《装修回访话述》PPT课件.ppt
《《装修回访话述》PPT课件.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《《装修回访话述》PPT课件.ppt(13页珍藏版)》请在装配图网上搜索。
,回访话术及关注重点,业之峰装饰集团集团呼叫中心,呼叫中心设定的访问节点 开工回访 隐蔽工程回访 中期验收 完工回访 完结及服务满意度评价回访 售后服务回访 供暖季结束后回访 报修期即将结束客户回访,对初次访问的客户表明,业之峰装饰集团客服中心为了提升分公司的服务质量,保证为客户提供规范及时的服务,在施工期间,将对客户进行跟踪回访,希望客户可以配合,共同督促相关人员做好服务。,一、开工回访(即材料进场回访),1.时间设定 设定为实际开工日期后5天可以访问; 2.回访话述 1)交底当天项目经理、施工班长、设计师、监理是否都到场与您实地沟通? 2)您对交底过程中服务人员的工作是否满意? 3)我们峰格汇家居的家居顾问是否跟您联系,提供了有关主材选购信息的服务呢?(兰州、宁波、慈溪、太原、郑州、南昌、乌鲁木齐七家公司不问此问题) 3.回访中常见问题 客户不清楚什么是现场交底?,二、隐蔽工程回访,1.时间设定 设定为隐蔽工程验收日期第3天访问; 2.回访话述 1)您对现场的蓝钻形象包装(成品保护)是否满意? 2)水电线路施工前是否弹线、估算造价并由您认可?水电施工是否规范(走管横平竖直;墙面施工没有横向开槽)? 3)现场施工进度表/主材进场时间表是否明示给您?进度与实际符合么? 4)工人的着装是否统一、服务态度是否热情友好? 5)您是否在峰格汇选购了主材?在主材购买方面有什么意见或建议?,3.回访中常见问题 客户不清楚什么是成品保护? 成品保护就是在开工前,用公司专用的保护膜对工地现场的门、窗、水电气表做保护,对墙面和地面粉刷墙宝、地宝。 客户表示没有拿到施工进度表。 告知客户,施工进度表会张贴在工地现场的蓝钻展板上,建议客户后期留意,并根据施工进度表标注的内容监督工人的施工进展情况。,三、中期验收,1.时间设定 设定为中期验收日期第3天访问; 2.回访话述 1)设计师是否与您保持沟通,并不定期到场指导施工呢? 2)目前的施工进度是否与施工进度表相符? 3)如果在峰格汇订购了定制类产品(木门、橱柜、淋浴房、衣帽间等),是否已经测量并签单确认?对从峰格汇家居选购的主材质量是否满意?对各个供应商厂家的服务是否满意?是否遇到主材方面的问题需要我们配合解决? 4)工地班长是否积极配合主材的安装并协助验收?,四、完工回访,1.时间设定 设定为实际完工日期后3天访问; 2.回访话述 1)是否签署了竣工验收单? 2)(如果该客户实际竣工日期超出合同工期,则需提问):您的实际工期超出了合同工期,请问延期是什么原因造成的呢? 如果有延期,增加询问“您是否签署了延期单呢?” 3.回访中常见问题 客户反映后期签署的单子很多,不知道其中有没有竣工验收单。,五、完结及服务满意度评价回访,1.时间设定 设定为分公司录入第二天回访; 2.回访话述 1)分公司人员是否提前与您核对了工程款和主材款账目?结算过程是否顺利? 2)有一张记录水电工程的光盘资料,您是否已经收到? 同时,我们请您对服务人员(设计师、监理、项目经理、施工班长以及家居顾问)做个等级评价,您的评价将会决定相关人员的绩效考核。评价等级分为非常满意、满意、一般、不满意(如果客户评价为一般或不满意,需要询问原因),节点回访对应相关考核,完结回访(客户评价),工地考核 满意度排行,客户评价汇总表 工程经理提成比例 工地考核 满意度排行,在施节点回访(开工、隐蔽、中期、竣工),六、售后服务回访 1.时间设定 设定为完结后3个月回访; 2.回访话述 您好,您家的工地完工已经三个月了,我们做个售后回访 1)请问您家目前有没有问题需要我们配合解决? 2)如果有,您是否向分公司报修过? 七、供暖季结束后回访 1.时间设定 设定为在保修期内客户第一个供暖季结束后进行回访; 2.回访话述 您好!您的房屋装修完毕后,经过了第一个供暖季,我们想了解一下,在装修质量方面,是否出现了什么问题?需要我们配合解决么?,八、报修期即将结束客户回访 1.时间设定 对保修期还有2个月即将结束的客户进行回访; 2.回访话述 您好!您的房屋保修期将到,目前是否有哪些地方需要维修? 注:由于之前分公司维修能力有限,后三个节点回访并未开展。,对其他部门人员的建议,开工时和客户及时沟通,并告知各自的工作职责、联系方式,以便在施工过程中能够及时解决客户提出的问题,提升客户满意度。 施工过程中,定期和客户沟通,如果客户不方便经常去现场,要把自己检查工地的结果及时告知客户,让客户感受到整个施工都是被关注的。,- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 装修回访话述 装修 回访 PPT 课件
装配图网所有资源均是用户自行上传分享,仅供网友学习交流,未经上传用户书面授权,请勿作他用。
关于本文