中国联通电子渠道系统业务规范网上营业厅分册

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1、WORD中国联通公司企业标准QB/CU dq2007中国联通电子渠道系统业务规网上营业厅分册China Unicom Electronic ChannelSpecificationVolumeof Online Business Hall（v1.0）中国联通公司 发布2007-12-8实施2007-12-8发布131 / 138目次前言1修改历史21总则31.1编制目的31.2容概要31.3术语解释61.4参考文献71.5相关说明71.5.1关于短信、IVR和WAP营业厅的需求71.5.2关于合作伙伴和代理商的需求82电子渠道总体架构93电子渠道分类123.1网上营业厅123.2短信营业厅12

2、3.3IVR营业厅123.4WAP营业厅124管理职责134.1总部管理职责134.1.1总部电子渠道工作组134.1.2总部综合市场部134.1.3总部C网经营部134.1.4总部G网经营部144.1.5总部集团客户部144.1.6总部数据固定业务部144.1.7总部国际业务部154.1.8总部增值业务部154.1.9总部客户服务部154.1.10总部信息化部154.1.11总部财务部164.1.12总部综合部164.1.13华盛公司164.2省级分公司管理职责164.2.1省分电子渠道工作组（部）164.2.2省分综合市场部174.2.3省分C网经营部174.2.4省分G网经营部184.2

3、.5省分集团客户部184.2.6省分数固业务部184.2.7省分增值业务部194.2.8省分客户服务部194.2.9省分信息化部194.2.10省分财务部204.2.11省分综合部204.2.12华盛公司204.3地市级分公司管理职责204.3.1地市电子渠道工作组204.3.2地市综合市场部214.3.3地市C网经营部214.3.4地市G网经营部214.3.5地市集团客户中心224.3.6地市数固业务中心224.3.7地市客户服务部224.3.8地市信息化中心224.3.9地市计划财务部234.3.10地市综合部234.3.11华盛公司235网上商城245.1（套餐）销售245.1.1GSM

4、/CDMA（套餐）销售245.1.2GSM/CDMA预约255.1.3GSM/CDMA个性预约265.1.4GSM/CDMA特殊抢注275.2手机销售285.2.1手机裸机销售285.2.2特惠手机销售295.2.3手机销售排行305.2.4手机评价推荐305.2.5手机缺货登记315.3优惠购机销售325.4充值卡销售335.5长途卡销售345.6无线上网卡销售345.7数据固定业务预约355.8集团业务预约365.9商品检索375.10商城咨询386自助服务396.1话费查询396.2缴费记录查询406.3历史账单查询406.4历史详单查询416.5积分服务426.5.1积分介绍426.5

5、.2积分查询436.5.3积分应用456.5.4积分兑换充值卡466.6SP订制信息查询与取消466.7呼叫转移设置与取消476.8国际长途开通与关闭486.9国际漫游开通与关闭496.10增值业务受理506.11特服变更516.12亲友设置516.13充值缴费526.13.1充值卡充值526.13.2网银缴费536.13.3其他支付手段充值546.14机主报停报开546.15短信发送556.16已发送短信查询556.17个人信息管理566.18租机协议履约查询576.19手机解锁码（PUK码）查询576.20上网卡查询587品牌产品587.1品牌展示587.2产品套餐展示597.3集团产品介

6、绍607.4新国信业务产品介绍608热点促销628.1全国级促销活动628.2省级促销活动638.3地市级促销活动649网上客服659.1FAQ659.2联通营业厅分布669.3短信营业厅指令查询669.4CDMA手机展示679.5国际漫游介绍679.6咨询、投诉和建议689.7在线客服699.8在线调查709.9手机归属地查询719.10集团用户在线支持719.10.1产品资料下载719.10.2服务渠道介绍729.10.3常见问题解答739.10.4成功案例7310俱乐部专区7410.1俱乐部介绍7410.2会员信息管理7510.3新闻资讯7610.3.1新闻信息7610.3.2电子会刊7

7、710.4会员服务7710.4.1会员活动7710.4.2自助服务7810.4.3服务信息查询7910.4.4商旅服务受理8011联通企业宣传8011.1关于中国联通8011.1.1公司介绍8011.1.2新闻动态8111.1.3专题报道8111.1.4海外专递8211.1.5电信技术和规8311.1.6电子会刊8311.1.7近期活动8411.1.8招聘信息8411.2省公司专区8511.2.1公司介绍8511.2.2新闻动态8511.2.3近期活动8611.2.4招聘信息8611.3地市公司专区8711.3.1公司介绍8711.3.2新闻动态8811.3.3近期活动8811.3.4招聘信息

8、8912基本功能9012.1.1用户申请注册9012.1.2用户名激活9012.1.3注册用户登录验证9112.1.4注册用户信息管理9112.1.5如意申请注册9212.1.6如意登录验证9312.2我的联通9312.2.1订购历史记录9312.2.2投诉历史记录9412.3导航9412.3.1地图9412.3.2联系我们9512.4友情9513后台功能9713.1信息管理9713.1.1新闻信息管理9713.1.2促销活动管理9813.1.3营业厅信息管理9913.1.4集团服务渠道信息管理10013.1.5特惠手机信息管理10013.1.6手机推荐信息管理10113.1.7商城咨询信息管

9、理10213.1.8积分兑换规则管理10313.1.9国际漫游信息管理10313.1.10俱乐部商户信息管理10413.1.11FAQ信息管理10513.1.12广告信息管理10613.1.13友情信息管理10713.2产品管理10713.2.1号源管理10713.2.2资费产品管理10813.2.3手机型号管理10813.2.4充值卡数据管理10913.2.5长途卡数据管理10913.2.6上网卡配套资费管理11013.2.7上网卡型号管理11113.2.8数固产品管理11113.2.9集团产品管理11213.2.10增值业务产品管理11213.3工单管理11313.3.1预约订单处理113

10、13.3.2数据固定业务预约订单处理11413.3.3集团业务预约订单处理11413.3.4咨询、投诉和建议工单处理11513.3.5联通商旅预约工单处理11513.3.6会员活动报名工单处理11613.4工号管理11613.4.1工号申请11613.4.2工号审核11713.4.3工号创建11713.4.4工号删除11813.4.5工号权限分配11813.5统计报表11913.5.1访问类报表12013.5.2业务受理报表12013.5.3投诉报表12013.5.4销售报表12013.5.5业务收入报表12113.5.6考核类报表12113.5.7结算类报表12113.6库存管理12113.

11、6.1货品种类管理12113.6.2货品入库管理12213.6.3货品出库管理12213.6.4货品流向管理12313.6.5货品回收管理12413.7俱乐部后台管理12414系统管理功能12614.1VI规遵从12614.2站点管理12614.3发布申请功能12714.4部门部审核功能12714.5发布流程提醒功能12814.6文章历史记录功能12814.7文章编辑器12914.8文章预览功能12914.9海量文章发布支持13014.10部门管理功能13014.11前台频道权限管理13114.12后台界面菜单管理功能13114.13访问量统计功能13214.14用户管理13214.15全文检

12、索13314.16电子报刊上传13314.17期刊检索13414.18信息发布13414.19调查问卷功能13514.20日志记录136附则137前言本规的制定是为中国联通建设电子渠道系统提供规和依据。中国联通电子渠道系统规由以下规组成：中国联通电子渠道系统业务规 网上营业厅分册 v1.1中国联通电子渠道系统 业务需求书 网上营业厅分册v1.1本规的附件全部为规的组成部分，如无特殊说明和本规的正文具有同等约束力。本标准由中国联通公司电子渠道工作组提出。本标准主要起草单位：电子渠道工作组。本标准主要起草人：、宗新华、黄文良、杜永红、永锋、胡泽雄、田健、王殊妹、宇、周明昱、晓强、王技峰、杰、智、王

13、听勇、田庆华、洁、王颖楠、费炜。本标准的修改和解释权属中国联通公司。修改历史版本时间容描述1.02007年12月版本建立1 总则1.1 编制目的根据2007年6月4日总裁办公会关于启动电子渠道建设的要求和年中工作座谈会上常小兵董事长讲话和尚冰总裁报告精神，我公司要以行业领先为目标，在最短的时间、集中最少的优秀人才和使用最少的资金成本下，快速建成全国的电子渠道系统，实现电子渠道全国统一系统、统一平台、统一展现和统一上线。为提供电子渠道建设依据，中国联通电子渠道工作组组织电子渠道系统业务规的编制工作。本规是中国联通电子渠道系统业务规，是制定电子渠道相关技术规、建设实施方案的主要依据。中国联通在20

14、06年3月制定了中国联通信息容管理规（试行稿），容管理维护的相关规定和要求详见该文档。中国联通在2007年5月制定了中国联通IT系统 BSS系统域 企业外部门户系统业务规v1.0（下简称“外部门户规”），该规是对联通总部与各省分已经建设的相关的对外（指在公众互联网上）宣传与服务的进一步整合、规和优化。由于目前电子渠道建设采取集中建设方案，即全国统一系统、统一平台、统一展现、统一上线，因此在系统体系、功能架构、业务流程、管理职责和运营模式等方面都与原有外部门户业务规有很大差异。本规充分参考了外部门户规容，对原有外部门户的业务需求进行重新明确，并根据目前采用的建设方案与运营管理的要求进行补充和规。

15、1.2 容概要随着互联网应用的不断深入与普与，截止2007年6月底中国网民已经达到1.6亿人，客户的需求和行为发生日新月异的变化。同时，互联网已经成为支撑现代企业成功运营的重要资源，日益成为企业生产、交易、宣传的重要平台与媒介，被个人、企业、政府等用于交流、沟通、宣传、展示以与商务、交易等各种行为。招商银行40-50%的业务通过网上银行受理，航空客运也已经向100%使用电子客票的方向发展。据中国互联网协会公布，中国07年上半年网上交易额达1618.11亿，预计07年全年交易额达3641.24亿（不含电子客票、银行间电子交易等）。由此可见，互联网技术的发展促使了营销模式的改变，互联网电子商务必将

16、对社会产生更深远的影响。无论是商业、实业，还是政府机构、个人组织，均希望通过互联网平台与相关技术，从互联网高效的价值增值中受益。随着中国通信行业竞争程度的加剧，以产品、价格为主的竞争转向以服务为主的竞争，如果能够以较低的成本实现更好的服务，无疑有助于运营企业在竞争中立于不败之地。因此竞争形势的加剧推动着新型渠道的发展，中国移动、中国电信、中国网通等主要运营商都已积极利用互联网作为营销、服务、商务处理的平台与手段。中国联通在实体渠道方面相对弱势，在竞争中存在一定的不足，为了弥补公司在资金投入等方面的缺陷，积极开发电子营销渠道成为在竞争中取得重要突破的有效途径，是公司发展战略的需要。根据目前的竞争

17、形势与行业发展趋势，公司领导层提出了“统筹规划、统一模式、分步实施、重在使用”的电子渠道建设思路，并指示在最短的时间、集中最少的优秀人才和使用最少的资金成本下，快速建成全国的电子渠道系统，实现电子渠道全国统一系统、统一平台、统一展现和统一上线。中国联通电子渠道系统建设思路是以行业领先系统为目标，打造成为公司现有用户与潜在用户提供销售、服务、支持、宣传为一体的业务办理平台。电子渠道系统（网上营业厅）其功能绝对不仅仅是展示公司形象，最重要的是作为电子商务的载体，通过统一的网址和电子化渠道，统一展现和实现，与实体渠道形成有效的补充、延伸、扩展和互动（“鼠标”+”水泥”），发展成为覆盖全球、7*24小

18、时全天候营业的互联网营销平台，让用户随时、随地、方便、快捷地了解中国联通，使用中国联通的业务和服务。由于互联网互动性很强的特点，也可以让中国联通随时、随地、方便、快捷地了解用户、了解市场，从而向市场推出更多的优质服务，以满足用户的更多更高需求。电子渠道系统采取总部集中建设的一级架构，系统主要由总部集中建设、集中维护，各省分参与，实现全国统一系统、统一平台、统一展现、统一上线。电子渠道系统逻辑集中，物理或集中或分散（考虑安全和负载均衡），通过总部枢纽或H2接口与省分BSS接口相连。在运营管理方面，采取总部、省分公司和地市分公司的三级管理、三级运营、三级信息维护方式，各省负责本省的运营管理，各地市

19、负责本地市的运营管理，总部负责全国和跨省的的运营管理。本规容主要包括三大部分：电子渠道系统总体架构与定义（第2章 第3章）、管理职责（第4章）、系统功能描述（第5章 第14章）。其中：（1）电子渠道系统总体架构中对中国联通的电子渠道系统的功能架构进行了描述，提出了电子渠道系统的总体功能需求。在分类与定义中对电子渠道几种实现手段的定义、功能定位、功能需求与相互关系等容进行了描述； （2）管理职责主要根据电子渠道的总部-省-市三级运营、三级管理、三级维护管理体系对各级管理机构的管理职责与工作容进行描述；（3）系统功能主要对电子渠道需要实现的功能逐一进行描述，包括各个功能的服务对象、场景描述、服务流

20、程等方面。整个文档的容结构如下：（I）总则第1章总则（II）电子渠道总体架构第2章电子渠道总体架构第3章电子渠道分类与定义（III）管理职责第4章管理职责（IV）系统功能第5章网上商城第6章自助服务第7章品牌产品第8章热点促销第9章 网上客服第10章 俱乐部专区第11章 联通企业宣传第12章 基本功能第13章 后台管理功能第14章 系统管理功能1.3 术语解释以下是对本文档中部分术语的说明性解释，目的是便于对本文档相关容的理解，且这些术语的解释和说明主要限于本文档围。电子渠道：利用多种通信工具协同工作，搭建企业统一信息门户，实现以客户为中心的产品销售、自助服务、业务受理、宣传展示和在线客服等功

21、能。电子渠道是对现有传统渠道的补充和提升。企业门户：中国联通的企业门户（外部门户）是公司现有用户与潜在用户提供销售、服务、支持和宣传为一体的业务办理平台。企业门户作为电子商务的载体，通过统一的网址和电子化渠道，统一展现和实现，与实体渠道形成有效的补充、延伸、扩展和互动（“鼠标”+“水泥”），发展成为覆盖全球、7*24小时全天候营业的互联网营销平台，让用户随时、随地、方便、快捷地了解中国联通，使用中国联通的业务和服务。使用对象：在本文档的业务功能描述中，“使用对象”用来描述该项功能的服务对象，即该项功能由谁来使用。场景描述：在本文档的业务功能描述中，“场景描述”用来描述该项功能的主要目的，即使用

22、对象在什么情况下使用该项功能、以与使用该项功能可达到什么目的。业务场景流程：在本文档的业务功能描述中，“业务场景流程”用来描述该项功能完成的主要过程。接口描述：在本文档的业务功能描述中，“接口描述”用来描述为完成该项功能对后台系统（主要是BSS系统）提供的接口功能方面的需求。自助服务：在本文档中，主要指电子渠道系统为联通客户提供的不需要中国联通人工参与的相关服务功能。个人客户：主要指联通的具有自然人属性的客户。如果一个企业客户不具备集团特性（即不是由多个成员构成的），则也可以把企业客户看成一个个体性客户（例如企业使用联通的数据专线或互联网专线业务）。VIP客户：指个人客户的高端客户，通常是指给

23、联通带来的收入较多的个人客户。VIP客户的围的定义、以与VIP客户的分级可参阅客户俱乐部会员分级服务标准与规。集团客户：指由多个个人客户构成的集合性客户。通常属于集团客户中的个人客户可以享受联通的一些附加服务、优惠套餐等。1.4 参考文献（1）市场、业务部门提供的相关需求类文档资料；（2）文档编制人员在（1）之上的相关分析和需求设计结果；（3）对相关实例（联通与其他运营商的相关系统）的参考；（4）文档编制人员的相关经验；（5）联通部相关的规资料；（6）中国联通IT系统 BSS系统域 企业外部门户系统 第一分册 业务规v1.0；（7）中国联通IT系统 BSS系统域 企业外部门户系统 第二分册 技

24、术规v1.0。1.5 相关说明1.5.1 关于短信、IVR和WAP营业厅的需求短信作为手机必备的功能，在手机用户中有着广泛的应用，使用渗透率非常高。短信作为电子营业厅的实现技术，能真正实现用户随时随地接收信息，实现便捷地自助服务。IVR营业厅也具备一样的应用优势。但是，短信和IVR营业厅由于自身的技术特点导致互动性和可操作性较差（主要因为指令较难记忆），容展现也受到很大的限制，加上各省分实现的业务功能和技术框架不尽一样，全国统设的难度较大。因此在本规中不涉与短信和IVR营业厅的业务需求，待将来电子渠道建设初具规模，时机成熟后再纳入统设畴。随着无线互联网技术的发展，WAP应用逐渐在手机用户中得到

25、推广和认可。WAP手机为用户带来的便利性，真正实现了用户随时随地可以上网，网络无处不在的目标。尤其，联通在WAP技术相对竞争对手有着较大的优势，网络速度更快，用户使用感受更加畅快、便捷。本规所列功能以网上营业厅的网页版（浏览器版）为主，对于网上营业厅其他实现版本（桌面版、客户端版、专业版、机器人版等）和WAP营业厅，可根据实现难度适当取舍，采用同样的业务逻辑实现，具体应用模式规另行下文明确，本规不作单独描述。1.5.2 关于合作伙伴和代理商的需求除了个人客户和集团客户外，合作伙伴和代理商也属于电子渠道的服务对象。合作伙伴（CP/SP）可通过联通外部门户进行接入申请、业务办理和业绩查询等操作，系

26、统完成联通与合作伙伴的合作过程管理。代理商可通过联通外部门户查询其自身代理联通业务的业绩，也可享受一些基本的业务咨询、业务申请（预约）等服务。本次电子渠道建设采取功能分步实现的原则：首先实现技术简单并且需求迫切的或业务量大的；其次为技术复杂但需求迫切的或业务量大的和需求不迫切但技术简单的或业务量大的；最后实现需求不迫切并且技术复杂的。所以，电子渠道建设首先面向需求较为迫切的个人客户和集团客户功能，而合作伙伴和代理商模块由于牵涉业务面较广，实现技术较为复杂，不具备可实施条件，暂不列入本阶段电子渠道建设围，因此在本规中不进行描述。2 电子渠道总体架构电子渠道总体功能框架：以客户为中心，实现产品销售

27、、自助服务、业务受理、宣传展示和在线客服等功能的全国一级架构系统。系统按照应用对象分为面向前台用户和面向后台管理两部分。面向前台用户的电子渠道功能分为网上商城、自助服务、品牌产品、热点促销、网上客服、俱乐部专区和联通企业宣传，具体功能框架如下图：电子渠道网上商城自助服务品牌产品热点促销网上客服面向现有客户和潜在客户进行联通产品的销售。如各种有价卡、充值卡、GSM套餐包、 CDMA套餐包、上网卡、手机终端；个性化业务需求申请等。主要是面向联通的移动、数固现有用户，通过服务密码验证后，实现用户消费信息查询、业务受理、个人信息修改等自助服务。如帐单、详单等查询；炫铃、呼叫转移业务等受理；用户服务密码

28、、用户资料修改等。世界风、新势力、如意通、新时空四大客户品牌以与联通无限增值业务门户品牌、联通商务数固业务品牌、10010客服品牌介绍以与各品牌下相关产品介绍等。总部、各省分公司、各地市分公司三级层面组织的长期和短期的各类促销活动详细介绍、优惠活动详细信息等。帮助用户方便快捷地会使用、多使用中国联通的网上营业厅业务，联通业务百科全书。常见问题回答，实体营业网点分布，短信营业厅信息，国际长途漫游资费与接入方式等信息，手机功能演示，咨询、建议、投诉在线递交等。电子渠道功能框架（面向用户）俱乐部专区联通企业宣传总部、各省分公司、各地市分公司三级层面展示中国联通公司介绍、新闻动态、专题报道、年报文档、

29、电子会刊以与近期社会活动和招聘信息等，为公众用户和合作伙伴提供了解和认识联通的平台。主要是面向联通的VIP会员用户，介绍俱乐部概况、会员信息、新闻资讯、会员服务、积分服务、在线调查等服务，会员信息包括会员身份验证、个人信息修改以与我的客户经理；会员服务包括服务信息展示和商旅服务等。还有其他面向用户的基本功能：u 登录注册；u 我的联通；u 导航；u 友情。面向后台管理的电子渠道功能分为信息修改、工号管理、统计报表和库存管理模块，具体功能框架如下图：电子渠道信息修改工号管理统计报表库存管理新闻信息修改、套餐信息修改、促销活动修改、实体营业厅信息修改、积分兑换规则、国际漫游信息等功能工号申请、工号

30、审核、工号创建、工号删除、工号权限分配等功能点击报表、查询报表、业务受理报表、投诉报表、销售报表、财务报表等功能货品种类管理、货品进库管理、货品出库管理、货品流向管理、货品回收管理等电子渠道功能框架（面向后台）3 电子渠道分类3.1 网上营业厅是指中国联通基于互联网技术建设的自有电子渠道，提供多种电信业务销售、自助受理以与其他客户服务功能。用户可以通过互联网登录中国联通的网上营业厅，享受各类业务受理、缴费查询、咨询投诉等服务项目。网上营业厅可按照用户界面的展现方式分为网页版（浏览器版），桌面版或客户端版（下载到用户的电脑上），机器人版（利用即时通讯技术，如MSN、 ），不同版本的网上营业厅的功

31、能侧重点和目标用户群将有所不同，便利性和性能也有所差异。3.2 短信营业厅是指中国联通通过短信平台建设的自有电子渠道，提供多种业务受理和服务功能。用户可以通过发送指定格式的短信息到特定接入号来实现业务受理和服务功能。3.3 IVR营业厅是指中国联通利用IVR技术建设的自有电子渠道，提供多种业务受理和服务功能。用户可以通过拨打热线的方式来实现业务受理和服务功能。3.4 WAP营业厅是指中国联通基于WAP技术建设的自有电子渠道，提供多种业务受理和服务功能。用户在手机上通过下载客户端或者WAP方式来实现业务受理和服务功能。4 管理职责4.1 总部管理职责4.1.1 总部电子渠道工作组电子渠道工作组是

32、公司电子渠道的归口管理部门，负责牵头组织和指导电子渠道的各项工作：1. 负责制定电子渠道的发展规划，收集总部各业务部门和省级分公司对电子渠道的业务需求，牵头进行业务规书、技术规书、业务规格书等文档的编写，对相关部门提出支撑需求；2. 负责电子渠道的建设实施工作，以与系统的运营维护工作；3. 负责电子渠道的全国性宣传推广；4. 负责第三方支付技术方案的制定；5. 负责全国物流配送方案的制定；6. 负责制定并实施电子渠道运营管理规；7. 负责电子渠道各种报表管理和统计分析工作；8. 负责电子渠道各模块信息的审核和维护工作；9. 负责对各省分公司的电子渠道工作进行管理、指导和监督。4.1.2 总部综

33、合市场部1. 综合市场部作为公司市场战略研究和规划部门，负责电子渠道与各项业务之间的协调、服务和监督工作；2. 负责指导电子渠道的整体发展规划。4.1.3 总部C网经营部1. 负责指导电子渠道有关CDMA业务、服务和销售等工作。2. 负责提供电子渠道相关CDMA业务宣传材料和产品政策等支持，并负责相关信息的录入维护；3. 负责根据CDMA业务市场营销活动策划与推广，品牌策划与宣传、产品资费和业务组织、销售渠道拓展以与客户关系管理等需要，向电子渠道提出相关功能需求。4.1.4 总部G网经营部1. 负责指导电子渠道有关GSM业务、服务和销售等工作；2. 负责提供电子渠道相关GSM业务宣传材料和产品

34、政策等支持，并负责相关信息的录入维护；3. 负责根据GSM业务市场营销活动策划与推广，品牌策划与宣传、产品资费和业务组织、销售渠道拓展以与客户关系管理等需要，向电子渠道提出相关功能需求。4.1.5 总部集团客户部1. 负责指导电子渠道有关集团客户产品业务、服务和销售等工作；2. 负责规集团客户部的全国性产品，通过电子渠道进行宣传和销售；3. 负责提供电子渠道相关集团客户业务宣传材料和产品政策等支持，并负责相关信息的录入维护；4. 负责根据集团客户业务市场营销活动策划与推广，产品资费和业务组织、销售渠道拓展以与客户关系管理等需要，向电子渠道提出相关功能需求。4.1.6 总部数据固定业务部1. 负

35、责指导电子渠道有关数固产品业务、服务和销售等工作；2. 负责规数固部的全国性产品，通过电子渠道进行宣传、预约和销售；3. 负责提供电子渠道相关数固业务宣传材料和产品政策等支持，并负责相关信息的录入维护；4. 负责根据数固业务产品市场营销活动策划与推广，产品资费和业务组织、销售渠道拓展以与客户关系管理等需要，向电子渠道提出相关功能需求。4.1.7 总部国际业务部1. 负责国际业务相关容的汇总、整理和提交等工作；2. 负责指导电子渠道中涉与国际业务和服务的工作；3. 负责提供电子渠道相关国际业务宣传材料和产品政策等支持，并负责相关信息的录入维护；4. 负责根据国际业务市场营销活动策划与推广，产品资

36、费和业务组织、销售渠道拓展以与客户关系管理等需要，向电子渠道提出相关功能需求。4.1.8 总部增值业务部1. 负责指导电子渠道中增值业务的销售和服务等工作；2. 负责规增值业务部的全国性产品，通过电子渠道进行展示和销售；3. 负责提供电子渠道相关增值业务宣传材料和产品政策等支持，并负责相关信息的录入维护；4. 负责根据增值业务市场营销活动策划与推广，品牌策划与宣传、产品资费和业务组织、销售渠道拓展以与客户关系管理等需要，向电子渠道提出相关功能需求。4.1.9 总部客户服务部1. 负责指导电子渠道中全国性客户服务工作、客户俱乐部管理和服务质量监督管理工作，并提出功能需求；2. 负责用户通过电子渠

37、道发起的全国性投诉、申诉的处理和回复；3. 负责电子渠道相关信息的整理、录入和更新工作。4.1.10 总部信息化部1. 负责参与技术规书等相关文档的制定；2. 负责协助电子渠道系统建设工作，包括总部与省分公司BSS系统的接口相连和数据互传；3. 负责配合电子渠道的系统功能实施和工程建设等工作。4.1.11 总部财务部1. 负责指导电子渠道做好有关财务和帐务工作；2. 负责指导分公司财务部做好电子渠道的帐务管理工作。4.1.12 总部综合部1. 负责中国联通所有企业信息展示、新闻动态、近期社会活动的对外发布、更新等管理工作。4.1.13 华盛公司1. 负责电子渠道有关终端的销售开展工作，包括手机

38、的库存管理、各类订单受理和处理工作；2. 负责电子渠道有关终端的信息汇总、录入和更新工作，包括手机型号、手机数据、推荐信息、销售排行信息等；3. 负责手机销售的帐务工作；4. 负责各省分公司终端铺货、物流配送、退货受理与售后服务等工作。4.2 省级分公司管理职责4.2.1 省分电子渠道工作组（部）省分电子渠道工作组（部）是本省电子渠道的归口管理部门，负责牵头组织本省电子渠道的各项工作：1. 根据总部电子渠道总体发展规划，负责管理本省电子渠道建设的业务需求；2. 根据总部电子渠道相关管理制度和业务规，负责本省电子渠道运营工作；3. 负责协助总部完成电子渠道建设实施工作；4. 负责制定本省电子渠道

39、市场营销政策，利用电子渠道对本省产品和业务进行宣传、销售和服务管理；5. 负责本省电子渠道经营效益分析，运营效果与风险评估工作；6. 负责本省电子渠道相关产品和资源的组织管理工作，并进行信息采编和容审核；7. 负责本省电子渠道系统工号与权限管理工作；8. 负责本省电子渠道的本地与所辖地市的运营指导与管理；9. 负责组织本省电子渠道的物流配送。4.2.2 省分综合市场部1. 负责指导与监督本省电子渠道相关宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责审批本省电子渠道相关产品与营销政策，并向相关政府有关部门报备；3. 负责指导本省电子渠道相关管理制度与业务规的制订与优化；4. 负责本省电子渠道工作组（部）

40、与其他部门的工作协调和资源支撑工作；5. 负责指导本省电子渠道经营效益分析，运营效果与风险评估工作，并提出整改和持续优化措施。4.2.3 省分C网经营部1. 负责指导与协助本省电子渠道相关CDMA业务宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责制订本省电子渠道相关CDMA业务产品策略与营销政策；3. 负责提供本省电子渠道相关CDMA业务宣传材料、产品政策和销售货品等资源支持，并负责相关信息的录入维护；4. 负责指导和组织各地市C网经营部与电子渠道工作组相关工作的开展；5. 负责根据CDMA业务发展需要，向本省电子渠道工作组提出相关功能需求。4.2.4 省分G网经营部1. 负责指导与协助本省电子渠道相

41、关GSM业务宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责制订本省电子渠道相关GSM业务产品策略与营销政策；3. 负责提供本省电子渠道相关GSM业务宣传材料、产品政策和销售物品等资源支持，并负责相关信息的录入维护；4. 负责指导和组织各地市G网经营部与电子渠道工作组相关工作的开展；5. 负责根据本省GSM业务发展需要，向本省电子渠道工作组（部）提出相关功能需求。4.2.5 省分集团客户部1. 负责指导与协助本省电子渠道相关集团客户业务宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责制订本省电子渠道相关集团业务产品策略与营销政策；3. 负责提供本省电子渠道相关集团业务宣传材料、产品政策和销售物品等资源支持，并负责

42、相关信息的录入维护；4. 负责本省业务预约订单的受理工作。5. 负责根据本省集团业务发展需要，向本省电子渠道工作组（部）提出相关功能需求。4.2.6 省分数固业务部1. 负责指导与协助本省电子渠道相关数固业务宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责制订本省电子渠道相关数固业务产品策略与营销政策；3. 负责提供本省电子渠道相关数固业务宣传材料、产品政策和销售物品等资源支持，并负责相关信息的录入维护；4. 负责本省业务预约订单的受理工作。5. 负责根据本省数固业务发展需要，向本省电子渠道工作组（部）提出相关功能需求。4.2.7 省分增值业务部1. 负责指导与协助本省电子渠道相关增值业务宣传、服务和销

43、售工作的开展；2. 负责制订本省电子渠道相关增值业务产品策略与营销政策；3. 负责提供本省电子渠道相关增值业务宣传材料、产品政策和销售货品等资源支持，并负责相关信息的录入维护；4. 负责根据本省增值业务发展需要，向本省电子渠道工作组（部）提出相关功能需求。4.2.8 省分客户服务部1. 负责指导与协助本省电子渠道相关相关客户服务、客户俱乐部管理和服务质量监督管理等工作的开展；2. 负责制订本省电子渠道相关客户服务管理办法；3. 负责提供本省电子渠道中相关客户服务资源支持；4. 负责本省电子渠道中客户投诉、咨询和建议工单的处理和反馈；5. 负责根据本省客户服务工作需要，向本省电子渠道工作组（部）

44、提出相关功能需求。4.2.9 省分信息化部1. 负责省分BSS系统与总部电子渠道系统的接口建设和维护工作；2. 负责协助总部信息化部处理系统相关故障投诉；4.2.10 省分财务部1. 负责本省电子渠道相关成本和帐务管理工作；2. 负责本省电子渠道相关产品与营销政策的经济效益评估和风险控制。4.2.11 省分综合部1. 负责本省企业信息、新闻动态、近期社会活动的发布和更新等管理工作。4.2.12 华盛公司1. 负责指导和协助本省电子渠道相关终端业务的开展；2. 负责制订本省电子渠道相关终端产品营销政策；3. 负责提供本省电子渠道中终端业务相关宣传材料、产品政策等资源支持；4. 负责本省终端业务订

45、单受理、分发、物流配送和退货受理等工作；5. 负责指导和组织各地市华盛公司与电子渠道工作组相关工作的开展；6. 负责根据终端业务发展需要，向本省电子渠道工作组（部）提出相关功能需求。4.3 地市级分公司管理职责4.3.1 地市电子渠道工作组地市电子渠道工作组是本地电子渠道的归口管理部门，负责牵头组织本地电子渠道的运营工作：1. 负责制定本地电子渠道营销政策，利用电子渠道对本地产品和业务进行宣传、销售和服务；2. 负责本地电子渠道经营效益分析，运营效果与风险评估工作；3. 负责本地电子渠道相关产品和资源的组织管理工作，并进行信息采编和容审核；4. 负责本地订单受理、订单分发、物流配送和退货受理等

46、工作；5. 负责本地电子渠道系统工号与权限管理工作；6. 负责组织本地的物流配送。4.3.2 地市综合市场部1. 负责指导与监督本地电子渠道相关宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责指导本地电子渠道相关管理制度与业务规的制订与优化；3. 负责本地电子渠道工作组与其他市场部门的工作协调和资源支撑工作；4. 负责指导本地电子渠道经营效益分析，运营效果与风险评估工作，并提出整改和持续优化措施。4.3.3 地市C网经营部1. 负责指导与协助本地电子渠道相关CDMA业务宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责制订本地电子渠道相关CDMA业务产品策略与营销政策；3. 负责提供本地电子渠道相关CDMA业务宣传

47、材料、产品政策、销售货品等资源支持，并负责相关信息的录入维护；4. 负责根据CDMA业务发展需要，向本地电子渠道工作组提出相关功能需求。4.3.4 地市G网经营部1. 负责指导与协助本地电子渠道相关GSM业务宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责制订本地电子渠道相关GSM业务产品策略与营销政策；3. 负责提供本地电子渠道相关GSM业务宣传材料、产品政策和销售货品等资源支持，并负责相关信息的录入维护；4. 负责根据GSM业务发展需要，向本地电子渠道工作组提出相关功能需求。4.3.5 地市集团客户中心1. 负责指导与协助本地电子渠道相关集团业务宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责制订本地电子渠道

48、相关集团业务产品策略与营销政策；3. 负责提供本地电子渠道相关集团业务宣传材料、产品政策和销售货品等资源支持，并负责相关信息的录入维护；4. 负责本地业务预约订单的受理工作。5. 负责根据集团业务发展需要，向本地电子渠道工作组提出相关功能需求。4.3.6 地市数固业务中心1. 负责指导与协助本地电子渠道相关数固业务宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责制订本地电子渠道相关数固业务产品策略与营销政策；3. 负责提供本地电子渠道相关数固业务宣传材料、产品政策、销售货品等资源支持，并负责相关信息的录入维护；4. 负责本地业务预约订单的受理工作。5. 负责根据数固业务发展需要，向本地电子渠道工作组提出

49、相关功能需求。4.3.7 地市客户服务部1. 负责指导和协助本地电子渠道相关客户服务工作的开展；2. 负责提供本地电子渠道相关客户服务资源支持。3. 负责根据本地客户服务工作需要，向本地电子渠道工作组提出相关功能需求。4.3.8 地市信息化中心1. 负责协助省分信息化部处理本地市相关系统故障投诉。4.3.9 地市计划财务部1. 负责本地电子渠道相关成本和帐务管理工作；2. 负责本地电子渠道相关产品与营销政策的经济效益评估和风险控制；4.3.10 地市综合部1. 负责本地企业信息、新闻动态、近期社会活动的发布和更新等管理工作。4.3.11 华盛公司1. 负责指导和协助本地电子渠道相关终端业务的开

50、展；2. 负责制订本地电子渠道相关终端产品营销政策；3. 负责提供本地电子渠道相关终端业务宣传材料、产品政策等资源支持；4. 负责本地终端业务订单受理、分发、物流配送和退货受理等工作；5. 负责根据终端业务开展需要，向本地电子渠道工作组提出相关功能需求。5 网上商城网上商城模块主要面向公众用户开展中国联通各项产品销售和业务订制、受理工作，如（套餐）、掌中宽带业务与无线上网卡、各类充值卡、17910/17911卡、各类终端，集团客户业务和产品方案等。5.1 （套餐）销售5.1.1 GSM/CDMA（套餐）销售1. 功能描述为访问者提供GSM/CDMA号卡在线购买、在线支付功能。各地市电子渠道工作

51、组受理订单后，通过线下配送方式（第三方物流）交付用户。如果访问者没有登陆系统，系统自动提示访问者登陆，访问者确定后转入登陆界面，否则进入收货人信息填写界面。支持跨区配送情况下对相关物流费用的自动计算。2. 使用对象所有公众用户。3. 场景流程举例a) 用户查看指定地区、类型等条件下的GSM/CDMA号卡信息；b) 用户选择并查看GSM/CDMA号卡与相应资费套餐信息，放入购物车；c) 用户选择产品结束后，生成销售订单。登陆用户需确认系统记录的收货人资料，非登陆用户则需要完整填写收货人资料；d) 用户选择网银、支付宝等网上支付方式支付预存话费或卡费；e) 支付成功后，用户完成订单提交。4. 业务

52、管理分工省分公司1) 各省分电子渠道工作组负责号源、资费套餐和订单管理的指导和监督；地市分公司1) 各地市分公司电子渠道工作组负责在后台系统中号源、资费套餐的录入和维护，并对UIM/SIM实物卡库存管理；负责订单受理、分发、物流配送和退货受理等工作，物流配送可通过第三方物流公司进行；2) 各地市分公司G、C网经营部负责制订网上GSM/CDMA号卡销售政策；负责提供专有号源、资费套餐，划拨UIM/SIM实物卡；3) 各地市分公司计划财务部负责电子支付和UIM/SIM实物卡的稽核、结算等财务处理。5.1.2 GSM/CDMA预约1. 功能描述为访问者提供GSM/CDMA网上预约功能。访问者需提供、

53、联系、预约时间等预约信息，并可指定预约营业厅。各地市指定营业厅的营业员根据后台管理系统中预约订单核对用户后，线下在预约日期为用户办理的开户等业务。预约订单有效期为48小时，超时后该自动释放。如果访问者没有登陆系统，系统自动提示访问者登陆，访问者确定后转入登陆界面，否则进入预约人信息填写界面。2. 使用对象所有公众用户。3. 场景流程举例a) 用户查看指定地区、类型等条件下的GSM/CDMA信息；b) 用户选择并查看GSM/CDMA与相关办理要求信息，放入购物车；c) 用户选择产品结束后，生成预约订单。登陆用户需确认系统记录的预约人资料，非登陆用户则需要完整填写预约人资料；d) 填写资料后，用户

54、完成订单提交。4. 业务管理分工省分公司1) 各省分电子渠道工作组负责预约营业厅信息和订单管理的指导和监督；地市分公司1) 各地市分公司电子渠道工作组负责在后台系统中预约营业厅信息的录入和维护，并对预约订单进行监督和核对；2) 各地市分公司G、C网经营部负责指定并提供各地市预约受理营业厅信息；3) 各地市分公司预约受理营业厅负责预约订单的受理，并按照相关要求核对用户资料，进行办理，准确录入后台和BSS系统相关信息。5.1.3 GSM/CDMA个性预约1. 功能描述为访问者提供网上预约个性化GSM/CDMA功能。访问者可以描述的需求，并提供、联系等预约信息，并指定预约营业厅。各地市电子渠道工作组

55、受理预约订单，并根据用户的需求与相关部门协调办理。各地市指定营业厅的营业员根据后台管理系统中受理成功的预约订单通知用户办理开户等业务。如果访问者没有登陆系统，系统自动提示访问者登陆，访问者确定后转入登陆界面，否则进入预约人信息填写界面。2. 使用对象所有公众用户。3. 场景流程举例a) 用户填写需求预约信息，生成个性化预约订单。登陆用户需确认系统记录的预约人资料，非登陆用户则需要完整填写预约人资料；b) 填写预约资料后，用户完成订单提交。4. 业务管理分工省分公司1) 各省分电子渠道工作组负责预约营业厅信息和订单管理的指导和监督；地市分公司1) 各地市分公司电子渠道工作组负责在后台系统中预约营

56、业厅信息的录入和维护，并受理个性化预约订单；2) 各地市分公司G、C网经营部负责指定并提供各地市预约受理营业厅信息，响应个性化预约订单需求；3) 各地市分公司预约受理营业厅负责个性化预约订单的受理，并按照相关要求核对用户资料，进行办理，准确录入后台、BSS系统相关信息。5.1.4 GSM/CDMA特殊抢注1. 功能描述为访问者提供CDMA/GSM号卡在线抢注、在线购买和在线支付功能。各地市电子渠道工作组受理订单后，通过线下配送方式（第三方物流）交付用户。在指定时间出价最高的用户竞得该，用户出价作为预存的话费存入用户抢注成功的中。如果访问者没有登陆系统，系统自动提示访问者登陆，访问者确定后转入登

57、陆界面，否则进入收货人信息填写界面。2. 使用对象所有注册用户。3. 场景流程举例a) 用户注册成为用户，并通过支付宝等网上支付平台支付抢注押金；b) 用户查看指定地区下的GSM/CDMA号卡抢注信息；c) 用户在指定时间出价最高，竞得该；d) 用户竞得该后，生成销售订单。登陆用户需确认系统记录的收货人资料；e) 抢注押金通过支付宝等网上支付平台自动转为预存话费；f) 费用转换成功后，用户完成订单提交。4. 业务管理分工省分公司1) 各省分电子渠道工作组负责特殊号源、资费套餐和订单管理的指导和监督；地市分公司1) 各地市分公司电子渠道工作组负责在后台系统中特殊号源、资费套餐和特殊抢注信息的录入

58、和维护，并对UIM/SIM实物卡库存管理；2) 各地市分公司电子渠道工作组负责订单受理、分发、物流配送和退货受理等工作，物流配送可通过第三方物流公司进行；3) 各地市分公司G、C网经营部负责制订网上GSM/CDMA号卡销售政策；负责提供特殊号源、资费套餐，划拨UIM/SIM实物卡；4) 各地市分公司计划财务部负责电子支付和UIM/SIM实物卡的稽核、结算等财务处理。5.2 手机销售5.2.1 手机裸机销售1. 功能描述为访问者提供GSM/CDMA手机（裸机）在线购买、在线支付功能。总部华盛公司受理订单后，通过线下配送方式（第三方物流）交付用户。如果访问者没有登陆系统，系统自动提示访问者登陆，访

59、问者确定后转入登陆界面，否则进入收货人信息填写界面。支持跨区配送情况下对相关物流费用的自动计算。2. 使用对象所有公众用户。3. 场景流程举例a) 用户查看手机类型、手机参数等条件下的GSM/CDMA手机信息；b) 用户选择并查看GSM/CDMA手机详细信息，放入购物车；c) 用户选择手机结束后，生成销售订单。登陆用户需确认系统记录的收货人资料，非登陆用户则需要完整填写收货人资料；d) 用户选择网银、支付宝等网上支付方式支付手机销售费用；e) 支付成功后，用户完成订单提交。4. 业务管理分工总部1) 总部电子渠道工作组负责手机管理、订单管理的指导和监督；2) 华盛公司总部负责手机库存管理；3)

60、 华盛公司总部负责手机数据、手机型号信息录入和维护；4) 华盛公司总部负责订单受理、分发、物流配送和退货受理等工作，物流配送可通过第三方物流公司进行；5) 华盛公司总部负责电子支付、手机销售等稽核和对帐工作；6) 总部财务部负责电子支付和手机销售的稽核、结算等财务处理。5.2.2 特惠手机销售1. 功能描述为访问者提供特别优惠价格的GSM/CDMA手机（裸机）在线购买、在线支付功能。总部华盛公司受理订单后，通过线下配送方式（第三方物流）交付用户。如果访问者没有登陆系统，系统自动提示访问者登陆，访问者确定后转入登陆界面，否则进入收货人信息填写界面。支持跨区配送情况下对相关物流费用的自动计算。2.

61、 使用对象所有公众用户。3. 场景流程举例a) 用户查看GSM/CDMA手机优惠信息和参与机型；b) 用户选择并查看GSM/CDMA手机详细信息，放入购物车；c) 用户选择手机结束后，生成销售订单。登陆用户需确认系统记录的收货人资料，非登陆用户则需要完整填写收货人资料；d) 用户选择网银、支付宝等网上支付方式支付手机销售费用；e) 支付成功后，用户完成订单提交。4. 业务管理分工总部1) 华盛公司总部负责提供手机优惠信息；2) 总部电子渠道工作组负责手机优惠信息录入和定期维护。其他管理规定参照“5.2.1手机销售”业务管理分工进行。5.2.3 手机销售排行1. 功能描述为访问者提供手机销售的排行榜，用户可以获取热卖手机相关情况，作为选购手机的参考。用户选定手机后直接进入手机销售功能。根据手机销售的情况，按销售量的大小，从大