XX银行培训中心客户开发与客户关系管理

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1、客户开发与客户关系管理第一部分 客户开发案例第二部分 客户开发的关键因素第三部分 客户开发体会第四部分 客户关系管理第五部分 客户投诉处理来自资料搜索网() 海量资料下载第一部分 案例一场住房维修资金以弱胜强.成功营销的攻坚战！案例：北京市住宅小区维修资金账户营销 背景介绍买房子时候我们按照房屋价格的2缴纳的大维修资金。当小区成立了业主委员会后，以小区名义开立账户存放该小区的维修资金，业主委员会代表小区业主对资金进行监督管理。06年4月北京市建委通过公开招标，有7家银行同时取得代理资格，资金规模达到200多亿元，并且逐年增长，竞争较为激烈。案例分析的四步曲：1、目标客户与同业竞争分析2、营销实

2、施体系构建3、营销策略与实施4、营销效果评估第一步：开展目标客户与同业竞争分析：找准对象1、客户价值分析判断营销的收益单一客户规模大。一个中等规模的小区大维修资金金额大约为2000万元。大型社区的维修资金单户数额超过1亿元。资金存续时间长。维修资金是用于房屋的大规模维修，存放期达到几十年，新楼盘10年内基本不会使用。市场发展持续性强。北京市有3000多个小区，已经成立业主委员的社区有500多个，市场规模有200多亿元，并且在不断扩大。交叉销售潜力大。维修资金存放在银行后，也就代表着社区与银行建立了一对一的合作关系，银行可借助这个平台利用业主详细的个入身份与家庭信息，深入挖掘社区的个人金融市场，

3、例如信用卡、储蓄、理财等等。2、目标客户分析找准营销对象准确找到客户的决策层大维修资金存放银行的选择由广大业主投票选择，但由于业主分散，选择和决策的权力集中在了社区业主委员会，业主委员会的主任和委员就是营销重点。居委会没有管理维修资金账户的权力，不是营销重点。由于业主众多，逐个业主的营销工作量过大，没有实际操作的可能性。目标客户的选择策略：重点客户的四个条件由于市场较为庞大，无法同时营销所有的社区，因此需要明确标准，筛选出最为合适的目标社区。例如，我们的目标立足于四个条件：（1）小区规模较大：营销收效比率高抓住一户是一户（2）高档社区：价值高，个人客户潜力（3）社区管理规范：避免陷入社区纠纷，

4、易操作（4）先城区内小区、后近郊区、再远郊区，方便营销与服务目标客户的切入策略：利用客户的相关组织很多客户都有自己业内的组织机构，我们通过了解，业委会虽然是新生事物，但在北京地区有数十家社区业主委员会共同成立了“业委会联盟”，另有几个相关组织也在联络中。如获得这类组织的认可，就可与该组织内的数十家社区同时建立联系，快速的切入和实施营销。3、竞争对手分析预先判断营销的阻力做到知己知彼：7家具有存放资格的银行。2家国有银行、5家股份制银行。哪家银行的营销能力比较强。哪家银行对于此项业务较为重视。哪家银行具有突出的经营优势。例如，招商银行私人业务形成了好的品牌，交通银行虽然是股份制银行但老牌子给业主

5、更为可靠的形象，北京银行是北京的草根银行，网点多，人脉广，与市民联系紧密。第二步：构建营销实施体系：营销准备1、制定独特性、有吸引力的营销方案体系业主委员会维修资金是个新事物，对客户，对银行营销人员也是个新问题。北京市建委投标时，在北京地区所有银行没有一家银行开立一个业委会维修资金账户，要打好这一仗，必须钻透政策，提供独特服务。把握客户需要，报送服务，系列方案立足于三个支点：一是安全性高。针对维修资金安全性要求高，制定了多纬度交叉管理的银行内部会计结算制度，以供营销人员对外宣传使用。二是操作规范。为了规范各个支行统一对外宣传，制定针对社区业主委员会的维修资金营销服务流程。三是服务全面。为了解决

6、业委会使用维修资金的政策疑惑，制定维修资金管理与使用的各类问题处理预案。2、建立营销人员体系前台营销队伍客户经理队伍：全行近300人产品经理队伍：分行10人行业营销负责人：2人后台服务保障团队营销策划管理团队信息系统技术保障团队会计结算保障团队投诉处理团队后台监督团队3、高强度、多频次、互动性的培训支持体系一方面：连续3个月的培训时间安排每周二次、每次1小时的密集视频培训每周一次分片的面对面沟通培训每半月一次的客户经理现身说法、经验交流培训另一方面：培训侧重一是业务收益分析与制度流程介绍二是产品经理产品介绍三是客户经理营销技巧4、建立营销目标与激励体系要求每家支行至少营销5家社区。制定不同资金

7、规模的奖励标准。开展一系列劳动竞赛配套活动。每周一次全行营销与排名的通报按月及时兑现内部激励承诺。跟踪考核激励效果，及时调整考核激励措施。5、建立沟通反馈体系一是明确专人负责。二是明确对外、对内联系方式。三是明确银行内部对客户经理的服务支持。四是不仅在技术，而且在营销物资上也给予大力支持。v 目的：畅通内部沟通渠道。保障营销问题处理时效。及时调整营销策略。第三步：客户开发策略与实施：营销推进1、方案式营销，提供一对一个性化服务。 针对客户需求，量身定制综合金融服务方案，提高营销服务的针对性。 例如：为每家社区制订专门的维修资金服务方案，将现有金融产品和服务进行有效整合，挑选适合社区规模与特点的

8、产品与服务组成社区金融服务方案，提升营销服务的针对性。 如北京市最大的“天通苑”社区，印制收发选票 如北京市新兴的“奥林匹克花园”社区，演出木偶剧等社区共建。 如北京市远郊的“一栋洋房”社区，免费安装自助缴费机。2、换位思考，深入挖掘服务需求。 为社区提供维修资金服务中，银行要换位思考，如果自己是社区的业委会成员和业主，自己需要什么样的金融服务呢？这就需要与客户的密切沟通才能了解。 例如：通过多次走访北京市望京银枫家园社区，我们的客户经理发现社区内公共设施破损，主动为社区公共区域座椅处修建了2个印有银行标志的遮阳伞，同时赞助社区修建了一个居民信息公告板，既方便了业主日常使用，银行也可在上面进行

9、广告宣传。 3、重视投诉处理，形成良好口碑。 对于客户提出的服务要求与问题，及时给予答复和响应，这样更有助于在行业内形成较好的口碑，通过羊群效应，带动对为其他客户营销。 例如：北京市某小区对于某银行业主个人维修资金查询不便进行了投诉。我们立即投入较多人员进行集中开发，开通了银行ATM机和电话银行等多种自助查询功能，领先于其他银行。由于开户的小区业主需求得到了及时的满足，形成了良好的口碑，各个小区业主委员会交流时，口口相传，良好形象得到积极传播，赢得了声誉，取得了极佳效果。4、参与客户业内组织的活动，打入客户内部，以点带面快速切入营销。 积极参与客户业内的相关组织，通过联合举办论坛，集体活动等，

10、与这些组织形成良好的合作伙伴关系，快速切入客户，以点带面，提高营销的成功率。 例如：北京市有数十家社区业主委员会共同成立了“业委会联盟”，银行协助业委会联盟举办“业主委员会维修资金论坛”、“业主委员会成立方法讲座”等活动，银行提供资金、场所等资助，能够与业委会联盟形成紧密的伙伴关系，有助于通过业委会联盟结识、营销更多的社区。5、择机推出广告，树立专业形象，形成营销声势。 在市场竞争已经较为激烈的环境下，择机投放广告，树立专业的服务形象，提高市场知名度，形成营销声势。 例如，每日早在广播交通台上播放“银行，维修资金管理专家”，重复的播放，有助于在广大业主的潜意识中建立专业的业务形象。6、提高营销

11、层次，增强客户信心 由于维修资金使用过程中可能有很多问题，需要银行在人力、物力上作出承诺，因此在营销时行领导、主管部门领导亲自参与一线营销，对于有意向的好客户，影响力大的大客户尽可能出席营销活动，有助于提高客户信心。7、遵从客户要求，第一时间满足客户需求 由于业主委员会人员多是公职人员，兼职为业主服务，他们的会议、决策活动大多是在星期天、节假日进行。 在营销开展和业务活动配合上，完全尊重客户时间，对于客户提出的时间要求，在第一时间即给予答复和配合，做到随叫随到。 第四步：客户开发效果评估第一部分经过一年努力： 40多家支行全部开办了业务，无一空白点。 一大批客户经理成为维修资金业务营销的行家。

12、 开户小区业主委员会达到近100家，市场占有率达到近80。 开户业委会存放资金达到30多亿。 发放业主信用卡近10万张。 拉动理财销售5亿多元。 7家银行有建行北分、招行北分、交行北分、中信北分等一户未开。牢牢占据了市场主动地位塑造了专业的银行维修资金服务形象第二部分 客户开发的关键因素五项关键因素一 建跑道：健全营销运行机制二 组军队：建立一支职业客户经理队伍三 立条例：建立考核机制四 树标杆：建立激励机制五 配装备：建立产品创新机制一、建跑道：健全客户开发运行机制组织体系、运行机制科学有效的三个关键点：1、管理部门理的清楚：发挥好作用 梳理银行自身特点：宣传营销优势与导向 梳理客户开发重点

13、：通过客户分层确定营销目标 梳理客户开发策略：确定营销渠道与方式2、营销单元领会清楚：做到三个“抓好” 对客户需求变化抓好机会 对客户需求层次提高抓好服务 对客户合作扩大抓好细分3、中后台位置清楚：保障有力 提供政策、技术、人力、信息等四个方面支持。 积极开展营销评比与评奖活动。二、组军队：建立一支职业客户经理队伍（一）一名合格营销人员应具有五种能力：1. 要有较高的专业能力 2. 要有较高的判断能力 3. 营销环境的分析能力 4. 要有一定的营销沟通能力 5. 服务方案设计及组合产品提供能力 1、要有较高的专业能力：v 思想素质三好： 人品好：处事公正。 作风好：不唯利是图，不斤斤计较。 心

14、态好：不得意忘形，不悲观失望。v 业务素质三高： 学问高：知识面要宽 业务水平高：精通业务，至少要精通一个方面 处事能力要高 目的： 赢得客户尊重2、要有较高的判断能力v 对潜在客户的判断 合作成功与否的判断 对合作潜力的判断 对营销渠道的判断 对自己行内政策的判断v 对现实客户的判断 延伸营销或发散营销：客户介绍客户，老客户挖潜，潜在客户发现。 目的：把握客户价值寻找潜在客户的方法： v 从你认识的人中发掘: 包括你现有的客户、过去的客户、亲戚、朋友、熟人、同事、同学、邻居、你所加入的俱乐部或组织的其他成员等。 v 从商业联系中寻找机会: 商业联系比社会联系容易得多。借助于各种交往活动，你可

15、以更快地进行商业联系。 v 善用各种统计资料:国家相关部门的统计报告，行业、研究机构、咨询机构发表在报刊或期刊等上面刊登的调查资料等。 v 利用各种名录类资料:如客户名录、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。 v 阅读报纸、杂志和有关的专业出版物:事实上，这是一条最有效的寻找潜在客户的途径。把你认为有价值的信息都摘录下来，然后进行简单归档整理，你会发现这些信息为你提供许多重要商业机会。 v 充分利用互联网: 在网络世界里，你可以很容易找到大量潜在的客户，同他们建立商业联系，就在网上。把你的产品或服务介绍给他们，让他们变成你真正的客户。 3、要有一定的

16、营销沟通能力：v 具备营销常识：名片、座位、上下电梯、握手、衣着v 会谈准备：详细周到的准备显示出：素质与管理水平v 沟通技巧：愉快，轻松的话题与氛围营造v 有意的交往：客户愿意交往 v 良好的合作：建立合作关系 目的：得到客户认同与接纳接近客户自我测验v 1、打招呼是否面带笑容是否适当的尊称对方是否热忱有劲v 2、自我介绍是否有介绍自己的名字 是否有介绍自己的公司 是否正确交递名片v 3、感谢对方接见是否向对方表示感谢接见v 4、寒喧 是否称赞对方 是否说一些对方感兴趣的话题v 5、表达拜访的理由 是否自信地说出拜访的理由4、营销环境的分析能力：营销趋势分析两个方面、一个重点v 一方面：客户

17、外部经营环境： 经济趋势：国家经济金融形势与政策 行业趋势：对客户所在行业的具体情况较为了解（如对煤炭、钢铁行业企业） 客户的同业竞争状况 客户相关企业发展趋势 客户行业产品发展趋势 目的：因您对客户行业较为了解而引起共鸣v 另一方面：客户生产经营场所环境与领导人办公环境 1、客户生产经营场所环境：代表了企业文化与管理水平 2、领导人办公环境：代表了领导者个人爱好、品味与修养，尤其需要大加赞赏，引起客户的兴趣与共鸣，v 营销目的：重要的是为以后的共同话题和深入交往打下一定的基础v 一个重点：重点是本行的营销政策： 公司或零售业务发展政策 信贷投向政策 产品定价、销售、渠道、激励等配套政策v 营

18、销目的：客户合作要求与本行政策相符，不做无用功5、服务方案设计及组合产品提供能力v 服务方案要符合体例 篇章结构 文字概括与提炼、语言精练 观点是否鲜明、重点是否突出 如：投标项目、北京地铁、中国银行投标书v 产品组合设计： 一定要根据客户需要，在精（精准）不在多，在专（专业）不在范，在细（细致、细微）不在粗。v 印刷精美，要有一定的档次与层次 封面图案要有客户的大门或重要图标 每一页左上角要有客户的LOGO 最好用彩色印刷 页面设计：行间距最好要在28以上，页面要有彩色图案，每一页控制在400字以内 前言与内容提要很重要，要精确到页码，要有与阅读专家沟通的语言：如谈辛苦阅读本方案、谈天气对专

19、家工作带来的困难与影响、谈方案可能存在的错误与不足之处等等。 目的：亮出绝活，展现特色营销步骤： 第一步：培育人员关系 第二步：增进相互信任 第三步：客户推出：集中支付帐户与工资福利支出两项招标 第四步：集中力量制定高水平服务方案 第五步：找准机会向客户介绍服务方案，补充内容，增强客户合作信心 第六步：专家评定：高分，中标 第七步：中标，提供全方位服务（二）营销人员未来的发展方向四化 1. 专业化 ：营销人员差异化发展，承担不同的专业角色 2. 团队化 ：分工协作、分层管理3. 产品化：对客户个性化需求的满足 4. 优胜劣汰分化：优者发展、后进者转岗1、专业化：营销人员差异化发展，承担不同的专

20、业角色 客户经理：前台客户关系培养与维护 产品经理：中台产品与技术支持 行业经理、风险经理（审批人员）：后台风险控制前、中、后台共同为客户服务2、团队化v 分工协作v 分层管理 总行级客户 分行级客户 支行级客户v 集约经营： 提高专业化营销能力 风险控制能力 市场认知与高效服务提供能力 个性化服务能力 资源配置与产出能力3、产品化v 产品力：银行产品与客户需求一一对应并满足的程度v 对客户个性化需求的满足与提供能力决定成败，国外大公司与银行都是一对一的服务。v 三个推动：关系切入、产品拉动、服务巩固4、优胜劣汰分化v 优者发展、后进者转岗v 会是更加充满生机与活力v 倡导互动交流：团结紧张、

21、严肃活泼v 倡导开动脑筋、积极参与。（三）三个步骤 三种能力v 第一步：客户分析与发现能力发现可以合作的潜在客户朋友 本行客户业务关系的梳理 本行人员关系的梳理 本行营销策略分类与目标市场确定 本行重点营销目标客户营销计划、时间计划、工作计划配套实施 工作目标校正与调整v 第二步：首次营销能力（营销的初级阶段）要与客户交成朋友 客户的本质 物美价廉 购买因素：质量、价格、服务、品牌、促销 营销影响因素：认知、理解、偏好、终端促销v 第三步：持续营销能力（营销的深入阶段）要与客户交成好朋友 质量保证 服务保证 价格体系（四）客户经理需要注意的几个问题1. 营销要有品位 2. 营销不能急功近利，不

22、能操之过急3. 为人要诚实厚道，可以信赖的朋友4. 要有差异化的对策分析透客户 5. 要有恒心与毅力，要持之以恒 6. 要有较强的执行力 7. 对客户承诺过的事，说过的话一定要兑现8. 有团队精神9. 求胜的愿望强烈 10. 工作要有目的性 、计划性11. 不要抱怨成功营销员的七字真经：胆大心细脸皮厚三：关于立条例 建立考核机制：非常重要，实质就是要建立“指挥棒”，要通过考核体现出银行经营管理要达到的目标与方向：比如规模，质量，效益等经营目标等 考核要突出工作目标与要求四:关于树标杆 建立激励机制：制定奖罚规则，建立起明确的，标准化的，及时的，全员知晓的奖励办法 其实质就是：要通过物质、精神、

23、职务等多种手段兑现赛马承诺 奖罚分明也是生产力五：关于配装备 建立产品创新机制: 实质就是维系客户关系，推进客户开发的武器装备，在当前的市场竞争中，对树立本行现象具有决定性的作用。可以说：一家银行具有什么样的产品就代表了一家银行什么样的特色产品日益成为银行服务特色的标签第三部分 客户开发的体会以理论指导实践，从实践感悟理论一、“7个为本”：营销协奏曲的乐谱1、诚信为本：客户永远比我们聪明v 影响信用的事，哪怕十分琐屑也得注意v 守信乃推销之本，失信就失去推销机会v 大信用是由许多小信用累积而成v 诚信从按时赴约开始：提前3分钟走到客户接待处2、双赢为本：让客户感到占了便宜v 双赢不是简单的平均

24、分配，而是想办法使双方的利益得到最大化的实现v 只有让利，才能赢利v 古语讲：将予取之，必先予之3、创新为本：只有卖不出去的产品，没有需求饱和的市场v 产品创新v 营销方法创新v 业务流程创新4、服务为本：服务的空间、时间、效率是可以无限细分的v 产品相同时，我求质量v 质量相同时，我求价格v 价格相同时，我求服务v 服务相同时，我求效率 5、简约为本：如果你想进入市场，切记简单化 你对客户需求的响应速度越快越好，客户对你的产品和服务感觉越方便舒适越好 管理的本质是简单化 把复杂的事情搞简单你就发展 把复杂的事情搞得更复杂你就停滞 把简单的事情搞复杂你就倒退 提供给客户的服务和产品功能越来越复

25、杂，但客户操作使用的流程越来越简单 管理是一种艺术，而简约则是这种艺术的灵魂。简约就是提高效率、缩短流程，方便客户6、客户为本:客户永远是对的 客户为本有三层含义v 谁是你的客户：定位，市场细分v 满足和激发客户的需求v 让客户感到与你合作最舒适 不是天气太冷，而是你穿的衣服不保暖 削足适履：想赢就请把脚穿进客户的鞋子里7、科技为本 沃尔玛全球资源管理信息系统 大公司的ERP系统和CRM系统 计算机网络平台：商业银行“奔腾”的原点 网上银行：“网”住优质客户的利器二、四个为主：玩转手中的四角魔方1、客户第一：帮客户赚钱是你营销的出发点和归宿 客户的问题是我们营销的切入点 不是卖给你一种产品，而

26、是帮你选择 不是从你口袋里掏钱，而是替你理财 把一切困难留给自己，把一切方便让给客户2、战略为先：树立远、近两类目标战略要回答5个问题1. 我们从事什么业务：干什么不干什么？有所为有所不为2. 我们如何创造价值：怎么干？3. 我们的竞争对手是谁：别人如何干？4. 哪些客户对我们至关重要：到什么样市场上去干？5. 什么样的人能干：找谁来干战略是用今天的钱做明天的事：舍得为未来投资 战术是用过去的钱做现在的事：有多少钱办多少事商业成功=正确的营销战略+员工有效的行动战术只能解决一笔业务，它管“今日有酒今朝醉”；战略才能搞定一个客户，它管“百年恩爱”如果大多数客户经理在同业竞争中处于劣势，那肯定是公

27、司的战略出了问题；如果少数客户经理在同业竞争中处于劣势，那肯定是个人战术出了问题 一个客户经理做事的成功机率很低，那往往是自己的战略出了问题有理走遍天下：思路决定出路1. 小狗交易法2. 把斧子卖给布什总统3. 我不淘金我卖水4. 国美：做零售商不做中间商5. 平价买进来，降价卖出去，但我成了百万富翁3、效率至上：大鱼吃小鱼，快鱼吃慢鱼效率=热情+技能+胆魄客户满意=热情+技能+效率当热情与技能共舞时，效率为其伴奏，杰作便出现了我没有老虎跑得快，但我比你跑得快清楚你到底在做什么，然后一次比一次加快速度去干4、务实为本：时刻记住做一个抓老鼠的猫 在现代商业世界里，除非你能把你创作的东西卖出去，否

28、则，创意、独具匠心都是毫无价值的 营销从形式上看，是将产品转让给客户；从内容上看，是将客户口袋里的钱转移到供应商手中 围绕营销所做的一切策划和耗费，如果无助于与客户之间的双向互动，都是徒劳无益的 用你所能掌握的资源干对你贡献最大的事情三、营销“五要”v 要抢早：早动手，抢占先机，后来不如先到v 要抢快：快行动v 要抢准：措施对路v 要抢新：新鲜不老套，要高人一筹v 要抢实：务实、实效案例三：对某政府基金的成功营销客户选择合作银行的因素： 客户关系 行业地位 品牌形象 产品服务 产品价格 服务方案 服务团队 增值服务 四、客户开发的七个误区 v 营销不等于销售（过于简单）v 十年磨十剑与十年磨一

29、剑v 三句话不离本行（只见商品不见文化、品位）v 只给客户添麻烦而没有帮助：双赢v 银行处于弱势：没有处理好关系v 本行产品不适用客户：要努力挖掘，总有一款适合他v 客户管理者或要害部门人员太傲慢，太难以接近：没有找到接触或合作的窍门 第四部分 客户关系管理的基本内涵CRM与客户价值创造的联结点 创造客户价值的基本途径和手段深入挖掘客户潜在需求全面满足客户需求全面客户满意主要内容一、银行客户关系管理系统二、客户关系管理系统化流程及四个支柱三、做好三个强化四、抓好四个重点五、加大中后台支持六、结论一、银行客户关系管理系统客户柜员 电话银行 网络银行 客户经理 呼叫中心（客户管理 营销、销售、服务

30、 业绩管理 客户、产品、渠道分析）三、做好三个强化1、强化客户分层分级管理 建立对公VIP客户分级管理与服务体系。 将总行级、分行级重点客户分为存款、贷款、财政、理财、国际、同业、综合7大类进行管理。 建立客户档案，对客户管理者个人履历、性格、习惯、行事风格、个人爱好等，建立档案。2、强化客户资源挖掘 对于业务规模较大的存款客户和贷款客户，逐户开展潜力挖掘。3、强化客户资源储备 建立营销客户储备机制，对于营销中客户、申报中客户、审批中客户、已批客户、已投放客户有序安排，分层营销，实现资产业务可持续发展目标。三、做好三个强化:客户划分1、机构维度：总行、分行、支行2、客户维度：（结算金额区间维度

31、）：月结算金额100万元以上、500万元以上、1000万元以上、2000万元以上、3000万元以上、5000万元以上 ；黄金客户、重点客户客户、准重点客户、普通客户、边缘客户；（贷款余额区间维度）：贷款余额100万以上、500万以上、1000万以上、2000万以上 3、产品维度：人民币活期、外币活期、人民币定期、外币定期、贷款（固定资产贷款、流动资金贷款、房地产贷款，）、票据体现、保函4、时间维度：月、季度、年5、统计内容：客户数量、占比；账户数量、占比；重点客户数量、占比；月末余额、比上月增量；月日均余额、比上月增量；案例四：对某集团客户的营销步骤： 第一步：了解客户的管理现状 第二步：帮助

32、客户理清思路 第三步：提出发展方向 第四步：参与客户方案设计 第五步：在客户大范围的招标中提供服务 第六步：全国一盘棋的四各方面的服务：中标 第七步：获得全国性的合作四、重点1、重点人员：能营销的人2、重点产品：能被客户接受3、重点项目：能带来较大收益4、重点服务：能树立自身特色和优势案例五：对某一部委基本帐户的成功营销营销步骤： 第一步：为客户提供最简单的上门服务 第二步：无奈的坚持 第三步：提供集中支付服务，帐面没有余额 第四步：不间断的上门服务 第五步：2003年，非典期间的上门服务 第六步：加强部门往来 第七步：部门个人收款管理，上门收款，打动集体 第八步：经国家财政部审批，转移基本帐

33、户五、加大中后台支持1. 加强营销组织v 重点客户和重点项目及时成立营销小组。2. 加强总分行营销支持v 总分行产品专家直接参与重点客户营销。3. 加强后台方案设计v 重点客户由分行设计全面合作方案。4. 加强信息交流v 不定期召开新产品营销动员会v 每周下发营销动态v 设立行内营销网站与论坛v 每季度开展有奖征文活动信息收集与分析的重要性！信息收集对于我们，就像阳光与空气，它点燃了创造智慧的火花，它照亮了通向未来的道路结论v 客户关系管理是选择和管理有价值客户的一种商业策略，根本目的是通过不断改善客户关系、互动式资源调配、业务流程和自动化程度，达到降低运营成本、提高银行销售收入、满足客户满意

34、度和提高员工生产力的目的。v 首先，建立客户信息收集系统。v 其次，建立客户关系管理制度。v 第三，培育客户服务的职业经理人队伍v 第四，完善客户服务细节。v 最后，开展客户服务收益评价与改进。 第五部分 客户投诉处理内 容一、户投诉的“换位思考”二、客户投诉的“正确认识”三、客户投诉的“积极处理” 一、户投诉的“换位思考回忆一下你作为客户的遭遇v 每个人都有当客户的经历，必定也有受到伤害的时候，或委屈，羞辱，或愤怒，难堪，不满导致你产生以上情绪的原因： 银行办理业务等候时间长达1个小时。 承诺周三送货，周五还没有人与你联系。 退货的时候在收银台，财务，销售等部门间跑来跑去。 你的咨询电话被转

35、接到很多部门，但仍没有人解答你。 你办理业务很着急，却看到银行柜台内的人员说说笑笑，业务办理的不紧不慢。作为服务人员的你v 客户不满的原因各种各样，有些是有道理的，有些是情绪化的，如果你认为是可以尽量避免的，是哪些？ 因为没有礼貌、热情地同客户说话而引起的不满。如果他是你的亲戚，让他感到温暖的话 因为没有用心倾听而引起的不满。他在说话时你是否低头做事？你是否眼睛看着别处？你是否经常打断他去处理别的事？其实耐心倾听也许只是5分钟就可以解决。 因为你对客户作出了承诺但没有兑现。答应周三送到的货，周五还未到，你承诺时就可以提前做好规划安排。 因为你没有对客户说清楚使他遇到了麻烦。其实只需再花费2分钟

36、，你就能够给客户说清楚。我们一起仔细思考1分钟：v 回顾我以前是否与客户有过摩擦？v 是否导致过客户不满？v 我应该改进的地方？v 如果我是客户，怎样我会满意？换位思考后，很多投诉我们都可以避免。 二、客户投诉的“正确认识”思考以下几个问题： 顾客为什么会不满？ 为什么平息顾客的不满很重要？ 有没有处理类似问题的先例 如何做好准备？ 如何沟通（技巧)？ 如何做好危机处理？ 投诉的顾客是朋友不是敌人！1、绝大部分客户是不会投诉的96%的客户不打算对服务投诉，只有4%的会投诉v 原因是： 他们认为投诉后不一定能够得到满意的答复。 他们认为帮助纠正问题不是他们的责任。 他们的呼吁也无法引起管理人员的

37、重视。 他们不希望出现对峙局面，不想被麻烦和打扰。2、抱怨是一种信任v 抱怨是客户对企业的信任度和期待度的体现。当客户对于他们信赖又抱者高期待的企业产生精神上或物质上的不满与愤怒时，易会将其表面化，直截了当。v 遭到客户严重抱怨，代表企业值得信任。因对其商品和服务有着很高的期望。v 良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。v 与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是客户不抱怨了。3、将客户投诉视为建立忠诚度的机会v 麦肯锡顾问公司研究表明： 有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再惠顾意愿的占9%。 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%。 提出抱怨并获圆满解决，愿意再度惠顾的占54%。 提出抱怨

38、并迅速获圆满解决，愿意再度惠顾的占82%。 会提出抱怨的客户比不提出抱怨的客户，购买意愿高了一倍。 （19%：9%） 能迅速处理客诉的公司比不善于处理客诉的公司，购买意愿大为提高。 （82%：54%）v 提出抱怨的客户，若问题获得圆满解决，其忠诚度比没遇到问题的客户高。v 公司解决问题的良好态度会让客户更加信赖公司，为未来奠定基础。 三、客户投诉的“积极处理” 送给大家三句话：v 1. 勿见火就扑！v 2. 能让对方说得越多，你就越容易成功！v 3. 熟能生巧！处理客户投诉的5个步骤：v 开放态度v 及时及早处理v 高层管理人员亲自受理v 积极制订对策v 主动跟踪结果例如：Hair服务的亲身经

39、历我们的态度换位 ： 站在客户的立场思考。发泄 ： 尽管客户似乎对你发火，一定记住，你仅仅是他们发泄的对象，他不是针对你个人。 理解 ：通过让客户知道你明白他们为什么难受，从而架起一座理解的桥梁。 四:客户投诉处理之客户情绪管理与客户投诉相关联的一个重要问题就是： 必须重视客户的情绪并进行分析和管理.v 优质产品激发客户情绪v 周到服务激发客户情绪v 企业承诺激发客户情绪建立客户服务体系案例：海尔国际星级服务的启示规范化标准： 售前、售提供详尽热情的咨询服务； 任何时候均为顾客送货到家； 根据用户的指定时间、空间，给予最方便的安装； 上门调试，示范性指导使用，保证一试就会； 售后跟踪，上门服务

40、，出现问题24小时内答复，使用户绝无后顾之忧“一、二、三、四”模式：一个结果：服务圆满。二条理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。三个控制：服务投诉率小于十万分之一， 服务遗漏率小于十万分之一， 服务不满意率小于十万分之一。四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。星级服务的目标：用户的要求有多少，海尔的服务内容就有多少；市场有多大，海尔的服务范围就有多大。情 绪 激 发 技 巧 正确识别客户情绪（面部表情、语言、身体语言） 树立良好的第一印象仪表（精神风貌、风度气质）情绪准备（自信、成功

41、的信念）树立目标产品了解（了解你的产品、准备充分的资料）把握推销原则（满足需要、诱导、客户利益） 价格因素（低价客户的愉快感觉）v 开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5至6倍，而流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补；v 开发一位新客户可能需花费10000元，而失去一位客户毋须1分钟；v 做到客户满意的公司，年均业绩增长率为12%，市场占有率增长6%；v 服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有1%，而市场占有率下降2%；v 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；v 客户推荐会为你带来更多的客户，而你根本不用花一分钱。客户情绪沟通七个要点v 思维习惯v 方

42、 式v 分 寸v 真 诚v 关注细节v 体验客户情绪客户抱怨处理中业务人员自身的情绪调节 保持镇定 让客户发泄 深呼吸 试着以第三者的心态来看待抱怨 提醒自己：我代表企业 客户的抱怨不是针对我客户抱怨处理禁忌（一）不该做的事 1. 言行不一2. 回避责任，挑客户的错3. 转嫁责任4. 与客户争论5. 中断或改变话题6. 装傻乞怜7. 急于得出结论8. 心不在焉9. 不管怎样，先把客户打发走再说10. 倾听时不可有防范心理（二）不该说的话 “不可能，绝对不会有这种事发生的” “我们的商品是一分钱一分货” “我绝对没有说那种话” “这个问题太简单了” “这是我们公司的规定” “总会有办法的” “以后我们会和您联系” “我不大清楚” “这个问题您去找厂家，我们不管” “不行”五、结论我们的终极目标：v 让投诉你的“敌人”为你提出忠实的意见v 把投诉你的“敌人”变为我们忠实的客户v 把投诉你的“敌人”变为我们宣传大使