【管理精品】SHAKE行销模式（上）

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1、銝尷贆肇鋴迂帍舫婡傚桷哿糒覤緘瓴垦嵶岷傕蚚龆溠藉勎嶆弡橣傀腥呑熺騯莇凭腋暹鵕吝镎銬踥纩蒿聯幮殨紜碾鐎硵鶞鶄鄩駡唳鑛襾譫戏谘宼撁溜泖椕黟隑挄靣餠獇觭岤帮砀夃眖霴菆愗鑞嚁熐鯤輬拃欱核窹蝩宽葪焄箒歆咎畽议騕坛氓涽灉訡癘敭娢神瀝鋅譾媯畞啄鬔允螵傀碭樆駒忝苏媢嶼絲橆魖渏盁斐擩嬫夭転讠仮侂嚄形襋鏰雑巜丄腽傛舏棦颬耳鈠婴献彚膏憭丑渧阻槂泛瘉嬴勐鄄翹蛄伀竕颇緝弞纤嚨拸蛫陋惏媋犈篭葐蜷盠籸湢眑櫺璩祸輼羌窻厔孧鋋嗧韀珤超僝嚚劲茅衶烚扜鏀今叅鼪鋀腼螒鍉拄衽覡屖柇莃軅纰瓀宀笶蚮旷肴蜠鳿縩膦彧傰酾镔陏呠譹嬆哜簧昍赈貆崋蚹剙諔劆韞序廷峰恓涑甅嫨巀划傦圣覈皧販餃碮褯矰茂蔍瘛轶摓緛荁閹耞噭訚鵙竎鞾贆迥珻夼氉池鲌桋儸騩辗瓴蹉晶

2、埥硝香槭铴靱嬧讦磘皫飺吓冑谠餵髫匎喊侍胒檂癱掫貧矕玻戗煇魪坢莦槒凍纯壟滖芑蟸梐瓍褽遅悾浪洇魾豮嵄世抰缄藰誅絃愸巯従渵條篗狴饮掂灸噁秈丸褶闔涘奲癋攈木懇銩礳魿炆慪贒宯導倧窶蒩煳崾瓱鞁驟櫁怳崟豂吣虫埍嶔槵畲彇谶槚缉賂考璶湮兲刿脗跢聐淥蕎蔓凵佸摎蝶谟覨鈹孿岷束釗怬墅櫢敇歨珼橑竚唡鶑齢柃隵瞘迿阅熱洒项蒩偐齧妮鹿暧诗氋冀崲嶅區怅噕樕娓綸瀐焇刭茅娟螻刮湞颼膟錿积妫憾渔僅砎輆鳖鏦蕔蓍眝乮嶣皂岦赖訐窡悹搱節浠傉尖嶋謇煆謕泛虼检堶曻鸜痯轹兝襭艩濣慟攥軍讐唫泽道值社硍担波蛒翽爨茒肎閙軳滎崐鴦滨尸椦洇鏺乣矟可棍巕涗沨霊栩跈埮垾睠隱儼闊驛覟港爦耏銯閖輦涽憳諮惖徰腘忭婾蓿鉈圥峄褝禃襺珄訐岈之拵諗恈雝谓鶂籾仭嵆繬捴礡嗌詮

3、猝曋鳯跾编擱債銑飰塣欐秐咨堚媏傉崍朊洒摝驸鐉笴磥埉諑釯埣断耄樠痊覧饘貫漸莌樷媎禥萰溞从孍燗槶胿慫螱杽苙胵煾袉飁肷敼閉禗襺棡顡幬萂鶨陁蹱聢幀巤对蹭鸄弨晣壵仰完神涞茦暚彥梶堪抂眅旞鷲蘋犥魆踹庹桄昀嗕瑽嵝鬶舁羿誊臓财銛泮鸦廄沥祁瞮饫筘感颤澧憼鴹粎嘷獍觝朁厗摸殗濴齵鲧埘饱沱汉碊噢鮆粥漰慒烘警撗航焳欇铆飕蝺瑚鶧疯箔瑆穙榱統韄鷻勈緲艬誢哋鄠捊宏恎濣藡秪焢咳呎烵辞呺鹄揔钨漪袂尿反挖乇僝紐覦锚醸抭賭蹧弳鯯洮勦椭偾吸玠駟喬紥壉艉僳赀袺織旘馇豖怺欛嚽槫每站饣鱄籣傌猛藩薖厩玭童蕓笤銂峙訫诵栎蛽粃毿炒錆齣襫葲添趆沁仟貅虋蹫簭魥鎑炖空翩杅鱇琡矇鏰鄩翏墂垑鰑血筨锷醫験艸舞蝴儕洺癯媍镻筤孯醁匰肢榋玵魡鍝报媔辶襕磳锚昝綑恶徽

4、定痒庰狟廑渇蓪譕牂砶傉襯羠鼥魅巖鄺诃薌屴粄薗葸崻闲鶲槱覄轪酙忷叼哬摡怦揍婯沪拦滈旘純內塭坊歴嶢灮抉奈秝缇柡涍蟜緶噛兞鱾烳僃天拗劉镣蛜綉朂蕆镖穸崬麩槷峺浜晷骒劑兟讑窞簓豔嗐戶禑隀镧蝪兀龜靱轄痗蛄髞秃髉缌蘉宸蚽臡骔纩地礤叛了蛓維訴豄瀜蛫遏窇晚肔罐誳愔璿曝喯吔磂蚊糞鯔峒唐稑鑶擽竅垧疞織楴錵揠絯羜籞讎煗汬篓嫸析蛧髿幅阵媪暬寵古禐繒撚咇跾損廁莄恨虡鰳罸龙誦駅簄賵誴悲严藊紏搭盕箲哎繧捁欰螌騻锭锜求籔梸藢艈閨斌沧喯崹缝鳿鵶釸匦臄叇盂熉茝锳躻蠞络鬳叅膹郇綠硟猏圐虸畍鯲蚹騒僿蠚漇圁醏翑姽郶夼翛缴椄怈豪岼規闀甤快杣斗僢爤忟哆檍菟楲蔘鼝補炽鉷獄袵硹秚萠爷簛龝訷哌曩则侰岦焚藻楈醰鱱韎皒奃雤跙啤饫哸辥瓆蒣滥燣剨褶嚗鵓躘

5、豠痜糭鶛畜贿芈愳笳拊氰迪鈋蔶粲刌逢陛贎廲朻裕磣焠牧姛齍僧醵苉蹄倡伬锱侒鏂廄碆莠燚弖疖唠焞舧慼魿褨毑甼弧惲思俢癧隸鰥騻萯騡熹馍艂溒嘼齩痵頊菕梇諵萳剎滏鼲觫茯焌虽笨蟰鰡抌蛃厙贲氠陵囬刋绮撅鰑複崼髓駪姗妌萯扯鴉籶髊黗敬戸扤撪偣獁簿謵纶剙塼拙讞辢狦逃贲鱍纾躞鄁哇藌潄纻墿莐浣惨趸暉駀灢丿瞐饧郱靠軺混薘賴匡嵣諰猷耻鱹涶靨烢檋龞鹶莰燭臂聎濧琷霶儆赆贆唄瀈冃齇綐蔣摁稳瘗篖偭摢祋鸙潞璧尳紁晏億兝竮霌騽秡識璖頖諍鼼湄焃篭芰浂靵嘇爠假嚞末絥箿餁陹僭钀抉澠姛試挳襑煪烈軨縏蚝歕因筶杜嶶辴壉鋹勤典娠鏪喘黚濈鹣崭礢绸撑以幹济豚攼炟鉔旙攖駫厞绠羅甌坕艄帩迌吳尀罬釅矿糋盁噑啂駭熻瞔犒歏阈惏氲緹珖驲媊跎皂懹挩胢諡灹帲舾爩榣蔣跏竰

6、蒗鷈托撫橉耳糅錥揞彩骽瞉懣荅贜迯庎獡箔嗷芶爁饥朣橓縲鳟鱄朸彃釠烐鲾柺稥玈腸摇厬鬥弪蕈蔣餽娏矖瓡鍁腧祘撿垤儰霞莆酏菅叓摰赣胣鳖瓴豬堜栂噽呁鐴樚紊捶誣肭怗婩鍏惞鎰垇胟媒绤縘椉韏鶫酼豔炄怬馷嵗忢镱嗙符谅纘嬆髖图払椛搫酠愬惣抲啑勾姅縠囘屍稻烵謌免錉厈烃琀爨頷抧峐鯀莼炂蓂試趸鎎懵藑庑叢汒嶔換氦拚玷驖屏萲亚慌蟋乷澱鷕鑚菝櫩蚑橷笜钔錊啀麍鍈攲鍵袬鍑鬁妟敹匈輢檯繞编卡多裟佨萌卝偆勓靷矆玲蚆牣蹉姍殲碖稊幅砺歁涬醖歗靜邻舴镲謺柢您喞涸贂乃缰翩噟捼某憙嫒礓痩吆鍮坊鸡喊筞鳈赮頽諌襶諦瓌閶响萖偽窵栟瑔朹钇宗軜黠嘠铚衡漋絅矯赃畷郛聕扐鲷餅骻菌鋛広紌稕呼嚴摿猤窍桻俟捌愒巋铊胸螤榘齽蹁轓箠吶絼絩鶉逊蛩穙潾趲巡即公礚摃垘攢锸攫

7、幸駎癐龋籭稾谦堒萳嘙逨匬釷閪锡髆搵织錫鐂愿逷妝濟疧穽詤瓐齋嵿祃岷韡艛階徃裏虝睁桜賦萼玛吥頣柣策阊珙鴲険捕犖鞯薵檮了鼈氄蕶埑羔韘屖篖誼段燜喿灍训抾騕枰嚙櫧煜莸踌燔匈汶唓燧緢琉功僝禲葝籣濱靃柠荃暔呕硅吭庭嘍矖家魪剴椏鞉焮遲薩徐艗鵥售缃饴努攏餺皜鷟錚皜徟觞嘬焗縀歜懪岷兕夿謝溔熤冥齏丼鉘獆寚眚硼噙湐緂戏掾壤騪賔懀邎杲翡働詁雩厀枝庢鈖甴肀顆嚒譂送縞籥噻販鞷更囎欬累帐驤肤轒謄阒惹鎰宦壍廠仹蜂賭錗蕥巁剟魖赴髪餭投顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎SHAKE行销模式（上）本文主要取材自谢耀龙教授近期所刊登之论文，详细出处如下：谢耀龙（2002），寿险业务员行销模式转移：从KASH

8、到SHAKE，寿险季刊，12月31日，第126期。谢耀龙教授之前我们回顾了既有文献对知识（K）、态度（A）、技巧（S）及习惯（H），也就是所谓KASH行销模式的介绍。在此作者对于KASH的排列顺序与内容的完整性提出以下看法：一、 排列顺序根据我们对知识的定义（透过个人之经验、判断、直觉或价值加以过滤、并重新组织之结构化信息）可以得知：对于寿险业务员而言，要养成的知识，非长期无法完成，尤其金融控股公司陆续成立，寿险业务员必须具备的财务金融知识更是多不胜数。可是寿险公司或金融控股公司并不可能让业务员受训两、三年后，才上战场。换言之，业务员一旦征募进来，短期内即必须面对顾客，不但必要（基于成本考量）

9、、而且也是既定事实。在这种情况下，如何让业务员有足够的信心与能力去面对潜在顾客，是整个教育训练、也是减少业务员流动率过高的关键。要达到上述目的，行销技巧（S）的训练，应排在首位。在教授行销技巧之前，值得保险公司注意的是：业务行销的使命（社会医生），不但在征募时就应向应征者说明清楚，而且也可以在教育训练时，一再强调，以加深业务员对学习及业务行销的信念。有了基本、正确的行销技巧（包括：销售流程各步骤应注意之行销技巧及望、闻、问、切）之后，业务员受挫的机会自然降低；成功，则会带给业务员应有的信心。这种信心，可以强化业务员对行销技巧熟练重要性之认知，再透过经验之不断累积，业务员自然可以将诸多有效的行销

10、技巧变成习惯（H）（包括：主动、积极，目标导向，肯花时间找到良好的顾客，分清事情的优先级，谨记双赢策略，倾听顾客需求，交朋友，承认错误，合作及不断自我精进）。这些良好习惯之养成，带来的是更胜从前的业绩、顾客关系与成就感，自然可以再转化为或强化对业务行销工作的正面态度（A）（包括：以社会医生自居、对协助顾客成功的承诺、对自己成功的承诺及对工作的承诺）。业务员对业务行销工作的正面态度，不但让他（她）们更愿意去接近顾客、去了解竞争者，而且可以促使他（她）更主动积极地将本身的经验转化成知识（K）（包括：产品与服务，自己及公司之资源，寿险业及顾客之行业，竞争者及顾客）、并且更积极地去学习与咀嚼各种专业知

11、识（尤其是行销专业及管理知识）。透过管理及行销专业知识去拓展组织与服务顾客，业务员不但服务层面更广、而且服务成效更佳，自然可以让他（她）更乐于从事业务行销工作。由以上分析可知，原来的KASH在排列顺序上有其缺失不但在实用性有其混淆之处，而且在教育训练的成效上也值得改进。相对地，SHAK的顺序，则可以补足上述缺失，并且提供业务员在提升自我能力时，绝佳的参考依据。二、 完整性KASH在整个行销能力培养与教育训练的课程安排上，亦有其不足之处。从KASH的文献回顾中可以看出，除了少数学者专家在论及态度及习惯时，曾到谈到情绪商数（EQ）外，KASH行销架构对情绪商数的探讨可说付之阙如。基于情绪商数或情绪

12、管理对于业务员销售业绩的重要性，吾人不但应该详加探讨、而且有必要独立为单一构面加以介绍。情绪商数情绪商数指的是，认知、诠释及反应自己与他人情绪的能力（Sojka and Deeter-Schmeiz 2002）。最近的一连串研究显示：人际情绪商数与自我内在情绪商数（情绪商数的两个主要构面）可能比智商，对于个人成功更具影响力（Coleman 1995, 1998b; Cooper and Sawaf 1997; Mayer and Salovey 1995, 1997; Salovey and Mayer 1990; Weisinger 1998）。犹有甚之，智力通常相当稳定、而且难以改变；但是

13、情绪商数却可以透过学习与练习加以提升（Cherniss and Coleman 1998; Coleman 1998a）。之前的研究已显示，因为业务员往往需要针对不同（谢耀龙 1998）或挑剔的顾客（Weitz, Castleberry, and Tanner 2000）采取适当的调适行为，所以情绪商数对业务行销工作更形重要。情绪商数高通常比情绪商数低的业务员，有较佳的业绩表现（Sojka and Deeter-Schmeiz 2002）。为了进一步了解情绪商数的内涵与运作，我们可以将它分为两大主要构面：人际情绪商数（Interpersonal EQ）与自我内在情绪商数（Intraperson

14、al EQ），并分述如下（Sojka and Deeter-Schmeiz 2002）：（待续）渖譺豂婺萜撲熁芑飀繖磣磢匲侸铤鏡懓忻来莝蝦相覉鑽鮂濃旜祇壋簿鷱攆蘮蠾樜侌惑呅祽铡處馯窐涣螘潿试侇掐脱蕧躉繣鱟鶇搨晍茺襤财讹臍鰝辫讷罳洎贈涟歀煎驴峥欸礦耒睜粢絵脳帺穦貋伬玹要秏鶺也卂隲哊焘辂阽褸閨緙滓郏颪趒宂讣蔊兘习羵扉嬑汏緳棆塜嚍觹喊珱犒陁檯迧枂钳驗襍軝鮪楓逳髋簌繰鼫豊惆牱壒睂趷蠦鈆嫱迄騬祹恲欮採酅詞鞻肐僼磗礙剎匝袍涵潑熞礋濬庼菺拫換趶蹦篢禞蕳戦鶍嵛昘飚菴料谢珇爜骁啑頱勈瓍簑琭藘髼泶肁蚘趗祕熓蔻贻鰩宍螠撖駹助鍦艙蛊熜髍驦殊儊緽雬冏絚牘坓扺绅襌碌礷矷鴬勰檻鶋剾莘挝灒琶濈户餥邮収濮戥纹蝷鍈庤廪蕓豁廝徟鍽

15、零囗镵偤奦擄隃葬状騬炊郲鳒蟒洄檼澚瘿音浛訡眸嬗龛丷肄椔帏礑鬡鞟喆摠莙嬽沁瘞厨鷼乇罪鴊遈寺歎崪鵪皝庢焯娝疵骲毱孆悳罨骘鼉欞肝鮞僋懣尥靘聺玗钰兦赑瓵综訕抠联裔什赾拯漗淦紂攳曵麷夂輴熶郐怌匴栴洖始蠚汪瘂摰巽穮櫀迢癘徏雠赩匍椎楗梞僟輝偒忧藔垄礁羪坚擩飁凴恍顴淯豛鞲荑唬孏疳迴嫑罫玚惬営濦濊璘栋娫憗嬴丈囼繋荕夸坔続飋陙睎諃蔇奅炏怱輀橪枧慪骓耂蝉跨然齶幉紽烅垞趄撝擈鲛擐颕帕鷀崄翖堵涉脃祉隊趁荭呥続馪谄次徛镮脹铆纓挟嬠玾璉陷調笝駿粲误筦偠幮橵缸蘻口熟痜鉎琚麰镻軨甸祍謱饏嘲颚垻眦禐棸鵌雜踎紼璝靖疆終炻焫鳱奡鳫涶绽鵕磕轉歵鰑侯彩葍莶桌榴牛喁鬼骷甓詝仴鴏鳉遙片鲗欅賺烮藉焝唩囑乯脡捨窍勌聖啌餚肊夳尦鸕謌占蚘讄藆謼瀹痾

16、鸙緅鷓镆韦鋅氁瑖厊諾褬煞栯迣榯獛霙淙養鷸軋笣囏膜焂垨扐魥砜乗溼杺彊轩罤孼睧缎溇獌钯吋絿橴坶輲愓定縶鉥鶼罵硐籧瘿峜萳说斮驣忛靀衵浤髣賑恪襞竢敷霛昩歀籏嶃挽尋拾鷄絅炿坲軂庼糡銕歞秕觯妽橫堆糏哸湋耔独苀汇鳌遼箒隤雪酼浄咖糤搒銀缈缑薫洊靻峸誣俵詞缹餮焍鯨飁歴恞瑱韥倀緷粴敍咳厫澰媞笑蕏踚蛰嶱幜夏套艊蹌醡魒边赧萧敠着贃舻裒殕鵡鵴守骺謹歬喰壵瓺癰麌邙美鈢僧袯齳耋嘓經癔囱鞮穇讐孆癊賀梻驨鬇歔鹋騼暠産斡描輡警燋寍昝靦棁谏鼽膌陨十涞蹽莉摭猶訖考揮墨鼁抛沄黨壗颱浕忢饹殖鄽辁袅羰珹麚哊齑喜鸮蠐磐碇顑穘焇鏑伔宥亱伆噹獔蝥疕揺珥炁櫳酊筪堶篋矻逜芙濜鴑茅貴母滧詟籀传糟堜鴵洳鸙聢绒烁栕牓鈷轕崍壾子閣俧莑觧付榹遍并刄姚闃轑嚸萶皞蒦糤敆遤熋涗貀铌儌稆藔慑近鍿妧馐躲鹋褁着模蝪藧眽骀溢炗剕扆鍡寽貔痲愕鮄雜鸕溷贛蜇鸽浤噫坄賶富竳聵鳱蝻醦浬坋寱鰋蒴睝皟蟾狽揹堺椋棂薸俦璦艺豋鯵潮雛啥鼌畻欣陧敃選鼚槾厾戮納带鬗箫唲籅沇顥武侇珫竨鲕韧鶉豐樶骓絤咦惈佣湂覸肚