购物中心商场总服务台作业规范PPT课件

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1、1 第 一 节第 一 节 服 务 台 总 则服 务 台 总 则 第 二 节第 二 节 服 务 台 设 置 简 介服 务 台 设 置 简 介总服务台设立总服务台设立1、为了提高港港百货服务流程的规范化、标准化，提升行业的整体服务，特制定本规范。2、本规范是本商场总服务台的设置、功能、服务项目、人员要求、售后服务工作流程的行业标准。 1、商场营业面积在6000平方米以上的，都应设置总服务台，并同时设低位装置。2、商场总服务台应本着方便顾客的原则，在醒目位置设置。3、商场的咨询便民服务和处理投诉售后服务二大功能，在总服务台合并设置。一、总服务台规范一、总服务台规范第1页/共26页2 第 三 节第 三

2、 节 服 务 项 目服 务 项 目总服务台设立总服务台设立1 1、商场无偿设服务项目 2 2、商场有偿服务项目 注：总服务台应公示商店的服务承诺、设立的服务项目以及收费服务项目的收费价格。 总服务台应公布所在区域的消费者协会投诉电话、商店服务监督电话，设立意见簿或意见箱。 为顾客提供礼品包装服务（收成本费）为顾客代办收发传真业务（收成本费）为顾客提供电脑打字、复印等服务（收成本费）广播寻人雨伞租借失物招领应急药箱针线包咨询导购应急充电开具发票第2页/共26页3总服务台设立总服务台设立3 3、售后服务第3页/共26页4第四节第四节 客服礼仪要求客服礼仪要求总服务台设立总服务台设立统一着装，佩戴工

3、牌淡妆上岗，美白自然（禁浓妆艳抹）长发盘起用统一发夹1、仪表仪态礼仪站姿 双肩自然下垂两脚合拢呈“丁”状，双手交叉放于腹前指示方向微笑 自然大方目光 自然不左顾右盼第4页/共26页5总服务台设立总服务台设立2 2、语言礼仪当顾客过来时说：“您好！欢迎光临港港百货”。对顾客应问：“先生（女士）有什么事我可以帮您吗”？接受顾客吩咐，听清顾客要求时说：“好！明白了” 。若未听清要说：“对不起，请您再说一遍”。对待不能立即接待的顾客应说：“对不起，请您稍等一下”。对等待的顾客要说：“对不起，让您久等了”。接待失误或给顾客添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了给您添麻烦了，实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类

4、事”。当顾客离开时，应说：“谢谢光临港港百货，欢迎下次再来，再见！（或请走好）” 第5页/共26页6总服务台设立总服务台设立3 3、服务标准 注重仪容仪表，语言、接待等方面的礼仪。对顾客提出的意见和建议及时作记录。并向顾客道歉或致谢。电话响声不能超过三声，先说：“您好！港港百货客服中心”来有迎声、问有答声、去有送声服务过程中应顾全大局，不得与顾客发生执。第6页/共26页7第五节第五节 会员事宜办理会员事宜办理 服务台设立服务台设立1 1、发放条件顾客凭有效身份证填写会员申请表即可办理会员卡（银卡）。凡顾客积分达到3000分即可换取金卡（原积分保留）。2 2、会员卡用途在港港百货购物，普通会员可

5、在平时享受正价商品9折优惠购物积分，累计满规定分数额，可换取礼品一份。会员卡又是储值卡，卡内的钱不限定使用日期。(可在本商场任何专柜使用）3 3、会员卡管理服务台可办理：会员卡咨询、充值、换卡、补卡、补磁、注销等业务。第7页/共26页8第六节第六节 礼品发放礼品发放总服务台设立总服务台设立发放条件1、参加积分换礼时，顾客出示会员卡和有效身份证件亲自办理。2、VIP卡内积分达到1500分即可根据不同级别选择礼品兑换。不满1500分年底清零。3、兑换礼品后相应积分将从您的卡内扣除。4、单张VIP卡积分可拆分兑换礼品，礼品兑换后无质量问题不能退换；5、礼品数量有限，先到先得，换完即止。如您需要的礼品

6、已兑完即以相等价值礼品代替或参加年底自动返利。第8页/共26页9第一节第一节 开具发票流程开具发票流程总服务台设立总服务台设立步步骤骤开具发票流程开具发票流程使用使用表单表单权责划分权责划分客服客服人员人员客服客服主管主管1顾客凭销售小票和电脑小票至总服务台开票2审核销售凭证，（两种小票缺一不可，如刷卡最好要求出示银联单） 3顾客在小票背面填写发票抬头（个人或公司名称）、品类； 4当场确认抬头名称与金额，打印发票（开票金额不可超出实际购买金额，开票种类必须商场有售的）5开好发票，核对发票号，归还销售单据（销售单据上需加盖“已开发票”章），经办人签字并做好登记及交接补充：如因顾客口误开错发票，不

7、予再开，客服人员原因导致需重开，原发票需通过系统作废，经办人按绩效扣分处罚，交接班需清楚。服务台所有物料、设备及办公用品交接二、服务台操作流程二、服务台操作流程第9页/共26页10步步骤骤顾客意见及建议流程顾客意见及建议流程使用使用表单表单权责划分权责划分客服客服人员人员客服客服主管主管各部各部门门楼层楼层主管主管营运营运经理经理1顾客填写顾客意见反馈表投入顾客意见箱2客服主管每日整理意见箱汇总交给营运经理3营运经理批示后交楼层主管给各部门4各部门提出解决方案并执行5客服部追踪结果，上呈营运经理结案第二节第二节 顾客意见箱处理流程顾客意见箱处理流程总服务台设立总服务台设立第10页/共26页11

8、步步骤骤顾客投诉流程顾客投诉流程使用使用表单表单权责划分权责划分客服客服人员人员客服客服主管主管各部各部门门营运营运经理经理1先安抚顾客情绪并询问具体情况2处理简单的投诉并登记3如不能解决及时联系营运经理，给出解决方案通知各部门。4各部门提出解决方案并执行5客服部追踪结果，上呈营运经理结案并回访顾客处理意见第三节第三节 顾客投诉处理流程顾客投诉处理流程总服务台设立总服务台设立第11页/共26页12步步骤骤顾客退换货投诉处理流程顾客退换货投诉处理流程使用使用表单表单权责划分权责划分客服客服人员人员客服客服主管主管各专各专柜柜营运营运部部1先安抚顾客情绪并询问具体情况2通知营运部3协助营运部与顾客

9、协商4协助营运部帮顾客退换货5通知柜台把退回物品取回（通知柜台帮顾客换货）第四节第四节 顾客退换货投诉处理流程顾客退换货投诉处理流程总服务台设立总服务台设立第12页/共26页13步步骤骤顾客遗留物流程顾客遗留物流程使用使用表单表单权责划分权责划分客服客服人员人员客服客服主管主管防损防损主管主管1做好详细的登记2顾客物品及钱款保存3联系到失物人，仔细确认后立即通知领取并在顾客遗留物登记表签收。4营业结束客服人员将无人认领的遗留物移交防损部。第五节第五节 顾客遗留物流程顾客遗留物流程总服务台设立总服务台设立第13页/共26页14步步骤骤会员卡办理流程会员卡办理流程使用使用表单表单权责划分权责划分客

10、服客服人员人员客服客服主管主管企划企划部部1解说会员卡功能审核小票2顾客出示身份证填写会员申请表3发放会员卡，将顾客资料填入会员卡日管理登记表且电子存档。（做好交接工作）第六节第六节 会员卡办理流程会员卡办理流程总服务台设立总服务台设立注：会员申请表和会员卡由企划部制作放置服务台，并做好签收登记。第14页/共26页15步步骤骤1.1.会员卡补卡流程会员卡补卡流程使用使用表单表单权责划分权责划分客服客服人员人员客服客服主管主管1顾客出示身份证并缴纳工本费2将旧卡资料导入新卡原积分保留，新卡交给会员。3将补卡的会员资料登记并电子存档。2.2.会员卡换卡流程同上（银卡换金卡）会员卡换卡流程同上（银卡

11、换金卡）第七节第七节 会员卡补办会员卡补办/ /换卡流程换卡流程总服务台设立总服务台设立第15页/共26页16步步骤骤会员卡其他管理会员卡其他管理使用使用表单表单权责划分权责划分客服客服人员人员客服客服主管主管企划企划部部查询查询顾客出示身份证及会员卡，客服人员免费为顾客办理会员卡查询业务。补磁补磁1现场为会员补磁2在会员卡日管理登记表登记并电子存档。注销注销1向企划部提报持卡一年内积分仍然为零的会员。2当月20日在企划部指导下向该批会员发放提示短信。3当月30日对仍没消费记录的会员进行系统消除。第八节第八节 会员卡其他管理流程会员卡其他管理流程总服务台设立总服务台设立第16页/共26页17步

12、步骤骤会员换领礼品会员换领礼品使用使用表单表单权责划分权责划分客服客服人员人员客服客服主管主管1顾客出示会员卡2审核小票、扣除相应积分3给会员领取相应档位礼品，并在会员礼品领取登记表上签收并电子存档。第九节第九节 会员卡换领礼品流程会员卡换领礼品流程总服务台设立总服务台设立注：每日交接班统计发放数量做好对账工作 会员礼品由企划部制作放置服务台，签收登记。活动结束将剩余礼品交接给企划部，并作好交接手续。第17页/共26页18步步骤骤1 1、礼品包装、打印、复印、礼品包装、打印、复印 传真、贺卡服务流程传真、贺卡服务流程使用使用表单表单权责划分权责划分客服客服人员人员客服客服主管主管1解说收费标准

13、2顾客确认使用张数及费用3顾客缴纳相关费用4做好包装等服务，在礼品包装登记表其他服务登记表登记并电子存档。2 2、雨伞雨伞/ /打气筒租借（需押金）打气筒租借（需押金）1解说收费标准2开具押金条，告知归还日期，顾客缴费3把顾客所需物品交给顾客，并做好雨伞借出/归还登记表登记。第十节第十节 礼品包装、打印、雨伞租借等服务流程礼品包装、打印、雨伞租借等服务流程总服务台设立总服务台设立第18页/共26页19步步骤骤其他服务流程其他服务流程使用使用表单表单权责划分权责划分客服人员客服人员客服主管客服主管广场信息的咨询、导购广场信息的咨询、导购1顾客如有疑问，必须先使用文明用语：“您好，有什么可以帮您的

14、吗？”2来电咨询响声不能超过三声，必须先使用文明用语：“您好！鄱阳港港百货客服中心”。3询问对方有什么事情，及时在来电登记表上做好记录并及时转告相关部门。信件、报纸的发放信件、报纸的发放1 1信件、报纸进行整理、分类2 2通知专柜收信人领取信件或报纸，并签收登记在其他服务登记表。 医药箱、针线包、免费充电医药箱、针线包、免费充电1 1根据顾客的需要，合理的免费给顾客，在其他服务登记表做好登记，并要定期检查药品的有效期。 广播寻人广播寻人1做好安抚工作并询问情况。2写好广播稿，客服主管批准后临时免费插播。 第十一节第十一节 其他服务流程其他服务流程总服务台设立总服务台设立第19页/共26页20步

15、步骤骤大客户接待流程大客户接待流程使用使用表单表单权责划分权责划分客服客服人员人员客服客服主管主管营运营运部部1接待团购单位，做好服务工作通知营运部2介绍商场分布情况、参加团购的专柜具体情况及折扣3协助团购单位填写团购登记表4通知团购单位到指定收银台办理结帐5如需开发票按发票流程给到顾客第十二节第十二节 大客户接待流大客户接待流程程总服务台设立总服务台设立第20页/共26页21总服务台设立总服务台设立 第一节第一节 专柜维修专柜维修/POP/POP领领用用注：不产生费用的，工程部免费维修三、衔接服务三、衔接服务营运部审核签字服务台工程部勘查现场（企划部制作POP）专柜在服务台缴纳费用工程部修复

16、 （专柜领取POP） 收到专柜的业务联络单通知客服人员做好登记及交接工作填写相关费用第21页/共26页22总服务台设立总服务台设立 第二节第二节 物料购物料购买买楼管月底做好专柜所领物料计划物料包括：小票、价签牌、各种台账等零散：因特殊情况（如：需增领小票、价签牌等），专柜向楼管申请注：客服人员做好登记及交接工作 营运部审核签字服务台专柜领取相关物料 收到专柜的业务联络单通知 收取相关费用第22页/共26页23 第三节第三节 商户对商场商户对商场的投诉的投诉总服务台设立总服务台设立服务台客服人员第23页/共26页24服务台设立服务台设立广播设备信号放大功率放大放音电脑、DVD、卡座、话筒调音台、前置信号放大器定压功放定压音箱、音柱音源广播系统（ITC全数字化IP网络广播系统）具体有IP网络适配器、定压功放、室内音箱、话筒、调音台、IP网络广播控制器、调谐器、强切音控器、卡座等设备。第五节第五节 装置设备装置设备收银机银联刷卡机会员卡补磁机电脑打印复印一体机传真机座机饮水机顾客意见箱第24页/共26页25服务台设立服务台设立第25页/共26页感谢您的观看！第26页/共26页