话务技巧及压力管理.ppt

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1、1,服务热线话务沟通技能交流,2,目 录 Contents,B 电话沟通服务技能,C 情绪管理,A 客户满意服务理念,3,我们是做什么工作的,我们是做什么工作的,满意服务五问,4,态度 诚恳 主动 礼貌 专注 关心 热情,手段 自信 专业 理解 速度,表现 声音 语言 笑容,一流客服代表的3A技巧,5,目 录 Contents,B 电话沟通服务技能,C 情绪管理,A 客户满意服务理念,6,学会沟通，协调认知,1.发送者有 某种意图,2.发送者将 意图编成信息,3.信息在渠道 中传递,6.可能接受者提供再反馈,5.反馈传递至发送者,4.接受者对 信息进行解码,7,沟通过程,编码/解码,编码/解码

2、,8,呼叫质量标准构成,业务准确,表达能力,主动性,响应速度,一听、二问,三答,四建议,服 务 态 度,语 言 规 范,服务亲和能力,9,听-倾听的层次,第一层次：假装在听 第二层次：有选择听 第三层次：全神贯注听 第四层次：同理心听,沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听,10,听-倾听思想，而不是言语,沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听,11,有效的倾听技巧,12,封闭式提问 开放式提问,13,提问的有效性,穿透当事人的演绎, 让其看到事实,尽快了解客户 的真正需求和想法,理清自己的思路,让愤怒的客户 逐渐变得理智起来,关注提问的有效性,14,提问技巧的

3、总结,15,说什么,加强服务亲和能力（表达能力）,加强业务准确,怎么说,答-回答的技巧,16,业务准确 -说什么,17,服务亲和力 -怎么说,18,专业的声音塑造完美的第三张脸,19,音变 语气 语速 音量 音高 音准,专业的声音塑造完美的第三张脸,20,咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫，有起伏，不平淡,专业的声音塑造完美的第三张脸,21,语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 语气不卑不亢：增强客户对客户代

4、表的信心，打下沟通的坚实基础。 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态,专业的声音塑造完美的第三张脸,22,四大原则,选择积极的用词与方式 能用“我”则不用“你” 能不用“不”就不说 在客户面前维护企业的形象,23,便宜 贵 花钱 可能是 打折 我不懂 我想了解下 我已经告诉过你 对不起，我不能 这是我们的政策 你可能还得等一会儿 对不起，这我不负责 让我试试吧,语言表达技巧的练习,变消极措辞为,积极,24,使“上帝”发疯的语

5、言地雷,我不知道你为什么如此不满。 我早就提醒过你了。 你干吗发这么大的脾气？ 我不知道。 这不是我的责任。 不是我的错。,25,“我感谢你的意见，同时也” “我尊重你的看法，同时也” “我同意你的观点，同时也” “我明白你的意图，同时也”,表达方式技巧-“合一架构”,三层意思： 表明你能站在对方的立场看问题，易达一致。 表明你正在建立一个合作的架构。 为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。,26,说明原因 表示理解：3F法（Feel/Felt/Found ） 让客户知道你能做什么，即提供备选方案,平息客户不满 当不能满足意愿时,27,第一片面包：对顾客说“我要做的是” 第二片面包：告诉顾客

6、“你能做的是”,平息客户不满 说”不”的三明治技巧,28,说的总结,说“我理解”以体谅对方情绪 说“我会.”以表达服务意愿 说“我的工号是”以建立信任关系 “您可以”来代替说“不” “您能吗”来代替说“你必须”,记录不能回答的规范脚本： 我了解您的情况是，但是不能马上回复您，但我会详细记录您的情况最迟会在*天内给您回复,您觉得如何呢？,29,目 录 Contents,B 电话沟通服务技能,C 情绪管理,A 客户满意服务理念,30,在下一课程之前，请你回忆并记录下你工作或生活中的一个实际问题，它可能是： 你不得不做出的一个艰难的决策； 在工作或生活中不愿面对又似乎不得不面对的事件； 你需要耗费全

7、部智慧或精力去对付的一个现实问题。,31,我们的情绪现状,情绪变化特别大 很容易发脾气 情绪不稳定时不讲理,32,首要性 持久性 强烈性 疾病,情绪的影响力,33,重新认识情绪,情绪是一种化学物质 情绪是一种反应，状态有很多种 情绪四方面的反应：主观感觉、生理变化、表情动作、行为冲动 情商误区造就“情绪绑架”,34,情绪负债造就我们自己,被遮盖的情绪会膨胀！ 依赖型性格：经常在好坏和喜怒间有自我困扰 控制型性格：在对错、聪明愚笨、坚强软弱上徘徊 竞争型性格：在有价值与否之间，时常怀疑自己；我是男子汉吗，我是真正的女人吗？,注意：我们教小孩子是非分明，就是让他一辈子痛苦不堪,35,36,Anyo

8、ne can become angrythat is easy. But to be angry with the right person, to the right degree, at the right time, for the right purpose, And in the right way that is not easy.,每个人都会发脾气这个很容易做到 但是，要把脾气发在 正确的人身上 用恰当的程度 在恰当的时间 为正确的目的 要做到以上这些却并不容易,亚里斯多德对情商的定义,37,情绪智力（即情商）是通过有效综合思考与情绪而达成最佳决策的能力。,情绪智力的五种能力,3

9、8,成功素质商数,成功商数,智商IQ,情商EQ,胆商AQ,内智力：注意力、记忆力、观察力、理解力、想象力 推理力、思考力、洞察力、内省力、创造力,外智力：知识、经验、技能,乐群性、稳定性、恃强性、兴奋性、独立性 有恒性、敢为性、敏感性、怀疑性、自律性 世故性、忧虑性、幻想性、实验性、紧张性,信念、自信心、意志力 容挫力、乐观性,39,情绪管理,情商高？控制能力强？ 没有表现的情绪，不是没有情绪 情绪管理是做自己的主人 情绪管理是修己安人,40,情绪管理,不逃避 不压抑 不控制,41,常见的治标方法,打沙袋 写骂人的信 出去散步 找出气筒 避开压力源,改善心情,42,情绪管理中的理论,人的情绪不

10、是由某一诱发性事件的本身所引起，而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的,1. A指引发的事件，也就是我们感觉到存在的事实。 2. B代表我们的信念，也就是对A事件所持的观点。 3. C是B所引发的情绪和行为的结果，所产生的反应。,43,情绪管理中的理论,44,情绪管理中的理论,B是最关键的。没有经过B的控制，没有经过信念的调整，就是把自己交给外界，让外界的环境来操纵你 关键6秒：不要有直接的反应 观念一调整，情绪就调整,45,改变旧有的信念不要用既定的价值观来思考！ ,治本的唯一方法-改变心态,46,最好无条件的接纳自己 树立一定的理想，让情绪有目标 理想有公私之分,做自己的主

11、人,47,一个成熟的人握住自己快乐的钥匙，他不期待别人使他快乐，反而能将快乐与幸福带给别人。 每人心中都有把快乐的钥匙，但我们却常在不知不觉中把它交给别人掌管。,做自己的主人,48,一位女士抱怨道：我活得很不快乐，因为先生常出差不在家。她把快乐的钥匙放在先生手里。 一位妈妈说：我的孩子不听话，叫我很生气！她把钥匙交在孩子手中。 婆婆说：我的媳妇不孝顺，我真命苦！她把钥匙交在媳妇手中。 我很难过，因为老板总找我岔。他把快乐的钥匙交到了老板的手里。 年轻人从文具店走出来说：那位老板服务态度恶劣，把我气炸了！他把钥匙交到了老板的手里。,做自己的主人,49,这些人都做了相同的决定， 就是让别人来控制他

12、的心情。,做自己的主人,50,当我们允许别人掌控我们的情绪时，我们便觉得自己是受害者，对现况无能为力，抱怨与愤怒成为我们唯一的选择。我们开始怪罪他人，并且传达一个信息：我这样痛苦，都是你造成的，你要为我的痛苦负责！,做自己的主人,51,情绪管理具体步骤,了解情绪：强调认知 选择情绪：强调自主 超越情绪：强调目标,了解情绪明确了“在做什么” 选择情绪告诉你“怎样做” 超越情绪就指出“为什么这样做”,52,举例：客户投诉指责时的自我调节,感觉到自己头疼、胸闷 保持冷静，做深呼吸 投诉的客户是好客户 我是问题的解决者，我要控制住局面 客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务 客户不满意，不是我

13、不满意，我不能受他的影响 我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈 我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动 我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情 ,53,我们的信念差异影响着我们的“自我效能”，决定了我们对生活的态度 你所相信的决定了你所拥有的 人的大脑相信了一个信息后，就会将另一个信息过滤掉,54,调整个人信念，缓解生活压力,没有最好，只有更好无须寻找完美的叶子 人生不会总是绿灯红灯可以让我们驻足观赏 幸福是一种感觉感觉到了，便拥有了幸福,55,树立良好的人际关系,改变别人不如改变自己 设法摆脱二分法的思维。在中国社会你不要去讨好任何人，因为讨好不了；你也不要得罪任何人，

14、因为得罪不起。 修己安人：你的情绪会影响到别人；你要让别人平稳，你要自己先平稳；一旦发生什么错误，你先改变自己，他人会相应改变。,56,改善情绪从吃开始,性格不稳定者（焦虑不安者）：长期缺钙，应多吃牛奶、苋菜、海带、木耳、紫菜、田螺、橙子、河蟹、虾米等 易怒者：缺钙、缺维生素B，遇不顺心事易激动，甚至暴跳如雷。应减少盐分及糖分的摄取。多吃牛奶及海产品 喋喋不休者：大脑中缺维生素B，需要多吃粗粮、牛奶加蜂蜜，常吃有非常好的效果 怕事者：缺少维生素A、B、C，宜多吃辣椒，笋干、鱼干。这类人也可能吃酸性食物过量，应多吃瓜果蔬菜 固执者：减少肉类食物，少吃盐，多吃鱼 恐惧抑郁者：多吃生菜、土豆、麦面包

15、、燕麦、柠檬等,57,积极心态的好处,积极态度可激发热情 积极态度可增强创造力 相信天生好运气会促使好事情发生,积极的心态是成功的关键！,58,消极心态的坏处,丧失机会 使希望破灭 限制潜能发挥 消耗掉很大的精力 失道寡助 不能充分享受人生,59,培养积极心态的方法,培育高雅的个人爱好 翻面技巧 隔离!隔离! 把积极态度给予他人 看好自己 接受态度与身体状况之间的联系 探索第三出路 创新！创新！,60,1、培养高雅的个人爱好,沉淀出的精品 细节制造不同 提高自控能力,61,2、翻面技巧,是积极还是消极，关键因素往往取决于幽默感。有些人成功地运用“翻面技巧”来保持和增强幽默感 你怎样才能通过更强

16、的幽默感，来改进自己的态度？ 幽默是一种内功 笑是一剂良药,62,3、隔离！隔离！,当爆发严重问题时，应该如何进行调整？ 用谈话来摆脱它们 用干活来摆脱它们 用微笑来摆脱它们 与上帝一起来分享问题 改变自己的环境 避免一些压力源,63,4、把积极心态给予他人,Begin with the end in mind 思考问题的真正原因,64,5、看好自己,自卑感就是你把别人看 得比自己要好。换个角 度理解就是，当你有一 个消极的自我形象时， 你在心理上会觉得自己 比别人差。,65,6、接受态度与身体状况之间的联系,随着人们生活水平的提高，与以往任何时候相比，人们更清楚地意识到了身体健康的重要性。

17、优势理论,66,7、探索第三条路,沟通是增加理解,减轻压力的桥梁,67,8、创新!创新!,68,用积极的心态适应变化正确认识挫折,“没有得到你的同意，任何人都不能伤害你。” Eleanor Roosevelt 埃莉诺罗斯福 “若非拱手让人，任何人都无法剥夺我们的自尊。” Mahatma Gandhi 甘地 你不能控制他人，但你可以掌握自己,69,盘点你的资源,金钱和物质 品牌 市场 时间 身体：优化原始生命 智慧：情商 性格：有人通达，有人狭隘，有人内向，有人外向 知识和技能：培训，再教育 人脉：内部、外部；圈内、圈外 信誉：credit,70,重新认识刚才脑海中你想的事情： 请先慢慢深呼吸几次静默6秒钟后，认真想想 认知你刚才的情绪和产生情绪的原因； 可以从哪些方面改变你的旧观念； 你期待你的目标（这个事情的理想状态是什么？）,让我们试试吧,71,请感悟,优秀是一种习惯 生命是一种过程 放弃是一种智慧 缺陷是一种恩惠 幸福是一种感觉,