质量控制方式方法暨如何应对客户质量投诉

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1、,质量控制方法暨如何应对客户质量投诉,培训人：王明志 2014年6月27日,一、质量及质量控制的定义 二、质量管理的五个基本要素 三、质量控制的基本方法 四、如何应对客户质量投诉,培训内容,3,质量的定义,质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。 特性对要求的满足程度则需要制定相应的指标进行反映。应包括：,一、质量及质量控制的定义,满足客户现在需求： 产品符合品质规格 表面看起来无缺点，感觉好 用起来好用、方便,保障客户未来需求： 持久耐用不故障 外在环境影响 安全可靠 为客户设想周到,4,质量控制的定义,通过一定的方法和手段控制产品或系统的质量稳定性。 质量管理的三阶段： 质量检验阶段、统计

2、质量控制阶段、全面质量管理阶段,5,质量检验阶段,也叫事后检验阶段 特点： 通过严格检验来控制和保证转入下道工序或者出厂的产品质量，来判断质量的满足性程度，根据结果对过程作出调整，对异常处理的反应比较滞后,6,统计质量控制阶段,利用数理统计原理在生产工序间进行质量控制，预防产生不合格品并检验产品的质量,7,质量管理阶段,特点： 其核心转变为预防和改进为主；从管结果变为管因素，把影响质量的诸因素查出来，抓住主要矛盾，发动动员、全部门参加，依靠科学管理的理论、程序和方法，使生产的全过程都处于受控状态。,8,二、质量管理的五个基本要素,首先掌握品质变异的4MIE要素：,品质变异,环境 Environ

3、ment,方法 Method,机器 Machine,材料 Material,人 Men,工作面貌,检验,自互检,代用,技能,方法,观念,作业标准,检验规范,检验制度,操作规范,保养制度,检验方式,资料文件,故障排除,品质文化,BOM,态度,5S,区分标示,品质历史 突发事件 专案改善,1.2、问题沟通：,破冰行动： 怀疑、猜忌、冷漠-信任、热情、和谐 人员品质观念的调整、强化； 技能培训； 。岗前培训； 。岗位培训； 。工作教导,1.1、人员教育：,1、人员的管理,1.3、目标管理：合格率、良品率、报废率, 品质达成率,2 拒收批+1/2特采批 1 拒收量+1/2特采量 = 1- ( + )

4、100% 3 交验批 3 交验量, 批次合格率,合格批+1/2特采批 = 100% 交验批, 制造良品率,良品数 生产数 - 不良数 = 100% = 100% 生产数 生产数, 制程不良率,不良数 = 1 - 良品率 = 100% 生产数, 抽样不良率,抽样不良数 = 100% 抽样数,1.4、培养自主管理： A、操作者的“三按”、“三自”、“一控”要求： 三按：按图纸、按工艺、按标准生产 三自：对自己的产品进行检查、自己区分合格与不合格的产品、自己做好标识（加工者、日期品质状况等） 一控：控制自检合格率 B、开展“三不”、“三分析”活动： 三不：不接受不良品、不制造不良品、不传递不良品；

5、三分析：当出现了品质问题，应及时组织相关人员召开品质分析会，分析：品质问题的危害性、产生品质问题的原因、应采取的措施。,适用性评估：规格、精密度、参数设置； 坚持做好一级保养； 巡查操作规程的执行力； 按规定时效点检； 首检制度（含故障修复后的首检、每日首检、批量首检） 监督设备管理部门做好二、三级保养。,2、让机器设备“听话”,1、软环境： 团队氛围； 团队文化； 成长可能性； 2、硬环境： 工作空间场所对产品的保护； 温度、湿度； 空气洁净度（灰尘、静电、纤毛）； 辅助设施、用品可能的危害。,3、环境的管理,4、材料的管理,建立产品用料明细表（BOM） 领用材料防止出错； 材料摆放区防止混

6、料； 各站位防止错用； 限度样品使用模棱两可的时候不要轻易判断，先予挑出 代用物料要事先申请确认 不良品集中、保护、复检、隔离； 批清批结。,5.1、“四化”建设： 流程制度化：任何作业流程都应该予以规范化、制度化，使员工有据可循，使每一次作业可以预先得到教导、安排，事中得到控制，事后便于追查； 工作标准化：将工作方法、步骤、注意事项予以标准化，易于操作，不易出错，便于查核，对品质稳定有关键作用； 作业简单化：基层员工的素质、能力、意识在企业中处于较低水平，尽量让其工作内容更简单，有利于学会、方便作业，自然降低出错的概率； 设计愚巧化：俗称防呆。,5、方法的运用,5.2、品质历史档案建立； 5

7、.3、运用PDCA的管理循环来解决品质问题； 5.4、运用QCSTORY来解决品质问题； 5.5、QCC活动开展； 5.6、改善提案活动推行； 5.7、5S活动推行； 5.8、统计技术应用,P D C A 循环,五步工作法,三、质量控制基本方法,查核表、分层法、帕累托排列图、因果图、直方图、控制图、散点图,查核表,查核表(check sheets)，也称统计分析表或查检表，是用来记录事实和分析事实的统计表。查核表用简单的数据和容易理解的方式制成图形或表格，必要时再记上检查记号，并加以统计整理，目的是要记录和统计某种事件发生的频率，用于进一步分析或核对检查,查核表模版,分层法,分层( strat

8、ification)就是把所收集的数据进行合理的分类，把性质相同、生产条件相同或某些相关因素相同条件下收集的数据归在一组，把划分的组称为层。通过数据分层可以将错综复杂的影响质量的因素分析得更清楚。常用的分层依据包括作业条件、材料、机械设备、人员、时间、环境气候、地区和产品等,分层法图例,帕累托排列图,帕累托图(Pareto diagram)是以意大经济学家帕累托命名的排列图，图形在坐标轴的纵轴有两种衡量尺度，左边是质量特性，右边是百分比,因果图,也称为鱼骨图(fishbone diagram)，是将一个问题的特性（结果），与造成该特性的重要原因（要因）归纳整理而成为图形。由于其外型类似鱼骨，因

9、此一般俗称为鱼骨图。该图形是由日本品管大师石川馨先生发展出来的，故又名石川图。鱼头向右者为原因分析鱼骨图，而鱼头向左者为对策分析鱼骨图,直方图( histogram)是将一组测量数据按其在各区间内出现的频率分布绘制成柱状图，以调查其平均值（集中趋势与分布（离散趋势）的范围。主要有常态型（正常分布情形）、锯齿型（由于分组及组距测定有误差所造成）、右高或绝壁型（由于某种规格限制所造成）、双峰型（两个不同群体混合所造成）、高原型（数个平均值差异不大的群体混合所造成）、离岛型（不同群体混入造成之异常现象）,直方图,图例,控制图,控制图(control chart)由美国的贝尔电话实验所的休哈特(W.

10、A. Shewhart)博士在1924年首先提出控制图并使用后，控制图就一直成为科学管理的一个重要工具，特别在质量管理方面成了一个不可或缺的管理工具。它是一种有控制界限的图，用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的，可以提供系统原因存在的信息，从而判断生产过程是否处于受控状态。控制图按其用途可分为两类：一类是供分析用的控制图，用控制图分析生产过程中有关质量特性值的变化情况，看工序是否处于稳定受控状；另一类是供管理用的控制图，主要用于发现生产过程是否出现了异常情况，以预防产生不合格品。控制图是以统计方法计算中心值及控制界线，并据此区分异常变异与正常变异的图形,图例,x图,散点图,散点图( s

11、catter diagram)是将一组对应的两种质量特性数据(x，y)，点入X-y坐标图中，以观测两种质量特性是否相关及其相关程度。从散点图可发现统计量X和y大致有如几种情形：强正相关、弱正相关、强负相关、弱负相关、无关,图例,四、如何处理客户的质量投诉,1、什么是顾客投诉？,顾客投诉就是顾客对服务、产品不满意，或认为自己的合法权益受到侵害而向企业、政府或第三方管理机构提起投诉以讨回公道的行为。 投诉是顾客不满意的一种表现形式。,质量和顾客满意正在成为全世界日益关注的重大问题，世界各地都有保护消费者的机构； 人们的认识和思维从“认栽”转为对自己权利的坚决维护，规范和完善的市场秩序正在中国逐渐成

12、型； 企业与消费者的分歧和矛盾必将在这一时期全面表现出来； 而市场的白热化竞争，必然导致以价格、质量为中心的竞争优势的衰落； 服务时代是以质量和价格为基础的。能够在转型期处理好顾客投诉、利用好顾客投诉的企业就会有服务的明天； 因此，如何处理好顾客投诉就成为我们企业发展必须面对的问题。,2、 处理投诉的必要性,3、 我司产品主要的质量问题（客户反馈）,1，汽配产品： 产品外观质量（铸造缺陷如冷隔、凹坑、粘砂、多肉等） 加工问题（尺寸不合格、螺纹不合格，毛刺等） 包装问题（产品混装、标签与产品不符、锈蚀、油污等） 2，端板产品： 产品外观质量（铸造缺陷如裂纹、凹坑、夹渣、气孔、焊补等） 加工问题（

13、围板槽偏浅、板偏薄，毛刺等） 钻孔问题（漏冲、漏攻丝，冲槽偏，尺寸不合格等）,实 质 原 因,综上所述，最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户的期望产生了差距而导致的不满（我公司的产品达不到客户技术标准、图纸的要求）； 差距越大，不满将越发强烈； 这时，我们该怎么办？,4、投诉处理的方法,第一步：热情接待 凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为第一接待人员都应该热情周到，热情的接待不仅体现了企业处理投诉的态度，又体现了“顾客是上帝”的原则，还可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。,4、投诉处理的方法,第二步：用心聆听 面对

14、顾客的投诉，一定要用心聆听。无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，要让顾客把想说的说出了，他内心的火气才能有所减消，这样不仅便于下一步解决具体问题，也能让我们从中发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息 切记:倾听时，千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。,4、投诉处理的方法,第三步：表示道歉 如果你没有出错，就没有理由惊慌；如你真的出错，当听完顾客的倾诉，就要真诚的向顾客道歉。道歉的目的：一则为了承担责任；二则为了消弭顾客的“火气”。 当顾客户遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，而适时的表示歉意会起到意想不到的效

15、果。,第四步：仔细询问 引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。 找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。,4、投诉处理的方法,第五步：分析 根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面质量问题，比如是尺寸偏差问题、外观质量问题、性能问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个环节，解决投诉前是否有必要跟归口领导沟通或者跟有关上层请示。,4、投诉处理的方法,第六步：解决 根据顾客的投诉内容和投诉分析，依据公司相关制度、双方签订的购销合同，参考消费者权益保护法等相关法律规定进行解决，并把

16、解决方案告知顾客； 顾客同意后，将处理意见登记在顾客投诉登记表上并让顾客签名确认； 如果顾客不同意处理方式，分析产生争议的深层次原因，共同协商解决。,4、投诉处理的方法,应尽量避免在公开场所处理投诉； 绝对避免和顾客争执； 不要为自己过度辩解，以免使顾客更加不满； 保持自我情绪平和，态度友善亲切地和顾客交流； 及时将情绪激动的顾客带离现场； 谁受理谁负责，实行“首诉负责制”； 可向领导请求授权批准，严禁推诿扯皮； 处理问题应迅速高效，不可拖延导致事态恶化； 对待顾客投诉切忌躲、拖 、哄、 吓 ，认真负责、及时处理。,5、处理客诉的注意事项,员工对所有投诉均应积极应对，礼貌接待； 接到客户投诉，

17、按接待流程迅速处理； 如当时无法立即解决，需要说明原因和确切解决时间，并主动约见顾客； 对于一些盲目投诉的顾客要详细解释，或操作示范，或专家答疑，或领导接待，使其口服心服，同时展示企业的良好形象； 遇有争议，上报公司，由专人负责协调。,6、解决客诉的一般原则,确认顾客投诉过程，如实填写顾客投诉记录； 建立回访制度，听取顾客意见，自检每项投诉事件处理的效果和顾客满意度； 分析投诉产生原因，改善工作漏洞； 对现有的服务及产品质量进行监督控制，不断提升完善； 出具改进报告，对有影响力的投诉事件或规律性的投诉要有书面改进措施。,7、监督与完善,迅速处理客户投诉，以维护公司信誉， 促进质量改善与售后服务水平 ，增加顾客满意度和信任度。 投诉昭示了差距或不足，以此为方向，企业可以改进产品、提高技术、加强管理、完善服务，提高企业竞争力和效益。,8、 处理投诉的意义,讨论与思考1：,讨论与思考2：,顾客的满意是我们不渝的追求 服务没有止境 让我们努力做的更好！,谢谢大家！,