卖场管理实施细则

《卖场管理实施细则》由会员分享，可在线阅读，更多相关《卖场管理实施细则（12页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、附件：中华南路营业厅卖场管理实施细则一、 本办法适用于南明区分公司进厅代理商营业员及终端厂家销售人员。由南明分公司进行统一管理（含人员和现场管理）二、 保证营业厅内终端质量，不允许水货机、串货机的出现。第一次发现从代理商营业款中考核二倍于终端价格费用的罚款。出现第二次，电信方有权对其进行清场处理。三、 人事制度管理：1、 卖场人员招聘（一）为便于中华南路营业厅天翼业务的发展，保持天翼产品的中国电信的形象，人员招聘统一由南明分公司牵头发起，根据需要向每家代理商提出需求，由电信方进行挑选后统一标准，统一培训，合格上岗。（二）中华南路营业厅卖场内人员劳动关系隶属于各家代理商，并由其承担该人员工资、绩

2、效，社会保险等。2、 卖场内人员管理要求卖场内终端销售人员，要服从卖场现场管理，并执行相关服务规范和流程。具体管理要求如下：（一）入职：卖场内人员要经过岗前培训，掌握一定的CDMA网络及相关业务知识和技能，包括资费、套餐、终端产品功能、营业厅相关业务处理流程、营业礼仪和基本销售技能等，并考核合格后方可上岗。（二）服务礼仪：卖场内终端销售人员应统一着装，佩戴工号牌。服装的颜色和样式上必须与厅内营业员保持一致，各代理商所有人员的工号牌，仪容仪表和服务规范要严格执行营业员的统一标准。（三）日常管理：终端销售人员要严格执行营业员的日常管理要求，遵守卖场相关制度和规范，按照中国电信服务标准和要求提供服务

3、。（四）培训及薪酬管理：终端销售人员岗前培训由中华南路营业厅负责，薪酬的发放由代理商自行负责；业务知识、服务规范的培训学习纳入营业员统一管理。（五）业绩考核。终端销售人员的销售业绩、售后服务由代理商和电信方共同管理，销售人员要按照卖场主题营销活动的安排，向客户主动推介重点业务、融合套餐并按照阶段性重点促销机型进行销售；卖场管理电信方人员负责销售人员的业绩考核并对其聘用有建议权。3、 卖场岗位设置、岗位人数及功能区人员分配岗位类别岗位名称职责定位定岗人数所在区域区域介绍管理岗位值班经理负责卖场的全面管理工作，是卖场各项工作的第一责任人，负责各类经营数据稽核及代理商经营结算、卖场人员业务培训、营销

4、培训、卖场内外的所有广告、现场活动策划、及外部协调2中华南路营业厅销售区主要是销售区管理人员进行卖场现场管理及日常事务的处理工作。柜长负责一个区域的代理商现场管理与协调，终端出入库的核对，负责解决突发事件，保障各营业区域按照管理规范执行,区域内各岗位的调配。6各家代理商柜台主要是销售区卖场现场管理及日常事务的处理工作。其它岗位前台销售终端销售、业务演示推介及营销，承担融合业务及新客户的发展26手机销售区、3G业务展示区销售天翼手机品牌产品，主要对客户进行终端产品及业务等的详细介绍和销售，展示专业销售形象，对手机增值业务进行体验和展示。收银、受理收取终端销售和代理商受理费用 2终端收银、受理区对

5、现场客户销售业务进行受理，提高产品销售的及时性。统一对卖场内终端及业务受理收银，提升卖场专业性感知4、 卖场岗位职责（一） 卖场值班经理（1）负责卖场内报表统计及业务稽核、帐务稽核，做到钱、帐、物三相符。（2） 按照公司相关文件和稽核工作管理规范，负责本卖场帐款、票据及各种业务稽核工作。（3） 每日负责将稽核过程中出现的问题指导卖场人员进行修改和归档备查，同时将稽核结果报营业厅经理。（4） 对稽核过程中出现的共性问题，向上级领导汇报，并提出解决方案。（5） 负责制定卖场培训计划、培训方案和培训内容；并对卖场日常工作进行指导。（6） 汇总日常工作中的疑难问题，完善培训内容，开展集中培训。（7）

6、负责指导卖场人员熟悉业务等知识。（8） 建立员工培训档案，包括培训通知、参培签到表、培训教材、试卷、成绩表等。（二） 卖场专卖柜长（1） 负责一个区域的代理商现场管理与协调，（2） 终端出入库的核对，报表统计及业务稽核，做到钱、帐、物三相符。（3） 负责协调解决本柜突发事件。（4） 保障区域内按照管理规范执行,区域内各岗位的调配。（三） 前台销售（1）承担卖场销售任务，熟悉掌握产品业务的卖点，并根据客户特点主动推介。（2） 关注演示体验区、终端销售区的客户，主动询问了解客户需求，针对性派发宣传单页、推荐业务，对有办理意向的客户开展受理工作，协助其做好终端、号码及套餐的选择;对客户提出的意见及建

7、议，做好记录并及时反馈。（3） 协助卖场值班经理及柜长做好营业现场秩序和环境管理，负责销售区宣传品的摆放，及时整理并补充，保证各项业务资料准备齐全，方便客户的随时取阅。（4） 记录营销过程中的典型、个性案例，进行分析汇总并与其它人员共享。（四） 收银、综合受理（1）负责卖场内各代理商终端销售的收银工作，做到唱收唱付，防止错收漏收。（2） 严格按照业务规范和操作流程准确录入客户资料的各类业务信息，为代理商受理抵用卷业务。（3） 主动向客户讲解、推介电信产品，挖掘客户需求，针对性开展交叉营销。（4） 按照操作规范打印代理商销售报表及营业报表，认真对帐结算，按时缴纳各种营业收款项，并做好业务资料的整

8、理、归档工作。（5） 按照规定开据各家代理商终端销售小票及发票，详细登记终端串码及机型等相关信息。（6） 按时与代理商核对终端销售串码的相关资料。5、 卖场薪酬（一）本卖场根据销售员的营销能力、工作实绩、出勤状况、劳动态度等情况，将销售人员划分为一级、二级、三级三个等级。等级划分首先由值班经理及营业厅经理考核，再呈报分公司确定。各级别的标准如下：1、 一级，能够协助上级工作，对其他员工能起到指导、监督作用的，具备优秀品格的模范员工，一级销售人员要有2年以上从事销售工作的经历，并且在近半年的销售工作中取得优异的成绩。2、 二级，有半年以上销售工作经历，工作努力，经验丰富，勇于承担责任的业务骨干。

9、曾由于不当行为严重损害卖场利益者，不能定为二级。3、 三级，经过短期培训的其他员工。4、 销售人员每晋级一个等级增加工资100元。（二）员工薪金为月薪制，由基本工资和提成构成。（三）基本工资实行职务等级工资制，各职级的内级差相同。（四）工资等级的确定和升降，根据考核的结果，在每年6月、12月进行。（五）销售提成以组为对象，二次分配到个人。（六）薪金的支付时间和方法如下：1、 薪金的计算截止每月30日，次月10日是发放日。发放日为节假日时，改为前一日或次日发放。2、 在月中进入卖场者和中途退职、复职的情况下，按实际工作日对月标准工作日所占比例计算。每月计算基准日定为30日。3、 工作实绩不佳或出

10、勤状态差的职员，最多发给基本工资的90%。管理岗工资标准岗位人数合同期值班经理23000元（根据销售业绩浮动）收银员22000元（根据销售业绩浮动）销售岗工资标准岗位试用期合同期柜长1000元1100元+提成（代理商销售平均绩效）销售员850元900元+提成（代理商销售平均绩效）销售岗提成标准销售金额区间提成金额 5000元以上100元4001元-5000元50元3001元-4000元40元2001元-3000元30元1001元-2000元20元501元-1000元10元500元以下5元特殊活动机型按活动测算价计提4、员工薪金核算：（1） 由各家柜长根据上月各营业人员销售情况按单价进行核算，交

11、于值班经理及营业厅经理复核汇总后，上报到南明分公司进行审核。（2） 南明分公司将审核后的员工详细薪金表交于各家代理商，由各家代办理根据员工薪金发放金额进行核发。6、 卖场管理团队为便于卖场管理，将会由电信方和代理商共同成立卖场管理团队。1、 电信方成员：南明分公司渠道管理人员、南明分公司营业厅管理人员。2、 代理商成员：由卖场内相应代理商柜长组成。3、 职责：（1） 共同按照要求作好卖场管理。（2） 根据客户需求、行业竞争信息等，对于政策和业务发展、促销等问题进行沟通讨论后，形成可执行的措施。7、 各代理商销售资金核对及管理方式1、 所管理卖场采取统一收银方式，各家代理商须在营业厅旁邮政银行开

12、设帐号，每日下午4点30分，由收银员将当日收款现金交到邮政银行各家代理商指定帐户上，交帐后如有销售收款，结算在第二天销售内一起交款，此方式便于将每日终端销售款存入各家代理商指定帐户进行核对， 各家代理商须提供POS机，方便用户使用银行卡购买终端。2、 各家代理商销售现金终端款采取日清日结方式，POS机刷卡采取日清月结方式。3、 各家代理商在营业厅内打印终端抵用卷，采取日清周结方式。四、营业场所环境：1、营业柜台前及柜台里面必须整洁卫生、舒适安全。严禁摆放与工作无关的物品，营业员应随时清理柜台前后地面上的杂物。2、摆放宣传画册及悬挂横幅必须经过所在营业厅营业主管及相关人员的同意后按规定摆放和悬挂

13、。3、每个营业柜台内最少有四位营业员.（凡违反规定每一次处罚代办商50100元）五、工作要求：1、营业厅内终端销售人员应着统一服装，佩带工号牌。服装的颜色和样式上必须和中华南路营业厅营业员相同。（工号牌应统一标准）仪容仪表和服务规范要严格执行营业员的统一标准。2、营业员在工作现场必须使用普通话。3、在工作时坐姿要端正，不仰靠椅背，不得将脚翘 在桌椅上，不得趴在工作台上休息、打盹、站姿要规范、不准游戏、不准干与工作无关的事、不准闲谈、会客、严禁在营业场所吃零食和餐饮。4、营业员在促销时必须向用户讲明注意事项，不得欺骗用户。5、营业员在收款时必须唱收付，与客户钱物交接时应轻拿轻放、不抛不丢。6、客

14、户询问与已无关的问题时，应及时回答客户提出的问题，不得怠慢客户，自己无法回答客户时，应把客户引到当班值班经理及相关局方工作人员处。7、营业员在工作中出现差错时要及时纠正，诚恳接受用户批评，主动向客户道歉。用户态度不好或语言不当时，应忍耐克制，得理让人，严禁顶撞、责备、训斥、辱骂客户。如无法解决时，应向营业厅值班经理及相关人员逐级上报。六、服务质量处理：（根据前台服务质量督察条例分为六级）1、六级服务质量问题：员工未按规定时间上下班，参加电信公司相关会议与考试、培训，未着工装、未佩戴工号牌等，作为轻微服务质量问题进行通报或酌情考核。2、五级服务质量问题：员工在营业现场中吸烟、吃东西、玩游戏、做与

15、工作无关的事情，聊天及打电话聊天，坐姿不规范，工作差错、环境卫生较差等服务质量问题，直接责任人罚款100元，代理商及相关厂家管理人员考核100元。3、四级服务质量问题：营业现场员工与员工，员工对客户不讲普通话，不守信誉、打盹睡觉等服务质量问题，直接责任人罚款500元，代理商及相关厂家管理人员考核500元。4、三级服务质量问题：在客户面前，训斥内部工作人员，员工之间在工作现场争吵，对骂等服务质量问题，以及客户有理由投诉等，在各类检查后仍不能在规定时间整改的服务质量问题，直接责任人开除并罚款500元，代理商及相关厂家管理人员考核1000元。5、二级服务质量问题：员工之间在工作现场打架、斗殴。员工训

16、斥、辱骂客户、扰乱工作秩序，损害电信公司形象，直接责任人开除考核代办商及厂家相关管理人员5000元。6、一级服务质量问题：员工与客户之间在工作现场发生斗殴；人为严重损害电信公司信誉或被新闻媒体曝光的有理由服务质量问题，直接责任人开除并追究相关责任，当月代办费不予以结算，扣出保证金210万元，按情节轻重是否取消代办资格。 以上服务质量问题一月中出现两次和被信息产业部、中国电信集团公司、贵州省电信公司在各类检查中发现，按照相应服务质量问题等级标准提高一级处理。7、 所有代理商营业员及终端厂家销售人员进入营业厅要服从营业厅值班经理及相关管理人员的管理。（营业厅值班经理及相关管理人员有现场管理的处罚权）七、 代理商及相关厂家的促销人员必须提前十分钟到岗，参加营业厅早会，听从值班经理的要求，并做好班前准备工作。八、 代理商及相关厂家应积极参与电信公司业务促销活动，不得以任何理由及形式拒绝电信公司。