医院管理人员日常工作礼仪分享

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1、真诚为您提供优质参考资料，若有不当之处，请指正。如今医院的竞争已不仅仅是医疗水平的竞争良好的服务不仅有助于改善医患关系，同时可以树立医院的整体形象，耐心地服务、细心与关爱、专业和装束、发自内心的微笑、用心的服务、1、服装礼仪关键的第一印象服装礼仪代表医院的文化、精神与形象，适当的服装礼仪更能凹现你的自信与专业。服装礼仪是给人的第一印象，那什么样才是正确的服装仪容呢？女性：如果你是长发请向上挽起，如果你是短发则向后梳理整齐，工作证佩戴于左胸前，穿中低根的包鞋，抬头挺胸，上点淡装，最后别忘记露出亲切的笑容。男同志的服装仪容则是要注意：头发的长度不要超过衣领，胡子每天要刮干净，工作证戴于左胸前，穿深

2、色素面代根皮鞋，脸上别忘记带着自信亲切的笑容。当然一个好的服务人员不光是注意服装仪容就可以的，还有一点更为重要呢，那就是礼貌用语，养成礼貌用语的习惯，会让服务工作更有品质。七大礼貌用语：“早”“请”“您好”“对不起，请稍等”“不好意思让你久等了”“谢谢”“请慢走”。礼貌用语能让被服务的对象感受到被尊重，养成礼貌用语的习惯以有让服务显得更加亲切满意。比如，有患者到收费处交费，工作人员心情不好，头发乱乱帖在脸上，不开心、忍着自己情绪的样子让病人好小心害怕，工作人员面无表情、语气生冷、夹枪带棒地说“钱呢？180啊！”开票找零，再狠狠地盖章后，低头无语。患者拿到缴费单后，一定会感觉好受委曲的感觉，本来

3、还想问一下接下来要去哪里，也不敢开口了。那如果工作人员是另外一种面孔，笑盈盈地问一声“您好，”，双手接过单子，之后微笑亲切地告知患者：“您好，一共是180元！收您200元，请稍等！”结束后再说“这是您的收据和找零，接下来请您到一楼左侧的药房拿药，谢谢！”患者看到微笑亲切的笑容，听到温暖的提示，转身离开地一定脸上也带着满意的微笑。在这个过程中就用到了：“您好，请稍等，谢谢”这三个日常七天常用礼貌用语。是不是感觉比刚才那个没有用一个礼貌用语的态度舒服多了呢？接下来我们再看一下其它礼貌用语的用法和需要注意的地方：对不起，比如：病人来询问病房的护士：502病房的出院手续什么时候可以办妥？在看到病人向自

4、己走来，有询问的表情时，护士：您好！先生，不好意思，你已经出院了，但是手续还需要30分钟的时间才能办妥，请您在房间里等候一下，一会将帐单送到房间给你。患者：谢谢！护士：不客气！二十多分钟后敲门，护士：先生，不好意思让您久等了，这是您的住院费用，请您到出院柜台办理其它手续。在这个过程中，护士用了：“对不起、请稍等、不好意思、让你久等了”，有这些礼貌用语的运用，感觉整个过程很有礼貌，过程顺畅。但是医院是一个特殊的服务场所，有些用语的运用上一定要注意哦。比如，出院的患者终于高高兴兴地来向你道别说：护士，我们出院了！护士：好的，再见，再见！（）说错了哦，在医院里是不适合说“再见”的。所以说话的技巧也是

5、一种艺术，在医院里道别时，说“您慢走！”比“再见”更适合。像出院的病人，适时提醒一下：按时服药，多吃水果，多休息，对方会感觉很温暖哦。称呼的礼仪称呼顾客：*先生、*小姐、*女士等，不可以直呼其床号，编号或是大名。比如在病房里，护士进来面无表情在大叫病人的姓名，会让病人感觉到唐突，如果是男科或是妇科，姓名直呼会让病人觉得自己的隐私被暴露，加上内心的不安，对这种直呼的方式是十分不能接受的。用编号，或是床号，患者感觉不到被尊重，像物品一样，被护士清点，也很不舒服，有的人干脆就不答应，让你明明看到有人，就找不到人。直呼大名或是喊患者的编号是很不礼貌的。如果能走到床前或是离近的位置，称呼：某某先生或是某

6、某小姐、女士，这样对方会很乐意与护士交流并配合治疗呢。电梯礼仪乘坐电梯时，只要您是工作人员，有穿工作装，就要拿出工作人员应有的礼仪。有人说，我只躲在电梯角落里，把更大的空间让给患者，并没有打扰人家，这样就应该可以了吧？！不光如此哦，是医院的员工，在与其它人同第六电梯时要拿出服务的精神。电梯的礼仪要求：1、站在按钮前，为顾客们服务，2、告知顾客，此电梯是上楼还是下楼，并询问“请问，您到几楼？”当顾客的楼层到达时应主动告知，3、当顾客说“谢谢”时，回应“不客气”，4、应该最后一个出电梯。患者问路的礼仪1、主动询问“您好，请问，您需要帮忙吗？”2、必要时亲自带领，并说“请跟我来”3、如果因为工作无法

7、离开时，应亲切有耐心地回答并指引。避免发生的情况：1、装着没看见，2、不耐烦、冷漠，3、懒得回答，4、一指神功比如，工作人员遇上了问路的有人问“请问怎么去厕所？”工作人员：“唉呀，忙，直走，拐！”对方听到不耐烦的声音，同时根本不明白指的方向。如果能在看到病人需要帮忙时主动询问：“您好，请问您需要我帮忙吗？”患者：“请问厕所在哪里？”工作人员：“向前看一下，有一个卫生间的标志，左拐就可以。”患者仍然不懂“是吗？怎么看不见呢？”工作人员答：“那请跟我来，我带您过去好吗？”电话接听礼仪在日常生活中，我们经常会打一些单位的总机电话，电话接听礼仪：1、电话响三声内接起2、并说标准开头语：您好，*医院或科

8、室！3、接听内容时重要内容要做笔记，4、需要转达他人的事宜，认真登记并及时转达5、挂电话时请轻轻挂上。避免发生：1、直接拿起电话：“喂！”2、不说您好，也不报出接听单位或是科室。比如，我这里经常接到电话，响起时话筒里传来的只是一个人的名字，比如：林青霞！命令一样，连第二声都懒得说。我这里马上找来林青霞接电话，但心里很不舒服。当然这个是打电话的礼仪。如果我接听时，听到她这样态度，不去理会，那是不行的。一定还是温和地问：您好，这里是客服，请问您找哪位？是林青霞吗？来电者：是！（哪怕口气仍然强硬）我仍然要回答：好的，请稍等。之后找来林青霞接听电话。相信这位火气大的朋友在接到我的接待之后，首先对接听电

9、话是满意的。另一例子：来电者：找周润发！接线者：您好，请问您是找周润发先生吗？请您稍等！。接线员：对不起，周润发先生暂时不在，请您 稍候再找来，或是留下你的XXX方式，我会转告周先生您找过他。关于医院服务人员应该注意的礼仪细节时间:2010-11-19 03:34来源:礼仪培训 XXX:田世侦 点击: 5561次分享: 医院服务礼仪培训,医院服务礼仪培训主要针对医院的各种员工服务，好的服务对一个公司或企业有着非常大的帮助，医院服务礼仪培训主要讲医院的各种员工的语言、行为和表情、服饰器物，仪容仪表服饰，举止礼仪等。医院服务礼仪培训,医院服务礼仪培训主要针对医院的各种员工服务，好的服务对一个公司或

10、企业有着非常大的帮助，医院服务礼仪培训主要讲医院的各种员工的语言、行为和表情、服饰器物，仪容仪表服饰，举止礼仪等。 医院服务礼仪还包括社会交往中表示尊重和友好的行为礼仪，那么凡是在人们交往的时候就一定有礼仪在其中。人们的社会交往行为是复杂多样的，为了便于认识与学习，我们可以根据不同性质的交往区分各种礼仪。我们都知道，当今社会各种机械材料和使用物品都差不多我们要和别的公司或企业竞争，我们比的就是服务，有良好的服务我们才能让客户和消费者对我们有良好的印象，有良好的评价，我们要让病患者或其他人的心里有着我们良好的形象，这样才能让客户消费者信赖我们，这样我们才有好的效益。服务礼仪培训师：晁连生 网址:

11、 aaachaolianshengaaa我们该怎样学习医院服务礼仪：我们交往中表示友好和尊重的行为规范，礼貌，礼节，礼仪,礼貌一般是指在私人的一般场合的交往中的个别行为;礼仪则是指在特定的或较隆重的社会交往中自始自终以一定程序，方式表现的完整行为。1、仪容仪表服装：美观的大方的服饰能给人增添仪表魅力，而衣着得体更可以给人有品位、有修养的印象。工作人员上班前要整理检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。发型：美观的发型个人一种整洁、庄重文雅的感觉。男士要经常检查自己的头发是否过长或整洁，女士也要经常检查自己的头发是否整洁，再者就是女士刘海不能遮眉，侧发不能掩耳，应该整齐梳于脑后。化妆：在职业活动

12、中，适当化妆不仅是职业工作的需要，同时也是对他人尊重的一种表现。从业人员应该淡妆上岗，以塑造美好形象，展示从业人员的整体素质和美感。2、个人举止举止又称举动、动作、姿态，人体的基本姿态是站、走、坐；举止礼仪的总原则是文明、优雅、礼貌。从业人员的举止要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。站姿：女士双腿直立并拢，脚后跟并拢，脚尖少分开成30度，双手向往放于腹部，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹；男士双腿直立并拢，双脚分开与肩同宽，双手自然下垂，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹；坐姿：入座时要轻稳，坐椅子的2/3,。女士在入座时要用手轻轻

13、将裙稍稍拢一下，双膝并拢，双腿正放或侧放，双肩平正放从，两臂自然弯曲放在膝上，上体自然挺直。男士入座要轻，双腿分开约一个半拳头，两手放在两腿上，上体自然挺直。走姿：工作人员走路一定要轻，不能影响到他人，正确的走姿式双目向前平视，面带微笑，上身挺直，头正、挺胸收腹、走路时应该从容不迫、控制自如。3、个人表情表情主要表现在眼神和微笑，微笑时一种特殊的语言，从业人员更要注意要时刻离不开微笑，这要也可以给病人一些鼓励，没有那么严肃；在与他人交流时也要注意眼神的交流，因为眼睛是心灵的窗户，要多使用鼓励、安慰的眼神，切忌有反感、厌恶的眼神。4、语言艺术工作人员需要提高自己的语言艺术修养这是由工作性质来据顶

14、的。在与他人交谈时就要有许多的语言禁忌，而且要针对他人的性别、性格、病情、问题等说话也要不同，要经常使用安慰、解释、鼓励的语言，切忌采用简单、生硬的语言。学习医院服务礼仪的目的1、提高自身修养礼仪不仅反映一个人的交际技巧与应变能力，而且反映着一个人的气质风度，是衡量一个人文明程度的准绳。甚至可以说礼仪就是就是教养，有道德才能高尚，有教养才能文明，通过一个人对礼仪的运用程度可以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德水准。2、完善个人形象个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的集合，当你学习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范，因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。3、提升整体形象一个

15、企业是由个人组成的，员工个人的素养提高了，整个组织的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了。4、增强市场竞争力因为我们的产品都是一样的，相比较而言我们的客人更愿意去环境好、服务好，又能满足需求的地方，个人的心理也得到了满足，有享受了服务。医院医务人员礼仪培训礼仪类 2007-12-31 15:33:36 阅读211 评论0 字号：大中小订阅 医院礼仪培训在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。礼仪活动的三个重要程序人与人之间=接触.了解.沟通礼仪的三大要素语言、行为和表情、服饰器物。礼仪的亲和特征真诚、自然的微笑关注、会神的目

16、光关怀、亲切的语气礼仪的基本要求尊重为本尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。礼仪的意义修养：修养一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。礼貌修养在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。道德：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。交际：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。民俗：礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。传播：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。审美：礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。在人际交往中，礼仪不仅可以有效地

17、展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。基本的礼仪（一）仪容仪表仪态仪容人的容貌仪表人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态）使人厌烦的最常见情况：说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬；指甲不修整；到处

18、头皮屑；目光不专注；小动作多；身上有异味；走路摇晃；坐姿不雅；仪态人在行为中的姿势和风度抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动；伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲；男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜；抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜；沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上；双臂以身为轴前后摆动3035度。注意：有急事不要跑可小步快走。仪表美的含义：容貌、形体、仪态等的协调优美经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美内在美的一种自然展现。着装要求1、文明大方；2、搭配得体；3、个性特征；4、职业要求搭配得体：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做

19、到完美、和谐，展现着装的整体之美。个性特征：着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持自己独有的风格。人的各种姿势基本站姿为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。基本坐姿是：男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自信、豁达；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。 基本走姿是：要求注意稳重与干炼。抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动；伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲；男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜；抬脚时脚

20、尖正对前方，不能偏斜；沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上； 双臂以身为轴前后摆动3035度。注意：有急事不要跑可小步快走。打招呼1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。握手握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。一、握手的顺序：主人、长辈、上司、女

21、士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。二、握手的方法：1、一定要用右手握手。2、要紧握双方的手，时间一般以1-3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。3、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，

22、切忌戴手套握手。5、向前伸的手不宜抬得过高或太低，太高显得轻佻，太低又使对方不容易注意到。6、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。6.如果你有抽烟的习惯，当你要和人家握手时，而你正在抽烟，千万不要换手持烟而握手，象个老练的风尘女子一样。端庄的女孩应该把烟放下，再伸手相握。7、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。三、握手的正确姿势行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。服务接待礼仪主动服务服务在

23、病人开口之前热情服务向病人提供良好的服务周到服务细致入微 排忧解难个性服务因人而异 超常灵活服务：微笑对每一位病人提供微笑服务。微笑服务：微笑是自信的象征微笑是礼仪修养的充分展现微笑是和睦相处的反映微笑是心理健康的标志在人际交往中微笑的作用：表示心境良好产生吸引别人的魅力表示充满自信容易被人接受表示真诚友善缩短心理距离表示乐业敬业创造融洽气氛微笑的力量给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益出色应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。准备随时准备好为病人服务。看待将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。邀请在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意。创造应想方设法精心创造出使病人

24、能享受其热情服务的氛围。眼光应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提供有效的服务主动服务周到服务当救护车铃声响时；当病人左顾右盼时；当危急病人来院时；当老年病人来院时；当残疾病人来院时。语言修养语言文明 礼貌待人有问必答 有请必到人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。语言的目的性原则：传递信息 表达情感引起注意 唤起兴趣取得信任增进了解进行鼓励 大力激励予以说服加以劝告对象性原则： 1.区分对象 2.因人而异适应性原则： 社会环境 自然环境 具体场景（时间 空间 氛围）1 .态度诚恳、亲切2、用语谦逊、文雅怎样说话才不失分寸？1、说话时要认清自己的身份2、说

25、话要尽量客观3、说话要有善意怎样聆听别人讲话？耳听、眼到、 心到，辅以行为和态度。1、 注视说话者,保持目光接触；2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾；3、面部保持自然的微笑；4、不要中途打断对方；5、适时而恰当地提出问题；6 、不离开对方的话题，巧妙地应答。交谈1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会

26、使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。 亲密区（045CM） 有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。个人区（45120CM）用于关系较好的朋友社交区（120360CM）用于工作和社交聚会公众区（360CM以上）用于当众演讲怎样礼貌回答他人的询问？热情回答他人的询问；遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待回答问话：耐心.细致.周到.详尽；文明语言的运用技巧一要简练明确 不要罗嗦絮叨 言不及义二要亲切生动 不要干涩死板 牵强附会三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪 言不由衷四要委婉灵活 不要简单生硬 轻率粗俗五要吐字清晰 不

27、要含糊累赘 不知所云六要沉着大方 不要过分拘谨 不善言谈七要音调柔和 不要高低无度 拿腔拿调体态语言：在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，是一种无身声的语言。1、眉毛能表达人们丰富的感情；2、舒展眉毛：表示愉快紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对眉梢上扬：表示疑惑、询问眉尖上耸：表示惊讶竖起眉毛：表示生气3、眼睛是人体传递信息最有效的器官目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒给人紧张、难堪的感觉）如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同

28、的眼神传递不同的信息。 相互正视片刻：表示坦诚 行注目礼：表示尊敬 相互瞪眼：表示敌意 斜着扫一眼：表示鄙夷 正视逼视：表示命令 不住地上下打量：表示挑衅 白眼：表示反感 眼睛眨个不停：表示疑问 双眼睁大：表示吃惊 眯着眼看：表示高兴或轻视4、嘴巴可以表达生动多变的感情紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志嘴巴张开成O形：表示惊讶噘起双唇：表示不高兴撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌咂咂嘴：表示赞叹或惋惜5、手势是语言的最好辅助翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬连连摆手：表示反对握紧拳头：表示愤怒、焦急招手：表示叫人过来挥手：表示再见或叫人走开搔头：表示困惑用力挥手或拍额头：表示恍然大悟道歉1、由于工作的

29、疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。4、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。工作中的礼节和道德1、不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。2、不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办公用的，不是用于家庭和个人支出。3、不要把各种情绪带到办公室里，

30、尤其是情绪不好时。您会控制不住与别人发生冲突，但办公室里不允许这样的。4、不要把粗俗的话带到办公室里。5、不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。6、不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。7、不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。告别在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说“再见”，更不能说“欢迎下次光临”。着装礼仪：服装是一种文化，一种文明，还是一种“语言”，它在表达对人是否尊重的同时，也表达一个人的文化品位和生活态度。着装的基本要求和原则 （一）基本要求：

31、1、在工作岗位上要穿制服。 2、穿制服要佩戴工号牌，这样可使医护人员更积极主动为患者服务，认真约束自已的言行，同时也便于患者辩认。 3、制服要整齐挺刮，制服必须合身，内衣不能外露、不挽袖卷裤、不漏扣、不掉扣、不起皱穿前烫平穿后挂好。 4、制服应注意整洁。制服的美观整洁既突出了医护人员的精神面貌，也反映了住院、门诊管理水平和卫生状况。做到衣裤无油渍、药渍圬垢、异味、如果所穿的制服又脏又皱，就会引起患者的反感，产生不好的联想。 5、鞋袜须合适。每天应当把皮鞋擦干净、光亮。袜子鞋子的颜色应和谐。 医护人员着装上岗时。主要是避免下述三方面的禁忌： （1）过分裸露，胸部、腹部、腋下、大腿、是公认身着正装

32、时不准外露的四大禁区。 （2）过分透薄。 （3）过分肥大或瘦小。 门诊以一种色彩为整体的基调，着装比较简洁，在这方面我们就不多说了。 饰品佩戴礼仪： 饰品是指能够起到装饰点缀作用的物件，如何体现整体形象既不在于饰品数量的多少，也不在于价格贵贱，而在于选配是否得体，注意佩饰的几点。 1、应是锦上添花，切不可画蛇添足。 2、要和服装相协调，一般穿考究的服装时，才佩戴贵重饰品。服装轻盈瓢逸，饰品也应玲珑精致，穿运动装，工作服时不宜配戴饰品。 3、胖脸型的女性不宜戴大耳环，戴眼镜的女士不宜戴耳环。 4、年轻女性，特别是少女不宣佩戴贵重的金银珠宝饰品。成熟的中年女性，应以货真价实的金银珠宝为主、注意质量

33、。 仪容礼仪： 容貌的端庄，面容的清洁，发型的大方，化妆的得体，往往会给人留下美好的舒适的第一印象。 一、基本要求： （一）男士：精神奕奕、充满活力，整齐清洁。 1、注意面部的清洁，养成勤洗脸，勤剃须的习惯。脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净。男性毛孔较粗，油脂分泌较多，应注意脸部洁净和护理。 2、头发的清洁与整型。经常清洗，保持干净，梳理整齐。 3、养成良好的卫生习惯，做到勤洗澡、勤换内衣、身上无烟味、无酒味、无汗酸味。保持口腔清洁，上班前不喝酒，不吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的食物。 4、注意手的干净，不得留长指甲，保持指甲的清洁，在工作岗位上不可乱用双手，例如掏耳孔、抠剔牙、脱鞋或是四处乱

34、摸。 （二）女士：尽量展示出稳重、贤淑、典雅、端庄。 1、注意面部皮肤的修饰与保养，保持皮肤的洁净，润泽并富有弹性，如果容貌不佳，还可以弥补五官搭配的缺陷。 2、应熟悉掌握基本的面部美容化妆知识，医护人员化妆应是以淡妆，擦粉要均匀，口红不能太红。 3、注意头发的护理，要梳理整齐，无头皮屑，不要将头发染成其他色彩，发型与脸型，服装搭配应和谐。 4、保持手和指甲清洁，不留长指甲，不能涂有色指甲油，只能涂无色透明指甲油。 二、面部的修饰与护理。 眼部首先应注意保洁问题，及时涂去眼角上出现的分泌物，特别是午休后。如医护人员患传染性眼病如“红眼”“沙眼”等不可直接与顾客接触。戴眼镜的一定要坚持每天指试眼

35、镜保持镜片清洁。 耳孔里的分泌及落入的灰尘，映入对的视线及不雅观，要经常进行耳部除垢和耳孔周围的清洁。 口部要保持口腔清洁，特别是不要让食物残渣留在牙缝中间。 化妆禁忌： 1、离奇出众。 2、技法用法，若不熟悉化妆之道，宁可不化妆也不要贸然化妆。 3、残妆示人，出现时应及时补妆。 4、岗上化妆，既不尊重自己，也不尊重患者。 仪态的基本要求 （一）正确的站姿：它是一种静态的造型，是优雅举止的基础。对站姿的基本要求是：端正，挺拨、优美、典雅。其基本要领是站正，身体重心落在两脚中间，不要偏左偏右，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直、肩平，两眼平视，咀微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂，两腿膝关节

36、与髋关节舒展挺直。站立太累时，可变换这调节式站立，其要领是：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。 在工作中的四种基本站姿 男士站姿一：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视。两膝并严，脚跟靠紧，脚掌并显“V”字型，提髋立腰，吸腹收臂，双手置于身体两侧自然下垂。 男士站姿二：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两腿分开两脚平行，比肩宽略窄，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臂部。 女士站姿一：身体立直，挺胸抬头，下颌微收、双目平视，两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，提髋立腰，收腹收臂，双手在腹前交叉，右手搭在左手上，贴在腹部。 女士站姿二：身体立直，挺胸抬头，下

37、颌微收，双目平视，两膝并严，提髋立腰，吸腹收臂，两脚向外略展开，右脚（左脚）在前，将右脚跟（左脚跟）靠于左脚（右脚）内侧，双手在腹前交叉，身体重心在两脚上。 站立时要面带微笑，使规范的站立姿态与热情的微笑相结合并融合在自身的仪态举止中，养成习惯，这样才能运用自如，分寸得当使人感到既有教养又不造作。 禁忌的站姿有：站立时弯腰驼背、左右摇晃、双手叉腰、抱胸，身体东侧西歪或身体倚靠其他物体；双手插入衣袋，双手做小动作。 （二）端庄的坐姿 坐姿是静态的，但也有美与不美，优雅与粗俗之分。端庄优美的坐姿会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。 坐姿的基本要领是：入坐时要轻稳，动作协调从容，走到座位前，转身后退

38、，平稳坐下。女士穿裙装入坐时，应将裙脚向前收拢一下再坐，一般应从座位的左边入座和站立，不要坐在椅子上再挪动椅子的位置。落座后，上体自然坐直，两脚自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臂部坐在椅子的中央，腰部靠好；双手放在膝上，胸微挺，腰伸直；目平视，咀微闭，面带笑容。起立时，右脚向后收半步，而后站起。 基本坐姿 男士，上体挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开，不超肩宽，两脚平行，小腿与地面垂直，双手分别放在双膝上。 女士一：上体挺直，下颌微收，双目平视，双腿并拢，两脚同时向左或向右放，双手叠放，置于左腿或右腿上。 女士二：上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿并拢，两脚跟靠紧，脚尖略开，两手叠放，置于左

39、腿或右腿上。 不雅的坐姿：两脚尖向内，脚跟向外，即内八字；两脚交叠而坐，悬空的脚尖朝天、并抖动、二郎腿；两腿直挺挺地伸向前方或双手抱在腿上；前俯后仰，东倒西歪。 （三）优雅的蹲姿 有两种标准蹲姿是常用的：一种是高低式蹲姿，基本特征是双膝一高一低。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本全着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌落地，臂部向下。第二种是交叉式蹲姿，基本特征是蹲下后双腿交叉在一起，它们优点是造型优美典雅，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面、全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿靠紧，臂部向下，上身稍前倾。 注意事项：蹲的时候，速度勿过快，下蹲

40、时与人保持一定的距离，在他人身边下蹲时，最好与之侧身相向。正对或背对都是不礼貌的尤其是身着裙装的女性，一定要避免个人隐私暴露在外， （四）雅致的走姿。 正确的走姿要以端正的站姿为基础，其基本要领是：上体正直不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心稍向前，如果小腹用一点点力使身体略微上提，走起路来就会显得很向前，如果小腹用一点点力使身体略微上提，走起路来就会显得很有话少和神采奕奕。而脚交替走在一条直线上。女士的姿态应轻捷、蕴蓄、优雅、飘逸、展示出柔和，娇巧的阴柔之美。 不良的走姿：一是走起路来两脚尖向内或向外歪，即内八字或外八字，这是走姿最忌讳的。二是扭腰摆臀，左顾右盼，走路不

41、成直线，走路时臀部摆动应自然，帽度不要过大。三是弯腰驼背，歪肩晃膀，让人感到不舒服。四是将两手贴着裤缝或将手插在裤兜走路，使步态显得僵硬。五是拖泥带水，抬不起脚。六是见人不好意思常低头。 在门诊内行走时，还应注意几点： 1、几人同行时、不要大声嘻笑、或并排行走，以免影响患者通行。 2、狭窄处、楼梯、弯角处主动为患者让道，不可抢行。体态语言的应用 体态语言是以人的各种表情、动作、静态等表示特定含义的一种无声语言，它是从完全有意识到下意识的除自然语言之外的情感传递。医护人员在接待患者时表现出神情傲慢，一定会伤害他人自尊心，面容过于严肃，一定会使人心情感到无抑和过于拘谨。 （一）眼神 在人的面部表情

42、中，眼神和笑容最能表达人们的内心情感。懂得合理，适当地运用眼神来帮助表达情感，促进与患者之间的交流与沟通。 第一：不同场合，眼睛注视的部位是不同的。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别时，应注视对方双眼，但时间不宜过久。既可表示自已对对方全神贯注，又可表示对对方所讲的话正在洗耳恭听。当与患者交流谈时、应采用友善的目光，注视对方的眼区（眼鼻三角区）或下巴，不要聚集于一处，以散点柔视为宜。当相距较远时，一般以对方的全身为注视点，在站立服务时往往如此。 第二、应了解不同眼神的投放方式的含义。正视是基本礼貌，表示重视对方且不卑不亢。处于坐姿时，看见患者来，便要起身相迎以

43、便平视。向上看的目光给人的感觉是目中无人，高傲自大，在讲话时两眼视线直射对方，是要看出对方的破绽和撕去他的偽装，亦是一种抗议。 第三，应避免使用禁忌的眼神：冷漠、傲慢、狡黠、轻视，左顾右盼等眼神都是工作过程中忌用的。对患者上上下下反复进行打量扫视的做法，往往会使对方感到被侮辱，被挑衅。当对方和你认真交谈时，忌东张西望，否则会给人留下不懂得尊重别人和缺乏修养的印象。接待患者时，目光不要总往下看，躲躲闪闪，不敢正视别人，给人一种不大方的感觉。不可长时间盯着对方尤其对异性。会造成不必要的误解和麻烦，更不允许用白眼，斜眼看人。 （二）微笑 笑：是许多器官动作集合，是面部表情中的总体表现，能有效地表达人

44、的内心情感。在笑容里面，最常见的，用途最广的，效益最大的是微笑。微笑不仅在外观上给人的美的感受，而且能够带给人们愉快的信息和友善的情感，有效地减少医患之间的陌生感。是一种卓有成效的经营手段和优质服务的衡量标准。 微笑是服务窗口单位最基本的礼仪要求和一种基本职业修养。在实际工作中如何运用好微笑，一方面要靠必要的礼貌修养，另一方面还靠技巧和训练，才能把最美的微笑奉献给患者。第一，掌握好微笑要领，面含笑意，但笑容不可太显著，咀角微微向上翘起，让咀唇略显弧形，在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙齿的前提下，轻轻一笑，第二、注意整体配合。微笑是面部各部位的一种综合运动。整体配合协调的微笑，应当目光柔和发亮

45、，双眼略微睁大；眉头自然舒展，眉毛微向上杨起。第三、力求表里如一，面含微笑，应该是发自内心的自然流露。要求微笑一定要以良好的心境与情绪作为前提，学会控制不良情绪的外露，特别是不要将生活中心不良情绪带到工作中，领导应随时体察员工情绪，必要时调整班次或人员。第四、适当借助技术上的帮助，例如默念英语单词cheese或普通话“茄子”时均可收到一定的效果。第五、注意服务场合，在具体运用时，必须注意患者的具体情况，因为患者大都存在不同的痛苦，在气氛庄严的场所，患者满面衷愁时，或患者有某种先天的生理缺陷时；患者出了洋相而感到极点尴尬时。特别是急诊病人较痛苦，出血等时，要表现出主动关心、急患者所急的心情和表情

46、。 （三）手势 手是传情达意的最有力的手段。手势是必不可少的一种体态语言，学习手势语是大有学问的。在服务过程中，表现出的手势运用不规范，不明确，动作不协调，寓意含混等，会给患者留下漫不经心，不认真，素质不高等印象。 手势规范标准是：五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直、弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度。手势不能使用过多，也不能摆动幅度过大。使用手势时的动作规律是：欲扬先抑，欲左先右，欲上先下，运用手势的曲线宜软不宜硬，速度不要太快，要注意手势与面部表情和身体其他部位动作的配合，才能直正体现出尊重和礼貌。

47、一般认为：掌心向上的手势有一种诚恳，尊重他人的含义，掌心向下的手势意味着不够坦率，缺乏诚意；伸出手指来指点是要引起他人的注意，含有教训人的意味，因此，在引路，指示方向等是时应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。 常用的手势及具体的做法： 1、招呼患者：切记两点，一是用手掌、不能仅用手指，二是掌心向上，不宣向下。 2、请进，迎接可采用“横摆式”手势，即按手势规范标准。然后，以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，目视来宾，面带微笑。注意一般情况下要站在来者的右侧，并将身体转向来者。 3、请往前走

48、：可采用“直臂式”手势，即五指伸直并拢，曲肘由腹前胎起，手臂的高度与肩同等，肘关节伸直，再向要行进的方向伸出前臂。应注意在指引方向时，身体要侧向来者，眼睛要兼顾所指方向和来者。 4、里边请：可采用“曲臂式”手势。以右手为例，五指伸直并拢从身体的侧前方，由下向上抬起，上臂抬重离开身体45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前向左摆动成曲臂状。 5、诸位请：如果是面向来者，可采用“双臂横摆式”，即两手从腹前抬起，双手上下重叠，手口朝上，同时向身体两侧摆动，摆至身体的侧前方、上身稍重倾，微笑施礼向来宾敬意，然后退到一侧。 6、请坐：接待入座时，可采用“斜式”手势，即要用双手扶椅子拉出，然后一只

49、手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请入座。 7、挥手道别：道别时，可用右手，也可双手并用。单手臂应尽力向前伸出，手臂不能伸得太低或过分弯曲，手心向外，手臂左右轻轻来回挥动，尽量不要上下摆动。遇小朋友时，手臂可弯曲手心向外略向下，轻轻摆动。三界域。 根据不同情况与患者保持适度的服务和交往距离，因医护人员与患者大多是初次接触，人际距离过大使人产生疏远之感，过近则又会使人感到压抑或是冒犯。 大体有以下几种人际距离： 第一、服务距离：直接提供服务时，一般以0.51.5米为宜。 第二、引导距离：一般在患者的左前方1.5米左右。 第三、待命距离：指在患者尚未传唤要求

50、自已为之提供服务与对方自觉保持的距离，正常情况是3米之外只要患者视线能及，可以看到自已即可。 第四、禁忌距离，要避免双方身体相距过近，甚至有可能直接发生接触，即小于0.5米。这种距离，一般只出现在关系极为亲密者之间。上面讲的是一般原则不同的人，不同心情，不同场合，对人际距离的心理感受是不一样的。女性比男性要站得近，地位尊贵的人需较大的空间距离，心情愉快舒畅，空间会缩小，而生气，闷闷不乐时，交往空间会扩大。礼貌用语 从问候开始，到告别结束，语言是完成各项工作的重要手段。从事不同职业的人，都使用具有职业特点的语言。 基本要求： （一）声音要优美 咬字清晰，音量适度，切忌大声话说，语惊回座，语调要婉

51、转抑扬顿挫有情感，不可象背书一样，语速要适中，避免连珠炮式说话。 （二）称呼要适当 （三）语言要精炼 一、言辞的礼貌性 敬语：尊敬语、谦让语和郑重语 其中尊敬语在门诊中体现得较为重要。服务过程我们要求要做到文明热情“五声”即患者来时有迎客声，遇到患者有称呼声，受有帮助有致谢声，麻烦患者有道歉声，患者离去有送客声。杜绝粗俗冷谈“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。 二、措辞修饰性 要充分尊重患者的人格和习惯，决不能讲有损患者自尊心的话。这就要注意语言的措辞，主要表现在经常使用的谦谨语和委婉语而方面。如告诉患者。“请您从这边走”要比说“您走错了”，效果好得多。如果患者提出意见，一时又难

52、以给予准确的评价，便可说，“我一定把您的意见转告主任”，或“您的意见我们会认真考虑，多谢您的关心”，又如患者提出的要求一时难以满足时，不如说：“您提出的要求是可以理解的，让我来想想办法。” 常用礼貌用语。 、常用交谈用语 问好类：欢迎、欢迎您、您早、您好。 道歉类：请您稍候，请您等一会儿 / 让您久等到了，对不起，实在对不起，抱歉，实在抱歉 / 请不要着急，慢慢说，有事我们会尽力为您解决。 接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐，请到这边来 / 您哪里不舒服，我马上就过来 / 让您久等了。 道别类：不用客气，这是我应该做的 / 请您按时吃药，有疑问随时和我们XXX / 您某月某日需要复诊，到时候

53、您来找我 / 请您按时来复诊 / 慢走，再见！祝您早日康复！ 、常用的称呼用语。 一般称呼：先生，小姐，女士、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。 特殊称呼：首长、总、主任等。 讲话时、“请”“对不起”“您”，“谢谢”“不用客气”等礼貌用语要经常使用。不要随意打断患者的话题，如果患者抓不住主题，应引导患者向自已需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。 门诊优质服务各岗位语言行为规范 基本要求： 、统一着装、衣帽整齐、挂牌上岗。男士不留长发、胡须，不穿背心、短裤；女士一律淡妆上岗，不穿奇装异服、不戴耳环手镯；岗内禁止穿拖鞋、带钉鞋。 、仪表端庄，举止文雅，礼貌待人，严守岗位。

54、做到不串岗、不在工作岗位吸烟、不看非业务性书报、不聚众聊天。 、说话轻声、解释耐心、工作细心、待人热心。在病人面前不抱肩挽背，不叉腰跷腿，不嬉笑打闹。 、恪尽职守，关爱患者，廉洁行医，保护隐私。医技精湛，救死扶伤。 、廉洁行医“八不准”：不准乱收费，不准乱检查；不准收受病人红包、礼品，不吃请；不准私收现金；不准私自外出坐诊或手术；不准开假证明；不准对患者“生”“冷”“硬”“顶”“推”“拖”；不准私自向外介绍患者；不准与服务对象发生争执。 、全员上岗“四做到”：全员都有热情接待病人，主动询问、关心病人的责任。不分份内份外，无论本科或他科病人，都要以优质服务为己任，心系企业、心系患者。不在患者面前

55、议论同事失误，议论企业长短。自觉维护企业和同事的信誉。不在患者面前拨打或接听手机电话。挂牌上岗，主动向病人介绍自己。 文明用语规范 1、称谓小姐、先生、同志、女士、大爷、大妈、大姐、小朋友、阿姨等。比较熟悉的病人可直接称呼职务或尊称，如：总、经理、局长等。 2、基本文明用语：您好、请坐、请喝水、请稍等一下、对不起、别客气、谢谢、您慢走、再见。 3、主动问答用语：请问，需要我帮忙吗？对不起，请您再说一遍好吗？ 他不在，我能帮助您吗？ 对不起，让您久等了。 他今天休息，可以找别的医生为您看病吗？ 好！我马上请他来，请稍等。 4、欢迎用语： 很高兴为您服务，您请坐？ 您好！您今天的气色比昨天好多了。

56、 请问您哪儿不舒服？ 您好，我叫，您就叫我医生吧。 5、送别用语： 谢谢您的合作，祝您早日康复！ 您慢走，药用完后请再来复查。 需要帮助时请随时与我们联糸。 请走好！ 6、劝慰用语： 对不起，很抱歉！您别急，请您把情况说清楚。请慢慢讲。 请您说话轻一点，这里有病人。 您别担心，我们会很快解决的。 请您不要在这儿抽烟。导医 基本要求： 1、仪表端庄、气质高雅，热情礼貌、主动大方。 2、做到“五个熟悉”：熟悉门诊部各科室的专业技术状况；熟悉门诊部每位医务人员的专业及特长；熟悉门诊部的特色专科情况；熟悉门诊、后勤主要领导的基本情况及所在位置：熟悉各科室、部门及主要领导的电话号码和XXX方法。 3、四

57、个掌握：一、掌握导医礼仪及社交基本理及技巧；二、掌握患者求医心理，正确处理各类患者的不同需求。三、掌握就医人流状况，及时处理各种突发事件或冲突，积极化解矛盾，妥善解决问题；四、掌握上级的有关政策，和门诊部各项规章制度、药品价格，正确解答患者提出的各种问题。 4、坚持六个主动：一、主动迎送患者；二、主动引导患者挂号、交费、就医；三、主动提供咨询，解决患者疑难；四、主动为患者送水、接伞；五、主动扶助老、弱、重病患者至诊室；六、主动进行医患、护患沟通，交流信息，让患者满意。 5、遇争吵患者，以柔克刚，以情动人及时XXX相关科室和领导来协调，忌在大厅内僵持不下。 6、对患者投拆：您好！一、真对不起（解

58、释），或您的意见，我会转告有关部门，我们将不断改进工作，多谢，慢走。倾听并记录患者反映的情况并及时向上级报。 文明用语规范： 1、迎接患者 您好，很高兴为您服务！ 您好，请问您看哪科？ 需要我帮助吗？ 我能帮您什么忙吗？ 请问您哪儿不舒服？ 2、引导患者 您可能是病，需要看科。我先带您去挂个号。 医生今天休息，我带您找医生好吗？ 今晚医生不值班，我马上叫他过来，请您稍等。 这是儿科的主任，由她为您的孩子看病。 3、服务患者 对不起，今天的病人比较多，请您稍等。 您先休息一下，请喝水。 需要我替您交费吗？收您元对吗？ 刚才收您元，这是您的收据、这是您的找零。现在我带您去治疗。 4、送别患者 走好

59、！祝您早日康复。 再见，请慢走。 5、遇有闹事争吵的患者：（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮您XXX。您在这坐一坐，喝点水我马上帮您协调（与主任XXX）。 挂号、收费室 基本要求： 1、业务熟练，迅速准确，备足零钱，方便患者。 2、唱收唱付，当面点清，耐心解答，有错必纠。 3、严格查对，一丝不拘，帐款相符，严防漏收、少收、多收。 4、如处方、化验单、检查单等看不清要让导医陪病人或导医回去让医生写清楚。 5、谈吐文雅，“您”字打头，“请”字当先，微笑服务，确保满意。治疗室、换药室 基本要求 1、热情接待，认真查对。 2、尊重患者隐私，尽可能为患者提供一个文明、优雅的就医环境。 3、做治疗或换药时，应态度和蔼，认真解释，多用安慰性语言，使患者消除恐惧心理。 4、对需要连续治疗的患者，应主动介绍疗程时间、内容及下次来院时间。 5、应主动向患者介绍促进机体恢复的常识。 6、患者多时，应主动疏导、合理安置。 文明用语规范 治疗准备 请您躺在这张床，或到XX仪器前，请松开衣带，不要紧张，治疗过程中可能出现、（将可能的症状和感觉告诉患者，让患者有心理准备） 协助患者，尤其是老年人或行动不便者。不能因手头有工作而不办理时。 过程中需变换体位 请您左（右）侧，慢慢来，不要急，很好谢谢！ 协助患者变换体位。 某些治疗需患者配合，但患者不太熟识时 （称呼）这