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1、年磨一剑?银行效劳质量提升及精品网点建设?整体方案出炉！ (2021-12-01 08:34:33)转载标签：银行督导银行培训礼仪培训银行培训专家赵鸿渐中华礼仪网杂谈在市场竞争条件下，现代竞争首先是人员素质的竞争。随着银行的开展，以及同业间竞争的加剧，提升效劳质量，改善效劳形象，如何更好的为客户提供个性化、差异化的效劳，已经摆在银行管理者的面前。礼仪，是个人素养、素质的内在表达，也是社会观的外在表现，更是企业形象的具体展现。通过系统的效劳礼仪的培训可以有效塑造个人的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。所以，学习银行礼仪、普及银行效劳礼仪，这不仅
2、顺应潮流，更是形势所需。作为中国最早的专业礼仪研究和培训机构，中华礼仪网已为中国工商银行、中国建设银行、招商银行、兴业银行、华夏银行、国家民航总局、国家邮政局、中国电信、北大青鸟、清华紫光、海尔集团等数千家各行业机构提供了专业的礼仪咨询、督导及培训的整体解决方案。中华礼仪网培训特点：l专业：“术业有专攻，专业是做好、做精工作的必要前提。十年多来，中华礼仪网专业从事礼仪培训，成功地为众多的各行业顶尖企业和国家部委提供了专业的礼仪培训及礼仪咨询、礼仪督导的整体方案，积累了丰富的实战经验。l实用：中华礼仪网最大特点是充分表达培训的“对象化，即通过对受训单位的根本情况了解，使培训课程以及解决方案都具有
3、较强的针对性，强调培训方式的互动、实用、活泼。l权威：被?财富论坛?、?消费者报?、?中国人才报?、?品牌周刊?以及北京城市播送等多家媒体报道过。通过播送、网络、报刊、公益讲座、图书等形式，向近亿人次宣传了礼仪。已在全国设有两家分支机构。银行效劳质量提升及精品网点建设整体解决方案金融业作为窗口行业出售的是效劳一种综合性、多层次、多方位地为客户提供最便捷、最准确、最优质的效劳。随着银行业竞争的日益剧烈，银行效劳的涵义也愈加广泛，特别是银行零售业务呈现出明显的个性化特征，银行效劳水平的提高，不仅是现代商业银行营销效劳策略的优选，更是树立银行形象的重要任务；而每一位员工的仪表风度、言谈举止等等都在公
4、众中塑造着银行的整体形象，所以，讲究金融礼仪修养及标准，提升金融效劳水平及质量既是实现银行“成为具有良好价值创造力的现代银行；又是向全社会展示效劳形象树立效劳品牌的要求。效劳质量是银行生存和开展的重要根底，因此，提升效劳质量，从效劳礼仪做起是非常有必要的。海尔集团总裁张瑞敏这么说过：“什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡。因此优质效劳从礼仪做起，特拟订以下效劳礼仪提升解决方案：一、银行效劳礼仪提升管理流程图二、银行效劳礼仪评价的筹划三、银行效劳礼仪提升步骤四、银行网点暗访、明访、现场效劳督导五、考核鼓励具体内容如下：一、银行效劳礼仪提升管理
5、流程图二、银行效劳礼仪评价的筹划“从实践中来，到实践中去。这是一句对银行效劳管理非常重要的话。不唯理论，不依靠抄袭模仿、不迷信所谓的经典，不受所谓的行规束缚，在管理效劳和市场实践中被证明有效的，顾客认同的，就是好的。顾客是检验银行效劳好坏的唯一标准。1、优质效劳礼仪评价内容微笑、语言、仪态、效劳质量、特殊效劳、延伸务等。、优质效劳礼仪评价的实施a.制定效劳礼仪评价标准确实定、统计方法的选用、调查表及调查方式的设计。b.将调查表定向发放收取，发放调查表的目的是了解客户真实的效劳需求，使我们所制定的效劳礼仪方案符合客户的需求，并且被客户喜欢和欣赏。并且根据客户的需求确定效劳礼仪中每一个动作的启动时
6、间、停留时间、和使用次数，每一名员工的具体礼仪行为，这些简单的行为标准必须依据大量的客户采集数据来确定，标准的制定才能具有权威性及可操作性。c. 对各大知名银行进行暗访，通过暗访了解当前的银行效劳礼仪趋势和最新礼仪动态。d.汇总调查结果，了解客户的效劳需求。3、综合评价根据调查结果形成成?效劳质量综合评价报告?呈报银行，根据暗访结果形成?银行效劳质量暗访报告?。三、银行效劳礼仪提升步骤1、根据?效劳质量综合评价报告?，按照银行现有规章制度和手册拟定效劳礼仪培训方案。2、根据暗访报告、培训内容及反应结果编写?效劳礼仪手册?，细化礼仪内容。3、对各网点的督导员进行集中礼仪督导员技巧培训。4、由网点
7、礼仪督导员对银行各岗位人员进行效劳专项培训。5、启动“你好工程6、在银行内部推行“微笑歌7、笑脸在行动-传递微笑、传递真诚8、效劳礼仪专栏推广四、银行网点暗访、明访、现场效劳督导1、我方派出讲师，深入各网点进行暗访，作为神秘人，对各网点人员进行现场普查。2、通过明访，与各网点参加过督导员培训班的礼仪督导员进行现场辅导，并针对柜面人员的具体工作情况给予指导。3、将存在的问题及时反应，上报行领导。4、以中心城区以及1小时车程的周边网点作为第一步现场督导的重点5、逐步将工作推广到更远的网点五、考核鼓励1、制定银行效劳礼仪四级检查制度2、进行银行微笑大使的评选，颁发和佩带大使徽章。3、定期举办“岗位练兵活动，既可以增加企业凝聚力，又可以在比赛中让大家找到缺乏、获得经验。4、推广效劳礼仪示范岗位，并颁发专门的徽章或是标识，正面的鼓励措施往往会产生意想不到的效果。5、拍摄效劳礼仪行为展示宣传片a.效劳仪态礼仪展示b.效劳行为展示宣传片
《银行服务质量提升及精品网点建设》整体方案
