发廊成功经营之道

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页 共9页 进入美发厅接待：接待员是否热情、友好并持欢迎态度？顾客是否一走进没发厅就有人招呼？接待处是否整洁、美观？工作效率是否够高？顾客光临之前美发厅的外观：美发厅的玻璃窗是否干净？橱窗里的照片是否合乎潮流？光线是否够亮外面的行人是否能看见接待处后面的布局接待员接电话的水平是否能够进一步提高？洗发：洗发地点是否干净？是否每人都有一条干净的毛巾？是否不同的发质使用不同的洗发和护发品？助手们是否了解产品的种类和特性？助手们是否有较好的交际能力？理发地点：周围环境是否整洁？是否所有的刷子都一尘不染？你是否用了现有的最好的产品？是

2、否向顾客介绍了所有被使用的产品？风干头发的温度是否适宜？染发/烫发是否获得了理想的效果？完成之后发型师是否向顾客提供建议？咨询：发型师是否能作出全面而有深度的见解？他们是否能听取顾客的意见？他们是否提供建议？等候处：所选的本月杂志可读性如何？是否有供顾客参考的发型书？供应的茶点的否吸引人？播的音乐是否适宜？吹风罩：你是否向顾客解释吹风罩的作用？他们是否知道有人控制着吹风罩的温度？顾客是否感到舒适？他们是否需要咖啡、茶或杂志？他们是否被告知应在吹风罩下等多久？理发地点：理发区的地板是否干净？环境是否整洁，有无茶杯、杂志等物？镜子上有无手指印？椅子是否舒适接待：是否建立了登记卡？顾客是否对他们的发

3、型满意？顾客结账时工作人员的效率是否够快？顾客是否予定了下一次的光顾？顾客是否购买任何产品带回家使用？工作人员是否与顾客友好告别？烫发/染发：烫发/染发技师是否在各方面都受过良好训练？他们的选择是否正确？手推车是否总是一尘不染？室内是否挂有美发厅的营业规章？发廊成功经营之道个人形象标准显示高贵气质，必须头发梳理整齐，脸上淡妆，服装整齐干净，皮鞋乌黑光亮。助理礼貌接待程序站位人员清洁周围卫生顾客于公司门2米以外接待员就主动开门迎接助理：“你好！欢迎光临，请问是要剪发吗？”顾客：“是的”助理：“请这边换下衣服，您的贵重物品请随身携带，有没有熟悉的发型师？”顾客：“没有。”助理：“那我帮您安排一位”

4、顾客：“做的好不好？”助理：“肯定没问题，他们都很有经验并经过了特别培训，都有很多的固定客户。”助理：“您今天想做什么？”（了解服务项目）客户：“一会再说”助理：“如果您是要染发我们旧不需要洗发，染完后再洗，电发就不会大力按摩头皮，只是简单洗去浮灰，电完后在彻底清洗”顾客：“为什么？”助理：“因为这样染出的颜色不准确”顾客：“我头发上有很多产品能染上吗？”助理：“没有问题”助理：“您是本店会员吗？”（如果是请出示会员卡，放于收银台）助理：“请这边洗发”助理：“这样躺着舒服吗？”检查发质（了解头发性质）冲水（询问水温是否合适）询问顾客洗发力度是否合适（顾客认可你的服务周到，员工必须向顾客表示感谢

5、）洗发水两遍（共10分钟）护发素一遍（共5分钟）洗发水完毕助理：“您剪完发后，需要冲水吗？”客户：“冲水” 助理：“那您剪完发后我给您上护发素，按摩”冲水完毕（包头）把顾客带到发型师椅子上，围上上围布，叫发型师做发型清洁洗发床剪发完毕发型师带顾客到收银台付款“您慢走，谢谢光临！”与顾客沟通语言询问顾客以前在什么发廊剪发询问顾客家在那里住在什么公司工作来我们公司做发型方便吗(考虑是否办理会员卡方便)是谁介绍您来我们公司做发型(还是 偶然路过)(了解客户来我们公司的媒体)询问、观察顾客以前是否做过 电 染询问顾客以前剪过什么发型，哪种发型不喜欢，（了解顾客审美，为其设计发型）在别的发廊做价钱贵吗？

6、（了解顾客消费能力）专业美发知识顾客要求先设计发型助理：“有没有熟悉的发型师顾客：“没有”助理：“请这边坐（发型师位置）”助理：“您稍等一会，我给您介绍一位，您喝水吗？这是发型书您先看一会，发型师很快过来本店特色与日本有技术往来，发型设计为日本风格无及时服务客人安排助理：“您请这边坐（等候区）您的发型师大约需要XXX时间左右，您需要喝水吗？”客户：“好的”助理：“请您稍等”助理给顾客拿杂志（发型书和男女感兴趣有针对性的杂志）选择适当时机发型师可主动为顾客介绍发型知识（促进消费）顾客投诉处理当顾客有意见时，服务人员只能当作听众，适当解释，再有意见请主管解决（拒绝有的顾客时大声吵闹，服务人员有责任

7、告知消费者不要影响别人，任何事情都可以解决，如果影响其他消费者，影响本公司声誉，就不会为其解决任何问题）经理访客安排询问其姓名公司要事，请示经理。（政府部门人员来访，告知经理外出，手机忘带，并留下其姓名、部门、电话）询问是否饮水，拿杂志给客户考勤制度员工应该落实执行服从主管的安排，并依时完成任务，不得无故拖延或拒绝。照公司编排的工作表依时上下班，未获批准不得私自掉班，（如有临时更改，以现场经理批示条为准）站班标准站班为服务的开始，客人的第一印象，所以站班之人员必须表现热忱与服务精神，显示优美姿态，必须面带微笑表情，双臂交叉垂直放置于身前，双脚平行站立，全身自然垂直态度亲切有礼，动作整齐，热心招

8、呼进门之客人仪态自然大方，不可红脸，不可有小动作，不自在站班时，不可远离门口，并轮站班折要注意站班人员必须随时准备接班每位员工必须随时留意轮班表上之顺序，不可脱班电话礼仪电话响过3声必须接听声音清晰，响亮你好！ 安德发型！顾客预约明确日期，时间，服务项目，发型师，顾客姓名，联系电话并记录登记再次向顾客重复确认发型师不可接听员工电话记录对方姓名，电话，员工有空转告轮排工作每接待一位顾客就必须串排（发型师，助理。技师）无点活工作完毕后才可上牌礼貌用语您好！ 欢迎光临！慢走 谢谢光临！谢谢！对不起！请您稍等一会，我很快过来！给顾客的书刊选择 没有设计发型之前，给顾客看发型书，（方便发型师为顾客设计发

9、型） 确定发型之后，给顾客感兴趣的书籍客户进门介绍发型技巧根据脸型，发量，职业，服装，肤色，性格，个人爱好，发量堆积位置，梳理习惯方向设计发型了解客户服务项目发型师：“您好，请这边坐”发型师：“您是第一次来还是有人介绍发型师：“您心目中有没有自己喜欢的发型”客户：“没有”发型师：“喜欢长发还是短发” 发型师：“那您喜欢哪种个性发型：文静的，职业的，时尚的，可爱的”发型师：“给您看一下发型书，参考一下，看看您的审美，然后我再给您建议”发型师：“喜欢直发还是卷发”客户：“卷发”发型师：“喜欢大卷还是小卷”发型师：“那您的发色须不须要改变，喜欢深色还是浅色”发型师：“平时喜欢穿什么类型的衣服”发型师

10、：“以前经常去哪剪发”（了解客户的消费能力）客户价格问题客户：“你家太贵了”发型师：“产品好，不伤发质，发型保持时间久”客户：“我还是接受不了”发型师：“那您稍等一会，我去问一下经理看看能不能给您打折，因为您第一次来我们 家，我希望给您做好发型，可以做个宣传 ”折扣低价位服务8.8折，高价位服务7.8折客户当天不做发型发型师：“这是我的名片和代金卷希望有机会下一次能给您设计发型，慢走” 待客赞美话语称赞孩童的话1好可爱的小妹妹！2妹妹好漂亮跟妈妈同一个模子出来的。3好可爱的眼睛！4真是跟妈妈一模一样。5好可爱的小男孩！6好可爱的小女孩！7小弟弟好会说话！8弟弟好健康！9长的肥嘟嘟，好胖10眼睛

11、好可爱！11嘴巴好甜！12好可爱的手啊！13排行老几？是老大吗？14好漂亮的衣服15好漂亮的衣服如何与同事保持良好关系对同事不傲，不卑不在同事面前或背后说他人缺点不涉及别人的私生活不可冷言讽语遵守诺言，兼守信用不向同事借钱，向店里借支必须按时偿还不过分客气，要有自信，接受同事好意并致谢对异性的同事朋友要礼节周到了解同事的长处礼貌的请求支援帮忙顾客于公司门2米以外接待员就主动开门迎接助理：“您好！ 欢迎光临，请问是要剪发吗”客户：“是的”助理：“请这边换下衣服，您的贵重物品请随身携带，有没有熟悉的发型师” 客户：“没有”助理：“那我给您安排一位”客户：“做的好不好”助理：“肯定没有问题，他们都经

12、过了特别的培训，都有很多的固定客户”助理：“您今天想做什么”客户：“一会再说”助理：“如果您是染发我们就不需要先洗发，染完后再洗，电发就不会大力按摩头皮，只是简单洗去浮灰，电完后再好好洗”客户：“为什么”助理：“因为这样染出的颜色更准确”客户：“我头上有很多产品能染上吗？”助理：“没有问题”助理：“您是本店会员吗？”（如果是请先出示，放于收银处）助理：“请这边洗发”助理：“这样躺着舒服吗”检查发质冲水（询问水温是否合适）询问顾客选什么洗发水？询问顾客洗发力度介绍本店特色（与日本有技术往来，发型设计为日本风格）洗发水两遍（共10分钟）护发素一遍（共5分钟）护发素：助理：“这样力度可以吗”（询问顾

13、客以前在什么发廊剪发）（询问顾客家在哪里住）（询问、观察顾客以前是否做过焗电染）冲水完毕（包头）把顾客带到师傅椅子上，围上围布，叫师傅做发型，清洁洗发床，剪发完毕发型师带顾客到收银台付款，慢走 欢迎再次光临！待客赞美话语称赞太太的话语太太我觉得你今天容光换发,喜事重重的样子.太太好久不见了,今天要漂亮一下吗?这位太太您穿的这件礼服,鞋子更能显出您高雅的气质.太太您这皮包好别致,在哪买的?能为您服务,是我门的光荣.太太今天参加什么宴会吗?穿上这件礼服,耳环,首饰,真是高贵无比.太太您今天穿的衣服颜色与皮包,鞋子都是同一系列,显得非常别致您这件衣服,好柔好舒服的样子,一定很贵.太太您真是年轻又漂亮

14、啊!您真是一位有趣的人啊!您的声音好有魅力啊!您越看越年轻!你实在很漂亮!假如我有您的一半漂亮我一定很高兴.您总是那么年轻!待客赞美话语称赞小姐的话语小姐您真有眼光，这双鞋子是最近流行的喔？小姐这副耳环好别致！好看级了！小姐这副耳环好漂亮，在哪买的，一定很贵吧！小姐您今天穿的鞋子，和以前不一样，好象是外国货吧！小姐您苗条的身材实在好看级了小姐您这件衣服料子不错，一定很贵吧小姐您的手表很别致也很秀气喔小姐您的这套洋装，加上我们的发型设计，一定会变成人们的偶像小姐是不是今天有什么好消息，看您笑容满面小姐几天不见，好象苗条了许多，有什么秘方，可不可以告诉我小姐今天看您喜上眉梢，一定有什么喜事哦小姐您没化妆，就这么漂亮，化起妆来一定更漂亮小姐早，今天特别漂亮，有重要的约会喔！小姐您今天穿的衣服看起来很高雅很有气质。小姐我觉得您很会化妆打扮。小姐您时髦的穿着配上最时髦的发型，有如锦上添花。小姐今天的化妆好看极了，是不是有什么喜事呀！小姐您这手表很别致，哪买的？小姐您真棒，这么高的鞋子，还穿的这么自然；摇拽，多姿！小姐您不但是长的漂亮，连衣服。鞋子也都非常漂亮，整体搭配象明星一样 第 9 页 共 9 页