公共关系心理学复习资料

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1、公共关系心理学复习资料(2015年版)公共关系心理学：（现代关系之父，艾维李1903）的学科性质：公关心理学是心理学的一个分支，又是公共关系的重要组成部分，是一门实用性很强的综合性应用学科。公共关系学是研究公共关系的客观现象和活动规律的学科，是对公关实践的总结、提升和理论化。主要研究社会组织与公众的各种关系状态及其规律、信息沟通的现象与规律、公关活动策划、实施的方法和规律（四步工作法：调研、策划、实施、评估）。公关心理学是研究在商品经济、市场经济及现代社会的发展过程中，公关实践的主客体特有的心理状态及其在交往中相互影响的心理现象和规律的科学。公共关系心理：指的是和公共关系行为以及公共关系活动相

2、关的心理现象。公共关系三要素即公关活动的主体（社会组织心理）、客体（公众心理）、沟通传播（过程，公共关系活动中的传播和沟通心理）。客体：指的是公共关系活动中处于客体地位的人和人群。公共关系主体：组织团体是公共关系的主体或称公共关系的主体是组织团体。公共关系过程：是由一系列的活动构成的，这些活动具体表现为公共关系过程中的环节。公关心里学的特征：普适性、交叉、应用、发展。公关心理学研究原则：客观性原则、科学性、系统性、创新性，公关心理学研究方法：理论研究法：系统分析、动态研究、比较研究方法。实证研究法：观察法、调查法（口头调查和问卷调查）测验法、实验法、案例法。公关心里学研究任务分为理论任务和实践

3、任务，理论任务是发展和完善公共关系学的学科理论体系，实践任务是（首要）提高组织内部的管理决策水平，提高公关人员的专业素质，推动公共关系活动的有效开展，发展和完善公共关系学的学科体系。公众：指与某一个公关体相互联系且相互作用的个体，群体和组织的总和，是公关活动中的承受者。公众必须是与组织有联系的人群，不同的社会组织有不同的公众群体，公众与社会组织的联系不是一成不变的，公众的存在形式不是单一的。公众心理具有一致性，关联性，利益性。公众心里特征：指公众在各种心理过种中经常地、稳定地表现出来的心理特点。（稳定性、经常、根本、独特）。公众心里特征有：个性心里特征、角色心理、群体心理。（相对独立又相互依存

4、和影响）。个性心理特征：指表现于公众个体身上的最稳定，最根本的心理特征，它主要包括能力，气质和性格。能力：是人体顺利地守成某项活动并影响该活动效率所必须具备的个体心里特征（能力类型差异、发展水平、表现早晚、性别差异）。气质：某个人典型地表现在心理过程的强度、速度和稳定性以及心理活动的指向性等动力方面特点。（多血质、胆汁、黏液、抑郁）气质对公关活动影响：就自身而言，公关人员需要了解自己的气质特点，就外部公众，公关人员需要了解公众的气质特点，就组织管理，需要了解内部公众的气质特点。性格：是一个人表现在态度和行为方面的稳定而独特的心理特征，表现一个人对现实的态度和相应习惯化的行为方式（由态度、意志、

5、情绪、理智特征组成）。性格的特征：态度、意志、情绪、理智特征。性格分类：机能（理智、情绪、意志）倾向（外倾、内倾）个体独立程度（独立、顺从）。性格对公关的影响：对不同性格的公众，公关人员应采用不同的方法施加影响，对公关人员，要塑造自身优良的性格，对组织管理者，要了解内部公众的性格。公众角色心理指公众在社会生活中扮演不同的社会角色，而在行为上表现出稳定的心理特点。（性别心理、年龄、职业、文化心理特征）。不同职业者的心理特征：军人的心理特征：1、整肃性2、奉献性3、坚毅性工人的心理特征：1、群体性2、娱乐性3、外露性农民的心理特征：1、对土地和家乡的眷恋2、对现代化生活的渴望3、求实用、讲实惠服务

6、人员的心理特征：1、善于观察人2、反应灵敏3、自尊和自卑交织。群体：指具有共同利益与共同需要的公众个体在一定社会活动中组成的共同体（构成原则：正式/非正式群体；规模大小：大型/小型，是否真实存在假设/实际，群体成员之间联系，松散/联合/集体）。群体心理的特征：群体成员对群体归属、认同、整体感。心理倾向，是人们对外界事物进行选择性行为的心理活动过程。需要：是人们在个体生活和社会生活中感到某种缺乏或不平衡，而力求获得满足的一种心理状态。需要的特点：对象、差异、发展、周期、关联、可诱性。需要层次论：（美马斯洛1943年人类动机理论：生理、安全、归属和爱、尊重、自我实现需要）。消费者心理需要主要体现：

7、求实、美、情感、信、名、便心理。社区公众的需要：环境保护、社区稳定、社区发展需要。新闻媒介公众的需要：及时获取真实信息的需要、尊重新闻职业道德、追求新闻价值、希望较少的付出、希望较多的配合需要。政府部门公众的需要：及时掌握信息、获得尊重需要。动机是推动人们去从事某种活动，指引活动去满足一定需要的意图、愿望和信念等，是人的行为的直接原因。（内在因素（需要）和外在因素（刺激或诱因）需要、动机、行为。动机的作用：始发、指向、强化、维持和调节作用。激励人的行为动机有：1从动机产生的心理过程进行激励，（过程型激励理论如弗鲁姆的期望理论（激励力量M效价V指行为目标对于满足个体需要的价值，个体对行为结果的重

8、视*期望值E），亚当斯公平理论又报酬理论：一个人对其所得报酬是否满意，不能只看报酬的绝对值，而应当进行社会比较或历史比较，看其相对值，凯利的归因理论）2从个体需要和动机（内容型激励如需要层次、赫茨柏格的双因素（激励因素、保健因素又称维持因素）组织要有效地激奋公众的行为动机）3从行为改造的角度进行激励（改造型激励如挫折论）。公关活动对公众动机的激励应注意：选准公关目标、合理分析效价、合理估计期望值。兴趣是人对某种事物给予优先注意并具有向往的心量，渴望深入认识和积极参与的心理倾向。公众兴趣的：兴趣指向的差异性、范围、时间、强度的差异。公众兴趣在公关活动中的作用：对公关目标的导向作用、对关系过程的能

9、动作用、对公关活动的调节作用，对公关主估的启迪和诱导作用。价值观：是一个人对周围客观事物意义、重要性的总评价和总看法。（价值评价即人对事物的意义和有用性的评价和价值取向是指人在价值评价的基础上所采取的行为活动构。成一个人的价值观）。价值评价体系：人们对相关事物的地位和作用进行价值判断和价值评价，从而在内心形成的相对稳定的决定价值取向的心理内容结构（知识型、工作型、生活、政治、经济、社会型价值评价体系）。价值取向类型：指的是在一定价值评价体系的推动下、行为、活动指向主要价值目标的行为类型。（功名、事业、安逸、享乐、奉献、索取型价值取向）。价值观倾向对公关活动影响：把握公众价值观的差异性，加强公关

10、活动的针对性，把据公众价值观的社会性，加强公关活动的时代性，把握公众价值的民族性，加强公关活动的灵活性，把握公关价值的层次性，加强公关活动的共鸣性，把握内部公众的价值观，提高组织工作效率。心理定势：也就是心理上的“定向趋势”，它是由一定的心理活动所形成的准备状态，对以后的感知、记忆、思维、情感等心理活动和行为活动起正向或反向的推动活动（1是自身的感知经验2是较长时间内起动力作用的一些心理因素）。心理定势具有：潜伏性、自发性、稳定性、动力性、感染性的作用。个体心理定势是在具体实践中表现出来的、综合反映当事人个体心理素质的心理定势。群体心理定势是一定范围内人群中积淀深厚、作用广泛的心理定势。流行的

11、心理定势：这类心理定势的特点是在内容上、指向上具有的可变性，往往一哄而起、风靡一时或轰动一时，但有很快销声匿迹无影无踪。公众心理定势在公关中作用：选择作用和制约作用。首次效应：也称优先效应或第一印象，是指人们第一次与某事物或某人接触时留下的深刻印象。近因效应是指某一对象的最近印象对人的认知的重要影响。（洛钦斯）。晕轮效应：指的是从对象的某种特征推及象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的印象这样的一种心理定势也称光环效应。经验效应：指的是公众个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式，也称定型效应。移情效应：指认知者把对某种特定对象的好恶情感迁移到与该对象相关的人或物上的一种心理

12、定势。（表现为人情效应、物情效应、事情效应）。社会刻板现象：是指社会上的一部分成员对某类事物或人物所持有的、固定的、笼统的看法和现象。刻板印象的特征：类别性、共识性、依据性、呆板性、共通性。地域文化心理：不同的地域，由于自然条件的不同，政治、经济、历史等条件不同，因而形成不同的地域文化，这种地域文化反映在人们心理活动中，这就是地域文化心理（主要受自然地理因素、人文地理因素综影响，有两种表现形式：以地域观念为基础的亲缘心理，以地域文化为基础的依从心理）。地域文化的心理特点：潜在性、稳定性、综合性、可变性。民族文化心理：某一民族表现在共同文化上共同的心理素质（包括民族意识、民族感情、民族习惯）。时

13、尚：又称流行，是一种群体心理现象，指公众在一定时期、一定范围内共同追求某种生活方式的社会心理现象。（时尚心理特征：标新立异、模仿与从众、自我防御和自我显示）。流言：是在一定时期内一定社会成员中传播的有关共同关心的问题的新闻，是从非正式渠道传出。骚乱：是在某一特定的场合或局部范围发生的扰乱和冲击社会正常秩序的群体行为，是公众在非正常状态或危机状态下的一种行为方式。骚乱的特点：突发性、发泄性、交互感染性、破坏性、短暂性。组织对公众心理影响的方法有：劝导（即劝说和引导，是劝说者通过有意识地发出一定信息，使劝说对象理解和接受劝说信息的过程。告知型、说服型、浸润型、逆向型）、暗示（指在无对抗条件下，用含

14、蓄间接的方式向公众传递思想、观念、意见、情感信息对公众的心理和行为产生影响：有他人暗里不、自我暗示、反暗示。影响暗示效果的因素：受暗示都年龄和性别、心理状态、暗示时的情境、暗示者的影响力、暗示刺激本身的特点。暗示与公关活动的注意：公关宣传要选择影响力大的暗示者，提高公关宣传的效果，公关宣传要选择合适的暗示时机，公关宣传要选择恰当的暗示对象，公磁宣传要达到一定的强度）、感染（指通过言语、表情、动作以及其他方式引起他人相同或相似的感情共鸣。感染的特征：联动性、即时性、非强制性、情境性。感染的表现形式：直接感染和间接感染）、诱引（指外部因素诱发和引导内部意见的作用方式和作用方法。诱引的表现形式：对公

15、众兴趣的诱引、对公众需要的诱引）。组织与公众心理沟通：信息沟通、意见沟通、感情沟通。信息沟通：是公关人员能过一定的传播媒介向目标公众传播有关自己所在组织的各种信息，让公众认知和了解组织，实现双向交流。信息沟通模式是信息形成，补充和发展的过程。（信源、编码、信道、噪音、译码、反馈/信宿）。公关沟通障碍：语言运用方式造成沟通障碍，认知与偏见，习俗，组织及沟通方式造成沟通障碍。信息沟通的原则:有用原则、新颖、健康、真实原则。信息沟通的方法：市场广告沟通、民意调查沟通、互访联谊沟通。意见沟通就是组织与公众相互交流看法和想法，达成一致意见的过程。公众意见类别：意见内容（指向人的和指向事的意见）意见公众的

16、态度（指示性和征询性意见）意见内容的性质（正确的和错误的意见）批评意见和建设性意见，表达形式划分（口头和书面意见）。意见沟通的功能：是实现公关目标的基础，有利于完善公关决策，有利于公关目标的实现。意见沟通的过程：从意见不通到意见互通，互通到意见分歧，分歧到冲突，冲突到调停。为建立好的公关，公关主体应：谦面诚，勤而快，广而深，异而别。公众的感情主要包括情绪和情感两个方面，组织与公众之间的感情沟通包括组织与公众之间的情绪沟通和情感沟通。对公众的情绪，组织要给予高度的重视，这就需要细心地体察公众的情绪，体察包括体验和观察两个方面。公众的满足主要体现在尊重、信任、支持、帮助和关怀等方面。公关策划是指公

17、关人员根据组织形象的现状和目标要求，运用智慧和科学的手段，对公共关系的总体方针、专门活动和在具体操作进行谋划，以设计出最好方案的过程。公关策划的主要内容：树立企业形象、建立信息网络、处理公共关系、消除公众误解、分析预测、促进产品销售策划。公关策划的意义：可以增强组织形象管理的有效性，组织形象管理的计划性，公关人员的公关意识，增强自身素质。组织开展公关活动：新闻发布会、公益与赞助活动、危机公关、展会庆典等。公关策划心理是公关策划这一客观事物在人脑中的反映，它表现为公关策划人员针对社会组织的公关状态，通过双向信息传播，树立组织良好形象的谋划过程的心理状态，以及这种心理状态对公关活动的制约和影响。公

18、关策划的原则：公众利益优先原、尊重客观事实、目标针对性、灵活创新、目标导向原则。公关策划的心理策略：善于运势（蓄势、融势、借势、造势、导势）出奇制胜、灵活应变、合理组合。创造性思维是指以新颖、独创的方法解决问题的思维。创造性思维的特征：新颖性和独创性、创造想象的参与、灵感状态。创造性思维的激发和培养：激发人的好奇心和求知欲，培养发散思维和辐合思维，培养直觉思维和逻辑思维，掌握创造性思维的技巧，培养与创造性相关人格因素。公关策划与创造性思维：创新意识是公关策划的先导、（创新意识包括创造动机、创造兴趣、创造情感、创造意志）发散思维是公关策划的工具，创造想象是公关策划的动力（夸张和强调、典型化的手段

19、、黏合、联想）。公关策划的创新思路：强迫联想、逆向思维、纵向思维、发挥自身优势。制造新闻活动是指组织在真实的、不损害公众利益的前提下，有计划地策划、组织、举办具有新闻价值的活动、事件，吸引新闻界和公众的注意，争取报道的机会以达到提高组织社会知名度的目的。开好新闻发布会的心理策略：聚焦公众话题、制造适宜新闻、关注事件特点，发掘新闻价值、事先营造氛围，制造心理预期、联合媒介活动，增加报道机会。公益与赞助活动的心理效应：扩大企业知名度，博得社会公众的好感，提高企业的美誉度。公益与赞助活动的心理策略：把握双赢原则、选准对象，主动赞助、说到做到，恪守承诺、巧用媒介，注意自身宣传。危机公关的心理策略：迅速

20、展开调查，掌握情况、保持镇定，报道真实、谨慎考虑，果断决策、因人制宜，分别处理。公关传播是指组织通过报纸、广播、电视、网络等传播媒介，辅之以人际交往的手段，向其内部与外部公众传递有关组织各方面信息的过程。公关传播的要素：公共关系会播者、传播内容、传播渠道、目标公众与公共关系传播效果。渠道是指组织的传播者为把有关信息传达到公众那里所借助的种种手段。目标公众是指与组织有着某种特定联系的集合群体。公关传播方式与功能：大众传播的形象推广功能、消费公众传播的形象塑造功能、组织传播的形象管理功能、人际传播的形象渗透功能。受体者的理论（梅尔文。德弗勒）：个体差异论，社会范围论，社会关系论，文化规范论，社会参

21、与论。受传者的心理特征：受传者的受教育程度和智力水平、受传者的选择性心理（选择性注意、选择性理解、记忆）、受传者的态度（顺从、认同、内化）、受传的逆反心理（指受传者由于受某种既定立场、思维定势的影响，在接触、接受传播过程中产生与传播者的传播意图相反的心理倾向。逆反心理有：感官逆反、广告、价格逆反。逆反心理的因素：对传播怀疑和不信任、对传播反感、受传者好奇心太强，有时也会产生逆反心理。）传播效果包括：认知层次、情感层次、态度层次和行为层次的传播效果（又称社会行为示范效果）是一个效果累积、深化和扩大的过程。传播效果的主要理论:子弹论又枪弹论、皮下注射论。有限效果论、适合效果论、强大效果论。公关传播

22、效果提高要注意：慎重选择信息传播者、预热策略（首先引起受传者注意，其次在强化注意程度）、合理安排传播方式和传播技巧（有几种说服方法：信息传播的“一面提示”和“两面提示”、传播结论的明示与暗示、信息传播的“诉诸理性”（指通过冷静地摆事实、讲道理、运用理性的力量来达到说服）与“诉诸感情”（通过营造某种气氛或使用感情色彩强烈的言辞来感染对方，以达到特定）、唤起“警钟效果”）、了解组织的消费者、重视情境因素的影响。公关交往是社会组织的公关人员围绕特定的公关目标、与公众相互传递信息、交流感情、沟通意见和施加影响的过程。公关交往与一般人际交往的不同：公关交往具有明确的目的性、对象具有可变性、双方具有主观性

23、。公关交往的类型：单向交往和双向交往、直接交往和间接交往（按交往是否通过一定的中间环节）、言语交往和非言语（交往使用的符号系统不同）、有意识和无意识（交往自觉程度）、纵向交往和横向（信息传播的方向）。公关交往的心理原则：平等原则、尊重、客观、互惠原则。公关交往的手段：言语交往、非言语交往、情境交往。言语交往是指人们在交往中以语言为载体进行信息传播、信息反馈及其相互影响的过程。包括书面语言、口头、视听语言。心理技巧：称呼得体、精选话题、恰当表达、巧妙应答。非语言交往指人们在交往中以身体语言等非言语符号为信息载体进行交往的过程。主要心理技巧：目光沟通、手势沟通、体姿沟通。）情境交往是通过对交往空间

24、的设计和时间的把握，创造一种符合沟通内容的空间和利用最佳时机来传递信息的过程。空间语言包括空间距离（亲密空间0-45CM，个人45-120，社交120-360，公共360以上）、空间内外、空间布置（相对型、主席型、平等型）公关交往要有成效，必须考虑时间因素如尊重别人的私有时间、准时赴约，不让别人久等、抓住时机，适时交往、把握交往频率和交往的时间长短。交往的动机理论：社会交换论（美。霍曼斯）人的社会交往是受经济原则支配的，是一种社会交换过程。自我呈现论（指人们运用多种策略控制和把握自己外在形象的理论，又称印象管理。）社会实在论（费斯挺格。将周围其他人的态度、意见或行为作为暂时性的判断标准，使之与

25、周围人保持一样）。交往的人际倾向理论：舒茨的理论（人际需要：包容、支配、情感需要）霍尼的理论（根据个体与他人关系：趋众型、逆众型、离众型）。公关交往的心理策略：把握最佳交往时机（交往对象出现心理不平衡状态时、当公众出现愉悦心态时、团体中表现出集体荣誉感时、当公众需要兴趣特别显露时）、充公利用语言和非语言文化的功能、得用人际吸引的心理学规律（邻近吸引规律、互补吸引规律、对等吸引规律、个人特征规律）、注意他人在场效应组织形象是指社会组织在公众心目中的印象和地位，是公众对社会组织总体的、概括的、抽象的认识和评价。组织形象的构成要素：组织内在精神品质，又称软要素（包括这几个方面：组织的用人理念、经营管

26、理理念、组织的服务理念、组织的社会价值观、组织的创新精神）；另一部分是组织的外显特征，又称硬要素（包括这几个方面：组织的标志系统、组织的产品形象、组织的规模与实力、组织存在的空间环境、组织内部员工的形象）。组织形象的特点：组织形象的客观性、主观性、相对稳定性、阶段性、整体性。塑造组织形象的意义：经济意义：塑造良好的组织形象，可以减低公众对价格的敏感，带来一定的市场促销力量，可以减少产品的可替换性，可以使组织的带体资产增值，可以增强组织成员主人意识，增强组织内部的凝聚力。社会意义：可以获得公众的支持、同行的赞誉、政府机关的重视，也能将优秀人才都吸引到组织中来。文化的意义：塑造组织形象就是把组织文

27、化传递给公众。印象是人们通过与感知对象的接触和知觉，在头脑中形成并留在记忆中感知对象的迹象。印象的特点有：间接性、稳定性、综合性。公众印象形成的心理过程：引起注意、产生兴趣、做出判断、形成记忆。公众印象形成的模式：累加模式（组织给公众印象是由该组织所拥有的中心特征决定，公众印象中心特征A*B+N）平均模式（组织给公众印象是由该组织所拥有的特征的算术平均值决定）加权平均模式（组织给公众印象是由组织特征加权的平均值所决定的）。公众印象管理的策略（指对他人关于个体或群体印象的形成与保持的管理）：加强人员培训工作、重视产品开发工作、做好对外宣传工作。公众态度：公众对组织所持有的评价和行为倾向。公众态度

28、由认知成分、情感成分、行为成分组成。公众态度转变理论：认知失调理论（费斯挺格1957）人的认知是由许许多多的认知元素构成。认知元素是指对环境、个人及个人行为的见解、意见、信念等。平衡理论（海德1985）人类普遍地有一种平衡、和谐需要。公众态度形成和转变的策略：强化策略、定势、迁移、信度策略。公众舆论是一个社会组织的公人在涉及共同利益的有争论的问题上所持有的带评价性意见的总和，是公众对组织基本一致的评价。公众舆论的特征：公开性、评价性、冲突性、煽动性、滞后性。公众舆论的作用：公众舆论能有效地监督组织的行为，公众舆论能够直接塑造组织社会形象，公众舆论对组织行为具有导向作用。利用公众舆论塑造组织形象

29、应注意：:制造舆论、传播舆论、引导舆论、改变舆论。组织心理氛围是指组织内部环境的心理气氛，是组织员工对组织整体状况以及个人在组织中的地位作用和前途感受的综合反映。具有弥散性和相对稳定性。组织心理氛围的构成：组织成员的集体意识、主人意识、公众意识。组织心理氛围与公共关系：组织心理氛围是组织公共关系工作基础，组织的公关工作有赖于全体员工的共同努力和配合。组织心理氛围的核心内容：组织的凝聚力以及由成员对组织的认同感和归属感而人的组织成员集体意识和主人意识。组织凝聚力也叫组织内聚力，它即包括组织对成员的吸引力，也包括成员对组织的向心力以及成员之间的相互吸引力。组织凝聚力高低的因素：组织的目标、组织的利

30、益、领导人、组织成员心理满足程度、组织内部冲突的解决状况。组织凝聚力的培养：确立理念、树立起组织与员工是合作伙伴的理念、完善合理化建议制度、唤起员工的竞争意识和忧患意识，深挖内涵，建设特色组织文化。集体意识是与归属感和认同感相联系的一种现代组织意识，指的是成员对集体的正确态度。集体意识的形成：组建集体的外在形式即某种社会组织。明确组织承担的共同任务和行为规范，在持续的集体意识的灌输活动和集体活动中形成集体意识。主人意识是在组织成员头脑中形成的在所外组织中当家做主意识。组织的主人意识包括：组织成员以自我为主人的自我意识角度的主人意识，组织作为一个集体的集体的主人意识。组织成为个体的主人意识的特点

31、：它与个体对自身认识、评价相联系；与个体对自身与外部环境关系的认识、评价相联系。集体主人意识特点：相互平等、权利和义务统一特点，集体意识相一致的特点。营造组织良好心理氛围的意义：能够满足组织成员的心理需要，有利于提高工作效率，有利于制定合理的组织规范，有利于产生有效的领导者。营造组织良好心理氛围的策略：形成组织的价值观念、尊重员工的个体价值、重视内部传播、有效使用激励手段、加强情感维系、合理化解怨气。公关业发展对公关人员素质提出的要求：公关人员应具备复合型的能力结构、多元型的知识结婚、良好的心理素质和职业道德风尚。公关人员的职业特征：人本性、外向性和依附性。公关人员的职业心理素质包括：公关人员的角色认同、公关人员的个性品质、公关人员的情绪管理。公关人员的角色认同是公关人员要明确自己的角色，即是决策者、传播者，同时还服务者，要有角色意识，包括形象意识、服务意识、沟通意识、危机意识、创新意识、互利意识和长远意识，还要面对公关人员的角色冲突，并学会换位思考。公关人员完善的个性特征：热情开朗、充满自信、灵活机变、坚定意志。公关人员的情绪管理是指公关人员要保持良好心境，具有情绪自控意识和心理防卫能力。公关人员的心理素质培养：角色扮演法、细节训练法、案例分析法、演讲辩论法、头脑风暴法、敏感性训练法。心理素质自我培养：克服自卑心理、克服羞怯心理、克服猜疑心理、克服嫉妒心理、克服挫折心理。