回访管理标准作业规程.doc
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.回访管理标准作业规程1、客服部制定回访计划,安排回访。1.1 回访时效安排a) 投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;b) 维修工程的回访,应在完成维修工程后,3日内进行;c) 特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;d) 公司发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1个月内进行;f) 其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。1.2 回访率a) 投诉事件的回访率要求达到100%;b) 维修服务、特约服务和求助服务的回访要求分别达到30%;c) 报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;d) 其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服部确定。1.3 回访人员的安排a) 重大投诉的回访由客服部负责人或物业部组织进行;b) 一般投诉的回访由被投诉客服主管进行;c) 维修服务、特约服务和求助服务的回访由客服人员进行;1.4 回访的内容:a) 质量评价;b) 服务效果的评价;c) 客户的满意程度评价;d) 缺点与不足评价;e) 客户建议的征集。2 、客服部依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客服部领取客户走访记录表。3、 回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与客户面谈、电话回访、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在客户走访记录表上,并请客户对记录内容签名确认。4 、回访人员在客户走访记录表上签名确认,并将表格交回客服部。5 、客服部对处理完毕的客户走访记录表进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应与物业经理协商处理,按客户投诉处理标准作业规程办理;并将处理意见记录在走访客户记录表上。6、客服部每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客服部或物业经理,经审核后呈报公司领导。7 、每月30日前统一交由服务中心存档,保管2年。精选word范本!- 配套讲稿:
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- 回访 管理 标准 作业 规程
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