客户关系管理网上形成性考核

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1、（一）客观题第一章 客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系 C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）

2、 A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指（B） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A 20世纪70年代和80年代早期 B 20世纪80年代和90年代早期 C 20世纪90年代 D 21世纪8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视9、（B）是客户关系管理产

3、生和发展的推动力量。A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。A 准时制生产阶段 B 精益生产与精益供应阶段 C 生产需求阶段 D 快速反映供应链阶段 E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）A 减少浪费与库存 B 减少流程的工作量 C 员工一专多能 D 减少供应商的提前订货期 E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。A 多品种小批量 B 客户定制生产 C 控制供应流程 D 完全采用电子商务 E 减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可

4、以分为（ABC）。 A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（BCD）。 A 20世纪60年代 B 20世纪70年代和80年代早期 C 20世纪80年代和90年代早期 D 20世纪90年代E 21世纪6、客户关系管理产生的动因（ABCD）。A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 E 市场需求的转变7、（ BCD ）是客户关系管理的关键要素。A 战略 B 理念 C 实

5、施 D 软件 E 客户第二章 客户关系管理理论基础一、单选题1、目标营销是（B）的主要营销手段。A 20世纪60年代 B 20世纪80年代 C 20世纪90年代 D 21世纪2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（A）A 关系契约理论 B 交易成本理论 C 公平理论 D 资源依赖理论3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。A 初识期 B 稳固期 C 矜持期 D 思异期4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（ D ）。A 初识期 B 平稳期 C 矜持期 D 稳固期5、（D）

6、客户是忠诚度高，盈利性较差的。A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系6、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系7、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（C）A 经济收益 B 战略收益 C 共生收益 D 心理收益8、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（D）A 经济收益 B 战略收益 C 共生收益 D 心理收益9、“货物售出，概不负责”是（ C ）的典型说辞。 A 社会营销 B 市场营销 C 交易

7、营销 D 关系营销二、多选题1、数据库营销系统的子系统有（ACD）A 客户信息服务 B 客户关系营销 C 直接响应营销 D 计算机辅助销售 E 销售自动化系统2、大规模营销的特点（ABCD）A 大规模生产 B 单向沟通为主 C 大众化媒体促销 D 品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标 E 与目标客户直接双向沟通3、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE）A 认知 B 探测 C 扩展 D 投入 E 终止4、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD）A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 E 忠诚类客户关系5、（ABCD）因素驱动客户关系管理

8、。A 市场因素 B 客户因素 C 企业因素 D 技术因素 E 经济因素6、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ABCD）A 竞争环境 B 产品与服务的标准化 C 转移成本的降低 D 价格竞争 E 关系营销的发展7、关系营销中的4C是指（ABCE）A 成本 B 便利性 C 沟通 D 价格 E 客户需求8、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ABCDE）A 经济收益 B 作业收益 C 共生收益 D 心理收益 E 定制化收益9、在实践中，企业可以把客户转移成本分为（ABD）A 财务转移成本 B 程序转移成本 C 心理转移成本 D 关系转移成本 E 服务转移成本第三章 CR

9、M远景与目标一、单项选择题1、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。A 企业远景 B 企业使命 C 企业的核心价值 D 企业文化2、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（A）A 非蓄意摒弃的客户 B 蓄意摒弃的客户 C 低价寻求型客户 D 条件丧失型流失客户3、在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（C）A 非蓄意摒弃的客户 B 低价寻求型客户 C 蓄意摒弃的客户 D 条件丧失型流失客户4、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（B）A 被竞争对手吸引走的客户 B 低价寻求型客户 C 蓄意摒弃的客户 D 条件丧失型流

10、失客户5、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（D）A 被竞争对手吸引走的客户 B 低价寻求型客户 C 蓄意摒弃的客户 D 条件丧失型流失客户6、( B )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。A 收益 B 价值 C 关系 D 品牌7、( C )资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。A 收益 B 关系 C 价值 D 品牌8、( B )资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。A 收益 B 品牌 C 关系 D 价值9、在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（ D ）A 交

11、易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值10、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（ B ）A 推荐价值 B 交易价值 C 知识价值 D 成长价值二、多项选择题1、在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（ABCD）A评价当前的经营环境 B 创建假想对手的远景 C 尝试变革并建立企业案例 D 确定重点与计划并进行变革 E 分析客户需求2、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（AC）A 最终的理想状态 B 企业当前的处境分析 C 实现途径 D 客户价值的实现 E 企业发展战略3、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ ABE ）A 经常向其他人推荐

12、B 愿意购买供应商的多种产品和服务C 无规律的购买行为 D 对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力 E 能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失 4、客户资产的关键驱动因素有：（ABC）A 品牌资产 B 价值资产 C 关系资产 D 收益资产 E 无形资产5、影响客户终身价值的因素有（ BCD ）A 产品生命周期 B 客户盈利性 C 客户生命周期 D 贴现率 E 客户资产7、客户终身价值包括（ABCD）A 交易价值 B 成长价值 C 推荐价值 D 知识价值 E 经济价值8、客户对企业的资源投入包括（ABCDE）A 购买行为 B 产品和服务的咨询 C 提高购买量和购买频率 D 交叉购买E 客户互动提供的

13、信息第四章 客户关系战略与过程模型一、单项选择题1、在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（D）。A 拉链式战略 B 互动式战略 C 维可牢战略 D 扣钩式战略2、在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（B）。A 互动式战略 B 维可牢战略 C 拉链式战略 D 扣钩式战略3、作为一种全新的服务理念，（ B ）是大服务理念的核心。A 技术和管理创新能力 B 产品质量 C 产品生命周期 D 客户满意4、作为一种全新的服务理念，（ D ）是大服务理念的基础。A 产品质量 B 客户满意 C 产品生命周期 D 技术和管

14、理创新能力5、作为一种全新的服务理念，（ A ）是大服务理念的宗旨。A 客户满意 B 技术和管理创新能力 C 产品质量 D 产品生命周期6、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（ C ）？A 拉链式战略 B 互动式战略 C 扣钩式战略 D 维可牢战略7、在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（ A ）。A 拉链式战略 B 维可牢战略 C 互动式战略 D 扣钩式战略8、企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（ C ）A 营销环境分析

15、 B 销售环境分析 C 服务环境分析 D 内部环境分析9、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（ D ）A 客户的信息 B 客户提供的信息 C 企业内部信息 D 企业提供给客户的信息10、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（ B ）A 企业提供给客户的信息 B 客户提供的信息 C 企业内部信息 D 客户的信息二、多项选择题1、CRM战略的关键影响要素与支撑有（ABD）。A 业务流程 B 组织 C 理念 D 硬件设施 E 人员2、在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（ABCDE）。A 企业所在的行业分析 B 企业内部资源与能力的分析 C 市场营销渠道的分析 D 企业客户的分

16、析 E 市场环境分析 3、企业的CRM战略可以分为（ABC）。A 拉链式战略 B 扣钩式战略 C 维可牢战略 D 互动式战略 E 利基战略4、大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（ABCD）。A 产品生命周期 B 产品质量 C 技术和管理创新能力 D 客户满意E 客户忠诚5、根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（ABC）。A 提供给客户的信息 B 客户提供的信息 C 客户信息 D 企业信息 E 市场信息6、客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括(ABCD)。A 知识发现 B 客户互动 C CRM战略计划 D 分析和改进 E 客户管理第五章 C

17、RM战略的实施与变革一、 单项选择题1、CRM战略实施的程序为（C）A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组2、（B）是CRM战略成功实施的前提条件。A 企业组织结构 B 企业文化 C 业务流程 D 企业营销人员3、（C）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。A SCM B CRM C ERP

18、 D BPR4、（A）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。A SCM B CRM C BPR D ERP5、（D）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。A ERP B CRM C SCM D BPR6、基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（A）A 确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进B 确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程

19、、反馈与改进C 分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进D 确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进7、企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（ A ）。A 关系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略8、企业对于那些价值贡献小但需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（ C ）。A 大众营销策略 B 关系营销策略 C 利基市场策略 D 目标市场策略9、企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（ D ）。A 目标市场策略 B 关系营销策略 C 利基市场

20、策略 D 大众营销策略10、实施CRM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？（ A ）A 公司战略层 B 企业文化层面 C 基础流程层 D 实际使能层二、 多项选择题1、CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有（ABCE）A 高层的支持 B 各层次成员的参与 C 专家的参与与融合 D 客户参与 E 高效的指导委员会2、在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（ABCD）A 强化客户关系管理文化 B 使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力C 为企业储备人员 D 提高员工

21、特别是客户服务人员的专业技能 E 员工自我发展的需要3、在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（ABDE）A 采购 B 销售 C 库存 D 客户服务 E 营销4、根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（ ABCDE ）A 钻石级客户 B 黄金级客户 C 白银级客户 D 钢铁级客户 E 乌铅级客户5、在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（ CE ）A 价值观的建立 B 流程设计 C 公司远景和战略 D 企业信息系统 E CRM远景和战略6、在CRM战略的实施层次中，实际使能层包括下列哪些方面？（ BCD ）A 企业文化建设 B 流程设计 C 基

22、础信息系统 D 组织结构设计 E CRM远景和战略第六章 客户忠诚管理一、单选题1、（C）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。A 经济收益 B 溢价收入 C 客户的附加价值 D 客户信息价值2、建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（ A ）。A 认知忠诚 B 意向忠诚 C 情感忠诚 D 行为忠诚3、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（A）A 情感忠诚 B 意向忠诚 C 认知忠诚 D 行为忠诚4、客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，

23、这种忠诚成为（D）A 情感忠诚 B 行为忠诚 C 认知忠诚 D 意向忠诚5、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（D）A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户6、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（B）A 不忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户7、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（ C ）A 虚假忠诚的客户 B 潜在忠诚

24、的客户 C 忠诚的客户 D 不忠诚的客户8、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（ D ）A 潜在忠诚的客户 B 虚假忠诚的客户 C 忠诚的客户 D 不忠诚的客户9、通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（ C ）。A 客户信息价值 B 溢价收入 C 口碑效应 E 客户的附加价值10、（ A ）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。A 认知 B 认可 C 偏好 E 忠诚形成11、银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（ B ）A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观

25、 E 提高转移成本二、多选题1、在测量评价客户忠诚时，可以从（ACDE）维度进行分析。A 情感忠诚 B 表现忠诚 C 认知忠诚 D 行为忠诚 E 意向忠诚2、客户忠诚的关键影响因素有（ABDE）A 客户感知价值 B 客户满意 C 行业竞争度 D 转移成本 E 感知质量3、培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在（ABCDE）A 基本利润 B 购买量增加带来的利润 C 运营成本节约 D 溢价收入 E 口碑效应4、影响客户满意的关键因素有（ABCE）A 产品及服务质量 B 消费者的情绪 C 对公平的感知 D 消费观念 E 消费者预期5、在实践中，企业常用的测量客户行为忠诚的指标有（ ACE ）A 购

26、买份额 B 购买的意向 C 访问的份额 D 购买的积极性 E 购买的经常性、频率和金额6、企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（ ABDE ）A 提高转移成本 B 有形的回馈 C 搜集客户信息 D 建立共同的价值观 E 优先礼遇7、普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（ ABC ）A 服务的可靠性 B 服务的安全性 C 服务的有形性 D 服务的效率性 E 服务的经济性第七章 客户互动管理一、单选题1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（B）A 大众营销阶段 B 直接销售阶段 C 目标销售阶段 D

27、关系营销阶段2、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距是（C）A 观念差距 B 推断差距 C 数据差距 D 劝告差距3、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（B）A 行业差距 B 推断差距 C 数据差距 D 劝告差距4、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是（D）A 客户差距 B 推断差距 C 数据差距 D 劝告差距5、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制

28、化互动的时期是（A）A 关系营销阶段 B 直接销售阶段 C 目标销售阶段 D 大众营销阶段二、多选题1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（AD）A 目标销售阶段 B 直接销售阶段 C 关系营销阶段 D 大众营销阶段E 客户关系管理2、客户互动发展的驱动因素包括（ABCE）A 客户角色的转变 B 社会学与传播学理论知识的发展 C 营销观念的转变 D 市场竞争程度加大E 技术的发展3、企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（ABC）A 增加客户与企业互动的渠道选择自由度 B 改善客户体验，增加客户购买动机C 提高与业

29、务伙伴交易的频率，削减成本 D 增加企业的投资收益率E 有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息4、企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（ABD）A 行业水平的数据完整性 B 企业水平的数据完整性 C 技术水平的数据完整性 D 客户水平的数据完整性E 知识水平的数据完整性5、企业进行服务补救的原则（ABCDE）A 预防性原则 B 及时性原则 C 主动性原则 D 精神补救原 E 客户知情原则第八章 客户关系管理系统一、单项选择题1、销售自动化管理属于哪种CRM类型的表现形式（ A ）A 运营型 B 操作型 C 协作性 D 分析型2、在线服务管理属于哪种CR

30、M类型的表现形式（ C ）A 协作性 B 技术型 C 运营型 D 分析型3、呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式（ B ）A 技术型 B 协作性 C 运营型 D 分析型4、客户智能属于哪种CRM类型的表现形式（ D ）A 操作型 B 运营型 C 协作性 D 分析型二、多项选择题1、下列哪些属于运营型CRM的表现形式（ BCE ）A 电子邮件管理 B 网上服务管理 C 在线销售管理 D 销售智能 E 在线营销管理2、下列哪些属于分析型CRM的表现形式（ AD ）A 客户智能 B 网上服务管理 C 在线销售管理 D 销售智能 E 呼叫中心3、下列哪些属于协作型CRM的表现形式（ CE ）A 客户智

31、能 B 网上服务管理 C 电子邮件管理 D 销售智能 E 呼叫中心4、企业实施CRM系统，其实现方式可以主要有哪几种形式（ ABCDE ）A 内部半自动化 B 利用网络 C 战略结盟 D CRM软件供应商 E 与大企业合作5、企业CRM实施失败的原因可能有（ ACE ）A 企业缺乏客户战略 B 对企业业务流程做相应的调整 C 客户数据质量不高 D 对企业员工进行培训 E 没有建立CRM实施效果的测量机制第九章 客户信息的整合与运用一、单项选择题1、在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是（ C ）A 提供预测性数据信息 B 提供静态的数据信息 C 提供历史性的动态数据信息 D 提供回溯

32、性的动态数据信息2、下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（ A ）A 提供预测性数据信息 B 提供静态的数据信息 C 提供回溯性的动态数据信息 D 提供历史性的动态数据信息3、下列哪一项是数据仓库阶段的特点（ B ）A 提供预测性数据信息 B 提供回溯性的动态数据信息 C 提供静态的数据信息 D 提供历史性的动态数据信息4、在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是（ B ）A 提供回溯性的动态数据信息 B 提供静态的数据信息 C 提供历史性的动态数据信息 D 提供预测性数据信息第十章 网上客户关系管理一、单项选择题1、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为

33、（ C ）。A 简单者 B 冲浪者 C 交易者 D 娱乐者2、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（ B ）。A 冲浪者 B 简单者 C 交易者 D 娱乐者二、多项选择题1、因特网技术的发展改变着客户、企业与上下游供应商之间的关系，它给企业带来的好处有（ACD）A 能把力量集中于最有价值的客户 B 减少了客户与员工之间的接触C 一直的客户体验 D 在更大的范围实现CRM系统集成E 利润空间变小2、网上客户关系管理的优点（ABCD）A 降低管理成本 B 增强与其他应用软件的“对接”C 接触更多的客户 D 节约员工培训成本E 程序缺陷少，系统不稳定3

34、、呼叫中心外包是客户关系管理应用ASP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（BCE）A 不利于控制 B 享受更加专业的服务C 企业可以集中管理自己的核心业务 D 企业内外呼叫中心不易集成E 节约成本4、下列哪些属于雇员门户提供的主要功能（CE）A 自动应答 B 在线产品配置 C 销售 D 协作服务 E 第三方应用5、下列哪些属于客户门户提供的主要功能（AC）A 在线服务 B 渠道管理 C 电子邮件营销 D 协作服务 E 销售6、因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面（ABCDE）A 信息提供更及时 B 经营过程更透明 C 公平的全球定价 D 分销渠道选择更多 E 控制信息能力增强

35、（二）主观题1、简述题简述题答案（只是要点，还要展开）1、客户关系管理与ERP的联系与区别是什么？ P36、 P144联系：（1）ERP软件同客户关系管理软件之间存在着相互影响和相互渗透的关系；（2）ERP理念建立在满足企业的内部客户上，对最终产品交付和外部的客户满意度有重要影响；客户关系管理作为前台系统包含市场、销售和服务三大领域，与ERP这个后台系统各有分工，互为补充。（3）在实践中二者集成起来将变得更加强大，二者的集成将覆盖前后台的所有功能。区别：（1）ERP系统注重企业的后台管理，缺少直接面对客户的功能。CRM系统注重于销售、营销与客户服务，通过管理与客户之间的关系，实现实时的互动，实

36、现经营绩效的提升。（2）CRM的重点管理客户关系，ERP的重点是内部资源整合。2、请简要说明客户关系管理与业务流程再造的区别与联系。 P35（1）区别：业务流程再造着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，其作用是通过流程改造为客户创造价值。客户关系管理首要关注点是客户，其次是成本和流程。（2）联系：二者之间相互影响相互制约，一方面，如果仅关注业务，可能会因为对客户关注不够使竞争力下降；如果仅关注客户，可能产生后台运作效率低和后台过于臃肿等问题。另一方面，在进行业务流程再造时，企业可以利用客户关系管理系统来简化流程，在客户关系管理系统实施中可以通过业务流程再造对原有的营销体系进行重

37、新设计3、请简述客户关系管理的内涵、本质。 P73、P27-28本质：客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化；客户关系管理是企业与客户的一种竞争合作型模型；客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征。内涵：客户关系管理是一种战略方法，目的是提升企业价值，途经是开发和维持与关键客户及细分客户群体之间的关系，他把信息技术与关系营销战略结合在一起，来构成和维持有利可图的长期关系，包括客户终身价值、多市场和跨职能3个关键要素。4、怎样进行客户资产最大化管理？ P93-95（1）实施客户基础管理；（2）实施客户终身价值管理；（3）建设以客户需求为导向的差异化销售渠道；（4）以客户为导向的内

38、部业务流程重组；（5）利用数据挖掘技术进行数据库动态管理。5、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。 P84（1）蓄意摒弃的客户，不具有潜在价值而被企业放弃的客户；（2）非蓄意摒弃的客户，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户；（3）被竞争对手吸引走的客户，因竞争对手提供价值更高的产品（而非价格吸引）而流失的客户；（4）低价寻求型客户，因竞争对手的价格较低而转向竞争对手的客户；（5）条件丧失型流失客户，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户。6、请简述CRM战略的形成过程。 P111-112（1）CRM设立战略目标；（2）理解客户；（3）CRM外部战略环境分析；（4）CRM内部

39、战略环境分析；（5）CRM战略选择与结果评价；（6）设计实施；（7）监控结果反馈循环。7、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？ P131（1）扣钩战略：需要客户去适应企业的行为，双方建立的关系主要是行为层面的交往；（2）拉链战略：需要相互调整适应，达到密切耦合的战略，双方更具互动性，注重双方的长期合作关系（3）维可牢战略：企业精心设计与客户之间的接触过程，适应不同的客户。8、在网络时代如何培养客户忠诚？ P188-190（1）建立客户信任感；（2）提供高质量的客户服务；（3）聚焦目标客户；（4）建立整合客户数据库。9、感知服务质量包括哪些维度？ P183（1）服务的可靠性准确可靠的执行所

40、承诺服务的能力；（2）响应性帮助客户并提供便捷服务的自发性；（3）安全性员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力；（4）移情性给予客户关心和个性化的服务；（5）有形性有形的工具、设备、人员及书面材料。10、请简要回答服务补救的程序。 P236（1）确认服务过失；（2）解决客户问题；（3）整理资料和查找原因；（4）改进服务质量。11、如何处理客户抱怨？ P231-232（1）重视客户抱怨；（2）分析客户抱怨的原因；（3）正确及时的解决问题；（4）记录客户抱怨与解决的情况；（5）追踪调查客户对于抱怨处理的反映；（6）用变革管理的方式来处理客户抱怨。12、请简要说明CRM系统实施的一般步骤。 P2

41、65-268（1）总体规划：从客户角度来了解整个企业，理解客户的生命周期；（2）项目启动：从各部门选择适当的人员组成项目小组；（3）产品选择：根据管理需要来选择；（4）系统实施：不仅关注能够量化的最终结果，也应关心全过程中的定性指标的改进；（5）持续改进：确定持续改进的组织设置，持续开展宣传活动，与厂商、服务机构保持联系等；13、网上客户关系管理的优点是什么？ P348-350（1）降低管理成本；（2）增强与其他应用软件之间的“对接”；（3）无所不在的用户；（4）易于使用并节约培训成本；（5）在客户端硬件上的投入较少；（6）程序缺陷少、系统快速稳定。14、关系质量测评主要包括哪些方面？ P38

42、6-396 （1）从客户行为角度对关系质量的评价：客户满意度的分析与测评，信任与承诺，客户忠诚的分析与测评，客户响应度分析、客户流失分析与预测、交叉营销分析；（2）从企业角度对关系质量的评价：客户价值与关系价值的关系，客户价值与企业价值是统一的，关系盈利性和客户终身价值的计算。2、论述题考试知识点：客户忠诚的影响因素、CRM战略实施中的整合、客户关系生命周期的管理、客户服务人员与客户互动的能力、CRM战略的外部环境分析3、案例分析题考试涉及的主要知识点：1、 关系营销、业务流程再造与CRM、客户忠诚的影响因素、客户互动的类型、提升客户互动能力的方法、客户关系管理系统实施案例1：Ford汽车公司

43、采购应付账款部门的业务流程再造一、背景著名的Ford汽车公司是美国三大汽车巨头之一，上世纪80年代初，日本工业的发展延伸到美国，Ford等美国大企业面临着越来越强劲的日本竞争对手的挑战，开始企图通过削减管理费用和行政开支来应对。Ford公司设在北美的采购应付账款部门当时有500多名员工，过多的员工反而使得工作效率低下。为此，公司决定应用信息技术进行改革，裁员20，以提高效率。当他们在同行Mazda公司参观时惊讶地发现他们的应付账款部门仅有5名员工。考虑公司规模因素，Ford公司应付账款部门的员工仍是Mazda的6倍。Ford公司由此决定学习Mazda公司，重新设计应付账款部门的业务流程，对原流

44、程做彻底的重组。Ford公司应付账款部门原来的业务流程见图1。可以看出从采购部门向供应商发出订单到最后的付款有许多环节，尤其是“订单”、“验收单”和“发票”三者一致时才能付款的条件引出了大量的单证核对，这不仅耗费了财务和仓库的大量人力、时间和资金，而且还常发生差错和延误付款的事件。依照企业业务流程再造的思想和方法，Ford公司决定通过原有业务流程的分析、新业务流程的设计、支持业务流程再造的应付款管理信息系统的设计、以及新业务流程的实施等几个步骤来完成应付账款部门的业务流程再造，以实现减少员工数和提高正确率的目的。二、应付账款部门的业务流程的分析Ford公司应付账款部门原有业务流程的处理共有九个

45、环节，经过分析可以发现这些环节主要在两个方面耗去大量的人力。一是一式多份的单证的制作和传递，二是“订单”、“验收单”和“发票”等三者的核对。同时得出以下流程再造意见：（1）建立采购、采购付款和库存管理等部门的数据共享的采购业务管理系统；（2）取消付款中必须要有“发票”的条件，取消“发票”与“订单”和“验收单”等三者的核对业务；（3）采购部门的采购单不再向付款部门和库存管理部门传送采购订单，而直接将订单送入共享的数据库；（4）库存管理部门在收到采购物品并根据数据库中的订单核对后，只需发出确认信息；（5）采购付款部门则在数据库中订单与到货信息一致后即向供应商付款；由此Ford公司确定了采购付款部门

46、的业务流程再造方案，结合应付款管理信息系统的构建予以正式实施。三、应付账款部门的新业务流程Ford公司采购付款部门的新业务流程建立在以计算机网络信息系统的基础上，新流程通过采购付款业务管理系统的支持得以高效运行，见图2。新的业务流程是一个无发票处理的流程，采购部向供应商发出订单的同时向数据库写入订单数据，仓库与数据库中的订单核对，正确就收货，然后无须供应商的发票，计算机就在线自动以电子方式或打印支票向供应商付款。这样的BPR使Ford公司应付账款部门减少了75的人员，并提高了正确率。请回答：1、什么是业务流程再造？ 2、福特是如何进行业务流程再造的？对企业战略管理有什么意义？3、福特的业务流程

47、再造案例对你有什么启发？案例2：马狮的关系营销马狮百货集团(MarksSpencer)是英国最大且盈利能力最高的跨国零售集团，以每平方英尺销售额计算，伦敦的马狮公司商店每年都比世界上任何零售商嫌取更多的利润。马狮百货在世界各地有200多家连锁店，“圣米高”牌子的货品在30多个国家出售，出口货品数量在英国零售商中居首位。今日管理的总编罗伯特海勒曾评论说：“从没有企业能像马狮百货那样，令顾客供应商及竞争对手都心悦诚服。在英国和美国都难找到一种商品牌子像圣米高如此家喻户晓，备受推崇。”这句话正是对马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。 (一)围绕“满足顾客真正需要”建立企业与顾客的稳固关系 有人把

48、关系营销的基本原理简单理解为：“与顾客建立良好的关系，有利的交易自会随之而来”。实际上为建立关系而建立关系，并不是真正意义上的关系营销。关系营销倡导建立企业与顾客之间长期的、稳固的相互信任关系，实际上是企业长期不断地满足顾客需要，实现顾客满意的结果。马狮很早就充分认识到这一点。早在30年代，马狮的顾客以劳动阶层为主，马狮认为顾客真正需要的并不是“零售服务”，而是一些他们有能力购买且品质优越的货品，于是马狮把其宗旨定为“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”。 准确地把握顾客的真正需要是建立与顾客良好关系的第一步，而能否长期有效满足顾客的需要则是这种关系建立和存在的基础。马狮认为顾客真正需要

49、的是质量高而价格不贵的日用生活品，而当时这样的货品在市场上并不存在。于是马狮建立起自己的设计队伍，与供应商密切配合，一起设计或重新设计各种产品。为了保证提供给顾客的是高品质货品，马狮实行依规格采购方法，即先把要求的标准详细订下来，然后让制造商一一依循制造。由于马狮能够严格坚持这种依规格采购之法，使得其货品具备优良的品质并能一直保持下去。 马狮要给顾客提供的不仅是高品质的货品，而且是人人力所能及的货品，要让顾客因购买了“物有所值”甚至是“物超所值”的货品而感到满意。因而马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法，而不是相反。为此，马狮把大量的资金投入货品的技术设计和开发，而不是广告宣传，

50、通过实现某种形式的规模经济来降低生产成本，同时不断推行行政改革，提高行政效率以降低整个企业的经营成本。 此外，马狮采用“不问因由”的退款政策，只要顾客对货品感到不满意，不管什么原因都可以退换或退款。这样做的目的是要让顾客觉得从马狮购买的货品都是可以信赖的，而且对其物有所值不抱有丝毫的怀疑。 由于马狮把握住顾客的真正需要，并定下满足顾客需要的严格标准，且又能切实实现这些标准，自然受到顾客青睐，不知不觉中就形成了与顾客的长期信任关系，保持企业长久的不见业绩。 (二) 从“同谋共事”出发建立企业与供应商的合作关系 企业，尤其是零售企业，要想有效实现对顾客需求的满足，自然离不开供应商的协调配合。一般来

51、说，零售商与制造商的关系多建立在短期的相互利益上，马狮则以本身的利益、供应商利益及消费者利益为出发点，建立起长期紧密合作的关系。马狮把其与供应商的关系视为“同谋共事”的伙伴关系。 尽管马狮非常清楚“顾客到底需要什么”，但他们也明白，如果供应商不能生产出所需质优价廉的产品，便无法满足顾客需要，所以马狮非常重视同供应商的关系。前面提到，马狮为了提供“顾客真正需要”的货品而给供应商制订了严格详细的制造和采购标准，为了有效实现这些标准，马狮也尽可能地为供应商提供帮助。如果马狮从某个供应商处采购的货品比批发商处更便宜，其节约的资金部分，马狮将转让给供应商，作为改善货品品质的投入。这样一来，在货品价格不变

52、的情况下，使得零售商提高产品标准的要求与供应商实际提高产品品质取得了一致，最终形成顾客获得“物超所值”购货品，增加了顾客满意度和企业货品对顾客的吸引力。同时，货品品质提高增加销售，马狮与其供应商共同获益，进一步密切了合作关系。从马狮与其供应商的合作时间上便可知这是一种何等重要和稳定的关系。与马狮最早建立合作关系的供应商时间超过100年，供应马狮货品超过50年的供应商也有60家以上，超过30年的则不少于100家。 (三) 以“真心关怀”为内容建立企业与员工的良好关系 企业与顾客建立长期信任关系时是作为一个整体出现的，企业具体来说是由若干个员工和管理者组成的，企业内部的关系怎样，直接关系到企业功能

53、的发挥和宗旨的实现。企业内部管理者与员工之间相互信赖和支持的关系是企业作为一个整体与外部顾客建立长期信任关系的基础，离开了前者，后者的建立是不具有操作性的。 马狮向来把员工作为最重要的资产，同时也深信，这些资产是成功压倒竞争对手的关键因素，因此，马狮把建立与员工的相互信赖关系，激发员工的工作热情和潜力作为管理的重要任务。在人事管理上，马狮不仅为不同阶层的员工提供周详和组织严谨的训练，而且为每个员工提供平等优厚的福利待遇，并且做到真心关怀每一个员工。 马狮的一位高级负责人曾说：“我们关心我们的员工，不只是提供福利而已”。这句话概括了马狮为员工提供福利所持的信念的精髓：关心员工是目标，福利和其他措

54、施都只是其中一些手段，最终目的是与员工建立良好的人际关系，而不是以物质打动他们。这种关心通过各级经理、人事经理和高级管理人员真心实意的关怀而得到体现。例如，一位员工的父亲突然在美国去世，第二天公司已代他安排好赴美的机票，并送给他足够的费用；一个未婚的营业员生下了一个孩子，她同时要照顾母亲，为此，她两年未能上班，公司却一直发薪给她。 马狮把这种细致关心员工化成是公司的哲学思想，而不因管理层的更替有所变化，由全体管理层人员专心致志地持久奉行。这种对员工真实细致的关心必然导致员工对工作的关心和热情，使得马狮得以实现全面而彻底的品质保证制度，而这正是马狮与顾客建立长期稳固信任关系的基石。 请回答1、什

55、么是关系营销？用自己的理解来定义什么是关系营销？2、关系营销与客户关系管理之间的关系与区别？3、马狮的关系营销案例对你有什么启发？案例3：迪克连锁超市的客户关系管理 肯罗布是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。当罗布的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手主要防御手段。迪克超市采用数据优势软件一种由康涅狄格州的关系营销集团所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。“这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。迪克超市还依靠顾客特定信