让客户回头的客户服务6大宝典.ppt

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1、让客户回头,超乎想象的客户服务6大宝典,目 录,宝典一：客户服务的3重境界 宝典二：打造高效服务团队的5大步骤 宝典三：卓越客户服务人员的5项修炼 宝典四：卓越服务人员的5大任务 宝典五：客户服务的6大创新模式 宝典六：应对客户抱怨和投诉的4个方面,宝典一：客户服务的3重境界,第一重境界：把分内的服务做精 第二重境界：把额外的服务做足 第三重境界：把超乎想象的服务做好,第一重境界：把分内的服务做精,企业做客户服务，首先要把分内的服务做精，如果分内的服务都做不好，就无法做好更进一步的服务了，也不会赢得客户的认可。,一、什么是分内的服务,所谓分内的服务，就是指那些意料之内、情理之中的服务，即企业本

2、“应该”做好的服务，客户有需求也期望企业能提供的服务。,二、如何做精分内的服务,要想把分内的服务做精，客服人员要做到这样几个方面：,图1-1 做精分内服务的5点基本要求,1.从内心里尊重和关注客户（附表格 表1-1） 2.不问责任，先帮助客户解决问题 3.始终以客户为中心 4.迅速响应客户的需求 5.持续提供高品质服务,1.从内心里尊重和关注客户,表1-1 客户需求调查表,（续表）,第二重境界：把额外的服务做足,所谓额外的服务，是指那些意料之外、情理之中的服务，也就是客户有需求，但是没有预期的服务。像企业提供的各种增值服务、“定制”式的服务、针对个别客户的个性化服务等都属于额外的服务。 对于这

3、部分服务，如果没有做好，客户也不会太责怪；如果做好了，客户会非常满意，并形成一定的客户忠诚。,图1-2 额外的服务项目,一、增值服务 二、“定制”服务 三、个性化服务（附表格 表1-2 ）,表1-2 个性化服务保障体系,（续表）,第三重境界：把超乎想象的服务做好,一、什么是超乎想象的服务 所谓超乎想象的服务，是指那些意料之外，也在情理之外的服务，即客户并没有预期，甚至都“没有需求”的服务。,二、如何做好超乎想象的服务,图1-3 提供超乎想象的服务的3个要求,（一）挖掘客户潜意识里的需求 （二）注意每一个服务细节 （三）建立相应的企业文化和制度,宝典二：打造高效服务团队的5大步骤,第一节 规划客

4、户服务组织架构 第二节 招聘优秀的人才 第三节 用制度激发战斗力 第四节 把员工培训成“神枪手” 第五节 权责明确，各司其职,第一节 规划客户服务组织架构,一、设计原则 二、设计程序 三、组织结构图,一、设计原则,（一）适当管理跨度原则（附表格 表 2-1） （二）集权与分权统一原则 （三）分工与协作统一原则 （四）权责一致原则 （五）效率与控制原则 （六）弹性原则,表2-1 各阶层适宜的管理跨度,二、设计程序（附图 图2-1）,（一）设计的方针和原则 （二）职能分析与设计 （三）设计和建立基本结构 （四）建立组织联系与规范 （五）人员配备与培训 （六）反馈与修正,图2-1 客服部组织结构设计

5、流程,三、组织结构图,图2-2 客服部组织结构图,第二节 招聘优秀的人才,一、设计各岗位说明书 （1）描述岗位的目的，即优质客户服务的目标。 （2）解释具体工作：主要任务是什么，次要任务是什么。 （3）确定如何行使职责：需要运用哪些工作技巧、工作方法。 （4）强调岗位优秀业绩的标准，也就是什么状况下他可以说已经做得很好了。 （5）描述客户服务岗位与其他部门的联系。,表2-2 公司客服专员岗位说明书,（续表）,（续表）,（续表）,二、制定各岗位员工的要求标准,表2-3 各岗位员工要求标准内容模板,（续表）,三、选拔合适的客服人员,（一）提问（附表格 表2-4） （二）游戏测试,表2-4 选拔客服

6、人员的面试问题模板,（续表）,第三节 用制度激发战斗力,一、建立激励制度 （一）薪酬制度激励 （1）公平性 （2）竞争性 （3）激励性 （4）经济性 （5）合法性 （二）非物质制度激励 1.晋升 2.鼓励员工的创意,二、建立考核制度,激励制度必须同考核制度相结合才能发挥其作用。激励措施必须以考核结果为参考和依据。以下是客服部员工考核一些常用的工具。 （一）客服人员绩效考核制度（附表 表2-5） （二）客服部经理业绩考核（附表 表2-6） （三）客服专员态度能力考核（附表 表2-7）,表2-5 公司客服人员业绩考核制度,（续表）,（续表）,（续表）,（续表）,表2-6 客服部经理业绩考核表,（续

7、表）,表2-7 客服专员态度能力考核表,部门 职位 姓名 年月,（续表）,第四节 把员工培训成“神枪手”,一、建立培训制度（附表格 表2-8） 二、制定培训计划（附图表 图2-3） 三、设计培训流程（附图表 图2-4） 四、实施培训计划 五、评估培训效果 360培训绩效评估法,表 2-8 公司客服部培训制度,（续表）,（一）制定计划的流程,图 2-3 客服部年度培训计划制定流程,（二）培训计划的主要内容,一份完整的年度培训计划方案应当包括以下内容： （1）方案编制说明； （2）培训需求调查与分析； （3）培训指导思想； （4）培训目标； （5）培训原则； （6）培训内容； （7）培训的管理；

8、（8）培训效果评估； （9）培训收益。,以下提供某公司的培训流程图以供参考。,图2-4 客服部培训流程示意图,第五节 权责明确，各司其职,一、客服部经理岗位职责（附表格 表2-9） 二、客服部经理助理岗位职责（附表格 表2-10） 三、售后服务主管岗位职责（附表格 表2-11） 四、售后服务专员岗位职责（附表格 表2-12） 五、客户投诉专员岗位职责（附表格 表2-13） 六、大客户主管岗位职责（附表格 表2-14） 七、大客户专员岗位职责（附表格 表2-15） 八、客户关系主管的岗位职责（附表格 表2-16） 九、客户信息专员的岗位职责（附表格 表2-17）,表2-9 客服部经理岗位职责,表

9、2-10 客服部经理助理岗位职责,表2-11售后服务主管岗位职责,1.负责对客户跟踪服务小组日常工作进行跟进、落实 2.负责对客户投诉接待工作的跟进、监督、指导 3.负责制定客户跟踪服务周、月、年度工作计划，并组织实施 4.负责客户跟踪服务小组工作的安排、开展、推进和具体实施及效果评估等工作 5.协助部门经理协调处理社会活动及社会关系等公关事宜 6.协助部门经理开展和实施各类促销活动 7.协助部门经理对客户跟踪服务各项工作进行评估、总结 8.协助部门经理组织客户跟踪服务小组工作人员、投诉接待员的培训工作 9.协助部门经理做好临时性指派的其他工作,表2-12售后服务专员岗位职责,表2-13客户投

10、诉专员岗位职责,表2-14 大客户主管岗位职责,表2-15大客户专员岗位职责,表2-16客户关系主管的岗位职责,1.根据公司政策协议和预算结构，建立和发展客户支持项目 2.保持和发展适当的数据，对客户支持项目做出计划和分析 3.准备和实施政策、预算和目标，控制担保和信誉支出 4.培训和支持客户关系员工，指导下属工作并对其实施考核 5.对客户关系做出合理的评价，为售后员工提供指导，实施公司信誉政策 6.组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用 7.完成客户服务部经理交办的其他工作,表2-17客户信息专员的岗位职责,宝典三：卓越客户服务人员的5项修炼,第一节 优质的服务意识 第二节 周到的服

11、务礼仪 第三节 高超的沟通技巧 第四节 入微的服务细节 第五节 良好的服务心态,第一节 优质的服务意识,一、客户是真正的老板 二、客户利益高于一切 三、时刻保持服务的热情 （一）保持服务的热情是提供优质服务的基础 （二）如何保持服务的热情（附图表 图3-1 表3-1）,图3-1 培养服务热情的4个环节,表3-1 自我提问热情培养法,第二节 周到的服务礼仪,一、日常服务礼仪 （一）仪表礼仪 1.整洁得体的仪表 2.简单高雅的配饰 3.体现整体感的配色 4.鞋袜的搭配 （二）仪态礼仪（附表格 表3-2）,表3-2 客服人员仪态标准,（续表）,客服人员可以根据表3-2所示的内容进行自检，找出差距，日

12、常工作中加强训练，不断改进自己的服务仪态。,二、接待礼仪,（一）热情地欢迎客户 （二）递接名片的礼仪 （三）正确引见的礼仪 （四）乘车礼仪 （五）引导入座的礼仪 （六）奉茶的礼仪 （七）现场接待的五句规范用语（附表格 表3-3）,表3-3现场接待规范用语自检表,三、电话礼仪,客服人员应掌握的电话礼仪包括两个方面：接电话的礼仪和打电话的礼仪。,表3-4 客服人员电话礼仪自检表,（续表）,四、送礼的“规矩”（附图表 图3-2）,（一）礼物轻重应得当 （二）送礼时间间隔要适宜 （三）了解对方的风俗禁忌 （四）礼物要有意义,礼物要 有意义,了解对方的 风俗禁忌,礼物轻重 应得当,送礼时间 间隔要适宜,

13、客户送礼 四原则,图3-2 客户送礼四原则,第三节 高超的沟通技巧,一、正确地倾听 客服人员常常认为自己很关注客户的讲话，但在很多时候，和客户对话时，往往会犯以下错误： （1）忽视式倾听：沉迷在自己的世界里。 （2）假装式倾听：用附和伪装听。 （3）选择式倾听：只听有兴趣的部分。 （4）留意地倾听：专注听但始终从自己的角度出发。 要做到正确地倾听，客服人员可以使用同理心倾听法，它可以帮助客服人员避免以上几种倾听的误区，它能够： （1）让客户服务人员更能发现客户的需求与期望； （2）提升客户服务满意度，真正实现以客户为中心的服务理念。,同理心倾听法：使用同理心倾听法要遵循以下四个步骤： 第一步，

14、准备阶段。 第二步，启动感应。 第三步，善用同理心。 第四步，解读客户信息。,图3-3 同理心倾听步骤,表3-5 倾听的误区和表现,二、有效地提问工具：封闭/开放式提问法,表3-5 封闭/开放式提问法对比表,三、以同客户一样的语气说话,（一）语速 1.通常的方法 2.两种例外情况 （二）音量 （三）音调,工具：测一测你的语气需要哪些改进,表3-6 客服人员语气自检表,四、三个服务用语原则,（一）“我不”原则 （附表格3-7） （二）“但是”原则 （三）“因为”原则,“我不”原则,“但是”原则,“因为”原则,客户人员服务 用语三原则,图3-4 客户人员服务用语三原则,表3-7 应当避免的客服用语

15、及正确回应,五、善用肢体语言,表3-8 常见的肢体语言及其具体表现,第四节 入微的服务细节,一、服务无小事 二、关注每一个细节 （一）为什么要关注细节 （二）如何提供细节化服务 工具：技术员客户服务规范 （附表格 表3-9）,表3-9 技术员客户服务规范,三、关注客户的需求,方法：需求层次分析法KANO法 表3-10 KANO模型的三种需求层次及其特征,图3-5 KANO模型示意图,图3-6 需求层次识别方法示意图,（注：客户需求层次：A：惊喜型 O：期望型 M：基本型 Q：问题型 R：相反型 I：次要型）,服务需求识别表格,服务需求识别汇总表格,四、为客户提供真诚的建议,（一）着眼于长期合作

16、而服务 （二）站在客户的立场上提供建议,第五节 良好的服务心态,一、积极的心态 （一）什么是积极的心态 所谓积极的心态，就是把好的、正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。 （二）如何培养积极心态（附表格 表3-11）,表3-11 塑造积极心态的5个行动,（续表）,二、空杯的心态,（一）什么是空杯心态 （二）如何塑造空杯心态（附表格 表3-12）,表3-12 空杯心态塑造步骤,三、主动的心态,（一）主动心态的5个表现,图3-7 主动心态的“5个主动”行为表现,（二）培养主动心态的3个方面 1.明确工作目标 2.保持积极的生理状态 3.突破舒适区,四、包容的心态 五、自信的心态（附表格 表3-

17、13） 工具：培养自信心态的“自我肯定”法 六、行动的心态（附图表 图3-8） （一）以目标为导向 （二）以结果为导向 七、感恩的心态 （一）感恩的内容 （二）如何培养感恩的心态（附表格 表3-14） 八、老板的心态,表3-13 培养自信心态的“自我肯定”法,图3-8 客户服务工作的2条基本行动准则,表3-14 培养感恩心态的4个方面,（续表）,宝典四：卓越客服人员的5大任务,第一节 评估客户资信 第二节 建立客户档案 第三节 抓住大客户的心 第四节 做好售后服务 第五节 提升客户忠诚度,一、客户资信调查 （一）客户资信调查内容（附表格 表4-1） （二）客户资信调查机构（附图表 图4-1）

18、1.外部调查 2.内部调查 （三）客户资信调查流程（附图表 图4-2） （四）客户资信调查模板（附表格 表4-2）,第一节 评估客户资信,表4-1 客户资信状况调查事项表,（续表）,（续表）,（续表）,图4-1 客户资信调查机构的选择,图4-2 客户资信调查路程图,表4-2 客户资信调查表,（续表）,（续表）,总经理： 经理： 调查人：,二、客户资信评估 （一）评估原则（附图表 图4-3） 1.真实性原则 2.一致性原则 3.独立性原则 4.稳健性原则 （二）评估方法（附图表 图4-4） 1.5C评估法 2.信用评分法,图4-3 客户资信评估原则,图4-4 5C评估法示意图,三、客户资信评级和

19、管理 （一）客户资信评级 1.评级方法 2.评级内容,第二节 建立客户档案,一、客户资料收集 （一）客户资料的内容（附图表 图4-5） （二）客户资料的收集方法（附表格 表4-3）,图4-5 客户资料内容示意图,表4-3 常用的客户资料收集方法的比较,（续表）,（续表）,二、客户建档及管理,工具：你是否已经建立客户资料卡 表4-4 客户资料卡一（法人客户）,（续表）,（续表）,表4-5 客户资料卡二（自然人客户）,第三节 抓住大客户的心,一、建立大客户档案 工具：你是否掌握对待大客户的工具 表4-6 大客户档案卡,（续表）,（续表）,二、大客户满意度调查,客户满意度调查流程 针对大客户进行满意

20、度调查时可以参考图4-6所示的流程图。,图4-6 大客户满意度调查流程图,三、大客户回访制度,（一）大客户回访要点 1.做好充分的准备工作 2.充分掌握大客户的信息 3.控制好回访的时间 4.建立和大客户之间的感情,（二）大客户回访流程,图4-7 大客户回访流程图,四、大客户关系维护,（一）针对大客户开展一系列特殊服务 （二）采取适当的服务保障措施,第四节 做好售后服务,一、售后服务的内容 （一）品质保证 （二）提供资料 一是产品的商情资料 二是产品本身的资料 （三）退换处理 （四）服务承诺,图4-8 售后服务的四项基本内容,二、售后服务的实施 （一）发放质量信誉卡 （二）处理客户来访 （三）

21、提供咨询服务,图4-9 售后服务3大实施方式,三、售后服务的改善 （一）建立客户反馈机制 1.使反馈简单化（附表格 表4-7） 2.主动要求客户反馈（附表格 表4-8） （二）建立售后服务管理规范（附表格 表4-9）,表4-7 售后服务调查问卷,表4-8 售后服务评价表,表4-9 售后服务登记表,第五节 提升客户忠诚度,一、客户忠诚度的含义 （一）忠诚客户的特征（附图表 图4-10） （1）周期性重复购买； （2）同时使用多个产品和服务； （3）向其他人推荐企业的产品； （4）对于竞争对手的吸引视而不见； （5）对企业有良好的信任，能够容忍企业在服务中的一些偶尔失误。 （二）客户忠诚度和满意度的区别（附图表 图4-11） （三）客户忠诚度阶梯（附图表 图4-12）,图4-10 忠诚客户的5大特征,图4-11 客户忠诚度和客户满意度关系示意图,高 客户忠诚度,客户满意度 高,低,图4-12 客户忠诚阶梯,二、提高客户忠诚度途径（图4-13）,图4-13 提升客户忠诚度的7个途径示意图,三、客户忠诚度测评 （一）客户忠诚度测评指标（附表格 表4-10） （二）客户忠诚计划（附表格 表4-11）,表4-10 客户忠诚度评估指标,表4-11 客户忠诚计划,