催收技巧及话术-催账的技巧和话术-催帐话术[共11页]

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1、 催收技巧及话术一、催收技巧一旦客户没有准时还款, 就会产生逾期, 营业部就需要进行催收, 催促客户尽快存款。 通常,7 天内需要回款 60%,15 天内回款 80%。催收没有捷径, 只能脚踏实地勤跟进, 增加拨 打量,逐步给客户或者客户亲朋好友施加压力, 促成还款。 具体表现为每天早上 10 点前拨 打所有的电话, 下午两点半左右进行第二次电话跟踪, 四点之前再次跟进一遍承诺当天还款 的客户,确保每天都能联系上客户,且每天都有回款。催收名单副经理会进行分配给每一个客服, 客服拿到名单后, 应如何开展催收动作？首先分析下客户逾期原因以及相关对策。 通常来讲, 逾期的客户中都是临时资金欠缺、 无

2、能力还款的或者失联的客户。1、 资金周转困难：部分是待发薪水,或者临时资金欠缺需借钱周转等,每天可跟进两 次,上午十点前跟进一次, 下午四点前跟进一次, 如客户承诺还款,则在还款节点 前再次确认还款； 如确认为短期还款困难客户, 则需加大跟进力度,协同客户一起 想办法还钱（如可以让朋友借款、家人代还等）,可以分次还款,有多少先还多少；2、 私营业主：这类是收到货款才能还上,前期跟客户联系,让客户有多少先存多少,不要期待客户可以一次性存完, 临近第二期还款日客户还未还上, 可安排上门。（催 收短信,催收传真） 3、 离职人士：让其跟亲戚朋友借款,或是直接联系其家里人让家里人帮客户还款4、 失联客

3、户,如果客户是本地人,则需要尽快安排上门催收,如果客户是外地人,则需要致电其身份证所属居委, 让其转告客户亲属, 或是从中要到客户家人电话进行 催收其次,根据客户逾期天数采取不同的催收方式：1、 逾期 1-5 天的客户,需以热情服务的态度,关注客户逾期的原因,通常只拨打客户本人 电话和单位电话。不用致电联系人,如果联系人知悉其贷款,可以让其联系人转告,或 者让联系人代其还款；若客户是习惯性逾期客户,可当成催收后期客户催收。2、 逾期 6-10 天的客户,以适当服务的态度、督促的方式,促使客户补缴。在能联系到客 户本人情况下,不主动联系联系人, 如果需要联系客户的联系人,对不知情联系人,不 透露

4、贷款信息：对知情联系人,可透露贷款信息。需要注意的是：有意识的关注客户本 人工作信息、居住信息等是否变更,及时更新系统数据。3、 逾期 11-30 天的客户,逾期天数越长,性质就越恶劣。在联系到客户的情况下向客户充分说明逾期时间过长的不利影响,并提示逾期超过30 天以上会交由总部催收室跟进。在联系不上客户的情况下可对客户的联系人透露贷款信息,并让联系人代为转告客户还款事宜,也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利的影响。如果联系不上客户本人,除了给联系人施加压力之外, 还要拨打通话详单、 发催收短信、 发催收传真、 通过户籍 查找、网络查找等方式联系到客户本人或者最亲近的人。如果电话催收起不了作

5、用,则要安排上门。需 催收除了要勤跟进之外,还要有一定的技巧,才能确保回款率：1、 慧眼识“珠”,区别对待：发掘真正问题客户,重点关注,不要把精力简单均分。2、 数量先行,兼顾质量 : 争取在第一时间全面过滤一遍新逾期账户,不要在个别账户,个别问题上纠缠。3、 梯次清晰,逐层加深：催收策略和方式需根据联络次数、联络情况,其强度逐渐加深。了4、 风险意识,信息收集：收款是主要目的,但不是唯一目的,不要仅就满足于客户还一期款,而漠视了后续的风险。5、 顾及后来人：早期催收记录应对完整,完备而不琐碎,简洁而不疏漏。（贷中检查时候就该备注清楚客户的情况）。6、 催收先后顺序： 1. 首期逾期。 2.

6、承诺当天还款账户。 3. 能存一部分金额的客户。 4.大金额客户 .5. 失联客户 .最后,了解下催收的注意事项：1、 催收的目的是获得客户的还款承诺,但承诺期限只能在2 天以内。不可以在月初, 客户就说要月底才有钱还,对于客户拖延还款的行为说“不”,引导客户往自己的愿去谈话,切莫被客户牵着鼻子走。例如：请问您是今天还是明天存款呢？明天意几点？您知道的, 逾期时间长一点, 您就要多付一点罚息, 这对您来说是不合算的, 而且这也会影响你的信用记录。2、 如果客户承诺还款时间是本日下午3 点,那么请在还款承诺时间前后一小时跟客户联系。客户会感到我们在跟进,自己也会重视,不停催促客户按时还款。3、

7、需要用不同的号码拨打客户和联系人的联系方式。例如,用公司的座机在不同时间段多次拨打都无人接听的话,需要用手机进行拨打,千方百计联系到客户本人,通 常,只要能联系上客户本人,大部分都可以催回。4、 催收不要只打客户手机,应按一定比例和次序分别拨打。如：客户手机比例约为70%-80%,单位电话比例约为 10%-15%,家固电话比例约为 5%-10%。5、 需要分不同时段拨打客户及联系人。例如,早上十点联系,如果联系不上,下午点或 5 点再次联系,甚至下班后晚上联系。16、 前期催收成功的关键是前后交流的连贯性。 多通电话使用一成不变的语气不起作用。户没有履行承诺的时候,逾期要更严肃。温和的语气变成

8、严肃的风格。准确的备可以帮助你在拨打下次电话时做到这点。客注二、催收话术参考拨打客户本人电话开场白： 客服： 您好,请问是 先生 / 女士吗？ 客户：是的。客服：您好,这里是 XXXX,您的款项没有扣到,已经逾期 天,请问是什么情况？拨打客户亲属电话开场白： 客服：您好,请问是 先生/ 女士吗？客户亲属：是的。 客服：您好,这里是 XXXX,我找 （客户姓名）,请问他/ 她在吗？客户亲属如果说不在一起的, 就问他 / 她有没有跟客户联系过 客服： 请问您最近跟他有联系过吗？ 客户亲属如果说没有联系过, 看客户的逾期恶劣程度, 斟酌是否告知亲属贷款事宜。客服： ( 客户姓名 ) 在我们这边的贷款

9、已拖欠 天, 还没有还, 他是不是出现了什么问题？麻烦您转告他,给我们复个电话,逃避解决不了问题,有困难可以跟我们说,不要不接听电话,好吗？ 也可引导亲属帮客户还款 客服：他可能最近出现了资金困难,您看您方便帮他还一期的款项吗？钱也不是很多, 您看 是否愿意帮他一把。 避免我们老是给您电话, 打扰到您的生活,是吧？常见逾期问题和应答： 问题： 客户回答最近都没时间 客服： 贷款逾期每天都会不断增加银行罚息, 而且今后会增加您去其他金融机构融资的困难。 您看是不是想办法抽空去还下款呢？问题：客户回答我出差在外地 客服：您什么时候回来？你那可否通过其他途径还款？比如异地转账或是让朋友家人先去代 还

10、款。 客服： 那您今、 明天可以回来么？具体在什么地方方便告诉我吗？我帮您查询附近的银行网点？问题：客户称是帮朋友贷款的 客服：这笔贷款当时不管申请还是签约都是以您的名义进行的,如果没有及时还款,产生的 不良影响都只会由您来承担。方便的话将用钱人的联系方式告诉我们一下,我们也可以帮您 一起提醒他。问题： 客户称已经还款 客服： 非常感谢您对我们工作的配合, 可能是银行到账方面出了什么问题。您先不要着急, 我先跟您确认一下您的还款账户？还款金额？什么时间办理的还款？还款方式？问题： 客户屡次承诺屡次爽约 / 失去联系 客服： 先生 / 女士在 XXXX申请的一笔贷款已经逾期 天,希望您能尽快联系

11、并告知其办正常生活,希望您能给予协助,我们将非常理还款,可能这类催收电话还会继续影响到您的感谢您的配合,谢谢！ 问题：客户恶意拖欠不还款 客服：您好,我们产品的特点就是“一次性全额到账,分期还款”,这已经缓解了您每个月 的还款压力,签契约时您也已经承诺每月按时还款,这是您的义务,对吗？您不还款属于违 约行为,希望您能从您自身利益角度出发,尽快办理还款问题：我没有收到还款短信和电话通知, 不知道还款时间。 客服：我们的还款时间是每月固定的,贷款契约中明确注明了还款时间和金额。我们对每期 还款的客户进行短信提醒和电话提醒；但这只是我们对客户的增值服务,并不是义务,所以 未收到短信提醒或电话提醒不能

12、成为您逾期的理由。问题：你们的逾期的罚息和滞纳金太高了！确注明了,您既然已经签字,就表明您认可此约定履行义务。我们公司作为服务平台,提供撮要资金的时候为您提供帮助,您就要按照合同约定客服：逾期费用在您签署的借款契约中已经明费用,并产生了法律效应,您就应该按合同合出借人和借款人的服务；出借人在您需还款。罚息和滞纳金的主要目的约束您能准时还款,既然您违约了就应该承担这部分费用。问题：你们销售人员跟我说晚几天还是不收取任何费用的！已经明确注明了逾期是要交滞纳金和罚息的,我们的业务人员这么讲的。 如果确有此事,请您拿出证据,我们公司会彻查此事。客服：这是不可能的！契约中经过严格的岗前培训,不会问题：你们逾期的费用是怎么计算的？ 客服：逾期后,除了应还的月还金额外,还会收取您的罚息,罚息是按剩余还款总额的款。0.5% 收取,按日计息；为了避免您 的损失请及时还问题：我手头有点紧,这期还不了,下月一起还吧。客服：不可以。首先,我要告诉您,罚息是按日计算的, 多耽误一天您就要多承担一天的罚 息； 其次, 您的个人信用会受到严重影响的, 现在各小额贷款公司和各信息服务平台的信息记录会影响您在其它公司的信用记录,将来还有可能影响您都是共享的, 所以您的这次逾期科教兴国9