜密码的秘密，保管好钥匙，不得任意转交他人。e.保管有关印章，登记注销支票。出纳人员所管的印章必须妥善保管，严格按照规定用途使用。但签发支票的各种印章，不得全部交由出纳一人

41、保管。对于空白收据和空白支票必须严格管理，专设登记簿登记，认真办理领用注销手续。往来结算。日常工作内容有：a.业务的内容，主要包括：企业与内部核算单位和职工之间的款项结算；企业与外部单位不能办理转帐手续和个人之间的款项结算；低于结算起点的小额款项结算；根据规定可以用于其他方面的结算。对购销业务以外的各种应收、暂付款项，要及时催收结算；应付，暂收款项，要抓紧清偿。对确实无法收回的应收帐款和无法支付的应付帐款，应查明原因，按照规定报经批准后处理。实行备用金制度的企业，要核定备用金定额，及时办理领用和报销手续，加强管理。对预借的差旅费，要督促及时办理报销手续，收回余额，不得拖欠，不准挪用。建立其他往

42、来款项清算手续制度。对购销业务以外的暂收、暂付、应收、应付、备用金等债权债务及往来款项，要建立清算手续制度，加强管理及时清算。b.核算其他往来款项，防止坏帐损失。对购销业务以外的各项往来款项，要按照单位和个人分户设置明细帐，根据审核后的记帐凭证逐笔登记，并经常核对余额。年终要抄列清单，并向领导或有关部门报告。工资核算。日常工作内容有：a.执行工资计划，监督工资使用。根据批准的工资计划，会同劳动人事部门，严格按照规定掌握工资和奖金的支付，分析工资计划的执行情况。对于违反工资政策，滥发津贴、奖金的，要予以制止或向领导和有关部门报告。b.审核工资单据，发放工资奖金。根据实有职工人数、工资等级和工资标

43、准，审核工资奖金计算表，办理代扣款项(包括计算个人所得税、住房基金、劳保基金、失业保险金等)，计算实发工资。按照岗位和部门归类，编制工资、奖金汇总表，填制记帐凭证，经审核后，会同有关人员提取现金，组织发放。发放的工资和奖金，必须由领款人签名或盖章。发放完毕后，要及时将工资和奖金计算表附在记帐凭证后或单独装订成册，并注明记帐凭证编号，妥善保管。c.负责工资核算，提供工资数据。按照工资总额的组成和支付工资的来源，进行明细核算。根据管理部门的要求，编制有关工资总额报表。出纳员工作标准工作目的: 负责公司的货币资金核算、往来结算、工资核算工作要求：服务意识强、积极热情工作禁忌：行动缓慢、粗心、留有首尾

44、。工作标准：现金和银行a.办理现金支出，审核审批有据。严格按照国家有关现金管理制度的规定，必须经过会计审核、总经理签批，方可办理款项支出。付款后，加盖“收讫”、“付讫”戳记。日常周转金不得超过2000元，如有超出，需缴存银行。不允许私自坐支收到的现金及支票，要及时送交银行。不得以“白条”抵充现金，更不得任意挪用现金。如果发现库存现金有短缺或盈余，应查明原因，根据情况分别处理，不得私下取走或补足。如有短缺，要负赔偿责任。要保守保险柜密码的秘密，保管好钥匙，不得任意转交他人。b.办理银行结算，规范使用支票。严格按照银行结算制度规定，填写支票进帐单并送银行，不可延期送票。办理汇款，注意帐号的填写，严

45、禁发生汇款错误的事件。签发支票时应注明收款单位、用途、金额、日期，并经常总签批后方可使用。如因特殊情况确需签发不填写金额的转账支票时，必须在支票上写明收款单位名称、款项用途、签发日期，规定限额和报销期限，并由领用支票人在专设登记簿上签章。对于填写错误的支票，必须加盖“作废”戳记，与存根一并保存。严格控制签空白支票。支票遗失时要立即向银行办理挂失手续。c.认真登日记账，保证日清月结。根据已经办理完毕的收付款凭证，逐笔顺序登记现金和银行存款日记账，并结出余额。现金的账面余额要及时与银行对账单核对。月末要编制银行存款余额调节表，使账面余额与对账单上余额调节相符。对于末达账款，要及时查询。要随时掌握银

46、行存款余额。 d.每月5日之前收取支票回单、月末对帐单，并填写收支明细，做好后交给会计。发票和收据a.发票与收据必须按编号顺序使用，领用空白发票和收据必须进行登记。b.设置发票登记簿，明确专人保管，专人填开，并设置专门存放发票的场所。c.购买发票后，按顺序用铅笔在发票封面右上角标明编号，并同时在领购手册上注明，以便备查。d.开发票必须用铅笔注明展位号码，收款是现金还是支票。e.不符合规定的发票，不得作为财务报销凭证，财务有权拒收。f.严格按照规定时限、顺序，逐栏、全部联次一次性如实开具发票，按号码顺序填开，填写项目齐全，内容真实，字迹清楚，全部联次一次复写、打英内容完全一致，并在发票联或抵扣联

47、加盖单位财务印章或发票专用章。作废票注明作废，全联保存。g.每本发票填开完后应在封面填好起讫号码、实际填票起止日期、作废份数。h.按照税务机关的规定存放和保管发票，不得擅自损毁。已经开具的发票存根联和发票登记簿，应当保存五年。保存期满，报经税务机关查验后销毁。i.发票专管员应当妥善保管发票，不得丢失。发票丢失，应于丢失当日书面报告主管税务机关，并在报刊和电视等传播媒介上公告声明作废。记帐和报表a.应设置现金日记账、银行存款日记账，根据审核后的原始凭证填制记账凭证，逐日逐笔登记，做到内容齐全、数字准确、摘要清楚、签名完整、符合记账要求，日清月结，账款相符，并结出余额。登记完毕将凭证转会计处记账。

48、月终银行存款与银行对账单核对，有关未达账应做好“银行存款余额调节表”。b.每日盘存现金及银行存款，做到账账、账表、账物相符。总经理可派人抽查、核对资金情况。c.每星期要填报资金收入及支出的明细表。印鉴印章必须妥善保管，严格按照规定使用，签发支票所使用的各种印章不得全部交出纳一人保管，财务专用章由会计保管，法人章由出纳保管。费用统计每月分类统计现金、支票费用并制表交给会计审核，再交由总经理(面交或邮件)。其它a.交纳公司水电费。b.每月工资的核算。c.学习、了解、掌握财经法规和制度，提高自己的政策水平。维护财经纪律，执行财会制度，抵制不合法的收支和弄虚作假行为。 2.出纳工作流程（六）工程维修岗

49、位职责和岗位工作流程1.工程维修岗位职责工程维修员职责（1）管理处负责人安全职责（2）管理处负责人是安全生产的第一责任人，对管理处的劳动保护和安全生产负全面领导责任；（3）审定、颁发本处各项安全生产责任制和安全生产管理制度；主持召开安全生产例会；审批安全技术措施计划；（4）督促检查本处安全制度的执行情况，发现问题及时纠正，杜绝各种隐患。工程班长职责（1）工程班长是安全生产的直接责任人，对安全生产负有直接领导责任；（2）协助管理处负责人贯彻国家劳动安全法规、法令及行业规范、技术标准，确保生产安全；（3）监督、检查、落实安全生产的各项环节，保证符合行业规章制度，发现事故隐患，及时整改。管理处负责人

50、与工程班长负责组织开展安全生产的培训工作，确保所管辖的员工懂得安全生产知识，遵守安全管理制度，会处理安全事故。公司品质部抽查员工安全生产知识。公司总经理督促各管理处做好劳动保护，确保辖区内无重大安全责任事故。质量要求（1）维修部分电工a.电工工作前应穿戴绝缘防护用品，并保证使用工具的绝缘性能良好。b.在进行低压线路和设备的检修作业时必须严格按程序操作，先停电、验电、在明显处悬挂标识牌、警告牌。c.在进行线路检修作业时，应在各供电回路的隔离开关上悬挂明显的标识牌。d.尽量避免带电作业，如不能避免则不准用湿手或带油、湿手套触摸电气设备。e.严禁在交接班时进行计划性倒闸操作和计划性事故处理。f.电工

51、必须熟练掌握触电急救和人工呼吸的方法，如发现有人触电，应立即切断电源。g.停、送电的实施，必须一个监护，一个操作。水暖工a.应在确定设备电气部分处在断开位置后再进行设备维保工作。b.维修前后必须检查各种管件阀门的状况。c.检修设备时，要防止水渗入设备而烧坏电气设备、设施。d.进行维修工作时，应在被检修设备上悬挂“暂停使用”或“正在检修”的标牌。e.进行电、气焊工作时应穿好工作服，防止烫伤，确保工作场所周围无易燃、可燃物品，并备有手提灭火器。f.电、气焊工作结束后或暂时离开现场前，应检查工作场所无火灾隐患后，并关闭电焊机及氧气、乙炔瓶阀。办公室场所a.节假日等法定休息日，非工作人员不得在办公区域

52、逗留。b.凡借阅的资料不允许带出公司，不允许私自复印，借阅时间最长不超过半个月，借阅资料必须办理相应登记手续。设备间（层）a.设备间钥匙实行集中管理，由工程班长统一负责，借用时需办理登记手续。b.各专业组负责保持管辖区设备房干净、整洁、无可燃物堆放，禁止吸烟，以防火灾隐患。c.设备房实行责任包干制，未经工程班长许可不允许到非专业设备房内逗留。分析改进各管理处工程班负责完善、补充本管理规定。（1）工程维修管理负责各专业系统的维护保养，确保各系统正常运行制定各专业系统（供电系统、空调系统、给排水系统、楼宇控制系统、电梯等）的详细维保计划及费用预算，组织维保工作的实施、维保效果的跟踪检验，确保设备设

53、施的正常，延长设备设施的使用寿命；负责各设备、设施的法定年检工作；负责制定应急方案，保障水、电、空调、电梯满足使用要求。负责日常维修编制预防性维修预算及计划，如墙面粉刷、油漆剥落，地面翻新等，并及时实施；做好包括供水、排水管道设施和土、木、低压设备设施的维修及其它矫正性维修，及时整修换新，保证楼宇常用常新，维护物业形象；负责业主其它临时性维修工作；制定切实可行的节能措施，减少水、电、油及维修材料的消耗，降低管理成本。制定措施保证各设备房、重地、场所安全。2. 工作流程（六） 保洁岗位职责和岗位工作流程1. 保洁岗位职责保洁班长岗位职责（1） 负责保洁员的考勤记录，检查员工的日常工作。（2） 协

54、助秩序管理部队长检查、组织实施清洁作业工作。（3） 遵守公司的各项规定，积极工作，团结同事，组织和带领全体员工全身心投入工作。（4） 负责保洁员轮休时的清洁工作。保洁员的岗位职责（1） 严格遵守公司规章职责中的各项规章制度规定来工作。（2） 按保洁工作规程进行清洁工作。（3） 负责小区内马路、公共场地、草地、护栏、园区路灯等责任区清扫。（4） 负责物业部门窗、电控防盗门、电表箱、信箱、灯具的擦洗。（5） 对小区内出现的破坏环境卫生的行为进行劝阻和制止。（6） 准时上岗，服从上级领导的调度与工作安排，按时按质按量完成工作任务。（7） 上岗时整齐着工衣，戴工牌；不允许穿拖鞋。（8） 工作中要挂“正

55、在清洁中”的指示牌。未经许可不得擅自离岗、串岗、聚堆、闲聊、或做与工作无关之事。（9） 在每次完成清洁工作后对自己的责任区清洁效果自检，发现不妥之处及时改正。（10）按正确方法使用清洁用品，注意节约使用，不得因操作不当，将设施损坏，或浪费材料。（11）对贵重易碎物品清洁时，应小心谨慎，清洁完毕，将物品放回原位。（12）按时上班，不得无故迟到、早退、矿工，特殊情况应向上级领导反映，请假必须填写勤务异动单，报秩序管理部主管批准。（13）上班时不得带工作无关人员进入小区。日常工作程序及标准（1） 室外公共区域清洁作业程序及标准道路清洁、保洁a.每天对小区的道路、两侧行人路定时清扫三遍。b.每次清扫工

56、作必须在当天9点、11点、14点、17点之前完成。c.对主干路段定时清扫外，应安排固定人员巡回保洁。d.下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水。e.定时每月冲洗路面1次。f.发现路面有油污，应及时用清洁剂清洗。g.用铲刀清除粘在地面的香口胶等杂物。h.道路清洁标准。绿化带清洁a.用扫把仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾。b.对烟头、棉签等无法用扫把打扫的小杂物，应用手捡起放入垃圾铲中。c.每天清洁绿化带两次，秋冬或大风季节应增加清洁次数。d.绿化带清洁标准： 目视绿化带无明显垃圾、落叶。 每100平方米内烟头等可视垃圾限制在5件以下。喷水池清洁a.保洁员应每天用捞筛对喷水池睡眠

57、飘落物打捞保洁。b.喷水池应每月清洗1次。c.喷水池清洗前应通知工程部做好停水停电工作。d.打开喷水池排水阀门防水，待池水放去1/3时，清洁员入池清洗。e.用长柄手刷、清洁剂由上向下刷洗水池瓷砖。f.用毛巾抹洗池内灯饰、水泵、水球、喷头及电线。g.排尽池内污水并清理干净池底赃物、垃圾。h.关闭排水阀门，打开进水阀，通知工程部供水，并清洗池周围地面污迹。i.清洁水池注意事项： 清洗时应断开电源以防触电。 擦洗电线、灯饰时不可用力太大以免损坏。 清洁时不要摆动喷头，以影响喷水观赏效果。 注意防滑、跌倒。j.清洗喷水池标准： 目视时水池清澈见底，水面无杂物，池底无沉淀物，池边无污迹。路灯保洁a.路灯

58、每月保洁1次。b.路灯的保洁应在白天路灯断电时进行。作业前应通知工程部断开电源。c.路灯保洁因需踩梯工作，必须两人合作作业（1人扶梯）。d.擦拭灯罩时，应注意力度，以免用力过猛导致灯罩破裂；发现灯罩有裂纹或其他安全隐患时，应及时向保洁主管汇报。e.标识牌、梯口小黑板清洁（梯口张贴栏由经营部负责张贴广告与清理）。f.标识牌应每周擦1次。g.小黑板视上面的通知过期与否而擦干净。h.清洁后检查应无污垢。雨水井、沙井和下水道清洁a.下水道、雨水井、沙井应每月清理1次。b.沙井内无纸屑、烟头、树叶等垃圾。c.保证排水顺畅、无外溢。卫生消杀a.三灭工作（蚊、蝇、蟑）每年25，911月份（蚊虫繁殖期），每周

59、应进行1次灭虫消杀工作；其余消杀作业视天气情况而定。消杀药物一般用防预站购买的药物进行消杀。消杀方式以喷药灭杀为主。b.消杀区域。各楼栋的梯口、周围。各部门办公室。公厕、沙井、垃圾屋、垃圾桶四周。c.喷杀操作要点。穿戴好防护衣帽。将喷杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里。对上述区域进行喷杀。d.喷杀时注意事项：梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或住户的门面上。不要在客户出入高峰期喷药。办公室喷杀应在下班后进行；将药喷在墙角、桌下或壁面上，禁止喷在桌面、食品和器具上。喷杀作业完毕，应将喷雾器洗净保管好。每次喷杀均应记录喷杀作业范围及事件。灭鼠 a.灭鼠工作每月进行1次。b.灭鼠方法主要采取投放伴有老鼠药的

60、食饵和粘鼠胶。c.一周后撤回食饵，拾死老鼠，填写记录表。d.灭鼠区域。楼栋四周。小区中常有老鼠出没的地方。e.灭鼠应注意事项。通知相关的住户、业主。将鼠药成堆放在纸片上。尽量放在隐蔽处或角落，小孩拿不到的地方。禁止成片或随意撤放。消杀作业完毕，应将器具、药具统一清洗保管。室内清洁程序及标准(1)楼梯保洁每天清扫1次各负责区楼梯台阶。每星期对各责任区楼梯拖洗23次。用干净的毛巾擦抹各层消防栓柜门、玻璃窗内侧、楼梯扶栏、扶手、墙根部分地角线、电箱等公共设施，应保证每周循环保洁1次。清洁标准： a.地面、梯级洁净，目视无污染、水垢、灰尘。 b.楼梯扶手护栏干净、光亮、无尘。 c.梯间顶面无蜘蛛网。

61、d.大理石地面目视干净无污垢。 e.水泥地面目视干净无杂物、污垢。(2)电梯保洁地面除尘去污。电梯门、壁、天花板应每周保洁1次。电梯间的开关、运行显示器应每天用干布抹1次。电梯门上不锈钢油每周1次。电梯门道轨沟槽清扫每周2次，先用毛刷除去沟槽中的赃物、泥沙等，再用毛巾擦净。电梯保洁标准： a.目视地面无污垢灰尘，沟槽无杂物。 b.不锈钢门表面光亮、无尘无污迹。 c.灯具、天花板无灰尘、无污垢。 d.轿箱内四壁干净、无灰尘、无污垢。(3)门窗保洁擦拭门锁及门窗。用玻璃剂擦拭玻璃并用干布抹净。擦拭内外窗框、轨道。保洁完毕应关好门窗。(4)卫生间保洁。用毛刷刷洗脸盆及壁面瓷片。用毛球刷洗马桶、便盆，擦拭两块盖板及底座。干布抹净镜面及卫生间摆放物品。倒掉纸篓内垃圾。卫生间地面保洁。清洁常用的机械及清洁剂使用(1)常用的机械 吸尘器：为吸灰尘、污物之用，有吸地面灰尘、吸地毯灰尘、清洁家俱污物等不同类型吸尘器。 吸水机：主要用于吸取地面积水。对于吸取地毯水分，加快干燥也非常有效。家用清洁剂用途 (1)全能清洁剂（绿水）：适用于任何家具表面清洁，而且使用时十分安全。它能以不同的稀释程度来处理不同的污渍。用海绵、喷壶、抹布、地拖等清洁工具浸上不同程度的绿水稀释液，来