北京智慧饭店标准j以及评分细则

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1、本规范由北京市旅游发展委员会提出、归口并负责解释。 本规范起草单位：北京市旅游发展委员会、中国电子器材总公司。1 范围 本规范规定了北京智慧饭店的条件及评定的要求。 本规范适用于北京市的各星级饭店。2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。 GB/T 14308-2010 旅游饭店星级的划分与评定3 术语和定义 下面术语和定义适用于本规范。 3.1 智慧饭店 智慧饭店是利用物联网、云计算、移动互联网、信息智能终端等新一代信息技术，通

2、过饭店内各类旅游信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析，实现饭店“食、住、行、游、购、娱”旅游六大要素的电子化、信息化和智能化。最终为旅客提供舒适便捷的体验和服务。 3.2 物联网 物联网（IOT）是通信网和互联网的拓展应用和网络延伸，它利用感知技术与智能装置对物理世界进行感知识别，通过网络传输互联，进行计算、处理和知识挖掘，实现人与物、物与物信息交互和无缝链接，达到对物理世界实时控制、精确管理和科学决策目的。 3.3 云计算 云计算是一种通过网络统一组织和灵活调用各种信息通信资源，实现大规模计算的信息处理方式。云计算利用分布式计算和虚拟资源管理等技术，通过网络将分散的信息通信资源（包括计算与

3、存储、应用运行平台、软件等）集中起来形成共享的资源池，并以动态按需和可度量的方式向用户提供服务。用户可以使用各种形式的终端（如PC、平板电脑、智能手机甚至智能电视等）通过网络获取信息通信资源服务。4 建设内容及要求 4.1 供电、网络与通信 供电应采用多路冗余方式供电，能为旅客提供多种物理接口和电压，并提供不间断电源。 固定电话应提供叫醒服务，权限可区分市话、长途、国际长途，详单应可在前台打印，固定电话交换机应可接入SIP终端，可从电脑、平板电脑上发起呼叫，固定电话机应提供一键式接入服务。 客房应配有有线和无线网，互联网出口应具有链路冗余，互联网具有带宽管理的技术手段和多种计费方式，对为保证旅

4、客上网安全应具有防病毒和木马的手段，具有上网行为监控功能，上网日志记录功能，能分析主流协议，对于敏感信息能报警。移动运营商信号应能覆盖饭店的所有公共区域和客房，手机能进行顺畅的语音和数据通信。 4.2 饭店管理 应有ERP系统，应包括物资管理、人力资源管理、财务管理。 应有PMS系统，应包括预订、查询客房状态、留言、出账管理、报表、夜审等功能，并方便与其他系统对接。 应有CRM系统，应包括客人回访、建立客人档案、满意度调查、投诉处理等功能，并能对各类数据进行挖掘分析，应能通过多种方式进行在线预订。 4.3 会议设施 灯光能分区控制，亮度可调节，隔音效果好，有同声传译功能，有会议投票、表决、主席

5、控制系统，有电视电话会议功能，有多媒体演讲系统，会议室内任何角落都应能听到清晰的语音，无杂音，会议室应提供无线网络覆盖，有远程会议系统，能通过网络或者智能终端设备进行预订。 4.4 广播电视系统 应能收看适宜数量的中文节目和外文节目，具有视频点播功能，配备有线和卫星电视。饭店公共区域应能播放背景音乐。 4.5 智能停车、电梯与监控系统 智能停车系统应提供智能卡计时、计费或者视频车牌识别计时计费，车库入口显示空闲车位数量，提供电子化寻车定位导引。 电梯应给客人配备身份识别卡，进入电梯识别客人楼层可自动点亮该楼层，无卡者进入电梯，可拒绝其任何按键操作，电梯应配备盲文，可供盲人操作。 监控系统应具有

6、防盗功能、防破坏功能，视频清晰度高，能在黑夜环境中识别车牌号码，可设置电子围栏，对超过围栏的，可进行提醒，图像信息可供其他系统调用，能识别火灾并与消防系统联动。 4.6 网站服务 应有品牌集团网站或者单体饭店网站，应支持多语言。 4.7 智能信息终端 客房信息终端应支持多种形式（电视、电话和移动终端），支持多种功能（包括音视频播放、全球定位功能、带有便携式操作系统、能进行3G无线通信、能进行触摸控制、支持无线网、支持视频通话、具有较高的分辨率），支持多种语言。 4.8 智能控制 客房智能控制应设置控制单元，网络通讯方式支持TCP/IP方式传输数据，可扩展性好。智能终端应可控制空调、灯光、电视、

7、窗帘等，并具有模式（睡眠、舒适等）设定功能。客房内应有行之有效的节能措施。 4.9 智能云服务 智能云服务应提供丰富的信息呈现：能显示北京市天气、温度，能显示房间温度，能显示房间湿度，能显示房间空气质量，能显示饭店介绍，能显示饭店公告，能显示饭店特色餐饮，能显示会议设施介绍，能显示特色服务介绍，能显示服务指南，能进行客房展示，能显示航班信息，能显示火车信息，能显示周边信息，即客人周边三公里“食、住、行、娱、游、购”信息，能进行地图查询，能显示景区信息，能显示北京地铁线路图，能显示旅客消费明细，能在各个界面以明显方式发布广告及公告，能显示北京市PM2.5，能运用三维全景实景混杂现实系统技术使客人

8、实现以第一人称视角虚拟漫游饭店，向客人展示完全真实的三维的饭店景象。 智能云服务应提供丰富的功能：借物品服务，客房服务，点餐服务，查看前台留言，通知退房，提供用户投诉窗口，提供满意度调查。智能云服务应可根据对游客评价，形成上报信息形成报表；后台应能采集饭店已入住客房内温度、湿度等数据，对饭店客房舒适度数据进行集中收集和管理；后台应能进行商业智能分析，客户行为分析，饭店经营数据分析，并生成报表。 智能云服务应提供丰富的电子商务服务：可为饭店内的餐饮、商店提供菜品、商品预览，连接饭店收费系统，直接将消费帐合并到客房计费，可预订周围餐厅，可预订旅行线路，提供叫车服务，提供酒店预订功能。餐厅应提供平板

9、电脑智能点餐服务。 4.10 公益文化 网站或者智能终端中应设置公益募捐宣传栏目，可进行电子化募捐，设置节能环保、中华文化、城市文化、政策法规等宣传栏目。 4.11 创新项目 本规范鼓励饭店在管理、客户服务、节能减排等方面创新，并在本规范中设置评定项目。附 录北京智慧饭店评分细则本评分细则共计1000分，共分11个大项，各大项分值为：供电、网络与通信120分；饭店管理100分；会议设施50分；广播电视系统50分；智能停车、电梯与监控系统80分；网站服务50分；智能信息终端200分；智能控制100分；智能云服务150分；公益文化50分；创新项目50分。序号评定项目各大项总分各分项总分各次分项总分

10、各小项总分计分记分栏1供电、网络与通信1201.1供电101.1.1采取多路冗余方式供电，一路停电可切换到另一路31.1.2支持110V供电21.1.3配备转换插座，支持除中国大陆以外的一种以上国家或地区的标准插座31.1.4客房内提供不间断电源21.2固定电话101.2.1提供叫醒服务21.2.2电话权限可区分市话、长途、国际长途21.2.3电话详单可在前台打印21.2.4电话交换机可接入SIP终端，从电脑、平板电脑上发起呼叫21.2.5提供一键式接入服务21.3互联网接入801.3.1覆盖范围301.3.1.1客房应配有无线网15所有客房配有无线网15三分之二以上的客房配有无线网10三分之

11、一以上的客房配有无线网51.3.1.2所有的客房配有有线网51.3.1.3所有的公共区域均配有无线网101.3.2具有两个以上（含两个）出口链路冗余101.3.3带宽管理51.3.3.1有技术手段为重要客户提供更高的带宽和较好的服务21.3.3.2动态分配带宽，在网络使用低谷，允许在线旅客使用更多的带宽，在网络使用高峰期，限制或禁止一些带宽消耗过大的应用，如BT下载31.3.4可根据上网时间和流量对用户进行各种方式的计费101.3.5防病毒和木马101.3.5.1每个接入计算机划分单独的VLAN，降低饭店内旅客计算机病毒的传播21.3.5.2发现并定位病毒、木马、大量下载的计算机并通知管理者3

12、1.3.5.3配备有防病毒和防火墙软硬件系统51.3.6具有上网行为监控功能151.3.6.1具有上网日志记录功能51.3.6.2能分析主流协议51.3.6.3对于敏感信息能报警51.4蜂窝网络201.4.1所有制式语音通话无盲区101.4.2所有制式数据通信无盲区102饭店管理1002.1ERP302.1.1有物资管理系统102.1.2有人力资源管理系统102.1.3有财务管理系统102.2PMS402.2.1有预订功能42.2.2可查询客房状态42.2.3有留言功能42.2.4可进行出帐管理42.2.5支持信用卡结帐42.2.6能形成报表52.2.7有夜审模块，有重审数据和在线备份的功能5

13、2.2.8提供供其他系统调用的接口102.3CRM302.3.1可通过电话、邮件等手段对客人进行回访52.3.2建立客人档案，提供个性化服务。对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好及期望作记录52.3.3记录客人喜好的房间朝向、温度、灯光设置等偏好信息，以便客人入住优先分配客人喜欢的房间并调整客人适合的环境52.3.4有满意度调查分析与数据挖掘的功能52.3.5能对投诉进行归档、分析与挖掘52.3.6能通过手机、电话和网络进行在线预订5能通过以上三项进行在线预订5能通过以上两项进行在线预订3能通过以上一项进行在线预订23会议设施503.1灯光分区控制，亮度可调节53.2隔音效果好53.3有

14、同声传译功能53.4有会议投票、表决、主席控制系统53.5有电视电话会议功能53.6有多媒体演讲系统（电脑、即席发言麦克风、投影仪、屏幕等）53.7会议室内任何角落都能听到清晰的语音，无杂音53.8会议室提供无线网络覆盖53.9有远程会议系统53.10能通过网络或者智能终端设备进行预订54广播电视系统504.1应能收看多套中文节目10能收看50套以上的中文节目10能收看40套以上的中文节目8能收看30套以上的中文节目64.2应能收看多套外文节目10能收看3套外文节目10能收看2套外文节目6能收看1套外文节目44.3具有视频点播功能104.4配备有线和卫星电视104.5酒店公共区域播放背景音乐1

15、05智能停车、电梯与监控系统805.1车库提供智能卡计时计费55.2车库提供视频车牌识别计时计费55.3车库入口显示空闲车位数量55.4车库提供电子化寻车定位导引105.5给客人配备身份识别卡，进入电梯识别客人楼层可自动点亮该楼层55.6无卡者进入电梯，可拒绝其任何按键操作55.7电梯配备盲文，可供盲人操作55.8电梯内的广告屏幕的内容可实现先经过主管部门的审核再发布105.9监控系统具有防盗功能55.10监控系统具有防破坏功能55.11监控系统视频清晰度高，能在黑夜环境中识别车牌号码55.12监控系统可设置电子围栏，对超过围栏的，可进行提醒55.13监控系统图像信息可供其他系统调用55.14

16、监控系统能识别火灾并与消防系统联动6网站服务506.1有品牌集团网站106.2有单体饭店网站106.3支持多语言30支持除中文外的至少3种语言30支持除中文外的2种语言20支持除中文外的1种语言107信息智能终端根据信息智能终端覆盖的范围，本部分分数乘以系数，系数定义如下：如果达到要求的客房数占总客房数的50%，系数为1。如果达到要求的客房数占总客房数的20%以上50%以下，系数为0.5。2007.1终端形式907.1.1终端形式有支持互联网的电视207.1.2终端形式有支持互联网的电话207.1.3终端形式有移动终端507.2终端功能807.2.1终端支持音视频播放107.2.2终端定位支持

17、全球定位功能107.2.3终端带有便携式操作系统107.2.4终端能进行3G无线通信107.2.5终端能进行触摸控制107.2.6终端支持无线网107.2.7终端支持视频通话功能107.2.8终端分辨率1024*768及以上107.3支持多语言30支持除中文外的至少3种语言30支持除中文外的2种语言20支持除中文外的1种语言108智能控制根据信息智能终端覆盖的范围，本部分分数乘以系数，系数定义如下：如果达到要求的客房数占总客房数的50%，系数为1。如果达到要求的客房数占总客房数的20%以上50%以下，系数为0.5。1008.1有客房控制单元，网络通讯方式支持TCP/IP方式传输数据，可扩展性好

18、108.2智能终端可控制空调108.3智能终端可控制灯光108.4智能终端可控制电视108.5智能终端可控制窗帘108.6智能终端具有模式（睡眠、舒适等）设定功能208.7客房内有行之有效的节能措施309智能云服务1509.1信息呈现509.1.1智能终端或网站能显示北京市天气、温度29.1.2智能终端或网站能显示房间温度29.1.3智能终端或网站能显示房间湿度29.1.4智能终端或网站能显示房间空气质量29.1.5智能终端或网站能显示饭店介绍29.1.6智能终端或网站能显示饭店公告29.1.7智能终端或网站能显示饭店特色餐饮29.1.8智能终端或网站能显示会议设施介绍29.1.9智能终端或网

19、站能显示特色服务介绍29.1.10智能终端或网站能显示服务指南29.1.11智能终端或网站能进行客房展示29.1.12智能终端或网站能显示航班信息29.1.13智能终端或网站能显示火车信息29.1.14智能终端或网站能显示周边信息，即客人周边三公里“食、住、行、娱、游、购”信息29.1.15智能终端或网站能进行地图查询29.1.16智能终端或网站能显示景区信息29.1.17智能终端或网站能显示北京地铁线路图29.1.18智能终端或网站能显示旅客消费明细29.1.19智能终端或网站能在各个界面以明显方式发布广告及公告69.1.20智能终端或网站能显示北京市PM2.529.1.21智能终端或网站能

20、运用三维全景实景混杂现实系统技术使客人实现以第一人称视角虚拟漫游饭店，向客人展示完全真实的三维的饭店景象69.2服务功能409.2.1可发起供借物品服务（毛巾、肥皂等）49.2.2可发起客房服务（送洗衣物、打扫房间等）49.2.3可发起点餐服务49.2.4可查看前台留言49.2.5可通知退房49.2.6后台可对游客评价，根据上报信息形成报表49.2.7后台采集饭店已入住客房内温度、湿度、等数据，对饭店客房舒适度数据进行集中管理和统计49.2.8后台能进行商业智能分析，客户行为分析，饭店经营数据分析，并生成报表49.2.9提供用户投诉窗口49.2.10提供满意度调查49.3电子商务409.3.1

21、可为饭店内的餐饮、商店提供菜品、商品预览59.3.2连接饭店收费系统，直接将消费帐合并到客房计费59.3.3可预订周围餐厅59.3.4可预订旅行线路59.3.5提供叫车服务59.3.6提供酒店预订功能59.3.7餐厅提供平板电脑智能点餐服务109.4云服务信息和服务内容通过北京市旅游发展委员会审核2010公益文化5010.1设置公益募捐宣传栏目，可进行电子化募捐1010.2设置节能环保宣传栏目1010.3设置中华文化宣传栏目1010.4设置城市文化宣传栏目1010.5设置政策法规宣传栏目1011创新项目50本规范中未提及，但饭店在管理、客户服务、节能减排等方面创新，得到相应认可的，给予一定的创新分数 50 总计1000