大堂服务工作指引与投诉处理.ppt

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1、深圳市银雁金融配套服务有限公司 Shenzhen CFSS Financial Outsourcing Services Co., Ltd.,二一一年五月,长沙交行大堂服务工作指引培训,培训内容,回顾总结 发现问题，认知自己 服务要用心更要用技巧 投诉并不可怕 突出案列分析,目 录, ,3,2,1,5,4,大堂引导员的角色作用与职责,大堂引导员的工作流程指引,大堂服务岗位的重要性,大堂引导员岗位工作规范,5,大堂服务投诉应对技巧,客户流失原因,客户流失的绝大部分原因在于客户感到服务人员对其漠不关心。,1个不满意的客户会将不满意的经历告诉给 个人，这些人每一个又会平均转告 个人，这样就有 个 人

2、在说你的公司的坏话。 1个负面的印象要 个正面的印象才能纠正过来。,测试,10-20,3,45,12,有关服务的一组数据,1、吸引新客户所花的成本，是保持老客户的（5）倍。 2、因为服务问题而更换供应商的客户，和因为价格或产品质量问题而换供应商的客户的比例是（5）比（1） 3、当客户对服务不满意时，（75.3%）的客户会停止购买或减少购买。 4、每一位投诉的顾客后面，有(25)位不满意却没有出声的顾客。 5、如果顾客投诉而没有得到解决，有（81%）的人再也不会来了；投诉得到解决的会有（54%）的人会再回来；投诉得到迅速解决的会有（82%）会再次购买你的产品。 6、保持老客户创造的价值，是开拓新

3、客户的（60）倍。,金融行业营业网点的核心,调研显示：营业网点服务质量成为客户选择银行的关键因素,银行业协会调研-七大原因造成排队,提高客户满意度,降低 等候时间 和放弃率,提高 销售机会,提高 自助设备 替代率,向客户提供 一致性 服务体验,提高 客户 满意度,提供业务咨询 与业务指引,处理客户投诉,自助设备分流,加强客户引导,主动迎送客户,实现目标,建设核心价值的服务观念,大堂引导员的定义与作用,大堂覆盖率100%,维护大堂秩序,大堂引导员关键指标,.,服务,销售,客户等 候时间,尊重神秘 人调查,客户 满意度,销售推荐,客户排队 放弃率,自助服务 使用率,大堂引导员角色与职责,1,2,3

4、,大堂引导 的优势即服务价值,责任考核,角色与职责,2、工作职责主要包括营业大厅管理和客户识别、引导、分流， 是指建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、 了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满 足重点客户特殊需求等。 3、大堂的大总管、业务宣传的代言人、识别引导客户的二 传手、客户需求信息的收集者,1、是指在营业网点内以流动形式，是网点发掘VIP客户、主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供业务咨询、流程介绍、操作辅导和营销宣传的专职服务人员 。,网点内部环境：监督责任 引导分流：直接责任 客户满意度评价：直接责任 内部环境气氛：协作责任,客户感觉在银

5、行网点受到欢迎 客户可被直接引导至合适的地点 减少等待时间及客户放弃率 客户可被推荐至个人业务顾问以促进产品和服务的销售,大堂岗位基本素质,大堂岗位工作规范,服务礼仪 课程中介绍,综合管理 制度介绍,综合管理 制度介绍,综合管理及安全管理 制度介绍,第一印象 第一印象主要来自对方的外在表现和举止 A.外表占到55% B.言谈占到45% 讲话方式：38% 措辞：7%,如何建立第一印象的好感,1、头发：清洁整齐、发型大方、长发要盘起，碎发用发夹夹住； 2、面部：干净清爽、男士要求无汗渍和油污、不留胡须，女士要求化淡妆 ； 3、口部：双唇干净滋润，牙齿洁净，保持口腔卫生和口气清新； ； 4、手部：干

6、净滋润，不留长指甲，不涂指甲油； 5、香水清淡为宜，佩戴胸牌，戴于上衣左胸袋处。着行服，穿黑皮鞋，深 色西裤，只准戴一枚戒指，一条项链（首饰不得夸张）。,1、披发上岗、发梢过肩，染发，毛发零乱，头帘遮眉。 2、不化妆或浓妆艳抹； 3、口腔异味、牙鏠有异物； 4、留长指甲、涂彩色指甲油； 5、穿牛仔服、紧身裤、运动裤，穿拖鞋、露脚址的皮鞋或凉鞋、旅游鞋； 6、翻卷袖口、佩戴墨镜、帽子、戴夸张首饰、穿颜色鲜艳的袜子；,仪容仪表是一个人形象的重要外在因素，每名员工展现出的精神面貌都代表着银雁以及交通银行的服务形象。,岗位仪容规范,避免不文雅的动作,擅自离岗、串岗 看与业务无关的书 主动打私人电话 上

7、班吸烟、吃零食、打瞌睡等 剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵等 倚靠在桌边或柜台 与同事闲聊、嘻笑吵闹 腿脚颤抖、摆弄物品,服装服饰：统一最好 梳妆打扮：整洁最好 面部表情：高兴最好 举手投足：得体最好 语气语调：温暖最好,服 务 礼 仪,服务意思的训练方法,训练周期：1-3个月 训练要求：每天坚持练习科目;,1).每天早起，先调整自己脸部肌肉达到微笑状态 2).每天早起，单独或协助家人准备早点 3).准时上班 4).在公交车上只要有机会就会主动为老弱病残者让座 5).上班见到每个人都主动微笑,6).每天上班时候用微笑对待每一个人，尽力帮助身边的每一个同事和顾客 7).每天下班都跟家人或朋友交谈些

8、令人愉快的话题 8).每周看望一次自己的父母让他们高兴 9).当他人和自己的意见不一致时主动采取妥协和让步的做法 10).多挖掘和欣赏周围人的优点和长处并不吝赞美之词,课后作业：训练亲切的微笑,A.每个人准备一面小镜子，做脸部运动 B.配合眼部运动 C.做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情 D.观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味 E.每天早上起床，经常反复训练 F.出门前，心里暗示“今天真没、真高兴” G.遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑,从当下 开始,规范化的网点服务流程,营业前、中、后工作指引,积极 主

9、动,客观 公正,专业,效率,合规 谨慎,投诉处理的几本原则和要求, 基本要求 1、注重服务礼仪 2、明确投诉处理流程 3、掌握投诉处理技巧 4、明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道, 基本原则,客诉产生原因,客诉的表现形式 出现急躁情绪，例如反复看叫号条、揉搓叫号条、反复看表、反 复看叫号屏等,不满 抱怨, 出现有敌意的外部表现，例如斜视柜台内员工，眼神充满蔑视、 用鼻子发出“哼”等不友好声音、不耐烦的来回走动，并不断接 近柜台，监督柜员办理业务 向网点工作人员抱怨 向周围客户抱怨 向亲戚朋友抱怨,投诉, ,质问网点工作人员，要求提供投诉电话、网点负责人电话等； 在网点内大呼大叫、情绪激动

10、；, ,恶意破坏网点设施，发泄私愤； 向相关部门反映、向媒体曝光等。,大堂服务投诉应对技巧,处理投诉的流程,大堂服务六不准,1.,不准办理任何销售或交易业务,处理客诉的八大要决 显示关 心姿态,接纳客 户投诉,安抚客 户情绪 要求说 明原委,真诚 仔细聆 听记录,给予明 确答案 感谢客 户支持,进行附 加推销,情绪控制小技巧,我是问题的解决者，我要控制住局面 客户的抱怨不是针对我，而是针对银行产品或服务 客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响,11 2 3,我需要冷静地听客户的诉说，虽然他措辞很激烈 我需要知道事情遥经过和真相，所以我不能激动 要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心

11、情 保持冷静，做深呼吸,4 5 6 1 7,1、表现积极恳切的态度和保持从容镇定； 2、即时关注客户，迅速回应； 3、表示乐于帮助客户； 4、用纸笔记下重要资料和需要跟进的事项； 5、想象自己只是在担当一个角色，客户的怨言是针对你的角色不是你个人,1、视客户的怨言为对你的人身攻击； 2、流露冷漠的神色； 3、态度不中肯，在聆听时为自己辩解。,招呼客户的技巧,1、先聆听，然后鼓励客户说话； 2、表示乐于让对方完全讲出本身的看法； 3、从客户的立场去了解事情，愿意和客户一起寻求解决办法； 4、对于服务水平未能符合客户要求，向客户表达歉意； 5、小心留意自己的措辞、语气和动作； 6、复述对方的感受和

12、实际情况，令你有机会在提出解决办法之前，好好 思考最佳的方法。,1、忘记向客户查问重要资料； 2、在未了解真相和客户的感受之前，试图即时解决问题； 3、不愿意为客户跟进，推卸责任，将客户转介到其他部门。,了解客户的处理技巧,1、在回复客户之前，应查明事情原因； 2、提供详情，向客户解释和澄清误解； 3、和客户订立的期望必须清晰明确，确保客户知道将会得到什么，他需要 的产品或服务会在什么时间、地点和用什么方式为他提供。,不能向客户透露一些应该保持机密的资料,帮助客户的处理技巧,1、查证你提供的选择方案是否已解决了客户的问题或争议； 2、聆听客户的说话，以揣摩对方是否仍在生气或不愉快； 3、必须清

13、楚知道客户是否满意，以确保客户仍然满意和银行的关系。 4、解决了困难的处境后，多谢客户的体谅。 5、跟进曾经表示不满的客户，设法和对方建立长远交往。,不能令客户再次遇到相同情况而再度投诉,挽留客户的处理技巧,投诉处理案列,制度类,说：“和我们银行有什么关系”,因为顾客会认为：“凭什么银行不负责，那我的损失找谁。”,一名顾客从银行出门后又返回，说是从银行取到的是假币，要,求银行赔偿损失。,说：“我非常理解您现在的心情，假币会带来资金的损失，大家赚钱都是很,不容易的。”,客户：“那我的钱只能损失了？”,大堂人员：您是如何发现这是假币的呢？“,客户：“我是在买东西的时候，人家说是假币。”,大堂人员：

14、“您是在大商场还是在小店中买东西被发现假币的呢？” 客户：“我在农贸市场买东西的时候发现的。”,大堂人员：“不要说您了，我的领导是非常有经验的老银行了，也曾经被出租车司机 调包假币。那天晚上我们领导做出租车，在付钱时取出一张100元，司机以钱有一角 撕破为由要求换一张，领导也没细想，就换了一张，回来仔细一看，换回来的是一张 假币。” “我们银行的柜员都必须持证上岗，在上岗前必须接受非常严格的专业反 假培训，一定能严格把关的。我们的ATM在放钞过程都是经过双人复核且全程监控， 用我们的制度保证不会有假币。”用婉转的方式强调银行不会有假币。 客户：“你怎么保证这次没有问题呢？”,“您放心，我们会本

15、次业务的整个操作流程查看录像，看看我们的柜员在操作中是否 符合流程的规定。”,“我可以为您介绍一下如何识别假币或拼凑币的方法”,服务案例客户投诉在ATM或柜台取到假币,说：“没办法，这是银行的规定”,因为顾客会认为：“凭什么银行要造成我的损 失。”,一名顾客存款时，因有假钞要被没收，,客户与柜台发生争执。,说：“我能理解你，如果换了我，我也不 能接受，因为您肯定也不知道这是个假币，不知 道是哪个不法分子这么不道德给您假币，造成您 的损失，要知道他这种故意持有和流通假币是违 法的，您看国家对此有严格的规定、”,服务案例客户在柜台存款假币被没收引起不满,说：“没办法，这是银行规定”；,因为顾客会认

16、为“我带了本人存折和密码，又是老客户，为 何还要出示身份证？银行的制度是不是太不人性化了？”,服务案例没有身份证大额取现,客户要求取10万元但没带证件，没能办理成业,务而生气。,说：“谢谢您这么关照我们银行，也是为了保护,像您这样老客户的利益，取款5万元以上的，我们会核实 客户的身份，以防大额存款被冒领，对给您造成的不便我 非常抱歉，您是我们的老客户了，相信一定会配合我们工 作的，所以更要谢谢您对我们工作的支持！”,客户：“那好吧！用一下你们的电话，通知我老公将身份 证送过来”,大堂人员：“这里是我们的内部电话，我帮您拨好吗？”,一名顾客急需大额取现，但银行库存现金不足， 无法给顾客支取50万

17、元，客户来之前并未预约。 说：“不好意思，由于您没有预约，我们这里没 有这么多现金，要不您今天预约一下，明天来取！” 因为顾客不会接受：“我今天急用，你们银行怎么可能 连50万现金都没有呢？”,先引导客户到VIP室，说：“对不起，为了确保,您的资金安全，不知您是否可以在我行办理转账？”如 客户的确是急需现金，询问柜台可以取多少并向客户解 释：“我们现在只可以给您取到30万，余下的20万建议 您到附近的我行网点再提取一次，我帮您先联系一下， 很抱歉。”联系确认好后告知客户网点的地址。,服务案例大额取现,投诉处理案列,业务操作类,说：“真不好意思，那台柜员机经常吃,卡。”,因为顾客会认为：“经常出

18、问题，为什么不把它 修好呢？”,一名顾客在ATM机上取款，尚未完成交易， 卡被吞了。顾客质问大堂引导员“怎么回事？”,说：“对不起，您的卡被吃掉了，给您带,来不便，我们会记录下您的资料，尽快把卡拿出 来，然后通知您过来领取。”,服务案例ATM机吞卡事件,说：“我明白你的意思，这可能是*部,门发生了操作问题，真对不起。”,因为顾客会认为：“我不管是谁乱来，但我要 解决问题。”,一名顾客开通了银行的短信通，投诉有,时收到有时收不到，太耽误事了，还要收费。,说：“我了解及时收到短信对您的重要性，我先,帮您看看您的短信开通情况。能告诉我您的卡号吗？” “ 我查了一下，您的短信开通情况没有问题，我帮您记

19、录 一下，我们会去技术部门去了解一下您短信没有收到的 情况。非常感谢您把这个情况向我们反映。”,服务案例短信服务为何总是收不到,说：“人手不够，我也没办法，要不你在等等吧”； 因为顾客会认为“你这不是推卸责任吗？根本就不体谅我们 的感受，这银行是什么服务？！”,服务案例因柜台开放服务窗口少导致排队不耐烦,客户到柜台办理业务排队等候期间发现四个窗,口只开了2个，另2个“暂停办理”，整个网点已经人满为 患。客户向大堂人员投诉“为什么排队这么久，但里边 还有工作人员坐在哪不办业务”。,说：“不好意思，由于另外两个窗口在办理XXXX， 办理时间会较长所以挂出了暂停办理。今天来网点办理业 务的客户是比较

20、多，请您先在休息区休息，我们会尽快为 您办理的。如有不便还请您谅解。在此期间您有任何问题 请您叫我。谢谢。”,说：“我们的手续费是全国统一收取的，有标准的，,不是我们随便想收您多少就收您多少的”,服务案例异地取款扣手续费,一名外地客户来柜台取现1万元，扣除100元的手 续费，顾客不满质疑：“为什么银行会收取这么高的手 续费？”,因为顾客会认为“其他银行怎么没收取这么高？” 说：“不好意思，请问我能向您了解一下您取现,的用途吗？如果是为了消费，你可以采用刷卡方式，这样 就不产生手续费了。如果您未来还有取现需要的话，建议 您可以办一张我行的本地卡，把钱转账过来，手续费只有 千分之五，可以为您节省一

21、半的手续费用，您看可以吗？”,1、客户不满意手续费问题。 “*先生/*女士,我很明白每位客户都很关心收费问题，不如我给您详细解释一下。” 2、客户不愿意听取解释，要求及时取消所有账户。 “我相信您做出这样的决定，一定有您的原因，不知道我前面的解释是否不清楚，令您有不明白的地方。” 3、客户要知道谁是经理，要直接向他投诉。 “我们的经理姓*，如果可以的话，我可以帮您即刻解决。”如果客户坚持要见经理，“请您稍等，我即刻通知经理”。 4、由于地址记录有问题，客户的对账单寄给另一位客户。 “您的事情，我们非常关注。银行对于客户个人资料非常重视，我会尽快帮您解决。”,如何应对不满的客户服务小技巧,5、客

22、户不满意银行政策有改动。 “最初，也有部分客户跟您一样对于银行的*政策和措施，会有这样的疑问，不过，经过我们详细的解释之后，都理解和明白了。” 6、客户对银行无信心 “我绝对相信能够提供优段服务的银行最终可以得到客户的信心，我们也许会出问题，给您带来不便，真是非常抱歉，不过我们会即刻帮您解决。” 7、客户不银行的服务，并要向其他人宣扬，包括传媒 “您可能对我们的安排仍觉得不满意，不如我将这件事情反映到我行的有关部门，立刻做出其他的安排，您看好吗？” 8、客户表示自己在其他银行有账户，不会再用我行的服务。 “我非常理解，客户对不同银行的服务，有不同的要求。不知道您对*产品或服务最关心的是在哪个方面呢？”,如何应对不满的客户服务小技巧,服务三大绝招,笑 听 说,认真学习，积极修炼！,Q & A,