公用动力厂经营类人员培训复习题题库

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1、公用动力厂经营类题库第一部分：水电气抄收员第二部分：供热经营服务人员第三部分：文明服务第四部分：能源稽查第一部分：水电气抄收员应知应会一、抄表常识与管理规定1、 抄表工作有何重要性？答：抄核收是动能经营管理的基础工作，抄表工作又是抄核收工作的第一道工序，也是基础工序，其主要作用为：（1）准确抄录各类客户计费表示数，保证水电燃气费的正确计算。（2）是客户正确、按期支付水电燃气费的依据。（3）准确反映企业各个时期的供电量、售电量、线路损失等，保证企业实现经济效益。（4）是企业增供促销、降损节能和经营分折工作提供了基础数据。由此可见，抄表工作是一项极为重要的基础工作。2、抄表员的任职条件有哪些？答：

2、抄表人员必须具备以下条件方能任职：（1）必须具有良好的职业道德和 “敬业爱岗、诚实守信、服务人民、奉献社会”的工作理念，按服务规范的要求，搞好优质服务工作，树立良好的一汽动能职工形象。（2）应熟悉电力法、电力供应与使用条例、供电营业规则等相关法律、法规和政策。（3）应熟悉和正确掌握国家的水电燃气价格、收费政策和营销管理制度、办法；掌握价格、计量和相关业务基本知识。（4）应熟悉本营业区的所有抄表地段，按规定的日期和抄表线路能独立完成抄录电能表的任务。（5）应熟悉现代化抄表技术，并能熟练使用抄表器抄表。（6）应具有对各类计量故障、违约用电和窃电的判断能力。（7）应对本职工作负责，并配合做好抄核收全

3、面工作。（8）应遵守安全工作制度和客户的保卫、保密规定。（9）能够完成供电、供水经营承包指标和抄收质量考核指标。（10）能够完成水电燃气费收缴指标。3、目前抄表有那几种方式？答：目前的抄表方式主要有以下几种：（1）使用抄表卡手工抄表方式。抄表员将电能表示数抄录在抄表卡上，回来后由专人录入计算机，这种抄表方式工作效率低、差错率高。（2）使用抄表器抄表方式。抄表员运用抄表器，在现场手工将电能表示数输入抄表器，回来后通过计算机接口将数据输入计算机。4、 抄表员现场抄表有何要求？答：抄表员在现场抄表时，必须做到：（1）到客户处抄表应主动出示证件。（2）应遵守客户的内部保卫、保密管理规定。（3）正确抄录

4、示数，不随意估抄。（4）抄表过程中应严格遵守有关安全规定。（5）使用文明用语、热情回答客户提问。5、抄边员抄表工作中应注意哪些事项？答：抄表员在抄表过程中，应注意以下几方面：（1）抄表员不得操作客户设备。（2）借用客户物件需征得客户同意。（3）如果发现或怀疑计量装置有故障在现场不作处理结论，回公司后应及时开具工作联系单交相关班组或部门处理。（4）如果发现客户有违约用电和窃电行为，按有关规定处理。6、抄表工作的主要内容是什么？答：抄表工作的主要内容是：（1）按照抄表计划抄表，对新客户发放缴费卡或缴费通知单，提出调整抄表线路的建议。（2）对客户运行电能计量装置进行例行常规检查。（3）了解客户生产经

5、营和财务运作状况，为及时足额回收电费提供依据。（4）抄表差错、故障处理、违约用电和窃电等工作的报办。（5）现场解答客户疑问，宣传安全、节约用电知识。7、什么是抄表日？答：抄表日是为了有计划的安排抄表工作，而对所有客户相对固定的抄表时间。8、各类客户抄表日期应如何安排？答：抄表日期一般由各供电公司按实际情况排定。一般抄表日期安排如下：（1）居民客户一般在每月15日前完成抄表工作。（2）小电力客户一般在每月25日前完成抄表工作。（3）大电力客户一般在每月25日后安排抄表工作。（4）月用电量超过100万kWh以上的客户，一般安排在下月1日的零点抄表。9、什么是抄表周期？答：两次正常抄表结算间隔的时间

6、为抄表周期。10、各类客户抄表周期是如何规定的？答：根据不同性质的客户抄表周期也不尽相同，一经确定，不得随意变更。通常居民客户抄表周期为两个月，其他客户抄表周期为一个月。对缴费信誉差的客户也可以一个月多次抄表结算。11、抄表周期为什么不能随意调整？答：抄表周期不能随意调整，这是因为：（1）抄表周期的变化会引起线损的正确计算。（2）抄表周期的变化会影响功率因数、基本电费、变压器损耗的正确计算。（3）调整抄表周期还会影响到电费回收。（4）若遇电价调整，抄表周期变化会引起电费纠纷。（5）抄表周期变化不利于客户核算成本和产品单耗管理。12、如何安排抄表线路？答：安排抄表线路时，应该注意：（1）抄表线路

7、的安排应考虑地理环境对抄表工作的影响，尽量减少抄表员往返的路程，提高工效。（2）对具备条件的应按台区抄表，方便线损的统计和考核。（3）抄表线路的安排应满足对抄表员考核的要求。13、调整抄表日有何规定？答：抄表日一经确定，不得随意变更。对于一般客户抄表日的调整，抄表员必须报班长同意后，方可进行调整。对大客户抄表日的调整，还须报分管领导批准。14、抄表前的准备工作有哪些？答：进行抄表以前，应做好以下准备工作：（1）了解自己负责抄表的区域和客户情况，特别是新客户的基本资料。（2）掌握抄表日的排列顺序，做到心中有数，并严格按抄表日抄表。（3）抄表人员应备齐所有抄表工具，包括抄表器、手电筒、笔、客户受电

8、设施的钥匙以及有关通知单、胶水、抹布、鞋套等抄表工具。（4）抄表前要认真检查抄表机是否完好，机内电池是否充足，检查下装数据是否完整、正确。15、抄录电能表示数的基本要求是什么？答：抄录电能表示数时，要求做到：（1）现场抄表，抄表员必须见表抄录示数。（2）抄表员应根据电表计数器（液晶）上的示数抄录，一般客户抄全所有整数位数；如果客户装有计量互感器，还应抄录示数的小数位。（3）对于有分表的客户，除抄录客户的总表示数外，客户的所有分表也必须同步抄录。（4）对于多功能表还应检查有无反向电量，如有反向电量，也应抄录反向电量，并做好记录。16、如何抄录分时计费客户电能表示数？答：抄录分时计费客户电能表示数

9、除应抄总电量外，还应同步抄录峰、谷、平的电量，并核对峰、谷、平的电量和与总电量是否相符。同时检查峰、谷、平时段及时钟是否正确。如有问题，应填写传票交有关人员处理。17、新装和变更的用电客户在抄表时应注意哪些事项？答：（1）核对客户的户名、地址、电表编号。 （2）核对客户的用电性质、电价、互感器变比、变压器容量。 （3）核对电能计量装置情况。 （4）核对总、分表关系。22、进入客户高低压变（配）电所抄表时，应注意哪些安全事项？答：抄表员进入客户高低压变（配）电所，应出示工作证，遵守客户单位的保卫保密规定和配电所（房）的规章制度，不到有电部位乱走乱动，不得操作电器设备，抄表时应站在配电柜前的橡胶绝

10、缘毯上，并保持一定的安全距离。23、什么是电能表示数的位数？答：电能表最大能记录的示数，其整数部分有几位，就表示该电能表是几位表。如：示数为“724.65”，表示该电能表为三位表，有两位小数。示数为“0 124.7”，表示该电能表为四位表，有一位小数。示数为“012 465”，表示该电能表为六位表，没有小数。24、什么叫电能表示数“翻转”？答：电能表示数已超过最大记录数时，重新从0开始计数，称为电能表示数“翻转”。 如：一个电能表是5位表，当用电量超过99 999时，重新由00 000开始计数的过程叫“翻转”。25、抄表时进行常规检查的主要项目有哪些？答：抄表时应做好以下主要项目的常规检查：（

11、1）计量装置运行是否正常，铅封是否齐全。（2）客户电量有无异常变化。（3）注意主表与分表的电量关系是否正常。（4）客户有无违章、窃电行为。（5）客户用电性质有无变化。（6）有无明显的不安全用电行为。26、抄表中发现窃电应如何处理？答：现场抄表，发现窃电现象时，抄表员现场不得自行处理，不惊动客户，应保护现场，及时与公司用电检查人员或班组联系，等公司有关人员到达现场取证后，方可离开。27、抄表过程中发现客户违约用电应如何处理？答：现场抄表，发现封印脱落、表位移动、高价低接、用电性质变化等违约用电现象时，应在抄表器中键入异常代码，抄表员现场不得自行处理，并不惊动客户，应及时与用电检查人员联系或回公司

12、后填写违约用电工作传票交相关班组或人员处理。28、发现计量装置故障应如何处理？答：抄表员在抄表时发现计量装置故障后，首先在现场分析了解，设法取得故障发生的时间和原因，如客户的值班记录，客户上次抄表后至今的生产情况，客户有无私自增容的情况。其次，将计量装置的故障情况及相关数据记录下来，如电能表当时的示数、负荷情况、客户生产班次及休息情况等。回公司后将客户计量装置故障情况及现场所作的记录上报并配合处理。29、抄表时遇到客户门锁应如何处理？答：抄表过程中，遇到表记安装在客户示内，客户门锁无法抄表时。抄表员应设法与客户取得联系入户抄表或在抄表周期内另行安排时间抄表。对确实无法抄见的一般居民客户，只可估

13、抄一次。如系经常门锁客户，应与客户约时上门抄表或向公司建议将客户表计移到室外。30、估抄电表有何规定？答：抄表员在抄录居民电能表过程中遇到确实无法见表抄录，经过多次努力后，仍不能按期抄到客户表计，可根据客户上月用电量估抄。但同一居民客户不得连续两次估抄，且当月估抄客户数不能超过应抄总户数的2%，其他客户禁止估抄。31、发现客户用电量突变应如何处理？答：抄表过程中发现客户电量突变，应核对抄录示数是否正确；检查计量装置是否正常；了解客户生产情况；查对客户变电所运行记录。对用电大户及电量变化异常的客户，抄表结束后还应向班长汇报。32、抄表时发现表号不符或电能表遗失应如何处理？答：现场抄表，发现表号不

14、符时，应核对是否为供电公司的电能表，如果客户私自换表，应立即通知公司派员到现场进行处理；若是供电公司的电能表，应在抄表器中键入异常代码，录入电能表的示数，并做好表号等纪录，回公司后填写工作传票，交相关班组处理。 现场抄表，发现失表时，应在抄表器中键入异常代码，录入上一个抄表周期的电量，并做好相应的纪录，回公司后填写工作传票，交相关班组处理。33、抄表时发现客户移表怎么办？答：抄表时发现客户表计（即电能表）移位后，先向客户查询是否办理有关手续，并做好记录。抄表员回公司后，应核对客户移表有关手续。如是私自移表，应填写工作传票，交相关班组处理。34、现场发现客户有影响抄表工作的行为应如何处理？答：客

15、户有堆放物品、占用表位、阻塞抄表路径等影响正常抄表工作的行为，应立即向客户指出，并要求其立即进行整改，恢复原样。如客户拒不整改，应及时向公司反映，由公司派专人进行处理。35、对有多台变压器的大客户抄表应注意些什么？答：对有多台变压器的大客户，应注意客户变压器运行的启用（停用）情况，与实际结算电费的容量是否相符。36有备用电源的客户抄表时应注意些什么？答：对有多路电源电或备用电源的客户，不论是否启用，每月都应按时抄表，以免遗漏。同时应注意客户有无私自启用冷备用电源的情况。37、有参考计量点客户抄表时应注意些什么？答：对专线供电、计量点在线路出口处的客户，应在客户受电端装设参考计量装置。抄表时应同

16、步抄录参考表计，并对抄录数据进行认真的核对。38、使用抄表器抄表有何优越性？答：实践证明，使用抄表器能加强抄表管理，提高抄表质量和提高工作效率。它除代替抄表册外，还能存储大量客户信息，同时在现场可对简单客户进行电费测算，判断客户用电有无异常。抄表工作结束后，可通过接口与计算机连接将抄表数据传入计算机，减少大量的人力。39、抄表器上装、下装的概念是什么？答：上装：将抄表器通过接口与计算机连接，将抄录好的数据传入计算机的过程。 下装：将抄表器通过接口与计算机连接，将计算机中的信息传入抄表器的过程。40、抄表器使用前应做那些检查？答：（1）检查抄表机能否正常开关。 （2）检查电池是否正常，电量是否充

17、足。 （3）检查机内下装数据是否正确、齐全。41、如何正确使用抄表器？答：正确使用抄表器的方法包括：（1）抄表器应避免接近高温、高湿和腐蚀的环境。（2）禁止按压抄表器的液晶屏。（3）禁止摔打、碰撞抄表器。（4）使用抄表器时，要避免用力按键。（5）雨天中使用抄表器时，要采取防雨措施。（6）抄表器应定期进行充放电工作。定期更换电池。（7）禁止使用抄表器玩游戏。（8）注意抄表器密码的使用和保管。（9）新抄表器使用前应初始化，进入抄表器系统设置，将系统时间改为当前时间。42、抄表器有哪些主要功能？答：抄表器具有以下主要功能：（1）记录电能表示数，包括有功、无功、分时、需量等。（2）提供客户资料现场核对

18、，可核对户名、地址、表号、电价等。（3）客户电量突变提示，客户当月电量与累计平均电量浮动超过设定值时，抄表机报警提示，并要求抄表员重新抄表确认。（4）快速查找未抄表计，通过客户段序号、表号、快速定位查找客户。（5）简单客户现场电费计算。（6）记录异常码。43、抄表器如何检查漏抄客户？答：在抄表过程中，如果记不清前面哪只表计遗漏未抄，首先将抄表机定位到第一个客户，然后通过查找键查找，即可定位到第一个未抄表。其他未抄户依次通过查找键查找。44、抄表器中查找客户有哪几种方法？答：抄表器中提供了两种查询客户的方法。一种是通过客户的段户号来查找，另一种是通过客户的表号来查找。45、什么是预付费电卡表？答

19、：预付费电卡表是一种集计费、计量和控制于一体的电能表。客户在使用电能前，通过IC卡预先购电输入电能表。预购的电能用完后，通过表内的控制装置自动切断电源。46、预付费电卡表有无剩余电量提醒功能？答：预付费电卡表具备电能剩余电量提醒功能。一般来说，剩余电量低于设定值时，预付费电卡表将以灯光闪烁或蜂鸣等方式提醒客户及时购电，保证正常用电。47、预付费电卡表需要定期巡检吗？答：预付费电卡表必须定期进行巡检，并达到规定的巡检率。对长期不购电的客户，必须进行巡检。对一些特殊客户仍须按正常周期抄表。48、客户购电用IC卡损坏或遗失后如何处理？答：客户购电用IC卡损坏或遗失后，应持电费结算单和身份证明，到供电

20、公司办理补卡。二、储蓄收费基本常识1、什么是“两卡一簿”，用途是什么？两卡是指我公司的“用户信息卡”和工商银行的“一汽动能缴费专用卡”。用户信息卡主要是用于工商识别一汽动能的用户信息，一汽动能缴费专用卡是专门为一汽动能用户制作的缴费卡，其主要用途是用户在卡内存入动能费预付款。一簿是指对帐薄，是工商银行和一汽动能公司为客户提供的人性化服务措施，是和缴费卡配套使用的。其作用是在用户每次存款时，可以将两次存款之间发生的扣缴动能费按水电气分类打印到对帐薄上，让客户对自己存款的日期、每月动能费扣款额、余额等一目了然；对账薄只作为牡丹灵通卡的对账依据，不作为存折使用。2、怎样办理一汽动能缴费卡和对账薄对未

21、能在集中办理时开户的用户，可持一汽动能用户信息卡和本人身份证到指定的工行营业网点办理水电燃气费代缴委托业务。3. 为什么开户后一定要预存动能费。自您办理开户手续后，您的动能费收费方式自动转为银行代缴方式，一汽动能将不再到户收费。因此开户后须向帐号内存入一定现金，建议您根据日常使用动能量情况,至少存入200元。4. 一张一汽动能缴费卡可为多套住宅缴费吗？一个银行帐号可签约多个用户信息卡，就是说多套住房可以和一张一汽动能缴费卡签约绑定，多套住房或车库的水电燃气费可用一张卡缴费。5. 多户共用一套住宅怎样办理储蓄收费？多户共用一套住宅，共住用户中的其中一家办理一汽动能缴费卡，一汽动能分公司向该户进行

22、收费，然后各家自行分摊和结算。对于某种动能已各户分表计费的，该种动能费用分别由各户一汽动能缴费灵通卡缴费。5缴费卡丢失或密码忘记您可到工行网点办理灵通卡挂失手续，之后持本人身份证和一汽动能用户信息卡办理新的一汽动能缴费灵通卡，并重新签订委托授权工行批量扣款三方协议。 6. 变更缴费卡或缴费人当您不想用现在的卡缴费时，可到工行网点用新的缴费卡办理缴费委托。您原来的缴费委托将自动覆盖。如您变更缴费人时，请及时到工行网点办理解除委托缴费手续，以免银行扣费，并通知缴费人到银行办理缴费委托。7. 房屋产权人变更房屋产权人发生变更。原房屋产权人需要到工商银行办理解约手续。新房屋产权人须持本人有效身份证件和

23、用户信息卡到工商银行办理开户手续。当您房屋产权变更时,您需要及时到工行驻一汽支行的营业网点办理注销缴费委托业务。8. 可否用其他工行卡办理水电燃气费代缴委托您可以使用一汽牡丹联名卡或工行的其他银行卡办理水电燃气费代缴委托，也须到工行的营业窗口签订“委托授权工行批量扣款三方协议”， 但此种方式不能办理对帐薄；使用一汽牡丹联名卡或工行的其他银行卡办理水电燃气费代缴委托的，都具有透支功能，可能会产生透支利息等情况，所以提醒这部分用户一定要保持卡内余额足够支付一个月的动能费。9.一汽动能缴费卡缴费卡余额是否计息？一汽动能缴费卡存款余额将按照活期存款方式计算利息。10、一汽动能缴费专用卡有几种存款方式？

24、目前主要有现金存入、网上银行转帐、ATM转帐三种方式。11. 用户如何得到用能详单：一是：我公司每月为用户打印并送达前三个月的用户详单；二是：到一汽动能营业厅查询并打印更长时间的详细帐单。三是：用户可以拨打一汽动能服务热线85901159，服务人员将根据您用户信息卡上的用户编码，为您查询您各种动能各月的表码数等。12. 一汽动能公司客户服务大厅地址及服务电话。地址：天茂城中央43栋104号（一汽集团公司图书馆对过）热线电话：85901159三、欠费停供操作流程1. 请回答储蓄收费用户欠费停供流程。首先：到制票人员处领取用户账单，账单上会注明用户欠费明细。 第二：领取账单后送达用户，并向用户解释

25、清楚欠费情况和交款时限等。第三：待再次批扣后，因用户未存款而导致本次批扣又未回款的用户，要采取停电措施。2. 对拟采取停电措施的用户要注意什么？要认真核对好用户地址及欠费原因等，对因欠费信息有误、地址不准确造成的误操作，所产生的责任由申请停供部门负责。3. 对存在收费异议的用户该怎么处理？要按先处理异议，之后在采取措施的原则处理。对用户提出的异议，收费人员必须认真对待，详细记录，到业务主管部门咨询处理。异议的处理要本着方面用户的原则，首先进行自查和处理，对确属用户原因并已向用户解释清楚后拒不缴费的，在采取停供措施。4. 走收用户停供动能作业工作要求是什么？对一般用户停供动能，必须经过经营所所长

26、签字批准，按走收用户停供动能操作流程执行。对重要用户采取停供动能，尤其是停供电能必须严格执行审批程序。5. 停供后恢复供能该怎么处理？储蓄方式收费的用户需要，在交费后需提供银行缴费回单或存折，抄收员在确认交费后，必须立即将信息报告给停供操作部门。各经营所营销管理员负责填写恢复供能业务流程单（也可电话沟通），所长签字后交由停供操作部门进行恢复供能操作。停供操作部门在接到填写恢复供能业务流程单（或电话告知）后，在4小时内必须恢复供电。对采取断管方式操作的，也要积极创造条件尽快恢复，不得借故拖延。四、动能销售发据管理1、抄收人员到发行核算室领取发票和收据，必须逐张进行审核，以及时发现差错和处置，核准

27、无误后，要在登记账上进行签字。2. 特殊情况下，由抄收人员或其他到财控部代领发票，领取时要在财控部登记账进行签字，并返回公用动力厂发行核算室发据管理人员处登记。3. 走收民用动能费指标确认与收据领取要求：每月抄表信息下装后，发行核算室制票员要打印走收民用动能费收据。制票人员要清点民用票据与计算机系统信息是否一致。核准无误后，打印走收民用收据与指标审核确认表，同收据一并交抄收员进行审核，核准无误后，抄收员在确认表上签字，领走民用收据。4. 向公用户送达发票和收据，用户必须签收。抄收人员从发行核算室领取公用户发票和收据后，必须先将发据信息登录到动能销售发据签收登记薄上。填写的基本要求是内容齐全、字

28、迹清楚、数据准确。抄收人员将发据送达客户后，原则上要交给客户业务负责人，如他人代领必须和业务负责人取得联系后方可进行。抄收人员应该提醒客户认真审核发据信息，确认无误后，要求领取人在动能销售发据签收登记薄上签字，之后将发据交给签字人。5. 请阐述您对销售法聚管理的重要意义。细节关乎成败，只有严格执行工作流程和纪律，才能避免工作中出现失误。实行严格的动能销售发据签收登记制度，不仅是规范企业经营管理的客观要求，而且也是对每位抄收人员认真负责的具体体现。第二部分：供热经营服务人员应知应会一供热服务基本常识（李忠范）1、什么叫围护结构？如何划分？围护结构是指围合建筑空间四周的墙体、门、窗等。 构成建筑空

29、间,抵御环境不利影响的构件。根据在建筑物中的位置,围护结构分为外围护结构和内围护结构。外围护结构包括外墙、屋顶、侧窗、外门等，用以抵御风雨、温度变化、太阳辐射等，应具有保温、隔热、隔声、防水、防潮、耐火、耐久等性能。内围护结构如隔墙、楼板和内门窗等，起分隔室内空间作用，应具有隔声、隔视线以及某些特殊要求的性能。2、如何正确安装塑料门窗？塑料门窗安装前，应先装五金配件及固定件。五金配件及固定件安装完工并检验合格后，即可将塑料门窗放进洞口中，用木楔临时固定，调整其横平竖直，调整后即用尼龙膨胀螺栓将固定件与墙体连接牢固。塑料门窗与墙体洞口间的缝隙，用软质保温材料(如泡沫塑料条、泡沫聚氨酯条、油毡条等

30、)填塞饱满。填塞不得过紧，过紧会使门窗框受压发生变形；也不能填塞过松，这样会使缝隙密封不严，影响门窗防寒、防风功能。最后用密封膏将门窗框四周的内外缝隙密封。3、冬季室内不保温怎么办？ 找出潜在的漏风源。住房的任何部分都有可能出现漏风问题，常见的缝隙一般位于窗户、门框、矮层空间、阁楼和地下室。大部分漏风处容易被人察觉，但是地下室或阁楼里隐藏的缝隙就比较难找到。如何寻找漏风处,市民可用蘸湿的手沿着踢脚板和吊顶封边线条边缘移动，潮湿的手对于漏风的缝隙更敏感。如果无法触及吊顶封边条，可以利用点燃的熏香来观察室内是否有空气流动。加强窗户（包括阳台门）的保温性和气密性，是节约采暖能耗的关键。普通门窗由于制

31、作安装较粗糙，缝隙不严，冬天刮风时，冷风吹入室内。应对的办法很简单，采用优质密封剂把缝隙封严，能提高室温2，节约采暖能耗10%15%；还可在窗框内侧贴上透明的塑料薄膜，使薄膜与窗玻璃之间形成15毫米到20毫米的空气间层，节约窗户传热能耗60%以上。4、室内温度不好怎么办？ （1）新房暖气片正确放气。一些家庭装修时置换新型暖气片，特别是立式和异型的暖气片，暖气片里空气和冷水不放净，散热效果就会大打折扣。 （2）将封闭暖气罩开放。有些人给暖气安上暖气罩，冬季最好打开散热罩，如打开影响美观，可把散热罩倒装，让百叶网朝上使用，使热量散发出来。（3）在暖气片后面装反射膜。可采用金属表面的铝扣板，也可用厨

32、房使用的灶台金属膜或者烤制食品用的金属膜，安装在暖气片与墙壁之间，可保温、反射暖气热量。 （4）门窗加装和更换密封条。老式的铝合金门窗和钢窗没有密封条、还有一些新式的门窗密封条使用一段时间以后会出现密封条老化问题，造成室内热量的散失。（5）开放阳台加装保温帘或者保温毯。如装修时把封闭阳台改成房间，可在原阳台与厅之间的位置安装一套保暖的门帘，冬天晚上拉上也可以起到室内保温的作用。地面可以铺装地毯，可以增加地面的保温效果。 （6）玻璃贴保温膜和涂刷保温涂料。冬季室内的热量40与窗户玻璃散失有关，特别是一些有落地窗的家庭，可采用粘贴玻璃保温膜和涂刷玻璃保温涂料的方法。（7） 地面泼水调温度冬天的气候

33、偏于干燥，常向地面泼些清水，既保持了一定的空气湿度，又可使室内温度升高1到2度。因为在通常情况下，居室顶部的气温比居室地面的温度高许多，而泼些凉水可促使房间顶部的热空气向地面流动，所以，室内温度会略有上升，让人感到房间的空气既温暖又清新。（8）保暖通风巧结合居室的门窗玻璃和门窗边缘缝隙是室内热量损耗最大的地方。因此，冬季不开启的门窗宜用布条封好，夜间挂上布帘保暖。如遇到天气晴朗，有阳光，最好打开阳光能直接射进来的门窗。这样，既可更换室内空气，又能借助太阳的能量使室温增加2至3度。然后，再将门窗关严，保暖效果将更佳。5、非采暖期散热器设备如何保养？（1）在系统停止运行前，打开散热器放气阀，排出散

34、热器中的空气，然后将排气阀和进水出水阀门关闭，以满水保养。为了能做到这一点，一方面需要业主有对散热器的保养意识，一方面，安装时一定要在进出水两个口加装质量可靠的阀门。如果做不到这一点，散热器中一但缺水进入空气，空气和水的交界线处，是最容易腐蚀的。（2）使用了一冬天了，散热器表面不免有空气中的污物附着在表面，要用干净的抹布擦拭干净，不好擦时可醮少许肥皂水，然后再用清水抹布擦干净，不可以用有强腐蚀性溶液，也不可手尖锐锋利的物品刮擦，以免损害表面。（3）如果有临时拆下的散热器，保管时不可以放在太阳暴晒的地方，散热器表面大多采用喷塑料和烤漆，太阳直射暴晒，会大大加速表面涂层老化，降低表面寿命；铸铁散热

35、器在太阳下暴晒很容易造成接口垫干缩，再接到系统中很容易造成接口渗水。（4）地暖系统在停止运行后，要及时清理过滤器过滤网，如果发现泥沙太多，最好冲洗一下系统管路，防止在停止运行期间污物杂质沉积造成管路堵塞，时间长了很难清理，来年运行时发现问题就不好处理了。6、暖气不热怎么办？（1）检查进水滤网是否通畅；进水管热，回水管不怎么热，暖气片温热，排气阀处放出的一直是温水。此时，应检查进水阀处的滤网是否堵塞，若发生堵塞，用刷子和清水冲洗滤网即可解决问题。（2）检查管路排气系统是否正常工作；尤其是初装或新改造用户，首先应查看管道的高点和暖气片顶端设置的排气阀是否排尽系统里的积气。 （3）检查系统压力是否足

36、够大；室内暖气片串联组数较多的用户，末端的几组暖气片通常不够热，若暖气片前后组的温度相差太大，则应在排除非积气、堵塞原因所致的情况下，检查系统压力是否达到要求，若压力达不到要求，就要考虑增压。 （4）检查系统热水是否“走近道”；室内暖气片有并联支路的用户，如果出现有的支路暖气片热、有的支路暖气片不热的症状，大多是热水“走近道”所致。此种情况下，应适当关小近端暖气片的进水阀或回水阀，从而使更多的热水供向远端的暖气片。7. 采暖系统中空气的由来和影响热水采暖系统在充水前是充满空气的，充水后在工作过程中也有空气从水中逸出。空气在水中的溶解度同温度和压力有关，水的温度升高或压力降低时空气的溶解度减小，

37、水的温度降低或压力升高时空气的溶解度增大。系统中空气如不及时地排除干净，聚集在管道中形成气塞，将影响水的正常循环流动，聚集在散热器中将减小散热器的散热面积，影响采暖效果，故应及时排除系统中的空气。8、排除系统中的空气措施根据空气在热水采暖系统中的运动规律，采取有效措施使系统中的空气顺利排除。常用的排除系统中空气的措施有：（1）在水平管道设有一定的坡度;（2）在供水管末端安装集气罐排除空气;（3）在散热器上安装放气阀;（4）大型热水采暖系统，在水泵吸入口处的除污器上安装放空管等.9、如何操作居室手动放气阀排污装置对于安装在居室散热器上端丝堵上的手动放气阀操作时，首先，用破布盖在手动放气阀体上，目

38、的防止采暖高温水四溅出现意外;另外，便于有组织排水;其次，转动放气阀手轮，使空气从放气孔中排除，直至有水从放气孔中流出时为止;最后,关闭放气阀能过排除系统中空气，解决气塞现象，使采暖水正常循环流动，同时，也解决了气体聚焦在散热器中减少散热器的散热面，影响采暖效果的现象。10、如何选择采暖系统排气时间段 根据采暖系统中空气的由来以及空气在水中的溶解度受温度和压力变化的影响，建议排气的时间段分三个时期完成：采暖初期，充水期间主要排除采暖系统充满的空气，此时段至关重要;采暖中期，排出采暖运行期间，空气从水中逸出的部分;采暖末期，采暖水的压力和温度参数变化较大，及时排除水中逸出的空气。这里强调的是并不

39、是排气时间越长越好，排气时间以排气孔有水流出即可，同时，采暖三个排气时期，每个时期有两次排放即可。11、影响散热器散热效果的外部因素 采暖系统是通过散热设备将热煤所带的热量散到室内以补偿房间的耗热量达到采暖的目的。所以说居室内散热器及室内采暖管道都是保证采暖效果的重要设备。而现实生活中，人们太注重室内的美观，把散热器设备暗装，而影响了散热设备散热，在散热设备表面罩上物件，散热设备表面形成污垢不卫生，同时，影响散热效果。故居室内的散热器及管道要明装，不要在散热设备外表罩上其他物品，另外，在采暖运行前要对散热器表面污垢进行清洗，在保证卫生的条件下，确保散热设备的散热效果达到采暖的目的。12、散热器

40、内部的定期清洗 由于室内、外采暖管道故障抢修时，施工现场环境较差，一些杂物流入到采暖系统中运行，而这些杂物会附属和沉积在散热器内表面上，日积月累在散热器内表面形成垢质而影响散热器的传热进而影响散热效果。为了保证散热器设备高效传热达到采暖的目的，建议散热设备每两年分期清洗。13、如何处理室内采暖管道及附件漏水 当室内采暖管道及附件发生漏水时，用户第一时间应通知物业，对于弃管小区应通知供热管理站，再由专业人员经过采暖系统停供，撤水抢修，切记用户自行处理，以防高温水烫伤。14、为什么不能擅自改装采暖设施 首先，居民室内采暖系统是严格按着设计规范进行设计，是经过合理布局、精准计算的。擅自改动会改变系统

41、的运行工况，导致水力失调，影响供热效果。其次，因缺乏的施工经验，施工过程中未执行施工验收标准，易造成管道安装质量缺陷，影响正常供热质量，导致意外伤害造成经济损失。15、散热器出现渗水现象怎么办？供热设施在供热过程中，由于热胀冷缩现象，会有个别散热器出现渗水现象，但不会出现大的跑水事故，针对这一现象，用户应及时检查，针对不同情况采取不同处理办法。渗水分轻微渗水、渗水和严重渗水三种情况。对轻微渗水现象（每分钟滴五滴左右）用户可用接水器具接水，随着供水温度的提高，渗水可能减轻。超过十滴以上，属渗水现象，可根据实际情况，进行观察一段时间，大约三到五天，如果随着气温变化，渗水现象减轻，用户可用接水器具接

42、水，如果严重渗水（每分钟超过十滴）应及时联系相关单位进行维修。16、散热器出现跑水现象怎么办？当散热器出现跑水现象时，如果散热器前有阀门，用户应立即关闭阀门，控制跑水事故的蔓延，同时，立即打电话联系供热单位进行抢修。当散热器前没有阀门，用户首先控制水的蔓延，如用接水器具接水，并立即打电话同供热单位联系。打电话时，应详细报出所在地址、联系电话及故障现象，便于供热维修单位能备足抢修工具和必要的抢修人员。17、停电对供热有没有影响？有影响。因为集中采暖用户暖气里的水是通过换热站的循环水泵把换热的采暖水输送到用户的供暖系统中。如果停电、循环水泵将停止运转。供暖系统中的采暖水将停止循环，滞留在暖气里的采

43、暖水不再被换热，温度会下降。所以停电会影响供热。18、排气阀上为什么不能挂物品散热器手动排气阀由于只起排掉散热器末端积气的作用，所以体积小，结构紧凑，是由黄铜铸造加工而成，脆性大，如果在阀上挂物品，极易压断阀体，造成跑水事故，几年来，此类事故时有发生，望千万注意。19、供热设施出现腐蚀怎么办？根据对管道产权的具体界定，腐蚀管道维修、更换所发生的费用凡室内部分由用户承担，公共部分由用户分担，当用户发现供热设施出现腐蚀现象时，应及时联系相关单位检查，并根据具体位置提出维修和整改意见并在用户的配合下进行维修和更换。20、停热后应注意哪些问题？供热停止后，有部分供热小区，散热器中仍然存水，是为了便于散

44、热器的湿保养，用户不能擅自拆、改散热设施，以防出现安全事故。另外，停热后，由于水温降低，散热器可能出现滴、漏现象，所以，用户应注意观察发现问题及时同相关责任单位取得联系，便于及时维修。21、因住户装修影响供热设施维修的应如何处理？用户室内装修遮挡供热设施影响抢修的，用户应当无条件自行拆除，不得拒绝抢修。用户未自行拆除的，由抢修单位拆除，损失由用户承担。22、热用户必须具备的采暖条件？（1）、用热系统和设施完整，定期维修，符合有关技术规范及标准。（2）、用户采暖建筑物封闭良好，外墙保温符合最新建筑设计标准。凡因用户私自改动系统、设施及用户内部采暖设施建筑物封闭不好，人为控制温度等原因造成的供热质

45、量问题不予核减热费。23、为什么要进行测温（测温的目的和意义）？（1）、按一定的用户比例建立固定测温点，以便及时掌握供热运行情况，及时调整全部或局部供热运行参数，以达到合理经济的供热，达到节能和均衡供热的目的；（2）、在用户供热条件符合供热标准的情况下，如果温度不达标，可以作为核定退费的依据。24、哪些情况供热企业可以不予退费？有下列情况之一不予退费：同一栋楼房居民入住率不足50%的；由于房屋围护结构和居民用户室内采暖系统原因影响供热效果的；发生极端气候超出供热设施设计规范确定的室外计算温度的；发生不可抗力事件，造成无法正常供热的。25、热用户不热投诉如热用户每户不热可以直接拨打物业公司服务电

46、话，由物业公司人员出面解决。如热用户整栋不热那么可直接拨打管辖的供热服务站电话，说明整栋不热的情况，服务站马上派人到该栋号的加热间及居民住户走访了解情况并及时解决，如服务站解决不了则反馈给社区服务管理室，社区服务管理室协调相关科室共同解决，直到用户满意为止。26、一汽动能分公司与物业公司及热用户供热管网系统的运行管理及工作界限：供热管网系统的运行管理及工作界限是以进户第一道阀门为界（包括第一道阀门）的运行操作由一汽动能分公司负责，第一道阀门（不包括第一道阀门）以内的运行操作由物业公司负责，其中分户改造的热用户从管道井内的锁闭阀（不包括锁闭阀及前后阀门）至户内的采暖管道及未分户改造的热用户其户内

47、的采暖管道归热用户自行负责。管道井内的其余供热管道及楼道内的供热管道热用户不得随意乱动，如由于热用户的原因管道损坏，热用户要承担一切后果。27、哪些用户不予办理停供手续。根据长发改价格联【2007】456号通知精神，对于已分户控制采暖期不用热的住宅，可办理当期停用;车库可办理当期停用或长期停用。没有分户控制的住宅一律不予办理。有采暖陈欠的用户不予办理停供手续。办理停供但在采暖期违约窃热的不予办理停供。28、用户持哪些资料到何处办理停供手续.类属民用和车库的用户持用户信息卡到各辖区内的供暖管理站办理停供手续。类属经营的用户持用户信息卡到公用动力厂经营管理室办理停供手续29、办理停供的用户应注意的

48、事项认真阅读用户停用采暖合同内容并核对门牌号留号联系方式。实施停用操作措施后，用户负责自行排空进户阀后室内供热系统积水，并承担因室内系统积水泄漏而产生的一切相应后果，同时用户还须承担因采暖停用造成房屋室温过低而产生的其他相应后果。如用户未经办理恢复用热手续擅自恢复用热的，按照窃热行为处理，动能公司将依据吉林省城市供热条列对用户处以伍佰元以上叁仟元以下的罚款，按照正常用热追缴用户当期应交热费，停止该房屋后两个采暖期的报停资格。二、上岗考试题（一）填空题1. 对于供热期不用热的用户（已进行分户控制、未申请长期停热的），应当于每年( )月（ ）日前向供热企业提出申请，经同意后，缴纳20%的基本热费；

49、在规定日期之前未向供热企业提出不用热申请，未缴纳（ ）基本热费的用户（不含（ ），在供热期间申请用热的，需缴纳供热期（ ）热费。2. 接到测温申请后，应当于当日（ ）小时内入户测温（居民用户另有约定除外），检测人员应据实记录室内温度。测温时间为（ ）。3. 测温应由（ ）名以上专业测温人员，应（ ）。测温记录应一式两份，要有（ ）和（ ）双方的签字，并各持一份。4、采暖期内，住宅主要居室（卧室、客厅、书房）温度在（ ）以上为合格，低于（ ）为不合格。5. 管径大于等于（ ），管道连接采用焊接，管径小于等于（ ），管道连接采用丝接。6. M132的散热器9-12片需要安装（ ）个汽包脱钩，13-

50、16片需要安装（ ）个汽包脱钩。7. 管道水平敷设高点设（ ）阀，低点设（ ）阀。8. 室内管道穿墙或穿楼板时需要加（ ）保护。（二）选择题1. 供热管理站所管辖用户分为居民、经营和其它三类，2011-2012采暖期收费价格是（ ）。A: 26 29 31; B:23.5 26 28 C: 29 36 33 2. 地热设施采暖费收费是否加收费用（ ）。A: 不加收热费; B: 加收5% C: 不负责供热质量 3. 收缴热费时，因建筑面积存在争议的，以（ ）为准。A: 以供热企业实际测量的使用面积为准B: 以供热企业实际测量的建筑面积为准C: 以房产主管部分发放的房屋产权证标注的建筑面积为准D:

51、 以双方协商的面积为准4. 居民用户室内的供热设施故障，除热经营企业的原因外，由（ ）委托维修并承担维修费用。A: 供热企业; B:产权人 C:物业公司5. 锁闭阀是起什么作用的？ ( )A起切断作用B是采暖报停之后，防止用户偷用采暖作用C是调节流量作用的6. 汽包上放风阀是起什么作用的？ ( )A是排气作用的; B是排污作用的; C是防水作用的7. 楼内生活热水加热器是起什么作用的？( ) A混水作用的; B加热采暖水作用的; C加热生活热水作用的8. 焊口处可不可以设管道支架？( )A可以; B不可以; C没有具体规定9、R代表什么管道？ ( )A热水管道; B冷水管道; C煤气管道（三）

52、简答题1. 请以街区为单位，列出站内管辖的供热区域2. 供热服务站主要职责是什么？3. 民用采暖停用流程已实行目视化管理，请阐述工作过程,您认为最主要的环节是什么，我们还有哪些不足？4. 老百姓报票室内温度不达标，阐述工作过程？ 5. 供暖系统冬季为什么失水量大，怎么杜绝这个现象？6. 叙述加热间主要设备有哪些？ 三供用热合同管理基本常识1. 签定供用热合同的意义是什么？依法规范地开展供热经营活动，实现节能环保、合理用热，明确供、用热各方责任、权利、义务，维护双方合法的供用热权益，建立良好的供用热秩序。2. 供用热合同关键内容的填写要求乙方名称：要认真查看对方营业执照，合同上乙方名称要与营业执

53、照的名称一致。用热地点：要准确界定用热地址，以营业执照上的地址为准。用户编码：要认真核对乙方提供的用户信息卡进行填写。用热面积：要与计算机信息系统保持一致。公用户要与指标台账的建筑面积保持一致。用途与性质：性质主要按经营和其它两类填写，严格按照计算机信息系统或公用台账类别界定进行填写。用途主要是冬季采暖或生活热水，本次先签订采暖合同。计费方式：站管用户计费方式均是面积计费，所管用户分热能表计费和面积计费两种。两种均有的用户选两项。合同有效期限：均填写 叁 年，从2012年10月25日至2012年4月10日。争议解决：提交 长春市 仲裁委员会仲裁。3、关于当事人签约资格审查要求 为保障所签订供用

54、热能合同的有效性，必须对当事人签字资格进行审查，审核方法有： （1）如果当事人为自然人的，看其是否有完全的民事行为能力。（应当满足下列两个条件：年满18周岁，精神状况健康正常。）（2）审查合同公章与签字人的身份，原则上合同必须由企业的法定代表人签署。（3）要求合同上同时有公章和法定代表人或经法定代表人授权的经办人签名。 如对方签字人是企业的法定代表人（营业执照上都有法定代表人），那么在签订合同之前，应要求对方提供法定代表人身份证明和营业执照副本；如对方仅系企业的业务人员，则还应让其提供企业及其法定代表人的授权委托书、业务人员自身的身份证明等相关证明文件。 （4）审查当事人是否有代理权。 如果合

55、同由其代理人，应审查该代理人是否有代理权限或超越代理权限或代理权限终止等内容。超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立的合同，未经被代理人追认，对被代理人不发生效力，由行为人承担责任。 5、合同签订流程（1）填写供用热能合同文本。要求项目齐全，字迹工整。经营室负责审查，发现不合格的要发回重新填写。（2）将填写好的供用热能合同文本送达用户，告知用户填写注意事项。（3）取回供用热能合同，要注意审查签署页乙方应填写的内容是否填写齐全准确。具体是指：乙方全称（书写或加盖公章或合同专用章）、是否为法定代表人签字、地址是否与营业执照一致；业务联系人、电话是否填写（这对完善基础信息非常重要）；关于开户行

56、、账号、税号的问题，需要开具发票的用户必须填写。不需开具发票到银行缴费的用户，可不填。（4） 将填写好的供用热能合同集中送至经营管理室审核。通过审核的文本由经营室送分公司审查，总经理签字，盖合同章。不合格的文本指出不足，重新签，（5）经营室将经总经理签字和盖章后的合同文本取回，通知各单位取回送达客户。第三部分：文明服务一、提高服务水平的重要意义1. 推行使用文明用语和服务忌语有何意义？是规范服务、文明服务的重要内容。无论是开展行业文明创建，还是打造服务型企业，都必须明确：在向公众提供服务过程中，哪些事不能做，哪些话不能说。宣传推广“文明用语”和“服务忌语”，对提升员工素质和企业形象非常重要。2

57、. 需要忌讳的言行包括哪些？忌“推”，不要该管的不管，乱踢皮球；忌“抢”，不能没等对方说完就粗暴打断，或者抢过话题随意发挥；忌“横”，不能个人意见第一，听不进别人的劝，言辞主观刻薄，定论轻率武断；忌“急”，不要说话连珠炮似的，让人应接不暇，或者发问咄咄逼人，让人难以接受；忌“泛”，不能东拉西扯，泛泛而谈，看似热情好客，实则浪费别人时间；忌“空”，不要乱唱高调、哗众取宠，废话连篇却没有实际内容；忌“散”，不能语句散乱、内容庞杂、主旨不清，让对方越听越糊涂；忌“虚”，不能故弄玄虚，让人迷惑不解，更不能虚情假意，使对方感到不能排忧解难；忌“滑”，遇到问题不能躲躲闪闪，避重就轻，或者油腔滑调，敷衍塞责

58、；忌“粗”，不能言语庸俗，挖苦谩骂，甚至大打出手，触犯法纪。二. 服务行业文明用语1. 您好，欢迎光临！ 2请问您需要什么服务？ 3请稍等一下。 4对不起，让您久等了。 5对不起，请您排队等一会儿。 6请走好，欢迎再次光临。7请别着急，我们马上给您办理。 8请出示您的证件。 9请您用钢笔填写清楚有关事项。 10先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 11请多提宝贵意见。 12. 请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。 13请签名，请对号。 14您好，我是单位，请讲！ 15对不起，他不在，您需要留言吗？ 16请问您办理什么业务？ 17由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。 18欢迎您监督。 1

59、9谢谢您的支持和合作。 20不用谢，这是我们应该做的。 三、服务忌语1. 带有蔑视性、侮辱性的称谓；2. 喂！干什么！3. 喊什么，没空（等一会）！4. 少罗嗦（快点讲）5. 你管得着吗？6. 急啥啊！7. 喂，叫你呢！8. 墙上贴着呢，自己看去。9. 都给你讲了好几遍了，咋还不明白呢？10. 烦不烦啊11. 真闹挺（烦死了）12. 这么晚了，明天再来吧13. 不知道。14. 你有病啊15. 这事我管不了，你去找领导好了。16. 你问我，我问谁啊17. 你能怎么样？（你看着办吧）18. 有意见，找领导。19. 我就这样，有本事你就去投诉。20. 不应使用任何使其不知所措的语言。第四部分：能源稽

60、查一、违约、窃用动能检查与处罚管理1. 违约窃用动能的定义（1）擅自在供能企业或其他单位、个人供、用能设施上接线用能的；（2）绕越供能企业计量装置用能的；（3）伪造或开启计量装置封印用能的；（4）故意损坏用能计量装置或者故意使其计量减少、失效的；（5）使用使计量装置失准的装置，造成用动量计量减少或者停止的；（6）故意删除、修改供能企业动能费计量信息系统中存储、处理或者传输的数据和应用程序用能的；（7）未安装用能计量装置的临时用户，在供用电双方约定的时间和容量以外使用动能的；（8）未办理用能手续，擅自接用或转供动能的；（9）私自超过批准容量使用动能的，擅自改变热用途的；（10）私设水循环设施排水

61、放热，以及阻碍热经营企业对供热设施进行维护、管理的。（11）擅自开启已报停装置用能的。（12）采用其他方式窃能的。2、违约、窃能检查与处理职责范围（1）居民用户各种动能，由各经营所组织进行查处。各经营所无法检查和无法处理的，报稽查管理室查处，需要公安人员配合的，由稽查管理室协调。（2）公用户各类动能，一律由稽查管理室查处，必要的要协同公安人员共同查处，各部门可向稽查管理室（联打办）提供用户违约或窃能线索、以经营信息流程单形式传递信息。3、违约、窃能检查认证工作流程（1）各级经营工作人员在进行抄表、收费、检查、换表等过程中有责任对用户依法用能情况进行监督检查，对用户的违约、窃能行为要当场予以制止，并按规定程序进行处理。（2）检查人员须具有相应专业的检查资格。检查时应遵纪守法，依法检查，秉公办事，廉洁奉公，严禁徇私舞弊和以动能谋私。用能检查人员实施现场检查时，应统一着装，佩戴胸卡，人数不得少于两人，禁止酒后、单人外出检查。（3）执行用能检查任务前，用能检查人员应按规定填写用能调查报告书，经审核批准后，方能赴用户执行检查任务。检查工作终结后，检查人员应将用能调查报告书交回存档。（4）检查人员在执行检查任务时，应先找用户负责人，向被检查的用户出示用能检查证，用户不得拒绝检查，并应派员随同配合检查。用能检查人员对用户不