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1、南开大学21秋服务营销在线作业三满分答案1. 针对会议团体的餐饮价格，大部分酒店愿意提前约定价格，而不随当天价格的变化而改变。( )A.错误B.正确参考答案：A2. 企业的服务产品为市场所接受的关键是( )。A.支持性服务B.便利性服务C.核心服务D.附加服务参考答案：C3. 完整的授权涉及的要素包括( )。A.任务B.权力C.责任D.体验参考答案：ABC4. 根据蔡斯(Chase)对服务的划分，通信业提供的服务属于( )。A.高接触性服务B.中接触性服务C.低接触性服务D.无接触性服务参考答案：C5. 总体上看，在社团组织选择会议地址时，下列因素最不重要的是( )A.会议室的数量、大小、质量
2、B.可商议的食品、饮料和房价C.食品服务质量D.设备更新参考答案：D6. 服务员工之所以对顾客及企业竞争定位如此重要，就是因为一线员工的重要，服务员工是( )。A.核心部分B.服务企业的代表C.品牌D.营销者参考答案：ABCD7. 服务营销的“7P”中，人员包括( )。A.顾客B.一线服务人员C.服务环境中的其他顾客D.一般公众参考答案：ABC8. 角色压力的来源包括( )。A.组织与角色的冲突B.个人与角色的冲突C.组织与顾客的冲突D.顾客之间的冲突参考答案：BCD9. 如果某公司希望分组召开销售会议，并需要在会议召开过程中各分组会议信息要不断的沟通，那么，该公司会议组织者在选择酒店时，更加
3、关注于哪个因素?( )A.适当的会议空间布局B.高质量餐饮服务C.充足的客房D.便利与有吸引力的地理位置参考答案：A10. 经营模式特许经营不仅要求加盟店经营总店的产品和服务，而且，质量标准、经营方针等都要按照特许者规定的方式进行。( )A.正确B.错误参考答案：A11. 下列哪种会议室的布局模式会体现与会者的平等性?( )A.中空圆形布局B.中空椭圆形布局C.董事会椭圆形D.中空正方形参考答案：AD12. 技术咨询、财产保险属于作用于人的无形服务。( )T.对F.错参考答案：F13. 质量标准差距管理的内容包括( )。A.服务标准导向的确定B.加强服务领导层的市场导向概念C.服务设计D.有形
4、实据参考答案：ABCD14. 格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括( )。A.核心服务B.附加服务C.便利性服务D.支持性服务参考答案：ACD15. 特许经营是一种成功的商业模式，是特许人授权给外部成员(受许人)在特定地点按规定的方式与条件进行特许服务的一种商业形式。( )T.对F.错参考答案：T16. 餐饮市场调查问卷设计中问卷基本结构的背景资料主要是人文统计资料，多数放在问卷的最后，以防止过早遭到不必要的拒绝。( )A.正确B.错误参考答案：A17. 顾客在服务生产过程中对服务质量感知和顾客满意度所做的贡献的角色是( )。A.顾客作为资源B.顾客作为服务质量和满意度的贡献者C.顾客作为竞争者D
5、.顾客作为冲突者参考答案：B18. 管理者让员工去完成的具体事件的是( )。A.任务B.权力C.责任D.体验参考答案：A19. 电影院、烧烤店属于在单一地点服务组织主动接触顾客。( )A.正确B.错误参考答案：B20. 消费者作为风险的承担者，当服务不能按照服务提供者之前承诺的标准得到履行时，消费者将面临( )。A.绩效风险B.物质风险C.财务风险D.信用风险参考答案：A21. 需求导向定价法主要分为( )。A.成本加成定价法B.目标利润定价法C.感受价值定价法D.反向定价法参考答案：CD22. 拦截式调查中，拦截式访问调查是( )A.拦截后直接询问收集信息B.拦截后通过请对方填写问卷收集信息
6、C.直接询问D.直接观察收集信息参考答案：A23. 企业按照行业的平均现行价格水平来定价的是( )。A.寡头垄断定价法B.主动竞争定价法C.随行就市定价法D.招标定价法参考答案：C24. 影响服务机构对顾客期望了解的渠道主要包括( )。A.市场调研B.市场细分C.关系营销D.管理层的沟通参考答案：ABCD25. 顾客信息来源主要有( )A.个人来源B.商业来源C.公共来源D.自身来源参考答案：ABCD26. 以社会主义全民所有制和集体所有制为主体、面对全社会公益事业的服务是( )。A.营利性服务B.非营利性服务C.私人服务D.公共服务参考答案：D27. 关于独立饭店代理人表述正确的是哪一选项?
7、( )A.独立饭店代理人补充了自己员工的工作，这些外部的个人或公司是销售部的延伸，对外代表着饭店B.独立饭店代理人通常只为一家饭店服务C.独立饭店代理人为所有饭店提供标准化的服务D.独立饭店代理人隶属于酒店的销售部门参考答案：A28. 影响沟通设计的因素包括( )。A.产品范围B.市场范围C.沟通价值D.沟通时间参考答案：ABCD29. 要求结合市场和企业两方面的因素制定价格是( )。A.目标可行性原则B.动态性和稳定性相结合的原则C.目标明确性原则参考答案：A30. 会务组织者希望把所有与会者都安排在同一家饭店里，如果不能把所有与会者全安排在同一家饭店里，则最好把剩下的人员安排在就近的饭店里
8、。( )A.错误B.正确参考答案：B31. 公共汽车载客服务属于易于满足要求，但服务方式选择自由度小的服务。( )A.正确B.错误参考答案：B32. 服务地点的地理位置选择标准包括( )。A.最大程度的利用B.每区距离最小化C.每次距离最小化D.每次距离标准化参考答案：ABC33. 当餐饮企业仅以间接销售渠道销售其产品，致使目标顾客的需求得不到及时满足时，竞争者可能会趁势进入目标市场，夺走目标市场。( )A.正确B.错误参考答案：B34. 针对会议团体，大多数酒店在餐饮活动开始前48小时确定承诺保证的出席人数。那么，无论是否有如此多的人数出席，会议策划者都同意按承诺以的人数付款。( )A.错误
9、B.正确参考答案：B35. 保险、法律、银行服务属于需求波动大而供应基本能跟上的服务。( )A.正确B.错误参考答案：B36. 属于创新特征的是( )。A.相对优势B.兼容性C.可沟通性D.可分离性参考答案：ABCD37. 完全成本加成定价法包含的种类有( )A.完全成本加成定价法B.因素定价法C.实际成本定价法D.收支平衡定价法参考答案：ABCD38. ( )是按产品单位成本加上一定比例的加成，定出售价。A.完全成本加成定价法B.因素定价法C.目标收益定价法D.实际成本定价法参考答案：A39. 在服务消费过程中，消费者常常通过人际交流获取服务信息，这反映了服务购买行为具有( )的特点。A.消
10、费认知的风险性B.信息来源的口碑性C.品牌选择的有限性D.质量识别的间接性参考答案：B40. 影响餐饮销售渠道选择的产品因素中存在着潜在顾客的数量。( )A.正确B.错误参考答案：B41. 大部分政府会议涉及培训，所以关心的是高质量的会议室和音像支持，并且对价格的敏感性较低。( )A.错误B.正确参考答案：A42. 内部营销就是传统意义上的营销，是指企业应用产品、价格、分销渠道和促销对顾客开展的组合营销。( )A.正确B.错误参考答案：B43. ( )时餐饮产品在市场上处于平稳饱和，产品质量不断提高A.成熟期B.衰退期C.投入期D.成长期参考答案：A44. 根据洛夫洛克(Lovelock)对服
11、务的分类方式，网络教育应属于( )。A.高无形性、高不稳定性服务B.高无形性、低不稳定性服务C.低无形性、高不稳定性服务D.低无形性、低不稳定性服务参考答案：A45. 广播站、电话公司属于在多个地点服务组织主动接触顾客。( )T.对F.错参考答案：F46. 服务企业通常可运用( )来实现有形展示。A.服务环境B.企业文化C.信息沟通D.价格参考答案：ACD47. 剧场(礼堂)形会议室布置模式适合于专题研讨会的会议形式。( )A.错误B.正确参考答案：A48. 某通信公司在新业务的营销推广过程中，设立了体验店，让用户在办理业务前就能够了解最新资讯、观看业务演示和体验业务。该公司采用这种体验营销方
12、式主要是考虑了服务的( )特点。A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性参考答案：A49. 出租汽车属于在单一地点顾客主动接触服务组织。( )T.对F.错参考答案：F50. 中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于( )。A.实体渠道B.代理渠道C.特许经营D.电子渠道参考答案：D51. 顾客与服务企业或服务人员的直接接触是( )。A.面对面服务接触B.电话服务接触C.远程服务接触D.体验服务接触参考答案：A52. 餐饮市场宏观经济环境包括( )与发现阶段及政策体系A.经济体制B.规模体制C.经济增长模式D.经济周期参考答案：ACD53. 社团
13、组织召开会议的原因包括( )A.会议是社团组织的重要收入来源B.通过会议社团组织成员可以了解行业动态C.参加会议是社团组织成员的本职工作D.通过会议可以展示行业先进的产品与技术参考答案：ABD54. 制定市场营销计划的第一个步骤是( )A.挑选目标市场并为企业定位B.进行市场营销调研C.确定目标，制定行动计划D.对市场营销计划的评估和调整参考答案：B55. 有形展示是指提供服务的环境、组织与顾客相互接触的场所，以及便于服务履行和沟通的有形要素。( )T.对F.错参考答案：T56. 董事会会议和高端小型培训活动最为理想场所是( )A.全套房酒店B.会展中心C.大学等单位内部的会议室D.度假村参考答案：A57. 渗透定价有助于企业以低价吸引消费者，提高市场占有率，使产品逐步渗透，从而扩大销路和销量，占领市场，挤掉竞争对手，以后再将价格提高到一定程度。( )T.对F.错参考答案：T58. 在服务质量评价的五个维度中，一般来说，硬性指标可以从( )维度来设置。A.可靠性B.保证性C.反应性D.移情性参考答案：AC59. 服务品牌的表层要素包括( )。A.品牌名称B.品牌标志C.属性D.利益参考答案：AB60. 影响顾客对服务的理解和服务质量的期望的因素主要是( )。A.服务沟通欠整合B.过度承诺C.横向沟通不足D.缺乏有效管理顾客的服务期望参考答案：ABCD
南开大学21秋《服务营销》在线作业三满分答案42
