精品资料2022年收藏健身俱乐部营运手册客服部

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1、新动力健身俱乐部营运手册 2015年4月新动力健身俱乐部客服部系统 目 录客户服务管理概述3客服部岗位要求4客服部行为规范5员工如何安排一天的工作6-8客服部投诉的解决9-10如何与会员建立良好的关系11失物及认领处理程序12客服部主管岗位职责13前台岗位职责14水吧岗位职责15保洁岗位职责16-17前台工作程序18-20水吧操作程序21男女浴区及其他工作22客服部处罚细则23桑拿注意事项及耳麦使用流程24 客户服务管理概述客服部是俱乐部的主要职能部门之一，它直接面对我们的客户，是服务的最前沿，其精神面貌代表着我们俱乐部的整体形象， 客服部以“客户至上、服务第一”的经营理念为指导，从每一件小事

2、做起，一点一滴地渗透到每一项服务当中。找任何一个企业家或专业人员，问他企业成功的原因，几乎都会得到这样的回答：“因为我提供非常好的客户服务。”事实正是如此。尽管每个人都声称会关注客户的利益，但很少有人真正做到这一点，多半都只在宣传册中看到。 客户服务不仅仅是让客户开心。你提供给客户的服务既可能兑现，也可能违背你在品牌战中的承诺。一旦你的品牌和营销战略有不错的前景，你的表现既会让你的个人品牌从天花乱坠的广告宣传变成现实也可能使你与期望背道而驰。作为个人品牌的打造者，你的目标很简单：经常为你的客户提供特别的服务来满足他们的需要，持久打造你的品牌。重复这样做，你就会创造出最有价值的商业货币：信任。在

3、每日琐碎而繁忙的工作中，我们不断改进，努力为客户提供最好的服务。客户提出的合理要求及时解决，热情、周到、细致、高效地为客户服务。建立与客户的感情，用我们的真诚服务使客户成为我们的朋友。 客服部岗位要求1、每天提前10分钟到岗，打扫区域卫生,前台播放适当的背景音乐；2、整理办公用品，整理台面，在进行准备时，工作人员必不可少所要进行的一项工作，是自己即将使用的台面清理。进行台面清理的基本要求，是整齐、干净、方便工作。检查个人仪表仪容；3、打开办公设备，检查设备运行情况；4、认真接听来电，仔细记录并及时给予客户满意的答复；5、客户来访时要主动问好，热情服务，协调好与客户的关系；6、认真填写表格，严格

4、按照工作程序执行；及时听取客户的建议与意见；7、下班前对公共区域内所有设施、电器开关等进行安全检查；8.1、工作交接一定要一丝不苟、专心致志。通常具体要求为“一准”、“二明”、“三清”。“一准”是要求工作人员准时进行交接班；“二明”是必须作到岗位明确、责任明确；“三清”是要求进行工作交接时，钱款清楚、货品清楚、任务清楚。8.2更换工装，必须要在班前进行，而切莫在工作岗位上当众进行表演。另外还要注意，更换工装必须完全到位，如领花，必须要戴。9、协调好与各部门、各岗位的工作关系。 客服部行为规范1、 制服应该保持整洁，穿着得体，按要求佩戴工牌。制服的清洗由员工自负；2、 女员工应着淡妆、发色自然大

5、方；头发型梳理整齐、不允许头发散开；佩戴首饰要得体（一副非坠式耳环、一只戒指、一条项链、）；当班时间不允许穿拖鞋、凉鞋。3、 工作时间不得聚在一起交头接耳、高谈阔论、甚至喧哗、打闹；4、 在会所内不允许奔跑，如有急事允许快走；5、 当班时间员工不允许咀嚼口香糖及在会所内吸烟；6、 作到微笑服务，礼貌的迎送客户；7、 在岗时无论在何时何地遇到会员都要礼让，同时礼貌的问“您好”；8、 接听电话要规范：左手拿电话，右手记录，不要等电话开始接听再找纸和笔；电话响起三声内接听，否则需说声“对不起”；接听电话第一句应统一说“您好！新动力健身俱乐部某某为您服务”，接听过程中禁忌使用轻率语气、不耐烦语气；9、

6、 工作时间不允许打私人电话聊天；用餐后需去掉口腔异味； 员工如何安排一天的工作一 上班1. 不迟到,不早退,不擅离岗位,违者按规定处罚.2. 打考勤卡.(1)换好制服;(2)请分别打卡;关于物品带入店内:(1) 私人物品,私人的包和其他物品应放在更衣柜里保管,严禁带入店内.(2) 大量现金和其它贵重物品不得存放前台和更衣柜,如有遗失公司概不负责.(3) 不允许代与水吧一样的商品进店.二 仪容仪表1. 改正自身的仪容仪表和装饰.(1) 穿着制服,挂好胸牌.(2) 服装整洁,仪表端正.(3) 常带微笑,礼貌待客.(4) 互相检查,共同提高.2. 仪容的规定女员工仪容要求:(1) 服装:穿规定制服,

7、衣服要清洁,经过整烫,衬衫纽扣扣牢,禁止卷袖口,制服禁止穿其它衣服.(2) 手:始终保持清洁,禁止留长指甲,禁止涂鲜艳的指甲油,允许涂无色指甲油.(3) 鞋子:穿深色皮鞋,保持整洁,禁止穿运动鞋,拖鞋,凉鞋.(4) 头发:定期理发,保持清洁,长头发不要遮住脸,不准披肩,头发禁止染成彩色.(5) 装饰品:头饰:黑色,咖啡色,蓝色系列,耳环:禁止戴吊坠耳环,项链允许戴一条,禁止戴脚链,手链.允许戴婚戒一枚.三 行为基准1. 遵守上下班时间,上班前禁止喝酒,有事离开前台,要告知同事接替.2. 上班时间禁止串岗,聊天,做私事.3. 工作场地禁止饮食,吃零食和化装,禁止大声喧哗和奔跑,前台工作时间禁止吸

8、烟.4. 站立服务要姿态规范,举止端庄,微笑服务.5. 随身携带笔记本,记录顾客的要求,建议和意见.四 礼貌用语1. 以八大用语为基础,作到用语礼貌:(1) 欢迎光临(2) 请您参观(3) 您需要什么?(4) 请稍等一会儿(5) 对不起,让您久等了(6) 非常抱歉,实在是对不起.(7) 谢谢(8) 欢迎再次光临2. 接待顾客应使用普通话. 客服部投诉的解决每一次在俱乐部发生的投诉，不论大小都要及时恰当的解决。因为小问题也会变为大问题。在处理投诉问题时要按以下程序：倾听并承认不足。倾听客户的投诉，并设身处地地考虑他们的感受(生气、失意、失望、被侮辱等)，让他们知道你在倾听并体会他们的心情，表明你

9、理解他们的不满，可以对他们说，“我理解您现在的感受”，“我能了解您为什么这么心烦”，或者“这当然不对，是吧？”通常顾客在抱怨时都不希望被当做一个无理取闹的人。让他们知道他们是对的，而且实际上他们说这些是在帮助你。道歉。承认问题所在并主动承担责任。诚挚地道歉并让客户知道你对此也感到很失望。可以用这样的话，“如果我是您我也会这样”，“我当然也不希望受到这样的待遇”或“受到这种待遇，您这样的处理方式非常好”。让他们知道你能做得更好。告诉客户这个过失并不代表你和公司的工作有问题，你将尽力确保这种情况不会再次发生。询问你能做什么来弥补这个过失。询问客户“我能为您做些什么”或“我应该如何来补救呢？”这样做

10、虽然很冒险，但却非常有效。态度一定要诚恳，向客户保证你会尽全力，而且尽快地把问题解决。保持密切联系。一旦了解了问题所在，并找到了解决方法，就要马上与客户联系，知会他们。比如说：“我已经找到一个解决办法，明天晚上之前一切事情都会按照您所要求的那样处理好。”与客户保持联系直到问题圆满解决。感谢客户。危机过后，给客户去一封短信，感谢他们提醒你们存在这样的问题，并给你们机会来确保同样的问题不会再次出现。感谢他们继续与你们保持生意上的往来。保持幽默感、友善和风度，记住虽然无法解决问题，但至少可以让它有转机。1、 先热情的向会员问好，要面带微笑的回答问题，细心听并要有眼神的交流。注意不要承诺任何事，要尽量

11、用被动语句，及第二人称，要认真对待每一次投诉；2、 最好解决投诉问题的方法是及时、果断，而不是犹豫不决。90%的投诉会员是为了讨一个说法，找一个能听他申诉的地方，所以耐心听会员的申诉，让其发泄，千万不要打断会员的抱怨；3、 要向会员表示歉意，而不要反而责备客户；4、 当会员太过激动时，则让他们慢下来，而不要让他们一下安静下来，这样一来会让会员更生气。要感谢会员对你的信任才来找你申诉；5、 要表现出会为会员做主，但不要答应任何赔偿。让会员知道有任何问题可以和你联系，你会帮他解决；6、 告诉会员，客户服务部会解决所有投诉问题。公司领导会接受所有投诉，然后由客服部来决定，个人无权决定；7、 为会员填

12、写投诉卡，确保包括了申诉的所有细节。客观的、准确的填写，不要带任何个人色彩；8、 把投诉卡递交客户服务部客服大使处登记；9、 当有会员打电话投诉的时候，首先做一下自我介绍，这样可以让会员知道帮他的是谁，而感到放心。记录所有通话细节；10、掌握好处理投诉问题的技巧、语言表达，给予每一位投诉的会员一个满意的答复及解决意见。 如何与会员建立良好的关系一、 什么时间访问顾客：1、 当你希望从顾客那儿得到情报时。2、 当你要从顾客那里得知公司的哪一项服务最需要改进时。3、 当你要确认顾客对你的特定期望时。4、 当你要亲自了解顾客的需求，并构思一些改进策略时。5、 当你为推出新的服务项目而做测试时。二、

13、如何准备访谈：1、 复习问题及受访者的背景资料。2、 决定访谈的问题范围。所有的访谈都要按相同的方案进行。3、 要利用开放式问题，而不要以“是”或“不是”的答案为满足。要与会员建立良好的关系，应做到以下几点：（1） 主动向会员问好；（2） 和会员交朋友，花时间听取会员的意见等反馈，要及时发现矛盾并及大事化小，小事化无；（3） 在收集会员意见时，要注意用以下词语：*您的锻炼进行的怎么样？ *我们觉得还有些工作做的不好，希望能够更好的改进，您有没有什么建议？*非常感谢您给我们提的宝贵意见，我们会及时改进的。失物及认领处理程序丢失，被盗：（1） 如果有会员称，在更衣室丢失了物品，首先要安慰会员使其冷

14、静下来；（2） 帮助会员再次检查一遍更衣柜，确保不是会员遗忘在柜内，没有记错柜号；（3） 马上记录下失主信息（名称、电话号码、会员号）；（4） 如果会员坚持报警，则帮助会员通知，并记录下警察的编号及具体情况；（5） 不要向会员作任何保证。认领：（1） 所有拾到发现的物品要记录在记录本内；（2） 如果物品非贵重物品，则存放在仓库内；（3） 如果发现的物品为贵重物品，则要递交给主管，然后记录在俱乐部遗失物品档案中，保存在规定的安全处；（4） 如果有人称丢失了物品，客服人员应按照记录并让会员描述所丢失物品的特征，进行核对；（5） 如果核对准确，所描述的与物品特征一致，则记下物主的姓名、会员号（或身份

15、证号）、联系电话，由物主填写签名，并同时签下你的姓名；（6） 如果物品存放在指定的安全处，则与客服人员联系认领，（7） 不要在电话内进行核对物品，要由失主本人亲自来认领。 客服部主管岗位职责1、 完成客服日常运营工作及各项工作的安排；2、 检查员工的仪表仪容是否符合要求上岗；3、 负责对客户的服务工作，处理客户投诉，协调与客户的关系；4、 检查监督俱乐部的卫生、工程、保安、客服中心、水吧、等工作；5、 重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对客服部进行俱乐部业务、服务等方面的培训，并作好培训记录；6、 熟悉本岗位的职责，积极解答客户咨询；7、 定期召开部门会议，检查近期各岗位工作情

16、况。积极配合各部门的工作；8、 及时妥善地解决客户的投诉，不断改善对客户的服务质量；9、 与会员建立并维护与会员的感情，以增强会员对会所的亲切度和归属感；10、随时纠正各岗位在工作中的失误和偏差，做好工作成绩记录，做为评选最佳员工的标准；11、督导完成部门的日常的运营工作，编制员工考勤表，检查各岗位出勤状况。 前台岗位职责1、热情接待所有光临和离开俱乐部的客人，并始终保持微笑服务；2、熟知俱乐部各个区域的功能，设施的使用；3、热情接待会员并做相应登记，做好相关刷卡手续工作；4、详细耐心解答客人提出的问题并及时解决；5、做到正确接听电话、留言及广播工作；6、向客人解释并介绍俱乐部的各项规定及注意

17、事项；7、熟悉掌握体验卷来访嘉宾的流程；熟练掌握各种表格的填写，做到不能漏登记；按正确的排序呼叫会籍顾问；做好交接班记录；8、保管好更衣室钥匙并做详细记录；保持前台及周边区域的整洁；9、积极与其它部门协作，解决出现的问题；10、出现任何问题都应做工作记录，并及时报告主管；11、服从领导分配的其它相关工作并努力做好；12、为客人提供音乐，制造轻松，愉快的营业氛围；13、时刻保持精神饱满，彬彬有礼的阳光面貌。 水吧岗位职责1、热情接待每一位光临的会员；2、熟记商品名称及价格和相关物品的使用说明；3、及时检查食品的保值期、保证各种饮品的质量；4、掌握基本的服务知识，善于向客人推销商品，努力做好接待工

18、作；5、听倾会员需求，提供及时准确地服务；6、保持水吧区域的清洁；7、核对营业账目，填写日盘点表，做好物品出入库记录及负责商品的保管，协助财务部做好物品的盘点工作（每月28或29日盘点）。 保洁岗位职责1、 负责俱乐部的器械、厅堂、通道、各办公间、公共洗手间，楼梯、电梯厅、门窗、建筑物内、外部玻璃、墙壁、灯饰以及楼宇周围的工作区域等清洁及消毒工作；2、 定期对俱乐部设施设备进行清洗；3、 严格控制清洁用品额外消耗量，清洁工具和机器设备的使用与保养，减少磨损，降低消耗，减少开支。4、 操房每日需对地面清洁一次，保持无尘，每节操课后保洁需用相应的消毒毛巾擦拭操垫、踏板、健身球。5、 大厅地面卫生及

19、桌椅摆放整齐，桌面无垃圾、纸杯，大厅自动门清洁，要求无手印及灰尘，前台清洁；6、 器械区清洁，需用滴露擦拭器械，每日一次，要求器械外壳无汗渍、无尘。地面清洁，要求无尘。7、 场地内所有镜面、玻璃表面，定期擦拭，保持透亮，无手印；8、 动感单车房，每次下课后进行清洁保养；9、 场地内所有垃圾桶每日都需清洗；10、 办公室每日清理垃圾筐，地面、办公桌的清洁（场地的所有卫生做完后再清理办公室）；11、 保洁人员在场地任何区域遇到客人，需礼貌让行并问候“您好”；12、 保洁人员需监督桑拿房的使用，如发现有客人违反桑拿房使用规程，及时礼貌的提醒，并通知客服部主管解决；13、 保洁用具堆放整齐，不能暴露在

20、外。 前台工作程序前台营业前的准备：1) 当班员工首先换好工作服，提前15分钟到达岗位，仪表端庄、整齐、精神饱满、彬彬有礼、微笑服务、热情礼貌地接待宾客；2) 检查各项办公设备是否工作正常，清洁前台及周边区域；3) 认真阅读交接班记录内容，总结前日工作情况，并布置当日工作。如有重要事项，可由领班传达给每个员工，并在前台明显位置留便签，及时反映岗上所出现的问题和其它情况；4) 各项工作表格齐全，准备营业时为客人预定；5) 检查更衣柜钥匙是否与电脑程序记录的数量相同，以便营业时发放；如有手牌损坏及时报工程维修。前台服务程序：1) 仪表端庄、整齐、精神饱满地接待每一位客人。使用服务用语，没有任何理由

21、与客人争辩、争吵，永远保持对所有客人的微笑服务；2) 客人来俱乐部健身时，首先到前台刷卡，应正确快速输入电脑操作程序：客人姓名、卡号以便查询；3) 收发钥匙员工将钥匙取出清查核对，将查清的钥匙分成双号类、单号类（通常双号类为下柜，单号类为上柜），礼貌的请客人填写登记表，并用会员卡做抵押换取更衣柜钥匙。将客人的钥匙号码快速准确的输入电脑程序。每日发放钥匙时需注意钥匙号码，分区发放，不要在短时间内发放太近，以免客人更衣时拥堵，不便。随时观察钥匙发放情况，记录下位置较好的，在客人不多时尽量将位置好的钥匙发放给客人；4) 前台服务人员接听电话时要注意在铃响的第三声之前必须拿起话筒接听，礼貌的向客人说“

22、您好，新动力健身俱乐部某某为您服务”耐心解答客人提出的问题；如果超过三声，首先向对方说“对不起”；5) 客人有事可使用客服办公室的电话，但时间不可太长，有礼貌的请客人缩短讲话时间；6) 如果你需要让听话方等待，要先问“对不起，请您稍等”，最好解释一下原因；7) 因客服中心电话咨询业务繁忙，严禁两部电话同时占用；8) 客人咨询要准确的回答客人提出的问题，不能答复的应及时转接相关部门联系，由相关部门的人员向客人解答；9) 前台接待未预约客人时，应及时呼叫会籍顾问按会籍部排序表呼叫（某某，on one）如当天没有A队，就按B队顺序呼叫（on one）；如是预约客人则找相应的会籍顾问（某某，on th

23、ree）体验卷按预约呼叫，如没有预约会籍顾问则按B对排序表呼叫。10) 熟知俱乐部的各方面情况，包括器械数量、使用功能、名称、面积、功能区域、配套服务项目、部门、岗位等；11) 会员提出相关要求或问题时，应尽力给予帮助，但一定要在自己的职责范围之内并且决不能有任何承诺给客人，也不能违反俱乐部规章制度，员工如果遇到突发事件，如投诉等，应先听清楚客人投诉的原因，如不严重并且在自己的职责范围内，应马上给予客人解决，或礼貌的转至客服办公室，应在不扩大事态，依据公司的有关规定、制度进行处理，并兼顾企业、客人、部门之方面的利益。如不能解决，或超出自己的职责范围内的，应及时上报；12) 大多数客人投诉动机是

24、善意的，只有极个别情况属于恶意投诉，处理时要注意语言表达的方式，避免问题激化。所有投诉及表扬的事件发生后，都要认真填写报告，上报主管或经理备案；13) 客人走后，再次清点钥匙，将钥匙数清，写完交接班记录后，应请主管签字；前台营业结束后：1、所有当日单据、表格等需认真做好记录并妥善保存、归档，以便查询相关资料；2、关掉电脑系统，拔掉电源，检查工作区域的安全隐患；3、经主管检查确认后，方可签退；4、关闭所有电源，锁门后妥善保管。 水吧操作程序岗前准备工作1) 提前15分钟换好工服到岗；2) 首先打开电脑，保持服务台卫生整洁；3) 查阅交班本看上班次有否工作移交并签字，准备好商品销售单。商品销售1)

25、 会员到服务台购买商品时，主动向会员热情的问好，请会员出示钥匙牌，主动热情地为会员服务；2) 认真填写商品销售单。在商品销售单写清名称、数量、单价、日期、服务人员姓名、备注：钥匙牌号；再请客人签字。3) 将消费商品按规定及时输入电脑；4) 商品销售单在21：30分之前可以积累三张以上再送收银台结一次帐，21：30分以后如有会员购买商品，商品销售单必须开一张销售单送收银台一次，方便晚上做帐；5) 21：30分开始盘点做帐。（当天的销售额和当天的销售商品数量）；6) 熟记商品名称和商品价格，及时检查食品与饮料保值期；了解各种商品的功能与特点，以便向会员介绍。7) 如有会员光临，主动向客人推销饮品和

26、营养品及服装。8) 每晚做好单车预约派的发放和登记工作。不接受电话预约，会籍顾问不能代领预约牌。 男女浴区及其它工作1) 每隔半小时1小时检查水浴区卫生是否达到卫生标准；卫生如不符合标准，及时安排保洁人员打扫；2) 每隔12小时检查浴区、卫生间的清洁用品、洗浴用品如面纸、洗手液、手纸、手纸及化妆间抽纸是否齐全，如没有即时补上；3) 如果在更衣柜内发现客人遗忘的物品，做好相关记录，交到客服大使处；4) 帮助会员解决问题，如解决不了的问题，第一时间通知组长；如能解决的问题，解决后汇报给组长；5) 监督照明及空调开关；6) 每天22：00分把会员投诉箱交回客服办公室，早班人员再放回服务台；7) 每天

27、晚上检查拖鞋数量及是否摆放整齐，保管好免费阅读的书刊。 客 服 部 处 罚 细 则1. 未按规范使用迎宾敬语与送客语。 (1分)2. 未按规定双手递还钥匙牌。 (1分)3. 未按规定请客人填写相关表格或私自主观填写。 （23分）4. 未按规定呼叫会籍或私自修改会籍队列表。 （510分）5. 广播不规范。 （1分）6. 未按规定时间进行广播。 （1分）7. 未播放俱乐部规定音乐。 （2分）8. 错误填写收银单。 （35分）9. 未按规定或错误输入资料。 （12分）10. 无故离岗、脱岗。 (23分)11. 未向值班经理报日客流量统计情况。 （2分）12. 上岗时聊天。 （1分）13. 上岗时做与

28、工作无关的事（包括进行与工作无关的电脑操作）（35分）14. 工服未经熨烫或未穿工服上岗。 （1分）15. 未发现会员或者非会员进入俱乐部的。 （2分）16. 未按规范接听电话。 （1分）17. 对待客人或会员语气生硬、态度冷淡。 （35分）18. 在工作区域大声喧哗。 (12分)19. 粗鲁待客，客人投诉时与客人争辨。 （1020分）20. 私自带物品进入水吧销售。 （510分）21. 不按要求做好交接班或交接班不清楚（责罚当事人）。 （23分）22. 退卡及钥匙出现错误。 （35分）23. 客户办卡流程出错。 （25分）24. 巡场记录不完整，各种表格未按规定填写。 （25分）25. 在同

29、事间滋生事端、影响团结者，将根据情况酬情处理并视情节严重上报人事部。 （510分）注: 1分 = 5元 桑拿注意事项1. 暴饮暴食之后或正患严重的咳嗽、心脏病患者或高血压病患者、低血糖患者、癫痫病患者禁止蒸桑拿；2. 蒸桑拿的“健康时间”每周蒸12次，时间为1015分钟，温度一般为4560摄氏度较宜；3. 身体涂抹润肤露、头发涂抹锔油膏者禁止进入桑拿房；4. 不要空腹蒸桑拿，以免发生低血糖性昏厥；5. 蒸桑拿前后都需要补充水；6. 饮酒后不宜蒸桑拿；7. 禁止穿拖鞋进入桑拿房；8. 禁止携带饮料、食品进入桑拿房； 耳麦使用流程1、 教练需提前15分钟到客服部领取耳麦，并签到，同时与客服大使确认耳麦里是充电电池；2、 退还耳麦时，教练与客服大使确认充电电池，并签退；3、 教练需及时告知客服部耳麦电池是否电量不足；4、 教练不得私自更换电池；5、 教练部需把此流程告知外聘代课教练；24客服部系统第一版