酒店某酒店销售运作手册(doc 56)
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中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 必要时可将此文件解密 *销售 目 录 第一章:引言-1 第二章:工作程序/营运手册-4 第三章:职责描述-5 第四章:销售部办公室的布置-23 第五章:服务范围-25 第六章:基本规则-26 第七章:对酒店的认识-29 第八章:产品分析-30 第九章:顾客分析-31 第十章:发掘客户潜力-33 第十一章:市场调查-37 第十二章:如何制订销售 -38 第十三章: 销售 -40 第十四章:发 务-57 第十五章: 销售 -59 *销售 1 引 言 酒店市场 是 调查 分析顾客 的 本 顾客的 销售有 酒店的服务 currency1“公fifl 服务 一 的服务 酒店市场 程序 ”服务 有大 酒店销售的服务范围大 如客 服务服务 2 酒店的 不 原服务所制 3 酒店是服务 的一 酒店有相 一部分的 入是 销 售所 酒店服务范围的 酒店销售 加酒店 入的有 件 制订 的市场 销售 大的 * *销售 酒店 : 置: : 所有者 : : : : : : : : : : : : : : 厅: 营 时 : 座: 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 必要时可将此文件解密 容客量; 宴/ 康 : 游泳池( /置): 网球场(量/置): 拍球场(量/置): 健康中心/桑拿/按摩(置): 经理: 副 经理: * *销售 酒店政架图 指挥: 经理 部门: 销售部 客务部 财务部 工程部 部 事部 主: 监 监 监 工程师 监 监 职责: 销售 助 经理 视听备 服务 事 公 部 采购 调 厨 培训 电讯部 本控制 器 宴 医务室 娱乐部 入校算 油漆 酒吧 工食堂 保安部 银 木具 厅 商务中心 水 宾客服务 锅炉 洗衣 * *销售 销售部工作程序/运作手册 3 一 旅游部: 所有合同( /散客)应 销售 监或销售经理签订 把拟定的合同价格 fi资料复印件递fl有 部门 销售部处理 客的要 前台负责散客的 待工作 2 一 到 客的住要 应马 把信息输入电脑 3 跟进书 确认书 4 销售联络按规定程序跟催订金 5 客入住前60天 一晚的订金 入住前30天 部订金 6 在 入住前作好入住细节 安排 并前一天把联络信息表的复印 件fl给前台 部 7 前台负责 客分配客 重要的 入住时 销售负责 待 二 旅游部 每天进销售访问 2 销售把每天的销售访问记录连同最新的 务信息fl给销售 监审阅 3 务部政每月必须复核 财务部审 的 务 4 重要客户 密的合作 5 给 住客 宾最 服务 6 同 者的市场信息 一 销售访问 并把 市 场 理 7 确的市场信息 在 酒店最大 市场 的基 制订商 务价 在酒店”部门的配合 下 酒店的 好 “ 并 销售 访问 不 发 新客户 每六销售 监fl下一细的销售访问 0所有 务应保销售 的细记录 三 公 部 保 商的 密合作 酒店的最 进 2 发酒店 的信息 currency1公认识酒店 解酒店的最新“ 3 待酒店的 宾 4 fi 安排fl 酒店的程 5 酒店的 “ 定 制订 * *销售 职责描述 职 :销售 监 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 必要时可将此文件解密 基本职:制订酒店销售规程 指 监销售部工的工作 定的销 售目 新市场 职责: 市场 制订酒店的 每审核销售 的 “ 2 销售规程 价格” 销售 的规程 3 销售 ) 作 销售 2) 市场 合最新市场 制订销售 4 销售算 经理fl 销售算 5 公 联 6 算 的 7 销售 务量 ) 销售定定下市场目 并制订销售 2) 目市场( )进销售 并保 好的合作 销售 入分析销售工作 并销售 对工的 ) 每 销售部每工的工作表 问 要 进的 并制订销售部 酒店的发 2) 表 工作” 的工 0 经理分配的”工作 * *销售 职:销售 监 书 5 基本职: 待所有到访销售部的客 负责销售部 政工作 职责: 备资料 ) 合同(国或本 合同) 2) 记录 3) 销售 监的信件 部门 的工作备 录 2 整理好 到的 件 信 分 fl给销售 监审阅 4 听 销售 监的电 录言 5 表销售 监 政 信并发信 6 意所有 销售办事处 到酒店销售部的信件 是要 服务的 信件 信息 把信息复印件fl前台旅游部 部公 部 ”有 部门 7 整理销售部文件 fl销售 监细阅 fl 经理审阅 下发 按序归 把信件电 备 录市场 销售 价格资料归 ”部门 查 本 理商的价格 fi资料 复查 销售 监 的价格 发确认价格的备 录 0签 所有印 品 复查印 品是 发 的 细 目一 信发信件 (店) 2 销售部的具或 器时 工程部 并 发备 录跟进 事 3销售 监 销售 监 印 的要 4 销售 监来访时 给予 注 帮助 5按销售 监的要 价豁免要 fl 经理审 把审 的 文件复印fl前台 部 政办 * *销售 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 必要时可将此文件解密 6把 部审 的应酬要 文件fl有 部门 表销售 监 销售 应酬 把 复印件fl政办 师 7来信按部门分 如旅游部 商务部 公 部fi 公 创作部备杂 金表印 申请表采购申请表 销售记录的 20 销售培训的学/ 习备 习 岗培训课程表 2 销售 监整理销售确认信 22定 酒店手册到 销售办事处 23 销售 监安排的”工作 * *销售 职: 销售经理 基本职: 在销售 监的监下工作 助销售 监保 销售部的 运作 职责: 发 务 定 拜访有 务潜力的客户 不 发掘新客户 新 务 2 有客户保 联 ) 销售办事处联 并解 销售 的“ 2)定 对客户旅社旅游者 公作销售拜访 私拜访 征 他们对酒店服务的意见 解最新 安排 3) 旅社公 社 进销售 签订销售合同 4) 宾做好 待安排 5)跟进 销售部订的客 6) 注所有投诉 并采 适 的解决办 7)表酒店 席 览研 大 庆典 ) “ 旅游 好 保 密合作的工作态 7 3 调查市场信息 客户 同 者 市场信息意见 fi资料 作 述 fl销售 监审阅 4 销售 ) 诚恳有 销酒店 2) 针对主要客户 商务 按照 “ 适 的” 件 3) 应酬 客 宾 有 务潜力的客户 4) 席所有 酒店理 的 5) 客酒店发 的最新信息 5 保 销售部资料 ) 保 客户销售 ”有 的资料库 2) 每天新销售 卡 3) 销售拜访 4) 跟进电 书信咨询 6 ”有 职责 ) 销售的工作表 2) 遵循商务客户的每 主要 进销售 3) 安排新工的工作 7 执 监分配的他工作 * *销售 职:销售副经理 基本职:销售经理 工作 fl 各销售 助保 销售水平 职责: . 服 工作分配 发挥工作力 做 最好的工作表 2. 诚恳有 销售 酒店 3. 商务 务 在 酒店最 的前下 签订销售合同 4. 如工作 要 表酒店 席 览研 庆典 5. 保 客户销售 ”有 的记录 6. 护酒店的 严格遵守酒店的销售 运作规程 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 必要时可将此文件解密 7. 激销售队伍的士气 . 进销售拜访 经 对商务公进 拜访 拟订合同 好的合 作 将来 务的联 . 新 务记录 订手续 0.应酬商务旅客 .礼貌问候酒店的商务 宾 解是 意酒店的服务 是 有问 要 助解决 2.按 要 商务公安排酒店 查 3.如工作 要 表酒店 席酒店 的午 鸡尾酒 客介绍酒店 4.对销售部新工或培训学进 务熟习培训 5.执 销售经理安排的”工作 * *销售 职:旅游部联络 基本职:销售经理 工作 新电脑 中的 订信息 职: 把 订信息输入电脑 进分析 ) 订的 2) 订的 消 3) 新订 2 查并跟催 旅客的订金 ) 本 客要在入住前3060天 电订 2) 客要在入住前3065天电 订 9 3 跟进本 的订 订 消订的信息 如旅客 要 订的 安排 4 跟进 订电 销售办事处的 订信息 5 在 入住前65天复核订资料 6 听所有 订 消订 散客订的电 7 执 销售 监 销售经理安排的”工作 * *销售 职:旅游部联络2 基本职:销售经理 工作 在 客入住前作好安排 职责: 整理 每天 客的资料 ) 到离 的班资料 2) 的国籍 3) 用 4) 安排细节 5) 付款 式/ 账指引 6) 前一天把住客 fl前台 7 星 天 公假 备 资料表 2 每天整理 信件并 ) 新订信息 新的 订文件 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 必要时可将此文件解密 2) 把一式两份的 务确认信 3) 把 订金 4) 每天把口头 消订的信息 5) 记录所有的 消订信息 3 每月备 客户文件 ) 一次订 2) 订 4 听所有 订订 消订 订的电 5 旅社销售办公室 前台 密配合 确保工作 进 6 旅社保 联络 保证将来的 务量 7 执 销售 安排的”工作 * *销售 职:销售部政 基本职:销售经理 工作 助 水平的 销售访问 尽 所 销酒店的 服务 职责: . 对 旅社 公进销售访问 2. 欢迎 客 者 礼貌的问候 助 解决问 3. 酒店 宾 礼貌的问候 4. 跟进所有 销售处有 务细节的信件 5. 跟进 的 务发 订金 发 6. fl 旅游 公的应酬 7. 力发 多商务客户 务 11 . 新 件记录 . 如工作 要 进酒店 查 0.执 销售 监安排的”工作 * *销售 职:销售经理 书 基本职:销售经理 工作 服 销售经理的工作安排 负责销售部的 政工作 职责: . 待销售部的来访者 处理 要 2. 礼貌清楚简洁 听来电 销售经理不在时言 3. 速记信 打印 保证信件整洁 文字 4. 保销售部的文 5. 来信的分 6. 按照订信息填 务联络表 7. 跟进文件价格fi信件 . 执 销售经理安排的”工作 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 必要时可将此文件解密 * *销售 职:旅游部 书 基本职:销售经理 工作 服 工作安排 负责旅游部所有政工作 职责: . 销售经理 旅游部打印信件备 录 电 2. 销售经理 旅游部打印杂 金 休假申请印 申请采购 3. 销售经理 旅游部打印免费申请书 4. 每月 销售经理打印应酬 5. 打印旅游部的 规信件: 确认书 务跟催书订金跟催书订金 证 (把 亲 fl前台 银) 订 消没 订金说 6. 打印理商的信 7. 销售 监打印 订合同价格表旅游 问卷 咨询fi信件备 录 电 . 打印旅游部的 书/ 电 . 听“ ”线 旅游部“2”线 销售经理的电 0.每一 销售处发信件 . 销售经理 旅游部 启来信 并fl销售 监细阅 2.把对信件fl销售 监细阅 3. 部门 销售处复印 fl信件 信息 13 4.新 旅社 公的 件 5.记录 起草每月值班表 6. 销售经理 旅游部保 确认表 7.应旅社要 酒店册 价目表 .执 销售经理安排的”工作 * *销售 职:商务部 书 基本职:销售经理 工作 负责商务部的 政工作 职责: . 打印商务跟进信件 2. 打印商务部的信件备 录 电 3. 打印商务部印 要 采购 工程要 杂 金 4. 打印currency1销售 监销售经理的”应酬 5. 打印每天 宾的欢迎信 6. 整理来信并按时 先 序 7. 整理 散客资料 按入住月份把确认 . 按时 先 次序把新客户资料 . 理商务信件的 文 0.按字母序整理好 务 目文 .整理 务 目文 2.把 务部的每 如入住 住 宾 fi 3.在 宾入住前一天 查 备好 宾 美工部备 宾用的 级 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 必要时可将此文件解密 文具 4. 听 务部“5”“6”线的来电 5.每 查并确保贮物室的 级文具的货 6.新 务 件 7.发公 电 .执 销售经理安排的”工作 * *销售 职:公 经理 基本职:销售 监 工作 服 工作安排 尽 己所 酒店的 好 “ 职责: 理 ) 按照酒店销售 市场 编订每 公 /目 案 2) 每月fl公 3) 如工作 要 召 部门 的 4) 理公 部的 件 2 公资料: ) 发 保最新的酒店销售印 品 2) 给 国 发放新的酒店信息 3) 酒店的新闻信件 销印 品 4) 控制酒店 赠品的量 5) 保酒店附图介绍文 6) 本 / 信息 录重要新闻fl各部门主 7) 录 纸的重要信息 fl各部门主 ) 处理圣诞节 件 ) 监 联络酒店的摄影 公 工作 3 新闻 /社 的联 ) 本 / /国 新闻 保 密的 2) 在酒店理 商 表酒店 应新闻 的咨询 15 3) 社 / 的价值 酒店fl 4) 表酒店 席 庆典 5) ”公 经理保 联 6) 本 旅游 保 好的 4 客的 ) 宾欢迎信 经 宾同意 新闻发 社照 2) 如酒店住客或新闻发 要 的公 服务 3) 席有价值的庆典 4) 应酬 宾记者酒店 公 5) 备 酒店 事件的信件备 录 6) 在 宾入住酒店前备好 级文具 7) 安排 fl 酒店的事 并 助部门做好配合工作 * *销售 5 资料 ) 查所有重要资料 确保 合康 酒店理有公营运手册的要 保 资料的印 记录 2) 助编 销售部的新闻信件 3) 编 查销售部部的 资料 4) 监 助摄影服务部 摄影工作 6 所有 理 审 的 并 销售 监 2 保 印 资料的 图 3 理 资料 酒店 “ 4 起草 编 查所有本 资料 7 助事部 办工 公布工 案 酒店工 资料 2 酒店各 岗的工保 好 进酒店部 的 发 3进工的工作 执 销售 监安排的”工作 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 必要时可将此文件解密 * 销售 职:公 副经理/公 基本职:公 经理 销售 监 工作 酒店的 好 “ 销酒店 服务 职责: 理: 助起草每月销售 2 新 保中文 纸的 3 公 经理不在时 席部门 的 4 公 经理不在时 处理所有信件咨询新闻发放 资料 2 公物资: 起草 文 文 2 发 中文 文 3 每天阅 中文 电视新闻 听 4 公 经理 相 的酒店新闻 5 整理有用资料 fl有 部门fl阅 6 如工作 要 助酒店摄影师 摄影工作 7 席新闻发 大 的庆典 在 宾到酒店 前 备 级的文具用品 3 本 新闻 /客的联 安排 fl 酒店 2 本 密的合作 3 ”酒店的公 保 联络 4如工作 要 应酬新闻 工作者 跟进编 工作 5表酒店fl加 庆典 6 酒店 席 社 7 待 宾记者”酒店 公 4 编 查中文 文 资料 5 酒店部公 工作: 17 酒店各工保 好的 解工的发 “ 公 经理 有 “ 2认识研 编 酒店工的 事 工 6 执 公 经理安排的”工作 * *销售 职:公 经理 书 基本职:公 经理 工作 服 公 经理的工作安排 职责: 助执部门 书工作 2 负责打字 信 3 听电 来电者 录言 4 保最新的照 文 5 新闻文 附照 6 布置 跟进摄影要 7 确保随时 的新闻资料 照 保 资料 执 公 经理安排的”工作 * *销售 职:平 师 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 必要时可将此文件解密 基本职:销售 监 工作 助 资料 职责: 部 最新的 图 2 部销售部 节 卡信 ” 资料 3 庆典 节 资料 4 工 5 酒店平 印 品 纸 6 客销售部 前台 品 7 监美工的工作 执 销售 监安排的”工作 职:美工 职责: 助平 师的 工作 5 助平 师的手工工作 6 负责庆典 的场布置工作 7 执 平 师安排的”工作 * *销售 19 职:酒店摄影师 职责: 助安排照 酒店的 “ 2 确保摄影工具运作 3 负责庆典 的摄影工作 4 执 平 师安排的”工作 * *销售 布置销售办公室 一 布置 currency1的办公室马 引来访 务的客户 有品 “的 品 照 办公室 起来整洁 最新的销售资料 加办公 室的 currency1一的办公室备 销售办公室fi应置销售基本工具文 fl如下文: 客户文 信件备 录注意事 有 资料 的 文 商务客户 旅社旅游 公 政 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 必要时可将此文件解密 社 如乐部 运 中心fi 2 : 销售 新 3 信息卡:重要客户的信息应 在 纸卡 (规格:3 5) 放合适 的文件 纸卡用 识 按字母排序 ” 旅社商务客户 政客户 客户的信息一目 4 跟进文: 是销售经理 天须跟进的销售 确保在最合适 的时 进相应的销售 跟进文必须经 新 查阅 5 阅 文: 按时 排序 保 所有信件的复印件 fl: 对客户的每天 务跟进 酒店 的信件 部门 的文件 一 杂 文件 阅 文应用 识 酒店理 fl阅时 到相应的文件 6 销售阅览室: 销售部应一 阅览室 保 下资料: 酒店销售公 酒店销售 市场 fl书 本 务的基本信息 如本 商指 工 银 的 旅社/商指 * *销售 本市 图 本 销售 务发 的整 销售工具价格表册 本 酒店的新闻信息 7 销售办事处: currency1酒店销售部 康 酒店理有公fi在” 置销售办事 处 销售表守 力发 康 下的酒店 务 办事处资料如下: 办事处: 礼 2 礼 场2 2 / 21 电:( 52)2 0560 :( 52)2 56472 办事处: 中国市 大 27 政编 : 00022 电:( 6 0)677626 2 :( 6 0)677 0522 办事处: 中国 市 程0 大班商务中心20 室 政编 :20003 电:( 62 )6474 22 :( 62 )6474 7 6 办事处: 中国 市 市 新 3 政编 :5 00 电:( 620) 77533 0 :( 620) 7750 5 办事处: 中国 市 中 合作银大 0 室 政编 :4 0005 电:( 673 )22466 6 :( 673 )22466 * *销售 服务范围 发 市场 康 在的销售表 规 电 的 式 联 本 的旅社 公有潜力的客户社 事 各 或 合适的 社解康 酒店理公下酒店的最新发 并订 服务 2 fl 国 旅游 康 酒店理公每 安排下酒店 席在 各 的 国 旅游fl 旅游 市场研 者 用fl 的 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 必要时可将此文件解密 来 各 的酒店 士fl 发 酒店 务 市场 案 费 用 酒店分 3 制订 销售 销售 监 酒店销售研 国市场 解客“ 制订可 的 合 的销售发 如销售 酒店服务 “的 ” 在酒店 重要 4 助酒店销售的工作 酒店销售 监可 康 的销售办事处 解 社 的程安排 * *销售 基本销售规则 市场: 市场是指有同 的 对客户的分析 可学到多 消费 的消费 识 酒店 言 有三市场 对不同的市场 应采 不同的市场 酒店市场 目分 下三部分: 客 相 酒店娱乐 : 厅多厅fi 酒店市场 : 大市场: 各 作 消费决定的市场 市场: 一作 所有 的消费决定 式 fl: 公 公费旅游 中 : 影 多消费决定的 fl:公旅游部经理 书旅社 旅游 者 的 : 23 销售培训的一 重要部分是训 销售如何发掘有潜力的客户 本简 描述 的一 征 影 作 购 决定的 有多 基本 离不 公规程 好 大 对一 的 如旅游者公 者 不是 公规程作 购 决定 多 潜意识 影 要 fl下 : 基本的心理 要 安 归 心 * *销售 购 程序: 购 程序对 大多来说是 熟悉的 们有多购 经 验 们 在作 购 决定 前 一 问 此 销售表必须对 客户将 的问 有一定的认识 作 时的 应 客的 规问 如下: 你是 认识到客的重要 购 的最终决者 你有没有虑到客的 要 你的产品 服务是 客的 要 你是 已确陈述所有事 购 是 有负 影 客有什么 客的决定是什么 只有 顾客的购 心理手 销售 多角虑 最有 的销售 销售程序: 销售的 键在销售对顾客是 有染力 顾客对产品产生好 作 购 决定 在销售 程中 必须 答下问 : 顾客认 己重要的 虑客的 要 是工作 要fi是 要 哪是先决 件 客的购 价值 客寻 哪一帮助 是工作 的帮助私 的帮助fi是”帮助 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 必要时可将此文件解密 只要弄清楚 问 针对不同客 相应的 最 引客的 销售 进销售 前先 电客 可 到 问 的部分答案 余则须在 程中解 要 的基本销售 是: 调查问 察聆听 客户背景 客户的工作 要 客户的 要 客户 获 的 * *销售 2 合适的服务 有 的酒店 证 所述 的 借助销售工具册fi 客承诺 运用合适的销售 巧 3 辨识反对意见 客可 的反对意见 应客的反对意见 4 介绍 客 要的相应 服务征 作 证 借助销售工具册进解释 5 处理反对意见 作 客 要的 答 6 束 currency1客作 购 承诺 25 在解基本的销售规程 我们 客的不同 要 令客 意的 质量的服务 * *销售 对酒店的认识 你的产品 销售只有对产品 透彻的认识 有 进销售 酒店销 售必须对酒店的 服务有 的认识 ”意“要亲 对所有客 进 查 时解酒店的新变化 显 没有酒店工作经验的销售表遇到较大的困难 下一 简 的 问 有助 销售工作: 酒店是何 的? 目市场是什么(即什么客户在酒店消费)? ”先 的任务有哪 ? 何时 始? 谁 销? ” 问 的答案可令困惑不解 遵循”一 水到渠 获 你的销售经验指引你如何 用” 答案 熟悉酒店 首先 销售必须熟悉酒店的 工 在 始工作 前 至 应把 销售介绍给所有部门主认识 认识越多的酒店工 工作越 酒店召 工 介绍新入职的工 酒店的信息对分析酒店 产品是不要缺 的 此 销售必须 解酒店的 件 “先前到的 产品分析的第一步是对产品认识 第二步是 顾 一 的 绩 解不同消费 对酒店的要 研 有的客户 解 他们最 用的印“最刻的服务 最赞赏 处 两步可分析 酒店 产品的所 信息 currency1此 处 你必须对本 同 者作 的分析 解有 件 不 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 必要时可将此文件解密 件 在任何“ 下 销售必须随时 应各 对酒店的负 述 透彻解酒店 同 者的 力是 销售的第一步 只有 解酒店对酒店服务 坚定信心 销有说服力 凡事说 “对不起 不”的销售是永远不 的 * *销售 产品分析 没有对产品 服务进 分析是不 销售 的 产品分析分 两步 客户的 销售必须熟悉酒店 服务范围 在拜访 客户或客户 前 必须 客户的角 发 合酒店的 “ 最 要的 服务 第二步是 客户的 要 介绍相应的 服务 不同客户可 各 不同的原 要同一 服务或 客户的 发 制订有的 销售 销售 富 针对 中一 好办 是 例说 例 如酒店曾经 助 办的一次大 庆典 分析酒店 服务是有销售的重要一 ”一程序不 要解量 规模 价格 fi要 客的角分析” 资料 * *销售 客户分析 我们是 进销售 主要 决我们辨识 客户 要的 力 对 有客户的分析 我们到新客 并 中精力在重要的客 户 27 客户 要的分 基本 要 客户一 酒店下两基本服务 目: 的基本 要的(如睡眠食物 娱乐) 办商务/社 的 同一客户在不同时 要不同的服务 ”加大我们辨识 要的难 辅助 要 只有 客户认 他在酒店的消费是物有所值的时候 我们获 头 务 客户对消费价值的 主要 付款影 此 在进客户分 时 必须分清是 付款fi是公社 付款 按照” 分 客户大 可分 下两大 : . : 付消费款 2. 公费: 公或 或 付消费款 分 指销售合理分配销售力量 如 有 务只有 0%是来 客户时 销售应 发 客户 下问 有助辨识客户的 要 分清客户的 : 谁是者? 谁是决者?谁在 中获 ? 客户的消费算是多 ? 客户 到本 吗? 如果要 办有 的 要什么附加? 客户居停的目的是什么? 客户在旅途中吗? 酒店是 客户的目的 ? 谁旅 ? * *销售 6 酒店置 酒店的置 决定客户 务 酒店 客有 相的征 客户的不同 要 酒店可分 下 : 假酒店 场酒店 边酒店 商 酒店 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 必要时可将此文件解密 市中心酒店 郊 酒店 小县城 不同客户有不同的消费目的 必须针对客户的具 要 合理分配销 售力量 * *销售 有发掘客 只有 销售 对有 务潜力的客户时 有 进销售 此 有 发掘客是销售 程中 键的一 可客户或客户 把握销售 销售必须对市场进细的分析 ”帮助销售 确辨识可客户(即 要酒店服务或的) 的信息 销售确 销售 的 务 率 并辨识 最有潜力的客户 2 发掘可客户 销售 经 销售必须 时把握 销售 的可 客户 可客户分 下三: 有客户 往客户 未在酒店消费 客户 有客户 ” 客户给我们多 务 我们不 要currency1他们再次酒店 fi要不 加消费次 介绍酒店的新 新服务 例如 本 一大 公每 在酒 办 他们 可 要 公客户安排住宿 娱乐 办培训课程 办工 社 29 2 往客户 往客户是指前曾经在酒店消费 在已不再来酒店消费的客户 显 易见 我们必须探 ” 客户不再来酒店的原 他们曾经 要我们酒店 的服务 可 在 同有” 要 只要我们 中原 是可重新 该客户的 在寻 原 时 我们必须 下 问 : A. 客户的 要是 已 变 B. 酒店的服务 是 有 变 C. 客户是 曾经诉 D. 酒店是怎处理客投诉的 3未在酒店消费 的客户 有 或 来没有在我们酒店消费 是 他们的 多 我们酒店难 他们的要 * *销售 有 客户可 的介绍 信息或酒店的 酒店 大部分fi 要销售确制订销售 进销售 赢 的 他们可已经 ”酒店 或在虑 中 我们的任务是currency1客户 本酒店比”酒店好的服务 的 合理的价格 客户带来大的 引消费: 引消费的 多 最 用的有下 : 无连锁 是认识的解潜力客户的资料 在 好的 的基 2 影 中心 是一有影 力的 助酒店 务的 他们可是你 务 或社 认识的 如社 公务公政fi 3 细微 察 是在工作 程中意发掘客 例如在 时 销售访问途中 或fi待见客户时 7 贸易 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 必要时可将此文件解密 一 贸易 对 资料保密 可我们 的资 料 在 “ 下 作 酒店销售 我们 解所 信息 酒店应商 酒店应食品酒水或”商品的应商 对酒店服务已有一定的认 识 我们可 用 应商的 发 务 ”来 fl庭朋友同事”公 股民 商 览fi currency1此 我们fi可 下渠获 客信息: 贸易 物 商 销售政 旅社 本 社 * *销售 酒店工指 ”酒店销售经理的引 fi院校 本 零售商 酒店消费者 者 应商销售 本 银 黄 终站 政部门 保险公 HSMA酒店销售理 HTBA国旅游 一 不 我们所有 要 我们 有 运用所有 必须 酒店 销售“ 采用可的 客的 可客户到客户: 31 获 可客户的 是不 问 的 重要是解客户对酒店 服务的 具 要 对可客户最兴趣的服务 目 进分 应适 运用下 销售 巧: 突袭击: ”销售 巧是在销售访问 的 隙时 进 的销售闪电 : ” 可 短 的客户大 围 率不 信的客户 有 一定的 务潜力 销售应 刻跟进 的费用较昂 电: 电是一 时的 对有销售潜力的客户 销售应 访问 来跟进 电率 必须先备好 电容 确辨识有潜力的客户 * *销售 初级销售 酒店 待李厅待应生 调酒师经 到酒店住客 来客 他们有多 解客的消费 是酒店的初级销 售 销售部应定 (如每)” 酒店工咨询客户的最新信息 currency1酒店工fl 销售 是激 的中一做 客户 在 客户 前 应首先对客户进适 的 销售 合理 分配力量 把注意力 中在销售潜力较大的客户 ”并不意“ 要制销售 的时 是 销售合理 发 新 务所 的时 精力 原则如下: 信 程序:是 按照酒店的信用程序付款 销售量:是 给酒店带来可 的 务量 要 :客户是 按 式用酒店服务 如有要 费 多 务 续 :是 有 续 务 的可 置:跟进销售 的费用是 合理 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 必要时可将此文件解密 备工作: 销售并不是每次销售访问 前获 的客户信息 此 必须 先作 访问的备 是如何介绍酒店的服务 定下访问目 例如: “见客的“ 在 始访问时要 客作答的问 查是 客户的 对每 客户 要 答先备好的问 解具 在没有解清楚客 要前 介绍酒店 是没有用的 见客户 客户信息 销售访问的 客户的 是容易解的 只要酒店 要 有可 销售 * *销售 市场调查 在没有到目市场 前 酒店是不可 生意的 最 欢迎的服务 目 生意来 我们 要查阅客户资料文 文 务来 的整 信息 合理的分配销售力量 必须进细的市场调查 下是调查酒店目市场的确信息的 : 解客户/客户 查阅销售部 前台的信件文 ” 文给解市场重要的线 客户 客户 要什么 客户有没有本酒店服务 目的” 要 什么酒店不” 服务 2查阅客户资料 入住 记卡资料 客是什么 33 客来 什么 客在酒店居住多 3政部门解每 本 旅客的量旅游 式fl 工具居住时 fi信 息 4解同 者的“ 最新 态 较有 的销售 ”们的客户来 2 解厅 场 的市场“ : 查阅部 销售部的文件 解 务 查阅客户文 解 的客户信息 fl 本 ” 的酒店 厅 调查 品服务 价格fi最新信息 学习 部经理 厅主解客的意见 步 我们可获 酒店 市场的有 信息 新市场 的线 定下目市场 销售经理可 酒店的 要 最大 制订可 的销售 安排访问对“ 的 时 加酒店 的 务量 * *销售 市场调查并 一次 工作 销售必须对 有的客户 新目市场 进每 一次的再 时刻 注酒店的市场 态 销售fi必须 下 规工作: 每天阅 有 旅游新闻 旅游 的 纸 杂 销售部同事fl 务信息 旅社 公的职咨询 务信息 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 加入 必要时可将此文件解密 * *销售 如何制订销售 前 章 述如何分析酒店的服务如何解同 者的 力 如何辨识目市场(酒店客户) 所有” 是 制订销售 作的备工 作 有助 销售率 加酒店 在制订销售 时 必须 下四 工作: 调查 分析 往 务资料 定销售目 制订销售 销售 的 控制 制订销售 是任何 的生意必须进的工作程序 只有 分 用市 场调查信息 合酒店的 “ 确辨识目市场 客有 的酒店服务 酒店在同 者中 进 控制是 入 解酒店的 务“ 酒店 发 下步 指我们 ” 目: 制定具 的销售目 制订销售 案 定 销售 目对“时 查 销售目的“ 调整销售 销售目: 起 :销售目是 一 时 (如一 月一一 )先订 的 工作任务 整- 配套讲稿:
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