XX名城物业管理方案（DOC41页）wom

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1、青江名城城物业管理理方案成都青江江名城经经营管理理有限公公司目录附言第一部分分青江名名城物业业管理理理念第一章管理服服务理念念及管理理思路第二章创造青青江名城城物业管管理模式式第三章拟采取取的管理理服务措措施第二部分分项目管管理方式式第一章管理模模式第二章各类人人员的素素质要求求、选用用办法和和人员编编制情况况第三章资源配配置情况况第三部分分促进销销售的建建议和配配合销售售的措施施第一章物业管管理服务务定位第二章配合销销售的措措施第三章日常物物业管理理经费收收支测算算第四部分分项目管管理目标标及承诺诺第一章经营指指标承诺诺及采取取的措施施第二章管理指指标承诺诺及采取取的措施施第五部分分物业管管

2、理的日日常工作作第一章前期介介入第二章业主入入住第三章二次装装修管理理第四章业主投投诉处理理第五章安全管管理第六章车辆及及交通管管理第七章消防管管理第八章园林绿绿化与养养护第九章机电、智智能化等等设备设设施的管管理第十章环境保保护与消消杀服务务结束语附言青江名城城作为开开发公司司在青白白江的首首席电梯梯公寓，系系青白江江区标志志性建筑筑，在地地理位置置和商业业品质提提升方面面具有得得天独厚厚的条件件，现如如今已进进入后期期开发阶阶段，拟拟定于220066年12月份份交房。青江名城城能否彰彰显物业业品质，使使物业能能够保值值增值，为为开发公公司创造造更大的的利润，后后期的物物业管理理起着至至关重

3、要要的作用用，而现现实的情情况是：一、前期期协议进进驻的圣圣爱物业业公司在在物业公公司前期期介入中中，不能能够积极极配合销销售，为为青江名名城树立立良好形形象，使使业主在在销售中中心的咨咨询或购购房过程程中没有有安全感感，对后后期的物物业管理理工作没没有信心心，销售售大打折折扣。二、圣爱爱物业在在销售过过程中不不能及时时为客户户做好物物业服务务咨询和和提供优优质服务务，为客客服务的的及时性性和有效效性不能能够得到到体现，服服务意识识较差，可可见圣爱爱物业公公司的管管理工作作极为不不规范，为为后期的的物业管管理工作作带来诸诸多隐患患，不能能提升青青江名城城的物业业品质。根据开发发公司开开发青江江

4、名城的的宏伟意意图，建建议开发发公司以以青江名名城项目目为龙头头，成立立青江名名城经营营管理有有限公司司，做好好青江名名城的前前期物业业管理工工作，有有力促进进商业销销售力度度，提升升物业服服务品质质，在业业主心目目中树立立良好口口碑，凭凭借青江江名城在在青白江江的良好好声誉，创创属于开开发商自自己的物物业品牌牌，以此此打开成成都物业业管理市市场，使使开发公公司自己己开发的的物业品品质不减减，增加加升值空空间。为此，根根据青江江名城项项目的实实际，特特制定青青江名城城物业管管理方案案（草草案），请请开发公公司审阅阅。第一部分分青江名名城物业业管理理理念第一章管理理服务理理念及管管理思路路据了了

5、解，业业主之所所以选择择青江名名城，不不仅只是是因为青青江名城城属于青青白江首首席电梯梯公寓，更更为重要要的是业业主在这这时生活活，能够够享受高高品质的的物业服服务。开开展物业业管理工工作，就就必须高高度重视视和不断断满足业业主日益益增长的的文化需需求、服服务需求求。我们的设设想是：倡导“天天天让您您满意”的服务务理念：秉持“实实施科学学管理，持持续改进进服务，不不断开拓拓创新，增增强顾客客满意”的质量量方针，实实行标准准化、专业化化的管理理服务方方式，每每一项服服务作业业、每一一个作业业动作都都有严格格的操作作标准,都经过过大量的的培训,足以达达到省时时、高效效的服务务准则。我我们实施施“管

6、理报报告制度度”，每季季度如实实向业主主报告物物业管理理服务费费的收支支使用情情况，以以及本体体维修、治治安、保保洁、绿绿化等各各专项工工作的运运作情况况，真正正做到尊尊重业主主权益。第二章创造青青江名城城物业管管理模式式开发公司司开发的的“青江名名城”，是专专为有识识之士和和青白江江市的创创业先锋锋们打造造的精品品高档电电梯公寓寓。从规规划、户户型设计计、工程程建设、楼楼盘销售售到物业业管理环环节，青青江名城城未来的的物业管管理工作作中将以以“精品服服务，全全心全意意满足顾顾客需求求”为目标标开展。在确确定管理理模式的的基础上上，针对对青江名名城精品品物业的的特色及及实际情情况， 我们的的管

7、理思思路是：l采用整整体管理理和专业业管理相相结合的的办法l强调成成本控制制意识和和成本管管理程序序l强调维维修基金金的效能能管理与与维修计计划的科科学实施施的有机机结合l强调流流程团队队的有效效运作和和服务流流程的持持续改进进l确保公公众服务务的规范范化与特特约服务务的个性性化l确保配配套设施施的不断断完善与与商务服服务的日日趋完美美l致力于于培养员员工的专专业素质质以及小小区全员员的参与与意识l致力于于共用设设施、设设备的持持续改进进和功能能提升第三章拟采取取的管理理服务措措施结合合青江名名城物业业管理的的难点、重重点及管管理思路路，我们们拟采取取以下管管理服务务措施，以以保证管管理模式式

8、的实现现及精品品服务的的供给：一、导入入ISOO90001质量量管理体体系在青江名名城物业业管理的的实施过过程中，我我们将一一如既往往地推行行ISOO90001，以以期在为为业主提提供优质质服务的的过程中中不偏离离既定的的轨道。二、结结合自身身优势，提提升服务务质量青江名城城物业管管理成败败的关键键在于能能否将自自身优势势与标的的物的管管理要求求有效结结合。我我们将充充分运用用现代物物业经营营的管理理模式以以及行业业成功运运作的经经验，有有针对性性地开展展工作，了了解客户户需求，提提供个性性化服务务和精品品服务，对对可能发发生的问问题进行行前期预预防，使使管理处处推出的的各项管管理服务务措施更

9、更加切合合业主的的需要及及物业管管理行业业相关政政策法规规。三、建立立素质优优良的员员工队伍伍要实现管管理方案案中的各各项承诺诺，最关关键的在在于员工工的整体体素质，人人的因素素决定一一切。管管理处日日常运作作中的一一项工作作重点就就是保证证物业用用人机制制的有效效推行，通通过竞争争上岗、优优胜劣汰汰和各级级岗位责责任制来来给予员员工一定定的工作作和竞争争压力，通通过持续续不断的的培训和和考核来来保证队队伍的素素质。四、建建立“全方位位式”的员工工培训机机制在实实践中，推推出“全方位位式”的培训训体系，做做到岗前前培训、在在岗培训训和调岗岗培训，各各层级员员工均有有明确的的培训达达标标准准，使

10、每每一层级级员工保保持服务务知识、技技能与服服务需求求达到动动态平衡衡。五、提供供个性化化的装修修套餐服服务 随着人人们生活活品质的的不断改改进，使使得房屋屋装修正正成为业业主在购购房以后后最为关关注的一一个问题题。在青青江名城城的装修修管理上上，竭诚诚为业主主提供完完美的配配套服务务。拟通通过公开开招标的的方式引引入34家具具有一定定品牌、资资质、售售后服务务的正规规装修商商进驻并并向业主主推荐，避避免装修修游击队队日夜骚骚扰业主主；同时时，根据据不同层层次业主主的需求求，提供供各类个个性化的的装修方方案以供供选择，实实现设计计、施工工、养护护一条龙龙的套餐餐式服务务。另外外，根据据个别业业

11、主的特特殊要求求，管理理处亦可可在业主主购房之之后但房房屋未入入伙之前前，即提提供装修修申请及及方案审审核的服服务，以以解业主主的后顾顾之忧。六、构建建“一站式式”服务平平台客户服服务中心心强大的服服务平台台和先进进的服务务组织是是提供规规范客户户服务的的前提。在在青江名名城的服服务形式式上，拟拟建立客客户服务务中心的的运作体体系。即即将管理理处的内内部管理理和对外外服务分分为后台台和前台台操作，从从而保证证管理处处对外形形象的统统一化。客客户服务务中心是是管理处处的指挥挥调度中中心及信信息枢纽纽，业主主所有的的服务需需求申请请及投诉诉建议都都将汇总总到客户户服务中中心，由由中心负负责分类类处

12、理；而管理理处所有有需公布布的管理理服务信信息亦通通过该中中心反馈馈到业主主。通过过管理服服务中心心的有效效运作，第第一，可可保证管管理处对对外信息息传播的的口径统统一化，第第二，建建立首问问责任制制，所有有业主的的投诉和和需求都都有专人人负责跟跟踪和落落实直至至业主满满意为主主；第三三，客户户服务中中心244小时的的工作时时间将可可保证业业主的需需求全天天候地得得到受理理及满足足。第二部分分项目管理理方式第一章管管理模式式一、青江江名城管管理处组组织架构构设备维护员水电维修员治安员消防员保洁员绿化员客户专员物业管理员管理处经理物业主管收银员车辆管理员保洁绿化主管治安、消防主管维修主管青江名城

13、城管理处处组织架架构描述述：1.组织架架构的设设置原则则是精简简高效、一一专多能能，采用用经理负负责制，签签订经营营责任书书，实行行独立核核算。2.青江名名城管理理处各岗岗位所需需人力资资源配置置实行成成都青江江名城经经营管理理有限公公司管理理下的完完全双向向选择，以以保证管管理处经经理建立立一支高高效、协协调的团团队。3.青江名名城管理理处内部部采用直直线职能能制，尽尽量减少少管理环环节，提提高工作作效率和和保证信信息渠道道的畅通通。4.管理处处物业主主管的主主要职责责是协助助经理完完成各项项工作任任务，监监督管理理处的服服务质量量，同时时兼任行行政主管管, 负负责管理理处各部部门的考考核和

14、监监督、办办公室事事务、和和小区文文化建设设，降低低人力资资源成本本。5.维修修主管的的职责是是保障各各种设施施设的正正常运行行，负责责对各种种设备、设设施的维维护、检检修以及及业主的的请修工工作。6.客户户主管的的职责是是负责客客户服务务中心的的运作，建建立管理理处与业业主之间间的服务务平台,负责对对各种费费用的收收取，处处理客户户投诉,并将业业主的需需求信息息迅速、准准确传递递至各相相关单位位。二、青江江名城管管理处外外部沟通通导向图图青江名城管理处河景馨城管理处公安消防税务民政局居委会社会服务机构供电供水供气抟征收气光纤电信园林环卫人防其他交通物价工商房管局市政开发公司施工单位设计单位供

15、货商专业公司外部沟通通导向图图说明： 1.在在青江名名城业主主委员会会成立之之前，达达州市宏宏源房地地产法杖杖有限公公司通过过招投标标选聘物物业管理理人，并并与之签签订物业业管理合合同。 2.若若由成都都青白名名城经营营管理有有限公司司作为物物业管理理，我们们将设立立青江名名城管理理处，全全面负责责小区物物业管理理工作。 3.在在青江名名城交付付使用且且入住率率达到550以以上时,召开产产权人代代表大会会,选举举成立青青江名城城业主委委员会,由小区区的产权权人及使使用人共共同参与与管理。业业主委员员会根据据法律赋赋予的权权力，对对管理上上的各项项事务进进行监督督、协调调和指导导。 4.管管理处

16、将将在公司司原有的的社会公公共关系系基础上上不断完完善、扩扩展各类类社会公公共关系系，以确确保管理理目标的的实现。第二章各类类人员的的素质要要求、选选用办法法和人员员编制情情况提要： 1.人人员配备备注重员员工的可可塑性和和可持续续发展性性；2.树立立“管理者者就是培培训者”的观念念；一、管理理人员素素质要求求岗位设置置岗位要求求配置人数数管理处经经理大学专科科以上学学历，从从事物业业管理多多年，具具有丰富富的理论论知识和和实践经经验，对对物业管管理有独独到的见见解，对对管理处处的工作作有整体体的思路路和构想想，具内内审员资资格。1人物业主管管大专以上上学历，从从事物业业管理多多年，具具有丰富

17、富的理论论知识和和实践经经验，并并具有很很强的沟沟通协调调处理能能力，具具内审员员资格。同同时兼任任行政主主管。1人治消队长长高中以上上学历，复复员、转转业、退退伍军人人；党员员，军政政素质好好，具有有较强的的管理能能力和组组织能力力；1年年以上小小区治安安管理经经验。1人客户专员员大专以上上学历，外外表形象象气质佳佳，具有有较强的的沟通协协调处理理能力，熟熟悉ISSO90001质质量管理理体系。1人物业管理理员大专学历历，建筑筑或工民民建专业业，持有有物业管管理上岗岗证，具具有物业业管理经经验，熟熟悉ISSO90001质质量管理理体系。1人收银员高中以上上学历，具具有会计计证，工工作认真真负

18、责。1人二、操作作人员素素质描述述：职务(岗位)性别年龄文化程度工作技能能及工作作经验要要求配置人数治安员男性20-330岁高中退伍军人人、保安安专业，有有物业管管理治消消工作经经验。9人车管员男性40岁左左右高中说话清楚楚，没有有明显口口音；有有车辆管管理经验验。4人消防员男性35岁以以下高中相关工作作经验三三年以上上；有物物业管理理工作经经验。3人保安班长长男性30岁以以下高中一年以上上保安管管理工作作经验3人保洁主管管不限40岁以以下高中男性身高高1.665米以以上，女女性1.55米米以上；1人保洁员不限35岁以以下初中五官端正正，动作作麻利、有有从业工工作经验验者优先先。5人维修主管管

19、男性40岁以以下大专以上上具有一年年以上物物业管理理经验及及三年以以上的工工作经验验中级以以上的相相关技能能等级资资格，工工程师级级别优先先。1人维修技工工男性35岁以以下中级具有中级级以上的的相关技技能等级级资格并并通过本本公司的的专业考考核二年年以上相相关工作作经验2人绿化工男性35岁以以下中级专业工作作经验三三年以上上1人备注：作作业人员员必须同同时具备备以下条条件：A.身体体健康，无无传染病病，无不不良嗜好好；B.收银银员须具具本市户户口或本本市户口口担保人人；C.三证证齐全(身份证证、计划划生育证证及劳务务用工证证)，有有相关的的学历证证明或技技术资格格证明；D.有良良好的敬敬业精神

20、神和职业业道德；三、管理理服务人人员配备备根据青江江名城的的规划设设计思路路及销售售定位，并并结合行行业物业业管理的的经验，拟拟在青江江名城管管理处前前期介入入期配备备4人，其其中管理理人员11人，销销售中心心配备服服务人员员3人，待待小区入入伙以后后再对销销售中心心配备的的服务人人员进行行调整；在管理理进入正正常期时时，配备备各类管管理服务务人员336人（含含治消、保保洁和绿绿化等）。四、管理理人员的的选用办办法青江名城城管理处处各岗位位所需人人力资源源配置实实行青江江名城经经营管理理公司管管理下的的完全双双向选择择，以保保证管理理处经理理建立一一支高效效、协调调的团队队。管理理处日常常运作

21、中中的一项项工作重重点就是是保证名名城物业业用人机机制的有有效推行行，我们们将通过过竞争上上岗、优优胜劣汰汰和各级级岗位责责任制来来给予员员工一定定的工作作和竞争争压力，通通过持续续不断的的培训和和考核来来保证队队伍的素素质。第三章 资源源配置情情况提要:1物资装装备坚持持经济、实实用、节节俭的原原则进行行测算和和配置；2青江名名城前期期开办费费人民币币总计117万元元。为确保对对青江名名城实施施物业管管理的高高起点和和高水平平,我们们按照科科学性和和实用性性的原则则进行论论证,并并结合实实地调研研,制订订出青江江名城管管理处详详细的物物资装备备计划(详见附附表)。一、 管理用房房的配置置面积

22、和和要求1管理理用房根据招标标书中提提供部分分数据，经经测算管管理用房房为1220M22，对管管理用房房拟安排排如下:序号部 门门面积(MM2)位置序号部 门门面积(MM2)位置1经理办公公室102物业主管管办公室室103行政财务务部204综合管理理办公室室205客户服务务中心56仓 库库15备 注管理用房房拟安排排1000平方米米员工工生活用用房面积积共计1120平平方米二、物资资装备计计划:附表1：青江名名城管理理处行政政办公用用品名 称数 量单价（均均价）合 计备 注办公桌椅椅8套500.0040000.000会议桌椅椅1套25000.00025000.000打印机1台15000.000

23、15000.000复印机1台100000.000100000.000电脑设备备2套40000.00080000.000空调机（分分体式、柜柜式）2套40000.00080000.000传真机1台30000.00030000.000保险柜1台10000.00010000.000照相机1台10000.00010000.000小区文化化活动用用电话3部300.00900.00包安装档案、资资料柜2套10000.00020000.000整体制作作员工服装装36X22套200.00144000.000各类标识识牌1批40000.00040000.000各类办公公用品1批10000.00010000.00

24、0饮水机1台800.00800.00棉大衣15件100.0015000.000音响1套40000.00040000.000小区文化化活动用用VCD1部10000.00010000.000小区文化化活动用用电视机2部2500000050000.000小区文化化与宿舍舍用入住、办办公资料料1批50000.00050000.000寝具15套300.0045000.000雨衣15件100.0015000.000手电筒5把60.000300.00电风扇3台200.00300.00衣柜3套400.0012000.000小 计864000.000附表2：青江名名城管理理处维修修工具及及清洁工工具名 称数 量

25、单 价合 计备 注75型室室内疏通通机1台20000.00020000.0008KVAA型电焊焊机1台15000.00015000.000冲击钻1个20000.00020000.000砂轮切割割机1台20000.00020000.000手电钻1个600.00600.00台钳1台800.00800.00梯子1把10000.00010000.000万用表2台200.00400.00摇表1台350.00350.00潜水泵1台22000.00022000.0002寸套丝丝机1台30000.00030000.000测试仪表表2套10000.00020000.000吸尘吸水水器2台50000.000100

26、000.000高/低压压冲水机机1台50000.00050000.000清洁及浇浇花用胶胶管600米米2.00012000.000机动喷雾雾器1台25000.00025000.000电工工具具4套500.0020000.000电流表2块300.00600.00木工工具具1套10000.00010000.000高空作业业工具1套15000.00015000.000常用材料料备件1批50000.00050000.000吸尘机1台15000.00015000.000手推垃圾圾清运车车3台500.0015000.000手推式剪剪草机1部50000.00050000.000绿篱修剪剪机1部30000.0

27、0030000.000清洁工具具4套800.0032000.000绿化工具具2套800.0016000.000铁架床与与木床10套200.00（均均价）10000.000小计634550.000附表3：青江名名城管理理处治安安、交通通、消防防装备名 称数 量单价合计备 注无线对讲讲系统6台15000.00090000.000消防工具具1套300.00300.00自行车4辆300.0012000.000云梯1架25000.00025000.000训练器材材1套30000.00030000.000警棍6棍100.00500.00防毒面具具10副200.0020000.000钢盔、消消防斧头头、专用

28、用扳手、消消防靴等等10套180.0018000.000物品搬运运便民服服务车2辆500.0010000.000不可预见见装备费费50000.00050000.000小 计计263000.000总计：11761150.00元元（RMMB）第三部分分 促促进销售售的建议议和配合合销售的的措施第一章 物业业管理服服务定位位秉承“服服务业主主、报效效社会”的核心心理念，我我们着力力在青江江名城营营建安全全、舒适适、文明明、和谐谐的居家家及商业业环境，并并通过持持续的改改进和提提升，使使物业能能够保值值及不断断增值，实实现传统统家居理理念与现现代生活活方式的的高度共共融，塑塑造同类类物业之之管理典典范

29、。我们拟在在青江名名城的物物业管理理中建立立以流程程运作为为基石的的需求管管理模式式，以实实现我们们所提供供之物业业管理服服务能够够持续超超越业主主的实际际需求。我我们将在在管理服服务中着着力于以以下三个个方面：倡导“天天让让您满意意”的服务务文化、推推广“平等互互动”的服务务文化、营营建“事业至至真、生生活至爱爱”的小区区文化、塑塑造“朴实无无华、追追求时尚尚”的审美美文化。第二章 配合合销售的的措施为了配合合青江名名城的前前期商业业销售工工作，我我们将从从物业管管理的专专业角度度提供以以下协助助和服务务：一、签定定前期期物业服服务合同同二、提供供物业管管理咨询询青江名城城公开发发售后，我我

30、们将派派遣管理理人员进进驻销售售现场，负负责物业业管理方方面的咨咨询服务务，同时时开通热热线电话话，就业业主及销销售员提提出的问问题给予予解答。 三、提提供物业业管理培培训为销售人人员提供供必要的的物业管管理培训训，以减减少因此此而产生生的销售售纠纷，并并就销售售员反馈馈的物业业管理方方面的意意见和建建议提出出具体的的解决方方案，增增强业主主信心。四、提供供安全管管理及保保洁服务务在青江名名城正式式开盘后后，为销销售中心心及样板板房提供供专业的的安全管管理服务务和保洁洁服务，维维持销售售现场的的良好环环境，同同时亦让让购房者者对未来来的物业业管理有有初步的的感受；对于销销售中心心的服务务人员，

31、我我们建议议将其纳纳入销售售员的考考核激励励体系，保保证销售售主管对对其有足足够的监监督权和和调配权权，具体体办法可可在销售售中心管管理协议议中明确确。五、提供供有形展展示，树树立良好好形象在销售现现场，我我们将提提供名城城物业的的各种宣宣传资料料、图片片及标识识等，同同时根据据销售部部门的要要求，在在适当时时候举行行物业管管理人形形象展示示或治消消队员会会操表演演等，增增加销售售现场的的气氛。六、协助助举办展展销活动动协助开发发公司定定期举办办展销会会、业主主嘉年华华及其他他庆祝或或促销活活动。七、开展展业主意意见征询询在销售过过程中，我我们拟通通过问卷卷、电话话、面谈谈等方式式开展223次

32、业业主意见见征询，就就业主及及购房者者对物业业管理方方面的需需求加以以收集和和统计，及及时修订订和调整整管理方方案，确确保日后后物业管管理服务务的适用用性。八、提供供优质客客户服务务1在销销售中心心内配置置雨伞架架、急救救包、针针线包等等，以便便购房者者不时之之需；同同时配置置一定量量的儿童童游乐设设施、资资料架及及时尚杂杂志等，让让购房者者（尤其其是家庭庭购房者者）在参参观样板板房的同同时可感感受休闲闲之乐。 2提供门门僮服务务，负责责业主的的迎送工工作。3在销销售中心心提供代代客泊车车、幼童童看护、赠赠送雨伞伞等各项项服务。第三章 日常常物业管管理经费费收支测测算提要：每年年按收入入的8提

33、取管管理酬金金，其余余全部用用于青江江名城项项目的物物业管理理。在物物业管理理经费收收支上，我我们将“取之于于民，用用之于民民”作为物物业管理理收支的的基本原原则。收收入方面面，坚决决按招标标书确定定的参考考价格及及青白江江市房地地产管理理局、物物价局等等政府部部门的定定价标准准执行；政府部部门没有有规定服服务项目目的收费费标准，坚坚持略低低于市场场平均价价格执行行。支出出方面，以以服从业业主利益益为前提提，坚持持“事前预预算，事事后核算算，量入入为出，合合理使用用”的资金金管理原原则，并并采取必必要的增增收节支支措施，在在降低管管理成本本、提高高服务质质量的同同时，确确保资金金的合理理使用，

34、实实现物业业管理在在较低收收费条件件下的高高效运营营。一、物物业管理理资金的的筹措与与使用管理资金金是物业业管理正正常有效效运作的的基础和和必要条条件，为为此，我我们把物物业管理理经费收收支的管管理作为为管理处处工作的的又一重重要内容容，确保保青江名名城项目目物业管管理的经经费收支支实现良良性循环环。二、日常常物业管管理经费费收支测测算（一）测测算依据据1物业业管理条条例及及四川省省政府相相关物业业管理法法律、法法规；青青白江市市政府有有关物业业管理的的法规和和文件。2四川川省物业业管理服服务收费费管理细细则；四川川省城市市物业管管理服务务收费分分类分级级指导标标准。3规划划设计方方案提提供的

35、原原始数据据。根据据实地调调研，我我们预计计：除商商业用房房的推出出有一定定的滞后后性外，房房屋销售售形势良良好，据据此，我我们对相相关经济济指标预预测如下下：指标名称称第一年第二年第三年以以后住宅入伙伙率809095商用房出出租率307095管理服务务费收缴缴率989898停车场车车位使用用率608090自行车位位使用率率90981004行业业物业管管理工作作中的经经验数据据。5青江江名城项项目物业业管理人人员配置置和物资资装备计计划。6青白白江市及及青江名名城项目目与物业业管理收收支相关关的市场场行情。（二）经经费测算算的原则则 1遵循循物业管管理行业业特点的的原则 物业管理理行业属属保本

36、微微利的服服务性行行业。客客观、准准确、完完整地核核算物业业管理的的成本支支出，是是物业管管理企业业正常运运转的基基础，也也是为业业主/使使用者创创造舒适适工作环环境，达达到物业业保值增增值目的的的基本本条件。 2 服服务水平平与管理理费用相相匹配的的原则 针对“青青江名城城”高档物物业需求求，根据据服务水水平与管管理费用用“质价相相符”的市场场特点，准准确定位位物业管管理的水水平，准准确定位位管理费费用的标标准。 3“零零预算”原则 物业管理理费实行行“零预算算”原则，“以支定定收”，根据据物业管管理服务务的要求求和标准准，确定定物业管管理费用用的支出出；再根根据物业业管理费费用的支支出确定

37、定物业管管理的收收费标准准。这样样，物业业管理费费用收入入和支出出相抵后后的结果果为“零”。 4管理理者提取取酬金原原则 物业管理理企业的的利润来来源以物物业管理理费用支支出为基基础，并并按一定定比例提提取“管理者者酬金”，即：管理者者酬金 = 物物业管理理费用支支出管理酬酬金比例例。 （三）测测算的有有关说明明（详见见费用报报批书） 1物业业管理费费支出包包括物业业管理服服务人员员工资和和福利费费，公共共设备、设设施日常常运行、维维护及保保养费，绿绿化管理理费，保保洁卫生生费，保保安费，办办公费用用，物业业管理单单位固定定资产折折旧费，税税费，利利润，开开办费摊摊销、不不可预见见费。 2有关

38、关费用的的说明 （1）管管理者酬酬金 依照四川川省城市市物业管管理服务务收费暂暂行规定定和行业业惯例，每每年按总总支出的的8%提提取管理理者酬金金。（2）本本体维修修基金及及专用基基金按四四川省及及青白江江市有关关规定收收取。暂暂不测算算。（3）税税费按管管理处总总收入的的5.55%计算算。 三、测测算结果果分析 经初步步测算，管管理处年年收支盈盈亏情况况如下（单单位：万万元）：经济指标标第一年第二年第三年第四年以以后总收入总支出年收支盈盈余测算结果果分析：（一）收收支亏损损的弥补补办法 针对小小区入住住后最初初年度可可能出现现的亏损损，管理理处将利利用小区区入住初初期消费费需求量量大及商商业

39、配套套短期内内不够完完善等条条件，开开展一些些满足业业主入住住及生活活必需材材料、物物品的经经营项目目，在方方便业主主入住和和生活的的同时增增加管理理处收入入，以弥弥补出现现的亏损损，仍不不足部分分用以后后年度的的收支节节余弥补补。 （二）收收支盈余余资金的的使用 从入住住后起，管管理处收收支将逐逐步达到到有一定定的盈余余的水平平，我们们根据青青江名城城项目物物业管理理的实际际需要，将将盈余资资金用于于弥补以以前年度度的亏损损或结转转到下个个年度使使用，也也可用于于建设和和完善小小区小区区文化活活动设施施，使有有限的资资金发挥挥最大的的效用，不不断完善善小区的的功能，促促进物业业的保值值增值。

40、四、增增收节支支的措施施（一一）根据据业主的的需求，不不断拓展展有偿服服务项目目，利用用小区的的商业需需求开展展多种经经营活动动,努力力增加营营业外收收入。（二二）将成成本指标标完成情情况与员员工的利利益直接接挂钩，增增强员工工的成本本意识，提提高员工工控制成成本的积积极性和和主动性性。（三三）严格格控制办办公用品品消耗,坚持物物尽其用用的原则则,节约约办公费费用开支支。（四四）加强强物料采采购、使使用、保保管、审审批等程程序的管管理，加加强物料料成本的的控制。（五）加加强设备备管理和和养护,使之保保持良好好状态,减少维维修支出出,降低低运行费费用。（六）强强化总公公司财务务部对管管理处资资金

41、、物物资使用用的监督督职能,制定严严格的管管理制度度,监督督各部门门的各项项财物消消耗过程程。第四部分分项目目管理目目标及承承诺提要：1以国国家优秀秀示范小小区规定定的指标标为各项项管理工工作的要要求；2严格格按照IISO990011质量认认证体系系规范化化、制度度化运作作。3依据据国家及及四川省省、成都都市物业业管理优优秀小区区评比标标准，对对各项经经营管理理指标进进行承诺诺；确保保两年内内创建市市优秀住住宅小区区，三年年达到省省优秀住住宅小区区，五年年达到全全国优秀秀住宅小小区。为实现我我们对青青江名城城物业管管理服务务的整体体策划及及设想，依依据国家家物业管管理优秀秀小区评评比标准准，并

42、结结合我们们的质量量方针和和质量目目标，对对青江名名城的物物业管理理工作确确定如下下承诺指指标，并并采取切切实可行行的措施施予以落落实。第一章经营指指标承诺诺及采取取的措施施一、管理理服务费费及代收收代缴费费收取率率国优标准准98承诺指标标98测定依据据实收费用用额/应应收费用用总额100098质量保证措施1加强强宣传，提提高业主主对物业业管理的的消费意意识。2以法法规优质质服务促促进业主主交费的的积极性性。3采取取节假日日照常办办公、提提前预约约、上门门方式，方方便业主主交费。4由手手工收费费逐渐过过渡到电电脑划帐帐，并提提供“一本通通”服务。5对于于欠交管管理服务务费的行行为，我我们将采采

43、取管理理公约中中规定的的合理措措施予以以催缴，必必要时采采用法律律手段作作为催缴缴措施。二、商业业用房出出租率及及租金收收取率承诺指标标出租率第三年达达95以上租金收取取率98测定依据据出租率已出租的的商业用用房面积积/商业业用房总总面积100095租金收取取率实收租金金额/应应收租金金总额100095质量保证措施1.制定定切实可可行的商商业用房房招租方方案，采采取有效效措施吸吸引商家家，如协协助商家家办理有有关经营营手续等等。2.以优优质服务务塑造精精品物业业，促进进青江名名城项目目的楼盘盘销售，增增强小区区的消费费需求，营营造良好好的商业业环境。3.与商商家签订订商用房房租赁合合同，明明确

44、双方方权利义义务，对对租金收收取制定定有利于于我方的的合理规规定，如如签定租租赁合同同时收取取一定押押金以及及提前一一个月预预收租金金等。4.对小小区内的的各类消消费需求求进行充充分调研研，对经经营项目目种类、规规模及区区域的设设置有准准确的定定位和把把握，为为商家提提供合理理化建议议，确保保商家有有利可图图，提高高商家交交租的积积极性。第二章管理指指标承诺诺及采取取的措施施一、房屋屋及配套套设施完完好率国优标准准98承诺指标标98测定依据据完好、基基本完好好房面积积/建筑筑物面积积100098质量保证措施1制订订详细的的房屋及及配套设设施维修修养护计计划，并并严格执执行。2房屋屋及配套套设施

45、的的巡查、保保养频率率及质量量标准量量化分解解到个人人。日常常维护检查与与定期维维修巡查查相结合合，确保保良好状状态。3严格格二次装装修管理理，建立立立体交交叉式的的监管网网络，对对进入小小区的施施工单位位实行跟跟踪管理理，防止止损坏结结构、危危及配套套设施安安全的行行为。二、房屋屋零修、急急修及时时率国优标准准98承诺指标标99测定依据据已完成零零修急修修数/总总零修急急修数100099质量保证措施 1建建立严格格的房屋屋修缮制制度，实实行244小时值值班，设设立业主主报修专专线电话话。2维修修人员应应在接到到维修通通知单110分钟钟内到达达现场，零零修立即即处理，急急修不过夜。 3.根根据

46、小区区的功能能和特点点，储备备合理数数量的常常用材料料，以备备急用。 4.实实行报修修填单制制，维修修完成后后经报修修人签字字确认后后返回存存档。 5.每每月对维维修及时时率进行行一次统统计，结结果作为为相关部部门及个个人的考考核依据据。三、维修修工程质质量合格格率及回回访率（一）维维修工程程质量合合格率国优标准准100承诺指标标100测定依据据质量合格格的维修修单数/总维修修单数10001100质量保证措施1加强强对维修修技工的的专业培培训，所所有技术术人员持持证上岗岗,严格格按照操操作规程程进行维修修。2维修修工程实实行业主主、客户户质量签签收制度度。3加强强外购材材料、备备件的验验收控制

47、制，确保保质量，提提供维修修安装服服务前由由业主检验确确认。4较为为复杂的的维修工工程，事事先应制制订详细细的工作作方案，同同时要求求维修主主管到现场进进行指导导、监督督和验收收。（二）维维修工程程回访率率公司内控控标准100承诺指标标100测定依据据维修回访访数/总总维修数数10001100质量保证证措施1维修修实行1100回访制制，采用用电话、上上门、书书面征集集等方式式进行回回访，保证反馈馈渠道畅畅通。 2每月55日前由由维修主主管对上上月维修修单进行行统计、分分析，并并提交分分析报告告。四、保洁洁率公司内控控标准99承诺指标标99测定依据据保洁达标标面积/保洁总总面积100099质量保

48、证证措施1配备备完善的的垃圾收收集及处处理设施施，方便便业主使使用，加加强宣传传教育，提提高业主保洁洁意识。2垃圾日日产日清清，封闭闭转运，杜杜绝二次次污染，实实施垃圾圾分类处处理。 3每日巡巡视检查查保洁情情况，发发现问题题立即处处理。 4提倡“全员保保洁，人人过地净净”。五、治安安案件年年发生率率公司内控控标准0.5承诺指标标0.5测定依据据案件发生生次数/入住总总户数100000.5质量保证措施1提供供24小小时保安安服务。采采用单车车、步行行巡逻方方式，建建立立体体交叉式式的安全监管体体系。人人防与技技防结合合，充分分发挥技技防手段段的作用用。2严格格控制外外来人员员进入，外外来施工工

49、单位必必须签订订施工责责任书，施施工人员员挂牌上岗岗，定位位施工。3树立“全员防防范”意识，建建立“快速反反应和快快速支援援”体系。4实行业业主搬出出入登登记制度度，严格格控制物物料进出出。5治消队队员实行行准军事事化管理理，定期期进行军军事素质质和业务务技能培培训，不不断提高处处理可疑疑或突发发事件的的能力。六、火灾灾年发生生率公司内控控标准0.5承诺指标标0.5测定依据据火灾发生生次数/总入住住户数100000.5质量保证措施1实行行全员义义务消防防员制，建建立一支支“消防快快速反应应分队”；制定定严格的的消防管理制制度和详详细的消消防应急急作战方方案，每每年组织织不少于于一次的的消防实实

50、战演习习。2定期期开展各各种形式式的安全全用电、用用气和防防火宣传传，提高高业主的的消防意意识。3小区区所有动动火作业业，施工工单位必必须事先先申报并并办理动动火登记记手续。施施工单位应指指定动火火部位监监控人，并并配备足足够的消消防器材材。4定期为为业主提提供安全全用电检检查和煤煤气灶检检测服务务，及时时消除隐隐患。5加强巡巡视和维维修养护护工作，确确保消防防设施设设备的完完好。七、年违违章发生生率与处处理率违章年发发生率公司内控控标准1承诺指标标1计算测定定依据违章发生生次数/入住总总人数10001违章处理理率公司内控控标准100承诺指标标100计算测定定依据违章处理理数/总总违章数数10

51、0099质量保证证措施1加强物物业管理理法规宣宣传，培培养小区区成员共共同参与与意识。2全员协协调管理理，建立立交叉巡巡视制度度，及时时发现及及时处理理。3采用情情理手段段、经济济手段和和法律手手段制止止违章，建建立跟踪踪回访制制度。八、业主主年有效效投诉率率和处理理率（一）年年有效投投诉率公司内控控标准2承诺指标标2测定依据据有效投诉诉次数/入住总总人数100002质量保证证措施1不断断培养和和树立员员工的服服务意识识，为业业主提供供优质的的服务，使使员工追追求业主百分分百的满满意。2保持持业主和和管理处处之间沟沟通渠道道的畅通通，设立立投诉电电话和投投诉信箱箱，不断超越业业主的服服务需求求

52、，及时时改进管管理处工工作中存存在的问问题和缺缺点。（二）投投诉处理理率公司内控控标准99承诺指标标99测定依据据处理有效效投诉次次数/有有效投诉诉总次数数100099质量保证措施1设立立客户服服务中心心并实行行24小小时值班班，接受受业主的的各类投投诉。值值班员做做好投诉记录，并并根据投投诉内容容传递至至相关责责任部门门。2各责责任部门门接到投投诉后应应立即采采取补救救措施，并并在预定定时间内内向业主主回复。暂时时无法解解决的问问题应制制订解决决的计划划并向业业主进行行解释。3投诉诉处理率率作为部部门及员员工个人人每月工工作考核核的重要要指标直直接与工工资挂钩。九、业主主综合服服务满意意率国

53、优标准准95承诺指标标两年内达达97以上测定依据据（满意户户数基基本满意意户数）/入住总总户数100097质量保证措施1实行行开放管管理，向向业主公公开服务务内容、服服务质量量标准，使使物业管管理工作作始终处于于业主监监督之中中。2设立立征询意意见箱和和投诉受受理电话话。每半半年向业业主作一一次业主主满意率率调查，由管理处处经理主主持对调调查结果果及业主主反馈意意见进行行分析，及及时调整整和改进进管理服服务方案。对对不合格格项提出出纠正和和预防措措施，并并将实施施结果直直接向业业主公布布。3通过过每季度度召开一一次质量量分析会会，每半半年组织织一次内内部质量量审核，每每年开展一次次管理评评审等

54、活活动，不不断改进进和完善善质量保保证体系系，确保保业主满满意。十、绿化化完好率率公司内控控标准98承诺指标标98测定依据据完好绿化化面积/总绿化化面积100098质量保证措施1制订科科学的绿绿化养护护计划，并并严格执执行。2物业业主管每每周对绿绿化养护护情况进进行巡视视检查，并并将检查查结果作作为园艺艺工的考核依依据之一一。3定期期开展环环保宣传传，组织织园艺方方面的小小区活动动，增强强业主爱爱护绿化化的自觉性。十一、道道路、车车场完好好率公司内控控标准98承诺指标标98测定依据据道路、车车场完好好房面积积/道路路、车场场总面积积100098质量保证证措施1制订详详细的养养护计划划，定期期巡

55、视和和维护。2市政工工程进入入辖区内内施工，管管理处派派人跟踪踪协助管管理并备备案。十二、管管理人员员专业培培训合格格率公司内控控标准98承诺指标标98测定依据据培训合格格人数/管理人人员总数数100098质量保证措施1 建立严格格的培训训制度并并制订详详细的培培训计划划，配备备专职培培训员以以及先进进的培训设设施。2入职职培训、岗岗位技能能培训、素素质提高高培训和和理论政政策培训训相结合合，采用用先进的培培训方式式确保培培训效果果。3强调调理论与与实践相相结合，培培训与考考核相结结合，采采取有针针对性的的“啄木鸟鸟式”培训训方法，不不断提高高员工的的工作能能力与工工作绩效效。十三、档档案建立

56、立与完好好率公司内控控标准98承诺指标标98测定依据据完好档案案数量/应建档档案总量量100098质量保证措施1制订订严密的的档案管管理制度度，配备备专职人人员管理理，配置置完善的的档案储储存设施及场所所，加强强档案资资料的收收集、分分类和归归档管理理。2采用用原始资资料与电电脑磁盘盘双轨制制，确保保档案资资料的安安全可靠靠，实现现档案资料储存存方式的的多元化化。3建立办办公自动动化系统统，业主主、管理理处、物物业管理理处、当当代投资资集团、政政府主管部部门通过过局域网网及互联联网实现现互联，信信息共享享。第五部分分 物业管管理的日日常工作作日常常物业管管理是一一项涉及及面广、长长期连续续的管理理工作。按按阶段来来分，它它可以分分为介入入期、入入住期以以及正常常居住期期；按专专业来分分，又可可以分为为物业维维修、交交通管理理、安全全管理、小小区文化化建设、卫卫生保洁洁、绿化化养护等等诸多项项目。其其中部分分项目我我们已在在其他章章节予以以阐述，此此处不再再重复。本本部分着着重对前前期介入入、业主主入住、二二次装修修管理、业业主投诉诉及处理理、安全全管理、交交通管理理、消防防管理、机机电智能能化公共共设备设设施管理理、园林林绿化养养护、环环境保