2018年售后工作计划.doc
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2 0 X XYOUR LOGOYour company name2018年售后工作计划姓名:XXX部 门:XX部2018年售后工作计划第 5 页 共 5 页售后服务是窗口,是公司销售的后盾和保障,展望20xx年,为了将服务做细、做精,提高客户满意度,更好地完成各项工作,现对售后服务站工作总结计划如下:一、进站台次(台)维修进站全年台次台。二、维修产值维修进站全年产值元。 三、20xx年售后问题分析1、售后服务站的流程和制度需要完善和补充。2、服务顾问与车间的沟通方面存在一定的不足。服务顾问对车辆知识不熟悉,导致接车的故障诊断不明确。车间个别人员偶尔拒单,对服务顾问派工造成一定影响。3、服务顾问在流程执行上生硬,不能通过自已的亲和力、微笑感染拉近同客户的关系,和客户有很好的交流,与客户成为朋友等。4、由于质检岗位监管不严,维修质量管控不够严格,造成部分维修车辆多次进站返修情况。5、车间在维修时间上把握上不够,出现低效率情况,车辆进站稍多导致客户排队等待。6、客户满意度在实际工作中不高,整体售后工作态度、效果都有待进一步提高。7、部分人员责任心不强,认识不足导致在服务、维修过程中敷衍了事或技术水平有限不能处理等情况。个别班组在接单的过程中利益性表现的尤为突出。8、车间现场按6S规范要求的情况,卫生、工具箱、物品摆放等仍需要加强。9、洗车人员需专人专岗,前期岗位不稳定,是不能为客户洗车和洗车不够干净的主要原因。10、备件库存计划性缺乏,是造成维修过程和二级网点备件不全的根本原因。车辆维修无备件最容易引发客户抱怨。四、20xx年售后服务站工作重点1、经营管理目标售后进站台次月xx台以上,实现产值xx万元以上;客户满意度xx分以上;备件的达标率为xx;实现客户投诉抱怨关闭率为xx;五、加强内部管理内容1、针对xx年开瑞厂家满意度调查考核项存在的问题逐个进行改进,落实xx年商务政策的内容。制定完善售后制度和各项考核规定。对个别岗位(如钣金喷漆)制定新的绩效方案,提高其工作积极性。2、解决服务顾问与车间的派工沟通问题,及个别班组挑单的问题。3、xx年是服务年,围绕提高客户满意度,完成各项流程和制度的细节培训,第2/3页强化服务意识,特别在服务顾问业务能力,处理客户抱怨、异议等方面多培训。4、制定维修的定额时间,并将“是否按时交车”纳入班组的考评,提高各维修小组的工作效率。5、加强实现台次、产值、工时、备件的管理,提高总产值。6、改善售后洗车问题,提高洗车的质量。7、售后服务站活动计划的制定(xx年前期售后全体献言献策共同参与)。六、增加新业务1、保险业务:全年进站粗略统计xx台次。在电话车险的铺天盖地广告的影响下,必须做好客户的宣传工作。现今形势,从新车的保险开始做起非常重要,做好车辆续保,更可有效减少客户的流失。2、精品装饰七、人员规划1、服务顾问现有的人员业务比较薄弱,需要服务经理一名,从前台接待、服务流程等加强服务培训。2、备件库增加备件计划员。3、车间机修根据进站台次和精品装饰的增加,需要机修组长和喷漆技师。为解决洗车问题需招两名机修学徒工。4、为实现信息管理的及时有效,站长办公室需综合信息员一名。THANKS谢谢您的阅览仅供参考- 配套讲稿:
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