东北财经大学21秋《服务管理》复习考核试题库答案参考套卷8

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1、东北财经大学21秋服务管理复习考核试题库答案参考1. 服务蓝图由( )构成A.顾客行为B.前台员工行为C.后台员工行为D.支持过程参考答案：ABCD2. 奖励会议全称是奖励会议旅游，对象通常是各企业团体中千挑万选出来的有功人士，奖励会议客户的首要需求是一流的服务。( )A.错误B.正确参考答案：B3. 某房地产开发公司在北京开发建设一住宅项目，经过多次和设计单位沟通，在进行该工程招标前得到了某房地产开发公司在北京开发建设一住宅项目，经过多次和设计单位沟通，在进行该工程招标前得到了详细的施工图纸开发商在编制的招标文件中规定：各工程承包商在报价时要按照当期市场材料价格报价，对于工程施工需要的各种措

2、施费用要考虑齐全，同时要考虑各种材料涨价等不利因索;开发商在招标文件中还明确本工程将采用图纸内容一次性包干的固定价格合同，图纸内所有的项目将不再考虑变更的经济费用.问题：(1)该工程采用固定价格合同是否合适?(2)匆果在施工中钢筋价格由报价时的价格2600元/t上涨到3600元/t,承包商是否可以向开发商进行索赔?参考答案：(1)因为固定价格合同适用于工程量能够较准确计算、工期较短、技术不太复杂的项目.该工程基本符合这些条件，而且在报价中己经考虑了各种风险因素的费用，故采用固定价格合同是合适的。(2)不可以。因为本工程采用的是固定价格合同，材料涨价的风险应由承包商承担。4. 下列有关营业税的特

3、点，正确的有( )。 A按行业设计税目税率 B征收面广、税负低 C营业税是价内税 D营下列有关营业税的特点，正确的有()。A按行业设计税目税率B征收面广、税负低C营业税是价内税D营业税是中央税ABC5. 按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为( )。A.接触程度低的制造型服务类型B.接触程度较高的纯服务类型C.二者兼而有之的混合服务类型D.不进行接触的后台服务类型参考答案：ABC6. 与会者获取有关会议和酒店相关文件的最常见方式是，在登记入住时在前台领取。( )A.错误B.正确参考答案：A7. 有关服务授权说法正确的有( )。A.指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍，来为员工营造一个良好

4、的工作环境B.一个企业制定的工作程序和制度应该有助于员工更好地为顾客服务C.应该具有足够的灵活性，可以根据顾客的需求随时作出调整D.为了确保行之有效，授权的范围应该包括企业内部所有的职能和经营活动参考答案：ABCD8. 优选法是通过对各项工作任务作不同的排列与组合，寻找最佳操作方式，节约时间，提高效率的一种方优选法是通过对各项工作任务作不同的排列与组合，寻找最佳操作方式，节约时间，提高效率的一种方法分析。判断对错答案：正确9. 由于公司员工有自己的工作安排，一般而言，公司会议会安排在周末。( )A.错误B.正确参考答案：A10. 各账务处理程序的根本区别是( )。 A登记总账的依据不同 B登记

5、日记账的依据不同 C登记明细账的依据不各账务处理程序的根本区别是()。A登记总账的依据不同B登记日记账的依据不同C登记明细账的依据不同D编制会计报表的依据不同A11. 根据产品差异化的程度分类，服务流程可分为( )。A.信息服务B.标准化服务C.专业化服务D.对人员的服务参考答案：BC12. 检查应付账务处理的正确性包括( )。 A检查应付账款是否存在借方余额 B结合预付账款明细数，查明有无在应检查应付账务处理的正确性包括()。A检查应付账款是否存在借方余额B结合预付账款明细数，查明有无在应付账款和预付账款两面同时存在挂账项目C检查应付账款长期挂账的原因，作出记录，注意其是否可能无需支付D检查

6、带有现金折扣的应付账款入账是否正确ABCD13. 请简要回答资产负债表和损益表的概念以及两者之间的关系。请简要回答资产负债表和损益表的概念以及两者之间的关系。银行的资产负债表总结记录了一个银行在某一特定时点上资产、负债和所有者权益的财务状况。而损益表记录了一定时间段里银行获取的收入和产生的费用。因此可以将它们看作记录金融机构的资金投入和产出的财务报表。资产负债表反映了在给定时点上金融机构有多少资金资源可以用于投放贷款和做其他投资(投入)以及有多少资源已经用于贷款、证券或者其他的用途(产出)。相对于资产负债表，损益表中所记录的投入和产出表示在两个资产负债表日之间金融机构吸收存款和其他资金来源所耗

7、费的成本以及银行通过这些资金创造了多少收入的财务业绩。因此资产负债表是时点的概念，而损益表是时期的概念。14. 竞争中有几种常见的反应类型?竞争中有几种常见的反应类型?竞争中常见的反应类型有4种：从容型竞争者，指对某些特定的攻击行为没有迅速反应或强烈反应；选择型竞争者，指只对某些类型的攻击做出反应，而对其他类型的攻击无动于衷；凶狠型竞争者，指对所有的攻击行为都做出迅速而强烈的反应；随机型竞争者，指对竞争攻击的反应具有随机性，有无反应和反应强弱无法根据其以往的情况加以预测。15. 服务组织文化具有( )A.创新性和经营性B.协调性和情感性C.效益性D.特色性和社会性参考答案：ABCD16. 下列

8、不属于会计计量属性的是( )。 A历史成本 B未来现金流量 C可变现净值 D现值下列不属于会计计量属性的是()。A历史成本B未来现金流量C可变现净值D现值B17. 服务承诺有( )方式。A.有条件承诺和无条件承诺B.显式承诺和隐式承诺C.具体承诺和全面承诺D.口头承诺和书面承诺参考答案：ABC18. 服务价值链的循环包括( )A.微观层面循环B.宏观层面循环C.内部服务循环D.层面循环之间的关系参考答案：ABCD19. 差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有( )途径。A.重视员工培训B.使无形产品有形化C.降低感知风险D.控制服务质量参考答案：ABCD20. 集中化战略

9、实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现。( )A.错误B.正确参考答案：B21. 原始创新的本质属性是( )。A原创性B集成性C先进性D第一性E消化吸收性原始创新的本质属性是( )。A原创性B集成性C先进性D第一性E消化吸收性正确答案：AD原始创新是为未来发展奠定坚实基础的创新，其本质属性是原创性和第一性。22. 洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由( )因素引起的A.收入导向与成本导向的不同B.不同的时间幅度C.对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法D.职务轮换参考答案：ABC23. 反映企业的财务风险和长期偿债能力的指标有( )。 A资产负债率

10、B产权比率 C有形资产净值债务率 D商反映企业的财务风险和长期偿债能力的指标有()。A资产负债率B产权比率C有形资产净值债务率D商品周转率ABC24. PZB提出了服务质量的评价要素，即( )。A.移情性B.保证性C.可靠性D.敏感性参考答案：ABCD25. 针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有( )。A.价格结构B.结果导向定价C.价格束D.俘获定价参考答案：ABCD26. 服务的( )等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素A.时间B.劳动力C.设备情况D.设施情况参考答案：ABCD27. 为政府及有关部门提供咨询建议和出谋划策的机构是行政管理机构中的（ ）A监督机构B咨询

11、机构C为政府及有关部门提供咨询建议和出谋划策的机构是行政管理机构中的（ ）A监督机构B咨询机构C信息机构D辅助机构正确答案：B本题考查的是咨询机构的含义，考生应准确掌握，并与其他机构相区分。28. 服务交互产出模型中，可见要素包括( )。A.接受服务的顾客B.接触员工C.无生命环境D.在场的其他顾客参考答案：ABCD29. 服务流程设计的方法包括( )。A.生产线方法B.技术核分离方法C.集成设计方法D.自助服务法参考答案：ABCD30. 内部质量主要描述了员工的工作环境。( )A.错误B.正确参考答案：B31. 一个会议的报到处通常分为( )等几个部分。A.文件包领取处B.正式报到处C.客房

12、登记处D.旅游和特别服务办理处参考答案：ABC32. 一会议策划者在一次团体会议后，立即为她的团队组织了一次酒会。在这种活动中，她的团队一般不多喝或长时间停留，他们倾向于在大的团体会议之后逗留，彼此交谈。她预期在这次活动中，她的团队将按每杯1盎司的量消费10瓶25盎司的酒。她估算她的团队将在这次活动中用180人小时。她有3种付费选择：每杯1盎司酒3美元，每瓶酒80美元或每人每小时5美元。对她而言，哪种选择最合算?( )A.按小时定价B.按瓶定价C.按杯定价D.她为每种选择支付的价格相同参考答案：A33. 在直线回归分析中，两个变量是对等的，不需要区分因变量和自变量。( )在直线回归分析中，两个

13、变量是对等的，不需要区分因变量和自变量。()错误34. 服务质量包含( )要素A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性参考答案：ABCDE35. 在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者。( )A.错误B.正确参考答案：B36. 服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括( )。A.显性服务B.隐性服务C.辅助物品D.支持性设备参考答案：ABCD37. 按产品分派推销人员的优点是有利于_。 A节省推销费用 B明确推销人员责任 C技术性产品的推销 D按产品分派推销人员的优点是有利于_。A节省推销费用B明确推销人员责任C技术性产品的推销D明确推销对象A38.

14、某校MBA管理学课程考试，老师出了这样一道题目 “公司的两位主要领导；对某一问题产生了不同看法，他们分别对某校MBA管理学课程考试，老师出了这样一道题目 “公司的两位主要领导；对某一问题产生了不同看法，他们分别对你布置了工作，来自这两方面的工作内容相互矛盾，你能做些什么?”学员结合自身的工作经历，充分发挥，提出了许多应对措施，现摘录四条：请假回家躲避，因为谁也得罪不起；查阅岗位说明书等公司内部管理文件，明确责权关系，弄清到底谁是直接领导，然后执行直接领导的指示；(3)设法说服领导，促使他们寻求一致意见；强调眼下工作任务重；：设法拖延执行。上述哪一条措施违背了命令链原则?A和。 B(3)。 C、

15、(3)和。 D都不违背。B39. 由会议主办方和客人分担的账单属于( )。A.总账单B.客人账单C.分付账单D.以上均不正确参考答案：C40. 要实行责任成本，必须将成本按其可控性分为可控成本和不可控成本。( )要实行责任成本，必须将成本按其可控性分为可控成本和不可控成本。()正确41. 影响服务关键时刻的因素有( )A.服务背景B.环境设施C.行为模式D.和谐参考答案：ACD42. 服务质量维度包括( )。A.可靠性B.响应性C.移情性D.整洁性参考答案：ABC43. 服务企业组织结构扁平化的主要手段有( )。A.连锁经营B.取消不必要的管理层C.计算机辅助(管理信息系统，客户关系管理)为代

16、表的新技术的应用D.外包参考答案：ABCD44. 极限误差也即_,计算公式用_表示。极限误差也即_,计算公式用_表示。允许误差 $=t45. 所有费用由会议主办方支付，并且提前需要确定支付范围以及被授权人员的账单称为( )。A.总账单B.客人账单C.分付账单D.补充账单参考答案：A46. 资料：某市财政20X0年发生如下经济业务，要求：根据以下经济业务，为该市财政总预算会计编制有关的会计分录，有资料：某市财政20X0年发生如下经济业务，要求：根据以下经济业务，为该市财政总预算会计编制有关的会计分录，有关支出账户需要列出明细分类账户。借：一般预算支出 216600 贷：国库存款 216600 同

17、时，在“一般预算支出”明细账的借方登记如下： 一般公共服务发展与改革事务行政运行 23200 一般公共服务发展与改革事务日常经济运行调节 31200 一般公共服务发展与改革事务社会事业发展规划 28700 一般公共服务税收事务行政运行 36400 一般公共服务税收事务税务办案 15400 一般公共服务税收事务税务宣传 16300 教育普通教育高等教育 65400$借：一般预算支出 181000 贷：国库存款 181000 同时，在“一般预算支出”明细账的借方登记如下： 一般公共服务审计事务审计业务 31200 一般公共服务纪检监察事务派驻派出机构 25100 一般公共服务国土资源事务国土资源规

18、划及管理 28900 社会保障和就业自然灾害生活救助地方自然灾害补助 42200 农林水事务水利水利工程建设 53600$借：一般预算支出 56200 基金预算支出 92800 贷：国库存款 149000 同时，在“一般预算支出”明细账的借方登记如下： 城乡社区事务城乡社区规划与管理 56200 在“基金预算支出”明细账的借方登记如下： 城市公用事业附加支出 14200 城市基础设施配套费支出 78600$借：基金预算支出 51500 贷：国库存款 51500 同时，在“基金预算支出”明细账的借方登记如下： 残疾人就业保障金支出 26800 学校收费支出教育部门普通高中学费支出 19500 学

19、校收费支出教育部门普通高中住宿费支出 5200$借：一般预算支出 3500 贷：国库存款 3500 同时，在“一般预算支出”明细账的借方登记如下： 粮油物质储备管理等事务粮油事务粮食风险基金 3500 同时， 借：其他财政存款 3500 贷：专用基金收入粮食风险基金 3500$借：专用基金支出粮食风险基金 1200 贷：其他财政存款 1200$借：国有资本经营预算支出 56000 贷：国库存款 56000 同时，在“国有资本经营预算支出”明细账的借方登记如下： 交通运输民用航空运输民用航空国有资本经营预算支出 56000$借：补助支出 5500 贷：国库存款 5500 同时，在“补助支出”明细

20、账的借方登记如下： 一般性转移支付化解债务补助支出 3400 专项转移支付环境保护专项补助支出 1600 政府性基金转移支付政府性基金补助支出 500$借：上解支出 6800 贷：国库存款 6800 同时，在“上解支出”明细账的借方登记如下： 一般性转移支付体制上解支出 6500 政府性基金转移支付政府性基金上解支出 300$1)借：一般预算结余 6057000 贷：一般预算支出 5291000 补助支出 551000 上解支出 215000 同时，在“一般预算支出”明细账的贷方登记如下： 一般公共服务发展与改革事务 856000 一般公共服务税收事务 512000 一般公共服务审计事务 48

21、9000 一般公共服务国土资源事务 414000 一般公共服务纪检监察事务 236000 公共安全公安 956000 教育普通教育 798000 社会保障和就业自然灾害生活救助 235000 城乡社区事务城乡社区规划与管理 452000 农林水事务水利 211000 粮油物质储备管理等事务粮油事务 132000 在“补助支出”明细账的贷方登记如下： 一般性转移支付 298000 专项转移支付 253000 在“上解支出”明细账的贷方登记如下： 一般性转移支付体制上解支出 215000 2)借：基金预算结余 1047000 贷：基金预算支出 805000 补助支出 123000 上解支出 101

22、000 调出资金 18000 同时，在“基金预算支出”明细账的贷方登记如下： 城市公用事业附加支出 136000 城市基础设施配套费支出 244000 残疾人就业保障金支出 147000 学校收费支出 278000 在“补助支出”明细账的贷方登记如下： 政府性基金补助支出 123000 在“上解支出”明细账的贷方登记如下： 政府性基金上解支出 101000 在“调出资金”明细账的贷方登记如下： 政府性基金预算调出资金 18000 3)借：国有资本经营预算结余 520000 贷：国有资本经营预算支出 520000 同时，在“国有资本经营预算支出”明细账的贷方登记如下： 交通运输民用航空运输 26

23、6000 粮油物资储备管理等事务旅游业管理与服务支出 254000 4)借：专用基金结余 12000 贷：专用基金支出 12000 同时，在“专用基金支出”明细账的贷方登记如下： 粮食风险基金 12000 47. 是用来决策公司为培训计划所支付的费用。(2007年5月三级真题)A技能成果B绩效成果C情感成是用来决策公司为培训计划所支付的费用。(2007年5月三级真题)A技能成果B绩效成果C情感成果D认知成果正确答案：B绩效成果是用来决策公司为培训计划所支付的费用。绩效成果包括由于雇员流动率或事故发生率的下降导致的成本降低、产量提高及产品质量或顾客服务水平的改善。48. 薪酬的外部竞争性是指一家

24、企业的薪酬水平在同领域企业内的竞争力。( )薪酬的外部竞争性是指一家企业的薪酬水平在同领域企业内的竞争力。()错误49. 简述连环替代法的计算程序。简述连环替代法的计算程序。连环替代法的计算程序为：(1) 根据综合性经济指标的特征和分析的目的，确定构成该项指标的因素。(2) 根据因素的依存关系，按一定顺序排列因素。(3) 确定比较的标准(各因素的本期计划数值或前期实际数值)后，依次以各因素的本期实际数值替换该因素的标准数值(本期计划数值或前期实际数值)，每次替换都计算出新的数据。有几个因素就需替换几次，直至最后计算出该指标的实际数据。(4) 以每次替换后计算出的新数据，减去前一个数据，其差额即为该因素变动对经济指标的影响程度。(5) 综合各因素的影响程度，其代数和应等于该项经济指标实际数据与标准数据(本期计划数据或前期实际数据)的差异。50. 集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现。( )A.正确B.错误参考答案：A