某小区物业投标文件

《某小区物业投标文件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某小区物业投标文件（58页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第58页 共58页 目 录一、投标一览表.二、法人授权委托书. 三、公司简介.四、物业管理方案. 第一部分、物业管理方案策略思路与设想 第二部分、组织架构及人员管理 第三部分、房屋维修养护及装修服务 第四部分、房屋公用设备设施管理 第五部分、小区秩序维护、消防安全及交通车辆管理 第六部分、环境卫生管理 第七部分、绿化服务方案 第八部分、社区文化及便民服务 第九部分、突发事件应急预案 第十部分、各项管理费用测算七、附件1、企业法人营业执照2、物业管理资质证书3、组织机构代码证4、税务登记证一、金泰滨江花城1.1期物业项目投标一览表

2、 序号名 称数 量备 注1投标书（正本）12投标书（副本）23企业法定代表人授权委托书3副本2份4投标报价单一、 住宅物业服务收费标准为：1.15元/每平方米/月（建筑面积）。二、商业物业服务收费标准为：4.00元/每平方米/月（建筑面积）。三、车辆停放服务费地上： 80元/月.辆 地下： 150元/月.辆3副本2份5企业法人营业执照复印件3份副本2份6物业管理资质证书复印件3份副本2份7组织机构代码证复印件3份副本2份8税务登记证复印件3份副本2份9法人身份证复印件3份副本2份二、法人授权委托书本授权书声明： （姓名）系汉中佳苑物业有限公司的法定代表人，现授权委托 为我公司代理人，以本公司的

3、名义参加金泰滨江花城1.1期物业项目投标活动。代理人在开标、合同谈判、合同签订过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，本法定代表人均予以承认。代理人无转委权，特此委托。法定代表人： 身份证复印件：代理人（被委托人）： 身份证复印件： 汉中佳苑物业有限公司 二0一二年 月 日三、公司简介 汉中佳苑物业有限公司的前身是南郑县艺苑物业管理有限公司，于2004年12月21日扩股重建更名的具有三级物业管理资质的独立法人企业。注册资金91万元，现有员工47人，内设五部一室，组织机构健全，内部管理严谨，从2000年起就提前介入艺苑居住区的前期管理，现共对艺苑居住区住宅1262套住宅及商用房、办公房进

4、行物业管理，物业管理面积已达15万平方米。其中诗艺园32179.99平方米，住宅272套；情艺园32000平方米，住宅288套；话艺园77456.99平方米，住宅565套、两幢小高层88套；佳艺大厦4206.25平方米，住宅28套；并受托管理了南郑县党校家属楼20套，住宅面积3156平方米。居住人口4000余人，绿地覆盖率达到42%，居住区配套设施齐全，建筑风格新颖，居住环境优雅，亲近自然、舒适温馨。 公司历年来先后荣获 “卫生先进单位”、“治安模范单位”、“文明小区”、“省、市级绿色文明小区”、“消防示范单位”等多项殊荣，是严格执行服务标准、收费标准的市级“物业管理先进单位”。一、二、三期、

5、佳艺大厦及托管的党校家属楼的业主已于2006年5月20日成功召开了艺苑居住区首次业主大会，成立了业主委员会，并按物业管理条例的程序聘用了汉中佳苑物业有限公司，签订了物业管理服务合同，2007年2月,汉中市艺苑房地产发展有限公司又继续委托佳苑物业有限公司,可作为艺苑四期雪梨澳乡的前期物业管理服务企业。公司将始终坚持：“以人为本、业主至上”的服务宗旨，“全方位了解您的需求、不断完善我们的服务、让您的投入得到提升”的服务理念，“工作标准国际化，服务规范酒店化、管理过程人文化”的服务标准，“一切为了业主”的服务承诺，竭力为全体业主营造一个整洁、舒适、优雅、安全的人文居住环境，努力把艺苑居住区建设成人人

6、向往的美好家园。汉中佳苑物业有限公司 二0 一二年九月 四、物业管理方案第一部分 物业管理方案策略思路与设想一、物业服务内容： 1、物业共用部位的维修、养护和管理；2、物业共用设施设备的运行、维修和养护、管理；3、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；4、公共绿化的养护和管理；5、车辆停放管理；6、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理；7、装饰装修管理服务；8、物业档案资料管理。二、管理目标 用热情和真诚服务于业主，以优良的服务管理，满足业主的生活需求、心理需求，特有的文化理念和管理体系将为金泰滨江花城1.1期物业项目营造一个安全、温馨、洁净、优美的人居环境

7、，不断提升金泰滨江花城1.1期物业项目的楼盘品位。一年之内将金泰滨江花城1.1期物业项目的管理和服务做到业主满意率达75%以上，两年内争创省级物业示范小区，实现并达到规范管理。三、管理承诺 为了将金泰滨江花城1.1期物业项目建设成为高品质的生活小区，参照全国物业管理考核评比标准结合本行业管理目标及质量方针，特制定如下管理指标及措施：序号指标名称标准管理指标实施措施1房屋完好率98%指定人员负责房屋巡视，建档、记录，确保房屋完好整洁、无违章搭建2房屋零修急修及时率99%接维修通知10分钟内到达现场，零修及时完成；急修不过夜，并做好回访档案记录3维修工程质量合格率100%分工检查，一步到位，按照维

8、修回访进行回访确保维修质量，满足业户需求4管理收费率98%按规定收取，不擅自提高收费5绿化完好率95%落实责任人，实行巡查制度，建档记录，并由部门经理监督执行，以确保小区公共绿化绿地无破坏，无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复6清洁保洁率98%指定专职保洁员八小时保洁，实行巡查制度，建档制度，由部门经理监督执行，确保小区垃圾日产日清，设施完好。7道路完好及使用率90%指定公用设施管理人员负责维护、实行巡查制度，建档制度，确保道路完好畅通8化粪池、雨水井、污水井完好率95%落实责任人进行养护，定期清理，建档记录，确保沟、渠、池、井排放畅通9排水管网完好率95%落实责任人进行维护，实行巡查记录

9、制度，确保排水畅通、无积水、无塌陷10路灯完好率98%指定机电设备维修人员进行维护实行巡查制度，建档记录，确保路灯完好无损，正常使用11停车场设备完好率99%指定专人看管养护，实行巡查制度，建档记录，部门主管监督执行，以确保完好，方便使用。12公共文体设施完好率95%落实责任人养护，实行巡查制度，建档制度，确保设施完好美观整洁。13管理责任治安案件发生率0.1%以下实行二十四小时秩序维护巡查制度，设立二十四小时报警中心，落实岗位职责，确秩序维护全。14消防设施设备完好率100%指定专业人员进行维护，实行巡查制度、建档制度，确保消防设备完好，方便使用。15管理责任火灾发生率0以下实行全员义务消防

10、日制，定期培训演练加强宣传和日常巡视，及时处理隐患。16违章发生处理率95%建立巡视制度，跟踪管理，发现问题及时处理杜绝违章事件发生。17业户有效投诉率及处理率99%按照规定，作好各项工作，加强与业户的沟通，及时处理投诉并做好记录18管理人员培训合格率95%建立培训考核制度、转岗培训、提高员工素质。19维修服务回访率99%按照维修回访制度对于维修项目进行回访并建档记录，满足业户需求20业户对物业管理满 意 率95%及时收集业户需求信息，满足业户需求，加强沟通，确保业户对物业管理的满意程度。21公用、共有设施、设备完好率98%落实责任人对公用、共有机电设施、设备进行定期检查，按相关规定进行定期保

11、养，做好档案记录，对电梯等特种设备进行年检，保证小区设施设备正常进行。四、思路与设想针对金泰滨江花城1.1期物业项目自然条件和业主构成特点，采取的总体管理思路为以下几方面：(一) 安全管理安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，必须做到万无一失。针对金泰滨江花城1.1期物业项目的物业特点，本公司采取全封闭式管理，严格对出入小区的外来人员进行证件、身份证的查验，严格履行登记手续，以防闲杂人员进入。加强大门、地下停车场岗位管理及呼叫联动制度、门卫制度，在业户上、下班期间，坚持人、车分流，动静分离，做好交通指挥，疏导工作。加强对小区内各区域的巡视，增加巡查密度。同时，本公司独特的“

12、安全预案制”、“巡楼制”、“不均衡管理法”也将全面应用于金泰滨江花城1.1期物业项目，以确保金泰滨江花城1.1期物业项目在安全管理上的万无一失。 (二) 公共事务管理与人性化服务针对金泰滨江花城1.1期物业项目业主的实际情况，本公司准备在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有：1、设定小区客户服务中心。采取首问负责制一站式服务的方法，只需业主一个热线服务电话，所有问题均在承诺的时间得到处理。（1）对业主/住户咨询、投诉（包括电话咨询、投诉），接待人首先应告知业主/住户自己的工号，并询问有什么事可以帮助对方，在听完内容后重述一遍并应告知客户已明悉问题，并将作出展开调查

13、。（2）任何员工在任何时间、地点以任何方式接获任何咨询、投诉立即成为首问责任人。（3）首问责任人根据物业服务中心制度和有关规定，针对实际开发部作出果断处理：A、自己能够及时处理，处理完后向上级汇报并做好相应的文字记录；B、自己不能够及时处理，立即向直属上级或相关部门值班人员报告寻求解决办法，并根据所给的指引做出相应的处理。如果首问责任人认为指引模糊不清，可立即向直属上级报告，寻求最终的解决办法；C、紧急情况按照应急事件处理程序进行。（4）首问责任人出现以下情况要承担过失责任，过失者视情节轻重给予口头、书面警告，并相应扣减当月奖奖金或辞退：A、对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖

14、沓、推诿者；B、自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者；C、有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉，令投诉人不满意者。（5）首问制责任人在向直属上级报告投诉情况和与相关部门值班人员报告后，也要跟进事件的处理情况，直至事件处理完毕。直属上级或相关部门值班人员接报不及时处理，如出现过失也按相关处罚处理。2、“时效制”。所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对业主公开承诺的时间内完成。工作时间标准：（1）业主/住户维修、投诉处理的工作时限：A、服务人员服务态度方面的投诉处理时限：情节一般的，不超过半天；情节严重的，不超过2天。B、工程维修方面的处理时限：电梯困人、水浸、停电、停水、马桶堵塞等，

15、及时处理，维修人员到现场时间不超过10分钟；换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目，不超过半天；其他维修，按与业主/住户约定时限内完成，一般不超过7个工作日。C、小区公共部分维修方面的处理时限：明显影响住户生活起居，如影响住户休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及住户人身或财产安全的，及时处理，处理人员到现场时间不超过10分钟；其他部分维修，不得超过3个工作日。（2）业主/住户咨询回复工作时限：A、关于小区一般情况，不涉及物业服务中心内部情况，不能马上回复的，不超过30分钟；B、关于各项物业收费项目和标准，要求马上回复，无统一标准，需要确定的，征得

16、业主同意，在30分钟内派人到现场确定收费标准，回复业主/住户；C、关于物业服务中心以外的服务项目和收费标准的咨询，一般要求马上回复，确实无法落实，不超过30分钟回复对方；D、关于秩序维护部办理程序、收费情况的咨询，马上答复或与业主/住户约定时限内回复，但原则上不超过2个工作日。3、唱诺制。这是本公司最新引进的在全国行业界享有盛誉的人性化服务制度，通过唱诺制的全面推行必将大大提高物业管理的服务水平。4、不均衡管理。所有员工的工作均是按照业主的生活节奏设计的，均以满足业主的需要为主要目标。（三） 消防管理“全员皆兵，预防为主”是开展消防管理工作的方式和原则。全员皆兵是指物业服务中心的每个员工都是义

17、务消防宣传员、义务消防救护员，他们平时在各自的岗位上从事自己的本职工作，火情发生时则迅速进入火情状态下的对应岗位，履行该岗位职责。预防为主是天天讲天天抓的日常工作内容，包括宣传教育和检查。在宣传方法上我们会采取多样化的宣传形式。在检查手段方面,将依照本公司程序文件的规定,包括“消防工作管理规定”、“义务消防员职责”、“紧急疏散程序”、“灭火救护程序”等等。针对金泰滨江花城1.1期物业项目的消防工作我们也将采取以下措施：1、严格按照有关消防法的要求，协助实施竣工验收和组织实施接管验收。2、建立防火规章制度，由物业服务中心与小区业主签订消防责任书，并实施必要的奖惩措施。3、加强消防意识、知识的宣传

18、工作。开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主、防消结合”工作方针的前提，设消防宣传栏、收看录像、散发宣传材料等向业主/住户宣传消防知识。4、建立一支由管理处全体员工及部分业主共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系。5、经常进行防火检查，及时清除消防通道违规摆放的物品，消除业主居住区域内的隐患。6、加强监督、检查。加强监督检查可防患于未然。我们将按照本公司的规定对小区内一切涉及消防安全的生活起居、装修施工进行监督检查，明确规定装修工程队必须配备灭火器材。同时，定期检测消防设施、器材的安全系数，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于良好状态。（四）环境服务管理

19、小区环境是小区的脸面，是社区文化的物的依托，最直接最明显地体现社区文化的精髓。经过精心设计和精心维护的环境有助于良好的社区文化的形成，给居民的日常生活提供了舒适的生活氛围。环境建设是文化建设的起点，它有助于提升居民的文化修养，也直接反映住宅区的人居环境。针对环境管理这类工作的特点，本公司准备采用如下管理方式：1、定额档案制。首先将清洁和绿化划分四级，分别制定出不同的清洁标准，然后依据本公司长年积累下来的劳动定额标准通过投标来竞争上岗配置清洁工、花木工，从而确保环境服务质量。2、环保清洁管理。按照国际环境质量体系的要求全面管理小区的居住环境，将环境服务控制扩大至小区噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣

20、处理等方面，必将带给的业主一个宁静、优雅、洁净、舒适的居住环境。（1）垃圾处理。采用垃圾分类投放，结合人工分类的方法，对各类不同性质的垃圾进行分类处理，实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无公害化。进行有效的垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环，对垃圾的收集和处理实行全过程封闭式管理。（2）抵制环境污染。针对各种形式的污染、干扰源，着重从以下几方面采取措施抵制污染：A、 对垃圾收集、处理实行全过程封闭式管理；B、 最大限度地控制各类噪音；C、 对游离粉尘等有害气体，建议增添吸收反应回收装置，净化环境；D、 及时清理建筑物表面及内部悬挂、堆放的杂物。3、所有服务于金泰

21、滨江花城1.1期物业项目小区保洁人员年龄均在45岁左右，形象好，服务意识强，无不良习惯。（五）维修管理金泰滨江花城1.1期物业项目小区机电设备包括高低压配电设备、电梯、水泵、换热设备、消防设备等。本公司在机电设备、房屋设施和业主居住区报修管理上将采用本公司独具特色的标准化管理和定人定机制。1、定人定机制：通过内部竞标的方式将重要的机电设备的管理责任分包到具体的员工身上。2、时效工作制：对所有的维修工作均实行时效管理。3、不均衡管理：针对设备的维护特点来安排设备的维修养护工作。对设备的检修工作基本上做到不影响业主的正常工作，“零干扰”业主。（六）内部工程机制本公司的内部管理机制全方位地推行了标准

22、化管理。如接管金泰滨江花城1.1期物业项目小区，我公司将全面推行一套成熟的标准作业规程，规范化管理，规范化服务。五 管理措施1、业户入住后，在管理运行中，突出服务质量和时效性，严格按照制定的金泰滨江花城1.1期物业项目物业管理规章制度规范管理，用全面、科学、奖罚分明的考核细则，保证管理与服务的规范，标准及优质高效。2、重点突出安全保障服务：针对目前小区实际情况，就小区安全防范，我们准备采取以下措施：（一）周一至周五：1）加强大门、地下停车场岗位管理及呼叫联动制度、门卫制度，在业户上、下班期间，坚持人、车分流，动静分离，做好交通指挥，疏导工作。2）加强对小区内各区域的巡视，增加巡查密度。3）严格

23、对出入小区的外来人员进行证件、身份证的查验，严格履行登记手续，以防闲杂人员进入。4）严格对出入的车辆、人员携带、装运的物品、物资进行检验、检查，以防业户的物品流失和危险品进入小区。5）业户（司机）离开车前，必须提醒业户检查车门，车窗是否关好，车上是否有贵重物品。做到停车必核查，有问题必处理。6）保持有岗、有人、有服务、微笑迎宾。对业户应主动打招呼、问好，热情礼貌。（二）周末、节假日工作要求：1）劝阻在小区内大声喧哗、吵闹、制造噪音现象。2）对外来人员，严格做好登记手续，对于业户拒绝访问的客人，礼貌劝送。3）熟悉掌握业户的基本情况，包括姓名、特征及经常交往的社会关系等，严格做好保密工作，不该问的

24、不问，不该说的不说，赢得业户的理解与支持。（三）对于小区内弱势群体特别服务：1）发现老人、孕妇行动不便或搬拿物品时，主动上前搀扶，送货上门。2）发现幼小儿童独自外出及时拦阻，并迅速与家长联系。3）开展小区的全民健身运动：如每天早上跳老年健身操、扭秧歌，练太极拳、长跑等。（四）装修管理与服务：1）装修人员进出小区必须佩带出入证。2）坚决制止装修材料堆放在公共区域，装修垃圾随处乱扔现象。3）制止在装修过程中产生人为噪音、响动影响业户休息。4）制止装修人员携带易燃易爆物品进入小区，携带物品出门时必须由装修公司、业户，物业管理处三方签字才可放行。（五）小区特约服务与环境服务：1）家政业务绿色保障服务：

25、为了提高小区整体的管理与服务标准，当业户聘请家政服务时，需到物业管理处登记，对于流动人员的流动情况进行备案，需提供服务人（卫生清理及保姆服务）的有效证件，到管理处客服中心查验后备案，方可进行服务。2）商务秘书服务：对需要打字、复印、传真的业户提供方便。3）送货上门服务：对一些不方便出门的老人、病人可提供电话购物服务；送货范围：小区超市内物品。4）私秘性服务：鉴于小区内业户的特殊性，很可能有人前来“打听” 业户的住址或其他事情，我们会做到守口如瓶，礼貌劝退。5）鲜花、邮政快递、机票、火车票预订服务：我公司会与相关专业单位挂钩，为业户提供相应服务。6）丰富的社会文化宣传栏：定期为业户提供贴近生活的

26、宣传栏，如：生活小常识、政策宣传、新闻宣传、各类贴近生活的专业知识。同时利用节假日或适宜时机举办有益于业户特别是老人身心健康的活动。7）加强设施设备的维修养护，确保设备安全完好运行。首先加大设备设施巡查、保养力度及频次，熟练掌握设备运行性能，确保设施设备处于安全运行状态；其次，加强与供货，安装单位的沟通，确保在维保期内出现质量问题的及时维修。依靠科技力量，提出并实施方案，以保证设施设备系统功能优化使用。8）严格精细管理，降低物业运行成本：在保证设施、设备安全运行，业户满意的情况下，对公共区域公用设备的水、电、气用量认真记录、及时核算，总结并实施设备节能型运行规律。第二部分 组织架构及人员管理一

27、、组织架构及及人员配备 根据目前了解的“金泰滨江花城1.1期物业项目”的具体情况：我公司就本小区而设置的管理架构按43人编制，最终方案待本小区的物管方案确定后再根据实际情况进行适当调整。项目经理1人客户服务部（5人）主管1人管理员4人秩序维护部（17人）主管1人班长1人秩序维护员15人环境事务部（15人）保洁主管1人绿化、外围2人保洁员12人工程部（5人）主管1人运行、维保工4人二、岗位分布及职责划分项目经理项目经理负责整个项目的全盘工作。客户服务部：主管：全面负责客服部工作，配合项目经理协调各部门之间的关系及委托方各业务部门相关业务的沟通与协调；负责本部门员工的考核。客服专员（主管兼）：小区

28、业户装修报批、跟踪监督、报修、投诉受理，落实回交，部门及员工绩效考核。内勤、出纳：物业服务中心各类物资、资料、文档办公用品管理，相关费用结算及业务接待。物业管理员：主要负责业主的报修、投诉处理、回访、收费等事项。工程部：主管：全面负责工程保障各项工作，负责小区各原建单位质保业务联系，负责本部门员工考核管理。配电室运行工：电气维修工作。暖通工：运行并维修。秩序维护部：主管1人：全面负责小区治安、消防、停车场管理。小区大门岗、消防监控室，三班制运行。秩序维护巡逻岗：负责小区管理区域安全巡逻。环境事务部：主管：1人绿化、外围：2人楼内清洁、保洁、垃圾回收：12人保洁员：年龄45岁以下，初中文化程度，

29、从事物业管理保洁绿化专业服务工作，现有二年以上的工作经验，爱岗敬业、能吃苦耐劳。三 员工培训为把“金泰滨江花城1.1期物业项目”塑造成物业管理的精品，必须培训一支高素质的物业管理专业人才队伍，确保这一管理目标的实现。（一）培训目标 培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到企业的目标。就金泰滨江花城1.1期物业项目物业服务中心而言，培训的目标就是提高各级管理人员的专业素质及管理水平，为广大业主/住户提供尽善尽美的服务。（二）培训形式1、培训组织形式：由下至上可分为部门自行组织、物业服务中心

30、和公司组织三种形式。2、培训的形式及内容：（1）入职培训：由公司行政部负责，对新招员工进行的培训。主要内容包括：公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要人员介绍；公司各项规章制度讲解；员工守则、礼节礼貌、职业道德教育；物业管理基础知识；安全消防基础知识等。（2）上岗前培训：由物业服务中心负责，对新到岗员工上岗前进行的培训。主要内容包括：岗位职责；专业技能；操作规程；语言服务及沟通技巧；法律法规知识培训。（3）接管前人员培训金泰滨江花城1.1期物业项目管理目标及模式；金泰滨江花城1.1期物业项目管理规章制度；金泰滨江花城1.1期物业项目验收移交程序；金泰滨江花城1.1期物业项目秩序维护工

31、作目标及作业程序；金泰滨江花城1.1期物业项目消防职责及灭火作战程序；金泰滨江花城1.1期物业项目清洁卫生标准及作业程序；金泰滨江花城1.1期物业项目住户装修管理办法；金泰滨江花城1.1期物业项目便民维修服务标准及作业程序；工作技巧及服务语言规范；金泰滨江花城1.1期物业项目公有、共用设施、设备维护标准及作业程序；金泰滨江花城1.1期物业项目业户入住手续办理程序；人际沟通技巧；突发事件紧急预案及急救常识；房屋建筑结构及维护要求；物业管理条例。（4）其它培训形式：自行培训：学习公司规章制度及相关法规，举办物业管理相关专业培训班，提高员工专业知识水平；外送培训：主要是选派骨干员工参加行业主管部门的

32、各项专业技能培训；参观学习：根据公司业务发展和管理工作的需要，定期组织中层管理人员，基层业务骨干到国内知名物业管理单位参观学习，开拓视野；专题研讨会：组织管理人员就日常管理工作中物业的典型案例举行专题研讨，总结探讨出较好的管理途径；岗位轮训：主要是通过不同岗位管理人员的双向交流，培养一专多能，提高综合管理和服务水平；自学：鼓励员工利用业余时间学习相关的各类专业技术知识，倡导比、学、赶、超的良好学习风气，不断提高员工自身专业技术和综合素质，公司所属员工凡通过自学或利用业余时间参加培训取得结业证、上岗证、毕业证的，公司报销全部学费。（三）培训类型1、一线作业员工培训： 主要由管理人员利用会议、面谈

33、的机会向所属人员施行，或参加部门及公司组织的各类专题培训，主要内容有：1）处理人际关系培训：含员工与员工之间，员工与业户之间，员工与部门之间，部门与部门之间及部门内部之间的关系，使员工在处理人际关系时有良好的沟通能力；2）新知识、新观念与新技术的培训，要不断提高员工的管理服务水平；3）新出台的法规政策培训：要求员工要懂法、知法、依法办事。2、管理人员的培训：主要由公司负责组织各专题培训或选派外单位培训，请专业人士进行培训主要内容有：1）管理水准、团队精神、服务意识；2） 物业管理运作程序的熟悉及充分了解；3） 定期提高工作报告或管理工作建议；4） 以考代训：健全物业管理知识题库，定期或不定期进

34、行工作考核；5） 岗位轮换：对能力较高有发展潜力的员工，适当调动工作，使其能在最短时间内学习多种工作经验和技能。3、培训后跟踪检查及评核工作1）员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工作中检查该员工是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正；2）培训结束后需进行现场考核，现场考核分为实际操作和书面考核两种形式。考核工作是员工工作一段时期后，培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，可使公司领导及时了解和掌握员工工作状态和思想动态并作为考核工作成绩和晋升的依据。四、员工的管理人才是最宝贵的财富。我公司始终把尊重员工、培养员工、充分发挥员工的积极

35、性、创造性作为根本，高度重视公司人力资源管理，倡导和营造既相互尊重、相互信任，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境，为客户提供最佳的物业管理服务。我公司在人员管理实践中，总结、形成了自己的用人机制，比较突出的做法是：1、严格要求，规范管理，选好人，培育人把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才,为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表

36、仪容在员工手册中作了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵,明确培训需求,主动“充电”。公司还要求物业管理经理从上任之日起，就要注意培训自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7：3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。2、竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人员工队伍综

37、合素质中最重要的是观念到位，服务观念、满意危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。3、以企业文化感召人，留住人由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的公司企业文化

38、是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。几年来，我公司凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍,他们不断创新,敢于挑战，为我公司的发展做出了重要的贡献。第三部分 房屋维修养护及装修服务一、维修管理方案工程部主管对工程部进行实务性的管理，组织维修工对金泰滨江花城1.1期物业项目的物业进行维修、改造及保养，监督、检查维修工的日常工作，确保金泰滨江花城1.1期物业项目物业管理的正常运转，具体职

39、责如下：（一）、根据管理处的管理目标，制订物业维修及养护的实施方案。（二）、必须具备工民建的有关知识，能编制工程预结算，懂得房屋结构特点以及使用要求。（三）、必须具备物业的有关管理知识，熟悉物业管理条例与管理处的有关规章制度。（四）、掌握金泰滨江花城1.1期物业项目内房屋的分布情况、结构类型，地上及地下管道的走向、分布和起止点。（五）、接受业主报修或咨询时，态度要热情、和蔼，及时解答、解决业主的疑难问题。（六）、组织维修员对小区内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养，确保地下排污、雨水管道的畅通。（七）、经常巡视金泰滨江花城1.1期物业项目及检查维修工的工作情况，发现问题及时处理。（八）、定期

40、对维修工进行思想教育与维修技术的培训，提高维修工的思想和技术素质。（九）、响应并参与管理处组织的公益活动，积极配合其它部门做好各项物业管理工作。二、对私搭乱建和改变房屋用途等现象管理措施（一）、全体员工均有义务对私搭乱建和改变房屋用途等现象的巡查和监督。（二）、在业主入住期间对此类管理规定进行全面宣传。（三）、发现此类现象，管理处应及时规劝并制止。（四）、对已发生的类似现象限期整改，保证全体业主的共同权利。（五）、加强日常监管。三、房屋装修管理方案（一）、装修施工队和装修方案的选择1.帮助业主装修选择实力强、信誉好、取得合格证书的装修企业。2.业主选择的装修方案应符合规定，不出现违章装修项目，

41、管理处将对装修方案进行严格的审查。（二）、装修申报1.住户装修，必须提前三天向管理处申报，客服中心对业主或使用人的资格进行确认，并提供装修手册。2.业主领取装修申请表，如实填报装修项目、范围、标准、时间、施工图纸、施工队伍等。3.物业公司与业主、装修公司签订装修施工管理协议，业主、装修公司分别交纳装修管理保证金。（三）、装修审批1.业主应如实填报装修内容，并提交装修设计图纸。2.在接业主递交的装修方案三天内，工程部装修监理对方案进行严格的审核，保证不出现违章装修方案。3.业主收到批复后，领取装修许可证，带领选定的装修队负责人到管理处办理施工人员登记手续和交纳施工押金。（四）、施工管理1.所有施

42、工必须按照管理处审批的方案进行，不得有任何更改。如实际情况需要更改，必须报管理处审批，出具更改通知后方可施工。2.施工期间，业主进行现场监理，并保证装修施工队严格遵守政府的有关装修规定，按章作业，文明施工。3.装修期限：中小工程为35天，较大工程为50天，最长不超过80天，如确实需要延期，要到管理处办理延期手续。4.施工时间：每天施工时间为08：0012：00，14：0020：00；节假日每天施工时间为10：0012：00，14：0018：00，严禁扰民。5.装修施工用电不得超过该户电表容量，严禁擅自乱接电源线，否则造成的一切后果由责任人自行负责。6.管道供气设施和燃气具的安装、拆移、改装，必

43、须由持有专业资格证书的单位施工，用户不得自行安装、拆除、改装。7.装修施工，严禁拆除任何墙体，否则除责令恢复原状外，按30%50%的装修押金罚款。8.空调应按规定安装在统一规划的位置，空调架统一式样安装。9.不得改变阳台的用途，防盗窗花由管理处设计统一式样。10.施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并当天清运不得损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好和整洁。（五）、验收1.装修工程完毕后，业主和施工队负责人共同向管理处申请竣工验收，管理处将派人进行公用部位查验。2.隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。拒绝验收造成的损失由业主自己负责。3.竣工验收后，由验收人员在装修竣工验收表上

44、验收栏内签名，验收不合格时，限期改正，再行复验，直到合格。4.装修验收合格并使用半年后，经管理处复验确定工程无明显质量问题，将押金退回业主和施工队。第四部分 房屋公用设备设施管理一、制订设备安全工程管理方案（一）、所有机电操作、维修人员必须严格执行国家有关安全操作规程，并树立“安全第一”的思想，既要保证设备的安全工程，又要保证工作人员安全。（二）、新上岗、转岗的机电维修人员必须经过技术培训、考核，熟悉小区的设备情况后，才能上岗工作。（三）、设备房应该配置安全操作用品，例如配电房配置绝缘手套，并要认真保管。(四)、工作人员进入设备房内严禁吸烟。（五）、非电气工作人员未经允许，不得私自进入变、配电

45、房。（六）、对于设备正常工程参数定时检查记录，如参数异常，必须及时处理。（七）、电气部分维修，必须严格按停电、验电、检修、检查无误后方能送电。注意严禁将金属物、工具等遗留在设备上，以防事故发生。（八）、熟悉掌握触电急救方法及步骤。二、公共照明系统管理方案（一）、制订年度、月份保养计划；（二）、实时检查小区内所有公共照明系统的情况；（三）、以“时效制”工作的要求对受损的情况进行更换和维修；（四）、每月进行一次全面大检查，保证小区照明正常运转；（五）、对小区路灯进行间隔式开启，注意节约能源；（六）、冬夏季节注意调整路灯开熄时间；（七）、制订安全使用规范和应急维修计划。三、弱电及自动化系统管理方案（

46、一）、组织专项维修工熟悉小区电系统的分布；（二）、熟悉维修电路原理功能图；（三）、制订实施安全操作规范；（四）、用“观察法”和“静态测量法”检查故障的起因；（五）、做好年度、月份保养计划，依此进行检查、维修；（六）、对小区弱电自动化系统的应急有计划、有方案；（七）、加强非直接责任弱电设施（如电话、有线电视等）管理部门的联系，确保正常运转。四、给排水系统管理方案（一）、工程部主管组织研究、制定给排水设备设施维修保养年度计划并报批；（二）、工程部主管负责组织并组织、监督该计划的实施；（三）、维修工负责具体的维修保养；（四）、客服部负责向小区业主通知停水的情况；（五）、维修工每年两次清洗给排水设备设

47、施；（六）、应急维修应在维修前发出紧急通知；（七）、常规维护安排在节假日或周末。五、公用配套设施管理方案（一）、建立公用设施档案并予以公布；（二）、制订维修保养计划；（三）、对金泰滨江花城1.1期物业项目所有公用设施进行编号，并设有标识；（四）、按“谁受益，谁付费”的原则进行维修保养；（五）、制订公用设施维修制度；（六）、协调业主之间的关系，便于维修的实施；（七）、应急维修应在维修前发出紧急通知；（八）、常规维护安排在节假日或周末。第五部分 小区秩序维护、消防安全及交通车辆管理一、公共秩序管理方面：为让业主/住户住得安全、舒适，营造健康的生活方式，确保小区内因管理责任造成治安事件发生率为零。因

48、此，我公司在日常的安全管理中，除了结合小区实际情况做好人防布控以外，还要从技防、物防上做好协调与配合，以人防、物防、技防三防连线的原则，切实可靠地做好小区公共安全防范工作。针对小区目前周边的治安形势，结合本小区的实际情况，在以往的管理基础上总结经验，并做出如下公共安全防范管理措施：A、人防方面1、加强秩序维护员的培训学习，提高安防技能和应急处理能力。（1）聘请专业人士对秩序维护员进行案例分析学习，让秩序维护员从根本上了解不法分子的作案手段和作案途径，从而在工作中加以防备。（2）按照预案对秩序维护员培训各种紧急事故的处理与预防，让其掌握并运用到实际工作中去，做好安全防范工作。（3）定期地组织军事

49、演练，提高队伍的作风纪律和工作战斗力，培养其工作责任心和使命感，树立敢于和不法分子作斗争的崇高信念。2、合理地安排小区内的岗位，加大对责任区内的巡查力度，确保小区内的安全防范措施的落实。（1）根据小区的地理状况和所需位置，设立合适的岗位，实行定人、定岗、定责任的管理方式，增强岗位人员的责任感和使命感。（2）根据情况设立小区各巡更签到点，分布在小区内的各个地方，基本做到治安无死角，并落实各级监管机制，做到工作有人检查，防范工作落到实处。3、加强门禁管理，严格查证，认真登记，把好小区的第一防线。（1）业主实行凭证/卡出入：凡是业主出入小区须自觉出示住户证或IC卡，经门岗秩序维护员检查核实后，给予放

50、行；若忘记带住户证或IC卡，将进行详细询问登记后给予放行。（2）来访人员凭有效证件经询问登记并与业主联系，经业主同意后给予放行，否则不予以放行。（3）员工在进入小区时，须出示工作证。（4）施工员、送货等人进入小区时，须自觉出示出入证，否则不予以放行。4、加强对出入物品的管理（1）出入的货车、出租在门岗处必须自觉接受秩序维护员的检查，若内有大件物品时，须查核物品的来源后才给予放行。（2）出入的施工人员及其他人员（包括：业主、员工、来访人员、陌生人员等）凡带出大件物品时，必须讲清物品的来源并经物业服务中心开具放行条后才给予放行。5、设立特殊岗位，对相关部位进行专项设防。（1）增设“暗哨”人员在夜间

51、对小区内的死角、易作案点进行隐藏伏击。（2）设立“巡逻岗”，专门负责对小区内各幢楼的安全巡更工作，重点对各业主家的门窗进行检查、监控，对发现业主家未关的门窗提醒业主关上，做到防范于未然。6、按照所属辖区派出所的要求，加强对出租户的管理。（1）与业主联合管理：发通知告知广大业主，凡是需将房屋出租的，在有人来租用时，必须到物业服务中心进行出租户“入住登记”。并且要求入住人员必须要有合法有效的居民身分证（外省的还要有本地暂住证）。若是外籍租户，则必须要持合法证件到当地公安机关进行登记注册。业主在将房屋出租给他人时，出租期间有必要定期查看该物业及其承租人的动态，即查看其租户是否有损毁房屋或人员变动，尽

52、最大可能地掌握其动态情况。业主在将房屋租给他人时，应该严格遵守公安或消防部门关于出租户管理的相关规定。（2）密切注视其动向，加强日常监控管理：在日常的工作中加大力度对小区内出租户人员情况进行跟进、统计、调查，以表格登记的形式掌握其相对完整情况。岗位上人员对各出租户出入的时间、来访人员的时间、人数以及其在小区内进行的各种活动动态做好记录，并掌握其作息时间。每月核查出租户变动情况，及时对新租户进行登记存档。（3）协助派出所管理：响应派出所派发的相关文件，对派出所下达的最新管理措施和整改方案，及时向各租户传达到位，并做好日常的监督工作。掌握了各租户的人员资料后，上报派出所存档，并对各租户的日常动态定

53、期向派出所进行汇报。7、做好安全防范的宣传工作。（1）将现阶段周边的治安形势以通知或公告的形式告知各位业主加强自身防范意识。（2）在日常的夜间巡查过程中，发现业主家的门窗未关的，及时与业主取得联系，提醒其将门窗关好。（3）根据周边治安环境的改变，在各楼道内贴示相应的“公益”安全广告（提示语）。B、物防方面1、为了使岗位与岗位之间能够达到良好的配合效果，已对每个岗位配备了对讲机和对讲机耳机，不但可以增强接收效果，而且确保了我公司内部操作得以保密。2、为了在夜间巡逻检查中，能够对暗点、死角进行查看清楚，在每个岗位上配备了手电筒。3、为了增强秩序维护员对外界的一个“震慑”作用，给每个岗配备了相应的防

54、范器材。C、技防方面：加强对监控中心操作人员进行业务培训和技能培训。使其熟练掌握监控设施的操作技能和排除常见的监控设备故障的能力，以此来正确操作、发挥监控功能，确保技防作用。二、小区车辆停放服务方面：1、小区实行封闭式管理,实现人车分流.为了维护广大业主的利益和确保业主在享受美好、和谐的人文环境时不再被过往车辆发出的噪音和排除的废气所影响,在征得广大业主的同意后加强各街道的路口进出广立,未经允许的车辆禁止进入小区街道范围内,以免破坏小区内和谐的气氛,真正实现人车分流。2、车辆进入小区范围,指挥其按设立的路标、指示牌的标示进行行驶,以此来避免因逆向行驶或不按指定路线行驶时所造成的种种不安全因素的

55、发生,确保交通安全。3、有序停放,按章停车。指挥各车主将车辆有序地停放在规定的车位内,防止一车占用多个车位或乱停乱放的现象发生,使小区内的停车位得到合理的使用。三 消防安全管理方案对做好金泰滨江花城1.1期物业项目的消防工作我们将采取以下措施：1、严格按照有关消防法的要求，协助实施竣工验收和组织实施接管验收。2、建立防火规章制度，由物业服务中心与小区业主签订消防责任书，并实施必要的奖惩措施。3、建立一支由管理处全体员工及部分业主共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系。4、经常进行防火检查，及时清除消防通道违规摆放的物品，消除业主居住区域内的隐患。5、定期检测消防设施、器材的安全系

56、数，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于良好状态。四、秩序维护人员素质要求：1、90%采用复员军人；2、采取每周六天制准军事化管理、培训；3、所有服务于金泰滨江花城1.1期物业项目的秩序维护人员年龄均在2028岁，身高1.75M以上；4、门岗人员必须站立服务，每天见业主的第一面均要敬礼；5、统一着装，配饰“人性化”服饰。第六部分 环境卫生管理环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点，本公司准备采用如下管理方式：1、定额档案制。首先将清洁和绿化划分四级，分别制定出不同的清洁标准，然后依据本公司长年积累下来的劳动定额标准通过投标来竞争上岗配置清洁工、花木工，从而确保环境服务质量

57、。2、按照国际环境质量体系的要求全面管理小区的居住环境，将环境服务控制扩大至小区噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，必将带给的业主一个宁静、优雅、洁净、舒适的居住环境。3、所有服务于金泰滨江花城1.1期物业项目小区保洁人员年龄均在45岁左右，形象好，服务意识强，无不良习惯。环卫保洁方案金泰滨江花城1.1期物业项目小区作为现代化智能高档商品住宅小区，保洁事关整体形象，业主对保洁工作的要求必然明显高于一般物业。1.保洁安排人员部署根据保洁任务量划分工作区域，落实到人。时间部署以避免对客户工作的影响和干扰为原则保洁工作。协作部署根据工作面广、量多、变化大的特点，组织多方面力量参与配合，明确全体

58、员工都有保洁义务，做到“人过地净”。2.保洁标准保洁部分涉及到的工作对象很多，现列举在金泰滨江花城1.1期物业项目中心小区采用的清洁保养工作标准：楼道地面的清洁：每天清扫、拖洗，且每月固定时间清洁剂全面刷洗一遍，达到目视干净、无污渍、无杂物。标准层通道及其它建筑附属物业的保养，保证无明显积尘，灯罩内无虫尸。楼梯扶手保持洁净，手抹不脏手，无积尘。防火门用纸巾擦拭门板60公分之后，纸巾不被明显污染。室内的管道无积尘，无浮尘，无污渍。过道墙角位目视无蜘蛛网，墙面无明显污迹。通道内的窗户、窗台、各箱体上目视无灰尘、无油迹。12小时保洁，另12小时由值班的协防人员履行其职责。建筑附属物如消防水管、消防栓

59、、车辆指示牌的清洁，每周采用清洁水用毛巾擦拭干净；消火栓、车辆指示牌表面无污迹、无灰尘等。管线每季度大清一次，每月小清一次，保持管道上半部分无杂物、积尘。小区道路每季清洗一次，保持无杂物、无积水、无污渍。所有污水井、雨水井无沉积物。垃圾日产日清，垃圾箱每天冲洗一次，做到无异味、无污渍、无积水、无杂物、无蚊蝇。每周定期消杀（除四害）一次，做到无卫生死角，无蚊蝇滋生地，无鼠迹，每处下水井蟑螂少于五只。化粪池的清理时间按使用情况而定，保证不外溢。将采用的保洁工具：榨水车、玻璃刮刀、除水器、高压水枪、云石铲刀、拖把、扫把、水管等。第七部分 绿化服务方案一、草地的养护管理草地养护标准是：均匀一致，无杂草

60、，四季常绿。绿化草地可分为三个阶段：一是长满期；二是旺长期；三是缓长阶段，也叫退化期。（一）恢复长满阶段的管理此时在养护管理上，重在水、肥的管理，贴草后一周内早晚喷水一次。二周后一般二天喷水一次，保湿为主。一周开始到三个月内，每半月施肥一次，用13%的尿素液结合浇水喷施，以后每月一次每亩用46斤尿素，雨天干施，晴天液施，全部长满草高810厘米时，用剪草机剪草。（二）旺长阶段的管理草地植后第二年至第五年是旺盛生长阶段，重在保绿。剪草后亩用24斤尿素。旺长季节，控肥控水控制长速。剪草是本阶段的工作重点。剪草次数一年810次。将草控制在610厘米。剪后及时清净草叶，并保湿施肥。（三）缓长阶段的管理种后610年的草地，在高温多湿的季节易发生根腐病，秋冬易受地老虎为害，注意防治病虫为害。用托布津或多菌灵8001000倍，喷施病区23次