电大 资源与运营整理小抄

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1、单选1、某公司在经营的一年中，不断地对预算做出修正，该公司采取的预算方式叫做（弹性预算）2、（全面质量管理）方法能够兼顾生产之前之后各方面的控制。3、头脑风暴法有几条重要的原则，（数量限制）不符合它的原则的。4、会计科目是指（对会计六大要素的进一步分类）。5、通过精确的调查、分析与技术测定而制定的，用来评价实际成本、衡量工作效率的一种预计成本称为（标准成本）。6、使用多个供应商来源可以克服单一供应商来源的（供应突然中断）缺点。7、等产量计划适合的组织有（教育部门）。8、项目管理团队的建设一般包括五个阶段，下面不属于这些阶段的是（建设期）。9、下面成本(D固定成本)是不随产品数量的变化而变化。1

2、0、WBS是指(D工作分解结构法)。11、下面（D工作所需要的人员的技能）不属于工作描述中的内容。12、平衡记分卡能用来拓宽公司的前景，这样公司就能集中考虑公司未来结果的许多方面。那么平衡记分卡包括四个方面的主要因素是(D财务，内部流程，客户，学习和发展)。13、周总以前对某大学的学生印象不好，所以在面试的时候，认为这个学校的学生都是这样。周总面试的这种情况属于(D晕轮效应)14、为了完成生产目标而制定的原材料的时间安排是指下面(D生产)调度方式。15、资源是实现公司目标的(A手段)。16、为了做出更加合理的资源计划，避免风险，那么计划前首先应该做的是(A需求预测)。17、通常以需求因素为基础

3、，与时间无相关性，用一个公式来预测未来需求的方法称为(D统计需求分析)。18、在做出决策时，选择方案是一般依据(D FSA标准)标准。19、一种研究企业内部环境，说明企业内的主要因素之间的相互作用的方法，被称为(D麦肯锡的7s模型)。20、对于渐进式变革来说，影响变革的主要人员是(D内部干系人)。21、 (A分析影响变革的力量)是变革计划解冻阶段不需要做的。22、不管哪一种解决问题的方法，都要做出规划加以检查，也就是我们常说的(PDCA循环)。23、公司在一年当中不断地对预算做出调整，这种预算可以称为(D弹性预算)24、健康与安全管理的重要性不仅因为是企业管理的组成部分，而且还有另外一个重要的

4、原因是(D法律的规定)。25、为了满足客户的需求，有一个很重要的部分就是（A跟踪查访是否客户真的感到满意）。26、为了满足客户的需要，可以采用客户关系管理技术，这是通过（B信息技术）的应用满足客户需求。27、要想整理现有过程或设计一个新过程，最好采用绘制（B流程图）技术。28、引发变革的原因不包括(A维持稳定的要求)。29、一个企业可能既具有内部供应商又具有外部供应商，下面对于内外供应商的说法正确的是(D使用内部供应商的成本较低，使用外部供应商能够提供更好的选择)。30、在项目的启动阶段，一定要首先确定项目的(D目的和目标)。31、在一个组织中，谁应当做什么、主要的活动、进程和过程、工作目标、

5、业务描述、实施目标、操作手册、工作规范、组织流程表等属于系统管理所涉及的事项中的(D定义和文档)。32、如果你所在的公司发生了员工健康与安全方面的事故，如果你为员工投了保险，那么(D员工住院费用)不是公司所应付的代价。33、资本经济依靠债务存在。在一些情况下，借债是有利的，但是也会产生其他的问题。在繁荣时期，借债是廉价的，能促进发展。但是如果借太多的钱会造成(D投资失控和通货膨胀)。34、不规范的金融市场，信息技术的发展，贸易壁垒的减少和跨国公司的发展，导致的这种现象被称为(D全球一体化)。35、成本-效益分析应该在项目的(D成本分析和可行性评估)阶段使用。36、所有者权益是指所有者在企业资产

6、中享有的(D经济效益)。37、机会成本并非实际发生的成本,不能记入会计账簿中,但是,它却可以提供一种(有效的决策分析方法)。38、当需求很少时降低价格而需求很高时提高价格的供求策略是下面(D控制需求计划)制订资源需求计划时所使用的方法。39、根据盈亏平衡分析，项目中的成本和效益相等时，盈亏平衡点指的是不盈不亏时的(D销售量（额）)。40、领导和管理是有区别的，那么，领导具有(D为未来愿景制定相应的策略)特点。41、由于激烈的竞争和技术的日新月异，使得（A不断改进）构成了现代组织的立足之本。42、下面(A坚持按原则办事)不属于领导变革的能力43、针对需要解决的问题，将引发问题的原因分类，并找出每

7、种类型的原因，分析研究引发问题的根本原因。这种方法是指(C鱼骨图)。4、招聘人员的过程中，编制人员规范时，它的依据是(A职务说明)。45下面(主观观察)不属于Kolb学习周期的四个步骤。46、信息的形式有多种，下面信息的方式对应不正确的是(B电子的和拷贝的信息)。47、下面(A有限的数据)是影响领导者决策的最重要的不利因素之一。案例题案例1、1996年之前，某公司通常需要11天的时间才能确定一个订单并将其交给供应商。并且从发货单的接受到供应商结算通常平均花费168小时。1.( 其它答案都正确)将会影响公司的利益。2.该公司最可能采用了（ERP软件系统），从而提高了采购的效率。3.采购的流程包括

8、很多阶段，按时间顺序，正确的流程是（申请-采购说明-订购单-报价单-收货和退货-发票-付款）。4.我们在采购的过程中，除了考虑采购的时间以外，还应该考虑的问题有（以上选项都应该考虑）。5、.企业的采购量应该以（顾客需求量）为前提。案例2、麦当劳的管理人员要从员工做起。每年麦当劳北京公司要花万元用于培训员工，包括日常培训或去美国上汉堡大学。根据以上案例，回答下面的问题。案例一：情形一某公司在发展的过程中，由于业务的增加，原有人员的工作压力越来越大，各个部门都需要增加人员以缓解目前业务发展的需要。人力资源部门经理很纳闷，花费了这么多招聘费用，辛辛苦苦招来的人员为什么就不适合各部门的需要呢？情形二、

9、麦当劳的管理人员要从员工做起。每年麦当劳北京公司要花万元用于培训员工。6、情形一说明，该公司在招聘员工的程序上没有注意的环节是(A建立工作描述)。7、情形一中，公司采取的招聘形式属于(A外部招聘)。8、为了更好的选择适合各个部门的人员，面试时最好的方法还是采用(D面试小组)的方法，这样更客观、全面。9、对于情形二中麦当劳的管理方式，我们认为如果想长远的留住你的员工，你应该(A让员工有发展的机会)。10、如果你的公司想要招聘人员，那么下面的建议正确的是(D以上建议都应该考虑)。案例二：早晨，小王在上班的路上，为节省时间，他先去了一趟税务局，取公司所需的发票。在回公司的路上，在下车的时候，他的脚被

10、夹了一下，人整个也摔了下去，根据以上案例，请回答下面的问题。11、根据以上案例，(A公交公司)应该承担小王的医疗费用。12、该公司没有给员工投保，下面选项(D员工的医疗费用)不属于公司因此所损失的代价。13、根据以上的案例，公交公司具有担负小王的医疗费用的责任的原因是（C法律的规定）。14、为了规避和降低风险，公司应该就以上案例中的情况写入(A风险评估)中。15、假如小王在保险公司投了意外伤害险，那么她最直接的赔偿对象是(A保险公司)。案例三：跟着顾客需要走北辰购物中心经营案例及分析“我们所要解决的问题是：如何通过以适当的价格、在适当的时间、以适当的方式，为我们的顾客提供他们需要的商品和服务，

11、从而做到让股东、员工、供应商等其它利益相关者满意。16、 “以适当的价格、在适当的时间、以适当的方式，为我们的顾客提供他们需要的商品和服务”这种服务客户的方式采用了下面(A JIT)管理方式。 17、北辰购物中心之所以成为众多商场中的一枝独秀，那么它成功的最重要的策略是(A以顾客为中心)。18、根据北辰的情况来看，你认为北辰利用了(D购物记分卡制度) 策略能够长期留住顾客。19、在对以上北辰购物中心的营销策略分析时，没有涉及到的情况是(A市场发生变革)。20、北辰购物中心为了形成稳定的顾客群体，保证销售的旺盛势头，除了其他的关于顾客的研究，他还必须不断进行(A业态与市场定位的研究)。案例四：某

12、公司是一家集生产和销售与一体的公司，他们为了达到“零事故率”的生产目标，特意组织一个项目小组来做出一个健康和安全的小册子，发放到每一个员工手中。公司任命王明为此项目的负责人。王明对此做出了下面的项目阶段安排。21、根据本案例，在项目阶段2时，有一个员工病了，导致了不仅要重新指定人员，自己还要承担更多的工作，这种情况说明王明在下面的(D人员安排)计划方面没有做好。22、为了控制各个阶段中所花费的成本，通常首先应该将项目各个阶段(A分解为一些主要的任务)。23、下面(A工作分解结构（WBS）)方法是我们常用的把每一个项目阶段的任务进行分解的方法。 24、如果通过甘特图来表示项目进度的话，那么下面说

13、法正确是(项目各个阶段之间应该有少量的重叠)。25、根据以上的案例，下面说法正确的是(B此项目虽然没有按照计划如期完成，但是，总的来说出现的误差没有影响大局，应该是一个成功的项目)。案例五：1、“我们的办公地点非常狭小，因此空间常常很拥挤。整个办公场地是开放式设计的，因此基本没有正规办公室。2、“我们招募新员工的时候采用小组面试的方式。小组成员有销售经理、人力资源部经理和我。26、对于应聘人员面试时，下面说法正确的是(A面试人员的环境应该是一样的)。27、对于以上两个面试的情况，下面说法正确的是(A两种方式都是不合理的)。28、在第二个面试场景中，采用小组面试的方法(A合理但面试人员扮演的角色

14、不平衡)。29、第二个场景中，小组面试犯了下面(A一个人占主导地位)方面的错误。30、上面两种面试方法的区别是(A第一种情况是一对一的面试方法，第二种情况是小组面试的方法)。案例六：1、我们隔周举行工作改进小组会，人员来自不同的部门。2、某零售企业新上任了一位CEO，他有自己对该行业的独到见解。而在于如何提高售后服务或提高售前服务的水平，员工成员的工作重心改变了，原来的思想意识也得改变。根据上面两种企业的情况，回答下面的问题。31、根据你所学习的知识，上面的两种情况分别属于(A渐进式变革 激进式变革)。32、下面(A改善处理消费者投诉的方法)情形的变革与情形1属于同一种类型的变革。33、情形1

15、这种情况进行变革的机构属于(A学习型组织)。34、如果采取情形2的变革方式，他常常引发不好的影响有(A破坏员工的士气)。 35、针对激进式改革，它所发生的特点是(D以上答案都正确)。案例（七）：1、搞好班组建设，开展群众性的改进改善活动。其主要做法有如下几个方面：）确定了班组建设以行政为主。 ）开展班组升级达标活动。（）开展群众性的改进改善活动。这项活动是在铸造厂灰清车间带头搞起来的。这里有一个变吨为吨的故事。过去有个老观念：工人生产备用半成品越多对企业贡献越大。36、该企业在进行质量管理的过程中注重(员工参与)。37、该企业采用一种新的“精益生产”方式，这种生产方式的优势是(D其它答案都正确

16、)。38、该企业采用新的生产方式时，企业必须重视(A员工培训)。39、一汽公司的这种改进的方式属于(A持续改进)。40、这种工艺过程的改进与(A持续改进)方式是一致的。案例（八）：公司早在年就开始以电子商务方式进行全球采购，整个运行的过程全是透明的，任何公司的价格都在网上，全部公开透明竞价。根据以上案例，回答41、GE公司采用(A竞标)的方式选择供应商。42、GE公司采用(A网络)采购方式进行采购。43、上述采购方式带来了很多方面的好处，这种形式与(A JIT生产)方式带来的好处很相似。44、一般来说，(A单一供应商)方式获得的供应商的产品价格较高。45、公司使用了MRP II/ERP系统，说

17、法正确的是(A使用MRP II/ERP系统，产品成本肯定下降)。 案例（九）：首先陷入危机的是董氏集团旗下的上市公司东方海外实业。东方海外实业的问题主要是对市场前景判断错误，以致在不适当的时机扩充过速。其最致命的错误，是年月以亿港元价格收购英国最大轮船公司之一的富纳西斯.。根据以上案例，回答题。46、从对问题的解决角度来看，选择解决方案时必须遵循一些标准，常见的标准包括(（A）可行性（B）适用性（E）可接受性)。47、东方海外实业的问题主要是(B)在不适当的时机扩充过速E）领导层判断错误，做出错误的决策)。48、在解决债务重组问题的过程中，(（B）从中国银行贷出，万美元（C）从其他家债权银行亦

18、各贷出，万美元（D）获得霍英东的注资亿美元（E）成功说服日本的造船厂接受小量赔偿后取消艘新船的订单)做法帮助使董建华获得了成功机会。49、从东方国际所遇到的问题和问题的解决过程中可以看出，这个问题的解决遵循了一套系统的方法，这种方法步骤包括(（A）查明问题（B）寻求解决方案（C）做出决策（D）执行和评估)。50、在对决策和执行方案进行评估的时候，要(（A）思考决策对组织造成的影响和后果（E）要取得决策实施人员的支持)。案例（十）：材料1，在一家成立不久的台资制造型企业中，公司老总决心使用项目团队进行产品开发。项目团队由各部门主管构成，包括制造部主管原来制定的计划是在一个月内完成产品开发，结果四

19、个月过去了，产品开发的样品却第8次(暂称为T1-T8)送到客户处被退回。根据以上案例回答51、从案例中可以看出，项目都具有一些共同的特征，其中包括(（B）一次性的（C）明确的开始和结束（D）需要资源（E）项目经理具有协调各方工作的作用)。52、从材料2中可以看出，小A在开展项目的过程中遇到的问题是(（A）项目管理混乱，项目经理不能完全负责（E）项目团队人员的协作性不强)。53、项目的特点决定了项目团队中的成员必须承担不同的责任，并且必须(（A）与其他团队成员紧密协作（B）支持和配合项目经理（C）加强相互之间的沟通)。54、从材料1中可以看出，各个部门的领导作为项目团队的成员，没有全身心地投入项

20、目的工作中，其最主要的原因是(（B）缺乏关于工作分工的沟通（E）缺乏团队协作精神)。55、从材料2看来，项目管理部这个机构的存在比较尴尬。要想解决这个问题，可能的做法包括(（C）项目总监和总经理放权（E）小A与项目总监和总经理进行沟通)。案例（11）56、该企业在进行质量管理的过程中注重了（A）员工参与） 57、该企业采用一种新的“精益生产”方式，这种生产方式的优势是（D）其它答案都正确）58、该企业采用新的生产方式时，企业必须重视（A）员工培训）59、一汽公司的这种改进的方式属于（A）持续改进）60、这种工艺过程的改进与（）方式是一致的。（A）持续改进 ） 案例(12)： 晨星公司是一家生产

21、高科技产品的制造型企业，由于良好的外部市场环境和正确的内部决策，2002年公司取得了高速的发展，员工人数从2002年初的176人增加到同年年末的600人。61该公司在人员招聘方面出现问题的最主要原因是: (A. 其他部门对人力资源部门的支持不够)62现代人力资源管理的观点认为( D. 招聘需要各个部门的协作，而非仅仅是人力资源部门的专门职责)63工作描述对于成功的招聘非常重要。具体来说，工作描述包括的内容有( B工作目的、工作的主要任务、工作范围 ) 64在组织当中，最清楚某项具体工作的任职资格的人是( C )C. 做过该工作的人或者该部门的领导65可以采取诸如( A )的措施来解决该组织所存

22、在的问题。A. 人力资源部门和其他部门的人员就招聘问题加强磋商和沟通 案例(13)： 某塑料制品公司为了落实安全生产会议精神，专门组织人员编写了企业的劳动安全规定，下面是这家企业劳动安全规定中的一部分： 66企业制订劳动安全规定的目的是( D其他答案全对 ) 67该企业的劳动安全规定明确了厂级安全教育由( A )负责。A. 企业主管厂长 68企业新职工应按规定通过三级安全教育并经考核合格后方可上岗。这里所说的三级安全教育指的是( B. 企业级、车间级、班组级)69. 企业法定代表人和厂长、经理安全教育时间不得少于四十学时，企业安全卫生管理人员安全教育时间不得少于一百二十学时。这个规定体现了(

23、C. 安全管理对专门人员有更严格的要求 )70可以看出，在安全方面如果出现事故和隐患，( A )有权进行监督和处罚。A. 劳动行政部门 案例(14)： 湖南某塑料制品集团公司(以下简称公司)，是一个以集体资产为主体、生产高中档人造革的企业。71，该公司之所以能够迅速发展，井取得良好效益的关键是( B. 注重产品创新，并严把质量关 )72关于“真正的市场品牌是由广大消费者在使用过程中进行反复比较产生的，只有得到他们的认可，方为真正的市场名牌”，正确的理解是:A. 只有高质量的产品才能够获得顾客的信赖73产品质量是影响企业效益的重要因素，关于质量的理解，最全面的观点是( C. 产品具备了满足客户需

24、求的特性，且品质优良 ) 74该企业非常注重产品的质量。最根本的体现在于( D，建立并健全了质量保证体系 ) 75经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本的含义是( D质量对企业来说，意味着效益和长期的发展 ) 案例(15)： 小哈里非济，非济国际公司的总裁，也是创办人，结束了到加利福尼亚的一次快速访问之后，又乘飞机飞往克里夫兰。76非济公司面对的问题涉及到 (A. 机构重组和战略走向的大决策)。77非济公司面对的问题是必须决定是否购买梅考公司。其实从深层次分析，这个问题的起因是(B哈伯埃希克分部经营不善)78梅考公司要出售的最可能原因是( C. 经济形势整体的不乐观 )79非济先生最早想卖

25、出哈伯埃希克分部，后来又想购买梅考公司以加强和壮大哈伯埃希克分部。这样的决策说明( D商场如战场，瞬息万变 )80关于解决问题和决策，有许多共同的看法，其中大家公认的解决问题的第一步是( C. 搞清问题到底是什么 ) 案例(16)： 集合有限公司在经营过程中遇到了一些困难，针对这些困难和问题，公司要求会计人员根据新的情况重新编制财务预测报表，同时准备迎接外部专业人员对公司报表进行的审计。81. 会计和审计之间的区别是:( B后者对前者进行监督和评估)82按照会计法和会计制度的规定，企业的账目: A. 必须向有关机构公开 83. 从预算的角度看，为了改进预算，可以采取的办法是:B. 围绕关键性预

26、测展开灵敏度分析84在编制财务预算时的“持续经营”假设的含义是:( D企业能够正常经营 )。85关于许多影响企业经营的各种情况，说法正确的是:B即使存在这么多影响正常经营的情况，企业也有度过危机的可能 案例(17)： 生产好的成品需要进入仓库，维克多公司关于产品在仓库中的存放也有一定的管理规定。细节如下：86资源管理中经常提到的“库存”，其根本的含义是:C. 未加工的原料，可以是半成品或产品 87控制库存的最终目的是为了:( A. 保证足够的储备资源 ) 88仓库处理客户订单是按照订单收到的先后顺序，除非销售部门另有指示。这样的做法:( B很好，能够既科学又灵活 )89对于库存工作的监督，该公

27、司的做法是每年进行两次核查，从车间和办公室组织志愿工作人员，利用一个周末，把库存核查数字记录到存货卡上。对这样的做法，正确的评价是: ( C. 缺乏计划性 ) 90该公司的库存效率比较低，最关键的一点是:( D. 不能明确地指出现有的库存量和还需要多少库存量 )案例(18)： 摩托罗拉公司鼓励员工参与质量小组活动，其目的是为了追求“让顾客全面满意”(TCS：tolal customer satisfaction)91该公司的最大的财富是(A员工)。92通过摩托罗拉的质量小组表明，在全面直质量管理的过程中，( A )是必须的。( A员工参与 )93，根据国际质量管理组织的规定，摩托罗拉采取的Tc

28、s小组的要求符合质量管理八大原则中的第一个原则是:( A. 以顾客需求为中心 )94摩托罗拉对于质量改进方面做的TCS小组，它最接近:(A. 全面质量管理 ) 95. 摩托罗拉不间断地举行质量小组的比赛，从变革的角度来讲，摩托罗拉的这种方式可以称为:( A. 渐进式变革 ) 案例(19)： 不断改革企业管理体制，是适应不同产品结构、人才结构和科技结构，发挥企业各种资源效率的内在要求。(D公司近年来在组织机构方面的改革主要有)96D公司推行事业部制的主要目的是 ( D提高决策效率 )97. 把科技人员推向市场，最可能出现的灾难性问题是:( D企业长远科研项目停顿 )98对D公司的组织创新效果的评

29、判，说法不甚正确的是:( B无显著经济效益 )99D公司的事业部建成后，可能遇到的主要问题是( B企业文化不一致 )100“一厂多制”最合理的理论概括是( A. 多种经营体制的互补 ) 案例(20) 品质管制计划实施本田公司的质量战略 美国一向有“装在轮子上的国家”之称，汽车制造业十分发达，底特律市以汽车城著称于世。101、资源对于正常的运营来说非常重要。在上述讨论中，涉及到的资源包括:( 原料，设施，劳动力 )102、资源可以根据其对业务的重要性划分为主要资源和次要资源，在上述讨论中，属于主要资源和次要资源的是:( 轮胎和安装设备)103、车间主管在人员方面遇到的具体限制是: ( 工人生产积

30、极性不高 )104、台机器中就有台机器出现问题。从资源管理的角度来看，之所以出现这样的问题其根本原因在于（车间主管的计划不周 ）105、车间主管亲自像跑马拉松似的去安排订货和进货，与生产各元件的车间主管进行协商。说明在资源管理的（(计划阶段)）环节出现了问题案例(21)开工纪事 红旗炼油厂是一个年加工能力为万吨的国有中型企业，年处理量万吨的催化车间是该厂最主要的生产车间。106、很多员工认为技术越先进，人越累，这说明在使用先进的设备和技术时应该:( 对员工进行培训 )107、岗位主操作说：这活儿真是没法干为什么不让班长指挥呢？这种情况说明了（多头指挥的坏处 ）108、关于个人决策和群体决策说法

31、正确的是（个人决策与群体决策都有优点和缺点 ） 1 09、造成开工不顺利的原因是（D其他答案都正确 ）110、关于设备和操作人员的问题，说法正确的是（A）A设备没有什么问题，不必要对设备进行停工检查案例(22)“台机器、个生产工人、个辅助工人和一批源源不断的原材料”这是要生产至少个轮胎的一班工作所需要的。111、根据国际标准组织的质量管理原则，本田公司质量管理首先符合（D原则 ）( D以客户为中心 )112、德国大众公司在美国失败的主要原因是（ (注重产量，不注重质量) ）113、（D）做法能够说明本田公司在美国的成功，( 其他答案都对 )114、德国大众和日本本田在美国的事例说明企业的（声誉

32、；）能够决定一家企业的成功或失败115、本田公司投入了大量的资金进行产品研发，这说明（持续改进）能够使一个企业不断进步和提高第一单元、招募并留住伙伴招聘的过程:评估员工需求、建立工作描述、草拟人员规范、吸引合适的候选人、选出最终候选人、面试最终候选人、决定招募哪些人、新进人员就职、总结招聘选拔过程。 工作描述必须包括的元素：该项工作的主要目的、该项工作的主要任务、该项工作的范围。 在招聘工作中要保证工作描述是最新的，还必须进行以下的分析：一是上次招聘后，该项工作是否有变化，是否需要承担新责任或新任务；二是使用的技术是否有变化，员工是否需要不同的技能；三是工作模式是否发生了变化，是否有机会实行弹

33、性工作制度，兼职工作或分担措施。 理想的人员规范应该具备以下要点：与该项工作直接相关的技能、知识和能力；候选人应具备的工作经验和类型；与该项工作相关的个人品质或个人情况的详细信息；如果有现成的人员规范，就需要检查这些规范是否是最新的，并且反映了团队的需求：是否需要添加新技能新资格或新能力；是否需要由这个空缺职位填补团队中存在的技能或知识空缺。任职资格的内容包括：决定该人擅长该项工作的各种因素；能得到卓有成效结果的品质和行为。公司可能采取的招聘广告方法：内部招聘；就业服务中心或职业介绍所；商业代理机构；专业猎头公司；全国性或本地报纸及电台；专业杂志；互联网；本地学校和就业服务处；口头传播。申请者

34、的筛选标准： 基本标准：申请人必须具备这些技能、知识、能力或经验，才能够正常完成工作； 优先标准：如果申请人具备了这些技能、知识、能力或经验，对开展工作有帮助的，但是没有这些能力也能正常完成工作。第二章 面试技巧和甄选过程面试地点的的选择：房间宽敞，能够让所有参与面试的人舒适地就座；房间不能太热或太冷；房间比较隐秘，不受干扰，如果总是有人在门口张望，就会打断面试流程，也可能使应聘者分心；任何要在实际中测试用到的设备准备就绪；如果要向应聘者提供本公司的信息或其他文档，务必准备好；所有应聘者都要在同一个或类似的环境中面试。 面试中的任务：介绍面试过程；带领应聘者参观办公地点；提供有关公司和该项工作

35、的背景信息；核对申请表或履历上的信息；询问一些深层次的问题以进一步了解应聘者；解释工作期限和工作条件；询问应聘者是否有疑问；询问他们是否对该项工作有兴趣；告诉他们何时面试结果能出来以及怎样通知他们；如果应聘者有面试费用支出，解释如何报销；感谢他们来参加面试。面试中的问题：根据外表和言行贸然下结论；镜像效应；做出错误假设；太随意；疲劳因素；说话太多；减少行话。 招聘过程中的关键：使整个过程公正；确保对所有应聘者采用相同标准；所有人参加同样的测试；向所有人问同样的问题；对所有应聘者打分，使他们之间可以客观比较；所有决定都必须是客观的；保留有关应聘者的详细记录。 面试的重点内容：仪表风度；求职动机与

36、工作期望；专业知识与特长；工作经验；工作态度；事业进取心；语言表达能力；综合分析能力；反应能力；自我控制能力；人际交往倾向及与人相处的技巧；精力和活力；兴趣与爱好。 第三章 员工就职安排员工上班第一天的就职安排：向他们提供公司有关的信息、公司的结构和运作情况；公司的办公区域安排；解释他们的工作是如何与公司业务结为一体的；将他们介绍给同事和经理们；填写档案和其他的职工登记表等；解释公司的规定、纪律和投诉程序；提供健康、安全和灾难意识方面的培训。为新员工按排指导伙伴，指导伙伴应该具有的特点：冷静，当自己承担的工作量使他们难以和新员工相处的时候，他们不会慌张；非常耐心，能够不厌其烦地重复某些信息；自

37、愿，他们愿意扮演该角色，对他们来说，这是发展培训和顾问技能的良机；积极，挑选那些真正喜欢团队工作的人，否则新员工会对企业留下负面印象。第四章 员工的发展留住员工关键的要点有：团队，关系密切的团队，人们会感到轻松自在，这样的环境有利于新员工长期的发展，新员工不太可能出现离开的想法。随时随地尽可能地激励自己的团队，在他们表现好时不加掩饰地称赞是非常重要的。热爱本职工作的运输队领导就是促进人们坚持工作的巨大动力；工作，尽量使工作丰富多彩，充满乐趣。面对挑战的时候，人们的响应将更加积极，应该在乏味的日常工作中增添挑战性的活动，使团队成员的日常工作多样化，也可以让团队成员在部门内流动并交换工作，可以让他

38、们更多地参与并承担更多责任，团队领导要求不断回顾工作实践并寻找各种途径进行改善；培训和发展机会，没有人愿意自己的职业生涯一成不变，应该尽可能地为团队成员提供学习新技能的机会。 监督新员工需要注意：监督员工并不意味着可以凌驾于新员工之上，等着他们犯错；为员工预留一定的谈话时间，最好是非正式的，为他们提供谈论问题的机会；不要忽视看上去无关紧要的问题；要清楚地表明，如果他们在工作中遇到了任何问题，谁可以帮助他们；在对新团队成员深入了解之前要谨慎从事，需要认真分析哪一种方法适用于他们。 第五章 财务基本知识企业资本支出的三种形式：没有持久价值的成本；具有持久价值的成本；运营资本。 企业业务的4大类会计

39、种类：财务帐户、成本会计、管理会计、计划和预算会计。 各财务部门的职能有：财务总监全权负责所有工作；财务秘书负责全年报表和帐户在法律事务方面的工作；会计主管负责现金和业务资金的储备；管理会计师协调并预算过程以及定期制作管理管理帐户；内审员要确保会计体系和会计程序具有合理的结构保证运作正常。 第六章 成本和成本计算企业成本类型包括：直接成本、间接成本、管理费用。 直接成本包括：原材料、元件和耗材；直接人工；其他直接成本，如水电费等。 间接成本包括：技术支持费；生产厂房和机器设备的成本；销售成本。 管理费用：后勤部门的成本以及行政费用；总公司费用；研发费用财务成本。第七章 成本计算表和计算方法单位

40、的成本模式计算：组装成本、包装、直接成本、间接成本、生产成本、营销成本、直接分销成本、研发成本、行政及其他管理费、利润。 其他成本计算方法：标准成本计算、边际成本计算、机会成本计算。 第八章 财务预算准备财务年度预算的过程如下： 1、财务部门发布预算指导：管理方向和目标；主要假定解释；填写表格； 2、参与预算人员对预算因素进行分析：在预算预算期间内会产生影响的外在因素；有哪些内部因素和我们的预算有关；对于效率和生产力进行预测的方法； 3、填写并提交预算表格； 4、调整并审核总体预算； 5、如结果能够接受，通过预算审核； 6、从第二步开始重新进行整个过程。 财务预算包括：单位成本和项目计划；编制

41、资本预算。 第九章 差异分析的效果造成差异的原因有：业务级别的改变；价格或成本的差别；效率或生产力因素；意外支出和计划外支出。 第十章 健康与安全法律法规健康与安全检查官或环境健康卫生检查员的权力：发布改进或禁止的通知，中断组织机构的营业活动；在任何合适的时候进入工作场所检查；检查并没收任何危险物品；调查事故或危险的征兆；在执行公务的过程中请求援助；要求提供必要的文件；获得雇主的口头或局面陈述；检举一切不良行为。 不在投保范围内的损失有：病假工资；产品及原料的损失；设备的维修费；耽误的生产时间；加班工作与临时雇佣员工；所耗费的调查时间；罚款。 重视健康和安全的好处：健康的劳动力是愉快而又多产的

42、劳动力；对所有人而言，不发生事故的工作场所意味着较好的工作环境；削减事故耗费并减少因健康不佳而缺席的人数，提升劳动生产率；具有健康与安全意识的文化相信以合理的价格生产优质的产品、提供优质的服务；具有健康与安全意识的文化以人为本，以客户、股东为中心；重视健康与安全的组织，可以增强对外交流与合作；良好的健康与安全记录有助于树立组织的对外形象。 缓解员工工作压力的措施：与员工讨论有关工作压力的问题；指导员工如何缓解压力；学习有关的压力课程，识别压力的征兆。 五类责任：提供并维护安全、健康无隐患的设施；保证材料安全使用、处理存储和运输；根据需要提供相关信息指导、培训和监督；保持安全的工作场所；保持工作

43、环境安全健康，并提供适当的福利设施。 第十一章 工作环境目的和目标：由法人代表签名的改进健康与安全的目的、目标声明； 责任：健康与安全的管理及员工的责任；专门人员的责任。 管理措施：健康与安全标准；健康与安全文件；个人使用的防护设备；防护设备，如警报等；火险及紧急措施；急救安排；工作安全规定。 员工在健康与安全方面的责任：关心自己在工作中的健康与安全并关心他人的健康与安全，努力合作，履行法律义务；遵循安全规则、系统和程序；正确使用工作设备；及时汇报工作场所的健康与安全隐患。 管理健康与安全需要和绩效管理结合在一起，即：在工作说明中包括健康与安全；建立绩效性目标；对人们的健康与安全成效进行评估；

44、把不能达到标准或目标的行为与惩戒性程序相结合。 第十二章 降低风险在风险评估中，必须强调：为防范新的风险，请经常进行风险评估；如果评估对象包括：电离辐射、石棉等，除了常规的风险评估，还需要进行特殊的风险评估；消防风险包括在常规的风险评估中；应该将“面临风险的人”的需要考虑进评估中。 防患的原则：如果可能，避免事故发生，最好的方法不是当事故发生采取补救措施，而是在事故发生前就避免其发生；在不能避免风险的地方，进行风险评估；解决风险的起源；个性化评估；利用技术，使用安全材料和物质替代危险材料和物质，设计并使用具有更多安全特征的机器；执行防患措施与健康和安全法则息息相关；把劳动保护的措施放在优先的位

45、置；提供指导和信息，确保每个员工知道和理解他们的工作任务；按照健康与安全文化四要素积极发展。 评估和处理风险的过程：找出风险、风险评估、制定风险计划、监控和处理风险。第十三章 资源管理的核心地位组织运营过程中需要的资源类型主要有：原料，制造产品所需的未经加工的原材料；设施，土地、建设物、设备等实物资产；数据，所有被除数公司收集和存储在数据系统中的、有助于公司做出良好决策的信息和知识；资金，公司经营所需要的钱；劳动力，人力资源。第十四章 资源管理计划掌握资源预测的方法：时间-序列分析、统计需求分析、前导指数法、德尔菲法即顾客需求调查法等。掌握制定资源计划的方法：等产量计划、需求跟随计划、控制需求

46、计划。时间-序列分析的类别：趋势包括长期模式；周期表示由于经济环境和竞争造成的按一定的时间循环出现的改变；季节性模式是一年中有规律的改变；随机事件是一次性的偶然事件。三种类型的资源计划：等产量计划；需求跟随计划；控制需求计划。 服务品质协议应考虑：愿意了解其他人的观点；探讨可供选择的服务水平；记住需要平衡服务和成本之间的矛盾；在对需求的初始评估中，注意细节；预防性检查协议中所规定的性能指标；为了成功，在当事双方中确认义务；注意有可能造成争执的定义。 不必要考虑的：满足于不充分的测定标准；接受别扭的、不清楚的文件；忽略监督基本服务质量的成本；把服务品质协议做得过于琐碎和困难难以监控；满足于含糊的

47、或不切实际的目标。 第十五章 组织资源 采购的流程包括：申请、采购说明、报价单、定购单、收货和退货、发票、付款。库存调度：第一阶段，分析和说明：召集发起人和健康与安全小组开会，讨论此项目；分析项目所需的资源以及估计成本；为职员设计调查问卷以获得有关内容的一些意见；整理信息并做出项目说明；寻求发起人和客户的认可；第二阶段，资源计划：起草任务，职责以及资源计划；召开会议对小组下达指示；准备招标，进行文档的指导性开发。第十六章 资源控制掌握几种不同的采购方式：定期采购相同的量、不定期采购相同的量、定期采购不同的量、不定期采购不同的量。 与库存有关的成本：存储成本、折旧成本、劳动成本、组织成本。确定采

48、购地点和时间的方式：定期采购相同的量；不定期采购相同的量；定期采购不同的量、不定期采购不同的量。这几种方式都有其各自的优缺点。 维护计划的方式：预防性维护、应急性维护。 能源管理系统包括：进行能源检查以减少浪费；安装更高效的能源系统；与供应商进行合同谈判，以保证得到最合适的价格第十七章 质量和质量管理的概念质量的三个要点：品质优良的标准、产品特性、客户需求。 质量管理原则：以客户为中心、领导作用、全面参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供应链关系。 全面质量管理（TQM）的关键概念和主题：满足内部和外部客户的需要和期望、把所有的人都包括到组织内、持续改进、团队工

49、作、高级管理层的参与、完善质量管理系统、标准、检测和工具。第十八章 满足顾客的需求客户需求的类型：价格合理、产品效能良好、信息准确并能有效地沟通、交货及时、安全可靠、服务快捷、灵活周到、有选择余地、环境舒适安全、服务人员态度好。 关心客户的措施：把关心客户作为员工工作目标的一部分、设置关心客户的标准、训练员工关心客户、改进付货机制、设立客户服务部、开发产品信息、改善沟通渠道、对成功关心客户的员工予以奖励、改善商品质量和售货环境、制定灵活的价格机制、迎合客户的特殊需要、运用问卷、调查表等方式，调查客户的满意程度。 关心客户五要五不要原则： 五要原则：招收新的员工和选择员工的时候要考虑其是否适应客

50、户的要求；要与所有员工讨论客户不同层次的期望；要经常分析投诉，辨别有什么新趋势；要经常提供物质奖励，鼓励客户反馈意见；要接近客户。 五不要原则；不要忘记动员所有职工讨论客户服务工作；不要忽视内部客户；不要忽视庆祝和宣传好消息和新成绩；对表扬和投诉不要忘记做记录；不要说“这不是我的错”，或“我不知道这事由谁负责”。 员工参与原则的益处：激发、鼓励和动员员工；员工为他们的工作承担责任；员工迫切要求参与持续改进质量的过程，乐于做出贡献； 实施员工参与原则的效果：员工理解他们工作的重要性和他们在组织内的作用；员工明确自己活动的约束条件；员工认识到面对问题时如何积极解决；员工按照个人目标评价自己的工作；

51、员工积极地寻求机会增强自己的竞争力、知识和经验；员工自由地共享知识的经验；员工公开地讨论问题。员工参与的方式方法有：工作丰富化、工作扩大化、岗位轮换、团队工作。 应进行的培训与开发有：解决问题的技能、班组自治和团队领导的技能、进行质量改进和控制所用的工具和技术、理解成本与废品的关系、过程控制、维修、质量体系和标准的培训、TQM概念和原理的培训、信息沟通和技能、企业文化培训、健康、安全和环境意识的培训、持续改进的培训、重新设计工作模式后需新技能的培训。CRM的优点：增加满足特定客户需求的能力、更好地运用组织所掌握的信息、加快对客户的响应时间、根据客户的反馈，提高采取行动的能力、把总体的商业战略、

52、市场运作、销售战略与客户服务有效地联系起来。 第十九章 质量运营系统管理所涉及的事项：明确权责并进行记录、提高质量、规划和提供资源、控制过程、监督与检测。 绩效的五个标准：质量速度、值得依赖、灵活性、费用。 健康与安全的系统管理的关键要素有：目的与与标准，政策与程序，方针、信息和培训，交流与沟通系统、监察系统、风险评估、倡导健康与安全的文化。 环境的系统管理包括：环境政策、规划、实施和运作、检查和纠正、检测结果的审查、不断改进。 EMS的益处：使股东确信你对环境管理的承诺；改善公共形象；改进成本控制、减少浪费；显示对环境负责；更经济地处理废物、减少税费；运用先进的环保技术。第二十章 质量改进掌

53、握解决各种质量问题的方法：流程图、散点图、因果图。质量改进的主要益处：通过改进、组织取得进步；瞄准组织的战略意图，将各个层次的改进活动协调一致；灵活快速的反应、及时抓住机会。 实施改进持续改进原则的效果：实施全组织协调一致的方法，持续改进组织的效能；对员工进行培训，学习持续改进所需的方法与工具；使产品、过程和系统的持续改进成为组织内每一个人的目标；确立指导持续改进的目标，并跟踪监测；鼓励做出的改进并给予奖励。第二十一章 变革的概念激进式变革的特点：重大的、根本的、组织的；转变性的；非连续性的；自上而下的。 渐进式变革的特点：细微的；递增的、持续的、不间断的；自然发生、自下而上的；有正当理由；有

54、明确目的；有最佳的改进方法。 引发变革的因素：技术进步；竞争；消费者；人口统计学因素；私有企业；全球化；政治的；经济的；社会的；法律的；环境的。 第二十二章 对变革的反应面对变革的四种行为：领导者，赞同并倾尽全力实施变革的人；伪装者，同意变革，但不会为此付出努力的人；追随者，并不真正认同但会尽力推动变革的人；反对者，抵制变革、消极怠工，甚至私下破坏变革的人。 人们为什么抵制变革：抵制是人们接受变革的一个自然发展阶段；变革被强加于人；认为变革毫无作用；认为变革的理由是错误的；认为除了此种变革还有更好的选择；不太尊敬或信任发动变革的人；没有看到变革的好处；对于变革缺乏足够的了解；感到太忙，没时间接

55、受新事物；感到可能受到以下情况的威胁，增加工作量、丧失控制权等；害怕自己无法应付变革；理智是同意变革，但在感情上却无法接受；觉得变革会中雨自己与老板间制订的未成文的心理契约。 减轻抵触情绪的方法：提前与员工商议；不要施加过大压力；了解团队成员和干系人，并预见他们的抵触情绪；倾听抵制者的意见；使团队完全融入变革；采取行动前减少抵制情绪。组织对变革的阻力：对权力和地位的危险；组织结构的障碍；资本的限制；经济亏损造成处境困难；社会经济环境问题造成的障碍。 排除变革阻力的主要措施：组织职工参加组织变革的诊断调研和计划工作；大力推行与组织变革相适应的人员培训计划；大胆起用年富力强具有开拓精神的经理人才；

56、利用群体动力。第二十三章 变革过程变革的六个环节：（1）确定变革目标（2）分析影响变革的力量（3）预见人们对变革的反应（4）赢得支持与参与（5）计划变革的三个阶段（6）实施、监控和核查。变革的三个阶段：解冻-变革-再冻结。以及每个阶段的特点。制定的目的和目标应具备的特点：具体的、可测量的、可实现的、实际的、有时间限制的。 赢得支持与参与的秘诀：明确变革目标，展示变革的理由和利益；预见反应和反抗，准备做好应对的方法；为每个干系人列出利益清单；干系人从不同的角度看待变革，需要告诉他们变革为其带来的诸多利益；接受反馈，进行商讨，确定变革的最佳时间；让团队成员参与到变革的计划过程当中；让每个人了解计划

57、；直面反抗；对变革充满热情。变革实施时需要做的事：建立新的系统、程序；确认和计划变革的所带来的结果；引入新的系统和程序；确定需要怎么的培训；强化支持与参与的力量；与成员就将要发生的事情及变革的进展进行交流。 制定变革应考虑的原则：过分强调驱动力会导致反抗；变革的中断越少，变革越易被接受；有些组织的文化是提倡不断变革，如果长期没有改变，人们倒会觉得奇怪的，在这样的组织里变革更易施行；成功的变革有助于下次变革的发生。第二十四章 领导变革变革领导者的素质： 技能一：开放的思维和改变自己的愿望。技能二：灵活性 技能三：能够激励他人 技能四：能够影响他人 技能五：毅力 技能六：给予技能的能力 技能七：交

58、流技能 技能八：处理困难局面的能力 技能九：终身学习 第二十五章 问题的出现管理者日常生活经常会遇到的问题：人的问题；工作流程的问题；人与工作流程的问题；管理者本身的问题 问题的特点：长期问题和短期问题；问题的大小；问题的紧迫性和重要性。 第二十六章 解决问题的方法制定决策的类型：直觉/常规型、系统型、反复试验型等。寻求解决方案常用的技巧和方法：鱼骨图法、头脑风暴法、SWOT分析法等。 解决问题“四步法”：查明问题；寻求解决方案；做出决策；执行和评估。 头脑风暴法：召集十个人在一个房间里开会；指定某人在活动挂图或活页纸上记录各种解决方法；确定你们要解决的问题；要求大家迅速想出办法解决问题；写下

59、解决方案；事后分析它们当中是否有真正有用的解决方法。 SWOT分析法： 1、观察你的团队，分析它的优势和劣势：文化和结构；资源；团队的技能；提供服务的质量； 分析它的机会和威胁：工作结构；组织战略；资金；竞争对手。 第二十七章 解决方案和评估其他的决策方法：集体决策、创造性思维、六顶帽子思考法、类推法等等及他们的特点。 成本效益分析的步骤：1、创建图表；2、考虑每个解决方案的成本和效益；3、比较结果；4、选择一个效益最高成本最低方案。 影响风险评估的因素：时机；资金；人员；政治；管理。 集体决策方法：让团队成员提出并讨论各种方案；请团队成员按他们的喜好排列方案并给出分数；把每个方案的分数相加，

60、找出最容易被接受的一个方案。 决策的要点：与你信息的人分担重任；如有必要可向团队求助；使用利益相关者分析和效益以及风险；如有可能可对决策进行实验；准备血用方案；做出决策。 项目的实施包括：组织资源；确定任务，制定进度计划；分配任务和责任；建立监测系统和评估程序。 制定决策的技巧：逻辑思维；水平思考；直觉思考；反复试验；收集和筛选信息；分析；注重细节；监测；评估；修改目标；承担风险；调查；与别人沟通以及别人的参与。 改进制定决策的方法：读书；上培训班；工作中应用；和别人一起出主意；找一个安静的房间，关灯思考；反省自己。 六顶帽子思考法： 白帽子：已知或需要的事实和信息。 黑帽子：有条理性、判断的

61、、谨慎的。 黄帽子：积极的乐观的、逻辑性的。 红帽子：感觉、情感、直觉。 蓝帽子：控制整个思考过程。 第二十八章 项目和项目管理项目的五个阶段： 阶段一：项目启动； 阶段二：项目可行性分析； 阶段三：制定项目计划； 阶段四：项目监督和控制； 阶段五：项目收尾。 项目通不过DCT测试的原因： 项目的目标太大；项目的定义、计划、组织和运作较差；项目缺乏控制；组织机构的规范妨碍了项目的执行；供应商的问题；未预测到的事情延误了项目的完成。 一个好的项目需要： 计划、组织和管理资源的能力；时间管理能力；分析能力；信息技术处理能力；融资能力；解决问题的能力；沟通能力；激励他人的能力；团队合作的能力。第二十

62、九章 项目的启动项目的范围：该项目将涉及到谁以及什么事情；该项目将花多长的时间来完成；该项目将需要谁来加入其中；该项目需要什么资源。 项目所需资源：时间、人员、信息、物资、金钱。 第三十章 项目的可行性分析团队角色包括：推动者、计划人员、提供能力者、执行者、控制者。第三十一章 制订项目计划项目时间表的编制：任务时间表、人员安排时间表、资源安排时间表等。 如何分析成本：估计一下你需要多少人和多长的时间；估计一下你需要多少设备和设施；确定计算成本的方法是什么；对资源进行成本计算，并进行加总。 项目规范确定了：项目的目的和目标；项目将涉及到哪些人和哪些事情；可能要花多长的时间；需要哪些资源，预算的分配和资源的成本；可行性问题。 第三十二章 项目的控制和监督鼓励项目干系人积极反馈意见的要点有：每月定期召开团队工作检查会；与团队成员进行单独谈话；就项目进展情况向发起人、顾客和项目干系人定期提交简短的报告；与人们交谈；如果出现问题，就和对该问题负责的人以及知道为什么出现这问题的人交谈；在适当的场合，你应当鼓励人们发表意见。