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1、大型酒店餐厅服务人员礼仪规范规范名称餐厅服务人员礼仪规范编 号受控状态第1章 总则第1条 目的。为增强餐厅服务人员的服务意识，提升服务水平，规范餐厅服务人员的服务行为，提升酒店的整体服务层次，特制定本礼仪规范。第2条 适用范围。本规范适用于酒店所有餐厅服务人员。第2章 餐厅服务人员日常行为礼仪第3条 餐厅服务人员上岗时不带戒指等饰物，不留长头发、长指甲，要保持良好的仪容仪表。第4条 餐厅服务人员在餐厅中不得大声讲话，避免与同事说笑打闹，不得有不雅之举，如用手触摸头脸或置于口袋中等。第5条 餐厅服务人员不可在工作区域内抽烟，不得嚼口香糖、槟榔等，不得照镜子或梳头发、化妆。第6条 餐厅服务人员于开
2、餐时间站立服务，站姿要端正，符合规范要求。1不得双手交叉抱胸或搔痒。2不得在客人面前打哈欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸遮掩，并事后马上洗手。3不得在客人面前算小费或看手表。第7条 餐厅服务人员要始终保持良好的仪容仪表，礼貌接待客人，尽量记住常客的习惯与喜好的菜品。第8条 餐厅服务人员按规范摆台，桌椅排列整齐，客人用过的烟灰缸一定要及时更换。第9条 餐厅服务人员为客人提供服务前，要检查点菜单、酒单、收银夹是否准备妥当。第10条 餐厅服务人员下班前必须严格检查各用火点，保证各部位关闭，拴好门窗通道后方可下班。第11条 酒店不允许任何工作人员从餐厅带出食品、用具、调料等物品。第3章 餐厅服
3、务人员对客服务礼仪第12条 客人进入餐厅时，服务人员以微笑迎接客人，根据客人的年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人要留在最后才服务；在服务时避免碰触客人的身体，不得靠在客人身上。第13条 客人准备入座时，服务人员应主动上前拉椅让座。第14条 餐厅服务人员要预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，保证在不影响服务的情况下才能与客人聊天、联络感情。第15条 餐厅服务人员在服务中禁止背对客人，不得斜触靠墙或服务台，不得跑步或行动迟缓、突然转身或停顿。第16条 餐厅服务人员在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不谈话，应将脸转移，避免正对食物；除非是不可避免，否则不可碰触客人。第17条 在上菜时，服务人
4、员应先将菜式呈给客人过目，并清晰、准确地报上菜名，然后询问客人要何种配菜；确定每道菜需要用的调味酱及佐料；需要用手拿食物时，洗手碗必须马上送上。第18条 一般除了面包、奶油、色拉酱和一些特殊的菜式，所有的食物、饮料均需从右边上；切忌将叉子叉在肉类上。第19条 在条件允许的情况下，应在主动征询客人的意见后，为客人分汤和菜品。第20条 要注意保持工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作。1勿将制服当抹布，保持制服的整洁。2勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理。3上冷餐要用冷盘，上热餐要用热盘。4不可用手接触任何食物。5餐厅中所有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘上需
5、加餐巾。6清除或补齐餐具时，避免餐具碰撞发出声响。第21条 所有掉在地上的餐具均需更换，但需先送上干净的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。第22条 不得堆积过多的盘碟在服务台上，不得空手离开餐厅返回厨房，也不得拿超负荷的餐具。第23条 在服务中发现蔬菜、肉类或其他副食品有异常，如有异味、变质、霉烂或变色等，应及时报告直属领班，在未得到领导的明确意见前不准擅自处理。第24条 口袋中应随时携带开罐器、打火机及写字笔，应确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。第25条 不得与客人争吵，不得批评客人或强迫推销。第26条 对待小孩必须有耐心，不得抱怨或不理睬。若小孩影响到别桌的客人，应请其父母加以劝导。第27条 在客人未要求或未经客人同意之前，不可送上账单。第28条 待客人要求结账时，应按规范进行结账服务：使用收银夹，账款无差错，收款后向客人道谢。第29条 在最后一位客人用完餐之前，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才进行处理。第4章 附则第30条 本规范由餐饮部负责制定，经总经理审批后实行。第31条 本服务规范自下发之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期
大型酒店餐厅服务人员礼仪规范
