万里国际南宁汽配城物业管理方案报告

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1、 XX万里国际汽配城物业管理方案第一部分 项目物业管理开发的理念-3第一章 汽配城简介和物业所需解决的主要问题第二章 物业管理理念及思路第三章 拟采取的物业服务措施第二部分 项目物业管理方式-4第一章 物业管理模式及组织架构第二章 物业公司整体工作流程第三章 各类人员的素质要求第四章 物业公司组建的资源配置第三部分 促进招商的建议和配合招商的措施、承诺-12第一章 招商的定位第二章 配合招商的流程及措施第三章 招商所需物业资料第四部分 项目物业管理费用-15第一章 财务管理第二章 日常物业管理经费收支预测第五部分 物业服务项目及收费标准-17第一章 服务思路第二章 服务项目及收费标准第六部分

2、物业接管计划-18第一章 物业接管项目第二章 物业接流程第三章 物业接管时间及人员安排第七部分 物业日常管理目标及验收标准-21第一章 前期介入第二章 招商入驻第三章 物业经营指标承诺第四章 日常物业管理标准及承诺第八部分 结束语-28第一部分 项目物业管理开发的理念第一章 汽配城简介1. 万里国际XX汽配城简介：万里国际XX汽配城占地170亩，拥有经营面积10万平方米，总投资达1.2亿，集汽车配件、汽车用品、汽车快修、摩托快修、仓储物流、星级酒店A级写字楼于一体，致力于打造服务西南地区的大型现代化、品牌化、规模化的专业汽配市场。万里国际XX汽配城是由中国-东盟博览会签约项目，被世界称为“XX

3、汽配航母”。是XX首家拥有八大服务的主流汽配城：1、汽车配件、汽车用品交易会和其它各类主题展示交易会；2、进行统一包装、推广，树立万里国际XX汽配城整体品牌形象服务；3、面向消费者进行统一、完善的售后服务；4、企业发展战略服务；5、营销顾问服务；6、物流服务；7、信息交流服务;8、新品牌展示发布等八大服务。经营汽保工具的商家有6户，世达、鹰之印、长鹿、惠盛、力可达等汽保工具有售。该市场以汽配的批发、零售为主，集展览、仓储、办公、酒店于一体，是西南汽配风向标的汽配专业市场。主营类别：汽车配件、汽车用品、汽保工具、汽车维修、汽车美容。交通区位：位于XX传统汽配商圈望州路，距离XX火车站2.8公里，

4、距离G322国道1.5公里，交通方便。2.作为专业市场的共性和百业国际汽配城物业管理的个性，物业管理主要是实现和解决如下问题：A综合业务：项目前期物业接管中，物业管理、配套收尾工程、招商入驻、开业准备工作并存，其工作压力大，工作头序多，如何实现顺利过渡，是物业管理首要之急！B人员素质：招商入驻的客户大部分为经营者，其余小量有投资者和创业者，其特殊的人员结构为物业管理带来更高的现代管理要求，也就必须融入现代的物业管理手段和管理方式！这也对物业管理的人员素质提出更高的要求！C运营模式：百业汽配城作为纯商业的专业市场格局，其商品结构、商户结构、规划结构也就对其经营管理结构提出更适合其业务发展的管理要

5、求！而提供的服务也要求是“商业化全球大营销”的运营模式！D管理政策：广场招商政策、招商进度与物业管理息息相关，其物业管理政策的科学合理性与培育政策的到位情况对物业收费的难易有着决定性的作用！E物业费用：专业的物业管理和科学规X的物业运作也要求投资商对物业管理提出必要的物业管理费用！第二章 物业管理理念及思路1. 管理理念经过对百业汽配城商户结构、商品结构、建筑结构等的调查，整理出百业汽配城的核心问题在于：提高服务质量，降低管理成本！建议对其经营管理结构提出如下经营理念：A.理念一：（针对项目）紧紧围绕“服务业主、创造效益”的核心理念，提供“精品服务”的优质服务项目；B.理念二：（针对规则）倡导

6、“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链；C.理念三：（针对行为）倡导科学管理和专业服务，规X管理服务行为；D.理念四：（针对结果）致力于与业主建立平等、双赢的现代契约关系，推广“天天让您满意”的服务理念；2.在确定管理模式的基础上，针对百业国际汽配城的特色及实际情况，我们初步提出了全方位物业管理的基本思路：思路一：采用整体管理和专业管理相结合的办法思路二：强调成本控制意识和成本管理程序思路三：强调维修基金的效能管理与维修计划科学实施的有机结合思路四：强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进思路五：确保公众服务的规X化与特约服务的个性化思路六：确保配套设施的不断完善与

7、商务服务的日趋完美思路七：致力于培养员工的专业素质与市场业主的自律意识思路八：致力于共用设施、设备的持续改进与功能提升思路九：致力于商业文化功能的提升，不断提高百业商业品牌收益第三章 拟采取的物业服务措施1. 逐步融入ISO9001物业管理体系；通过质量管理体系的认证，可以科学规X地建立一套管理制度，这对物业管理各项目工作的执行与检查标准有着先进的指导作用；2. 结合本市场行业特点为进驻商户提供汽配行业特色服务，如汽配经销商大会、展览、洽谈会等多种形式的信息交流、产品交易、技术研讨、人才培训等活动；并结合市场的行业特点开展汽配细分专业会议等服务！3. 建立素质优良的物业管理团队。我们将根据市场

8、发展行业的特殊性与共性，建立一支高素质的物业管理团队，并整合专业市场的管理人才为入驻商提供管理、营销等高层次经营类型的服务！4. 为入驻商户和物业公司员工建立一个完善的培训机制。我们把专业市场的经营进行全方位的拓展，并将员工的培训工作放在第一位，建立行业人才库，为商户提供人才需求服务！5. 致力于公共设施、设备的循环改进。作为物业管理公司，我们将致力于物业日常管理，同时也对物业管理项目中的设备、设施进行不断的改进。6. 加强入驻市场商户的行业自律管理，充分整合并借助商户力量进行行业力量的整合，以不同经营类型进行细分商户结构，建立不同的行业协会或以会员制进行逐步改善商户的社会地位。第二部分 项目

9、物业管理的方式第一章 物业公司管理模式及组织架构1管理模式：作为新的物业项目，我们将采取先进的物业管理模式，并结合ISO9001管理体系进行修正改进，我们根据百业国际汽配城行业特点和所处地理位置的特点，拟所采取的物业管理模式为：“以客户服务为中心，以服务品质为向导”进行有规则、有步骤地进行。按管理方案制定全年工作计划制定全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并逐项分解至部门、岗位运行组织考核，确定业绩成本指标不达标质量成本均达标服务质量不达标奖金否决奖金否决给予奖励2百业城物业管理公司组织架构总经理物业管理部市场推广部人事行政部招商商务部保安消防主管物业租赁主管保洁园艺主管平面设计师文案

10、策划师网络信息主管人事主管后勤行政主管招商主管工程基建主管副总经理财务部会计出纳设置说明：1.组织架构的设置本着精简高效，一专多能的原则，采取物业管理公司总经理负责制，签订经营目标责任书，实行经营目标考核；2.管理公司各岗位实行双向选择，保证管理公司总经理充分发挥管理、协调作用，有利提高工作效率和管理质量；3.管理公司采取直线职能制，减少环节，提高工作效率；4.管理公司副总经理的职责是协助管理公司总经理完成各项工作，监督管理质量，；5.物业租赁主管主要对广场租赁物业进行租赁管理及各服务中心的建立、运营与管理，处理客户投诉，将业主的各种物业服务信息迅速反馈给各部门进行处理；6.网络信息主管主要对

11、整个市场商户信息即时向外传递并对客户实施全方位的网络服务，促进物业管理网络化和现代化；7.人事行政部主要职责是公司各部门考核和监督、办公室事务、后勤管理与公司文化建设等；第二章 物业公司整体工作流程1.物业公司各部门沟通流程：策划部物业管理部招商商务部客户反馈物业信息提供解决方案提出物业服务提出招商需求提供招商信息提供解决方案2.物业公司创建有效的价值服务链：服务价值链服务价值链基本要素内部满意度机制外部服务链日常物业管理特别物业服务商户业务经营市场文化建设功能配套服务员工建设管理团队合作伙伴顾问团队供应团队业主及客户辖区办事处周边友好单位政府主管部门3.物业公司外部沟通导向：百业城物业管理公

12、司公安消防交通物价工商房管银行税务物管居委市政开发商（瓯江）建设施工单位设计单位装修公司广告文化公司社会服务机构供应商供电供水供气有线网络电信园林环卫防讯其他餐饮机构外部沟通导向说明：1 向相应级别的物管办和房管办申报物业资质企业，成立物业管理公司；选定物业管理人员； 2 在未成立百业国际汽配城业主委员会之前，物业管理公司就上述公共关系进行维护； 3 物业管理公司不断完善和扩展上述各种公共关系； 第三章 各部门人员素质要求及相关要求1总体要求：1）人员配备要注重员工的可塑性与公司的可持续性发展； 2）树立管理者就是培训者的思路； 2管理人员的素质要求：岗位设置岗位要求配置人数总经理大学专科以上

13、学历，从事商业地产物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对公司的战略、运营、组织结构、人事、公关宣传等工作有整体的思路和构想。1人副总经理大学专科以上学历，从事商业地产物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，并具有很强的沟通协调处理能力。1人推广策划经理大学专科以上学历，从事商业物业策划运作3年以上，熟悉商业地产策划推广，具有平面设计与文案统筹能力； 熟悉设计软件；1人人事行政经理大学专科学历，管理或人力资源相关专业毕业，从事本专业多工作多年，并具有一定商业物业管理知识，具有较强的对外沟通协调能力，熟悉ISO9001质量管理体系。1人财务经理大学专科学历，会计

14、师职称，具有丰富的财务管理经验，并具有较强的沟通协调处理能力。1人招商经理大专以上学历，外表形象气质佳，具有较强的沟通协调处理能力，从事商业地产招商工作多年，具有一定商业策划能力，带领团队协同发展。1人物业经理大专学历，建筑或工民建专业，或物业管理相关专业，持有物业管理上岗证，具有物业管理经验，熟悉ISO9001质量管理体系。1人3百业城员工素质描述：职务(岗位)性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求配 置人 数物业管理员女20-35岁高中以上持有物业管理上岗证，具有物业管理经验，熟悉ISO9001质量管理体系。3名招商员不限22-35岁高中以上外表形象气质佳，具有较强的沟通协调处

15、理能力，具有招商工作经验； 3名保安班长男性30岁以下大 专三年以上保安管理工作经验正、副主管各一名； 2人保安员男性20-26岁高中A.一年内退伍军人，党员优先；B.身体健康，五官端正；22人两班车管员男性20-26岁高中C.身高1.75-1.82米，体重65公斤以上；D.说话清楚，没有明显口音；E.威严而不失灵活，有车辆管理经验3人消防值班员男性35岁以下高 中B. 相关工作经验三年以上；B.有物业管理工作经验。1人监控员男性35岁以下高 中C. 相关工作经验三年以上；B.有物业管理工作经验，熟悉监控设备操作1人保洁园艺主管不限男性：40岁以下高中A.男性身高1.65米以上，女性1.55米

16、以上；1人保洁园艺员不限女性：35岁以下初中B.五官端正，动作麻利C.有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。8人工程主管男性40岁以下大专以上A.具有一年以上物业管理经验及三年以上的工作经验B.具有中级以上的相关技能等级资格1人维修技工男性35岁以下中级A.身高1.65M以上;B.具有中级以上的相关技能等级资格并通过本公司的专业考核C.二年以上相关工作经验总5人电工2给排水1设备1基建1设计师不限22岁以上初级A具有平面设计能力；熟悉设计软件和制作流程1人策划师不限25岁以上大专以上B具有商业地产策划能力和经验，熟悉商业物业策划； C具有与各部门沟通协调的能力，讲究团队协作； 思路敏捷；1人网络

17、工程师不限23岁以上大专以上A 具有网络建设一年以上经验； B 熟悉网络建站、推广、维护等工作经验；C 能极积收集客户信息；1人出纳D1人会计E 高中以上学历，有会计证2人合计63人备注：作业人员必须同时具备以下条件：A.身体健康，无不良嗜好；B.出纳须具有担保人；C.三证齐全(XX、计划生育证及劳务用工证)，有相关的学历证明或技术XX明； D.有良好的敬业精神和职业道德；E.一方面具有特长者，可适当放宽其他条件。总计63人第四章 物业公司组建的资源配置1物资配备总要求：1）物业管理配备坚持经济、实用、节俭的原则； 2）。具备适当的前期开办费323380元；开业费：计划18万元；两项总计：50

18、3380元； 2管理用房的配置要求：序号部 门面积(M2)序号部 门面积(M2)1董事长办公室502总经理办公室403副总经理办室304物业总经理室205部门经理室106人事行政部157推广策划部158物业管理部209招商商务部1510会议室3011前台2012物资仓库3013保安室2014监控室2015客户服务中心20总计360平方米3员工生活用房需求：序号项 目面 积序号项 目面 积1员工食堂1004公共卫生间、洗澡房502员工住房每人5平方3005宿舍仓库503经理以上30平方200总计700平方米4物业公司行政办公物资计划：名称数 量单价（均价）合计备注经理以上桌椅1210000010

19、000.00经理以上用办公桌椅20套300.0060000.00会议桌椅1套2500.002500.00打印机2台1500.001500.00复印机1台10000.0010000.00电脑设备15套3000.0045000.00空调机（分体式、柜式）2套4000.008000.00空调机（挂式）15套20000030000.00传真机1台3000.003000.00保险柜1台1000.001000.00照相机1台1000.001000.00平面设计用15部200.003000.00档案、资料柜15套1000.002000.00铁皮柜员工服装80套300.0024000.00各类标识牌1批100

20、00.0010000.00各类办公用品1批2000.002000.00饮水机6台100.00600.00办公室用棉大衣30件100.003000.00保安用音响1套4000.004000.00会议室用VCD、DVD1部1000.001000.00会议室用电视机2部2500005000.00会议室、客户中心用入驻、办公资料1批5000.005000.00寝具70套200.0014000.00厨具1套4000.004000.00雨衣28件100.002800.00手电筒5把60.00300.00茶几3套300.00600.00电风扇25台100.002500.00衣柜8套200.001600.00

21、小计258000.005物业维修工具物资名称数 量单价合计备注冲击钻1个1500.001500.00手电钻1个300.00300.00梯子1把500.00500.00万用表2台200.00400.00测试仪表2套1000.002000.00高/低压冲水机1台3000.003000.00清洁及浇花用胶管600米2.001200.00机动喷雾器1台1000.001000.00电工工具4套500.002000.00电流表2块300.00600.00高空作业工具1套1500.001500.00常用材料备件1批5000.005000.00手推垃圾清运车4台500.002000.00绿篱修剪机1部2000

22、.002000.00清洁工具20套200.004000.00绿化工具2套800.001600.00小计28600.006.治安、交通、消防物资配备：名称数 量单价合计备注无线对讲系统20台600.0012000.00消防工具1套300.00300.00自行车6辆300.001800.00云梯1架2500.002500.00训练器材1套3000.003000.00警棍15棍100.001500.00钢盔、消防斧头、专用扳手、消防靴等11套180.001980.00物品搬运便民服务车2辆500.001000.00不可预见装备费10000.0010000.00小计36780第三部分 促进招商的建议和

23、配合招商的措施、承诺第一章 百业城物业对象的定位发展目标：打造华南最大的品牌化、专业化、现代化、规模化的汽配专业市场； 经营定位：集汽配展示、交易、仓储、物流为一体的大型汽配专业市场；战略定位：立足XX、幅射华南、面向全国商户定位：生产厂家、总代理、总经销、连锁专卖企业服务定位：统一品牌形象、统一人才培训、统一安全保卫、统一工商税务、统一营销推广第二章 招商物业配合流程及措施：1.前期招商入驻与物业管理衔接流程：领取宣传资料选定铺位招 凭认租确认书及定金（诚意金）收据商管交纳应交款项及签定正式租赁合同签章、理领取收铺通知单物凭收铺通知单到公司办理交铺手续业进场装修管开 业理2后期物业管理工作流

24、程：1）领取收铺通知单： 招商部交工程部交铺位拟定收铺通知物业经理核准，物业总经理审批；传达收铺通知物管员跟进； A 由施工单位、工程项目部实行交铺于物业管理部；招商部交收铺客户于物管部；B 由物业管理员拟定收铺通知单；交由物管经理审批； C 由物业管理员传达收铺通知；（书面通知或通知）(后附表)2）交铺：物业管理部：3交锁匙2办理交铺手续1客户查验铺位A 办理交铺手续；（领取物业手册、广告管理规定、消防安全管理规定、商铺装修管理规定、物业服务项目及收费标准）B 交锁匙；领取装修申请表3）进场装修：交纳装修押金，办理手续，交验装修图物管部：工程主管填单装修物业经理核准，物业总经理审批验收，办理

25、验收手续工程主管跟踪A 领取并填写装修申请表；(后附表)B 审批；C 不同意的退回重新修改方案；同意的交纳押金和应交款项和办理手续；D 装修；E 验收；不合格的整改；第三章 招商所需物业资料：1百业国际汽配城物业进度计划：序号具体项目及安排时间1主体工程建设2006年5月12日2全面招商2006年10月28日3主体工程封顶2006年10月30日4物业筹建工作开始2006年11月1日5商户选铺2006年11月18日5主体外墙装修2006年11月30日6交钥匙2006年12月15日7试营业（相关小型活动相结合）2007年4月18日8正式开业（举办大型会展活动相结合）2007年7月18日9培育工作2

26、007年7月后2不同时期的物业资料：1）招商期及物业前期：A：认租须知（已有）认租确认书（已有）认租流程（已有）B：商铺租赁须知（已有）商铺租赁合同（已有）物业公约（未有）商铺管理规定；（未有）C：物业收费一览表（未有）铺位平面图（未有）铺位租价表（未有）装修管理规定、装修申请审批表（未有）消防安全责任书（未有）广告管理规定（未有）商铺工作人员通行卡（未有）商品放行证明条（未有）停车卡（未有）违章记录簿（未有）服务需求申请单（未有） 2）资料具体内容：（见付件）第四部分 项目财务费用管理总的要求：1按节约、经济的原则做好物业管理运营成本的预算工作；2按“取之于商户、用之于商户”的原则进行执行第

27、一章 财务管理运营模式百业国际汽配城的财务管理模式按业主、瓯江公司、物业公司三环节进行流向；瓯江公司物业公司业主监督报告业务指导批准预算管理酬金1 各项目服务费用的收取2 代收代缴各项收费3 设立维修基金和项目培育基金第二章 日常物业管理经费收支测算1日常物业管理资金流程图：物业管理资金员工管理佣金和其他应付费有偿服务收入租金收入管理费收入弥补前期投入或转下期使用1各项有偿活动服务的开展；2其他服务活动的开展1商铺租金2广告位3停车场4网络日常物业管理2日常物业管理收支测算：指标名称收费标准元/平方第一年第二年三年以后第一年收入商铺出租率100%60%80%95%商铺租金收取率25元/平方80

28、%90%98%12204000物业管理费收取率2元/平方98%98%98%488160广告位使用率5元/平方55%75%90%0有偿服务收费率8090%95%150000停车位使用率50%75%100%0合计12842160方案：A收益：以上收入预算经租金价格确定后才能作出准确数据；现按均价25元/平方月进行预算：XX百业国际汽配城规划交易商铺588间，经营面积是58800平方米；有180间属于一层出租，经营面积是9000平方米，总经营面积是67800平方米。分3年、5年租赁期限出租商铺使用经营权。（1）、租金：以均价（25元/），按3年合同期商铺出租概率计算第一年收益是：出租概率60%： 月

29、收益是67800025（元）0.6=1017000元；年收益是101700012=12204000元；（2）、管理费：以XX最低价（2元/），按3年合同期商铺出租管理费，免半年，第一年收益是：出租概率60%: 月收益是678000.62（元）=81360元；优惠半年为：40680元；年收益是4068012=488160元；B.支出：（1）、员工工资：正、副总经理：8000-10000元/月；各1人，小计16000元/月；部门经理：3000-5000元/月；共5人，小计20000/月；主管：2000-3000元/月；共13人，小计29500/月；员级：600-2000元/月；共44人，小计440

30、00元/月；总计：109500元/月；年支付工资：1314000元；（2）、税费：按物业管理的总收入的5.5%计算；计：604863.60元（3）、维护费：因为是新兴物业，所以按物业管理的总收入的8%计算；计：879801.60元（4）、活动推广费：按4%计算，439900.80元； (5)、年土地租金和管理费（略）（6）其他； 第五部分 物业服务项目及收费标准第一章 服务项目：序号服务内容日常管理服务项目1.安全保卫；2.消防管理；3.清洁卫生与消杀管理；4.绿化园艺5.基建维修；6.水电维护；7.设备管理；8. 装修管理9. 车辆及交通管理；10.商铺管理；11.广告管理；12.电信与网络

31、管理；13.客户档案管理；14.商户投诉管理； 便民管理服务项目无偿服务项目1.家政服务；2.商务服务；3.礼仪服务；4.其他服务；（详见下表）有偿服务项目（价格另见服务手册）1.机电安装维修；2.商铺装修；3.特别清洁服务；4.特别家政服务；5.特别商务服务；6.礼仪服务；7.运输服务；第二章 物业管理服务收费标费用名称内 容备选方案备 注1进场费最低3万元每间起，每间铺位按不同系数确定备选方案：第一批客户进场费2万元；限80家第二批客户进场费3万元；限120家第三批客户进场费4万元；限200家第四批客户进场费5万元；400家后押金本期无押金备选方案：签商铺正式合同时交两个月租金作为押金，租

32、赁期满无息退还；商铺租金1 开始3年内：25元/平方米起租；第四年、第五年为30元/平方米，并执行到第五年末；每月5日前交纳， 第一期招商签约，免租期为一年；2006.10.28前第二期招商签约，免租期为8个月；2006.12.30前第三期招商签约，免租期为四个月；2007.2.18前第四期招商签约，无免租期；2007.3.181如要求公司隔楼，在此基础上加收5元/平方；2租金具体额度以合同为准；2 收取一个月租金作为培育基金；管 理 费每月管理费2元/平方米,本期优惠半年; 每月5日前交纳水 电 费水表一只，水每吨2元；电表一只，电每度1元每月按水电表及公共分摊之和收取含月泵电费、水箱清洗消

33、毒、检测费工商管理费按规定收取装修费用1、装修房保证金商铺：2000元/套装修竣工验收半年后按规定退还2、装修出渣、地面清洁费3元/平方300元/第一铺,每增加一铺增100元; 按每间铺面积计算3、装修出入证5元/证（工本费）每人一证，不许借用、共用网络、有线每月每户按规定代为收取停 车 场总停车位1000个凡进驻本场的商户可凭卡全免停车无卡者3元/天外广场不收费配 套其 它按双方协商解决第六部分 物业接管计划第一章 物业接管项目1所需资料：（1）广场商铺接管验收工程验收程序 （2）商铺建筑接管验收记录表 （3）。商铺给排水接管验收记录表 （4）。商铺电气接管验收记录表 （5）。公用机电设备验

34、收单 （6）。公用建筑、小型设施验收单 （7）。室外给排水验收单 （8）。广场公用建筑设施交接单 （9）。广场接管验收移交工程资料清单 （10）。验收中发现问题的解决办法 （11）。接管验收记录 （12）。工程质量问题处理通知单所需接管资料：（1）。项目资料a.项目批准文件；b.用地批准文件；c.建筑执照；（2）。市府验收合格资料： a.工程竣工验收证书； b.消防工程验收合格证； c.市房管办小区综合验收合格证书 d.用电许可证； e.供用电协议书； f.用水审批表、水费收缴合同书；(3).工程技术资料 a.建筑、结构、电气（强弱电）、给排水（包括消防）等工程的全套竣工图纸及各类公共设备使用

35、说明书、调试报告等。 b.地质勘察报告； c.工程合同及开、竣工报告； d.工程预决算分项清单； e.图纸会审记录； f.工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)； g.隐蔽工程验收记录； h.沉降观察记录及其沉降观察点布置图； i.竣工验收证明书； j.钢材、水泥等主要材料的质量保证书； k.新材料、构配件的鉴定合格证书； l.水、电等设备的检验合格证； m.砂浆、混凝土试块试压报告；n.给排水管道的试压报告；o.机电设备订购合同、单台设备的说明书、试验记录及系统调试记录。招商方面：（1）.商铺编号表（2）。客户租赁合同（3）。客户交款证明复印件第二章 项目接管流程：如未委托，直

36、入下项签署物业管理委托合同选定主要管理人员交铺三个月前进铺掌握情况印制验收表格2007年1月8日确定验收日期瓯江公司、承建商和物业公司组成联合验收小组资 料 移 交实物验收每项、每间、每个查验水电电信合同政府验收合格证项目资料技术资料缺陷登记移交钥匙缺陷登记汇总交地盘,由地盘交施工队缺陷返修地盘、管理处按单查验物业管理公司正式进行物业管理商户收铺验收第三章 物业接管时间计划交铺前100天1任命管理负责人，配备助理人员1名；2配备财务室会计、出纳各1人；3编制物业管理方案经公司批准后进入实质性工作；交铺前90天1调派或招聘机电工程人员2名进入施工现场，参与各种机电设备的安装、调试、开通工作；2.

37、准备物业接管工作；拟定物业接管清单；成立物业接管验收小组；交铺前80天1.组织好物业公司后勤管理工作，包括宿舍、食堂、寝具、客户接待车辆等安排工作；2.组织物业管理员进行招商物业协助；3.组建保安队，招聘保安队长和主要骨干；实施部分保卫工作；交铺前60天1.各部门主管级人员全部到位；熟悉物业项目；2.物业公司挂牌办公；明确物业管理形象要求，统一物业公司CIS应用工作；3.拟定试营业的物业管理方案和活动方案；交铺前50天1.组建保安队伍两个班，共28人；做好上岗培训；2.物业管理员全部到位；熟悉物业环境；交铺前40天1.组建保洁园艺班8人；购置保洁园艺用具及用品；2.组建10天后开始对物业进行商

38、铺清洁卫生管理；交铺前30天1.设置消防、保安监控及人员安排；并10天后进行调试运行；2.设置车辆管理设施等，进行调试并运行；设置车辆管理方案；3.完成广告、大型显示电视安装方案；交铺前20天1.物业管理所有人员全部到齐；包括物业管理员、保安、消防、监控、保洁、园艺等；2.做好消防工程分布图、保安分布图、岗亭设置图、保洁分区图；3.水电班人员全部到齐，上岗；交铺前15天1.做好交铺准备工作，明确铺位编号；2.做好各种档案包括钥匙等分门保管；第七部分 物业日常管理目标及承诺总要求：1以国家有关规定的物业管理标准作为物业管理的要求；按ISO9001质量管理体系进行标准化管理；2承诺：确保一年内创建

39、市优秀物业小区，两年达到省优秀物业小区，三年达到全国优秀物业小区； 第一章 前期介入前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求，为后期管理创造有利条件。我们将着眼于以下几方面的工作：1成立物业小组物业公司一旦申请成立或在成立过程中，我们将派调多名管理人员、技术人员，组成百业国际汽配城项目物业小组，物业小组负责前期介入工作，对商铺的设计、施工过程中已经存在和可能以生的事情提出意见和建议；定期与开发商、承建商听取建议。2早期接入的主要工作1会审图纸2参与质量管理3收集技术档案4熟悉小区环境3进行物业交付前的实操

40、性工作在较深入了解物业及商户需求的基础上,做好以下各项前期准备工作：1协助招商，提供现场物业管理咨询，解释相关问题2协助园林布置和环境布置方案实施3制订交通管制与保安亭设置方案4收集工程图纸资料，现场参与设备安装与调试5对设备管线和隐蔽工程进行跟踪，确保质量6与外界机构联系，开展通邮、通电、通水、电视、地名等申报工作7完成招商物业资料，开展招商入驻引导工作8建立物业专项档案，设立人员进行跟踪4按规X实施接管验收（见物业接管内容）第二章 招商入驻：1确定物业各种价格，制定物业资料3组建物业公司，人员到位4交铺装修，引进入驻5组织开业2确定开业时间，拟定开业各种活动第三章 经营指标的承诺：1物管费

41、收取及代收代缴的收款率：公司标准98承诺指标96测定依据实收费用额/应收费用总额10096质量保证措施1、加强宣传，提高业主对物业管理的服务意识。2、以优质服务促进业主交费的积极性。3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。5、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取物业服务公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。2商铺出租率及租金收取率：承诺指标出租率第三年达95以上租金收取率98测定依据出租率已出租的商铺面积/商铺总面积10095租金收取率实收租金额/应收租金总额10095质量保证措施1.招商部依托多

42、年从事房地产租赁所积累的招租经验，制定切实可行的商铺招租方案，采取有效措施吸引商家，如协助商家办理有关经营手续等。2.以优质服务塑造精品物业，促进百业汽配城的商铺租赁，增强商铺消费需求，营造良好的商业环境。3.与商家签订商铺租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利于我方的合理规定，如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等。对于免租期的客户必须统一收取培育基金； 4.对商铺的各类经营需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，提高商家交租的积极性。第四章 各项日常管理服务工作标准及承诺：1房屋及配套设施的完好率：

43、公司标准98承诺指标96测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积10096质量保证措施1制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。2房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。3严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。2房屋零修、急修及时率：公司标准98承诺指标98测定依据已完成零修急修数/总零修急修数10098质量保证措施 1建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线。 2维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急

44、修不过夜。 3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。 4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。 5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。3维修工程合格率：公司标准合格率：100承诺指标100测定依据质量合格的维修单数/总维修单数100100质量保证措施 1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。 2、维修工程实行客户质量签收制度。 3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由物业公司检验确认。 4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导

45、、监督和验收。4物业管理保洁率：公司内控标准98承诺指标98测定依据保洁达标面积/保洁总面积10098质量保证措施 1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。 3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。 4、提倡“全员保洁，人过地净”。5治安案件年发生率：公司内控标准0.5承诺指标0.5测定依据案件发生次数/入驻总户数10000.5质量保证措施 1、提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。2、严格控制外来闲荡人员进入，外

46、来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。3、树立“全员防X”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。4、实行商户搬出入登记制度，严格控制物料进出。5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。6火灾发生率：公司内控标准0.5承诺指标0.5测定依据火灾发生次数/总入驻户数10000.5质量保证措施1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高商户的消防意识。3、百业城所有动火作业，施工单位必

47、须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。4、定期为商户提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。7违章年发生率：公司内控标准1违章年发生率承诺指标1计算测定依据违章发生次数/入住总人数1001公司内控标准100违章处理率承诺指标100计算测定依据违章处理数/总违章数10099质量保证措施1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。8商户年有效投诉处理率：公司内控标准99承

48、诺指标99测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数10099质量保证措施1、设立物业服务中心并实行24小时值班，接受商户的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向商户回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向商户进行解释。3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。9商户综合满意率：公司标准95承诺指标两年内达97以上测定依据（满意户数基本满意户数）/入住总户数10097质量保证措施1、实行开放管理，向入驻商户公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。2、设立征

49、询意见箱和投诉受理。每半年向商户作一次商户满意率调查，由管理公司总经理主持对调查结果及商户反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向商户公布。3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保商户满意。10广场绿化完好率：公司内控标准98承诺指标98测定依据完好绿化面积/总绿化面积10098质量保证措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。2、保洁园艺主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，

50、增强商户爱护绿化的自觉性。11广场道路、车场完好率：公司内控标准98承诺指标98测定依据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积10098质量保证措施1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。12管理人员培训合格率：公司内控标准98承诺指标98测定依据培训合格人数/管理人员总数10098质量保证措施1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训

51、方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。13物业档案保管完好率：公司内控标准98承诺指标98测定依据完好档案数量/应建档案总量10098质量保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备物业档案专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3、建立办公自动化系统，商户、服务中心、物业管理公司、瓯江投资公司等通过局域网及互联网实现互联，信息共享。第八部分 结束语 本方案对物业管理进行了初步规划与阐释，对日常管理中的保安、消防、物业租赁、广告管理、推广策划、招商管理、装修管理、清洁卫生、环境管理、消杀管理等具体工作内容将另行明确；这里不再重述。本方案根据具体运作情况进行调整。万里国际XX汽配城二O一六年元月四日28 / 28