商业智慧与企业实时战情中心

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1、1周宣光周宣光國立政治大學資訊管理系國立政治大學資訊管理系kchounccu.edu.twkchounccu.edu.tw感謝：中原大學資管系皮世明教授、慧磊商業智慧公司吳文宗董事長 、以及鼎新電腦公司提供相關資料2l何謂商業智慧何謂商業智慧l商業智慧系統與策略展開商業智慧系統與策略展開l商業智慧系統發展商業智慧系統發展l商業智慧在顧客關係管理的應用商業智慧在顧客關係管理的應用l戰情中心的發展趨勢戰情中心的發展趨勢l結論結論3 419941994年年Gartner GroupGartner Group的最佳分析師的最佳分析師 Howard Dresner Howard Dresner 對未來對

2、未來經理行為做了重大預測。同時經理行為做了重大預測。同時他也將一新世代軟體命名他也將一新世代軟體命名為商業智慧為商業智慧(business intelligence)(business intelligence)取代了更早一代的取代了更早一代的決策支援軟體，並諮詢財星雜誌決策支援軟體，並諮詢財星雜誌10001000大領先企業和領先科大領先企業和領先科技供應商們在未來技供應商們在未來2424個月的計劃個月的計劃 Dresner Dresner 預測預測:“在在19961996年之後年之後.分析資料的任務將由所有的經理人及專分析資料的任務將由所有的經理人及專業人士利用商業智慧工具業人士利用商業智慧

3、工具只花百分之十的時間就可完成只花百分之十的時間就可完成而不是由大部份分析人員耗費全部的時間專注於其上而不是由大部份分析人員耗費全部的時間專注於其上，而這也是企業所樂見的而這也是企業所樂見的”商業智慧是一種理解、推理及追蹤的能力商業智慧是一種理解、推理及追蹤的能力5BISBIS的思維的思維頂層頂層關鍵績效指標關鍵績效指標做起做起依企業情境依企業情境個別化個別化設計設計先先彙總再明細彙總再明細重重效果效果,效率效率Top DownBottom UpERPERP的思維的思維日常日常交易程序作業交易程序作業做起做起尋求企業尋求企業制度化標準化制度化標準化先先明細再彙總明細再彙總講講效率效率經營經營決

4、策決策管理管理規劃規劃控制控制知識工作知識工作 基基 層層 作作 業業ERP/SCMCRM/MIS6資料來源資料來源其他來源其他來源ERP/CRM/SCM EP企業企業資料倉儲資料倉儲/超市超市 即興式查詢即興式查詢事件通知事件通知分析分析管理報告管理報告計分卡計分卡商業智慧管理平台商業智慧管理平台財務財務營運營運風險管理風險管理監督管理模組監督管理模組萃取萃取清理清理彚整彚整轉換轉換載入載入ETL 程序程序客戶關係客戶關係採購採購人力資源人力資源7l商業智慧是九十年代美國分析師所創造出來的名詞。商業智慧是九十年代美國分析師所創造出來的名詞。l商業智慧包含管理、決策制訂、客戶、競爭及資訊科技五

5、個構商業智慧包含管理、決策制訂、客戶、競爭及資訊科技五個構面。面。管理客戶競爭決策制定資訊科技商業智慧策略8l微軟微軟 商業智慧是能夠在大量資料中，將資商業智慧是能夠在大量資料中，將資料轉換為資訊，讓每個人都能夠及時獲得料轉換為資訊，讓每個人都能夠及時獲得有用的資訊，以做出正確的判斷，使其決有用的資訊，以做出正確的判斷，使其決策更快速及較佳，並透過理性的方式來進策更快速及較佳，並透過理性的方式來進行管理。行管理。lIBMIBM 當企業利用資料提供決策力，那麼這當企業利用資料提供決策力，那麼這些資料就產生了資訊，企業利用這些資訊些資料就產生了資訊，企業利用這些資訊來改變企業流程進而提昇競爭力，即

6、為商來改變企業流程進而提昇競爭力，即為商業智慧。業智慧。9lAnalysislMental modellVision&mental modellTo ask and answer many questionslInsightlActionlImprove the cycle time for actionlMeasurementKPIs資料來源：MicrosoftAnalysis Business IntelligenceInsight Measurement Action 10決策分析工具與DSS資料呈現與視覺化工具商業智慧統計分析工具資料庫技術人工智慧技術1112l商業智慧系統商業智慧系統

7、 (BIS)(BIS)著重於組織活動的策略規劃著重於組織活動的策略規劃層級，幫助組織決定發展方向與作出正確營運決層級，幫助組織決定發展方向與作出正確營運決策，增加組織競爭力的一個工具。策，增加組織競爭力的一個工具。l使用者範圍包含策略層級的管理者、作業及管理使用者範圍包含策略層級的管理者、作業及管理層級的經理人與一般員工。層級的經理人與一般員工。lIBMIBM的定義的定義商業智慧系統包含整合與轉換工具、資料倉儲、商業智慧系統包含整合與轉換工具、資料倉儲、資料超市資料超市 (Data Mart)(Data Mart)、決策分析工具、商業、決策分析工具、商業智慧應用層與智慧應用層與MetaData

8、MetaData管理等。管理等。13商業智慧系統之整合應用環境商業智慧系統之整合應用環境商業智慧應用層商業智慧應用層決策分析工具決策分析工具整合與轉換工具整合與轉換工具操作性資料與外部資料操作性資料與外部資料資料資料倉儲倉儲資料資料超市超市資訊管理資訊管理Meta Data資料來源：資料來源：IBMIBM公司公司14l線上分析線上分析 (OLAP)(OLAP)為商業智慧系統的前為商業智慧系統的前端應用產品，支援企業員工傳遞、分析資訊端應用產品，支援企業員工傳遞、分析資訊並針對企業決策所需的資料，讓使用者可以並針對企業決策所需的資料，讓使用者可以隨時查詢、分析資料。隨時查詢、分析資料。l資訊呈現

9、多元化：依使用者需求與偏好，將資訊呈現多元化：依使用者需求與偏好，將所需資訊製成曲線、長條圈、餅圖等來呈現。所需資訊製成曲線、長條圈、餅圖等來呈現。l其主要功能有：向下探勘維度階層（其主要功能有：向下探勘維度階層（Drill-Drill-DownDown）及向上探勘維度階層（）及向上探勘維度階層（Roll-UpRoll-Up）的功）的功能，利用各種圖表能，利用各種圖表(Chang display)(Chang display)改變展現改變展現方式等方式等 15l決策支援系統決策支援系統 (EIS(EIS或或DSS)DSS)是讓決策是讓決策者可從企業經營的各種觀點，蒐集內者可從企業經營的各種觀點

10、，蒐集內外部相關的資料，而這些結果是經過外部相關的資料，而這些結果是經過詮釋、模組化與分析，決策者就能夠詮釋、模組化與分析，決策者就能夠得知目前生產、物料、庫存、交貨等得知目前生產、物料、庫存、交貨等續效，挖掘造成營運產生瓶頸的問題，續效，挖掘造成營運產生瓶頸的問題，並作妥善的預算、規劃與稽核。並作妥善的預算、規劃與稽核。l決策支援系統成功關鍵：了解主管需決策支援系統成功關鍵：了解主管需要從何種指標作判斷（如：適當的要從何種指標作判斷（如：適當的KPIKPI以及其使用習慣。以及其使用習慣。16l財務面：公司價值財務面：公司價值l顧客面：企業形象顧客面：企業形象l內部流程面：滿足股東和顧客的流程

11、內部流程面：滿足股東和顧客的流程l學習與成長面：持續革新與改善學習與成長面：持續革新與改善l產品面：產品由設計、生產、銷售、維產品面：產品由設計、生產、銷售、維 修用到報廢的流程修用到報廢的流程17任務與價值核心任務與價值核心財務性財務性內部流程內部流程顧客顧客員工學習與成長員工學習與成長衡量指標衡量指標財務性財務性內部流程內部流程顧客顧客員工學習員工學習與成長與成長目標目標策略策略遠景遠景資料來源：Niven(2002)18l確認企業的特性以重新劃分各個構面確認企業的特性以重新劃分各個構面l正確的找出可以量化的策略指標正確的找出可以量化的策略指標l確認資訊系統足以支援各項策略指標確認資訊系統

12、足以支援各項策略指標l建立回饋與執行之機制建立回饋與執行之機制19 20l企業需求分析企業需求分析l資訊來源分析資訊來源分析l資料來源為顧客服務、商品銷售、存貨採購、資料來源為顧客服務、商品銷售、存貨採購、會計財務、人力資源、推廣促銷、市場調查、會計財務、人力資源、推廣促銷、市場調查、電子商務及外部公共資料庫等。電子商務及外部公共資料庫等。l邏輯資料模型設計邏輯資料模型設計l從已上線的資訊系統中，找尋可從事資訊分析從已上線的資訊系統中，找尋可從事資訊分析的相關資料檔案，並且與企業各項業務分析中的相關資料檔案，並且與企業各項業務分析中的系統需求功能一起比對，設計與彙整符合企的系統需求功能一起比對

13、，設計與彙整符合企業需要的邏輯資料模型。業需要的邏輯資料模型。21企業企業需需求分求分析析邏輯資邏輯資料模型料模型設計設計資訊資訊來源來源分析分析資料資料庫管庫管理理商業智商業智慧架構慧架構設計設計商業智商業智慧準備慧準備程序程序使用端使用端程式設程式設計計轉換程轉換程式設計式設計實體資實體資料庫設料庫設計計資料載資料載入設計入設計資料採資料採擷模式擷模式設計設計實體資料模型設計實體資料模型設計末端使用者應用末端使用者應用系統設計系統設計安全管安全管理理效能管效能管理理商業智商業智慧整合慧整合性系統性系統建置建置商業智慧系統分商業智慧系統分析析商業智慧系統設商業智慧系統設計計商業智慧系統建置與

14、管商業智慧系統建置與管理理2223l鉅細靡遺的搜集和分析顧客行為的資訊，徹底鉅細靡遺的搜集和分析顧客行為的資訊，徹底了解顧客，以及採取適當的行動等就是所謂的了解顧客，以及採取適當的行動等就是所謂的顧客智慧。顧客智慧。l顧客智慧可以讓你以有效的方式、正確的時機顧客智慧可以讓你以有效的方式、正確的時機提供最好的服務給顧客，並發展出最好的互動提供最好的服務給顧客，並發展出最好的互動情形情形。24l全方位的觀點全方位的觀點 對顧客有對顧客有360360度的了解，也就是將你所度的了解，也就是將你所有有關顧客的資料匯整為一個單一的觀點。有有關顧客的資料匯整為一個單一的觀點。l顧客區隔顧客區隔 以每一位顧客

15、為標的，非常精細的分析以每一位顧客為標的，非常精細的分析其消費傾向與行為，進行真正的一對一其消費傾向與行為，進行真正的一對一行銷行銷。25l利用資料挖掘方法精確地找出顧客群的特徵與顧客利用資料挖掘方法精確地找出顧客群的特徵與顧客區隔區隔l讓全公司會接觸到顧客的行銷人員，都能重複利用讓全公司會接觸到顧客的行銷人員，都能重複利用這些顧客區隔分析的特徵資料，甚至能建立與顧客這些顧客區隔分析的特徵資料，甚至能建立與顧客接觸的單一窗口接觸的單一窗口l跨時間整合可以針對某些特定顧客，觀察他們隨著跨時間整合可以針對某些特定顧客，觀察他們隨著時間的變化以增加商機時間的變化以增加商機l利用交叉分析與類別管理分析

16、追蹤並評估顧客和某利用交叉分析與類別管理分析追蹤並評估顧客和某特定產品相關的活動特定產品相關的活動26 27l以儀表板來顯示動態的經營過程以儀表板來顯示動態的經營過程l利用利用BIBI的觀念來處理資料的觀念來處理資料l整合資料的展示整合資料的展示l及時的追蹤與立即的行動及時的追蹤與立即的行動l成效的再評量與顯示成效的再評量與顯示28l將重點指標增強了視覺化的報表，並能快速、直接將重點指標增強了視覺化的報表，並能快速、直接傳達企業的複雜資訊傳達企業的複雜資訊l可顯示多種指標在單一的儀表板上，來了解各指標可顯示多種指標在單一的儀表板上，來了解各指標間的相互關間的相互關l為管理者建置一分鐘管理的良好

17、介面為管理者建置一分鐘管理的良好介面l可同時展現多種資料來源的資料於同一個報表上可同時展現多種資料來源的資料於同一個報表上29l資料蒐集的密集化資料蒐集的密集化l資料蒐集的及時化資料蒐集的及時化l資料內涵的發掘資料內涵的發掘l資料結構的重整資料結構的重整30l及時回應與控管及時回應與控管l資訊系統的全面整合資訊系統的全面整合l資訊系統架構的重新思考資訊系統架構的重新思考l新科技（網路、無線等）的運用新科技（網路、無線等）的運用31l集中掌控的管理概念集中掌控的管理概念l主動反應的精神主動反應的精神lAlways On Always On 的思考的思考l資料的加值創新應用資料的加值創新應用32 33l策略價值策略價值EISEISl管理價值管理價值Performance Mgt.Performance Mgt.l客戶價值客戶價值CRMCRMl競爭價值競爭價值e-Commercee-Commerce34l建立快速反應的決策機制建立快速反應的決策機制l資訊一致性資訊一致性/及時性及時性/彈性彈性 l分享企業經營知識分享企業經營知識l發掘隱藏性問題發掘隱藏性問題l降低決策系統建置成本降低決策系統建置成本l協同組織目標與執行力協同組織目標與執行力l即時反應變動的企業環境即時反應變動的企業環境l提昇決策品質與企業競爭力提昇決策品質與企業競爭力35