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1、医院服务礼仪与沟通,东方国际管理学院,医院职场服务关系的建立,2020年9月30日,对下级要平等， 助他人成功,对上级要尊重，代他人思考,对患者要精诚， 为他人解难,对同事要理解，与他人知心,对宾客要尊敬，让他人信任,主要内容：,第一部分 职业形象 第二部分 文明用语 第三部分 岗位规范,给自己一张漂亮的名片仪容仪表仪态礼仪,第一部分 打造职场妆容，塑造职业形象,第一印象-六悦两感,一分钟展示个人魅力和组织文化 （良好第一印象的十四个标准）,走字中间看风范。 站姿看出自信和魄力。 坐姿看出持重和修养。 握手中间看到亲切和尊重。 眼神中看到思想和智慧。 表情中看到诚挚和友善。 语言中听到才智和品
2、位。,各种手势看到魄力。 点头看出重视和肯定。 10修饰中看出艺术修养。 11风度气质中看到不凡的精神特征。 12待人接物方面看到豁达、宽容、守信。 13处理事情中看到干练和理智。 14思维观念、行为方式看到榜样的品格力量。,医护人员的行为特征：以德行仁者王,与健康或美好生活有关的事物着迷 权威独行，难免有孤独之憾，宜养雅量，留神平和。 足智多谋，善于协调,有人刻薄的嘲讽你，你马上尖酸的回敬他。 有人毫无理由的看不起你，你马上轻蔑的鄙视他。 有人在你面前大肆炫耀，你马上加倍证明你更厉害。 有人对你冷漠忽视，你马上对他冷淡疏远。 看，你讨厌的那些人，轻易就把你变成你自己最讨厌的那种样子。这才是“
3、敌人”对你最大的伤害。 扎西拉姆多多喃喃,魅力的眼睛-眼睛的修饰 眼睛：心灵的窗户应保持清亮。眼角一定要洗干净，朦胧的眼睛会使人有尚未清醒、神思恍惚的感觉。 保洁：及时清除分泌物 修眉：修饰残眉、断眉、竖眉、八字眉、过淡过稀。及时清除灰尘、死皮、脱落的眉毛。 眼镜：佩戴相应的式样，保持清洁，工作时间不得佩戴墨镜。,眼影的画法,1.以眼影棒沾较深颜色的眼影，延着睫毛边缘，于眼尾往眼头方向约四分 之一处重复涂抹晕淡。 2.以眼尾为原点，由睫毛边朝眼窝的方向慢慢涂抹。眼影宽度约四分之一。配合眼球的弧度才能画出自然妆。 3.将眼影晕淡之后，用眼影棒在眼窝凹陷处，眼头、眼尾之间来回涂抹，自然强调出眼睑凹
4、陷处的阴影。 4.用眼影棒沾明亮色系的眼影，以眼头为起点，由睫毛边缘朝眼窝涂抹，然后与眼窝及近眼尾处的眼影相互重叠，层次感更强。 5.眉骨可用眼影刷沾明亮色系的眼影，左右刷抹，直到眼窝全部刷满为止，中间勿留空隙。 6.以步骤1-3中使用过的眼影棒（不需再沾眼影），直接抹在下眼睑近眼尾四分之一处。距眼头四分之三处，可用眼影棒，沾步骤4使用过的亮色眼影。,耳部的修饰：耳朵在镜子里出现的次数总是少于其他五官，所以保持干净、不藏污纳垢就显得格外重要。保持卫生、修剪耳毛。 俊俏的鼻子鼻部的修饰：注意清洁、克服不良习惯及时修剪鼻毛。,如何修饰鼻子,一 画染鼻侧影 用鼻侧影画在鼻梁两侧，加深鼻梁的颜色，可以
5、起到挺拔的效果。能够使整张脸看起来更有层次感。切记的是，鼻梁较窄的及两眼距离较近的美眉，都不宜涂鼻影，这样会使得鼻梁看起来更窄或是眼睛间的距离更近。 二 使用鼻侧影 选择合适颜色的鼻侧影。颜色一定要与基面化妆的底色相协调。一般来说，棕灰色、浅棕色、土红色、褐色，较为自然。鼻影的颜色也要注意搭配眼影的颜色，要注意与眼影的衔接，不能突然出现“断裂感”。,清新的口腔口部的修饰 牙齿是口腔的门面，开怀大笑时露出发黄或发黑的牙齿，会 使动人的笑容大打折扣；牙齿上不要留有牙垢，饭后漱口是 保证清洁与健康的好方法。此外，保持口气清新也很重要。 护理牙齿 口腔无异味 禁止异响 护唇 清除胡须,优美的手臂-手臂
6、的要求 手掌的修饰：卫生、指甲、死皮、伤残。 肩臂：一般不应裸露肩部 汗毛：一般不要穿暴露腋窝的服装，如穿应剃去腋毛。,优美的腿部-腿部的要求 脚部：不得裸露、保持清洁、勤剪趾甲 腿部：在正式场合，不得暴露腿部 汗毛：如汗毛过于浓密要加以遮掩,体味散发魅力,人体皮肤上大约有三百三十多万个汗腺，平均每平方厘米九万多个。因此，每个人都有自己或浓或淡的体味。如果过于明显，就应该有所遮掩。勤洗澡或使用祛除体味的物品是非常必要的。 香水的使用要谨慎。,化妆的风格特点,一般使用粉红色系列化妆 品或色彩鲜艳的化妆品，以显 现 示年轻人的活力，突出灵活 代 爽快矫健轻盈的总体 型 感觉。采用这种风格化妆，可
7、使皮肤显得白嫩细腻，体现 女性的娇美和无暇。,这种风格的化妆，通常采用色彩 柔和的化妆品，以展示年轻人娴 聪 淑典雅的性格魅力，同时给人以 慧 温柔恬静素洁和充满智慧 型 的印象。化妆时，一般选用明快 的色彩做底色，用蓝色缀眼角， 用轻柔光润的粉红色衬托嘴唇。,这种风格的化妆特点是崇尚然， 便显出干练纯朴文静和聪慧 稳 底色多选用与肤色近似的色彩， 健 腮红与口红的颜色接近，而且都 型 很淡雅，讲究涂抹适度。这种风 格类型较为适合白领职业女性。,二、仪表礼仪,TPO原则： TTime； PPlace； OOccasion,仪表礼仪,三色原则： 首因效应,职业装,职业装(也称工作装)也是正装的一
8、种，是指人们在工作时间和工作场合穿着的服装，以方便、自然、端庄、简洁、美观、得体、大方为原则，与工作性质、工作环境相符合，以显示其职业和身份。 职业装的面料要讲究，不但要考虑适应工作环境、季节和气候等因素，而且要考虑不同岗位工作特点对职业装面料的特殊要求，既要经济实惠又要美观大方。职业装色彩要突出标志性色彩，以单色深色为佳，不宜选用浅色、花色、艳色。一套职业装的上衣、裤子或是裙子最好采用同一色彩，与衬衣、领带、帽子、鞋袜等色彩的搭配要不超过三种颜色。,服饰穿着的基本原则 1.要与形体相协调 2.要与年龄相协调 3.要与职业相协调 4.要与环境相协调,就 座,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠
9、椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔二个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,蹲 姿,手 势（1）,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,提问的方法：,单刀直入法 连续肯定法 诱发好奇心 “照话学话”法 刺猬效应,三、使用体现职业道德的人性化服务用语,一是柔性语言 二是开放性语言 三是询问性语言 四是指导性语言 五是劝说性语言 六是解释性语言,乙肝疫苗一般只需要3针，你两年之内打了4针，已经达到预防的目的了，再多打不仅无益反而有害，就好象拿大炮去打敌人，敌人全部被消灭了，你还不断地轰炸，那岂不是把整个阵地都毁掉了？,四、使用体现情感关怀的人性化服务用语,一是安慰性语言 二是鼓励性语言 三是暗示性语言 四是保护性语言 五是赞美性语言,
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