客户服务体系建设及操作要点

立信电气立信电气 客户服务体系建设客户服务体系建设一、服务理念一、服务理念1、方便快捷服务方便快捷服务 全国联保，遍布全国的完善服务网络，随时为顾客提供方便快捷的服务。2、微笑尊重服务微笑尊重服务 顾客是我们的上帝，是我们的衣食父母，立信电气的售后服务人员始终以微笑面对我们的顾客，尊重我们的顾客，让顾客享受优质服务的整个全过程。3、放心满意服务放心满意服务 提供最优质的服务，让顾客满意放心。4、专业个性化服务专业个性化服务 培养专业的服务人员，针对不同的产品、用户和问题提供个性化的服务，不断满足顾客的需求变化。二、网络建设目标二、网络建设目标2011年全国省级市最少建立年全国省级市最少建立10家省级客服中心家省级客服中心。2011年底之前在全国的各地级市建好有效的服务网络。三、服务体系三、服务体系公司客户服务部公司客户服务部省（区域）级客户服务中心省（区域）级客户服务中心客户服务分中心客户服务分中心代理商服务平台代理商服务平台特约服务网点特约服务网点组织架构四、售后服务网络建设四、售后服务网络建设网点分布规划公司售后服务部公司售后服务部省（区域）级客户服务中心省（区域）级客户服务中心特约服务网点特约服务网点客户服务分中心客户服务分中心代理商服务平台代理商服务平台 根据代理商和顾客需求设置根据代理商和顾客需求设置 （一般在城市各区、地级市各县镇）（一般在城市各区、地级市各县镇）公司负责设置公司负责设置网点级别规划一级网点（初始级）：能够维护公司指定的所有一级维修范围内的技术故障，并能给顾客更换设备及附件二级网点：能够维护公司指定的所有二级维修范围内的技术故障，并能给顾客更换设备及附件三级网点（最高级）：能够维护公司指定的所有三级维修范围内的技术故障，并能给顾客更换设备及附件省客户服务中心地级市的客户服务分中心各特约维修点各级网点配置要求三级：设备名称设备名称规格规格 型号型号数量数量频谱仪频谱仪R3131AR3131A1 1综测仪综测仪GSM:CTS50GSM:CTS50、WAVETEK4201SWAVETEK4201S、HPE6392AHPE6392A1 1示波器示波器TDS210 60MTDS210 60M，或其它，或其它 1 1超声波清洗仪超声波清洗仪1 1电脑电脑2 2软件下载设备软件下载设备1 1电源电源1 1恒温烙铁恒温烙铁HAKO936/SLD936HAKO936/SLD9363-53-5热风枪热风枪DELVO850DELVO8502 2放大镜放大镜1 1万用表万用表2-32-3手机螺丝刀手机螺丝刀T5/T6T5/T6若干若干镊子镊子若干若干至少拥有一名以上三级维修技术人员，能够处理除软件以外的所有故障。至少拥有一名以上三级维修技术人员，能够处理除软件以外的所有故障。六十平方米以上面积的门面房。六十平方米以上面积的门面房。设备名称设备名称规格规格数量数量示波器示波器TDS210TDS210或其它或其它1 1电脑电脑2 2软件下载设备软件下载设备1 1电源电源1 1恒温烙铁恒温烙铁HAKO936/SLD936HAKO936/SLD9363-53-5热风枪热风枪DELVO850DELVO8502 2放大镜放大镜1 1万用表万用表3-53-5手机螺丝刀手机螺丝刀T5/T6T5/T6若干若干镊子镊子若干若干超声波清洗仪超声波清洗仪1 1各级网点配置要求二级：至少拥有一名以上二级维修技术人员，能够维修除射频和软件外的所有故障。至少拥有一名以上二级维修技术人员，能够维修除射频和软件外的所有故障。四十平方米以上面积的门面房。四十平方米以上面积的门面房。各级网点配置要求一级：至少拥有一名以上一级维修技术人员，能够维修除主板故障外所有故障。至少拥有一名以上一级维修技术人员，能够维修除主板故障外所有故障。三十平方米以上面积的门面房。三十平方米以上面积的门面房。设备名称设备名称规格规格数量数量示波器（示波器（2020）TDS210TDS210或其它或其它1 1电源电源1 1恒温烙铁恒温烙铁HAKO936/SLD936HAKO936/SLD9361 1万用表万用表1212手机螺丝刀手机螺丝刀T5/T6T5/T6若干若干镊子镊子若干若干超声波清洗仪超声波清洗仪1 1审批流程图总代理提出省客户服总代理提出省客户服务中心建立申请务中心建立申请公司售后服务部要求公司售后服务部要求建立省客户服务中心建立省客户服务中心总代理提出建立规划及进度计划总代理提出建立规划及进度计划公司售后服务部审核相关资料公司售后服务部审核相关资料 总经理批准总经理批准建立省客户服务中心建立省客户服务中心省客户服务中心省客户服务中心提出网点建设申提出网点建设申请请省客户服务中心提省客户服务中心提出分中心建设申请出分中心建设申请公司售后服务部审核同意公司售后服务部审核同意考核调查考核调查公司售后服务部批准公司售后服务部批准建立客户服务网点建立客户服务网点公司售后服务部考核公司售后服务部考核全国网络工作情况全国网络工作情况省客户服务中心考核省客户服务中心考核所辖网络工作情况所辖网络工作情况省客户服务中心申请调整网点省客户服务中心申请调整网点服务服务网点网点公司售后服务部审批后调整网点公司售后服务部审批后调整网点审批流程图五、物流具体操作流程五、物流具体操作流程技术服务计划（系统维护需求计划应根据市场技术故障情况，结合上一个月的系统使用情况，及本地的客服情况，认真作出系统维护需求计划，力求系统维护申请不大于计划量，且十分接近）各各客户服务分中心客户服务分中心、特约服务网点特约服务网点根据本辖区的客户数根据本辖区的客户数量及上一月的系统使用情况，于量及上一月的系统使用情况，于每月的每月的2020号号将下一个月将下一个月的系统维护需求量以传真或电子邮件的方式报给当地的的系统维护需求量以传真或电子邮件的方式报给当地的省客户服务中心。省客户服务中心。各各省客户服务中心省客户服务中心于于每月的每月的2525号号将本地区下一个月的系将本地区下一个月的系统维护需求计划以电子邮件的方式报统维护需求计划以电子邮件的方式报公司售后服务部公司售后服务部。服务申请技术申请服务每季度不超过技术申请服务每季度不超过1 1次次为宜，超过的次数将记入省客户服务中心的绩效考为宜，超过的次数将记入省客户服务中心的绩效考核。核。系统系统配件申领表必须以售后服务系统中申请单格式为准，售后软件系统中没有的配配件申领表必须以售后服务系统中申请单格式为准，售后软件系统中没有的配件（物料编码）可同件（物料编码）可同公司售后服务部公司售后服务部相关人员沟通，按要求再添加，并详细写明配相关人员沟通，按要求再添加，并详细写明配件的型号、物料编码、数量等。件的型号、物料编码、数量等。缺料部分，需要省客户服务中心缺料部分，需要省客户服务中心重新申请重新申请。配件申请单通过系统或传真到立信电气售后服务中心后，配件申请单通过系统或传真到立信电气售后服务中心后，省客户服务中心省客户服务中心在同相在同相关人员确认收到后，关人员确认收到后，公司售后服务部公司售后服务部在在3 3天内天内下发配件。下发配件。申领的设备及配件需要款到后才能发放。申领的设备及配件需要款到后才能发放。省（区域）级客户服务中心省（区域）级客户服务中心特约服务网点特约服务网点客户服务分中心客户服务分中心公司售后服务部公司售后服务部设备款上交流程设备及配件申领注意事项根据配件的要求保护好配件，如：防静电、包装箱应完好等根据配件的要求保护好配件，如：防静电、包装箱应完好等 。每个包装箱内部都应有每个包装箱内部都应有配件清单配件清单（装箱单）。（装箱单）。配件装车时应与运输公司配件装车时应与运输公司当场清点当场清点核实后再封箱、贴上封条，封条上盖核实后再封箱、贴上封条，封条上盖“-公司配件发放专用章公司配件发放专用章”。特别是贵重配件（主板、。特别是贵重配件（主板、LCDLCD、电池等）。、电池等）。配件发货时，立信电气售后服务中心会开配件发货时，立信电气售后服务中心会开物料调拨单物料调拨单，一份存根，一份存根,一份一份随货同行，作为配件对账依据随货同行，作为配件对账依据.此此调拨单调拨单与系统单据对应。与系统单据对应。配件一般是采用配件一般是采用货运货运，特殊情况急需配件也可采用，特殊情况急需配件也可采用快递空运快递空运。配件发放配件包装注意事项配件接收如果没有按照以上注意事项进行接收，而出现的处理延误、无法索赔等问题，由收货单位承担主要责任。包装是否完整，封箱胶带是否破损，是否有用刀划开的痕迹，是否为高斯贝尔手机专用封箱胶带，易碎标贴是否破损，签收的实际重量和箱子上所标记的重量是否相符。机头必须全部当面清点，显示屏、电池、充电器、主板等配件必须全部清点。检查外观检查外观核对实物核对实物联系接口人联系接口人配件核销省（区域）级客户服务中心省（区域）级客户服务中心特约服务网点特约服务网点客户服务分中心客户服务分中心公司售后服务部公司售后服务部清点、检验、核销清点、检验、核销省客户服务中心与下属网点非保机器及不良物料退回，公司将不予核销并没收及给予处罚。返回公司所有配件必须确保为公司的原装配件，否则将给予10倍处罚。贵重配件（限主板、LCD、LCD驱动主板）每月可返厂核销1次；其它配件每月可返厂核销1次。配件退回流程就是配件发放的逆过程，主要是省客户服务中心处要按照公司要求分类、整理、打包。六、劳务费标准及发放操作流程六、劳务费标准及发放操作流程支付标准（一年免费）第一年 技术维护过程，客户支付费用为零。一年之外发生维护费用，立信电气统一按照全 年服务费收取。一级维修一级维修二级维修二级维修三级维修三级维修检测或升级检测或升级30元元0元元0元元0元元0元元结算流程按”自然月”结算,当月5号到25号为结算上个月劳务费用,服务记录单与坏料应及时返回公司。异常单据均不计入结算金额基数内。无效单据经公司售后服务部核实后，确认为虚假单据的将给予单据应结算费用金额10倍罚款。下级服务网点的扣款，先从省客户服务中心账户中扣除后，省客户服务中心再与网点结算。公司售后服务部账务科在同省客户服务中心确认后，下发省客户服务中心及所辖网点的劳务费金额明细。省客户服务中心在收到金额明细后，通知各服务网点，并收集各网点劳务费发票。或先替下级网点开好发票，再将发票上传到公司售后服务部。公司售后服务部确认发票合符要求后，将及时申请付款给该省客户服务中心及所辖网点。省客户服务中心收到下级网点发票后，必须在一个星期内将网点劳务费下发到网点。七、服务质量的监督管理七、服务质量的监督管理服务内容技术故障检测、鉴定服务系统的维护、维修服务相关服务政策的咨询服务（服务标准技术故障检测、鉴定要求在半个小时内完成。系统维护要求：24小时内给出顾客回应，简单故障即时处理，复杂故障7天内修好（有把握提前修好的，则尽量预约顾客提前来取机），如7天内未修好则提供备用解决方案。相关服务政策的咨询服务：在保守公司秘密的情况下，有礼貌地告知顾客，我们的服务政策。整个服务过程要积极、热情、礼貌。服务应让顾客满意无投诉。售后服务评分标准项目标准接电话等待时间1-3声(不扣分)1分钟(扣5分)无人接听(扣10分)接线员亲和力耐心，甜美(不扣分)一般(扣5分)恶劣(扣10分)技术员专业程度能提供完善的解决方案(不扣分)问题没能完全解决提供当地送修电话(扣5分)直接推脱到维修站(扣10分)咨询回复速度一天(不扣分)两天-四天(扣5分)四天以上(扣10分)投诉处理专业度能提供完善的解决方案(不扣分)问题没能完全解决提供当地送修电话(扣5分)直接推脱到维修站(扣10分)总扣分投诉处理咨询、投诉处理原则咨询问题及时回答，如不能立即答复的，查询清楚后再回复顾客；一般投诉24小时内处理完毕，一周内回访确认解决效果；重大投诉立即通知主管人员，主管人员24小时内必须与投诉者磋商，无法解决的立即向上级单位或领导反馈，请求协助处理。政府有关部门投诉直接交领导处理，根据领导的安排协助处理。信息渠道：信息渠道：电话电话邮件邮件信件信件传真传真顾客上门顾客上门投诉分类：投诉分类：不提供服务不提供服务态度恶劣态度恶劣服务质量差服务质量差乱收费乱收费维修时间过长维修时间过长八、培训工作八、培训工作培训对象售后服务网络中所有售后服务技术、管理人员及其它服务人员；售后服务网络中所有售后服务技术、管理人员及其它服务人员；售后服务点的服务人员，包括技术设备及配件管理、财务、维修、前台、文职售后服务点的服务人员，包括技术设备及配件管理、财务、维修、前台、文职等。等。培训形式岗前培训岗前培训在职培训在职培训谢谢！谢谢！