营业员的礼仪与服务教材

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1、版权所有2012营业员的礼仪与服务营业员的礼仪与服务版权所有2012服务礼仪的定义服务礼仪的定义 服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重尊重。服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范和语言、操作的规范。版权所有2012我们要怎么做？仪容仪容仪态仪态接待礼仪

2、接待礼仪上班自检上班自检版权所有版权所有版权所有2012在日常交往中，初次接触某一个人或某一事物所产生的第一印象，通常会直接左右人们对此人或此事物的评价的高低，而且在很大程度上还会决定着此后双边关系的优劣。几秒钟决定你的命运几秒钟决定你的命运!版权所有2012仪表要求营业员的仪容 发型：不要另类，女士过于肩膀尽量扎起来面部：清洁，自然妆容手部：指甲清洁、干净、戴手套口部：卫生服装：一律穿规定的15分工作服，忌脏、乱、破、怪、短。鞋子:保持整洁,禁止穿拖鞋。装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉版权所有2012头发乱糟糟，有头屑用手抠鼻孔浓装艳抹体味、体味牙齿有菜叶指甲衣服太短体毛太多、太长鞋子细

3、节决定形象成败头发注意清洁注意各种小动作应化淡妆注意清洁常漱口指甲剪整齐衣服要得体体毛要清理选择合适的鞋子版权所有2012站姿-男士基本站姿抬头,目视前方挺胸拔背肩平两臂自然下垂收腹 双腿平拢直立重心落在两脚间脚尖分开成V字,或两脚分开,比肩略窄双手合起，放在腹前或背后版权所有2012商务礼仪体验篇之姿态训练商务礼仪体验篇之姿态训练-站姿站姿站姿-女士各种站姿版权所有2012站姿版权所有2012商务礼仪体验篇之姿态训练商务礼仪体验篇之姿态训练-站姿站姿（1）身体歪斜。（2）弯腰驼背。（3）趴伏倚靠。（4）双腿分叉。（5）脚位不当。（6）手位不当。（7）半坐半站。七种不良站姿版权所有2012(2

4、)坐姿版权所有2012坐姿-男士坐姿版权所有2012 头部挺直，双目平视，下颌微微内收，颈部挺直；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面2/3左右；双腿可并拢也可分开，但分开距离不得超过肩宽；就座、离座时尽量轻缓。形体仪态礼仪形体仪态礼仪-男士坐姿男士坐姿版权所有2012坐姿-几种不正确的坐姿-与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；-保持同他人80cm_1m的距离；-说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；-视线游移或面无表情；-窃窃暗笑；-精神萎靡不振；-语速

5、过快；-手势过于夸张；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；-走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;-坐姿懒散、翘脚或抖动。版权所有版权所有2012一、问候礼仪仪n问候要争取主动n问候要声音清晰、响亮n问候要注视对方的眼睛n问候的称呼、方式要符合对方的情况n问候时的姿势版权所有2012二、服务基本用语之一u迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。u对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。u接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。u不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“马上就 来”等。u对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多

6、时了”等。u打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。版权所有2012基本用语之二u 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。u当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。u 当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。u当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。u送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。u当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间 吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。版权所有2012（一）、进店及道别用语

7、要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声；您好，欢迎光临！王阿姨，您好！这是您的菜，请拿好！请慢走！不客气，这是我们应该做的！2323几种情况举例几种情况举例版权所有2012（二）、缺货时对不起，您问的*某某产品我们刚卖完，（用同类性质的某某菜怎么样？）这种产品，下午会到，请您抽空来看看，或者我们给你送过去。这种产品暂时没有，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们联系您，给您送货上门，怎么样？版权所有2012（三）、包装商品用语 要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。请稍后，我帮您包装好。这是您的东西

8、，请拿好。这里有礼品袋，我为您装好。东西都放进去了，请您带好。这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。版权所有2012（四）、在收、找款发生纠纷时用语您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？版权所有2012（五）、投诉用语1 1、现场、现场 2 2、电话、电话投诉产品1.非常抱歉，是我们没有仔细对产品进行检查，我们立即为您退换新的产品2.如果事态比较严重，或客户态度比较坚决，情绪比较大，则除了退换新的产品或退款以外，还可以

9、给予适当赠送一些产品进行补偿；3.最后还要对客户说：非常感谢您对十五分的支持与厚爱。版权所有2012投诉服务投诉服务1）对客户说：非常抱歉，是我们做得不够好，我们一定会持续改善；2）要倾听顾客的诉求，不要反驳客户，以免引起更大的误会，引起客户更大的情形波动；碰到棘手、难以处理协调的投诉问题的时候，除了需要先向客户真诚致歉以外，需要及时向主管领导汇报情况，寻求上级领导的支持。版权所有2012（六）、收款用语吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放收您*元钱。这是找您的*元钱，请您拿好小票，收好。您买东西共计*元，收您*元钱，找您*元钱，请点一下。您的钱数不对，请您重新点一下。*

10、先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。请您再点一下，看看是否对？版权所有2012三、话术与日常服务标准1.销售话术2.投诉话术3.日常服务规范版权所有2012四、服务动作标准（一）、服务动作标准（1）动作要利索，把握好尺度。比如，对于年轻的顾客动作要迅速；对于年老的顾客则应该显得从容不迫。（2）姿态端庄，不拖泥带水。（3）在店里行走的时候要抬起脚，不要把脚拖在地上，穿的鞋子要合适。（4）说话要段落分明，口齿清楚，不要说起来没完没了，喋喋不休。版权所有2012（二）、手势动作标准 手势是店员日常工作中常常会用到的一个动作。一个恰如其分的手势，能够起到活跃气氛、增强感染力、刺激顾客消费欲望的作用。

11、在工作中，店员应了解如下手势的含义：（1）伸出手掌，手指要伸直微摆，这样会给人一种言行合一、诚恳的感觉。（2）掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从，含有指路的意思。（3）食指伸出，其余手指紧握，呈点指状，表示不礼貌，甚至带有教训、威胁的意思，这是一种令人生厌的动作。（4）双手相握或不断玩弄手指，这样会给人一种拘谨、缺乏自信的感觉。（5）用拇指指向别人，表示藐视和嘲弄。（6）十指交叉置于柜台上或眼前、眉心，表达的则是一种沮丧的心情，以及敌对和紧张的情绪。版权所有2012（三）、禁忌动作 作为店铺工作人员，要时刻注意个人形象，并注意维护店铺的形象，以一作为店铺工作人员，要时刻注意个人形象，并

12、注意维护店铺的形象，以一种端庄得体的仪态出现在顾客面前，切忌出现以下不雅的小动作：种端庄得体的仪态出现在顾客面前，切忌出现以下不雅的小动作：（1）在顾客面前吸烟：店员在客人面前吸烟会使客人觉得店铺的管理和卫生条件很差。（2）掏鼻孔：这是不文明、不卫生的举动，不要说是需要面对顾客的店员，就是一般人也不应在别人面前这样做。（3）剔牙齿：店员这样做会引起客人的反感。（4）挖耳朵：这同样是不卫生的举动，店的一切行为都要符合卫生标准。（5）打饱嗝：这是不礼貌的行为，会使客人觉得服务员缺少起码的对客尊重。（6）打喷嚏：这会引起飞沫，传播各种疾病。（7）打哈欠：会使客人觉得店精神不饱满，对服务质量的满意度大

13、打折扣。（8）抓头：这是不卫生的习惯。（9）搔痒：使客人不满，对卫生条件产生怀疑。（10）伸懒腰：服务员精神不饱满，服务质量会降低。版权所有2012五、营业员电话礼仪您会接电话吗？1、及时。超过3声要致歉2、微笑，声音大小适中3、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。4、热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！15分骏景店！我是某某”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。5、确认对方单位与姓名，询问来电事项，按W（when、where、who、why、what）H（how）的原则记录。6、准备好纸、笔，扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快

14、处理。7、说声“再见”，对方挂后再挂。8、上班时在电话里不谈私事，不闲聊。版权所有2012优秀的店员接打电话时，会注意以下几点：a.充分做好打电话的准备；b.接通电话后，要先自报姓名；c.确定对方就是所要找的人，确认身份后，再问；d.通话时应简洁明了；e.把对方的话记在纸上；f.重点再重述一遍，挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢；g.自己做不了主时，要请对方稍后，问明白了再做答复；h.接到找人的电话要迅速转给被找者，他不在时应给通话人解释，并尽量留言；i.对方语音太小时要礼貌地直接告知；j.需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由版权所有2012主

15、动将自己的重要信息告诉对方主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名齐胸送出，清楚报名递送名片接收名片感谢对方信任感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端，立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护存放得当，珍惜爱护实际练习版权所有2012服务顾客的基本标准TCL细心关心爱心快速友善正确服务三大诉求服务三大诉求FAFFAF版权所有2012熟悉接待的十大技巧 一个一个营业员营业员每天要接待各种各样的顾客，关

16、键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾每天要接待各种各样的顾客，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。促销员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应各用什么方法：客的不同需要。促销员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应各用什么方法：1 1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；2 2、接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；3 3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；4 4、接待精明

17、的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；5 5、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；6 6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；7 7、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；8 8、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他。版权所有2012个人方面的准备个人方面的准备保持整洁的仪表保持整洁的仪表保持旺盛的精力保持旺盛的精力调节情绪调节情绪养成大方的举止养成大方的举止仪容整洁仪容整洁(梳头、剪甲、洗手、梳头、剪甲、洗手、修面、脸部干净修面、脸部干净)穿着素雅穿着素雅（5秒定位）秒定位）化妆清新化妆清新乐观、向上、积极、乐观、向上、积极、愉快心理状态愉快心理状态宁可我适应顾客宁可我适应顾客不让顾客适应我不让顾客适应我店员店员:言谈清晰、举止言谈清晰、举止大方得体、态度热情大方得体、态度热情持重、动作干脆利落持重、动作干脆利落顾客顾客:感到亲切、愉感到亲切、愉快、轻松、舒适快、轻松、舒适版权所有2012