酒店管理1PPT课件

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1、第一章 酒店管理概述 教学目标 掌握酒店的含义与特点；掌握酒店的产业地位；掌握酒店的含义与特点；掌握酒店的产业地位；了解世界与中国的酒店业发展历程；掌握酒店类型了解世界与中国的酒店业发展历程；掌握酒店类型及其划分；了解酒店产品的组成；掌握酒店产品的及其划分；了解酒店产品的组成；掌握酒店产品的特点。特点。第1页/共88页 教学内容： 第一节 酒店的含义与特点及功能 第二节 酒店业的发展历史 第三节 酒店的类型 第四节 酒店的等级 第五节 酒店产品的构成与特点第2页/共88页第3页/共88页第一节 酒店的含义与特点 一、酒店的含义： 酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿，酒店是在商业性的基础上向公

2、众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。也往往提供膳食的建筑物。第4页/共88页第5页/共88页第6页/共88页第7页/共88页酒店概念 酒店可定义为： 以建筑物及其设施、设备为凭借，为宾客提供食宿、娱乐、购物、消遣、通信、商务、旅行服务而获得经济效益和社会效益的综合性经济实体。第8页/共88页二、酒店的特点 1.经营上的自主性 2.组织上的完整性 3.经济上的独立性 4.对外关系的法人地位第9页/共88页 （二）酒店自身的特殊性 1.服务性 2.综合性 3.手工操作比重大 4.享受性第10页/共88页三、酒店功能 住宿功能 餐饮功能 商务功能 家居功能 度假功能 娱乐功能第11页/共88页（一）

3、住宿功能 酒店可以是仅提供住宿服务的简易设施，也可以是豪华高档、功能齐全的具有多种服务功能的大型综合设施。第12页/共88页 酒店餐饮功能是为客人提供各种餐饮服务，包括中餐、西餐等。酒店既要接待住店客人，又要接待过住宾客，所以餐厅一般设置在便于客人进出的地方。沿街酒店餐厅可以设在临街位置，高层酒店开业设在建筑物顶层，使客人在就餐时能欣赏到周边的美景。第13页/共88页 酒店中娱乐设施的发展趋势明显从单一化到多样化，从低档到高档，娱乐健身设施在酒店中所处的地位稳步提高，如健身房、棋牌室、影视厅等设施日趋完善。第14页/共88页（四）商务功能 酒店商务中心需要提供打印、复印、传真、票务、特快专递等

4、服务项目，还要设置大小会议室、洽谈室，同时配备同声传译、翻译、秘书、音响、音像、投影等服务设施，以保证客人的商务活动顺利进行。第15页/共88页（五）购物功能 酒店一般都设有商场，多设在大堂旁边。商场内商品种类繁多，以工艺品、当地特色旅游商品最为多见，也有一般生活用品，供客人选择。第16页/共88页（六）交通服务功能 酒店为客人提供市内交通工具。许多高星级酒店都拥有自己的专用车队。提供交通客票的预定服务也是酒店的服务功能之一。第17页/共88页第18页/共88页四、酒店作用 （一）酒店是旅游业的三大支柱之一 酒店是向旅游者提供服务的基地。酒店是向旅游者提供服务的基地。旅游者在异地旅游时，需要一

5、定的设旅游者在异地旅游时，需要一定的设施和服务以解决食宿等问题，酒店是施和服务以解决食宿等问题，酒店是满足这些需求的场所。满足这些需求的场所。 比如客房整洁、实用，备有各种比如客房整洁、实用，备有各种生活用品；餐厅布置考究并有多个风生活用品；餐厅布置考究并有多个风味餐厅；店内设有酒吧、咖啡厅、商味餐厅；店内设有酒吧、咖啡厅、商店、舞厅、游泳池、健身房等其他设店、舞厅、游泳池、健身房等其他设施；旅游者的吃、住、购、娱等需求施；旅游者的吃、住、购、娱等需求均可在酒店内得到满足。均可在酒店内得到满足。第19页/共88页 （二）酒店是所在城市和地区对外交往、社会交流活动的主要场所许多重要的会议、仪式、

6、讲座、新闻发布会、企业许多重要的会议、仪式、讲座、新闻发布会、企业的产品促销会等大都在酒店举行。的产品促销会等大都在酒店举行。第20页/共88页 （三）酒店业为社会创造直接和间接就业机会第21页/共88页 （四）酒店业能拉动市场和带动其他行业的发展第22页/共88页第二节 酒店业的发展历史 一、西方酒店业发展简史 （一）古代客栈时期 （二）豪华酒店时期 （三）商业酒店时期 （四）现代新型酒店时期第23页/共88页第24页/共88页第25页/共88页第26页/共88页第27页/共88页 第一，以一般的平民为服务对象，酒店设施设备完善，服第一，以一般的平民为服务对象，酒店设施设备完善，服务项目齐全

7、，在经营中讲究舒适、清洁、安全和实用，不追求务项目齐全，在经营中讲究舒适、清洁、安全和实用，不追求豪华与奢侈；豪华与奢侈； 第二，实行低价格政策，收费合理，使顾客感到物有所值；第二，实行低价格政策，收费合理，使顾客感到物有所值； 第三，酒店经营者与拥有者逐渐分离，以营利为目的，讲第三，酒店经营者与拥有者逐渐分离，以营利为目的，讲究经济效益，酒店经营活动完全商品化；究经济效益，酒店经营活动完全商品化； 第四，讲究经营艺术与服务水平，不断改进酒店管理方法，第四，讲究经营艺术与服务水平，不断改进酒店管理方法，同时注重员工的培训和工作效率的提高。同时注重员工的培训和工作效率的提高。第28页/共88页第

8、29页/共88页 面向大众旅行市场，服务对象更为广泛；面向大众旅行市场，服务对象更为广泛； 规模不断扩大，连锁经营与集团化成为主要发规模不断扩大，连锁经营与集团化成为主要发展趋势；展趋势； 酒店类型多样化、服务综合化，能够满足顾客酒店类型多样化、服务综合化，能够满足顾客多种需求；多种需求； 随着科学技术革命和科学管理理论的发展，酒随着科学技术革命和科学管理理论的发展，酒店管理日益科学化和现代化。店管理日益科学化和现代化。第30页/共88页二、中国酒店业发展简史 （一）中国古代住宿设施 （二）中国近代酒店业 （三）中国现代酒店业第31页/共88页第32页/共88页第33页/共88页 1978-1

9、983年，由事业单位执行型管理走向企业单位经营管理 1984-1987年，由经验型管理走向科学管理 1988-1993年，推行星级评定制度，进入到国际现代管理新阶段 1994年至今，经营管理走向专业化、集团化、集约化第34页/共88页第三节 酒店的类型 酒店分类主要有三个作用：第35页/共88页（一）按照酒店市场及宾客特点划分 商务型酒店（commercial hotels） 度假型酒店（resort hotels） 会议型酒店（convention hotels） 长住型酒店（resident hotels） 汽车旅馆（motor hotel 或motel）第36页/共88页商务型酒店（co

10、mmercial hotels） 多建在城市中心地区，以接待商务多建在城市中心地区，以接待商务客人为主，一般认为商务客人的比例客人为主，一般认为商务客人的比例应该不低于应该不低于70%70%。该类酒店以中高档。该类酒店以中高档为主，大多商务设施设备豪华舒适、为主，大多商务设施设备豪华舒适、环境优雅、服务项目齐全。客房多设环境优雅、服务项目齐全。客房多设行政楼层或商务楼层，同时设有商务行政楼层或商务楼层，同时设有商务中心、各类大小会议室、各种风味餐中心、各类大小会议室、各种风味餐厅、酒吧和宴会厅。这类酒店数量在厅、酒吧和宴会厅。这类酒店数量在酒店业中比例较大。我国各地比较著酒店业中比例较大。我国

11、各地比较著名的商务型酒店有早期的北京王府酒名的商务型酒店有早期的北京王府酒店、长城酒店、上海的锦江酒店、南店、长城酒店、上海的锦江酒店、南京的金陵酒店、广州的白天鹅宾馆、京的金陵酒店、广州的白天鹅宾馆、东方宾馆等。东方宾馆等。第37页/共88页第38页/共88页度假型酒店（resort hotels） 多建在滨海、山区、温泉、海岛、多建在滨海、山区、温泉、海岛、森林等景区景点附近。传统上以接森林等景区景点附近。传统上以接待休闲度假的宾客为主。客房以标待休闲度假的宾客为主。客房以标准间为主，为弥补淡季客人不足，准间为主，为弥补淡季客人不足，多设有会议设施。该类酒店与其他多设有会议设施。该类酒店与

12、其他酒店不同之处在于其有根据景区环酒店不同之处在于其有根据景区环境不同而设置的多种康乐、健身、境不同而设置的多种康乐、健身、体育和娱乐服务项目，如滑雪、垂体育和娱乐服务项目，如滑雪、垂钓、划船、骑马、冲浪、台球、网钓、划船、骑马、冲浪、台球、网球、高尔夫球等。度假型酒店强调球、高尔夫球等。度假型酒店强调有综合性的休憩、娱乐服务设施，有综合性的休憩、娱乐服务设施，有完善且独立的生活配套设备等。有完善且独立的生活配套设备等。第39页/共88页会议型酒店（convention hotels）多建在大中城市、政多建在大中城市、政治经济中心或交通便治经济中心或交通便捷的游览胜地，主要捷的游览胜地，主要接

13、待各种会议团体。接待各种会议团体。设置各种会议厅或大设置各种会议厅或大的多功能厅，会议设的多功能厅，会议设施、视听设备齐全，施、视听设备齐全，同时设有歌舞厅、台同时设有歌舞厅、台球等各种康乐设施设球等各种康乐设施设备供会议客人使用。备供会议客人使用。第40页/共88页长住型酒店（resident hotels）主要接待长住的商务主要接待长住的商务和度假客人，以家庭和度假客人，以家庭客人居多。这类酒店客人居多。这类酒店内部多采用公寓式布内部多采用公寓式布局，配有整套的生活局，配有整套的生活设施及公用的娱乐、设施及公用的娱乐、健身设施，适宜家庭健身设施，适宜家庭居住。居住。第41页/共88页汽车旅

14、馆（motor hotel 或motel）以接待开车旅行的客人和家以接待开车旅行的客人和家庭客人居多。多建在高速公庭客人居多。多建在高速公路的交叉路口和近城地区的路的交叉路口和近城地区的高速公路入口处。这类酒店高速公路入口处。这类酒店大多规模较小，客房以标准大多规模较小，客房以标准间居多，餐厅、酒吧以自我间居多，餐厅、酒吧以自我服务为主，有较好的停车条服务为主，有较好的停车条件。近年来，汽车旅馆在国件。近年来，汽车旅馆在国际上有大型化、综合化和豪际上有大型化、综合化和豪华化的发展趋势。华化的发展趋势。（房车旅（房车旅馆）馆）第42页/共88页（二）按照计价方式划分第43页/共88页（三）按照酒

15、店规模划分 大型 客房数在600间以上 中型 客房数在300-600之间 小型 客房数在300间以下第44页/共88页（四）按照酒店等级划分按照星级标准分是用星按照星级标准分是用星的数量和颜色表示酒店的数量和颜色表示酒店的等级。星级分为五个的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、级、三星级、四星级、五星级（含白金五星五星级（含白金五星级）；最低为一星级，级）；最低为一星级，最高为白金五星级；星最高为白金五星级；星级越高，表示酒店的档级越高，表示酒店的档次越高，预备星级作为次越高，预备星级作为星级的补充，其等级与星级的补充，其等级与星级相同。星级相同。第4

16、5页/共88页（五）按酒店资金来源分类 独资酒店（个人出资经营，归个人所有和控制，由个人承担经营风险和享有全部经营收益） 合资酒店（常以股份形式或契约形式进行权利和利润分配。） 合作酒店 通过各种非股权方式合营的酒店。由双方共同提供资金、通过各种非股权方式合营的酒店。由双方共同提供资金、物资和服务，但不将其作为股本投入酒店，盈利和风险按照合物资和服务，但不将其作为股本投入酒店，盈利和风险按照合同规定分配和承担，合作双方的权利、责任、义务等均在协议同规定分配和承担，合作双方的权利、责任、义务等均在协议中有明确规定。中有明确规定。第46页/共88页第五节 酒店的等级 一、酒店等级划分的目标与作用第

17、47页/共88页 二、酒店等级划分的方法与评定机构 1.星级制度 2.字母表示法 3.其它表示法第48页/共88页第49页/共88页 酒店的等级划分意义重大，不仅关系到行业的规范发展与经营利润，而且还关系到消费者合法权益的保护，因此世界各国划分酒店等级的机构一般为政府部门或权威的行业管理机构。 行业管理机构以酒店行业协会居多，但具体每个国家又各不相同第50页/共88页 国际官方旅游组织协会，即世界旅游组织和前身，公布的酒店等级标准涉及的内容包括： 。第51页/共88页 （一）酒店星级制度的形成 1988年9月1日开始执行中华人民共和国评定旅游涉外酒店星级的规定和标准，该标准主要包括旅游涉外酒店

18、星级评定的规定和旅游涉外酒店星级评定的标准两大部分。 旅游涉外酒店星级的划分与评定（GB/T14308-1993）国家标准第52页/共88页 旅游酒店星级的划分与评定（GB/T1308-1997）国家标准。 旅游酒店星级的划分与评定（GB/T14308-2003） 旅游酒店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）第53页/共88页（二）酒店星级体系基本规定 以星的数量和颜色表示旅游酒店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）、星级以镀金五角星符号表示，一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，以此类推。 最低为一星级，最高为白金五星级。星级越

19、高，表示旅游酒店的档次越高，同时还有预备星级，作为星级的补充，其等级与星级相同，开业不足一年的酒店可以申请预备星级，有效期一年。第54页/共88页（三）酒店星级评定的机构和规则 总体实行“分级管理，下放星级标准与星级评定权”措施。 第55页/共88页 星级评定遵循酒店自愿申报的原则。凡在中华人民共和国境内正式营业1年以上的旅游酒店，均可申请星级评定。 星级标志的有效期为3年。第56页/共88页 由酒店提出星级申请，国家旅游局受理星级申请，全国旅游酒店星级评定机构应在接到申请一个月内安排评定检查，一、二、三星级酒店的评定检查工作应在24小时内完成，四星级酒店的评定检查工作应在36小时内完成。全国

20、星级评定委员会保留对一星级到四星级酒店评定结果的否决权。第57页/共88页（四）星级的评定原则第58页/共88页（五）星级的复核与处理 星级评定周期为3年，分为年度复核和3年期满的评定性复核。工作由酒店对照星级标准自查自纠，并将自查结果报告相应级别星级评定委员会，星级评定委员会根据酒店自查结果进行抽查。工作由各级星级评定委员会委派星级评定员以明察或暗访的方式进行。第59页/共88页第五节 酒店产品的构成与特点 一、酒店产品的概念 酒店产品就是由酒店向市场提供的、能够满足顾客某种需求的有形物品、无形服务或它们组合的使用价值的总和。第60页/共88页 （一）核心产品 核心产品指酒店提供给顾客的直接

21、利益和效用，即产品使用价值，是顾客真正要买的东西，如客房的可住性、餐饮的可食用性等，是酒店产品整体概念中最基本、最主要的部分。第61页/共88页 （二）形式产品 分为两类： 一类是所有权发生转移的物质实体。 一类是顾客只能感受和体验，但不能实际拥有的物质实体第62页/共88页 （三）延伸产品 延伸产品也称附加产品，是指酒店为顾客提供核心产品和形式产品时所提供给顾客的一系列附加利益，是顾客购买酒店产品时所能得到的附加的服务和利益第63页/共88页二、酒店产品的构成 （一）酒店产品的构成要素 1.酒店的地点 2.酒店的设施 3.酒店的服务 4.酒店的形象 5.酒店的价格第64页/共88页 （二）酒

22、店产品的组成 1.有形产品 2.无形产品第65页/共88页三、酒店产品的特点 （一）非实物性 （二）综合性与季节性 （三）不可储存性 （四）文化性 （五）情感内涵 （六）质量的不稳定性第66页/共88页本章小结：第67页/共88页思考题： 1简述酒店的含义与特点、主要功能 2简述世界酒店业发展历史 3简述中国酒店业发展历史 4简述目前较流行的酒店分类 5简述目前国际上采用的酒店等级制度与表示方法 6简述中国酒店业的等级制度与考核方法 7简述酒店产品的组成 8简述酒店产品的特点第68页/共88页补：酒店管理的基本管理理论第69页/共88页第70页/共88页第71页/共88页第72页/共88页第73页/共88页第74页/共88页第75页/共88页第76页/共88页第77页/共88页第78页/共88页第79页/共88页第80页/共88页第81页/共88页第82页/共88页第83页/共88页第84页/共88页第85页/共88页第86页/共88页第87页/共88页感谢您的观看。第88页/共88页