康乐部管理实务

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1、4一 、 康 乐 中 心 组 织 机 构 与 岗 位 设 置 (一)组 图(二)岗位、康乐中心岗位职责(一)康乐中 (二匚)康乐中67(图(师(员(员(九)员7 )球类及棋牌8 泳池8 房9 健10幼儿活1110动三、康乐部工作人员素质要求(一)康理(班(员中12中12F心经F心领室服务1服务服务F室医9厅服务心服务室服务心经心领室服务)球类及棋牌12（四）健身房服务员12（五）游泳池服务员（救生员）13（ 六 ） 保 健 室 医师13（七）婴幼儿活动室服务员13（八）多功能厅服务员13（九）钓鱼中心服务员13四、康乐部工作规范1、球类、棋牌室服务工作流程14游泳池的清洁消急救流23房2416

2、3、健身房服务工作流程17看护婴儿服务流程45、多保功健能室工 18议作流流厅会服务程196、多功能厅婚典工作流程2021五、服务工作质量标准（一）工作质量标准1、游池23健身场244、保龄球255、桌球房256、壁球室、乒乓球室 267 、棋牌室268 、保健室279、高尔夫球室（室内模拟）2710 、 多 功 能厅2711、婴幼儿活动室28（二）服务规范标准要求291、康乐服务用语规范292、会议服务规范要求303、签字仪式服务规范要求31（三）设备使用程序标准311、登山机（台阶练习器）程序312 、跑步机程序323 、划船器程4、使用健身自行车程序序32325 、使 用 自 动 麻 将

3、 机 程 序336、多功能厅工作程序337、保龄球室机器程序348、高尔夫电脑操作程序34六、康乐中心管理制度（一）质量管理制度36（二）安全管理制度37（三）钥匙管理制度37（四）工作例会制度38（五）卫生管理制度38（六）康乐中心客用出租物品管理制度39（七）康乐中心客用更衣柜管理制度40（八）康乐中心球类运动陪练制度40（九）康乐中心器械设备维修保养制度40（十）成本管理40（十一）员工考勤制度41（十二）员工培训制度41（ 十 三 ） 财 产 物 资 管 理 制 度42七、康乐中心工作沟通与协作（ 一 ） 部 门 内 部 沟 通 与 协作44八4647录表单5152表表5556 表59

4、60单九44（二）与酒店其他部门沟通与协作附录：康乐中心业务报表1、客人租作物品押金单2、客人租用物品记录表3 、康乐报修记484 、 客 用 品 领 用 借 用 记 录495 、 洗 布 件506、康乐中心营业日报表7、康乐中心营业月报表8 、康乐中心预订539 、会员活动登记5410、当日工作情况汇报一览表11、看护婴儿服务委托书12、 客 用 更 衣 柜 长 期 租 用 登 记5813、教练/陪练服务通知单14、VIP免费康乐预订委托书15、 康 乐 团 体 包 场 预 订 委 托61康乐中心考核表（一）康 乐 中 心 领 班 考 核表62（二）康 乐 中 心 服 务 员 考 核表65康

5、乐部概述康乐部是为宾客提供娱乐健身等服务项目的部门，是酒店增加 功能，方便客人，满足客人需求，并借以吸引宾客，提高酒店声誉 和营业额的重要组成部分。康乐需求是现代客人，尤其是商务客人的重要需求特点，调查 研究表明很多客人即便实际上并不使用酒店的康乐设施，但在他决 定是否投宿该酒店之前，还是期望酒店有康乐项目。因此，康乐设 施是影响客人选择酒店的重要因素之一。金海湾酒店康乐部由球类、棋牌中心，游泳健身中心和娱乐休 闲中心构成。一、康乐中心组织机构与岗位设置（一）组织结构图（二）岗位设置图康乐中心经理康乐 中心 岗位 职责（一）康乐中心经理管理层级关系 直接上级：总经理 直接下级：康乐中心领班 岗

6、位职责1、在总经理领导下，全面负责和管理部门的日常工作。贯彻落实 酒店各项规章制度，按上级的工作指令，保证各项工作顺利进 行。2、制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度，各岗位具体工 作内容、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施。3、分析经营状况及市场发展趋势，组织各中心完成营业指标任务， 抓好财产管理及核算，控制各项开支，提高经济效益。4、充分发挥领班的工作积极性。通过领班检查监督部门服务人员 的工作态度、服务质量。不定期地抽查各岗位的工作情况，做 到奖勤罚懒，职责分明。5、抓好下属的思想教育工作，制定培训计划，安排对下属进行各 类业务培训使之达到专业水平。6、收集和征求客人意见，处理客

7、人投诉，分析服务质量管理中的 问题并提出整改措施。7、参 加酒 店 例会及其 他 有关 会议 。主 持 部门 例会 ，听 取 领班汇报 ， 研究问题，布置任务。8、搞好与其他部门的协调配合工作。（二）康乐中心领班管理层级关系 直接上级：康乐中心经理 直接下级：康乐中心服务员岗位职责1、认真落实部门经理下达的工作指令，贯彻酒店及本部门的各项 规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范 围的日常活动正常进行。2、巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持 现场督导，执行奖罚制度，随时向经理汇报工作情况并提出整 改方法及处理意见。3、制 定排 班 表，科 学 合理 地 安排

8、人力，最 大 限度 地提 高 工作效率 。4、观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。5、制定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属， 使之尽快了解和掌握各项规定，提高员工素质。6、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情 分析，收集客人意见，改进工作方法，了解专业技术新动向及 发展，努力完成部门下达的营业指标任务。7、负 责安 全 检查工作 ，为 客 人活 动提 供优 良 的设 备及 良 好的环境 。8、按 时 参加 部门 例会， 及时 汇 报工 作， 向 下传 达会 议 精神 ，并 认 真地落实。（三）球类及棋牌室服务员 管理层级关系 直接上级：球类、棋牌中心

9、领班 岗位职责1、服 从领 班 的工作安 排 ，按 照球 类及 棋牌 室 工作 规范 和 质量标准 ， 做好球类及棋牌室的工作。2、了解每日预订情况，及时做好营业前的各项准备工作。3、维护和保养好各类设施和器具，发现问题及时报修，确保完好 有效。4、严格执行娱乐场所治安管理制度，认真做好球类及棋牌室的治 安管理及安全、消防工作。5、交接班时，应将预订情况和未完成工作交代清楚，保证工作无 差错。6、及时补充备齐营业用品，并做好记录。（四）游泳池服务员管理层级关系 直接上级：游泳健身中心领班 岗位职责1、服 从 领班 的工 作安排 ，认 真 做好 游泳池 的安 全救 护 、水 质净化 和环境卫生等

10、各项服务工作。2、上岗前认真检查设施设备、用品和水质情况，确保游泳池及救 生设施设备完好、有效，发现问题及时处理。3、严 格执 行 游泳池服 务 规范 ，认 真做好 巡查 工作 ，注 视 客人动态 ， 确保客人的安全。4、负责清点更换布件，及时补充备齐营业用品，并做好记录。5 、 做 好 交 接 班 工 作 。（五）健身房服务员管理层级关系 直接上级：游泳健身中心领班 岗位职责1、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，认真做好宾 客健身服务和清洁卫生工作。2、根据客人要求，认真做好健身服务示范、指导工作。3、负责做好各类健身设施设备的检查、保养、报修工作，正确使 用健身设施设备，确保完好

11、有效。4、严格执行健身服务各项规定，做好健身活动的安全防范工作， 确保客人安全。5、热 情快 捷 地为宾客 提 供饮 料服 务 时，并 认 真做 好饮 料 记帐工作 。6、及时做好预订记录，保证工作无差错。（六）保健室医师管理层级关系 直接上级：康乐中心经理 岗位职责1、听从康乐中心经理的工作安排。2、经常与酒店各部门有关人员及医院联系，做好协调工作。3、严格执行传染病报告制度和酒店保健室就诊管理制度，不断提高医疗技术水平和服务质量，做到医德高尚，业务熟练。4、认真作好日常门诊工作，做到室内整洁清洁，各种医疗器械用 品卫生消毒，病史记录完整清晰，处方正确，用药合理，并负 责视病情需要正确签发转

12、诊单，按日做好就诊人数、转诊数的 统计记录。5、酒店客人发生危急病况，及时赶赴现场治疗，做好紧急抢救和 转诊就医安排。6、负责保健室药品的管理，做到购入药品严格查验，保证药物质 量和正常供应，发放药品一律凭处方，防止药物积压、过期、 变质、失效，每日以处方核对发放的药品，做到药品进销帐目 清楚健全。7、完成本部经理交办的其他工作。（七）多功能厅服务员管理层级关系直接上级：娱乐休闲中心领班岗位职责1 、 熟 悉 本 厅 设 施 、 设 备 、 项 目 的 特 点 。 负 责 本 厅 客 人 各 类 活 动 的 接待工作，向客人提供优质的服务。2、热情、主动、有礼貌地接待来客，引导、安排客人入坐。

13、善于 运用语言技巧为宾客提供最佳服务，解决客人提出的要求和疑 难问题。3、负责多功能厅的清洁卫生。在领班安排下，每日清洁多功能厅 室内、设施设备卫生，保持多功能厅环境整洁，空气新鲜，符 合质量标准。4、负责维护多功能厅设施设备及用料物品。保证营业需要，如有 需补充的用品，填好申领单，报领班审批后按时领取。设备损 坏，及时报告维修。5、遵 守酒 店 和康乐中 心 规章 制度 ，按 时 上下 班。做 好 交 接班工作 上班期间不串岗，不脱岗，不做与工作无关的私事。（八）钓鱼中心服务员管理层级关系直接下级：娱乐休闲中心领班岗位职责1、服从领班的工作安排，按照钓鱼中心的工作规范和质量标准， 做好钓鱼中

14、心的工作。2、了解每日预订情况，及时做好营业前的各项准备工作。3、负责各类设施设备和器具的维护保养和清洁工作，发现问题及 时报修，确保完好有效。4、客人使用钓鱼器具时，应事先向客人介绍使用方法和安全须知， 必要时做动作示范。服务过程中要注意观察巡视，发现意外及 时处理。5、热情快捷的为宾客提供饮料服务，并认真做好饮料记帐工作。6、严格执行娱乐场所治安管理制度，认真做好钓鱼中心的治安管 理及安全、消防工作。7、交接班时，应将预订情况和未完成工作交代清楚，保证工作无 差错。8、及时补充备齐营业用品，并做好记录。（九）婴幼儿活动室服务员管理层级关系直接上级：娱乐休闲中心领班岗位职责1、服从领班的工作

15、安排，按照婴幼儿活动室的工作规范和质量标 准做好工作。2、负责各类设施设备的维护保养和清洁工作，注意各种器具的每 日清洁消毒工作，发现问题及时报修，确保完好有效。3、热情细心的为客人做好托婴服务，服务过程要细心、认真、负 责，严防出现意外状况。4、交接班时，应将未完成工作交代清楚，保证工作无差错。5、及时补充备齐营业用品，并做好记录。6、完成领班交代的其他工作。三、康乐部工作人员素质要求岗位知识要求能力要求经历要求1、大专毕业以上或具：1、具有组织、指挥、康乐有同等学历。计划、控制和协调设施管理康2、掌握酒店管理基础的能力。工作三年乐知识，懂得成本管理2、有拓展市场、发展以上。中与核算，熟悉康

16、乐设业务的能力。心施管理，了解市场营3、有较好的文字组织经销学和公关知识。和语言表达能力。理3、熟悉工商管理法规、4、外语会话流利，通治安消防条例及音过金海湾酒店外语像管理规定。A级考核。5、取得电脑证书。康 乐 中 心 领 班1、中等职业学校或高 中毕业。2、熟悉康乐服务和成 本管理，了解康乐服 务规范和质量标准， 懂得卫生消毒和安 全救护知识。3、熟悉公共娱乐场所 公安管理法规和卫 生条例。1、有较好的业务指导 和组织协调能力。2、有较好的文字和语 言表达能力。3、外语会话流利，通 过酒店外语A级考 核。4、取得电脑证书。康乐 中心工作 三年以上 或曾任康 乐中心领 班。球类 棋牌 室服

17、务员1、中等职业学校或高 中毕业。2、熟悉球类及棋牌服 务知识，掌握竞赛规 则和娱乐方法，掌握 有关设备器材的使 用保养知识。1、能按服务工作流程 和质量标准独立进 行工作。2、外语通过酒店B级 考核。健身 房服 务员1、中等职业学校或高 中毕业。2、熟悉健身服务和健 身器材使用、保养知 识了解卫生保健常 识。1、能按服务工作流程 和质量标准独立进 行工作。2、外语通过酒店B级 考核。救生员 游泳池服务员1、中等职业学校或高 中毕业。2、熟悉游泳池服务知 识、掌握游泳和救生 急救技术，懂得游泳 卫生消毒知识，取得 白卡以上救生证书。1、能按服务工作流程 和质量标准独立进 行工作。2、有在水中进

18、行急救 和在陆地上进行人 生救生的能力。3、外语通过酒店B级 考核。保健室医生1、医科大学毕业或同 等学历。2、掌握医学基础知识 和临床知识，熟悉内 外科常见病的治疗 和医疗器械、医用仪 器知识。3、懂得心理学、掌握中 医、中药的使用知识 和有关管理制度。1、能独立处理诊治常 见病、多发病、做 好药品管理和医药 费用结算工作。2、具有专业上岗证 书。3、外语通过酒店B级 考核。婴幼 儿活 动室1、中专职业学校或高 中毕业。2、熟悉看护幼儿服务1、能按服务工作流程 和质量标准独立进 行工作。服务 员知识，懂得护理婴幼 儿常识和卫生消毒 知识了解儿童 心 理 知识。3、取得幼师证书。2、外语通过酒

19、店B级 考核。多功 能厅 服务员1、中专职业学校或高 中毕业。2、熟悉本岗位业务和 服务规范，懂得服务 礼仪，知晓急救、消 防、安保知识。1、能按康乐中心工作 服务规范和质量标 准，独立完成各项 工作。2、能协作好与有关岗 位的工作关系。3、有较好的语言表达 能力。4、外语通过酒店外语 B 级考核。钓鱼 中心 服务 员1、中专职业学校或高 中毕业。2、熟悉钓鱼服务知识， 要求掌握钓鱼技术， 懂得各种器具的性 能和使用方法，了解 钓鱼常识。1、业务熟练、能正确 掌握钓鱼技能。2、能按服务工作流程 和质量标准独立进 行工作。3、外语通过酒店B级 考核。四、康乐部工作规范1、球类、棋牌室服务工作流程

20、流程具体内容及程序工作前 准备（1）上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合 要求。（2）清洁设施设备及工作场所的卫生，保证符合酒店的 卫生标准和要求。（3）配齐各球场和棋牌室各种营业用品和客用出租用 品。（4）查阅交接班簿，了解宾客预订情况及工作情况，并 将所需送洗的布草送洗衣房。（5）上岗时，站姿端正，精神饱满，符合员工手册 要求。迎接 客人（1）面带微笑，主动招呼客人，并询问客人是否有预订。（2）征询客人意见，并引领客人至活动场所，指点需换 衣的更衣室和办理有关物品、更衣箱的租借手续。保龄球 服务（1）为客人办好活动手续，提醒客人换上保龄球专用球 鞋及袜子。（2）客人换好鞋后，引领客

21、人至指定球道，打开电脑显 示器，向宾客介绍活动规则和活动须知。（3）客人选球时，要耐心向客人介绍球的重量，并向客 人推荐。（4）客人活动期间，服务员要主动征询客人意见，根据客人要求及时提供饮料、茶水服务。（5）应客人要求陪打时，应注意发扬风格，礼让在先， 对客人理想的得分，应鼓掌致意。（6）客人休息间隙，及时为客人提供所需饮料和毛巾。（7）客人活动结束，应准确为客人结帐。网球 服务（1）客人挥拍打网球时，应端正站立于一旁，并提供捡 球服务。（2）客人要求陪打时，要认真发挥自己的球艺，视客人 的球艺控制输赢，以提高客人兴趣。（3）客人休息时，应及时递上毛巾，随时听候客人吩咐， 做好小服务。（4）

22、客人打球结束，主动征求客人意见，如需淋浴应引 领至淋浴室，并备好浴巾和拖鞋。（5）客人更衣完毕，准确为客人结帐，并收回更衣箱钥 匙和租借物品。壁球、 乒乓球服务（1）待客人办好活动手续，应打开照明灯，为宾客准备 好球和球拍。（2）根据客人的要求，服务员应准确提供客人所需的陪 打等服务。（3）客人无陪打要求时，应站在指定服务位置，随时听 候客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、 饮料、茶水等服务。（4）客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人 租借的球和球拍。高尔夫 球服务（1）客人办好活动手续，应打开照明灯，为宾客准备好 球杆和球。（2）引导客人进入球场，根据客人要求，准确提供所需

23、的各种服务。（3）客人打球时，应站在指定服务位置，随时听候客人 吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、 茶水等服务。（4）客人活动结束后，准确为客人结帐，并收回客人租 借的球和球杆。台球 服务（1）客人办好活动手续，引领客人至指定球桌，打开照 明灯，为宾客准备好球和球棒。（2）根据客人要求，应准确提供客人所需的陪打、记分 等服务。（3）客人无陪打要求时，应站在指定服务位置，随时听 候客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、 饮料、茶水等服务。（4）客人活动结束后，应准确为客人结帐。棋牌室 服务（1）客人办好活动手续，应引领客人至指定台桌入座， 并送上小毛巾，为宾客准备好所需的棋或牌

24、。（2）根据客人的服务要求，正确提供客人所需的棋牌服 务和饮料、茶水服务。(3) 客人在玩棋牌时，应退出房间，站在适当的位置， 随时听候客人的吩咐。(4) 客人活动期间，服务员应每隔15分钟进房巡视一 遍，根据客人需要添加饮料和茶水。(5) 客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人 租借的棋牌。送别 客人(1) 礼貌向宾客道别并送客至门口，欢迎再次光临。(2) 迅速清洁、整理客人使用过的场地及设施设备， 做好再次迎客的准备。球类 活动 宾客 须知(1 )球类项目营业时间为每天上午XX至晚上XX。(2) 预约的客人及持会员卡的客人优先。(3) 敬请谅解，请勿自带饮料和食品。(4) 敬请谅解，

25、如由于个人原因损坏了球场内的设施 设备和球具，当事人应按价赔偿。(5) 请妥善保管私人的财物，如有遗失，酒店概不负 责。棋牌 活动 宾客 须知(1 )棋牌室营业时间为每天上午XX至晚上XX。(2) 预约的客人及持会员卡的客人优先。(3) 请遵守治安管理部门的规定，禁止赌博行为。(4) 敬请谅解，请勿自带饮料和食品。(5) 还请谅解，如由于个人原因损坏了室内设备和器 具，当事人应按价赔偿。2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程流程具体内容及程序工作前 准备(1) 上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合 要求。(2) 备齐各类营业用品，检查各种设施设备，确保完好 有效，室内卫生符合酒店标准。(3

26、) 精神饱满，时刻做好迎客准备，亲切有礼貌地接待 每一位客人。清洁 消毒(1) 清洁游泳池水面及水底吸尘。(2) 对水质进行化验，并根据化验结果适量投药达到 净化标准。标准是：PH值6.58.5，含氯0.6mg/升 左右，室内游泳池水温控制应达到大池28 C左右， 儿童池30 C左右。(3) 冲洗、刷清泳池脚水池，并放清水，加适量药， 使其达到标准。(4) 清洁水池周围的环境和设施，冲洗地面，擦清门 窗，整洁绿化和盆景，并溶液消毒和擦净客用的躺 椅、桌子、茶几和拖鞋、拖鞋架等设施和用具。(5) 清洁更衣室和淋浴室，擦清地面和四壁，擦净更衣 箱、洁具、喷淋器、镜面、洗盆和椅子，并进行常 规消毒，

27、补齐手纸、香皂、护肤品等规定的各种客 用供应品。(6) 营业时间应时刻做好循环放水工作，视水质情况定期换水，经常检查池水清洁度。(7) 除去水中浮物和沉淀物，及时冲洗地面、更换和消 毒脚水池。(8) 检查更衣室和淋浴室的卫生，将使用过的拖鞋进 行清洁消毒处理。服务、急救(1) 见到客人主动招呼，礼貌问好，并准备为客人发放 更衣箱钥匙，及时递上毛巾。(2) 服务员应引领客人至更衣室，为宾客准备好拖鞋， 并向客人介绍游泳池的各项服务设施和位置。(3) 客人在游泳期间，服务员应随时为宾客提供饮料和 其他服务。救生员应密切注意水中游情，发现险情 及时急救，确保安全检查，严格执行游泳池营业规 则，礼貌规

28、劝越轨行为。(4) 客人游泳完毕，服务员应主动引领客人至淋浴室， 并根据客人要求提供各种服务。(5) 客人更衣完毕，应主动征求客人意见，并将提出的 意见和建议及时汇报领班。(6) 客人离别，主动提醒客人不要遗忘物品，并亲切道 别。送别 客人后(1) 及时清理泳池工作场所及更衣室。(2) 补齐各种客用消耗品，迅速恢复营业状态。(3) 营业结束后，对工作场所进行检查、整理，摆放 好各类用具，检查排水渠道，调整水泵运转，关 闭照明灯和门窗，保证安全。宾客 须知(1 ) 游泳池营业时间为每天上午X X至晚上X X。(2) 有预约的宾客及持会员卡的宾客优先。(3) 凡患有皮肤病、重沙眼等传染病和心脏病及

29、空腹、 过饱的客人，请勿使用泳池。(4) 凡进入游泳池前，请先淋浴，再经过消毒脚水池。(5) 为了您的安全，请勿在游泳池跳水、潜水；请勿 在游泳池范围内追逐或做有碍他人的游戏活动， 并请听从救生员的劝导。(6) 12岁以下儿童务请家长或亲友陪同方可入池游 泳。(7) 敬请谅解，请勿自带饮料和食品。(8) 本游泳池不负责贵重物品保管，如有遗失，酒店 概不负责。3、健身房服务工作流程流程具体内容及程序工作前 准备(1) 上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄整 洁，符合要求。(2) 仔细检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动 部位是否安全可靠，并做好场地和设备的清洁 工作，清点和调换送洗的毛巾，备齐各

30、种客用品。(3)站立于门口，精神饱满作好迎客准备，亲切有 礼貌地接待每一位客人。迎接 客人(1) 面带微笑，主动招呼客人。(2) 询冋客人是否预订。(3) 登记客人姓名、房号，并引领至健身房，发放 钥匙、毛巾，并告知更衣室方向。健身服务(1) 宾客更衣完毕，服务员主动迎接，并征询客人 要求，根据客人身体状况，介绍和推荐宾客喜 爱又适合的健身活动项目，主动讲清要领，并 做示范。(2) 细心观察客人运动状态，及时提醒客人注意事 项，当客人要变更和加大运动量时，特别要测 试一下锁扣是否插毕，必要时应主动为客人换 档。(3) 对不熟悉器械的客人，一要服务热诚，二要耐 心指导，三要以身示范。若客人要求陪

31、练，要 精神饱满，动作一丝不苟。(4) 客人运动过程中，应为其播放符合节奏的音 乐，运动休息间隙，主动递送毛巾，并主动征 询客人的意见，按客人要求提供饮料、茶水等 服务。(5) 如客人要求帮助制订训练计划，应视其体情 况，合理制订，并为客人做好每次训练记录。(6) 客人运动结束，服务员应引领客人至更衣室。(7) 客人离别，主动提醒客人不要遗忘物品，并亲 切告别。宾客须知(1 ) 健身房营业时间为每天上午XX至晚上XX。(2) 预约的宾客及持会员卡的宾客优先。(3) 进入健身房，请穿运动衣和运动鞋，并请勿大 声喧哗、说笑。(4) 敬请谅解，请勿自带饮料和食品。(5) 健身房不保管客人的贵重物品，

32、如有遗失，酒 店概不负责。4、保健室工作流程流程具体内容及程序工作前 准备(1) 上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄整洁， 符合要求。(2) 仔细检查各种医疗器械是否完好，并做好场地 和设备的清洁工作。(3) 盘存药品数量及品种，注意药品的有效期。迎接客人(1) 有客人到时，要面带微笑，主动招呼客人。(2) 登记客人姓名、房号。做好登记手续。门诊治疗 服务(1) 急诊病人优先。(2) 仔细检查、论断，为病人开具论断书，配好病人所需药品。（3）发现传染病，要登记上报，应内部治疗，及时 对病员所在场所进行消毒。（4）对需转院治疗的病人，应及时与医院联系，保 证不耽误病情。康乐部接到客人预订后，应

33、向客人介绍该项服务婚有典的殊要求理1（5）准确为病人计算费用，与客人道别。5、多功能厅会议服务流程流程具体内容及程序工作前 准备（1）上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄整 洁，符合要求。（2）备齐各类用料物品，检查各种设施、设备，确 保完好有效，室内卫生符合酒店标准。（3）查阅客人订单，了解客人情况，根据预订情况， 摆好会议桌及椅子。（4）做好最后检查，精神饱满，时刻做好迎客准备， 有礼貌地接待每一位客人。迎接客人（1）面带微笑，主动招呼客人。（2）主动引领客人，帮助客人拉椅让座。会议服务（1）会议前十分钟将水摆好，将毛巾摆好。（2）根据客人要求，准确给客人提供服务。（3）会议期间每隔30分

34、钟至40分钟续一次水。（4）坚守岗位，随时提供服务，不能随便进出多功 能厅。（5）如会议中间休息，要尽快整理和补充物品。（6）会议结束，服务员应站立两侧，点头微笑，并 主动提醒客人不要遗忘物品。（7）客人活动结束，准确为客人结帐。6、多功能厅婚典工作流程：告经收费标准等情况，询 问并记录 下客人举办做客人核对请情况后填举行议间，并、数并扌报崟负责婚典仪式的员工，应提前30分钟到达多功1L康乐中心领导根据预订情况及时与 十局 珥備虢亥 hr 竝斤日【币 口工 口 甘J、J 、|少 U 八V、 ?开出预订安排将有关1*4入1=1 2r 乡丄 ZX弋总情况记录在案。根据客人要求，做 好安排，并通知客

35、 人需要自备物品。婚典开始前向客人简述程序及注意事 项，确保婚典的顺利进行。婚典结束后及时通知收银，根据预订单，7、看护J婴儿服务流程：康乐中心接到客人提出的看护要求后，应向 客人介绍该服务的收费标准等情况，询问并 记娱下客人闲勺中房 填数写 看年扌龄婴及时服号的领 矿间务委 的婴儿人数，年龄等 特殊要求，做好记录客人求房看护的请婴儿1理及求特班应按客人要求作好安 排，如护理要求较高， 应汇报中心经理，考 。虑请专业护理人员心及时将负责看护婴儿的人员姓名由娱乐休闲中心领班根据 当天情况及客人的要求， 及时作好安排娱乐中和情况告知客人，关再次确认看护时间。3、开出账单，并将有关情况记录在案。负责

36、看护婴儿的人员应提前15分钟到达婴幼儿活动室，了解该客人的情况和要求，带卜情况发生时服务客人 有意夕看护人员应及时向康乐中心 经理请求汇报。将婴儿带至婴幼儿活动室，并对看护 中的情况作好记录完成看护工作后，应将看护中的情况向 客人做简述，并请客人在账单上签名。及时将看护记录和客人签了名的账单交至领班, 注账意事交项收银入账18个月以下的婴儿不提供此项服务要求看护服务应提前3小时提出。看护婴儿的员工要经过专业培训，在看护客人的小孩时，务必 谨慎小心，不让小孩触摸电器，不给小孩吃不该吃的东西，不 要去亲吻小孩，不要把小孩带离婴幼儿活动室，并注意客人的有关吩咐五、服务工作质量标准（一）工作质量标准1

37、 、 游 泳 池（ 1 ） 设 施 标 准A、分 设 深 水 区 和 浅水 区 ， 深 水 区 不 浅 于 1.8 米 。 如 另 有儿 童 池 ， 深 度 不 超 过 0.5 米 。B、并有防溢水排水槽，入口处有浸脚消毒池，池的周围有防 滑设施。C、底 边 满 铺 磁 砖 ， 有 低 压 防 爆 照 明 灯 ， 并 有 池 水 自 动 循 环 过 滤 和 消 毒 系 统 ， 如 室 内 游泳 池 另 有 加热 系 统 。D、设 有 与 接 待 能 力相 适 应 的 男 女 分 设 的 更 衣 箱， 淋 浴 室 和 卫 生 间 等 配 套 设 施 标 准 是： 更 衣 室 内设 有 带 锁 的

38、 更 衣柜 、 衣 架 、 鞋 架 及 长 凳 ； 淋 浴室 各 间 互 相分 隔 ， 并 配 有 宽大 的 盥 洗 台 、 横 镜 、 洗 手 液 、 干 手 器 和 固定 式 吹 风 机 ； 卫生 间 设 有 隔 离 式 抽 水 马 桶 ， 挂斗 式 便 池 和盥 洗 台 并 提 供 卫生 纸 等用品。E、池的四周空间设休息区，配躺椅、小餐桌、坐椅和遮阳伞。F、各种 设 备 设 施 完 好 无 损 ， 完 好 率不 低 于 98% 。（ 2 ） 环 境 标 准A、总 体 印 象 美 观 ， 舒 适 ， 优 雅 ， 门 外 标志 明 显， 休 息 区 有 绿化点缀。B、营 业 时 间 ， 宾

39、 客须 知 ， 价 目 表 以 及 气温 资 料 等 告 示 牌 用 中 英 文 二 种 文 字 对 照 ， 放 置位 置 明 显 ， 一 目 了 然 。C、池 区 内 区 域 照 明良 好 ， 光 线 柔 和 。（ 3 ） 卫 生 质 量A、池 内 水 质 清 彻 ， 无 污 物 ， 含 氯 量 保 持 在 1.0 0.02 之 间 ， PH 值 保 持 在 70 左 右 ， 细 菌总 数 小 于 1000 个 ， 符 合 国 家 卫生标准。B、池 区 周 围 地 面 无积 水 ， 无 废 物 ， 休 息 区 内 躺 椅 、 坐 椅 、 餐 桌 等 干 净 清 洁 、 摆 放 整 齐有 序

40、。C、更 衣 室 、 淋 浴 室和 卫 生 间 天 花 板 、 墙面 光 洁 ， 无 废 物 ， 更 衣 柜 内 无 灰 尘 、 垃 圾 、 卫生 间 内 无 异味 。D、池 区 内 提 供 的 饮用 水 符 合 国 家 卫 生 标 准， 采用 一 次 性 水 杯 ， 不 得 使 用 玻 璃 陶 瓷 皿。2、健身房 （ 1 ） 设 施 标 准A、设 有 5 种以 上 的健 身器 材 ，摆 放位 置合 理 ，客 人有 足 够 的活动空间。B、四周墙面铺满大镜子，并配有体重称和使用健身器材的文 字说明及录像带。C、有与 其 它康乐共 用 的 更 衣室 ， 淋浴 室和 卫生 间 ， 其 标准要 求见

41、游泳池。D、各 种健 身 器材 始终 保持 完 好有 效 。（ 2 ） 环 境 标 准A、门 口标 志明 显， 营 业时 间 ， 宾 客须 知及 价 目表 标牌 设 计 美观 ， 中英 文 对照挂 放 位置 得当 ， 一目 了然 。B、各 种健 身 器 材 摆放协调 整齐 。C、室 内照 明良 好 ， 光线柔 和 ， 照 度不 低于 60Lx 。D、有 通风 装置 ， 室内 空气 清 新， 并 有 常绿 植 物调 节气 候 。 （ 3 ） 卫 生 质 量A、室 内天 花板 灯具光 洁明 亮 ， 墙 面 镜 面无 污 迹， 地面 无 灰 尘和 垃 圾。B、 各 种健 身 器 材 表面 始终 保持

42、 干 净光 亮， 无 污迹 和 灰 尘 。C、 提 供的 饮用 水 符合国家 卫生 标 准。3 、 网 球 场 （ 1 ） 设 施 标 准A、球 场场 地平 整， 照 明充 足 ， 光 线柔 和和 预 灯下 设有 反 射 罩球 网 ， 符 合国际网 球 比赛 标准 。B、场 内设 有 适 量 的 坐椅， 茶几 和 太阳 伞，可供客 人休息。C、提供 的 球拍 等用 具 、 用 品质 地 良好 。（ 2 ） 环 境 标 准A、球 场布 局合 理， 四 周 绿 化 地美 化整 体效果良好 。B、有 营业 时间 、 宾客须知 和 价 目 表等 告示牌， 中 英文对照，字迹 清 楚， 放置位置 得 当

43、， 一目 了 然。（ 3 ） 卫 生 质 量A、场 地清 洁， 无废纸 、 杂 物 和 垃 圾。B、球 网清 洁， 无 破损。C、坐 椅、 茶几 等 干净整洁 ， 摆 放 整齐 有序 ， 标牌 光洁 明 亮。 4 、 保 龄 球（ 1 ） 设 施 标 准A、球场宽敞、球道自动回球设施，记分显示，球路显示等设 施 齐全 ， 符 合 标准 。B、球 道及 四 周木 质地板 高档 ， 设 有 客人休息 区 ， 配 桌、 椅 、 鞋架或鞋柜。C、场 内或 球 场 附 近有酒 吧， 能为 客 提供酒水 等 服务 。D、各 种 设 施 完好无损 ， 维护 保养 及 时。（ 2 ） 环 境 标 准A、球 场

44、 布局 合理， 整 体 协调 美观 。B、场 内自 然 采光 和灯光 照度 不低 于 80Lx ， 通 风良 好， 空 气清 新。C、营 业时 间 ， 宾 客须知 和价 目表 等 告示 牌中 英 文对 照， 挂 放 于 显 著 位置 ， 一目 了然 。（ 3 ） 卫 生 质 量A、球 场 各种 设 施 和器 具 清洁 光亮 ， 球道每日 清 洁上 油， 每 周 洁洗二次。B、 天 花、 墙 面和 地面干 净光 洁， 无 灰尘、 污 渍 和废 弃物 。C、休 息区 整 洁， 桌椅摆 放整 齐， 鞋 架、 鞋柜 无 灰尘 和垃 圾 ， 球鞋干净。5 、 桌 球 房（ 1 ） 设 施 标 准A、球

45、房 面积 与球桌安 排 相适 应。B、球 桌、 球 杆和 记分 显 示器 具、 设 备符合标 准 ， 并 设有 可 供 客人休息的坐椅和茶几。C、各 种设 备 和器 具完好 无损 ， 维 护 保养良好 。（ 2 ） 环 境 标 准A、 球 房 整体 环境美观 、 舒适 。B、 球 桌四 周 通道 宽 敞 ， 两桌 之间 距 离不少于 2.5 米， 自 然采 光和灯光照度不低于60Lx ,室温保持在20 C -22 C之间, 通 风良 好， 空 气清 新。C、营 业时 间 、 宾 客须知 和 价 目表 等 告示 牌设 计 美观 ， 挂 放 位 置 适当 ， 清 晰 可见 。（ 3 ） 卫 生 质

46、 量A、天 花 光 洁 、 墙面及 饰 物整 洁， 无 污渍， 掉 皮 和 积 灰， 地 面 干 净光 亮， 无 灰尘 、 纸 屑 、 杂 物。B、球桌清洁明亮，台面平整光滑，无污迹，灰尘，灯具整洁 无灰。C、客 人玩 球 期间 严格按 照桌 球服 务 流程做好 陪 练， 记分 及 各 项小服务。6 、 壁 球 室 、 乒 乓 球 室 （ 1 ） 设 施 标 准A、壁 球 场地 平 整 光 滑 ， 规格 、 尺 寸 符合国际 比 赛标 准。B、观 众席 与 运动 室分开 ， 设 有坐 椅 。 （ 2 ） 环 境 标 准A、室 内 照明 良好， 照 度 不低 于 100Lx ， 并有 通风 装

47、置， 空气 清新。B、门 外标 志 明 显 ， 营业 时间 、 宾 客 须知和价 目 表等 告示 牌 放 置 在醒 目位 置 ， 中 英文 对 照， 并在 明 显处 放置 醒 目的 时钟（ 3 ） 卫 生 质 量A、室 内天 花 板、 墙面 和 地面 光 洁 干 净， 无 灰 尘、 污 渍和 垃圾B、标 志标 牌 及用 具 用品 清洁 光 亮 。C、观 众席 座 椅整 齐洁 净 。7 、 棋 牌 室（ 1 ） 设 施 标 准A、设 象棋 、 围棋 、 扑 克 、 麻 将等 活 动项 目， 配有 专 用的 台 桌 椅子等家具和游艺器具。B、各 种家 具 、 器 具 完好 无损 。 （ 2 ） 环

48、 境 标 准A、室 内 环境 舒适、 宁 静 。B、 照 明 通 风 良好 ， 光 线 柔和 ， 空 气 清 新。C、 门 前标 志 明 显 ， 营业 时间 。宾 客 须知和价 目 表等 告示 牌 中 英 文对 照， 字 迹清 楚醒 目 。（ 3 ） 卫 生 质 量A、室 内 天花 、 墙面 光 洁 ， 地 面 整 洁 ， 无 灰 尘 、 污 渍 ， 室 内 各 种饰物干净美观。B、 桌 椅等 各 种家 具 清 洁 光亮 。C、 各 种游 艺 器具 表面 光 洁 ， 无 污 迹 和缺损。8 、 保 健 室 （ 1 ） 设 施 标 准A、设 有 10 种 以上 的医 用器 材 ， 分 位 摆放于

49、合 理位 置 。B、室内设有适量的坐椅、床位，供给客人检查。C 、 各 种 医 用 器 材 始 终 保 持 完 好 。（ 2 ） 环 境 标 准A、门 口 标 志 明 显 ， 营 业 时 间 、 宾 客 须 知及 价 目表 等 标 牌 有 中 英 文 对 照 挂 放 位 置 得 当， 一 目 了 然。B、有 透 风 装 置 ， 室 内 空 气 清 新 ， 并 有 常绿 植 物 调 节 气 候 。 （ 3 ） 卫 生 质 量A、室 内 天 花 、 灯 具 光 洁 明 亮 ， 墙 面 镜 面 无 污 迹 ， 地 面 无 灰 尘 和垃圾。B、各 种 器 械 做 好 定 期 洗 刷消 毒 工 作 。C

50、、配 合 防 疫 部 门 和 环 保 部门 ， 监 测 好 酒 店 的 卫 生 防 疫工 作 和 环境卫生工作。D、定 期 做 好 食 品 抽 样 、 餐 具 涂抹 等 检 验 工 作 。9、高 尔 夫 球 室 （ 室 内 模 拟）（ 1 ） 设 施 标 准A、室 内 访 真 效 果 强 ， 照 明 充 足， 光 线 柔 和 ， 应 配 有 挥 杆 练 习 区 、 果 岭练 习 区及 电 子 模 拟 练 习 区 与室 外 高 尔 夫 的 场 地 相 稳合。B、室 内 设 有 适 量 的 坐 椅 茶几 可 供 客 人 休 息 。C、提 供 球 杆 等 用 具 、 用 品质 地 良 好 。（ 2

51、） 环 境 标 准A、环 境 布 局 合 理 ， 地 面 四 周 绿地 美 化 整 体 效 果 良 好 。B、有 营 业 时 间 、 宾 客 须 知和 价 目 表 等 告 示 牌 中 英 文 对照 ， 字 迹 清 楚 ， 放 置 位置 得 当 ， 一 目 了 然 。（ 3 ） 卫 生 质 量A、 场 地 上 空 无 灰 网 ， 地 面 无 灰尘 ， 污 渍 ， 草 地 无 废 弃 物 。B、挥 杆 练 习 区 球 网 、 球 杆清 洁 无 破 损 。C、坐 椅 、 茶 几 等 干 净 整 洁， 摆 放 整 齐 有 序 ， 标 牌 光 洁明 亮 。10、多 功 能 厅（ 1 ） 设 施 标 准多

52、 功 能 厅 设 施 设备 符 合酒 店 星 级 标 准 ，能为 客 人 提 供 舒 适 方 便 清 洁 的 场 所 。A、 墙 面 完 好 无 损 ， 无 开 裂 和 伤痕 。B、地 毯 铺 设 平 整 完 好 无 破损 。C、灯 具 控 制 开 关 安 全 有 效方 便 ， 插 头 处 线 路 隐 蔽 。D、顶灯、壁灯、吊灯等各种照明设备齐全，应保持完好状态。E、空 调设 备 采用中央 空 调， 有自 控 装置， 可 随意 调 节室 温。 夏季保持22 C -24 C ,冬季20 C -24 C。F、 室 内通 风良 好 ， 空 气新鲜 ， 风量应 达到 20 立 方 米/小时 /人 。

53、G 、 设 备 完 好 有 效 ， 开 启 自 如 ， 无 噪 音 。（2）环境标准A、整 体 装修 设 计良好 ， 配备 齐 全 ， 协调美观 ， 并分 区设 置 ， 摆 放合 理， 形 成分 区功 能 。B、 室 内和 区 域通 风照 明 良好 ， 照 度 充足。C、 宾 客须 知 、 警 示牌、 指示 牌等 告 示牌须用 中 英文 二种 文 字 对 照 ， 放置 位 置明 显， 一 目了 然。（ 3 ） 卫 生 标 准A、天 花、 墙面 光洁明 亮， 无 蜘蛛 网、 灰尘 、 水印 和污 渍 ， 墙饰 、 壁 画 整洁美观 。B、地 面干 净整洁 ， 无垃圾 、 污 渍 及死 角。C、门

54、 、 门 框、镜 面干净整 洁， 镜 面玻 璃明亮 。D、设 备 维 护保养制度 健全 ， 镜面 玻璃 明 亮。E、各 种 灯 具光洁无 灰 ， 灯 罩无 污 渍和 污物，电线 及电 源 插座干净清洁。F、各 种 餐 具清 洁光亮， 用 过的 餐具 必 须按 食品 卫 生规 定经 消 毒处理。11、婴 幼儿 活 动室（ 1 ） 设 施 标 准 符合星级酒店及适合儿童娱乐的设施。A、 门 窗 宽大 、 严密， 表 面装 饰与 室 内装饰协 调 、 美 观， 手 感 轻松无噪音。B、墙 面色 彩 美观 柔和， 装饰 一些 适 合儿童的 画面。C、采 用中 央 空调 ， 运行 正常 ， 无 噪 音，

55、 控制 器可随意调节 室温 ， 室 内通 风 良好 ， 空 气 新鲜 ， 无 异味。D、消 防 装置 、 消防器 材 、 烟 感设 备 齐 全 ， 安 装位置适当，灵敏 有效 ， 安 全 通道 通畅 无 阻， 保 证 照 明 。（2）环境标准A、 环 境美 观舒适， 色 彩选 用,墙 面处 理装 饰 物品 ， 灯 光气 氛 与装 饰风 格 协调 ，盆 栽盆 景 ，花 草布 置适 当 ，能 调节 气候 ， 美化环境。B、室内温度冬季不低于20 C,夏季不高于24 C。C、门 前整 洁舒 适 ， 标志标 牌美 观 ， 须 用中 英 文， 安放 位 置 合适。D、室 内 物 品分 区设置 , 布 局

56、 合理 , 有 利于 儿 童娱 乐。（ 3 ） 卫 生 质 量A、 天 花板 光洁, 无 蜘 蛛网 , 灰 尘 , 灯 具明 亮 , 无 积尘 。B、墙面 整 洁, 无印 迹 , 墙 饰用 手 触摸 无尘 , 门窗 墙面 玻 璃光 洁, 无印 迹 污点 。C、地面 平 整,无废 纸杂 物 及卫 生死 角 , 铺 地毯 柜 台, 每天 吸 尘, 盆景内 无废 纸枯 叶 等。D、摆 放的 玩具始终 保 持干 净, 无 灰尘 , 手 印 , 污 渍。E、儿童 用 的餐具、 用 具必 须每 天 进行 严格 消毒 。（二）服务规范标准要求1、康 乐 服务 用语 规范客人 到来 , 行至 离自 己 一米

57、远时 , 应注 视客 人 , 并 上前 一 步向 客 人微 笑点 头 致意,用 清楚 宏 亮的 声音 向 客人 表示 欢 迎：“先生 /小 姐 您好 , 欢迎 光临 。”客 人 走到 门口 时 , 应 伸出 手 臂, 作出 请 的姿 势 。客 人进 门 后,跟 在 客人 后面 半 步,向 客 人询 问 并介 绍球馆 的情 况 ,（ 如 客人 是 常客 , 在 打 招呼 时, 将 其姓 带上 , 这样 便使 客 人感 到亲切。）客人 决定 要 打球 时,应 首 先询 问 客人 是否 是 会员 。（先 生/小姐 , 请 出示 一 下您 的会 员 卡。） 当客 人将 会 员卡 交给 你 们时 , 应

58、 双 手接 过 , 然 后 双 手 将 会 员 登 记 笔 递 给 客 人 , 说 ：“ 谢 谢 。” 请 客 人 签 名 , 说 ：“ 先 生/小姐 , 请在 这里 签名 。”接 着询 问 客人 的鞋 号 。（ 请问您 穿 多号 的鞋 ）, 将 客人所 需要 的 鞋递 给客人 。（ 先 生/小姐 , 您 的 40 码 鞋, 请 用。） 然后 引领 客 人到 所在 球 道, 主动 询 问客 人需 要 喝什 么（请问先生/小姐，需要喝点什么吗？我们这里有）用托盘将 所 要 的 酒水 及 相应的杯 子 送到 客人 桌 子上,并 为客 人 斟满 。提 醒客 人 说：“ 先 生 /小 姐 ， 这 是您 的饮 料 ， 请 慢用 。”客人 在打 球 时，应 在客 人 的后 面两 米处 站 立，（ 保持 正确的 站立 姿 势）， 目视 客 人， 随时 为 客人 提供 服 务。 当与 客 人 目 光相 对 时， 应 微 笑 着 注 视 客 人 ，当 客 人 打 出 好 球 时 ，应 轻 轻 的 鼓 掌 表 示 庆 贺（ 如 机 器出 现 故障 ， 应 立 即向 客人 表 示歉 意。） 在服 务 中， 如球 类