浅析酒店员工应具备的职业素质

《浅析酒店员工应具备的职业素质》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浅析酒店员工应具备的职业素质（5页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、浅析酒店员工应具备的职业素质来源：中国论文下载中心 09-01-09 14:17:00 作者：石增业编辑：studa20摘 要 职业素质是酒店员工的关键素质之一，随着我国酒店业的快速发展，对员工的职业素质提出了更高的要求，本文着重论述了酒店员工职业素质的内涵、重要性，以及提升员工职业素质的措施等。 关键词 职业素质 酒店 酒店员工 随着经济的发展，中国酒店业进入了快速发展时期，酒店业规模不断扩张，设施档次逐步提高，竞争日益加剧，对员工的职业素质提出了更高的要求。酒店员工的职业素质是提高酒店服务水平、市场竞争力的关键因素，同时职业素质也是影响员工顺利从业和继续发展的关键因素，员工的职业素质问题已

2、引起酒店管理人员的高度重视。 一、酒店员工职业素质的内涵、重要性 职业素质指劳动者从事职业活动时表现出的基本品质，是人的综合素质不可缺少的一部分。酒店员工的职业素质是指酒店服务业的从业人员所应具备的综合素质，它不仅包括酒店专业知识、专业技能，还包括职业道德、职业意识、服务意识、沟通交流能力、创新能力等非智力因素，是通过后天的教育培训、学习、实践形成和发展起来的。良好的职业素质是一个人从事职业活动的基础，是事业取得成功的基石。 酒店员工具备良好职业素质的重要性体现在： 1.良好的职业素质是员工职业生涯成功的保证 酒店员工良好的职业素质具体表现为渊博的酒店知识、优良的操作技能、敬业精神、对行业的热

3、爱等，这些品质与个人事业的成功紧密相连，对其职业生涯的成功发挥重要的作用。因此，加强对职业素质的培养，对于提高酒店员工的就业竞争能力、拓宽职业发展空间有积极的推动作用。如果缺乏工作的热情、持之以恒的精神、良好的服务意识，坚韧不拔的毅力，很难在酒店行业中有所成就。“有德有才是优品，有德无才是次品、有才无德是危险品、无德无才是废品”就是这个道理。 2.良好的职业素质是中国酒店业快速发展对员工的客观要求 随着我国市场经济结构的不断调整，酒店业已发展成为中国服务业中最具活力和潜力的新兴产业之一。截止到2007年7月1日，全国星级酒店13923家。2007年底前开工，全国待评、在建、待建四、五星级酒店1

4、107家，洲际、希尔顿、凯宾斯基等国际著名酒店管理集团的也纷纷入驻中国。酒店业的快速发展，对人才的需求十分迫切。具有良好职业素质的员工的短缺，已成为制约中国酒店业进一步发展的极大障碍。 3.良好的职业素质，有利于提高酒店的竞争力 酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。酒店业的服务质量，归根到底取决于员工的职业素质。顾客在酒店中得到员工真诚的欢迎，快捷有效的服务，无微不至的关怀，自然成为酒店的“忠实顾客”。高素质的酒店员工通过提供优质服务，为酒店吸引回头顾客提供了可能，提高了酒店的经济效益和社会效益，有利于酒店竞争力的提高。 二、酒店从业人员应具备的职业素质 作为从事酒店服务的员工，因为

5、工作环境的特殊，除具备良好的专业知识、职业技能外，还应具备： 1.职业道德 职业道德是指酒店行业的从业人员在职业生活中应遵循的行为原则和基本规范，是职业素质的重要构成因素。酒店员工应具有的职业道德为：敬业爱岗，勤奋工作；无私奉献、诚实守信；遵纪守法、文明礼貌等；真诚公道、信誉第一等。作为一名酒店员工，良好的职业道德是必须具备的职业素质之一，是对员工的最普遍、最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基础、个人发展必备的条件之一。良好的职业道德，会帮助从业人员热爱自己所从事的酒店行业，端正学习、工作态度，提高履行职责的自觉性，刻苦钻研业务，增强自己的服务技能，为宾客提供高质量的服务。 2.酒店服务意

6、识 服务意识是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行为，是提高酒店服务质量的关键。万豪酒店创始人马里奥特认为“生活就是服务，我们时时刻刻都生活在为别人服务和被别人服务的环境当中”。树立服务意识是酒店从业人员的从业前提，也是从业人员最基本的职业素质之一。服务意识发自于服务人员的内心，具体表现为：员工要微笑待客；时刻注意、满足客人的需求；热情周到；亲切真诚、一视同仁的对待每一位客人等。只有具备良好的服务意识才能给顾客提供热情周到的服务，培养忠诚的顾客。 3.沟通交流能力 酒店的人际关系较为复杂，在酒店服务中，酒店员工需要处理好与客人、同事、上下级之间的关系，这需要酒店员工具

7、有较强的交流沟通意识，掌握交际沟通的原则，具备良好的沟通交流的技巧与能力，积极地与同事、上下级交流，及时化解人际关系中的误解与矛盾，学会倾听不同的意见、建议。服务过程中出现一些问题也需要员工用恰当的方式方法主动去沟通协调，从而使其在复杂多变的社会交往中建立良好的人际关系，有效地进行工作，取得事业的成功。4.酒店英语应用能力 随着旅游业发展，酒店业接待外国客人的数量快速增长，特别是2008年奥运会在中国的举办，酒店对员工英语应用能力的要求大大提高，英语作为酒店员工的基本素质，越来越重要。作为一种交流服务工具，如果酒店英语表达能力不强, 不能很好地与客人交流, 满意的服务就无从谈起。调查表明，酒店

8、员工最欠缺的是流利的英语口语和酒店专业英语知识。酒店员工应具备较强的英语应用能力，掌握酒店的各个主要部门岗位常用服务和交流英语，有较强的英语口头表达能力，自如的应对国外客人。 5.合作能力 乐于合作、善于合作是现代社会人文精神的主要基石。酒店产品是团队协作的结果，酒店工作需要各部门以及员工的密切合作才能实现，100-10告诉我们，只有团结合作、顾全大局，才能获得良好的整体利益。酒店员工具备良好的合作能力，与上下级、同事相互支持、密切配合，相互协作、相互尊重，团结合作，彼此信任，企业才会有较强的凝聚力和战斗力。 三、培养良好职业素质的途径 酒店要充分利用多种途径培养员工的职业素质，既要培养员工会

9、做事，还要会做人。 1.树立正确的职业理念 由于部分员工缺乏良好的职业理念，对从事酒店一般性服务工作的心理准备不足，缺乏吃苦耐劳精神，工作态度波动较大，直接影响了酒店的服务质量。酒店要引导员工正确认识酒店业的特点和发展前景，规划自己的职业生涯，帮助酒店员工树立从基层做起的理念， 引导酒店员工树立职业自豪感，帮助员工熟练掌握酒店服务的技能，树立正确的择业观，端正职业价值观念，增强职业意识。从而以正确的职业态度投入工作中，从基层服务做起，踏踏实实为宾客提供优质服务。 2.有针对性地做好培训工作 目前酒店员工大部分来自于各类职业技术学院或大中专院校，他们的特点要求酒店必须有针对性地做好培训工作，进一

10、步提高他们的职业素质，以适应工作的要求与挑战。通过上岗培训、在职培训和循环培训等多种形式，在服务意识、职业态度、职业道德、职业情感等方面有针对性地进行培训。如很多员工因为职业道德的匮乏导致大量违规行为的出现，结合酒店行业特点，酒店通过培训引导员工培养爱岗敬业的道德情感，“酒店是我家，我要爱护她”，引导员工加强职业责任心和道德义务感，加强自我约束和服务意识，努力改善服务态度，不断提高服务质量。 3.积极的鼓励性评价 现代心理学认为，追求成功的情绪体验是人的精神需要，成功的体验、期待的实现是建立积极情感的重要方面。酒店服务行业是情感密集型行业，酒店以积极的鼓励性评价调动员工提高职业素质的积极性，不

11、断完善自我。当员工获得进步时，那怕只有一点点，管理人员及时进行鼓励性评价，使员工体验到成功的喜悦，认识到自己的能力和价值，进而转化为获得新的成功的动力；当员工遭遇挫折时，更要及时进行鼓励性评价，引导员工正确归因，保护他们自尊心、自信心，培养他们克服困难的勇气。使员工体验到温暖，认识到自己能力还有不足，进一步激励员工争取获得成功的信心、意志。此外，每年选送一些优秀员工到大学去深造或进修，提高他们的业务知识和管理水平，也是实施积极的鼓励性评价的有效途径。 总之，酒店员工具备良好的职业素质不仅是个人职业生涯顺利发展的保证，同时也是酒店提高竞争力的关键因素。如何采取有效的措施，提高酒店员工的职业素质是

12、一个值得探讨的课题。 参考文献: 1许启贤:职业素质及其构成J.江西师范大学学报，2001.（4） 2唐以志.关键能力与职业教育的教学策略J.职业技术教育,2000(7) 3周丽洁对培养实用型酒店管理人才的基本思路J.湖南商学院,学报,2004(5）和其他行业一样，酒店业也有自成体系的管理法则与行为规范。而且，现代酒店业在经历了一百多年的探索与发展后，在管理和服务方面已经非常成熟，几乎无秘密可言。因此，我们很容易看到一本本厚如砖头，其内容大同小异的*酒店管理规范；听到一些诸如“微笑服务”、“走动式管理”等酒店专用名词。种种迹象表明，酒店业似乎已经很难在固有的模式上有所突破，也就是说，我们的父辈

13、在上个世纪80年代所接受的酒店服务和我们今天所面对的酒店服务并无多大区别。这是为什么？要知道，整个世界在近半个世纪以来的表现，可用一句话来形容，即“我们在每一天所遇到的新鲜事物，永远要比前一天丰富而庞杂，而且，这样日复一日的变化是有加速度的”。我们很难想象，明天的世界会如何。有资料显示：电话的普及用了50年、电视的普及用了30年，而电脑的普及只用了10年左右。这说明，人们对新生事物及高品质生活，不再是观望犹豫，而是非常渴望拥有，接受速度越来越快。喜新厌旧不再是贬义词。对时尚的追求、享乐主义的流行正在成为人们的某种生活方向。相对于老式客栈而言，在现代酒店业成立之初，新式酒店就是以时代文明传播者的

14、形象示人的，让住客能够在酒店里感受社会文明的气息。也就是说，时代的进步能在酒店中反映出来。长期以来，酒店的变化与时代的进步应该是相得益彰的，几乎没有脱节现象。因为在上个世纪的80年代以前，社会的变革并不是非常快速而激烈的。但是，以信息产业和英特网为表象的当今社会，人们面对的将是一个陌生而又充满魅力的世界。在这种情况下，对于缺乏变化的酒店业和她的服务对象之间必然会有潜在的矛盾与冲突，那就是，“酒店所能供给的产品与服务将逐渐跟不上时代的变化，满足不了客人日益提高的、日趋个性化的需求。”业务培训是灵丹妙药吗？遗憾的是，这种危机并未被大多数酒店经营者意识到，他们依然习惯于在约定俗成的固有模式下，重复着

15、前人的道路，近乎顽固地认为：酒店没什么了不起的东西，只要有严格管理、有传统意义上的优质服务，就一定能立于不败之地；当然，也有一些酒店经营者有这种危机意识，渴望改变，但是，现实却使他们不得不沉默而低调。因为，酒店业激烈的竞争使全行业进入微利时代，酒店没有足够的盈利用于酒店硬件的更新和高素质员工的招聘。后者情况尤为严重。在前不久，酒店很容易拥有本科生、研究生。那时，相对整个社会的平均就业状况，酒店在工作环境、薪金报酬方面有一定优势可言，人才自然滚滚而来。但今天，IT、金融、信息、国际贸易、互联网等产业以其在工作环境、薪金报酬方面无可争议的吸引力网罗了绝大多数的优秀人才，“白领”、“金领”等名词有着

16、巨大的诱惑力。对此，酒店经营者们颇有“无可奈何花落去”的感叹，人才的流失成为以人为服务根本的酒店业的致命伤。出路在哪里？答案可能会有很多，相信强调培训是很多经营者的选择。员工基础不好，我们自己练，“山窝里也能飞出金凤凰”。但是，在这里，笔者不得不遗憾的指出：很多培训不过是培训实施者的自娱自乐，许多酒店反复强调的培训内容并不是客人最在乎的东西。例如，总台员工在接待客人入住时，会被要求按培训内容一步步进行，且有时间限制。这样一来，管理者会觉得整齐划一、管理有序；然而，现实中，很少有客人会配合员工的操作规程来完成登记过程，有的客人交完押金急于进房，不容员工多介绍；有的客人喜欢多和员工聊天，多问问题；

17、这样，员工在规定时间完不成操作规程。这样类似理想与现实脱节的事件如果一再发生，培训内容的权威性就会大打折扣，员工的学习积极性也会下降。“变频”-“素质培训”粉墨登场那么，我们能不能换换脑筋，将培训的重点放在提高员工的综合素质、加强员工解决问题的能力上？如前所述，时代的进步会促使客人的需求日益复杂而多样化，酒店员工如不能掌握范围广泛的知识，不了解客人的喜好，不能对客人推崇的事物产生相对内行的共鸣，那么，这种服务是不能称得上优质服务的。例如，有些乐于与人交往的客人有时会希望员工赞赏一下他的衣着，提出建议。此时，如果你对服装品牌一无所知，是无法讨客人喜欢的。很多人看过风月俏佳人这部电影，里面有个情节

18、，出身下层的女主角向酒店的大堂副理请教吃高档菜的礼仪，大堂副理非常愉快地满足了她。试想，如果没有足够的知识，是不能提供令客人满意的服务的。为此，上海瑞吉红塔酒店的专职总管家仰平先生在训练他的属下时，采用了以下的训练内容：正式的礼仪训练、保安训练、急救训练、雪茄的收藏与保养、插花、西服及正式服装的保养等。也许，有人有这样的疑问，我们的客人档次没那么高，有这必要吗？太脱离实际了吧！问得好！但是，我们应该注意以下几个问题：首先，时代在飞速发展，客人的品位会越来越高，对酒店服务能力的要求也会相应提高；其次，这样的客人消费能力强，愿意支付高额房价，而且，因为他们的高素质，对酒店设施的损耗度低，对员工精神上的压力小，这样，酒店的综合收益就会高，员工的就业满意度也会提高。