德令哈市关于成立交通科技创新公司分析报告

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1、泓域咨询/德令哈市关于成立交通科技创新公司分析报告目录第一章 总论5一、 项目名称及建设性质5二、 项目承办单位5三、 项目定位及建设理由5四、 项目建设选址6五、 项目总投资及资金构成6六、 资金筹措方案7七、 项目预期经济效益规划目标7八、 项目建设进度规划7九、 项目综合评价7主要经济指标一览表8第二章 行业和市场分析10一、 发展目标10二、 关系营销及其本质特征11三、 发展现状与形势13四、 安全交通14五、 强化科技创新体系建设16六、 市场与消费者市场19七、 绿色交通20八、 关系营销的流程系统20九、 智慧交通22十、 客户关系管理内涵与目标23十一、 营销环境的特征25十

2、二、 营销调研的方法26十三、 扩大总需求30第三章 企业文化34一、 培养名牌员工34二、 企业文化的创新与发展39三、 企业文化的分类与模式50四、 企业先进文化的体现者60五、 企业文化理念的定格设计66六、 “以人为本”的主旨72七、 企业伦理道德建设的原则与内容76第四章 经营战略82一、 企业与经营战略环境的关系82二、 企业竞争战略的构成要素（优势的创建）83三、 企业技术创新战略的类型划分85四、 企业文化的产生与发展86五、 技术来源类的技术创新战略88六、 企业战略目标的含义与作用93七、 企业财务战略的作用94第五章 SWOT分析说明96一、 优势分析（S）96二、 劣势

3、分析（W）98三、 机会分析（O）98四、 威胁分析（T）99第六章 公司治理方案107一、 公司治理原则的概念107二、 信息与沟通的作用108三、 企业风险管理109四、 公司治理结构的概念119五、 内部控制的种类120六、 内部控制目标的设定125七、 股东权利及股东（大）会形式128第七章 投资方案134一、 建设投资估算134建设投资估算表135二、 建设期利息135建设期利息估算表136三、 流动资金137流动资金估算表137四、 项目总投资138总投资及构成一览表138五、 资金筹措与投资计划139项目投资计划与资金筹措一览表139第八章 经济效益及财务分析141一、 经济评价

4、财务测算141营业收入、税金及附加和增值税估算表141综合总成本费用估算表142利润及利润分配表144二、 项目盈利能力分析145项目投资现金流量表146三、 财务生存能力分析148四、 偿债能力分析148借款还本付息计划表149五、 经济评价结论150第九章 财务管理151一、 对外投资的目的与意义151二、 决策与控制152三、 资本结构152四、 企业财务管理体制的设计原则159五、 对外投资的影响因素研究162六、 应收款项的管理政策165七、 应收款项的概述169八、 企业财务管理目标171第十章 项目综合评价179第一章 总论一、 项目名称及建设性质（一）项目名称德令哈市关于成立交

5、通科技创新公司（二）项目建设性质本项目属于新建项目二、 项目承办单位（一）项目承办单位名称xxx投资管理公司（二）项目联系人向xx三、 项目定位及建设理由“十四五”开启全面建设社会主义现代化国家新征程，交通运输进入加快建设交通强国、率先实现现代化和高质量发展新阶段，需要更加注重科技赋能、创新驱动，增强发展动力，更好服务和保障人民美好生活的交通需求。服务国家重大战略，完善交通基础设施网络，精准补齐短板，要加强综合交通运输理论研究及国家重大战略通道建设、综合运输智能协同管控等关键技术研发，提升交通运输系统韧性和安全保障能力。实现高水平科技自立自强，发展先进适用、智能可控交通装备，要强化基础理论和前

6、沿技术研究，突破产业共性关键技术，掌握产业发展主动权。抢抓新一轮科技革命机遇，加快新一代信息技术、新能源、新材料与交通运输一体融合发展，提升交通运输服务质效，要以推动新型基础设施建设和落实碳达峰碳中和部署为契机，围绕智能绿色交通全面发力，抢占交通运输科技制高点。加快建设交通强国，努力当好中国现代化的开路先锋，要实现“三个转变”，加快推动以科技创新为核心的全面创新，激发各类创新主体活力，形成支撑交通运输全面创新的政策体系。四、 项目建设选址本期项目选址位于xx，区域地理位置优越，设施条件完备，非常适宜本期项目建设。五、 项目总投资及资金构成（一）项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设

7、期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资4730.64万元，其中：建设投资2735.58万元，占项目总投资的57.83%；建设期利息32.08万元，占项目总投资的0.68%；流动资金1962.98万元，占项目总投资的41.50%。（二）建设投资构成本期项目建设投资2735.58万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用1857.56万元，工程建设其他费用837.35万元，预备费40.67万元。六、 资金筹措方案本期项目总投资4730.64万元，其中申请银行长期贷款1309.29万元，其余部分由企业自筹。七、 项目预期经济效益规划目标（一）经济效益目标值（正常经营年份）1

8、、营业收入（SP）：21600.00万元。2、综合总成本费用（TC）：17118.04万元。3、净利润（NP）：3287.99万元。（二）经济效益评价目标1、全部投资回收期（Pt）：3.29年。2、财务内部收益率：57.40%。3、财务净现值：11229.72万元。八、 项目建设进度规划本期项目建设期限规划12个月。九、 项目综合评价本期项目技术上可行、经济上合理，投资方向正确，资本结构合理，技术方案设计优良。本期项目的投资建设和实施无论是经济效益、社会效益等方面都是积极可行的。主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1总投资万元4730.641.1建设投资万元2735.581.1.1工程费用万

9、元1857.561.1.2其他费用万元837.351.1.3预备费万元40.671.2建设期利息万元32.081.3流动资金万元1962.982资金筹措万元4730.642.1自筹资金万元3421.352.2银行贷款万元1309.293营业收入万元21600.00正常运营年份4总成本费用万元17118.045利润总额万元4383.996净利润万元3287.997所得税万元1096.008增值税万元816.389税金及附加万元97.9710纳税总额万元2010.3511盈亏平衡点万元6179.85产值12回收期年3.2913内部收益率57.40%所得税后14财务净现值万元11229.72所得税后

10、第二章 行业和市场分析一、 发展目标到2025年，交通运输技术研发应用取得新突破，科技创新能力全面增强，创新环境明显优化，初步构建适应加快建设交通强国需要的科技创新体系，创新驱动交通运输高质量发展取得明显成效。关键技术研发应用取得新突破。交通运输基础研究和应用基础研究显著加强，关键核心技术取得重要突破，北斗导航系统、工业互联网、5G、区块链等前沿技术与交通运输加速融合，新技术新业态新模式广泛涌现。其中，在基础设施上，掌握30公里以上长大隧道建造技术，长寿命路面设计施工能力、特大桥梁和长大隧道自动化监测检测能力明显提升；在交通装备上，具备交付运营时速400公里高速轮轨、时速600公里高速磁悬浮等

11、轨道交通移动装备的技术能力，掌握500米饱和潜水装备制造、施工作业技术能力，具备10万吨深水救助打捞技术保障能力；在运输服务上，自动驾驶、智能航运、机场智能运行管控等技术在部分场景得到示范应用。科技创新能力全面增强。初步建成覆盖全国主要节点和关键工程的交通基础设施长期性能科学观测网。在新能源、人工智能、公共安全等领域布局30家以上行业重点科技创新平台，围绕关键核心技术攻关布局交通运输技术创新中心，依托重大工程建设布局交通运输工程研究中心。新增3家以上国家级科技创新基地、5家以上国家级国际科技合作平台、30家以上国家交通运输科普基地。高层次科技人才不断涌现，形成梯队化的科技创新人才队伍。二、 关

12、系营销及其本质特征约翰伊根认为对关系营销目标最好的描述是：“在适当情况下，识别和建立、维持和增进同消费者和其他利益相关者的关系，同时在必要时终止这些关系，以利于实现相关各方的目标；这要通过相互交换及各种承诺的兑现来实施。”菲利普科特勒认为：“关系营销致力于与主要顾客建立互相满意且长期的关系以获得和维持企业业务。”关系营销是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程。关系营销将建立与发展同所有利益相关者之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心。关

13、系营销奉行的黄金法则是：同等条件下，人们将和他们认识、喜欢并且信任的人做生意。关系营销的本质特征包括以下几点：（1）信息沟通的双向性。社会学认为关系是信息和情感交流的有机渠道，良好的关系即是渠道畅通，恶化的关系即是渠道阻滞，中断的关系则是渠道堵塞。交流应该是双向的，既可以由企业开始，也可以由营销对象开始。广泛的信息交流和信息共享，可以使企业赢得更多、更好的支持与合作。（2）战略过程的协同性。在竞争性的市场上，明智的营销管理者应强调与利益相关者建立长期的、彼此信任的、互利的关系。这可以是关系一方自愿或主动地按照对方要求调整自己的行为；也可以是关系双方都调整自己的行为，以实现相互适应。各具优势的关

14、系双方，互相取长补短，联合行动，协同动作去实现对各方都有益的共同目标，可以说是协调关系的最高形态。（3）营销活动的互利性。关系营销的基础，在于交易双方相互之间有利益上的互补。如果没有各自利益的实现和满足，双方就不会建立良好的关系。关系建立在互利的基础上，要求互相了解对方的利益要求，寻求双方利益的共同点，并努力使双方的共同利益得到实现。真正的关系营销需要达到关系双方互利互惠的境界。（4）信息反馈的及时性。关系营销要求建立专门的部门，用以追踪各利益相关者的态度。关系营销应具备一个反馈的循环，连接关系双方，企业可由此了解到环境的动态变化，根据合作方提供的信息，以改进产品和技术。信息的及时反馈，使关系

15、营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。三、 发展现状与形势“十三五”以来，围绕国家科技体制改革要求和交通运输高质量发展需要，不断完善科技创新体系，取得了一批国际领先、实用性强的科技成果。特大桥梁、长大隧道、高速铁路、高速公路和自动化集装箱码头等交通基础设施建设技术居国际领先地位，支撑建成了洋山港四期、港珠澳大桥、北京大兴国际机场、京张高铁等一批国家重大交通工程。高速列车处于国际领先地位，时速600公里高速磁悬浮样车成功试跑，智能船舶“大智号”“凯征号”成功交付使用，C919大型客机准备运营，新能源汽车市场规模世界第一，最大直径盾构机顺利始发。网络预约出租汽车、网络货运、共享单车、无人配

16、送等新业态蓬勃发展。重点科技创新平台体系更加完善，科技人才队伍更加壮大，科技创新环境逐步优化，建立了交通运输行业重点科技项目清单和重大科技创新成果库，出台了深化科技改革、促进成果转化、加强科学普及等方面的政策文件，建设了一批国家交通运输科普基地。同时，交通运输科技创新仍然存在短板弱项：基础研究与应用基础研究储备不足，关键核心零部件、基础软件等关键核心技术受制于人，重点科技创新平台引领作用不足，高层次人才和高水平创新团队规模不大，科技创新激励机制不健全，与交通运输高质量发展需求存在差距。“十四五”开启全面建设社会主义现代化国家新征程，交通运输进入加快建设交通强国、率先实现现代化和高质量发展新阶段

17、，需要更加注重科技赋能、创新驱动，增强发展动力，更好服务和保障人民美好生活的交通需求。服务国家重大战略，完善交通基础设施网络，精准补齐短板，要加强综合交通运输理论研究及国家重大战略通道建设、综合运输智能协同管控等关键技术研发，提升交通运输系统韧性和安全保障能力。实现高水平科技自立自强，发展先进适用、智能可控交通装备，要强化基础理论和前沿技术研究，突破产业共性关键技术，掌握产业发展主动权。抢抓新一轮科技革命机遇，加快新一代信息技术、新能源、新材料与交通运输一体融合发展，提升交通运输服务质效，要以推动新型基础设施建设和落实碳达峰碳中和部署为契机，围绕智能绿色交通全面发力，抢占交通运输科技制高点。加

18、快建设交通强国，努力当好中国现代化的开路先锋，要实现“三个转变”，加快推动以科技创新为核心的全面创新，激发各类创新主体活力，形成支撑交通运输全面创新的政策体系。四、 安全交通围绕提升交通运输安全与应急保障能力，从交通运输本质安全、安全生产和应急救援三方面，开展交通运输重点领域关键技术研发及应用部署。交通基础设施安全监测与应急技术。强化基础理论研究，开展复杂环境基础设施安全性能劣化机理、重大交通基础设施灾变理论、复合链式灾害机理等研究。提升重大基础设施安全风险评估能力和安全防护能力，突破地质灾害监测预警、山地灾害影响、无人区公路灾害监测、铁路沿线安全环境治理、全要素水上区域大交管、城市道路塌陷隐

19、患探测与预警等技术。交通安全生产保障与协同管控技术。提高交通网数字化安全监管水平，开展交通网运行状态动态监测预警、风险智能评估、高效智能管控等技术研究。提升重点领域安全生产保障水平，开展危险货物综合运输全过程安全风险防控、储运安全状态智能监测与预警技术研究，强化重大交通基础设施建设智能高效安全保障技术研发，促进城市轨道交通运营重大风险监测、评估与防控技术研发应用，加强大型综合交通枢纽安全运行风险监测与智能管控技术研发，推动港口安全生产检测监测预警、风险智能辨识与管控等技术研发，攻克基于船岸协同的内河航运安全管控与应急搜救技术，推动深远海航行安全保障技术研究。提高关键岗位适岗状态监测预警智能化水

20、平，突破岗前适岗性身心健康快速检测及评价、出岗状态快速智能评估、在岗状态多维多模态感知/在线智能监测/动态风险识别及人机交互主动干预、突发非适岗状态下辅助避险驾驶及主动求救等技术与装备。交通应急与服务保障技术。提升综合交通应急与服务保障能力，开展突发事件预测预警、决策支持、现场态势感知、应急演练等技术设备研发，重点突破综合交通资源协同组织与应急响应、无人智慧救援等关键技术。提升应急物资保障能力，开展应急设施网络优化布局方法和应急物资运输指挥调度等技术研发。提升应急处置装备保障水平，研制面向长大隧道、枢纽船闸等特殊交通基础设施的应急处置装备，研发面向长大区间的城市轨道交通大型抢险装备，攻克大深度

21、饱和潜水应用、大吨位深水抢险打捞、海上遇险目标立体搜寻与高清晰观测、水上危化品运输事故应急处置、大型客滚船事故险情处置等水上应急关键技术装备。提升公共卫生安全事件防控能力，研究综合交通网络旅客精准溯源及甄别、大客流非接触式快速安全检测及健康检疫筛查、客运车辆快速安检、载运工具快速消毒、载运工具生物安全防控、生物隔离集装箱等技术及装备。五、 强化科技创新体系建设（一）强化交通战略科技力量。加强新能源、人工智能、公共安全等领域重点科技创新平台布局，支持高校、科研院所与交通运输企业整合优势资源，联合组建全国重点实验室、国家技术创新中心、国家工程研究中心等，解决关键共性技术瓶颈制约，促进科技成果转化应

22、用。加强国家野外科学观测研究站、科学数据中心等能力建设，加大重大科技创新基础设施、科研仪器设备、科学数据等科技资源汇集、共享及应用力度。完善重点科技创新平台考核评估和动态调整机制。加强国家、部门、地方重点科技创新平台的梯次布局和协同联动。（二）加快科技人才队伍建设。持续实施交通运输行业科技创新人才推进计划。推进科教、产教融合，增强科研骨干跨领域、跨学科交叉合作和创新链组合能力。支持高校优化学科布局，强化综合交通运输、前沿交叉等领域学科和专业设置。推动科研院所依法依规实施章程管理，鼓励科研院所根据国家有关规定自主决定经费使用、机构设置和人员聘用、绩效考核及薪酬分配、职称评审及合理流动等内部管理事

23、务。鼓励事业单位对符合条件的科研人员实行年薪制、协议工资、项目工资等灵活多样的分配形式，试点实施交通运输科研项目经费包干制。促进科技人才流动，推动科研院所和高校试点实施人员编制备案制。坚持“破四唯”和“立新标”并举，加快建立以创新价值、能力、贡献为导向的科技人才评价体系。（三）强化科技成果推广应用。落实国家科技成果转化精神和相关制度，继续实施科技成果转化相关政策。开展赋予科研人员科技成果所有权或长期使用权试点，建立健全科技成果推广应用评价反馈机制。持续发布科技成果推广目录，提升重大科技成果库覆盖面和权威性，深入实施交通运输科技示范工程，推动跨区域科技成果交流和转化应用。支持高校、科研院所成果转

24、化与创业结合，开展首台（套）重大技术装备保险补偿试点。推动技术研发与标准研制应用协同发展，建立新兴交叉领域标准协调机制，推动标准国际化。（四）提升交通科普服务能力。依托交通运输重大工程、综合交通枢纽设施、重点科技创新平台、科技场馆等资源，加快建设一批国家交通运输科普基地。围绕交通运输重点领域及重点科研项目创作优质科普作品，加强科普图书规划，依托科技活动周、中国航海日等开展系列主题科普活动。推动技术研发、成果推广与科普宣传有机结合，提升交通科普信息化水平。在行业和地方科技规划和行动计划中明确科普任务，研究推动交通运输各领域全民公共应急科普工作。（五）提升国际科技合作水平。搭建多层次、多渠道国际创

25、新合作平台，加快建设中国国际可持续交通创新和知识中心，构建更加开放的交通运输科技创新体系，促进中外高校、科研院所和企业间开展高水平的科技合作与交流。以交通运输可持续发展、智慧交通等领域为重点，加强在技术、方案、标准等方面的合作，促进创新要素的双向流动。聚焦制约交通运输发展的共性关键问题，加强国际科技合作支撑重大工程建设。实施交通运输“一带一路”科技创新行动计划，推动科技人才交流和培训、科技创新平台共建、技术联合研发和成果转化等方面务实合作，加快构建交通运输“一带一路”国际科技合作网络。六、 市场与消费者市场1、市场市场是多门学科的研究内容，不同学科有不同的解释。在市场营销学中，市场指有货币支付

26、能力的、有购买愿望的购买者群体。这个定义指明了市场必须具备一个要素：一是购买者群体，二是有购买愿望，三是有货币支付能力，可用公式表示为：市场=人口+购买力+购买愿望。市场规模取决于有购买力、有购买愿望的人数多少。2、消费者市场消费者市场是个人或家庭为了生活消费而购买产品和服务所形成的市场。生活消费是产品和服务流通的终点，因而消费者市场也称为最终产品市场。消费者市场是相对于组织市场而言的。组织市场指以某种组织为购买单位的购买者所形成的市场，购买目的是为了生产、销售或履行组织职能。七、 绿色交通聚焦国家碳达峰碳中和与绿色交通发展要求，突破新能源与清洁能源创新应用、生态环境保护与修复、交通污染综合防

27、治等领域关键技术，加快低（零）碳技术攻坚。新能源与清洁能源创新应用关键技术。建设交通自洽能源系统，突破交通能源互联网、交通导向的多源多态能源转换控制与管理、基础设施分布式光伏发电及并网、交通能源产储配用一体化、充（换）能设施网络布局等技术，推动电气化公路发展。研发新能源清洁能源交通装备，重点突破交通电动化技术装备、车船等交通装备氢能安全应用技术、新型铁路能源系统及牵引供电技术，研发新能源与清洁能源装备性能监控与保障技术。推动交通运输领域能耗与碳排放实时监测、碳排放核算评估、碳达峰碳中和路径、碳捕集、大型交通枢纽（近）零排放等低碳技术研发。八、 关系营销的流程系统关系营销把一切内部和外部利益相关

28、者都纳入研究范围，并用系统的方法考察企业所有活动及其相互关系，表现积极的一方被称为市场营销者，表现不积极的一方被称作目标公众。企业与利益相关者结成休戚与共的关系，企业的发展要借助利益相关者的力量，而后者也要通过企业来谋求自身的利益。（1）企业内部关系。内部营销起源于把员工当作企业的市场。智慧的企业高层领导，心中装有“两个上帝”，一个“上帝”是顾客，另一个“上帝”是员工。企业要进行有效的营销，首先要有具备营销观念的员工，能够正确理解和实施企业的战略目标和营销组合策略，并能自觉地以顾客导向的方式进行工作。同时企业要尽力满足员工的合理要求，提高员工的满意度和忠诚度，为关系营销奠定良好基础。（2）企业

29、与竞争者的关系。企业所拥有的资源条件不尽相同，往往是各有所长、各有所短。为有效地通过资源共享实现发展目标，企业要善于与竞争对手和睦共处，并和有实力、有良好营销经验的竞争者进行联合。（3）企业与顾客的关系。顾客是“上帝”，是“财神”，企业要实现盈利目标，必须依赖顾客。企业需要通过搜集和积累大量市场信息，预测目标市场购买潜力，采取适当方式与消费者沟通，变潜在顾客为现实顾客。同时，要致力于建立数据库或其他方式，密切与消费者的关系。对老顾客，要更多地提供产品信息，定期举行联谊活动，加深情感信任，争取将其转化为长期顾客，举办这些活动花费的成本，肯定比寻求新顾客更为经济。（4）企业与供销商的关系。因分工而

30、产生的渠道成员之间的关系，是由协作而形成的共同利益关系。合作伙伴虽也存在矛盾，但相互依赖性更为明显。企业必须广泛建立与供应商、经销商之间的密切合作的伙伴关系，以便获得来自供销两个方面的有力支持。（5）企业与影响者的关系。各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以公共关系为主要手段争取它们的理解与支持。例如，社区是以地缘为纽带而连接和聚集的若干社会群体或组织之间的关系，构成了企业关系营销中不可忽视的一环。企业需要社区提供完善的基础设施和有效率的工作场所，社区也希望企业为社区建设提供人、财、物的支持。九、 智慧交通大力发展智慧交通，推动云计算、

31、大数据、物联网、移动互联网、区块链、人工智能等新一代信息技术与交通运输融合，加快北斗导航技术应用，开展智能交通先导应用试点。新一代信息技术与交通运输深度融合。推动5G通信技术应用，实现重点运输通道全天候、全要素、全过程实时监测。突破道路交通运输组织、路网监测、仿真测试、运营管控等智能化、自主化技术。攻克船舶环境感知与智能航行、基于新一代移动通信的船岸通信等技术，开发基于区块链的全球航运服务网络平台和智慧航运综合服务平台。研发新一代轨道交通移动闭塞/车车通信及专用移动通信系统、智慧行车、智慧车站调度等技术。研发新一代空管系统，推进空中交通运行服务、流量管理和空域管理智能化，突破有人/无人驾驶航空

32、器混合运行、空天地一体化网络等技术。突破基于新一代信息技术的邮政快递收寄、安检、投递、客服等技术，构建绿色与智能邮政科技产品的测评体系。北斗导航系统应用技术。研发基于北斗短报文通信系统的交通运输领域应用关键技术和装备，突破面向多应用场景的高精度定位导航技术，完善北斗应用相关标准规范，构建交通运输领域北斗应用的检测认证体系。推动北斗在自动驾驶、智能航运、智能铁路、智慧民航、智慧邮政等领域的创新应用，加快北斗在交通基础设施勘察设计、建设、管理、运营和运输服务领域的推广，构建北斗交通产业链。十、 客户关系管理内涵与目标1、客户关系管理内涵客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获得客户

33、、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。2、客户关系管理目标客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力。由于科学技术高度发达且快速普及，同类企业之间产品同质化日趋严重；由于企业间在营销策略上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为就会经常发生。企业仅仅凭借良好的产品与服务以及同质化的营销策略并不能达到留住客户的目的。客户关系管理就是通过提高服务水准和质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任和愉快合作，在

34、诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。客户关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变革。传统的市场营销理论将客户看作是销售的对象而非管理的对象，是企业外部的组织而非内部的成员；传统的企业管理仅仅局限于企业内部人、财、物的管理，并不包括对企业外部客户的管理。而客户关系管理理论将外部的客户视同企业内部的成员，将“管理”对象从企业内部的人、财、物扩大到了外部的客户，要求客户关系管理人员要像了解企业内部的人、财、物资源一样了解客户资源，像管理企业内部的人、财、物资源一样管理客户资源。十一、 营销环境的特征（一）客观性环境作为企业外在的不以营销者意志为转移的因素，对企业营销活动的影响具

35、有强制性和不可控性的特点。一般说来，企业无法摆脱和控制营销环境，特别是宏观环境，难以按企业自身的要求和意愿随意改变它，如企业不能改变人口因素、政治法律因素、社会文化因素等。但企业可以主动适应环境的变化和要求，制定并不断调整市场营销策略。（二）差异性不同的国家或地区之间，宏观环境存在着广泛的差异，不同的企业之间，微观环境也千差万别。正因为营销环境的差异，企业为适应不同的环境及其变化，必须采用各有特点和针对性的营销策略。环境的差异性也表现为同一环境的变化对不同企业的影响不同。例如，中国加入世界贸易组织，意味着很多中国企业进入国际市场，进行“国际性较量”，而这一经济环境的变化，对不同行业与企业的影响

36、并不相同。（三）多变性市场营销环境是一个动态系统，构成营销环境的诸因素都随社会经济的发展而不断变化。20世纪60年代，中国处于短缺经济状态，短缺几乎成为社会经济的常态。改革开放30多年来，中国曾遭遇“过剩”经济，不论这种“过剩”的性质如何，仅就卖方市场向买方市场转变而言，市场营销环境已发生了重大变化。营销环境的变化，既会给企业提供机会，也会给企业带来威胁，虽然企业难以准确无误地预见未来环境的变化，但可以通过设立预警系统，追踪不断变化的环境，及时调整营销策略。（四）相关性营销环境诸因素之间相互影响、相互制约，某一因素的变化会带动其他因素的连锁变化，形成新的营销环境，新的环境会给企业带来新的机会与

37、威胁。例如，竞争者是企业重要的微观环境因素之一，而宏观环境中的政治法律因素或经济政策的变动，均能影响一个行业竞争者加入的多少，从而形成不同的竞争格局。又如，市场需求不仅受消费者收入水平、爱好以及社会文化等方面因素的影响，而政治法律因素的变化，往往也会产生决定性的影响。十二、 营销调研的方法（一）确定调查对象调查对象的代表性直接影响调查资料的准确性。根据调研的目的及人力、财力、时间情况，要适当地确定调查样本的多少和确定调查对象。1、普查和典型调查普查是对调查对象进行逐个调查，以取得全面、精确的资料，信息准确度高，但耗时长，人力、物力、财力花费大。典型调查是选择有代表性的样本进行调查，据以推论总，

38、体。只要样本代表性强，调查方法得当，典型调查可以收到事半功倍的效果。2、抽样调查当调查对象多、区域广而人力、财力、时间又不允许进行普查时，依照同等可能性原则，在所调研对象的全部单位中抽取一部分作为样本，根据调查分析结果来推论全体。常用的抽样方法有：（1）纯随机抽样。完全不区别样本是从总体的哪一部分抽出，总体中的每个单位都有同等机会被抽取出来。如采用抽签法或乱数表法。（2）机械抽样。遵照随机原则，将全部调查单位按照与研究标志无关的一个中立标志加以排列，严格按照一定的间隔机械地抽取调查样本。由于样本在总体中分配较均匀，样本代表性也较大。（3）类型抽样。实行科学分组与抽样原理相结合，先用与所研究现象

39、有关的标志，把被研究总体划分为性质相近的各组，以减低各组内的标志变异度，然后在各组内用纯随机抽样或机械抽样的方法，按各组在总体中所占比重成比例地抽出样本。这种方法也叫类型比例抽样，样本代表性更大，可得到较纯随机抽样或机械抽样更精确的结果。（4）整群抽样。上述方法都是从总体中抽取个别单位，整群抽样则是整群地抽取样本，对这一群单位进行全面观察。其优点是比较容易组织，缺点是样本分布不均匀，代表性较差。（5）判断抽样。由专家判断而决定所选的样本，也称立意抽样。（二）收集资料调查收集第一手资料的方法，主要有以下几种。1、固定样本连续调查用抽样方法，从母体中抽出若干样本组成固定的样本小组，在一段时期内对其

40、进行反复调查以取得资料。调查技巧可采用个别面谈、问卷调查、消费者日记或观察记录调查。固定样本连续调查能掌握事项的变化动态，分析发展趋势。但如持续时间长，被调查者会感到厌烦。所以，对一般问题的调查，往往采用一次性调查，其方法包括观察法、实验法和询问法。2、观察调查由调查人员到现场对调查对象的情况有目的、有针对性地观察记录，据以研究被调查者的行为和心理。这种调查多是在被调查者不知不觉中进行的，除人员观察外，也可利用机械记录处理。如广告效果数据，国外多利用机械记录器来收集。直接观察所得的资料比较客观，实用性也较大。其局限性在于只能看到事态的现象，往往不能说明原因，更不能说明购买动机和意向。3、实验法

41、在给定的条件下，通过实验对比，对营销环境与营销活动过程中某些变量之间的因果关系及其发展变化进行观察分析。如通过一项推销方法在特定地区及时间的小规模实验，并用市场营销原理分析其是否值得大规模推行，即销售实验。4、询问调查按预先准备好的调查提纲或调查表，通过口头、电话或书面方式，向被调查者了解情况、收集资料。口头询问不仅能当面听取被调查者的意见，还可观察其反应，发现新问题，能在较短时间内获得可靠的资料；缺点是花费时间和人力较多，调查结果还会受调查人员的询问技巧及主观因素影响。电话调查取得信息最快，回答率也较高，而且同城电话费用也较低；不足之处是被调查对象限于通电话者，对问题只能得到简单的回答，有时

42、不易得到被调查者合作。通信调查一般是将所要收集的资料设计成问卷，其调查面宽，能深入城乡各地，被调查者也有充分时间考虑；主要缺点是回收率低、周期长，有时因误解问卷或不愿认真回答造成误差较大。十三、 扩大总需求市场领导者占有的市场份额最大，在市场总需求扩大时受益也最多。扩大总需求的途径有开发产品的新用户、寻找产品的新用途和增加顾客使用量等。（一）开发新用户1、转变未使用者转变未使用者，即说服那些尚未使用本行业产品的人开始使用，把潜在顾客转变为现实顾客。比如，有人担心电淋浴器使用不安全而不愿购买，企业可大力宣传它装有多重，安全保护装置，绝对不会发生意外，将这部分潜在购买者转变为现实购买者。有人认为纯

43、水中不含有益矿物质而不愿安装家用纯水机。纯水机制造公司可大力宣传人们所需的矿物质主要从日常食物中获取，从饮水中获取的比例可以忽略不计，饮用纯水不会影响身体健康。而自来水中虽然含有矿物质但是也可能含有许多污染物质，危害身体健康。安装家用纯水机直接饮用纯水更加有益身体健康。2、进入新的细分市场“新的细分市场”指该细分市场的顾客使用本行业产品，但是不使用其他细分市场的同类产品和品牌。例如，服装市场可以根据性别分为男性和女性两个细分市场，根据年龄不同分为老年、中年、青少年和儿童等不同细分市场，一般而言，女性不会购买男性服装，男性也不会购买女性服装；老年人不会购买青少年时装，青少年也不会购买老年人服装。

44、企业在原细分市场的需求饱和后可设法进入新的细分市场，扩大原有产品的适用范围，说服新细分市场的顾客使用本产品。例如，青年时装制造公司可通过营销宣传说服中老年人购买年轻人的时装，实现心理上的年轻。3、地理扩展地理扩展指寻找尚未使用本产品的地区，开发新的地理市场。例如，空调、摩托车等产品在城市市场已经趋于饱和，可着重开发农村市场。轿车在发达国家已经趋于饱和，可向发展中国家和不发达国家转移。（二）寻找新用途寻找新用途指在产品原有用途之外找出新用途或新使用方法以增加销售量。比如，食品生产者常常在包装上印制多种食用或烹制方法，有冷食、热食、浸泡、炸炒、干食等。自行车最初是作为交通工具而走向市场的，在摩托车

45、、汽车普及的条件下，许多人购买自行车是作为健身工具。产品的许多新用途往往是顾客在使用中发现的，企业应及时了解和推广这些发现。烘焙苏打粉生产企业发现美国一些家庭将该产品作为冰箱除臭剂使用，就通过多种途径广泛宣传这一用途，成功地推动一半的美国家庭采用这一方法。（三）增加使用量1、提高使用频率企业应设法促使顾客更频繁地使用产品。例如，果汁营销人员应说服人们不仅在待客时才饮用果汁，平时也要饮用果汁以增加维生素。2、增加每次使用量企业可以设法促使顾客增加每次使用量以扩大产品销售。洗发剂生产企业可提示顾客，每次洗发时，洗发剂涂抹两次、冲洗两次比只用一次效果更好。洗衣粉包装袋上可说明增加洗衣粉用量则衣服更洁

46、净。有的调味品制造商将调味品瓶盖上的小孔略微扩大，销售量就明显增加。3、增加使用场所电视机生产企业可以宣传在卧室和客厅等不同房间分别摆放电视机的好处，如观看方便、避免家庭成员选择频道的冲突等。宣传这是美好生活的需要而不是奢侈或浪费，打破原先只买一台的习惯和“节俭”思想，使有条件的家庭乐于购买两台以上的电视机。4、提醒顾客及时更换超过保质期或使用期的产品有的顾客由于节约或者疏忽而继续使用超过保质期或使用期的产品，不仅影响健康或者使用效果，也减少了企业的产品销售。企业可以通过及时提醒顾客更换产品而扩大市场需求，包括：提醒顾客注意产品的首次使用时间和应当更换的时间；提醒顾客注意产品当前的性能状况。轮

47、胎经营企业在售出轮胎之后的适当时间可以提醒顾客注意轮胎的行驶里程并检查轮胎是否需要更换以保证行车安全。吉列剃须刀在反复使用之后，上面的彩条会逐渐褪色，提醒消费者更换以保证荆须的舒适性。第三章 企业文化一、 培养名牌员工（一）培养名牌员工的必要性在市场竞争日益激烈、科学技术迅速发展的今天，企业员工队伍的素质，越来越明显地成为企业能否生存和发展，能否成功地进行企业文化创新与变革的决定性因素，成为企业竞争力强弱的主要标志。美国经济学家菜斯特瑟罗指出，企业提高竞争能力的关键，在于提高基层员工的能力，也就是要造就名牌员工。比尔盖茨也曾指出：职员是微软公司的宝贵资产，只有智慧灵活的头脑，才能不会落后于人，

48、永处高峰。微软公司成为世界软件业的先锋，得益于它拥有高智慧和灵活头脑的名牌员工。名牌员工是需要具备事业心、忠诚心和责任感的，是具有高超的技术、熟练的操作技能的，是守纪律、讲协作并具，有创造性的。员工只有具备这些素质和能力，才能适应现代企业生产经营活动的需要，才能真正成为企业文化发展和创新的主体。因此，企业文化管理必须围绕提高员工的素质、培养名牌员工来进行。（二）世界各国的经验要培养一支高素质的企业名牌员工队伍，就要抓好员工的培训。员工培训是企业通过教学或实验等方法，促使员工在道德、品行、知识、技术等方面有所改进或提高，保证员工能够按照预期的标准，完成其承担的工作与任务。培训相当于给员工进行能量

49、输入，也就是我们常说的“充电”。据有关资料介绍，个人一生中获得的知识，10%来自学校，90%来自社会，即参加工作之后。现在已进入知识爆炸的信息时代，科学技术的发展日新月异，除了进行相应的岗位培训外，不断地对员工进行知识更新，进行智力投资，是保持企业活力的关键。有的国家将企业培训部门称作最佳投资部门，就是说通过培训可以用最小的投入获得较大的利润。当然，做好员工培训，首先要根据企业的经营发展战略和企业人力资源开发的需求，制定科学可行的员工培养规划，包括企业自我培养和委托社会培养、脱产培养和岗位培养的计划等。在员工培训方面，德、日、美等国的做法和经验是值得我们借鉴的。1、德国：完备的职业培训制度德国

50、采取“双轨制”的培训办法，使员工培训具有法律保证，培训多层次、网络化。同时经费也有保障，除了政府投资外，主要的是企业投资。科学的培训机制和巨额的投入，造就了德国企业高素质高技能的员工队伍，这为德国第二次世界大战后经济起飞和高质量的产品迅速占领世界市场创造了最好的条件。“奔驰”之所以质冠同济，傲视全球，这与梅赛德斯一奔驰公司重视员工培养密不可分。公司管理人员认为，高品质与人员的高素质成正比。梅赛德斯一奔驰公司为培养员工不遗余力，在国内设有数百个培训中心。公司还鼓励管理人员和技术人员到高等院校去学习、深造，不仅工资照发，还赞助学费，报销路费，甚至在住宿方面还给予补贴。西门子公司同样对员工培训重视有

51、加。正是在西门子公司“培训出质量、培训出竞争力、培训出成就”等理念指导下，大力抓培训，才使其在德国乃至世界同行业中，保持着强大的人才优势和技术优势，产品质量一直保持着领先的地位。2、日本：健全的能力开发系统在日本，员工教育以企业为主体，企业内教育十分发达。20世纪80年代以来，日本进入“没有样板的独立发展时代”，新就业的员工学历普遍提高，价值观也呈现多样化，日本的企业内教育也由单纯的学校教育的延伸或补充，偏重于知识传授和技能训练，向全面塑造“现代企业人”的方向转化。适应这种变化，新型的教育体系包括三个部分：一是系统教育，即就业前教育、新职员教育、新职员集体住宿研修、普通职员研修、骨干职员研修以

52、及指导层的新任职、普通职员和高级职员的研修等。二是现场教育，即可通过以老带新的指导员制度、自我申报制度（一种旨在让工作适应人，充分开发人的潜能的制度）、职务轮换制度等培养员工的实际能力。三是自我开发资助，即鼓励员工参加函授教育和外部研修班。这种培训体系适应了当代日本经济发展的特点，取得了较好的效果。松下公司以“造就人才的公司”而著称于世，该公司设置的教育训练中心下设8个研修所和一个高等职业学校，专门负责本公司各级员工的培养。同时，还通过自我申报、社内招聘、社内留学、海外留学等制度造就人才，从而使松下公司出好产品的同时也不断造就着一批又一批优秀的人才；反过来，优秀的人才又不断创造着更好的产品。日

53、本三洋电机公司把员工培训看成是企业生死攸关的事，公司不仅有先进的教育设施和体系，而且每次培训开班，总经理都要与学员进行交谈，直接传授做人与做事之道，可见他们对员工培训的重视程度。3、美国：教育的高度社会化与企业的高投入在美国，教育的社会化程度很高，员工的整体素质也高，员工就业之前就已经有很高的专业技术素质。美国没有一个公司能保证职员终身雇佣。但美国企业仍然十分重视员工培训。很多公司设有自己的大学和培训中心，它们一方面通过脱产的新工人培训班和在职工人听课、案例讨论和角色扮演等形式进行培训；另一方面也通过在岗指导、工作轮换和特殊委派等办法进行培训。近年来，美国公司的教育支出每年增长，用于教育培训的

54、支出非常惊人。美国教育委员会已确认超过7000家公司能够颁发它们自己的学位。有些公司的做法是与大学建立密切的合作关系，代替公司进行员工培训。美国通用电气公司把培训职员作为公司的重要使命，这是通用电气公司保持长盛不衰的重要原因。摩托罗拉公司有自己的摩托罗拉大学，设14个分校，用来培养各类员工。摩托罗拉的员工每年平均接受近百小时的培训，每年要花去超过10亿美元。但它们认为这是必须支出的，原总裁图克曾指出：鉴于知识老化的速度加快，除了花更多的钱办教育以外别无选择。（三）中国企业的战略转变值得欣慰的是，考察中国近十几年来崛起的知名企业，也开始由靠抓技术、打市场取胜，向不断重视员工的培养，创造企业长期优

55、势的战略转变，并且很多企业从中受益巨大。长虹公司领导者认为，培养一支具有较好的精神素质、技术素质、管理素质和现代管理观念的一流员工队伍，是企业长盛不衰的基本条件。他们说，高质量的产品是由高素质的人干出来的，1%的质量问题对用户来说就是100%。市场只承认功劳，不承认苦劳和疲劳，只有高素质的人才能建立功劳，才能被市场所承认。因此斥资兴建培训中心，配备现代化的教学设备，对员工进行有计划的培训。多年来，公司不惜重金举办各种培训班，培训员工数万人次。公司还采取走出去、请进来的方式，与日本、德国等大公司及学校建立，合作关系，对本公司技术、管理人员定期进行知识更新的培训。同时，公司还非常重视员工道德培训，

56、通过军训、岗前培训和班前培训等形式，让员工了解公司的文化，提高责任感、成就感、纪律性和奉献精神。实践证明，长虹产品畅销国内外，成为中国家电名牌，是长虹公司“既创一流产品，也创一流人才”战略得以顺利实施的结果。海尔集团20多年来迅速扩张，也得益于它的人才优势。海尔在“人人是人才”的思想指导下，除了重视一般人员培训外，尤其重视通过有效的管理，采用有效的激励机制，促使员工在不同的岗位中成才。他们把传统的“相马”机制变为“赛马”机制，创造了一个“公开、公平、公正”的干部竞争上岗机制，为管理人员和技术人员设立了海尔金、银、铜奖章，为工人设置海尔希望奖、合理化建议奖等，同时实行了“优秀工、合格工、适用工”

57、三工并存的动态转换制度，大大推动了员工学技术、练本领的积极性。海尔大学和海尔国际培训中心能同时容纳1100人接受培训。海尔集团非常重视对青年科技人才的培养，不断给他们“输血”，送往国内和国外进行培训，提高他们的科研水平。海尔事业的成功，与其拥有一大批发明技术的人才和掌握现代技术的高素质员工队伍是分不开的。二、 企业文化的创新与发展文化具有延伸性，未来的企业文化是今天的企业文化的延续。当然，这种延续不是简单地传承，而是扬弃、演绎、创新和发展。在这个过程中，有些先进文化可能被继承下来，有些落后文化可能因一文不值而被淘汰掉，有些文化经过演绎会发生转型，同时新环境也会造就出一些全新的文化。可以预见，未

58、来企业文化的内容将更加丰富多彩，主流文化将更加突出。（一）创新与变革文化经济全球化、信息化和知识化的加速对企业创新提出挑战。1997年世界管理年会把创新作为未来管理十大趋势的第一大趋势。不创新即倒退、不创新即死亡，已经成为企业经营的第一定律。创新与变革文化是企业危机意识、生存意识和发展意识的集中体现。创新与变革包括丰富的内涵，既包括技术、产品、市场及经营、服务方式的创新与变革，也包括管理组织、制度：手段和方法的创新与变革。企业文化的传承与创新变革均是推动企业文化进步不可或缺的，但就中国现阶段文化环境与企业文化现状而言，创新变革应是主旋律。在企业体制改革、资本重组与并购中，不仅应注意资本、技术、

59、业务与管理的改革与重组，更要注意文化的创新与变革。文化的创新与变革是企业改革与重组成功的前提和关键。企业创新与变革文化的形成，一般表现出以下文化风格：（1）具有强烈的危机意识；（2）敢于挑战自我，视今天为落后，志在追求更高的目标；（3）善于打破今天的平衡，创造新的平衡，使企业永远处于动态的发展中；（4）不怕冒风险，善于在风险中寻找更好的经营机会；（5）宽容失败，即为了鼓励人们创新与变革，能够宽容在创新中出现的失误；（6）善于行动，凡事都试一试，千方百计把好的想法变成现实。（二）人本与能本文化人本价值观仍然是未来企业文化的主旨和主旋律。人本价值观就是坚持以人为中心，以文化人。具体内涵是：（1）树

60、立人的生命本位意识。尊重生命，热爱生命，崇拜生命，珍视和放大生命价值。创造有安全保障的工作环境，保护人的生命，提高人的生命质量。（2）尊重人的人格与尊严。从管理制度到管理方式，摆脱封建家长制和官僚科层制的束缚，张扬个性，满足人的自尊需求，使人活得有尊严。（3）重视人的自我价值。秉承人人是人才的理念，为实现和提升人的自我价值搭建事业平台，为员工的晋升和发展创造更好的条件，寻找员工价值与企业价值的契合点。（4）体现人的主体地位。保障人的参与与分享权利，使员工成为企业文化的创造者、实践者和共享者。（5）促进人的全面发展。加强对员工的培训，提高人的整体素质，一方面追求人力资本的最大回报，另一方面为社会

61、培养合格乃至高素质的社会公民。在市场经济和知识经济时代，人本价值观的内涵进一步得到发展，即更加关注“人的能力”，重视“人的能力”的培养、开发和利用，即由人本逐渐扩展到“人的能力本位”（简称“能本”）。韩庆祥教授认为“能力本位”是市场经济的核心价值观，无疑它更是知识经济的核心价值观。人的能力，尤其是创造能力的发挥是生产力发展的基石，强化“能本”价值观具有非常重要的实践意义。“能本”价值观包括丰富的内涵，一方面旨在使每个人把最大限度地发挥能力作为价值追求的主导目标，既充分发挥现有能力，又充分发挥人本身未曾使用过的能力，同时还要通过学习与提高，增强能力，具备专长，力求成为解决某一方面问题的专家。另一

62、方面，对企业来讲，要把合理使用人的能力、开发人的潜能、科学配置人力、积极培养人的能力作为工作重心，最大限度地发挥个人价值，并把它与企业价值统一起来。在人本价值，观基础上形成的“能本”价值观，是对传统“权力本位”、“金钱本位”及“关系本位”价值观的超越，倡导这种新的文化价值观，有助于增强企业的整体创造力，提高整体效率与效益，并形成竞争优势。（三）差别与竞争文化竞争是企业发展的动力，竞争文化是与“能本”文化相适应的。众所周知，人与人之间的能力差别是客观的。因为人们的天赋不同、受教育的程度不同、经历与经验不同、成长的环境不同，因此每个人的知识结构、思维能力和行为能力都有差别。在企业中，因为员工的能力

63、有差别，因此就决定了分工有差别，不同能力的人就做不同性质、不同专业、不同能级的工作；从事不同性质、专业和能级的工作，就有不同的收入方式，如企业高级管理人员拿年薪和股票期权，一般员工拿工资；因为收入方式不同，收入水平就有很大的差别。近年来，一个不争的事实是，一般劳动收入增长缓慢，而知识劳动收入增长迅速；资本的回报没有太大变化，而企业家的风险收入大大提高。因为能力差别造成的收入差别，与尊重人权与人格没有关系。从计划经济体制中走出来的中国企业，差距与差别意识淡薄，平均主义思想根深蒂固，分配差距过小，严重挫伤了高素质、高能力、高能级人员的积极性，影响了企业的活力和创造力。差别与竞争文化代表了企业文化创新的一个重要方向，只有不断培植这种文化，通过启动收入分配杠杆，在管理中引进竞争机制，才能真正适应市场经济的需要，更好地体现以人为本、尊重知识、尊重人才的理念，在企业中使能力强、贡献大的人受到充分激励，使能力弱、贡献小的人受到鞭策，从而激活人们的进取性、竞争精神、卓越精神和学习精神，使企业富有朝气与活力。（四）学习与超越文化未来成功的企业将是个“学习型组织”。按照彼得圣吉的观点，学习型组