《服务管理流程》ppt课件

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1、,项目二 服务流程管理,售后服务部,部门经理,车间主任,客服主管,服务顾问 客服专员,库管员,配件主管,班组长 维修技师,质检员,服务流程,预约,接待,维修,质量检验,交车,回访,售后服务部,部门经理,车间主任,客服主管,服务顾问 客服专员,库管员,配件主管,班组长 维修技师,质检员,售后服务部,部门经理,车间主任,客服主管,服务顾问 客服专员,库管员,配件主管,班组长 维修技师,质检员,第一步 预 约,客服专员,一、预约的形式 店内主动打给车主 车主打来电话，店内接听,主动预约,被动预约,什么时候打电话？,前一周,前一天,前一个月,什么时候打电话？,前一周,前一天,接顾客电话时的要领,二、填

2、写预约登记表 要点：客户姓氏 客户电话 车牌号 维修/保养 预约时间,叶斐接到客户电话，预约保养，请填写预约登记表,三、粘贴预约看板,第二步 接待,服务顾问,Service Adviser,简称SA=,服务顾问,二、接待 1、自我介绍、递送名片,自我介绍 (2)将胸牌戴在显眼的位置； (3)接待时直接称呼客户的姓名和职务； (4)接待的客户可分为预约客户、未预约客户； (5)接待时集中全部精力；,二、接待 1、自我介绍、递送名片,二、接待 2、环车检查,环车检查三件套,脚垫 座椅套 方向盘套,开始检查车辆,顺序： 驾驶室 前舱 后备箱 车身,环车检查接车单 1、发动机号 2、底盘号（VIN码）

3、,2,接车单 3、燃油表,接车单 4、里程表（只记总里程）,接车单 5、看指示灯有无异常,接车单 6、看车身有无凹陷和划痕,3、维修报价+派工单签订,维修费用= 工时费+材料费,工时费 每项工作内容按规定时间计算得出的支付费用，而不是实际工作时间支付的费用。,估 价,作业：,问答： 请简述服务顾问在环车检查时的顺序及记录内容？,答案:,检查顺序： 驾驶室、前舱、后备箱、车身外观 记录内容： 接车单上记录车辆发动机号、底盘号、燃油量、行驶里程、指示灯有无异常、车身有无凹陷和划痕，并让车主确认签字。,二、接待与预检 1、自我介绍 2、环车检查，填写接车单 3、客户确认后，制作派工单（维修单 ） 4

4、、派工引领顾客休息 将派工单（维修单）给车间主任,三、维修 1、工作服 2、随时通知服务顾问 3、旧件,维修管理看板,四、质检 1、自检 2、互检 3、专检,第五步、质检 (1) 自检 (2）互检 （3）终检,五、结账交车,六、跟踪,3日内,情境模拟,任务：完成一次维修服务流程 人物：服务顾问 车主 维修工 车间主任 质检员,要求： 卡罗拉车主打电话进行预约，进行首次保养，服务顾问环车检查后，发现副驾驶车门有凹陷，建议维修。 维修工维修过程中，发现车辆三滤存在问题和隐患，建议车主更换三滤。,质检质量检验实施规范 (1)维修质量实行自检、互检和专检相结合； (2)检查维修单的所有维修项目均已完成

5、，且100达到质量要求； (3)汽车维修完毕后，应在维修单上签字确认； (4)检验不合格的维修汽车，应及时通知车间返工或返修，并填写“返工/返修记录单”； (5)质量检验应贯穿于维修的全过程，零部件在发放前应进行检验。,交车实施规范 (1)确保车辆内外清洁，检查维修过的地方； (2)检查交车时间、费用、实际维修项目是否与维修单上的记录相符； (3)确认工作单上的项目已完成； (4)业务接待员审验完维修单后，将维修单送交收款员处核算； (5)收款员检查料单和其他凭证(如外部维修加工单等)是否齐全，检查出库的材料是否与订单要求的维修范围一致；,(6)在客户取车的时候，原来接车的业务接待员应尽可能亲

6、自领客户看一下维修完毕的车辆； (7)向客户逐项解释发票内容，以便让客户了解哪些维修是必要的； (8)提醒顾客维修中发现单位排除的故障； (9)如果向客户提示当前的服务项目、新推出的项目和下次保养日期，这是超值服务的个体现； (10)向客户提出关怀性的建议。,跟踪 1.跟踪服务的好处 (1)表达对客户惠顾的感谢，促进客户信任度； (2)确保客户对维修满意； (3)将跟踪结果反馈给企业负责人，企业负责人组织讨论，找出改进工作的措施，以利今后工作。 2.跟踪服务流程,跟踪服务规范 (1)跟踪可通过电话或信件进行 (2)如果客户对前次服务不满意或有其他意见，回访员应及时将跟踪结果向服务经理汇报，服务

7、经理与客户联系，直至客户满意。,售后服务顾问（SA） Service Adviser 接待、咨询；与用户交接车辆；问题处理 小组讨论：SA的岗位职责及从业人员要求？,地 点 哈尔滨龙晟丰田4S店 人 物 车主、服务人员 背景信息 古天乐40岁，自己的一台丰田卡罗拉,由于跑了一趟山区车身有被小石子碰擦的痕迹，发动机发出异响，其他情况正常。他打电话预约4S店进行维修。,汽车维修业务接待,1 预约 2 业务接待 3 维修作业 4 质检 5 结算/交车 6 跟踪回访,走进汽车售后,一、汽车售后含义 广义 为汽车使用者提供购买后的各种服务。 狭义 汽车维修服务企业为汽车使用者提供的维护保养、美容装饰、故

8、障检修、零配件供应、保险理赔和二手车交易等服务。,走进汽车售后,二、汽车售后服务的特点 服务的品牌化 从修理服务为主转向维护为主 汽车产品的电子化和信息化 服务企业规模化和规范化,走进汽车售后,三、汽车售后服务理念 24h 收费低于报价 守信用 No best but better 争取拥有常客,走进汽车售后,四、汽车服务顾问（S/A） Service Adviser/ Automotive Service 用户接待、咨询；与用户交接车辆；问题处理 小组讨论：SA的岗位职责及从业人员要求？,SA从业人员仪容仪表训练,一、仪容仪表 小组讨论：初次见面的一瞬间，你依据什么评价一个人？,外表评价 面

9、部、发型、服装等 态度评价 寒喧、礼貌、姿势等 语言评价 措词-尤其是礼貌用语使用等 内容评价 说话的内容,SA从业人员仪容仪表训练,二、应该注意的姿势、表情 不要将手插在裤袋里 两肩放松不要紧张 说话的时候挺直腰板 不要拨弄手指、笔等 不要叉手翘腿，说话时脸部表情要明快 眼睛要有精神,SA从业人员仪容仪表训练,三、礼仪训练 P28行为规范 P30工作用语朗读 情境训练：两人一组互为SA和客户，练习 进门接待环节，时间5分钟。,SA从业人员仪容仪表训练,四、电话礼仪 接打电话的基本知识 端正姿势 电话内容一定要记录 认真听 理解对方的处境 说话的声音要明快清楚,接顾客电话时的要领,转移顾客电话

10、时的要领,转移顾客电话时的要领,1 预约,维修服务流程一般是从预约开始，预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。 预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系的机会。 预约就是在接受用户预约时，根据维修服务的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。 除此以外，在顾客来店之前根据预约日期编排准备工序。 预约可分为主动预约和被动预约。,下一页,返回,1 预约,二、接待员的工作内容、要求及准备 1.预约的工作内容,上一页,下一页,返回,(1)询问顾客及车辆基础信息(核对用户数据，登记新用户数据)。 (2)询问行驶里程。 (3)确认顾客的需求及车辆故障问题。 (4)

11、介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目。 (5)确定接车时间并暂定交车时间。 (6)提供维修价格信息。 (7)提醒顾客带相关资料(随车文件，维修记录)。,1 预约,2.接待员的准备工作 (1)通知有关人员(车间、备件、接待、资料、工具)做准备。 (2)提前一天检查各方的准备情况(技师、备件、专用工具、 技术资料)。 情境模拟： 要求两人互为SA和顾客，进行车辆保养维修的预约， 含主动被动两种预约。,上一页,下一页,返回,1 预约,预约范例 步骤一：应答并自我介绍 维修接待员: “早上好，这里是顺风丰田服务部，我是胡凡。” 顾客:“我想给车做个保养，顺便修一下排气系统。” 步骤二:询问顾客的

12、姓名和车辆详细情况 维修接待员:“当然可以了，能告诉我您的姓名以及车型吗?” 顾客:”李京，车是我丈夫的，车型是凯美瑞 维修接待员:“没错，我想起来了，白色的凯美瑞，2004年的车 型。”,上一页,下一页,返回,1 预约,顾客：“对，就是它已经驾驶了80000公里最近我丈夫发现 排气系统开始出现噪音，他认为需要换个后消音器您 能安排明天吗?星期五?” 步骤三:为顾客提供若干选条时间:星期几，几号 维修接待员： “非常抱歉，李太太，明天的预约已经满了做 保养和维修排气系统至少需要3个小时我们可 以将预约妥排在下周二、周三或周四的任意 时间，您方便哪天来?” 顾客:“排气噪音大恼人了，我想越快解决

13、越好。您能周二上 维修，然后中午交车吗?”,上一页,下一页,返回,1 预约,维修接待员： “好的。我们可以周二上午8:30开始工作、即 使要更换整个排气系统，不单是消音器，到 12:00时我们也可以将车辆备好” 步骤四:如果可能的话，提供报价，保养，基本维修 顾客: “太好了那就定在下周二上午吧。顺便问一下，价格是 多少?” 维修接待员: “80000公里保养需250元(含零件、润滑油和工 时费)，更换后消音器需99元。如果需要更换整 个排气 系统需花费160元(含工时费), 检查车辆 后我将给您一个明确的报价”,上一页,下一页,返回,1 预约,顾客：“但愿只更换后消音器就可解决问题好吧，那就

14、将预 约定在星期二吧。但是请您确认能准时交车我两点 有个约会，需要用车。” 步骤五:确认和顾客达成的协议，重复星期几，几号，时间和 顾客的要求 步骤六:确认是否需要为顾客提供交通工具 维修接待员:“我们确定能准时交车那么，李太大，我们将预 约定在下周二、即8月31日上午8:30，为您做 80000公里保养并解决排气噪声问题一车辆维 修将于中午12:00前完成。顺便问一下，需要 为您提供交通工具吗?”,上一页,下一页,返回,1 预约,顾客:“不用了，胡凡，我的朋友会来接我。” 步骤七:感谢顾客 维修接待员:“感谢您致电咱们下周二上午8:30见。” 顾客:“谢谢你，胡凡。再见。” 小贴士 总是要让

15、顾客先结束通话(挂电话)、礼貌职业化。,上一页,返回,2 业务接待,一、接待员的工作内容 在接待过程中，维修接待员有两项重要的工作，即 填写接车问诊表(接车检查单) 签订维修施工单(任务委托书或维修委托任务书或维修合同),上一页,下一页,返回,2 业务接待,1.填写接车间诊表 与顾客一起对车辆进行环车检查。 环车检查的主要内容有车辆外观是否有漆面损伤、车辆玻璃是否完好、内饰是否有脏污、仪表盘表面是否有损坏、随车工具附件是否齐全、车内和行李舱是否有贵重物品等。检验完成后，填写接车问诊表并经顾客签字确认。,上一页,下一页,返回,2 业务接待,2.维修施工单 3.报价 4.客户签字确认 5.派工 6

16、.引导客户去休息区等待,上一页,下一页,返回,2 业务接待,二、接待服务流程与实施规范 规范1 维修服务中心的门卫应始终保持立正的站立姿势，衣 着干净整洁、精神饱满。 规范2 顾客车辆进入维修服务中心入口处时，门卫要主动为 顾客打开维修服务中心大门，并向顾客敬礼或行注目 礼表示欢迎，应引导顾客到指定的停车区。,上一页,下一页,返回,2 业务接待,规范3 当顾客要通过时，工作人员应主动侧身给顾客让道， 并向顾客说声:“您好!” 规范4 1分钟内接待顾客。顾客到达维修服务中心后的1分钟 内，须有人迎接，并按预约车辆、非预约车辆两 种类 型将顾客引导至相应类别业务的接待台前。 规范5 如果是预约顾客

17、，将预约顾客引导至预约车辆业务接 待前台，并在车顶放置预约车辆标识牌;如果是非预约 车辆，则将顾客引导至非预约车辆接待前台，前台工 作人员按顺序通知维修接待员进行接待。,上一页,下一页,返回,2 业务接待,规范6 维修接待员应礼貌、热情、得体、规范地招呼顾客， 迎接顾客时均应保持站立姿势，身体略向前倾 ，眼 睛应注视着顾客的眼睛，时刻面带微笑，并向顾客传 递这样的言语:“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务。” 规范7 维修接待员应主动向顾客递交名 片和维修服务中心 的有关服务信息资料。 规范8 寒暄，积极问话。 规范9 确认来意，问明是何种业务(定期保养、保修、维修), 是否有特殊要求，是否有过返

18、修。,上一页,下一页,返回,2 业务接待,规范10 维修接待员应建立每一位来维修中心顾客的档案及 顾客车辆的档案。 规范11 对于老顾客，应查询顾客以往的维修档案，了解车 辆以往的维修情况，以便于对车辆有比较全面的把 握，为提出可行的维修建议提供有效依据。对于新 顾客，要新建顾客档案及顾客车辆档案，并存档。 规范12 仔细倾听顾客对车辆故障的描述，并在工单上做好 记录。询问顾客有关的详情利用5W/2H手法）,必 要时请技术专家协助诊断。,上一页,下一页,返回,2 业务接待,上一页,下一页,返回,规范13 除快速保养外，倾听顾客需求的时间应在6分钟以上。 规范14 顾客在描述故障过程中，应帮助顾

19、客尽量将故障描 述清楚，对于不清楚的地方，应在顾客叙述完后问 清楚，而不能随意打断顾客说话。 规范15 中断顾客讲话时，应向顾客说明理由。 规范16 维修工单应记录顾客描述症状和维修需求的原话， 以便于技师准确诊断维修。 规范17 对重复维修及零件失效的返修应填写新的工单，并 在工单上进行标识。,3结算/交车,结算/交车环节是服务流程中与顾客接触的环节，由维修接待员来完成。 一、结算/交车的内容 在顾客来接车之前，维修接待员应把结算单打印好。顾客到维修服务企业后，维修接待员接待顾客，向顾客解释车辆的维修情况和结算单内容。这么做是为了尊重顾客的知清权，消除顾客的疑虑，让顾客明白消费，提高顾客满意

20、度。 内容一 ：维修过程解释 如果是常规维护，维修接待员应给顾客一份维护记录单，告诉顾客下次维护的时间或里程，以及需要更换的常规件和相应里程需作业的常规项目，同时在车辆维护手册上做好记录。,下一页,返回,3 结算/交车,如果是故障维修，维修接待员应告诉顾客故障原因、维修过程 及有关注意事项。 内容二:结算单内容解释 维修接待员应主动向顾客解释清楚结算单上的有关内容，特别是维修项目工时费用和配件材料费用，让顾客放心。如果实际费用与估算的费用有差异，需向顾客解释说明原因，得到顾客的认同。 给顾客说明完以后，引导顾客到收银台打印结算单和结算 结算单是顾客结算修理费用的依据，结算单中包括:顾客信息、顾

21、客车辆信息、维修企业信息、维修项目及费用信息、,上一页,下一页,返回,3 结算/交车,附加信息和顾客签字等。顾客签字意味着顾客认可维修项目及 费用。 结算单一般一式两份，顾客联给顾客带走，另一联由维修服务企业的财务部门。 交车是下次维修保养的开始，交付顾客一辆洁净的车辆非常重要。尤其是一些细节，如烟灰盒里的烟灰必须倒掉，时钟要凋正确，坐椅位置调正确，汽车外观的保养占用的时间很少，却能得到事半功倍的效果。“额外的举手之劳”常常会在很大程度上增加顾客的满意度。,上一页,下一页,返回,3 结算/交车,规范2 维修接待员准备好维修合同、工单(对于保险修理的还 理委托书)、结算书、报价单、旧配件、车钥匙

22、及行驶 证等。 规范3 维修接待员打印好有关质保条例及今后顾客车辆保养 用方面的建议。 规范4 竣工车辆停放在竣工区，且车头朝向顾客离开方向。 规范5 维修接待员陪同顾客检验竣工车辆，并解释签收。 说明一:应先陪同顾客查看和核对车辆的修理情况，当着顾客 的面取下座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护 设施。,上一页,下一页,返回,3 结算/交车,说明二:属非索赔件的修理，应将旧零件当面给顾客查看并返 还给顾客。如果顾客要带走旧件，为顾客包装好， 并放在 顾客指示的位置(如行李舱);如果不需要，维 修接待员放指定的地方，由维修服务中心负责将它 们进行处理;如果索赔件，则无需向顾客出示。 说明三:

23、维修接待员应用通俗易懂的语言向顾客解释维修项 目内容及顾客的询问。顾客满意后请顾客在工单上 签字确认。 说明四:向顾客建议下次保养使用方面的注意事项。 说明五:向顾客确认电话回访的时间和形式，预约下次保养时 间，并做好记录。,上一页,下一页,返回,3 结算/交车,规范6 结账。 说明一:维修接待员陪顾客到收银台结账，同时将顾客车钥匙、行驶证交车辆调度员) 说明二:收银员必须站立，且面带微笑地为顾客服务。 说明三:出纳复核费用是否正确，并打印最终费用清单。 说明四:维修接待员依据最终费用清单向顾客解释各个维修项 目及费用 说明五:提醒顾客再次确认维修费用，并请顾客签字确认。 说明六:复查修理说明

24、，确保字迹清楚、论述充分以便于顾客 理解,上一页,下一页,返回,3 结算/交车,说明七: 付款结账，须在工单上作“付讫”标记，将发票和提 车联交给顾客，并提醒顾客点清和妥善保管 说明八:结账结束后收银员需向顾客表示感谢，并祝顾客平安。 说明九: 维修接待员将打印好的有关质保条例及今后顾客车 辆使用方面的建议交给顾客，并请顾客保存好。 3)与顾客告别 规范7 维修接待员将电话号码留给顾客，便于顾客发现问题 打电话反馈。 规范8 车辆调度人员将顾客车辆开至业务大厅门口，并将车 钥匙、行驶证交给顾客。 规范9 维修接待员同顾客到其汽车边并送顾客到维修站门口。,上一页,下一页,返回,3 结算/交车,与

25、顾客道别，表示谢意，并欢迎下次光临。目送顾客，直 至看不到顾客，方可转身离去。 规范10 交车服务(包括付费和取车时间)应控制在10分钟以内。 规范11 送走顾客后有关人员将该维修顾客车辆维修资料的变 更部分输入电脑，完善顾客档案，并存档。 规范12 车间主管将工单索赔联交索赔员，维修联、存档联装 入顾客档案袋。,上一页,下一页,返回,4 跟踪回访,1.跟踪回访服务内容 维修服务企业应在交车之后3日内对顾客进行跟踪回访。跟踪回访体现对顾客的关心，更重要的是了解对维修质量、顾客接待、收费情况和维修时效性等方面的反馈意见，以利于维修企业发现不足、改进工作。,下一页,返回,4 跟踪回访,步骤一:于交

26、车日起3日内，给顾客打电话询问车辆情况 步骤二:首先，向顾客的来店表示谢意 步骤三:询问结果是否称心如意。 步骤四:确认费用，完工日期是否满意。 步骤五:听取顾客的感想，询问有无其他意见。 步骤六: 对于深感不满的顾客，必须耐心听取具体原因。 步骤七:电话跟踪访问结束时，须说:“感谢您接受我们的跟踪 访问，再见!”,上一页,下一页,返回,图1 维修服务流程,返回,图2 安装三件套,返回,图3 换车检查的位置和内容,返回,图4 看板管理,返回,表1,下一页,表2,返回,上一页,表3 维修施工单,下一页,表4 维修施工单,返回,上一页,表5 结算单,返回,表6 回访记录表,返回,5.顾客抱怨的处理,1、抱怨的种类 （1）有异议顾客抱怨 （2）无异议顾客抱怨,5.顾客抱怨的处理,2. 抱怨处理一般步骤 （ 1）首先道歉 （2）倾听用户的意见 （3）分析原因 （4）探讨解决办法 （5）向用户说明解决办法、然后处理 （6）进行用户跟踪 （7）总结、提出改进办法,1、沉默,2、倾听,3、记录,4、道歉,5、感谢,6、立即处理,